Caso practico 1

ADMINISTRACION DE PROCESOS II

YURI CASAS CALDERÓN

CORPORACION UNIVERSITARIAS DE ASTURIAS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTÁ

2019

*Diego F. Torres
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Contenido
Enunciado Caso practico.........................................................................................................................10
El proyecto............................................................................................................................................10
El problema...........................................................................................................................................10
Cuestiones.............................................................................................................................................11
Repuestas..............................................................................................................................................11
”Tangibilidad....................................................................................................................................12
Seguridad..........................................................................................................................................12
Respuesta..........................................................................................................................................13
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Resumen

Para hacer un cambio en el enfoque del negocio de lorenzo tras reconocer algunos problemas que

surgieron en su supermercado por algunos cambios que él quiso realizar en su tienda, hay que

reconocer que lorenzo estaba enfocando su negocio a un modelo que estaba establecido en

Madrid, ciudad capital. Las tiendas de descuento que manejan un segmento de clientes bastante

grandes, el quiso adaptar este modelo de negocio en su ciudad, pero no hizo la previsión de la

demanda y tampoco conocía el segmento, por lo que se tuvo que reconocer los problemas en el

supermercado estrechamente relacionados con la cadena de suministro que se rompió en varios

eslabones por falta de información,

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Introducción

Todos los cambios en una empresa deben ser planificados, pero siempre se hay que tener en

cuenta que debe estar enfocado a la satisfacción de las necesidades del cliente, prestar un buen

servicio requiere un estricto control en la cadena de suministro. En cada proceso de entrega de

servicios se habla de módulos que forman una gruesa cadena desde el proveedor hasta la entrega

del servicio. Analizar cada situación y la opinión de nuestros clientes, nos ayuda a detectar

problemas y buscar soluciones, que podemos dejar en manos de empresas expertas.

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Objetivos

General

 reconocer que el conocimiento del segmento, las alianzas estratégicas; marcan una

diferencia en la prestación de servicios y que, para ser fuertes como una gruesa

cadena, junto con proveedores, prestadores de servicios logístico y nosotros mismos.

debemos controlar cada proceso trabajando de la mano con todos hasta prestar nuestro

producto o servicio final.

Específicos

 Dar conocer la importancia en la previsión de la demanda asi como el mismo

conocimiento del segmento para tener un mejor servicio

 Saber la importancia de tener una estrategia de servicio a la cliente basada en lo que el

cliente define como un buen servicio, como por ejemplo la tangibilidad

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Justificación

En cada empresa siempre se quiere innovar motivados por ejemplos de las empresas mas

exitosas, pero hay algo que siempre se debe tener en cuenta, pues debemos estar preparados para

crecer.

Este trabajo pretende mostrar los inconvenientes de no estar preparados para el cambio y presenta

una alternativa para prestar un mejor servicio

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Enunciado Caso practico

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura

Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la
situación creada en el supermercado como consecuencia de los cambios introducidos dos
meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el
volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento
que había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a
transformar su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días. Tras un
laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde había transformado el local, siendo la
primera oferta de descuento de la zona.

El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto

empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro
que ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en
busca de productos. Se solía formar una larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era
gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma
creciente, los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto
comprendieron que la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo para
resolverlo acabarían perdiendo los clientes.

Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio de
los estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la frecuencia de
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reposición de los mismos. El problema y la situación les agobiaban. No sabían si bastaría con
hacer obras en el local o sería necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que hicieran lo
deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar. Con ello, se estaban jugando la
continuidad del negocio.

Cuestiones
1. ¿Qué problemas identificas?
2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?
3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?
4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?
5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de
ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado.

Repuestas
1. Problemas identificados
el primer problema y el más importante es que lorenzo no hizo las previsiones de la
demanda ya que el segmento es muy variado en una tienda de descuentos, y al ser pionero
en la oferta debía estar preparado para atender la demanda y prestar un servicio de calidad
con mayor capacidad de atención de servicio al cliente, y brindar a sus clientes espacios
adecuados para que puedan realizar sus compras con comodidad.
2. Problemas relacionados con el suministro o la logística: el primer problema pienso que
se debe a la falta de información, principalmente. Puesto que se deben organizar toda la
idea acorde a la demanda y el segmento. No tiene una cadena de suministro en el servicio,
los clientes no pueden ser bien atendidos porque no tiene suficiente personal, al parecer
no tiene un inventario de seguridad, y aunque puede tener alta rotación no se habla de
producto almacenado, lo que probablemente este en el mismo almacén y este les quita
espacio a los clientes que transitan por todo el almacén en busca de los productos en
oferta, no hace uso de las nuevas tecnologías para brindar un mejor servicio
3. Alianzas para mejorar el servicio: para mejorar el servicio yo establecería acuerdos con
una entidad especializada en IT (tecnologías de la información) para tener una
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actualización bases de datos sobre todo la de clientes, mantenimiento de ordenadores,

