Telepresencia

Se define como una solución de vídeo online que permite que varios
interlocutores se comuniquen, aunque estén en puntos geográficos
diferentes, esta tecnología permite “transportar” a un individuo de un
espacio físico a otro, a través de una red de telecomunicaciones, logrando
acceder y experimentar lugares como si realmente estuviese presente,
dotándolo de una presencia virtual.

Hoy en día enfrentamos una dura batalla contra crisis sanitaria COVID19,
que nos obligó a dejar las trabajos y lugares de estudio físicas. Con la
esperanza de frenar la velocidad de propagación del virus, en los últimos
días, expertos de la salud nos piden permanecer en casa, aislarnos,
distanciarnos socialmente para frenar los contagios. Ante esta situación,
todos los niveles educativos se esfuerzan por adaptarse a esta situación
inédita y permitir a los alumnos seguir tomando sus clases, lo cual no sería
posible sin la adopción de tecnología de la telepresencia.

Para facilitar el aprendizaje a distancia, cobran especial relevancia todas las

plataformas de aprendizaje en línea, las plataformas educativas abiertas, las
aplicaciones multiplataforma, los dispositivos móviles en general, todas las
alternativas tecnológicas a distancia o en línea, que nos permitan lograr el
objetivo de avanzar académicamente, el trabajo o cualquier otra actividad
limitando el contacto social para evitar contagios.

En sus inicios parecía una alternativa exclusiva para grandes empresas, por
la avanzada tecnología que requiere y su costo. Sin embargo, ha ido
evolucionando para hacerse accesible a cada vez más personas.

Con el crecimiento paralelo de los servicios computacionales en la nube, la

realidad aumentada y la realidad virtual, llevarán la telepresencia a un nivel
más avanzado.

Ventajas

 Mejora la comunicación no verbal entre los usuarios, aumenta la

productividad, reduce la comunicación vía e-mail, ahorro de costos y
tiempos de desplazamientos.
 Ahorro de tiempo y costos, además de la comodidad de las
herramientas empresariales.

 Puede tener resultados muy sorprendentes en la capacitación

empresarial. La razón está en que facilita sensiblemente la formación
en grupos. Especialmente, cuando se trata de equipos de trabajo
numerosos y distantes.
 Evita traslado de personal de un lugar a otro para que sea capacitado.
Esta condición también contribuye a reducir gastos de pasajes,
estadía y alimentación.

 Permite garantizar un alto nivel de formación. Esto se deriva de la

combinación de elementos presenciales con ambiente virtual, para
una experiencia amplificada.  

 Permiten reuniones de negocio, compartir ideas y documentos sin

movernos de nuestro espacio de trabajo, que en una tendencia
imparable puede ser ahora cualquier lugar del mundo.

 Aumenta la productividad ya que reduce la comunicación vía e-mail.

 Facilita la impartición de clases mediante teledocencia a través de

plataformas (en nuestro caso Blackboard).

 Realizar cursos de capacitación a distancia en un formato como si

fuera en línea, pero con la presencia de la imagen virtual del
instructor realizando las actividades del curso de capacitación, así
como observando e interactuando con los participantes en curso.

 Genera una nueva experiencia interactiva e inmersiva.

 Enriquecer la oferta de modelos de negocios.

Plataformas de telepresencia más utilizadas en la actualidad:

Zoom

Es una de las aplicaciones de reuniones más populares para llamadas en

línea durante la pandemia. Es bastante fácil de utilizar y ofrece
herramientas básicas de colaboración, como compartir la pantalla y el chat
de la reunión. En su versión gratuita, Zoom limita las reuniones a 40
minutos, 100 participantes y un administrador. Los participantes pueden
unirse a las reuniones desde sus navegadores, pero si quieren utilizar las
funciones avanzadas, se requiere una cuenta de Zoom. Los seminarios web
y las salas de reuniones están disponibles como parte de los planes de pago.
En cuanto a las desventajas, Zoom no ofrece un kit completo de
comunicaciones unificadas debido a la falta de libreta de direcciones, chats
y canales, así como de una integración avanzada con la infraestructura
informática de la empresa. Otra de las principales preocupaciones de Zoom
es la seguridad: Conocido “zoombombing”, esto quiere decir que algunas
de sus reuniones de Zoom en curso podrían ser interrumpidas por hackers.
Por lo tanto, las grandes empresas deberían pensarlo dos veces y asegurarse
concientizar a toda la empresa a la hora de elegir una solución de
comunicación para evitar posibles riesgos.

Google Meet
Es una solución de conferencias web para reuniones cotidianas de hasta
100 participantes y con un límite de 1 hora en el plan gratuito. Ofrece
herramientas básicas de colaboración, como pantalla compartida y pizarra,
así como compatibilidad con subtítulos, y puede ser una buena plataforma
para las PYMES que ya utilizan los planes de pago de G suite.
En cuanto a las desventajas, Google Meet podría ser una opción discutible
debido a la falta de características tales como la libreta de direcciones,
intercambio de archivos y la mensajería grupal, y controles avanzados del
administrador para las reuniones de video. La grabación, el streaming, las
encuestas y los informes sólo están disponibles en los paquetes premium de
Google Meet.

