Ingeniería en Finanzas y Auditoría

Materia: Gestión de la Calidad y Productividad

ALUMNA:
MUÑOZ VICTORIA

FECHA: 09 Febrero 2021

Título del Trabajo: Mentalidad empresarial

 1.- MAPAS DE PROCESOS PROCESOS ESTRÀTEGICOS 1.1.- HOTEL
NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

GEST
PLAN IÓN PLAN
IFICA DE IFICA
CIÓN LA CIÓN
ESTR CALI COM
ATEG DAD
PROCESOS MISIONALES ERCI
ICA AL

Comercio Paquetes
Alojamiento
Minorista Turisticos

Logística de Restaurante y
Trasporte Eventos

PROCESOS DE APOYO

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huma mátic acion
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o e

MEJORA CONTINUA
 1.2.- RESTAURANTE PROCESOS ESTRÀTEGICOS
NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

ORG
GEST ANIZ
IÓN ACIÓ
DE NY
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DAD TRO
PROCESOS MISIONALES
L

Compras de Preparación de
Limpieza e
Inventario Alimentos
Higiene

Atención en
Catering
restaurante

PROCESOS DE APOYO

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Salud a
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cional
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 1.3.- TURISMO DE AVENTURA PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLA
DIRE NIFI
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PROCESOS MISIONALES
GICA

Asesoría y Seguimiento de
Reservas Alojamiento
Ventas Seguridad

Logistica de Paquetes
Operaciones
Transporte turisticos

PROCESOS DE APOYO

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MEJORA CONTINUA
 1.4.- PACARI PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLANIF
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TIVA DAD
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Aprovisionamie Logística de Compra de

Producción
nto Transporte inventarioa

Comercializació Mantenimiento
Distribución n y Reparación

PROCESOS DE APOYO

Gestió
Tecnol
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ativa
MEJORA CONTINUA
 1.5.- SELECCIÓN DE FUTBOL PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLAN
IFICA DIRE
CIÓN CCIO
ESTR N
ATEG GEN
ICA PROCESOS MISIONALES ERAL

Instrumentació Preparación
n deportiva fisica

Exámenes
Selección y Medicos
Reclutamiento

PROCESOS DE APOYO

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MEJORA CONTINUA
 1.6.- LÍNEA AÉREA NACIONAL PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLAN GEST
IFIAC IÓN
IÓN DE
ESTR LA
ATEG CALI
ICA PROCESOS MISIONALES DAD

Logística de Planeación de Inventario de

Tráfico Aéreo
viajes rutas Transporte

Capacitación Control
Aduana
pilotos Migratorio

PROCESOS DE APOYO

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Finan o Clien
Legal
Investi ciera Huma Siste te
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MEJORA CONTINUA
1.7.- EMPRESA DE AGUA POTABLE PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

GEST
IÓN PLAN
GERE DE IFICA
NCIA LA CIÓN
GEN CALI ESTR
ERAL DAD ATEG
PROCESOS MISIONALES ICA

Gestión De Gestión de Gestión de

Viaductos
Ingeniería mantenimiento Facturación y cobro

PROCESOS DE APOYO

Gestió
Gesti n de Sopo
Ases
ón Talent rte
oría
Finan o Técni
Legal
ciera Gesti Huma co
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MEJORA CONTINUA
 1.8.- PANADERÍA PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLA
NIFI GEST
DIRE CACI IÓN
CCIÓ ÓN DE
N ESTR LA
GEN ATE CALI
ERAL GICA
PROCESOS MISIONALES DAD

Compra de
Repostería Panadería
Inventario

Limpieza y
Catering
mantenimiento

PROCESOS DE APOYO

Gesti
Gesti
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MEJORA CONTINUA
 1.9.- BANCO PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