software. contrataría los servicios logísticos de una empresa dedicada a la investigación
de mercado, y por último una empresa de remodelación de empresas.
4. Mejora actual del supermercado de lorenzo: el supermercado de lorenzo quiere
cambiar su enfoque y dedicarse a atender diferentes grupos de clientes interesados en
adquirir diferentes productos de descuento, en la zona no hay tiendas de descuento y
lorenzo debe estar preparado porque la demanda crecerá por eso debe hacer una
investigación de mercados que le bride información relevante sobre la demanda y las
oportunidades que tendrá. Luego debe buscar asesoría, ya sea de una empresa
especializada o de sus mismos proveedores, sobre la remodelación del super mercado
según las expectativas del mercado. Hay algunos asuntos que aclarar como por ejemplo
que tanto espacio necesitara, donde se ocuparan las líneas de productos dentro del
espacio, donde se ubicaran las cajas registradoras y cuantas habrá y la información que
debe existir para que el cliente pueda ubicar cada línea de productos. También preste un
buen servicio, por lo que deberá plantear políticas con sus proveedores y trabajar de la
mano con ellos brindándoles la información que recopila de los clientes para que estos
mismos sean participes en la cadena de valor, también debe capacitar a sus nuevos
empleados en servicio al cliente, el servicio deberá ir enfocado en algunas dimensiones:
” Tangibilidad. La imagen es importante, por tanto, es importante el espacio físico o
externo de las instalaciones, equipos y personal del equipo de prestación del servicio y los
elementos utilizados en la comunicación. Esto engloba todo lo que da una primera
impresión de nuestra oferta, desde el diseño y materiales utilizados en el local, hasta el
diseño y la claridad de la factura, pasando por la forma de vestir, la limpieza o las
características de los equipos informáticos.
Seguridad. Esta dimensión engloba otras identificadas en estudios previos. Identifica la
competencia del personal responsable de la prestación del servicio, en cuanto a si tiene el
conocimiento o habilidad necesaria para la realización de este. También engloba la
cortesía de dicho
“Cuando un cliente decide invertir su dinero en un producto o servicio, requiere que se le
trate como tal: como un inversor.”
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Respuesta. Esta dimensión reside en parte en los procesos de la empresa, pero es esencial
la actitud y el entrenamiento del personal de contacto para conseguirlo.
Debe también tratar el tema del almacenaje de producto y el stock de seguridad, puesto
que los pedidos deben cubrir las variaciones en la demanda se debe establecer la cantidad
de pedidos y la frecuencia de los mismo asi como el almacenaje para no incrementar los
costos y poder tener siempre el producto disponible para el cliente, esto ayudara a que el
cliente perciba un mejor servicio.
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Conclusiones

 el conocimiento del segmento es de vital importancia para el éxito de nuestro

negocio
 se debe estar preparado para los cambios que nos exijan crecimiento, se debe
garantizar un buen servicio para nuestro cliente, para lograr este objetivo se
pueden realizar alianzas estratégicas, con nuestro proveedores y empresas de
servicios logísticos, cada proceso debe ser visto como un modulo que una gran
cadena, la cual debemos controlar para asegurarnos de prestar un servicio de
calidad.
 La capacitación de nuestros empleados en técnicas de servicio al cliente es
fundamental, enfocarnos en buscar estrategias de servicios basados en las
dimensiones que el mismo cliente percibe como buen servicio serán de gran
ayuda.
 Hay que reconocer que cada cliente es diferente y adaptar nuestro servicio a
sus necesidades puede hacer más eficiente el servicio y el cliente puede ser
atendido satisfactoriamente, pues la primera impresión es la que importa.
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Bibliografía

 https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/uni
dad1_pdf2.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf1.pdf
 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad1_pdf1.pdf
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