Microsoft Teams
Es una solución de colaboración en equipo en la nube. Las videollamadas
individuales y las reuniones de grupo están disponibles para un máximo de
300 personas, con un límite de tiempo de 60 minutos en la versión gratuita.
Las conferencias web y el streaming están disponibles en los planes de
pago de Microsoft Office Suite. Para las empresas, Microsoft Teams es una
buena opción si ya se utiliza Office 365 suite.
En cuanto a las posibles desventajas, los usuarios de Teams suelen
mencionar la falta de flexibilidad e interoperabilidad con otras soluciones
de videoconferencia, lo que podría ser un problema de comunicación con
clientes y socios que utilizan diferentes servicios de reuniones. Además, al
empezar a utilizar Teams, es posible que se necesite algo de tiempo para
acostumbrarse a la herramienta, ya que no es tan fácil de usar.
Cisco TelePresence

Es una tecnología nueva que crea experiencias únicas, “en persona” entre
individuos, lugares y eventos en sus vidas personales y profesionales.
Combina elementos innovadores de audio, vídeo e interactividad (tanto de
hardware como de software) para conseguir esta experiencia a través de la
red.

La visión de Cisco TelePresence es proporcionar “experiencias virtuales”

en muchos entornos, desde la empresa al hogar, con aplicaciones que no
habrían sido posibles con las tecnologías de vídeo tradicionales. Imagine
que puede acudir a la consulta del médico, ir de compras o que sus hijos
vean a sus abuelos sin moverse de la oficina o de casa ofrece imágenes a
tamaño real, vídeo de muy alta definición (1080p), sonido espacial y un
entorno diseñado especialmente para crear una atmósfera de reunión de
“una sala dentro de una sala”.
Jitsi

Es una plataforma de
conferencias web de
código abierto, lo que
significa que todas las
reuniones tendrán lugar
dentro de su navegador.
Para realizar una
conferencia, el
administrador necesita
iniciarla y luego
compartir el enlace con
todos los usuarios que necesiten estar presente. Los usuarios no necesitan
cuentas ni autorización para unirse a las reuniones. Jitsi podría ser una
buena opción para alguien que organiza pequeños seminarios web con
hasta 75 participantes y no necesita utilizar herramientas de interacción.
En cuanto a las desventajas de Jitsi, es importante mencionar que se
requiere un desarrollo personalizado y la instalación de software adicional
para añadir funciones avanzadas o integraciones. Además, Jitsi carece de
funciones básicas de CU (unidad de control) y de aplicaciones cliente de
escritorio, lo que lo convierte en una mala opción para el uso corporativo.

TrueConf
Es una solución de videoconferencia y de CU independiente, lo cual
significa que sus datos se almacenarán dentro de su red corporativa y sólo
podrá acceder a ellos el administrador del sistema. TrueConf suele ser la
opción preferida por empresas preocupadas por la privacidad y por
organizaciones gubernamentales, educativas y médicas que poseen estrictas
exigencias de seguridad de datos.

El software ofrece 4 modos de videoconferencia: videollamada,

videoconferencia, conferencia multipunto y reunión virtual, así como
controles avanzados para el administrador (gestión del diseño de video,
control de los dispositivos de los usuarios, moderación de la reunión, etc.),
lo que podría ser una ventaja para importantes reuniones de negocios y de
la junta directiva. TrueConf también ofrece videoconferencia en 4K y una
serie de herramientas de colaboración, como mensajería instantánea y uso
compartido de archivos, presentación de diapositivas, uso compartido del
escritorio, control de escritorio remoto, grabación de la reunión, reacciones
y encuestas.

Beneficios

1. La comunicación es integral
El intercambio verbal de información es solo una de las formas de
comunicación que tiene el ser humano. Parte importante de esta viene dada
por el lenguaje no verbal, como son las expresiones faciales y los gestos
corporales.
Al participar en una conferencia telepresencial los asistentes se encuentran
completamente a la vista unos de otros. El hecho de ver las expresiones
corporales y faciales crea una experiencia más cercana.

La telepresencia abarca perfectamente el elemento verbal y visual de la

comunicación. Por lo tanto, esta se cumple de una forma más completa y,
por ende, más eficaz.

2. Garantiza la continuidad educativa

Permite garantizar la continuidad de la formación en medio de contextos
que por su naturaleza, limiten el acto presencial.

3. Permite prescindir de los traslados

Al poder ingresar a una sesión telepresencial desde cualquier lugar, no es
necesario que ningún usuario se movilice. Esto permite abarcar mayor
cantidad de participantes y un amplio rango de ubicación geográfica.
Con la telepresencia no es necesaria la habilitación de espacios físicos
específicos o el traslado de ninguno de los participantes.

Conclusión

Esta tecnología a raíz de la crisis sanitaria COVID19 es una parte

fundamental y rutinaria de la vida cotidiana en todo el mundo. Ya que
permite reunirse en cualquier momento y lugar, se ha convertido en una
nueva normalidad, lo que ha provocado el mayor auge de telepresencia en
la historia.