PLAN MAR
CO SISTE
IFICA
NOR MAS
CIÓN
MAT DE
ESTR
IVO CON
ATEG
PROCESOS MISIONALES TROL
ICA

Ahorros a la Recuperación
Créditos Banca Móvil
vista de cartera

Pago de Aprobación de Inversiones a

Intereses creditos largo plazo

PROCESOS DE APOYO

Recu Ases
Cont Capa
rsos oría
abilid citaci
Hum Jurídi
ad ones
anos Gesti ca Ges
ón tión
Teso Admi
Infor
rería nistr
máti
ca ativa

MEJORA CONTINUA
 1.10.- TARJETA DE CREDITO PROCESOS ESTRÀTEGICOS

NECESIDADES PARTES INTERESADAS

SATISFACCIÒN PARTES INTERESADAS

DIRE
GEST CCIÓ
NY GERE
IÓN
PLA NCIA
DE
NIFI GEN
LA
CACI EREA
CALI
ÓN
PROCESOS MISIONALES L
DAD

Información de Asistencia en Gestión de Finiquitos de

ventas ventas cobranza pagos

Facturación de Calculo de Calificadora de

ventas Intereses Riesgos

PROCESOS DE APOYO

Gesti
Segu Gesti
ón de
ridad ón Men
talent
Infor de sajerí
o
máti Com a
huma
ca pras Gesti
Mant Ases no
ón oría
enim
finan legal
iento
ciera

MEJORA CONTINUA
2.- Inventario de procesos de 5 de los procesos anteriores a su elección

2.1 Restaurante

INVENTARIO DE PROCESO
MACROPROCESO PROCESO
Còd
  Còd. Descripciòn . Descripciòn
A1 Seguir las normas implantadas
GESTIÓN DE LA
A A2 Controlar la calidad
CALIDAD
PROCESOS A3 Cumplir con los protocoles establecidos
ESTRATÈGICOS B1 Realizar Planificación
ORGANIZACIÓN Y
B B2 Administrar Riesgo
CONTROL
B3 Verificar el Cumplimiento de las acciones
C1 Verificar el stock de mercadería
C Compras de Inventario C2 Realizar las compras de la materia prima
PROCESOS MISIONALES

C3 Tratar con los proveedores

D1 Coordinar los encargados de cocina
D Preparación de Alimentos D2 Verificar la existencia del menú
D3 Controlar los tiempos de preparación
E1 Comprobar la limpieza del área de trabajo
E Limpieza e Higiene E2 Verificar la higiene de los alimentos
E3 Cumplir con las normas de limpieza
F1 Manejo de Meseros
F Atención en restaurante F2 Aprender el Menú
F3 Cumplir con las normas de servicio al cliente
G1 Contar con un presupuesto definido
APOYO
SOS DE
PROCE

G Recursos Financieros
G2 no realizar gastos excesivos
H Marketing H1 Promoción del restaurante en medios digitales
 H2 Vender el restaurante
I1 Implementar un sistema de cobro automático
I Gestión de Tecnología
I2 Automatizar la toma de ordenes
J1 Contar con un buzón de sugerencias
J Servicio al Cliente
J2 Capacitaciones constantes
K1 Verificar la salud de cada empleado
K Salud Ocupacional
K2 Cumplir con las horas de trabajo establecida
L1 Establecer un límite de ventas mínimas
L Gestión Comercial
L2 Cumplir con los costos establecidos

2.2 Selección de Futbol

INVENTARIO DE PROCESO
MACROPROCESO PROCESO
Còd
  Còd. Descripciòn . Descripciòn
A1 Realizar Planificación
PLANIFICACIÓN
A A2 Administrar Riesgo
ESTRATEGICA
PROCESOS A3 Dirección de Medios
ESTRATÈGICOS B1 Establecimiento de objetivos y metas
B DIRECCIÓN GENERAL B2 Designación de entidades deportivas
B3 Verificar el Cumplimiento de las acciones
C1 Compra de implementos deportivos
MISIONALES

