Reflexiones sobre la Situación actual de la calidad de

los servicios de salud

Enf. MACIEL SOCORRO CABRERA TEJADA
Coordinadora Depto de calidad

Con las nuevas reglamentaciones del estado, en cuanto a la prestación de los

servicios de salud y el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la
calidad, se han dado cambios dentro de las instituciones desde hace varios
años ,como la elaboración de guías, protocolos y procesos que si bien son
validos no aseguran del todo la calidad puesto que se elaboran y difunden y
archivan para ser parte de la historia de la institución , no basta con tener
documentados posprocedimientos si no existe un seguimiento estricto( un
control que asegure el cumplimiento de las actividades)

Cuando no existe una conciencia de calidad en el equipo de salud, se cae en la

típica personalización de la prestación del servicio, esto es que cada quien
hace las cosas a su manera.
Es común ver en instituciones de salud a un grupo de profesionales dando
manejo medico por “turnos” en donde se cambia constantemente el tratamiento
del usuario sin que se le resuelva la condición, pasa de profesional en
profesional, sin que existan criterios establecidos , llevando a complicaciones y
estancias prolongadas. En enfermería la situación no es diferente:
procedimientos no fundamentados, desconocimiento del papel del profesional,
realización de actividades de forma personal que carecen de criterios
científicos, falta de claridad en las funciones, poca o nula autonomía entre
otras. Todo lo anterior recae en la prestación de los servicios de mala calidad y
usuarios insatisfechos.

Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar, el reto se

impone. La forma de estructurar un cuidado medico y de enfermería de calidad,
tal y como lo exige la reglamentación, resulta interesante, determinar un
servicio de prestación de servicios de salud basado en el cliente, presupone la
organización de un sistema de gestión de calidad que se oriente a las
expectativas del cliente y que este forme parte fundamental de su organización

Por esta razón es muy importante que todos los actores de la atención del
usuario llámese personal asistencial, administrativo de apoyo y de
direccionamiento tengamos en cuenta que la dimensión del ser y el quehacer
en una institución prestadora de servicios de salud no van mas allá de
coordinar y administrar servicios y recursos. Angustiosamente el trabajo se ha
vuelto individualista y la motivación por el mejoramiento es escasa.

Para lograr la calidad en la prestación de los servicios de salud considero que

todos los actores de la atención tengamos en cuenta:

Empoderamiento: El compromiso y sentido de pertenencia con la

profesión, la empresa y el gremio debe ser total.
 Investigación: El “ser y el que hacer” de los servicios de salud deben
sustentarse en la búsqueda del conocimiento ya que el avance de la
ciencia es cada día mayor.

Formación: Debe ser constante y dedicada con el fin de desarrollar

procesos confiables.

Dimensión: El empoderamiento lleva a crear expectativas y ambicionar

aspectos en la prestación de servicios.

Desde el punto de vista del usuario debemos tener en cuenta:

Requisitos del usuario: Es importante determinar las condiciones y los

requisitos del usuario, no todos son iguales y todos esperan cosas
diferentes.

Expectativas del usuario :se debe tener claridad en lo que quiere

claramente el usuario ya que generalmente tendemos a equivocarnos, el
paciente, el paciente no solo espera la atención medica, espera que el
personal de salud lo entienda , lo ayude en su situación haciendo uso de
su conocimiento.

Necesidades del usuario: La concepción del ser humano debe ir mas

allá de de la aplicación de simples intervenciones

Autocuidado: Termino muy común es nuestros días ya que el

restablecimiento de la salud debe ser integral, el usuario espera
restablecer las condiciones de salud anteriores al evento patológico

Teniendo en cuenta lo anteriormente citado podemos concluir que en las

instituciones de salud el desarrollo de un SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD se convierte en un reto desde el punto de vista de prestación de los
servicios ya que garantizan la satisfacción del usuario mediante
implementación de procesos integrados ya que para que una organización
funcione de manera eficaz (cumpliendo las metas u objetivos propuestos desde
su filosofía organizacional) tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre si, un actividad que utilice recursos y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados . El transformar significa dar valor agregado. Así mismo el control de
los procesos, sus resultados y las intervenciones permiten el avance en la
prestación de los servicios y a su vez la disminución de los riesgos y las
complicaciones en la realización de procedimientos. Va de la mano con el
mejoramiento y permite evaluar la satisfacción de los usuarios, ejecutar
auditorias internas, medir procesos y servicios

LA CALIDAD ES UN ARTE ,NO UN HABITO nos permite definir que vamos

encaminados en un proceso de mejora continua permanente con la
colaboración y compromiso de todos nuestros funcionarios para sacar adelante
este, nuestro proyecto de vida nuestra clinica.