Modelos de Atención

de Calidad en Salud
Maestría en Gestión de la Calidad en
Establecimientos de Salud
Modelos de Atención de Calidad
en Salud
 OBJETIVO
Definir el problema de calidad y seguridad en la
atención, a través de la evaluación de los modelos y
factores contextuales organizacionales y puntos de
referencia de las prácticas, con la finalidad de
mejorar los sistemas de salud.
Actividades de aprendizaje
 Bajo la conducción del docente
 Resuelve ejejrcicios prácticos para la aplicación de
los métodos de medición y análisis de datos en la
gestión del cambio y mejora de la calidad
 Identifica y analiza problemas planteados por el
rofesor
 Guiado por el profesor, analiza casos de gestión del
cambio y mejora en los servicios de salud
 Debate sobre diferentes tópicos en las sesiones de
trabajo
Actividades de aprendizaje
 De forma independiente
 Identifica, describe y analiza casos de gestión del
cambio y mejora en los servicios de salud
 Plantea un proyecto en el cual aplica los métodos
propios de la gestión del cambio y la mejora en los
servicios de salud, contextualizando en su práctica
profesional
 En bibliotecas especializadas y en bases de datos
busca articulos de investigación y elabora
resumenes
Criterios de evaluación
 Asistencia

 Tareas

 Participación en clase

Trabajo final
 Documento escrito
 Presentación
 Visión general de mejora de
la calidad en salud
La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una Calidad
cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su misma especie*.

El grado de satisfacción que ofrecen las características del

producto con relación a las exigencias del consumidor.

El conjunto de especificaciones y características de un

producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer
las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2).

El conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfa-
cer unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901)**.
*Diccionario de la Real Academia Española. **Asociación Española de Normalización
Visión general de mejora de
la calidad en salud
Calidad
El conjunto de todas las propiedades y características de
un producto que son apropiadas para cumplir las
exigencias del mercado al que va destinado.

El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del

diseño del producto o servicio.

El grado de adecuación de un determinado producto o

servicio a las expectativas del usuario o a ciertos
parámetros tecnológicos o científicos expresados
mediante normas concretas.
Tres componentes de la atención a la salud:
Avedis Donabedian:
La atención técnica,
2.-El manejo de la relación interpersonal.
3.- El ambiente físico en el que se desarrolla el
proceso de atención

Calidad Técnica

Calidad en
Calidad Percibida la gestión de
los servicios
de salud
 Historia de la Calidad de la Atención a la Salud en México
1. AUDITORÍAS MÉDICAS, IMSS (1950 ́s)

2. CÍRCULOS DE CALIDAD, INPER (1985)

3. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA, IMSS (1987)

4. FINANCIAMIENTO DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA, PASSPA (1994)

5. PROGRAMA INTEGRADO DE CALIDAD, IMSS (1997)

6. PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN MÉDICA, SSA

(1997-2000)

7. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD SALUD (2001-2006)

8. SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD EN SALUD, SICALIDAD (2007-2012)

9. ESTRATEGIA NACIONAL PARA LA CONSOLIDACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS

ESTABLECIMIENTOS Y SERVICIOS DE ATENCIÓN MÉDICA (2013-2018)

Fuente: Programa de Acción Especifico, Dirección General de Calidad y Educación en Salud, SSA. 2006
Visión general de mejora de
la calidad en salud
 Diagnóstico de un Sistema de Salud

Las posibles respuesta que se dan a un problema en la

atención médica dan como resultado:

 Variabilidad en el proceso de atención

 Resultados dispares
 Aumenta el riesgo para la seguridad del paciente
 Inconsistencias en la calidad de la atención
Información en salud
 Confiable,

 Actualizada

 Disponible

 Toma de decisiones
 Definir estrategias
 Implantar las estrategias

 Objetivo: Mejor la atención médica

Funciones
 Reconocer la realidad interna y externa de la
organización
 Establecer la situación real económica,
tecnológica, social, operativa, entre otros.
 Aportar información para mejorar el
aprovechamiento de los recursos
 Incluir los avances científicos y tecnológicos
disponibles
 Cooperar en los cambios que representen
mejoras
 Formulación de un proyecto

