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Guia 2-Gestión de Problemas Itil 4 - Cgi
Guia 2-Gestión de Problemas Itil 4 - Cgi
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GUÍA 2
ITIL®4
GESTIÓN DE PROBLEMAS
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GUÍA 2 - ITIL 4:
GESTIÓN DE PROBLEMAS
¿De dónde vienen los incidentes? Cada servicio tiene errores, fallas o vulnerabilidades que
pueden causar incidentes, que pueden originarse en cualquiera de las cuatro dimensiones de
la administración de servicios. Por ejemplo, una pieza de software puede tener un error,
algunos equipos pueden tener memoria dañada o un proveedor puede no tener la capacidad
para abordar los problemas de servicio en línea con los objetivos acordados. Algunos errores
permanecen sin identificar o sin resolver durante el diseño, desarrollo e implementación del
servicio, y pueden ser un riesgo para los servicios en vivo. En ITIL, definimos un problema
como una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes. Un error conocido se define
como un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto.
Los problemas están relacionados con los incidentes, pero es importante diferenciarlos en la
forma en que se manejan:
Los incidentes tienen un impacto en los usuarios o en los procesos empresariales, y deben
resolverse para que pueda tener lugar la actividad comercial normal.
Los problemas son las causas de los incidentes, por lo que requieren investigación y
análisis para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una resolución a
más largo plazo. Esto reduce la cantidad y el impacto de futuros incidentes.
2. CONTROL DE PROBLEMAS
Una solución efectiva de incidentes puede convertirse en una forma permanente de tratar
algunos problemas, donde la resolución del problema no es viable ni rentable. Si este es el
caso, entonces el problema permanece en el estado de error conocido, y la solución
documentada se aplica cuando ocurren incidentes relacionados. Cada solución
documentada debe incluir una definición clara de los síntomas y el contexto al que se
aplica. Las soluciones pueden ser automatizadas para una mayor eficiencia y una
aplicación más rápida.
3. CONTROL DE ERRORES