Postventa

Plazos de Atención y Notificación

de Reclamos
Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Residencial Fija
Última actualización:
04/11/2020

1. Atención en Primera
Instancia
1. Atención para otros tipos de SAR: SART y SAR por Falta de Entrega del Recibo

Mono/Multiproducto 2 días Lima: 7 días

SAR por Falta Entrega
SART del Recibo
DTH 3 días Provincias: 8 días

(*) Los plazos que se indican aquí corresponden a días calendario.

2.2.Atención
Atención en Primera
PrimeraInstancia
Instancia

MOTIVO DESCRIPCIÓN PLAZO REGULADO (ATENCIÓN + NOTIFICACIÓN)

Monto menor o igual a S/21.50 (0.5% UIT)

Cuando se reclama montos que figuran en el
recibo o comprobante de pago, de los cuales el
FACTURACIÓN
usuario no reconoce el consumo o la utilización
del servicio.
Correo: 15 días + 1 día de notificación (todos son días hábiles)
Carta: 15 días + 5 días de notificación (todos son días hábiles)
Monto mayor a S/21.50 (0.5% UIT)
Correo : 20 días + 1 día de notificación (todos son días hábiles)
Carta: 20 días + 5 días de notificación (todos son días hábiles)

INSTALACIÓN O No se activó o instaló el servicio debidamente Correo : 15 días + 1 día de notificación

ACTIVACIÓN DEL SERVICIO solicitado. No cuenta o le cambiaron de Dúo. Carta: 15 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)

No se efectuó el traslado en la fecha solicitada Correo : 15 días + 1 día de notificación

TRASLADO DEL SERVICIO o el usuario no obtuvo respuesta o el usuario se Carta: 15 días + 5 días de notificación
encontró inconforme con el mismo. (todos son días hábiles)

Montos cobrados al usuario por conceptos

distintos a los oportunamente facturados, que Correo : 20 días + 1 día de notificación
COBRO DEL SERVICIO el desconoce por haber sido oportunamente Carta: 20 días + 5 días de notificación
cancelado o montos cobrados habiendo (todos son días hábiles)
solicitado la baja y no ha sido efectuado.

Cuando refiere al mal funcionamiento de la red Correo o SMS: 03 días + 1 día de notificación
CALIDAD Carta: 03 días + 5 días de notificación
y/o en el acceso de los servicios.
(todos son días hábiles)

Problemas en el acceso o prestación del servicio

TARJETAS DE PAGO mediante tarjetas, descuento indebido del saldo Correo : 15 días + 1 día de notificación
FÍSICAS O VIRTUALES o crédito. *Descuento indebido del saldo de su Carta: 15 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)
tarjeta y no de su paquete.

Información que no refieran a incumplimiento

de contrato, promociones ni ofertas como:
sobre estado de reclamo o recurso, sobre
VERACIDAD DE LA acceso al expediente, lugares de pago, ciclo de Correo : 03 días + 1 día de notificación
INFORMACIÓN facturación, permanencia de equipo. No sabía Carta: 03 días + 5 días de notificación
que su línea era abierta. No es veracidad temas (todos son días hábiles)
de funcionamiento o características de equipo
(esto es LR), problemas con IVR, no está de
acuerdo o no le informaron la permanencia.

Sobre incumplimiento de ofertas o

INCUMPLIMIENTO DE
OFERTAS Y PROMOCIONES
promociones tales como; pérdida del bono por
pronto pago o similar, mala información sobre Correo : 20 días + 1 día de notificación
campañas comerciales, productos o planes Carta: 20 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)
adquiridos, incremento de Megas y no lo tiene,
post pago fácil, etc..

SUSPENSIÓN, CORTE O Corte injustificado del servicio, incluye corte UPS Correo : 03 días + 1 día de notificación
BAJA INJUSTIFICADA DEL (penales). Carta: 03 días + 5 días de notificación
SERVICIO (todos son días hábiles)

NO EJECUCIÓN DE BAJA Correo : 20 días + 1 día de notificación

O DESACTIVACIÓN DEL En caso no se atendió la solicitud de baja. Carta: 20 días + 5 días de notificación
SERVICIO (todos son días hábiles)

Usuario no solicitó ni expresó su

CONTRATACIÓN consentimiento para contratación del servicio Correo : 20 días + 1 día de notificación
NO SOLICITADA (fraude por contratación del servicio y/o Carta: 20 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)
equipo).

Cuando no se ha respetado las condiciones

INCUMPLIMIENTO DE señaladas en el contrato con excepción de las
modificaciones de tarifas. Incluye Correo : 20 días + 1 día de notificación
CONDICIONES Carta: 20 días + 5 días de notificación
desconocimiento de plan tarifario. No abonan
CONTRACTUALES (todos son días hábiles)
de acuerdo a su plan (Megas, Minutos, SMS,
etc.).

INCUMPLIMIENTO DE LOS Cuando no se ha cumplido con las condiciones Correo : 20 días + 1 día de notificación
DERECHOS RECONOCIDOS de uso de Osiptel. Refiere a cualquier derecho Carta: 20 días + 5 días de notificación
EN LA NORMATIVA reconocido y que no se lo estamos brindando. (todos son días hábiles)

Cuando se ha solicitado la portabilidad in/out y

no se ha atendido dentro del plazo, haya habido
PORTABILIDAD
interrupción, se haya negado la solicitud o haya
desconocimiento sobre el mismo.
Correo : 03 días + 1 día de notificación
Carta: 03 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)

Cliente solicita el original, copia de recibo o

FALTA DE ENTREGA facturación detallada. No requiere reporte Correo : 03 días + 1 día de notificación
DEL RECIBO previo, pero se puede atender por SAR con Carta: 03 días + 5 días de notificación
(todos son días hábiles)
aceptación del cliente.

3. Atención en Segunda Instancia

RECURSO DESCRIPCIÓN PLAZO REGULADO

Cuando el usuario no está de acuerdo con la
respuesta brindada en primera instancia. El
APELACIÓN cliente tiene 15 días hábiles contados desde el
día siguiente de la notificación para presentar
este tipo de recurso.
La empresa operadora elevará el recurso al TRASU en un plazo
máximo de 5 días hábiles. El TRASU resolverá hasta en 15 días
hábiles, en los casos de Suspensión, Corte o Baja anticipada,
Tarjetas de pago, Traslado y Falta de entrega del recibo y hasta 25
días hábiles en los demás casos.

Si hubiera suspensión o corte durante el proceso

de reclamo, al aplicarse SAR, por requerimiento
de pago de monto reclamado, por la negativa de
recibir pago a cuenta del monto que no es La empresa operadora elevará la queja al TRASU en un plazo
QUEJA materia de reclamo y por negativa a recibir el máximo de 3 días hábiles.
recurso, queja o reclamo o de brindar el código. El TRASU resolverá hasta en 13 días hábiles.
En los casos donde se solicite el SAR, el usuario
contará con un plazo de hasta 2 años contados
desde la fecha en que se debió notificar.

Recuerda:
• En caso de Facturación, el cliente puede reclamar un recibo de hasta 2 años después de su fecha
de vencimiento, ya sea por su totalidad o por algún cargo en particular.
• Dependiendo del tipo de medio de notificación (correo electrónico, SMS o carta), el plazo de
mensajería variará. En caso de optar por mensajería virtual, el plazo es de 01 día hábil, mientras
que si se optara por una mensajería física, este sería de 05 días hábiles.