 Insumo primordial para planeación del proceso

administrativo

 Ateriizar la realidad de la organización

 Establece un punto de partida, para le medición de

los resultados al final del proyecto

 Permite visualizar estado inicial de los indicadores del

proyecto
 Proceso
Identificar

Describir

Evaluar
Analizar
Indicadores

Nivel de Salud
de la comunidad
Solución a
los Acciones
problemas realizables
Componentes
del Sistema de
Salud
 Objetivo: Determinar la problemática de una población
objetivo, que contenga los elementos fundamentales
que permitan elaborar programas de
mejora de la atención médica y dirigidos a la
prevención, control y erradicación de enfermedades,
incluyendo el fomento de la promoción y el
autocuidado de la salud en la población

• Factores determinantes del estado de salud

• Estructura y funcionamiento de los sistemas para la atención médica
• Calidad de la atención
• Evolución de la salud
• Diseño y aplicación de instrumentos de recolección de información
• Determinar la tendencia de la problemática (redicciones y proyecciones)
• Determinar prioridades de acción y de investigación (toma de decisiones)
• Plan de acción
DMAIC
 DMAIC corresponde a las siglas de define, mide,
analiza, mejora (improve en inglés) y controla.
 Se trata de una metodología de resolución de
problemas sobre procesos ya creados que fue
desarrollada por el Ing. Motorola Bill Smith en
1984 y forma parte del sistema de gestión Six
Sigma.

 Busca mejorar procesos, además se trata de un

proceso que se puede repetir de forma
constante para estar continuamente
evolucionando y mejorándolo
DEFINE
 Definir cuál es el problema que queremos resolver.
Esto es algo fundamental porque sin ello no podemos
pasar al segundo paso en el cuál establecemos las
métricas que debemos seguir para comprobar la
evolución del problema. La definición del mismo es
fundamental para establecer unos correctos KPIs
(indicadores claves de desempeño).

MIDE (Measure)
 Establecer parámetros para conocer la situación en la
que se encuentra el problema a resolver.
 Medir estos parámetros
 establecer un seguimiento
 analizar la situación.
ANALIZA (Analyze)
 Hacer un análisis de los daos, para averiguar las
razones por las que algo está fallando y qué
acciones deben llevarse a cabo para poder
corregir el problema y mejorar los indicadores
clave de desempeño (KPIs).

Mejora (Improve)
 Establecer las acciones necesarias para mejorar
la situación actual
Controla (Control)
 Llevar a cabo un control sobre las acciones,
para asegurar
 La implementación correcta de las acciones
 Cumplimiento de los objetivos trazados

Puntos clave
• Contar con un sistema de medición
• Analizar las acciones
• Apoyarnos en Indicadores claves de desempeño
ISO:9000
 ISO (Organización Internacional de Normalización) es
una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO).

 El trabajo de preparación de las normas

internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico, tiene el derecho de
estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas,
en coordinación con ISO, también participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
 Esta Norma Internacional proporciona los conceptos
fundamentales, los principios y el vocabulario para los
sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona
la base para otras normas de SGC

 Esta Norma Internacional propone un SGC bien

definido, basado en un marco de referencia que
integra conceptos, principios, procesos y recursos
fundamentales establecidos relativos a la calidad
para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus
objetivos.

 Es aplicable a todas las organizaciones,

independientemente de su tamaño, complejidad o
modelo de negocio.