Las ventajas del trabajo a distancia son evidentes, los riesgos del virus se
reducen, mientras que su productividad aumenta. Empresas y personas
realizan reuniones, presentaciones de productos, entrevistas,
capacitaciones.

Internet ha sido el mejor medio para establecer el sistema globalizado que

hoy nos rige, aunque lo importante es que su constante evolución ha
permitido que cualquiera pueda sacar lo mejor de sus características como
 la tecnología de teleprensencia para establecer relaciones laborales,
académicas o de cualquier otro tipo de una manera rápida y fácil.

Evolución
 La creación de clases estandarizadas que brinden conferencias
guiadas por hologramas en cada universidad siendo de tamaño idéntico al
del presentador. Con ello, será posible que estudiantes en todo el mundo
accedan a las lecturas guiadas por expertos en distintas áreas, por ejemplo:
astronautas de la NASA, ganadoras de Juegos Olímpicos, autoras de libros,
desarrolladores de Google, etc., (eLearning Inside, 2019).
 Los robots de telepresencia permitirán a los usuarios remotos
explorar libremente un espacio en el que no están, a través de una
personificación física en ese espacio. Es un sistema de dos vías para
explorar cómo mejorar la experiencia social de la telepresencia robótica.
Para el usuario local, con una interfaz de realidad aumentada, se muestra un
avatar de tamaño real del usuario remoto superpuesto en un robot de
telepresencia (Jones, Zhang, Wong y Rintel, 2020).
 Actualmente, TecSalud utiliza un robot de telepresencia para que los
doctores hagan consultas remotas a pacientes diagnosticados con COVID-
19, pueden estar incluso a kilómetros de distancia. Con el robot se previene
el riesgo de infección para los doctores además de que el robot utiliza
menos suministros de materiales para protección. Es una tendencia que se
puede aplicar en otro tipo de enfermedades contagiosas (Treviño y
Villanueva, 2020).

Los asistentes de atención al cliente

de una empresa informática ayudan a los clientes a resolver problemas relacionados con
materiales de hardware o software. Los problemas informáticos pueden ocurrir en la red de
la empresa, en las impresoras o aplicaciones y servicios específicos, tales como:

 Programas de contabilidad.
 Bases de datos.
 Hojas de cálculo.
 Programas de procesamiento de textos.
 Los programas de autoedición.
 Herramientas de diseño asistido por ordenador (CAD).
 Internet.
Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática atienden las consultas
telefónicas de los usuarios de ordenadores. A menudo usan auriculares de manos libres,
que les permiten tomar nota o teclear en el ordenador mientras hablan con el usuario.
También pueden atender consultas por correo electrónico o en línea.

Los asistentes que atienden la llamada en primer lugar, investigan el tipo de problemas
que ha tenido el usuario mediante la realización de una serie de preguntas rutinarias. A
continuación, pasan la llamada a la persona más adecuada para resolver el problema en
concreto.

Los asistentes utilizan investigan el procedimiento realizado por el cliente antes y después
de que se haya producido el error. A través de su ordenador pueden obtener información y
seguir los pasos que el usuario está realizando en su ordenador, a través de la pantalla de
su propio ordenador. Puede que deban consultar instrucciones de referencia para ver si el
problema ya ha ocurrido con anterioridad e intentar encontrar la solución. También pueden
usar un manual o una guía técnica.

Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática explican al cliente que
llama la forma de resolver el problema y de evitarlo en el futuro. En ocasiones, necesitan
un tiempo para investigar el problema y llamar de nuevo al cliente más tarde o enviarle un
email. Si no pueden resolver el problema, deben trasladarlo a un miembro del personal
especialista en TIC.

En algunos casos, los problemas provocados por determinados errores pueden estar
provocados por un fallo en el ordenador del usuario, por un fallo del software, o por uno de
la red de la empresa.

En algunos casos, los asistentes tienen que aconsejar a los usuarios que devuelvan el
artículo y que pidan un reembolso o un servicio de reparación. En otros, se puede pedir a
un técnico informático que visite al cliente para que intente más información sobre el fallo.

Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática mantienen registros de

las llamadas recibidas, de los problemas y de las soluciones encontradas. Por lo general,
utilizan sistemas de software especializados para registrar los detalles de las incidencias y
producir informes.

LOS BENEFICIOS DE LA
AUTOMATIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
La RPA de Automation Anywhere ayuda a que la atención al
cliente entrante y saliente aumente los ingresos y la satisfacción
del cliente y disminuya los costos operativos.

Con la automatización inteligente, la atención al cliente puede escalar la

automatización más allá de tareas específicas y automatizar procesos
empresariales completos. La RPA facilita la experiencia del cliente porque
libera a los agentes de tareas tediosas que requieren mucho tiempo y les
permite enfocarse en la interacción en cuestión. Eso mejora las puntuaciones
de tiempo promedio de atención (AHT), la resolución a la primera llamada
(FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT).