UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

ENSAYO:
NUEVAS PERSPECTIVAS DEL ENFOQUE AL CLIENTE

Docente:
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UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C., FEBRERO 2021
 NUEVAS PERSPECTIVAS DEL ENFOQUE AL CLIENTE, LA GESTIÓN DE
COMPRAS Y LA CADENA DE SUMINISTRO ANTE LOS RETOS Y
OPORTUNIDADES DE LA POSPANDEMIA

2. EL ENFOQUE AL CLIENTE

Las empresas tanto del sector privado como público requieren de herramientas que
faciliten la gestión y administración de sus recursos en aras de garantizar la permanencia en
el negocio a través de ventajas competitivas, que de acuerdo con Michael Porter
corresponde a la capacidad de gestionar entre otras la relación con los clientes (Porter,
1998). El enfoque al cliente se entiende como “la capacidad que tiene una organización
para brindar soluciones eficientes y personalizadas” (Universidad CES, 2019, pag. 22).

Como resultado de la globalización, las empresas colombianas tienen un gran reto a

nivel organizacional y es la búsqueda de estrategias para ser más competitivas,
especialmente en el contexto de pandemia y con la entrada de la denominada “nueva
normalidad”. Así pues, en cuanto a la gestión empresarial, Porter (1998) destaca la
necesidad de incrementar el valor de la empresa aumentando los clientes y gestionando
otros factores directos e indirectos a fin de incrementar el posicionamiento en el mercado,
mejorar relaciones con sus grupos de interés, mejorar su productividad y obtener mayor
rentabilidad.

En opinión de Martínez & El Kadi (2018) identificar las necesidades actuales de los
clientes y anticipar las futuras corresponde al primer y más importante paso para satisfacer
sus requisitos y sobrepasar sus expectativas; de igual forma, para Aguero Cobo (2014)
también es imprescindible su fidelización para garantizar su permanencia en el tiempo, lo
cual resulta una estrategia que incrementa las ventajas competitivas en tiempos de
pandemia. Por su parte, Martínez et al. (2021) afirman que en el marco de la pandemia para
este 2021 se prevé que el servicio al cliente se posicione sobre el precio y el producto como
principal diferenciador del comercio. Como consecuencia, en el contexto actual resulta
imperante que las empresas prioricen el enfoque al cliente como una oportunidad de
permanencia y crecimiento en estos tiempos inciertos.
 Es por lo anterior que las empresas deben incluir dentro de su gestión la previsión
de riesgos que permitan considerar posibles rutas de acción ante la dinámica cambiante.
Desde lo aportado por Rico et al. (2020) frente al fortalecimiento de la perspectiva del
cliente las empresas deben no sólo mostrar el liderazgo y compromiso con su clientela,
también deben considerar las oportunidades o riesgos en los que se pueda ver afectado el
producto o servicio y así prever los ajustes necesarios y así garantizar la satisfacción del
cliente como una variable que se controla desde el cumplimiento de los requisitos pactados
y ofrecidos.

Ahora bien, desde este contexto es oportuno enlazar al concepto de enfoque al

cliente el de logística integral, toda vez que se relacionan y dinamizan recíprocamente. De
acuerdo con Martínez & El Kadi (2018) desde la logística integral es posible incrementar la
competitividad a través del incremento de la flexibilidad, la reducción de costos y la
minimización de tiempos de respuesta, mediante lo cual es posible ofrecer un mejor
producto o servicio al cliente asociando una mayor rentabilidad en el proceso.

En síntesis, las nuevas perspectivas del enfoque al cliente que deben ser
consideradas por las empresas para afrontar los retos y oportunidades en tiempos de
pandemia corresponden a:

 Captación de clientes: Esto logrado a partir de la satisfacción de las nuevas

necesidades, en tiempos de cambio es natural que se modifiquen los hábitos,
costumbres y prioridades, por tanto, es vital que las empresas monitoreen el
surgimiento de nuevas necesidades y de ser posible anticiparlas a fin de movilizar
sus esfuerzos para dar respuesta rápida y oportuna.
 Cumplimiento de requerimientos: La clave de las relaciones con los clientes está
dada en la confiabilidad que se genera al cumplir con lo prometido y de ser posible
sobrepasar sus expectativas en materia de cantidad, tiempo y calidad del producto o
servicio adquirido.
 Fidelización de los clientes: En tiempos de incertidumbre económica asegurar el
mantenimiento de los clientes a través del tiempo es una variable altamente
apreciada, la cual deberá ser gestionada a través de la generación de valor agregado,
 en donde el cliente perciba que a cambio de su inversión económica recibe
elementos adicionales en comparación con los otros productos o servicios
disponibles en el mercado.
 Previsión de riesgos: Siendo el riesgo un elemento presente en el curso de la vida es
necesario que estos se anticipen, reconozcan, evalúen y controlen constantemente, a
fin de gestionarlos desde la planeación para así asegurar los niveles de satisfacción
toda vez que se minimizan las consecuencias.
 Generar confianza y anticipar las necesidades: Va de la mano de la fidelización de
los clientes, y se adquiere a través del tiempo implementando un buen servicio
posventa, priorizando su satisfacción por encima de otros intereses, así como la
anticipación y satisfacción de sus necesidades antiguas y nuevas.
 Emplear la logística integral: para asegurar el cumplimiento de los requerimientos
mejorar la competitividad, porque brinda flexibilidad, reduce costos, acorta los
tiempos de respuesta, y así poder brindar a los clientes mejores productos o
servicios, de manera de lograr mejores beneficios en el proceso con márgenes de
rentabilidad atractivos para las demás partes interesadas.