Instrumentación
PROCESOS

C C2 Adecuación de espacios
deportiva
C3 Tratar con los proveedores
D1 Contratación de personal adecuado
D Preparación Física D2 Establecimiento de parámetros físicos
D3 Verificar el estado físico de cada Jugador
 E1 Visitar todos los clubes nacionales
E Selección y Reclutamiento E2 Seleccionar los jugadores más idóneos
E3 Comunicación de la selección
F1 Contratación de médicos expertos
F Exámenes Médicos F2 Tratos con centros médicos
F3 Comunicar el estado físico de cada jugador
G1 Controlar noticias y notas filtradas
G Manejo de Medios
PROCESOS DE APOYO

G2 Establecer ruedas de prensa

H1 Promoción de los partidos en medios digitales
H Marketing
H2 Creación de la camiseta para los partidos
I1 Manejarse por medio de Correos electrónicos
I Soporte técnico
I2 Manejar medios electrónicos
K1 Contar con personal capacitado
K Talento Humano
K2 Afiliar al personal contratado
L1 Cumplir con el presupuesto planteado
L Gestión Financiera
L2 Pagar adecuadamente a todos los involucrados

2.3 Panadería

INVENTARIO DE PROCESO
MACROPROCESO PROCESO
Còd
  Còd. Descripción . Descripción
A1 Establecimiento de Objetivos
PROCESOS A Dirección General
ESTRATÈGICOS A2 Establecimiento de Presupuesto
B Planificación B1 Realizar Planificación
 Estratégica B2 Administrar Riesgo
C1 Brindar información sobre los planes
PROCESOS MISIONALES C Asesoría y Ventas C2 Ajustarse al presupuesto del cliente
C3 Vender a los mejores precios
D1 Contratar seguridad privada
Seguimiento de
D D2 Verificar la seguridad de las atracciones ofrecidas
Seguridad
D3 Vigilar el ensamblaje de los juegos
E1 Contratar hoteles cómodos
E Alojamiento
E2 Verificar la satisfacción del cliente
F1 Llevar a los clientes al hotel
Logística de
F F2 Dirigir a los turistas a todas las atracciones
Transporte
F3 Cumplir con las normas de servicio al cliente
G1 Contar con un presupuesto definido
G Gestión financiera
G2 no realizar gastos excesivos
PROCESOS DE APOYO

H1 Gestionar las redes sociales

H Comunicaciones
H2 Brindar una línea de servicio al cliente
I1 Implementar un sistema de cobro automático
I Gestión Informática
I2 Presentar un sitio web en el que se conozcan todos los planes
J1 Tener paquetes promocionales claros
J Ventas
J2 Presentar planes cómodos para los clientes
K1 Difundir la empresa por todos los medios
K Marketing
K2 Dar facilidades de acceso a la información

2.4 Banco

INVENTARIO DE PROCESO
  MACROPROCESO PROCESO
 Còd
Còd. Descripciòn . Descripciòn
PLANIFICACION A1 Establecer objetivos estratégicos
A
ESTATEGICA A2 Diseñar un manual de procesos
PROCESOS MARCO B1 Identificar lo normativa vigente
B
ESTRATÈGICOS NORMATIVO B2 Seguir la normativa dictada por la Super de Bancos
SISTEMAS DE C1 Regirse a los Ente Regulatorios
C
CONTROL C2 Someterse al control del Gobierno
D1 Definir las tasas de intereses para los créditos
PROCESOS MISIONALES

D Créditos
D2 Definir los montos máximos de crédito
E1 Establecer las tasas para interese
E Ahorros a la vista E2 Controlar el manejo de los depósitos
E3 Manejar la cartera de cliente
F1 Creación de una aplicación móvil
F Banca Móvil
F2 Brindar una automatización de los procesos
G1 Seguimiento de los clientes
Recuperación de
G G2 Verificación de la cartera
cartera
G3 Cumplir con la norma de servicio al cliente
H1 Contar con un presupuesto definido
H Gestión financiera
PROCESOS DE APOYO

