UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

ENSAYO:
NUEVAS PERSPECTIVAS DEL ENFOQUE AL CLIENTE

Docente:
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UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C., FEBRERO 2021
 NUEVAS PERSPECTIVAS DEL ENFOQUE AL CLIENTE, LA GESTIÓN DE
COMPRAS Y LA CADENA DE SUMINISTRO ANTE LOS RETOS Y
OPORTUNIDADES DE LA POSPANDEMIA

4. LAS CADENAS DE SUMINISTRO

Antes de abordar lo concerniente a las cadenas de suministro, es preciso acotar su

relación con la logística integral, herramienta que es utilizada para la administración de los
recursos y la gestión estratégica de sus procesos para llevar el producto al cliente de la
manera más efectiva y conveniente para sus objetivos. Teniendo en cuenta que la logística
permite llevar el producto terminado al cliente final mediante la planificación, gestión y
control de las materias primas, producto en proceso y del producto final en sus diferentes
etapas de adquisición, almacenamiento, mantenimiento y distribución, la cadena de
suministro se incorpora como elemento clave dentro de la gestión logística.

Así pues, la administración de la cadena de suministro corresponde a la gestión de

los eslabones que intervienen de manera directa e indirecta en la satisfacción de una
necesidad del cliente, está constituida por el fabricante, el proveedor, transportistas,
almacenistas, distribuidores y los clientes (Chopra & Meindl, 2008) y debe ser gestionada
de manera tal que permita una rentabilidad aceptable para la empresa y a su vez versatilidad
para minimizar contratiempos ante contextos de crisis como el actual.

En relación al tema, Guerra (2020) expone que a medida que el virus se propaga por
todo el mundo y la demanda global disminuye drásticamente, la falta de sincronización
entre la oferta y la demanda evidencia las debilidades y vulnerabilidades de la cadena de
suministro. Por su parte Casillas & Ortíz (2020) afirman que con la llegada de la pandemia
la cadena de suministros se afectó de tal manera que debe replantearse los esquemas para
ajustarse a los cambios y a las condiciones de la nueva normalidad. Dicho esto, para
atender los desafíos e incertidumbres del contexto actual dadas por la pandemia es
necesario que las empresas cuenten con cadenas de suministro versátiles y adaptadas a la
dinámica cambiante en tiempos de crisis.
 De otro lado, cabe destacar que el contexto de pandemia ha disparado
exponencialmente el e-commerce, reflejando un aumento considerable en la demanda de
los servicios y productos que se utilizan esta forma de comercialización. Esta modalidad
pone a prueba a la cadena de suministro en cuanto a su eficiencia, flexibilidad y capacidad
de adaptación, donde son evidentes los cambios que se experimentan en los flujos de
trabajo, tiene como reto una forma diferente de confeccionar el picking, ya que con esta
nueva forma de comercio se convierte en un proceso mucho más personalizado, con
órdenes más dispersas y más pequeñas, los envíos directo a los consumidores y la
efectividad se demuestra en la capacidad de la organización para entregar en los tiempos y
condiciones acordadas con el cliente final (Martínez et al., 2021).

El brote de Covid-19 puso al descubierto la vulnerabilidad de las cadenas de

suministro remotas, así pues, las empresas que empiezan a invertir desde ya en una cadena
de suministro resiliente y versátil podrán estar mejor posicionadas para afrontar futuros
desafíos, por tanto, la clave está en la descentralización y la localización de sus puntos de
suministro, además de ajustes en la producción haciéndola menos centralizada y en masa
(Guerra, 2020).

Para Matallana (2020) la crisis por cuenta de la Covid-19 evidenció la necesidad de

contar con cadenas de suministro que cuenten con una alta flexibilidad, una amplia
capacidad de adaptación en donde las compras online y el e-commerce debe ser incluido
como parte de la nueva era digital en donde los consumidores demandan menores tiempos
de entrega y mayor disposición de productos. Por su parte, afirma que es imperante
modificar la interdependencia de las cadenas de suministro a nivel mundial como medida
crucial para identificar los puntos de riesgo a futuro.

A manera de resumen a continuación se sintetizan las nuevas perspectivas que

deben ser consideradas por las empresas para desde la gestión de sus cadenas de suministro
aprovechar las oportunidades y afrontar los retos previstos de la pandemia:

 Descentralización: Como medida para corregir la poca sincronización entre la

oferta y la demanda es importante que se descentralice su operación y la
 localización esté dada de manera tal que se flexibilicen los movimientos dentro de
la cadena de suministro.
 Cambios en la producción: De igual forma, será oportuno basarse menos en la
producción centralizada y en masa y movilizarse hacia una producción más
ajustada a los cambios en la oferta.
 E-commerce: La pandemia y las medidas de confinamiento aceleraron la tendencia
de digitalización y el comercio electrónico, por tanto, la apuesta será en robustecer
y agilizar los términos y condiciones de entrega por estos medios.

5. CONCLUSIONES

El ensayo se adelantó con el objetivo de describir las nuevas perspectivas en materia

de enfoque al cliente, gestión de compras y cadena de suministros para atender los retos y
oportunidades generados por la pandemia, a la luz de la conformación consolidada a lo
largo del documento es posible precisar las siguientes conclusiones:

 La llegada de la pandemia por cuenta del la Covid-19 dejó al descubierto

debilidades en la gestión de las organizaciones y lo poco preparadas que estaban
para atender una situación de crisis económica como la que se ha presentado. Bajo
este contexto, los administradores de empresas deberán determinará las variables
clave para responder a los desafíos y aprovechar las ventajas actuales y futuras
oportunidades que contribuyen incrementan la competitividad de las organizaciones
en entornos de incertidumbre.
 Las nuevas perspectivas del enfoque al cliente que deben ser consideradas por las
empresas para afrontar los retos y oportunidades en tiempos de pandemia
corresponden a la captación de clientes (satisfacción de las nuevas necesidades),
cumplimiento de requerimientos (sobrepasar sus expectativas en materia de
cantidad, tiempo y calidad), fidelización (mediante generación de valor agregado),
previsión de riesgos (anticiparlos, reconocerlos, evaluarlos y gestionarlos para
asegurar niveles de satisfacción) y emplear la logística integral (aporta flexibilidad,
reducción de costos y de tiempos de entrega).
 Las nuevas perspectivas que deben ser tenidas en cuenta por las empresas del país
para garantizar su sostenibilidad y crecimiento en la pospandemia se incluye la
revisión de las necesidades y requerimientos del negocio (actuales y futuras y
socializarlas con los proveedores), selección de proveedores (contar con aquellos
que demuestren estar preparados ante la crisis y cuenten con flexibilidad y agilidad),
actualización constante del stock (niveles óptimos de inventarios, reducción de
variedad de productos o servicios y acceder a descuentos por volumen), poder de
negociación (reducir tiempos de entrega, incrementos en la calidad, descuentos y
mejores condiciones) y gestión de proveedores (abastecimiento desde diferentes
partes del mundo).
 Finalmente, las nuevas perspectivas que deben ser consideradas por las empresas
para desde la gestión de sus cadenas de suministro aprovechar las oportunidades y
afrontar los retos previstos de la pandemia corresponden a la descentralización de su
operación y localización, cambios en la producción (menos centralizada y en masa)
y robustecimiento del e-commerce.