Acuerdo de Nivel de Servicio de plantilla

Service Level Agreement Template

Published: May 2008

For the latest information, please see

http://www.microsoft.com/mof.
 Service Level Agreement Template
2

Acuerdo de Nivel de Servicio de plantilla

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
Creación de Version:
documentos
Date:

Author:

Propósito • Este Documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y las

características de la prestación y el apoyo del servicio de
Directorio Activo que es requerido por la empresa Artecom
son comprendidos y aceptados por los representantes de los
grupos de propietarios.
• El propósito de este SLA es garantizar que todos los
componentes y los compromisos se han establecido para
proporcionar un servicio de óptimo rendimiento de la función
empresarial.
• Los representantes de los grupos pueden utilizar esta SLA
para facilitar el proceso de planificación y mejorar la
prestación del servicio.
• Este acuerdo tiene por objeto complementar, no reemplazar,
los procedimientos actuales.
• Los niveles de servicio especificados en el presente acuerdo
se revisará mensualmente por los representantes de los
grupos propietario.
Authorization • Este documento SLA se hace entre las dos partes por
un lado está el Gerente de TI de nivel de servicio el señor
Luis Claudio Balderas Alanes y la organización de las
empresa Artecom SRL. Representada por el gerente el
Señor Carlos Virreira. Las personas nombradas han
examinado y aprobado este SLA.
• Los representantes que comparten la propiedad de la
prestación del servicio:
• Función de negocios. Los departamentos de
gerencia, administración, contabilidad, diseño, ventas,
 Service Level Agreement Template
3

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
multimedia, sistemas, taller, montaje e impresión son
apoyados por el servicio de Directorio Activo y la
unidad de negocio representante.
• Servicios de TI. El servicio de Directorio Activo es
administrado por el departamento de Sistemas
teniendo como principal responsable a Jefe de
Sistemas.
• Departamento de TI funcional. Tiene como
representante y Gerente de IT al Señor Luis Claudio
Balderas Alanes
Comentarios • Última revisión: En espera de confirmación
• Próxima revisión: en espera de confirmación
Tiempo • Horarios expresados en el formato "horas: minutos" reflejan
convenios un reloj de 24 horas en la zona horaria estándar del Pacífico.
• Horario expresado en número de horas incluidos a los
horarios laborales.
• Horario expresado como un número de "días hábiles" son
horas de oficina, de lunes a sábados excluyendo los días
feriados y otros designados por el departamento de
administración.
Servicio • El directorio activo es un servicio donde la información
sobre usuarios y recursos está almacenada en una
base dato central y mediante la cual se asignan
permisos acceder y manipular recursos y servicios. El
directorio activo es una manera de administrar todos
los elementos de una red, incluidos equipos, grupos,
usuarios, dominios, políticas de seguridad, y cualquier
tipo de objetos definidos para el usuario.

• Este servicio es utilizado por todos los empleados de

la organización que utilicen un equipo de computación
unido a la red corporativa de Artecom y que deseen
hacer uso de los recursos y servicios compartidos
 Service Level Agreement Template
4

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
existentes para lo cual deben contar con una cuenta y
password registrado en el directorio activo.
• El elemento central del servicio (es decir el directorio
activo)queda alojado en el servidor principal llamado
también controlador de dominio que esta bajo la
supervisión del departamento de sistemas en la sala
de servidores con el que cuenta la empresa Artecom
Description El servicio de Directorio Activo ofrece los siguientes
servicios:

• Autentificación frente a Directorio

• Creación de cuentas de usuario

• Creación de políticas de grupo diferenciadas para

cada departamento esto se realizara mediante Objetos
de Directivas de Grupo (GPO) lo cual permitirá
establecer reglas de comportamiento de los usuarios
que responderán a los reglamentos internos de la
empresa

• Establecer permisos de acceso a recursos y servicios

dependiendo la jerarquía del usuario en la empresa
que permitirá resolver problemas de seguridad y
manejo de información confidencial de la empresa
Organización de Características de la comunidad de usuario:
la empresa • Número de usuarios: 29 usuarios
(Detalle de usuarios revisar capitulo 3 marco referencial)
• Ubicación geográfica y física:
Oficina central: En la ciudad de Santa Cruz situada en la
avenida Roca y Coronado #1040, a una cuadra del 4to anillo
Sucursal: En el departamento de Cochabamba situada en la
Avenida Villazon #18 en la localidad de Sacaba
• La computadora de plataforma
• Sistemas operativos : Windows Xp SP3
 Service Level Agreement Template
5

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
Profesional Edición
• Número y tipo de equipos de sobremesa:

Modelo y cantidad: 2 HP Pavilion dv6000

Modelo y cantidad : 1 notebooke acer aspire

Modelo y cantidad: 5 PENTIUM 3

Modelo y cantidad: 8 M-300i - INTEL Pentium IV

Modelo y cantidad: 13 INTEL Pentium IV

Detalle de equipos revisar capitulo 3 marco referencial)

• Requisitos previos para utilizar el servicio de Directorio
Activo:

• Instalación de actualizaciones de seguridad en el equipo

cliente
• Revisar la configuración de red del equipo cliente , esta
configuración debe incluir una dirección IP para el quipo
cliente que este en el mismo segmento de red del
controlador de dominio y una dirección IP del servidor
DNS
• Contar con las credenciales correctas asignadas por el
administrador de Red para poder registrar un equipo al
Dominio
• Unir equipo cliente a dominio Windows : deberá iniciar
sesión en el equipo cliente como miembro del grupo
Administradores local

disponibilidad • La disponibilidad Normal del servicio

del servicio Dias de disponibilidad Horario de
disponibilidad
Lunes a Viernes 8 :00 a 20:00
 Service Level Agreement Template
6