H2 no realizar gastos excesivos

I1 Gestionar las redes sociales
I Comunicaciones
I2 Brindar una línea de servicio al cliente
J1 Implementar un sistema de cobro automático
J Gestión Informática
J2 Presentar un sitio web en el que se conozcan todos los planes
K1 Tener paquetes promocionales claros
K Ventas
K2 Presentar planes cómodos para los clientes
L Marketing L1 Difundir la empresa por todos los medios
 L2 Dar facilidades de acceso a la información

2.5 Panadería

INVENTARIO DE PROCESO
MACROPROCESO PROCESO
Còd
  Còd. Descripción . Descripción
DIRECCIÓN A1 Contribuir al desarrollo de la empresa
A
GENERAL A2 Apoyo a todas las áreas administrativas
PROCESOS PLANIFICACION B1 Dirigir, planificar y controlar
B
ESTRATÈGICOS ESTATEGICA B2 Establecer objetivos estratégicos
GESTION DE LA C1 Regirse a las normas de calidad que se establecieron
C
CALIDAD C2 Implementar nuevas normas de calidad
Compras de D1 Realizar acuerdos con proveedores directos
D
Inventario D2 Mantener un stock para la producción diaria
MISIONALES
PROCESOS

E1 Presentar menús novedosos

E Catering
E2 Cumplir con los tiempos de entrega de los pedidos
F1 Desarrollo de productos nuevos
F Repostería
F2 Cumplir con los estándares de calidad
G1 Mantener una producción optima durante el día
G Panadería
G2 Atender al cliente oportunamente
H1 Controlar los niveles de gastos excesivos
PROCESOS
DE APOYO

H Gestión financiera
H2 Cumplir con el presupuesto diario
I1 establecer un canal de comunicación solido con el cliente
I Comunicaciones
I2 Fijar líneas de comunicación con todos los departamentos
J Gestión Informática J1 Automatizar los procesos innecesarios
 J2 Digitalizar todo el manejo de la información
K1 Establecer un canal de ventas directo y evitar intermediarios
K Ventas
K2 cumplir con el mínimo de ventas establecido diariamente

3.- Caracterización de los 5 procesos seleccionados en el ejercicio #2

3.1 Restaurante

CARACTERIZACIÒN DE PROCESO

  PROCESO: Restaurante

Código proceso: Versión: Fecha de emisión: 09/02/2020 Pàg.1/1

LIDER DE PROCESO: Victoria Muñoz

OBJETIVOS DEL PROCESO: Como funciona un restaurante y cuales son los procedimientos básicos que se necesitan para la
elaboración del menú y servicio de catering

ALCANCE DEL PROCESO: Comienza desde la formación de los responsables de cocina hasta la entrega del producto final

Proveedor Cliente
Entradas del Responsable Salidas del
Actividades
Proceso Actividad Proceso
Interno Externo Interno Externo
Personal de Proveedores Designación P   Establecimiento Gerente de Integración de  Encargado  n/a
gerencia  de materia de los de los encargados personal  grupos de trabajo  de cocina y
prima  encargados de diarios de cocina, meseros
cocina, y del verificar su
 personal de funcionalidad y
servicio manejo con las
 Delegación de
funciones a
 Personal  Proveedore cada uno de Designar las tareas, Encargado
de cocina s de materia los miembros establecer tiempos  Encargado de Designación de de cocina y
prima del proceso  H de entrega  Cocina tareas  meseros   
 Servir el producto
a tiempo, controlar
 Entrega del la presentación de Ciudadano
producto la comida, brindar  Encargado que se toma
 Personal terminado al una buena  Jefe de Entrega de la de cocina y como
de mesero Cliente  cliente  V experiencia Meseros comida  meseros cliente 
 Preguntar si se
 Todo el encuentra
personal  Verificación satisfecho con la Ciudadano
involucrad de la comida, caso  Jefe de  Encargado que se toma
o en el satisfacción contrario reponer Cocina y  Satisfacción del de cocina y como
proceso Cliente  del cliente  A el plato meseros cliente meseros cliente 