 Su objetivo es incrementar la consciencia de la

organización sobre sus tareas y su compromiso para
satisfacer las necesidades y las expectativas de sus
clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción
con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional describe los conceptos y los
principios fundamentales de la gestión de la calidad
que son universalmente aplicables a:

 Organizaciones que buscan el éxito sostenido por

medio de la implementación de un sistema de gestión
de la calidad;

 Clientes que buscan la confianza en la capacidad de

una organización para proporcionar regularmente
productos y servicios conformes a sus requisitos;

 Organizaciones que buscan la confianza en su

cadena de suministro en que sus requisitos para los
productos y servicios se cumplirán;
 Organizaciones y las partes interesadas que buscan
mejorar la comunicación mediante el entendimiento
común del vocabulario utilizado en la gestión de la
calidad;

 Organizaciones que realizan evaluaciones de la

conformidad frente a los requisitos de la Norma
ISO 9001;

 Proveedores de formación, evaluación o

asesoramiento en gestión de la calidad;

 Quienes desarrollan normas relacionadas.

7 Principios de Gestión de
Calidad (actualizados ISO 9000-2015)
1.-Enfoque al cliente

2.-Liderazgo

3.-Compromiso de las personas

4.-Enfoque basado en procesos

5.-Mejora (La mejora continua)

6.-Toma de decisiones basada en evidencias

7.-Gestión de las relaciones: (Nuestros clientes esperan que lo prometido

sea entregado con calidad y de acuerdo a los requisitos establecidos con antelación,
por lo que es necesario que nuestros proveedores cuenten a su vez con un sistema de
gestión de calidad para poder garantizarlo).
Seis Sigma (o Six Sigma)
 Metodología encaminada a eliminar la
variabilidad, mejorar la calidad, el coste y el
tiempo de ciclo de cualquier tipo de proceso;
producción o servicios.

 Basada en la estadística como técnica para

reducir la variabilidad de los procesos.

 Sigma es la letra del alfabeto griego, que en

estadística representa la desviación estándar y
que sirve para describir la variabilidad de un
proceso con respecto a la media.
 Estas variaciones son lo que estadísticamente se
conocen como desviaciones estándar alrededor
de la media.

 Esta iniciativa experimentó un nuevo impulso

hacia fines del siglo XX, al ser aplicada por
General Electric en toda su organización, tanto
para la fabricación como para los servicios,
logrando espectaculares resultados.
  Un proceso con un elevado nivel de “Sigma” (el máximo
es seis) significa que:

• Ha alcanzado un nivel de CALIDAD óptimo

• Alta ESTABILIDAD

• Obtiene la satisfacción del CLIENTE

• Se encuentra bajo CONTROL

• Fácilmente MEDIBLE

Enfocadas a la
eliminación de
Dirigida a la mejora Incorpora técnicas
defectos y a la
Metodología de productos, estadísticas y de
reducción tanto de
Seis Sigma servicios y procesos resolución de
posibles variaciones
de una Organización problemas
como del tiempo de
ciclo de los procesos
 Aplicación y utilidad para actividades y procesos
donde estén o puedan ser implantados sistemas de
medición que permitan disponer de múltiples datos
para su tratamiento y análisis.

 Los procesos son definibles y medibles, y toda esta

información generada puede aprovecharse con el
objetivo de mejorar los procesos

 La implementación de Seis Sigma se realiza a través

del ciclo DMAIC
  Aplica a organizaciones de toda naturaleza
(fabricación, servicios, administración pública),
tamaño (pymes y grandes corporaciones) y para todo
tipo de procesos (transaccionales y productivos).

Los proyectos Supone un

Características generan nuevo enfoque
Sistema
que lo importantes en la forma de
enfocado al
diferencian de retornos sobre operar por
otros sistemas cliente
la inversión parte de la
dirección
Implementación

cambio de
fomenta el
cultura
trabajo en para la
equipo solución de
problemas

se mejora la
comunicación
aumenta el grado de
Rompe la confianza y seguridad
resistencia en los individuos para
al cambio. realizar el trabajo
El círculo de Deming
 Diseñado con el objetivo de establecer un modelo
continuo para la mejora de los procesos y, de esta
manera, asegurar que se cumplen unos estándares
de calidad, al tiempo que esta mejora con el tiempo.

