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Técnicas de Venta,
Negociación y Gestión de
Clientes I
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Índice
Objetivos:
Los objetivos del capítulo son los siguientes:
Tener una visión del perfil del buen negociador y las estrategias a seguir.
1 Técnicas de Venta
Existen distintas técnicas de ventas entre las cuales destacan y se presentan dos
métodos en concreto: 1. Método AIDA. 2. Método SPIN.
2 Método AIDA
Este método sistematiza todas las técnicas elaboradas con anterioridad al año 1947
Destacan entre una multitud dos técnicas de
cuando fue presentado. A pesar de datar de hace tanto tiempo sigue teniendo vigor hoy
venta: AIDA y SPIN día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de
moda con posterioridad.
A: Atención.
I: Interés.
D: Deseo
A: Acción.
Consiste en una sucesión de acciones lógicas para provocar la compra. Cada fase es
fundamental en el proceso. Todo comienza con el paso de la atención que es selectiva,
se reciben muchos mensajes pero el individuo es capaz de quedarse con uno o dos
como máximo. El vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la
atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su inte rés.
En la siguiente fase se persigue crear un vínculo afectivo con el potencial cliente. Una
vez despertado su interés, se trata de hacer crecer su deseo de compra.
Ejemplo de deseo: el banco demuestra a la familia los gastos derivados del nacimiento
de un hijo y dibuja distintos escenarios de ahorro y sus beneficios.
3 Método SPIN
Toma su nombre de las iniciales inglesas de: Situation, Problem, Implication, Need pay
Se necesita dominar algunas herramientas de off. Su máximo apogeo tuvo lugar en los años 90 y es el más empleado. También se le
venta y en concreto el proceso de ventas para
conoce como el método de preguntas porque no es una técnica de argumentación sino
lograr los objetivos de venta y el éxito.
de preguntas para saber exactamente qué y cómo argumentar.
De manera muy general, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental
sería averiguar las necesidades explícitas o específicas del cliente y, a continuación,
presentar beneficios, lo que le conducirá a una gran posibilidad de conseguir una venta.
En la fase inicial de situación, el vendedor realiza un análisis o exposición del ento rno
del cliente.
Ejemplo de problema: puede que un huésped le pida un plato fuera de carta como
unos espaguetis a la salsa pesto. ¿Cómo lo soluciona la empresa para que el huésped
esté satisfecho?
4 El Proceso de Venta
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades que forman un
La venta no es una única actividad sino
proceso que ordena dichas actividades para lograr satisfacer las necesidades y deseos
un conjunto de actividades que se
ordenan en el proceso de ventas de los clientes para lograr los objetivos de la empresa.
1. Prospección
2. Acercamiento
3. Preparación del mensaje de ventas
4. Servicio posventa
La primera fase del proceso de venta se inicia con un estudio o análisis de los clientes
Todo proceso de venta inicia con la
en cartera y la búsqueda de nuevos clientes que tienen potencialidad de convertirse en
exploración de los clientes tanto
actuales como potenciales clientes.
1 Identificar a los clientes actuales y potenciales: para ello se puede recurrir a distintas
fuentes:
Asociaciones
Congresos
Capacidad económica
Crecimiento
Accesibilidad
Disposición a la compra
En esta fase con la lista de clientes se procede a recoger información detallada de cada
Cada cliente ha de ser tratado de forma uno de ellos para confeccionar un plan individualizado adaptado a las características de
única y personalizada cada cliente y se siguen tres pasos:
Datos de contacto
Estilo y carácter
Formación
Edad
Trayectoria
Intereses
Referencias
1. Las características del producto: es decir qué es lo que se vende, sus atributos.
2. Las ventajas del producto respecto a lo existente en el mercado.
3. Los beneficios del producto, es decir qué resuelve.
El servicio posventa consiste en una serie de actividades necesarias para mantener una
El proceso de ventas no culmina con la estrecha relación con el cliente y crear fuertes pilares entre la empresa y éste de forma que
venta en sí sino con el establecer una
se genere la lealtad del mismo, es decir, uno de los activos más importantes de la empresa.
relación estable en el tiempo mediante un
buen servicio posventa. Se trata de complacer al cliente no solo con el producto y sus beneficios sino como un valor
agregado que convertirá a la empresa es distinta y superior a la competencia.
Instalación
Garantía
Facilidades de pago
Devoluciones.
5 Técnicas de Negociación
La negociación es el proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos o más partes a
través de una acción de comunicación donde cada parte hace una propuesta inicial y
recibe una contrapropuesta, con el intento de equilibrar ambas partes.
Son pacientes
Estrategias
Distributivas
Método Estrategias
Harvard Cooperativas
Estrategias
Posicionales