3.2 Selección de Futbol

CARACTERIZACIÒN DE PROCESO

  PROCESO: Selección Ecuatoriana de Fútbol

Código proceso: Versión: Fecha de emisión: 09/02/2020 Pàg.1/1

LIDER DE PROCESO: Victoria Muñoz

OBJETIVOS DEL PROCESO: Como es el funcionamiento interno de la Selección ecuatoriana de futbol

ALCANCE DEL PROCESO: Comienza desde la selección de los jugadores hasta la culminación de la convocatoria

Proveedor Cliente
Entradas del Responsable Salidas del
Actividades
Proceso Actividad Proceso
Interno Externo Interno Externo
Selección de
cuerpo técnico Buscar cual será el
de la Selección mejor técnico para
Presidencia Presidencia Ecuatoriana los partidos Presidente Integración de Cuerpo
de la FEF  de los clubes  P  establecidos FEF  grupos de trabajo  Técnico  n/a
Entrevistarse con
los jugadores,
Selección y seleccionarlos y
comunicación darles a conocer
 Cuerpo Medios de con los cual va a ser el
técnico FEF comunicación jugadores funcionamiento Director Convocatoria de Jugadores  Medios
y prensa convocados  H táctico  técnico FEF Jugadores  convocados  nacionales
 Probar las
 Partidos de posiciones de los
prueba y jugadores y
 Cuerpo amistosos establecer cuales Conocer cuáles
técnico y Selecciones para saber el son los mejores  Cuerpo son los jugadores  Jugadores
Jugadores contrincantes desempeño  V preparados técnico idóneos  convocados  Hinchas 
 Cuerpo  Partido Ganar los partidos
técnico y Selecciones oficiales o y corregir errores Cuerpo  Ganancia de los Jugadores Ecuador y el
Jugadores contrincantes eliminatorias  A tácticos técnico partidos convocados  mundo 
 3.3 Panadería

CARACTERIZACIÒN DE PROCESO

  PROCESO: Restaurante

Código proceso: Versión: Fecha de emisión: 09/02/2020 Pàg.1/1

LIDER DE PROCESO: Victoria Muñoz

OBJETIVOS DEL PROCESO: Como funciona una Panadería y cuáles son los procedimientos básicos que se necesitan para la
elaboración sus productos

ALCANCE DEL PROCESO: Comienza desde la formación de los responsables de cocina hasta la entrega del producto final

Proveedor Cliente
Entradas del Responsable Salidas del
Actividades
Proceso Actividad Proceso
Interno Externo Interno Externo
 Establecimiento
Designación de los encargados
de los diarios de cocina,
encargados de verificar su
Proveedores cocina, y del funcionalidad y  Encargado
Personal de de materia personal de manejo con las Gerente de Integración de de cocina y
gerencia  prima  servicio P  personas personal  grupos de trabajo  ventas  n/a
 Delegación de
funciones a
 Personal  Proveedore cada uno de Designar las tareas, Encargado
de cocina s de materia los miembros establecer tiempos  Encargado de Designación de de cocina y
prima del proceso  H de entrega  Cocina tareas  ventas  
 Personal  Entrega del  Servir el producto Entrega de la  Encargado Ciudadano
de Ventas Cliente  producto  V a tiempo, controlar Jefe de ventas comida del de cocina y que se toma
 terminado al la presentación de producto ventas como
cliente la comida, brindar cliente 
 Preguntar si se
 Todo el encuentra
personal  Verificación satisfecho con la Ciudadano
involucrad de la comida, caso  Jefe de  Encargado que se toma
o en el satisfacción contrario reponer Cocina y  Satisfacción del de cocina y como
proceso Cliente  del cliente  A los productos ventas cliente ventas cliente 

Bibliografía
Montalvo , N. (2011). Propuesta de implemnetación de Gestión por procesos. Obtenido de
http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/4581/TESIS-%20PUCE%20%204476.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Vivar, F. (2013). Elaboración del Manual de Procesos y procedimeintos para el control interno de una Cooperativa de Ahorro de Credito. Quito. Obtenido de
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/5405/1/UPS-CT002768.pdf