 El círculo de Deming es una herramienta para

implementar un proceso de mejora continua (CIP).
Este planteamiento se basa en el supuesto de que
una empresa debe seguir mejorando para poder
competir en el mercado.
Planificar (plan)
 Fase de planificación:

1. Determina la situación actual

2. Describir el problema

3. Determinar exactamente cómo debe lograrse el

objetivo

Incluir:

La planificación concreta de los recursos

Determinan el estado actual y los recursos adicionales

 El equipo también tiene que ponerse de
acuerdo sobre los factores de éxito.

Solo si se han definido los objetivos de forma

concreta se puede medir también si se ha logrado
un resultado aceptable.

Esto también incluye la elección de metas que

sean realistas y alcanzables.

No tiene sentido definir éxitos utópicos que no

pueden lograrse en un plazo razonable y con un
esfuerzo justificable.
Hacer (do)
 Fase de implementación

El equipo o el individuo debe poner en marcha lo que

ha planeado en la primera fase.

En definitiva, este segundo paso también puede

considerarse como una fase de prueba.

El tiempo empleado en la puesta en marcha de esta

fase se utiliza también para aprender: el hecho de que
algo haya sido planificado correctamente no significa
que tenga que funcionar en la práctica.
Verificar (check)
 Verificación de los resultados obtenidos se comparan
con los objetivos definidos.

Observar de forma crítica lo que funcionó bien y lo que

no funcionó como se esperaba.

Es importante examinar objetivamente el plan y su

aplicación.

Los problemas de la fase de implementación no deben

ser vistos como fracasos, sino como oportunidades para
aprender de ellos

Analizar ¿por qué no se cumplieron todos los objetivos?

Actuar (act)
 Una vez se conocen los problemas y se han
identificado las causas, el plan puede reajustarse
e implementarse definitivamente.
Una vez completada la fase actuar, el nuevo
estado de la implementación se considerará
estándar. Este nivel de calidad ya no debe
abandonarse.
Por lo que, se debe instalar una forma de control.
Se puede cuestionar la implementación llevada a
cabo y asegurarse de que no se repiten los
pasados errores.
Motivación
 La motivación se puede definir como el proceso
que inicia, guía y mantiene las conductas
orientadas a lograr un objetivo o a satisfacer una
necesidad.

 Es la fuerza que nos hace actuar y nos permite

continuar adelante incluso en las situaciones
adversas.

La motivación extrínseca La motivación intrínseca

hace referencia a que los
estímulos motivacionales
vienen de fuera del
individuo y del exterior de
la actividad.
hace referencia a la
motivación que viene del
interior del individuo más
que de cualquier
recompensa externa
Liderazgo
 Liderar: Facultar a otros para encarar retos, lograr
resultados y crear el futuro positivo que la gente
vislumbra.

• Puede y debe ser ejercitado en todos los niveles,

no solamente en las altas esferas
• Esta noción de 'liderazgo a todos los niveles'
muchas veces sorprende ya que se confunde
liderazgo con autoridad. El liderazgo no tiene nada
que ver con el cargo
• Consiste en facultar a las personas para que
puedan enfrentar retos. Enfrentar un reto significa
cambiar la manera de hacer las cosas
Dirección
 Acción y efecto de dirigir – RAE

 Es el superior cargo administrativo de

una institución, quien encabeza en ella la
cadena de mando, con función ejecutiva

 En general, se espera de que alguien ejerza la

dirección de un modo estratégico, democrático
y responsable, ya que es una posición de
liderazgo, que requiere contar con el consenso
de los subordinados, para que se realice de
modo eficaz.
Disciplina
Los miembros de una organización tienen que respetar
las reglas y convenios que gobiernan la empresa.

Esto será el resultado de un buen liderazgo en todos los

niveles, de acuerdos equitativos (tales disposiciones
para recompensar el rendimiento superior) y sanciones
para las infracciones, aplicadas con justicia.

Al considerar la disciplina como “respeto por acuerdos

que están dirigidos a obtener obediencia, aplicación,
energía y las características exteriores de respeto”

La disciplina requiere buenos superiores en todos los

niveles. Henry Fayol