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
Sábado 8:00 a 16:00
Horarios especiales descritos y planificados en detalle en
el documento OLA de este servicio

La Eventos programados regularmente puede causar una

programación interrupción del servicio o afectar a su rendimiento. Por lo cual
de trabajo se ha determinado que los trabajos programados sean
realizados los días sábados a partir de horas 16:00 hasta las
19:00
Cambios en el • Todos los cambios que tengan más de 1 hora para aplicar o
servicio que afectan a los usuarios que utilizan el servicio de Directorio
Activo deben ser revisados asesorados, aprobados e
informados en reunión de Jefes de Área y finalmente se
realizara la programación del trabajo los días y horas
establecidas.
• Para solicitar una mejora, se realizara por medio de un
proceso de solicitud cambio o mejora ,el cual debe ser
entregados al jefe de sección el cual la remitirá al jefe de
sistemas y este realizara los cambios inmediatamente o
gestionara los cambios con el departamento de
administración si es necesario.
• Si se necesitan cambios al hardware o software que afectan
a la aplicación debe ser solicitada por proceso de solicitud de
cambio el cual debe ser entregados al jefe de sección el cual
la remitirá al jefe de sistemas y este realizara los cambios
inmediatamente o gestionara los cambios con el
departamento de administración si es necesario.
• El procedimiento de creación y cuentas de usuarios
activación de acceso a un recurso o servicio se realizara a
través del una comunicación interna escrita del departamento
de administración de la empresa dirigida al jefe de sistemas y
la activación se realizara en casos normales 24 horas
 Service Level Agreement Template
7

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
después de realizada la solicitud. En caso de pedidos
especiales estos serán evaluados y dependiendo el nivel de
prioridad asignado y serán atendidos en el plazo asignado
para la prioridad. Si la prioridad del caso es muy alta se hará
la planificación para su atención y despliegue los días
sábados en los horarios establecidos por la programación de
trabajo
Objetivos de Porcentaje de disponibilidad del servicio: 99,6%
nivel de servicio Tiempo de resolución de incidentes:
(SLOs) y Tiempo entre el aviso y la resolución de un incidente
medidas Prioridad 1 = <30 minutos
Prioridad 2 = <2 horas
Prioridad 3 > 2 horas

X% de las transacciones de tipo Y para ser completado dentro

de Z minutos u horas o días
el 95% de todos los incidentes con el Directorio activo son de
Prioridad 1 que se resuelven en 30 minutos

Causa de origen los informes de análisis:

El 100% de todos los incidentes deben ser registrados en
informes de análisis y seran entregado dentro del Plazo de 24
horas desde cuando ocurrió el incidente
Monitoreo y • Para cada acuerdos de nivel de funcionamiento (OLAS)
presentación de referente al servicio de Directorio Activo, la información
informes relativa a la supervisión y presentación de informes y métricas
serán entregados de la siguiente manera:
• Se programara la entrega de un informe mensual que
deberá ser entregado en el sexto día hábil del mes
siguiente.
• Los informes originados por situaciones especiales
que no sean previstas o programadas se entregarán
según los plazos acordados entre el Jefe de Sistemas
y el Jefe de Departamento involucrado para la entrega
 Service Level Agreement Template
8

Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio

Segmentos Detalles para Incluir Caract. del cliente
de informes de análisis
Definición de • Porcentaje de Disponibilidad de Servicio. Establecidos en
las métricas los SLO 99,6% del horario laboral
•Tiempo de respuesta ante una solicitud de Servicio.
Establecidos en la sección de cambios en el servicio y en el
tiempo de resolución de incidentes de los SLO con su
clasificación de prioridades
Otras definicion Alta Prioridad: El Servicio de Directorio es considerado de
de Prioridad alta prioridad ya que una de las principales funciones es de
estar operativo para los múltiples usuarios de la Empresa
durante todo el horario laboral.
contratos (UCS) No establecidos

Escalabilidad Los responsable de la gestión de escalabilidad serán :

• Gerente de TI

• Jefe de Sistemas de la Empresa

Acuerdo por los Nombre :Luis Claudio Balderas Alanes
signatarios
Position: Gerente de IT
Date:

Nombre: Carlos Virreira

Posición:
Gerente Empresa Artecom
Fecha:
Service Level Agreement Template
9

Ejemplo de Formato de Servicio de Medidas

El siguiente cuadro muestra un ejemplo de mediciones de la calidad del servicio y
objetivos de rendimiento.

Service Quality Measurements

Las mediciones de calidad del servicio

Medición Definition Objetivo de rendimiento

Porcentaje de Por ciento del tiempo, la Meta porcentaje

disponibilidad del servicio
aplicación está disponible Ejemplo: 99,6%
durante el horario normal,
menos el impacto de
cualquier tiempo previsto o
acontecimientos imprevistos

Tiempo de resolución de Tiempo entre la grabación y X% de las transacciones

incidentes la resolución de un incidente
Prioridad 1 = <30 minutos
Prioridad 2 = <2 horas
Prioridad 3 = <4 horas
de tipo S para ser
completado dentro de Z
minutos u horas o días
Ejemplo: el 95% de todos
los Prioridad 1 correo
electrónico incidentes se
resuelven en 30 minutos

Causa de origen los Producción de informes que

informes de análisis
describen las causas
Plazo de informe a ser
fundamentales de un
entregado
incidente o un problema
Ejemplo: el 100% de todas
las causas informes de
análisis será entregado
dentro de 24 horas de
Service Level Agreement Template
10

Service Quality Measurements

Las mediciones de calidad del servicio

Medición Definition Objetivo de rendimiento

cuando ocurrió el incidente

SLA Review Examen de servicio para % De los exámenes para

determinar si los cambios completar
Revisión del SLA
son necesarios Ejemplo: 100%