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UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD
LICENCIATURA EN MERCADEO

INVESTIGACIÓN DE MERCADO 2

GRUPO AD32M

ACTIVIDAD 4

PRESENTACIÓN FINAL DEL CUESTIONARIO

TÍTULO: ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA PASTELERÍA
BONNET
INTEGRANTES

BARNES, ROSA 08-00-0818-0395

BORDONES, DIANA 08-00-0959-00326

PALMA, EDUARDO 08-00-0970-00643

SMITH, FRANK 08-00-0930-01477

(Coordinador)

PROFESOR
DR. PH.D. MÁXIMO E. ESTRADA M.

FECHA DE PRESENTACIÓN: JUEVES 28 DE ABRIL DE 2021.

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
 FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

ENCUESTA A LOS CLIENTE DE LA PASTELERÍA BONNET

Estimados Clientes, le agradecemos su colaboración en llenar la presente encuesta. Esta

tiene como objeto el análisis de la relación entre calidad y satisfacción de los servicios
ofrecidos por la Panadería Bonnet.

BLOQUE DE DATOS GENERALES

1. Género
1.1 Masculino 
1.2 Femenino  2. Edad
2.1 18 a 23 años 
3. Nivel académico (completo) 2.2 24 a 35 años 
3.1 Primaria  2.3 36 a 45 años 
3.2 Secundaria  2.4 46 a 55 años 
3.3 Técnico  2.5 Más de 56 años 
3.4 Universidad 
3.5 Postgrado 
3.6 Ninguna 
4. ¿Qué tiempo tiene usted de ser cliente de Pastelería Bonnet?
4.1 Aproximadamente años
4.2 Aproximadamente meses
4.3 Aproximadamente semanas

5. ¿Aproximadamente con qué frecuencia recibe usted el servicio por parte de esta
empresa?
5.1 Diaria 
5.2 Semanalmente 
5.3 Quincenal 
5.4 Mensualmente 
5.5 Semestralmente 
5.6 Anualmente 
 BLOQUE DE CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO

6. La siguiente pregunta se refiere a la calidad del servicio que brinda la empresa en

una escala donde;
6.1 ¿La pastelería Bonnet brinda una atención adecuada con sus
clientes? 1 2 3 4 5

1= Definitivamente no, 2= Probablemente no, 3= Indeciso, 4= Probablemente sí,

5= Definitivamente si

7. La siguiente pregunta es con relación a los conocimientos del personal en una

escala donde;
1= Nunca, 2= Mayoría de las veces no, 3= Unas veces sí, unas veces no, 4= Mayoría
de las veces sí, 5= Siempre
7.1 ¿El personal muestra conocimiento sobre los productos
ofrecidos en la pastelería Bonnet? 1 2 3 4 5

8. Las siguientes preguntas se refiere a la comunicación que se brinda en la

pastelería en una escalada donde;
1= Mala. 2= regular 3= buena 4 =muy buena 5= excelente

8.1 ¿Cómo es la comunicación que brinda el personal hacia el 1 2 3 4 5

cliente?

9. Por favor responda la siguiente pregunta en una escala donde;

1= Muy mala 2= Mala 3= Regular 4= Buena 5= Excelente

9.1 ¿La vestimenta del personal es presentable al momento de 1 2 3 4 5

atenderlo?

10. La siguiente pregunta se refiere a las habilidades del personal en la pastelería

en una escala donde;
 1= Nunca, 2= Mayoría de las veces no, 3= Unas veces sí, unas veces no, 4= Mayoría
de las veces sí, 5= Siempre
10.1 ¿Cree usted que el personal de la pastelería Bonnet cuenta
con las habilidades necesarias para atender a sus clientes?
1 2 3 4 5

11. Por favor responda la siguiente pregunta en una escala donde;

1= Muy inadecuado 2= Inadecuado 3= Ni adecuado, ni inadecuado 4= Adecuado
5= Muy adecuado

11.1 ¿El lenguaje del personal es pulcro y adecuado al momento 1 2 3 4 5

de dirigirse hacía usted?

12. Por favor responda la siguiente pregunta en una escala donde;

1= Muy mala 2= Mala 3= Regular 4= Buena 5= Excelente

12.1 ¿Cómo califica la calidad de la empresa según el servicio 1 2 3 4 5

brindado?

BLOQUE DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO BRINDADO

13. Indique el grado de satisfacción de la siguiente pregunta dónde.

13.1 ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio de 1 2 3 4 5

entregas?

1= Muy Insatisfecho, 2= Insatisfecho, 3= Poco Satisfecho, 4= Satisfecho, 5= Muy Satisfecho

 14. Indique el grado de satisfacción de la siguiente pregunta dónde.

1= Nunca, 2= Mayoría de las veces no, 3= Unas veces sí, unas veces no, 4= Mayoría
de las veces sí, 5= Siempre

14.1 ¿El personal de la pastelería ha contestado satisfactoriamente 1 2 3 4 5

las preguntas de los clientes?

15. Indique el grado de satisfacción de la siguiente pregunta dónde.

1= Muy Insatisfecho, 2= Insatisfecho, 3= Poco Satisfecho, 4= Satisfecho, 5= Muy Satisfecho

15.1 ¿Qué tan satisfecho estas con tu experiencia con la

pastelería? 1 2 3 4 5

16. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes

afirmaciones:

1= Nada atento 2= Poco atento 3= regular 4= Atento 5= Muy atento

16.1 ¿Cree usted que la disposición del personal se mostró 1 2 3 4 5

atenta al momento de atenderle?

17. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes

afirmaciones:
1= Nunca 2= Muy pocas veces 3= Algunas veces 4= Casi siempre 5= Siempre
17.1 ¿El personal de la pastelería Bonnet fue amable al 1 2 3 4 5
momento de atenderlo?

18. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes

afirmaciones:

18.1 ¿El personal de la pastelería posee los conocimientos 1 2 3 4 5

adecuados acerca de los servicios prestados?
1= Muy inadecuado 2= Inadecuado 3= Ni adecuado, ni inadecuado 4= Adecuado
5= Muy adecuado

19.1 ¿El servicio que se ofrece en la pastelería se adapta a sus 1 2 3 4 5

necesidades como cliente?
19. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes
afirmaciones:
1= Nunca 2= casi nunca 3= A veces 4= Casi siempre 5= siempre

20. Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes

afirmaciones:
1= Nada claro 2= Poco claro 3= Indeciso 4= Claro 5= Muy claro

20.1 ¿El personal de esta sucursal es claro en las explicaciones o

informaciones dadas? 1 2 3 4 5

Muchas gracias por su atención.

BIBLIOGRAFÍA
Fuente propia de los autores (21 de abril,2021)