Paso 3 -Diseñar un esquema de comunicación adecuada en los nuevos

mercados digitales y proponer una herramienta de almacenamiento para el control de

la información de los clientes.

Entregado por:

Yuly Alexandra Terreros Guzmán

Grupo: 102609_3

Tutor:

Andrés Mauricio Álvarez

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Programa De Ingeniería Industrial

Bogotá

Octubre 2020
 Introducción

En la búsqueda de una mejora constante en la calidad de la atención a los clientes

que a diario usan los servicios de telefonía, internet y televisión, ha hecho que las

empresas que prestan dicho servicio busquen una manera más optima de para

poder atender a sus usuarios, es por esto por lo que en el presente documento

encontraran un protocolo diseñado para ayudar a dar solución a las diferentes

requisiciones de los clientes.

A raíz de lo que está pasando a nivel mundial con la pandemia se hizo elemental

contar en nuestros hogares con los servicios de Telefonía e internet de calidad

incluso para poder realizar nuestros trabajos remotos, el estudio de nuestros Hijos

e incluso para distraernos un poco del diario vivir, en el presente protocolo

mostraremos como podemos apoyar a los usuarios de una manera fácil, ágil y

efectiva.
 OBJETIVO

Ofrecer una herramienta que facilite la atención de los usuarios estandarizando las

pautas y compartimientos, reforzando así el servicio que se presta a los clientes

de las empresas de telecomunicaciones.

 ALCANCE

El presente protocolo aplica para todas las atenciones que se realicen a los

clientes independiente del medio por lo cual lo realicen.

 DEFINICIONES

Cliente: Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios

de alguien que se los presta por ese concepto. (https://conceptodefinicion.de/cliente/)

Contacto: Trato o comunicación entre personas.

(Definiciones de Oxford Languages)

Requerimiento: Requerimiento es el acto y la consecuencia de requerir.

Este verbo, que tiene su origen etimológico en el término latino requirĕre, refiere

a solicitar, pedir, avisar o necesitar algo. (https://definicion.de/requerimiento/)

Usuario: Es un usuario el individuo que utiliza o trabaja con algún objeto o

dispositivo o que usa algún servicio en particular

(https://www.definicionabc.com/tecnologia/usuario.php)
 ASPECTOS GENERALES

La calidad en el servicio al cliente es fundamental para que los mismos

permanezcan y nuevos clientes adquieran nuestros servicios, es por esto que los

protocolos nos ayudan a mejorar la atención de los mismos.

CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DEL SERVICIO

 A los nuevos clientes se les mostrara y explicara de forma detallada el

servicio que van a adquirir los medios y canales en los cuales ellos podrán
adquirir más información o presentar sus quejas.
 Comunicar con anticipación los requisitos o documentación que será
necesario para tender sus requerimientos, así como el tiempo estimado en
la atención y solución de estos.
 Garantizar la efectividad de la comunicación de nuestros clientes.

CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Brindar información clara sobre el servicio que el usuario necesita o

requiere en el momento, teniendo en cuenta tiempo que durara la atención
y solución del requerimiento.
 Solicitar solo la información que sea necesaria para comprobar la
autenticidad de nuestros clientes.
 Explicar con claridad los pasos que son necesarios para realizar el trámite y
solucionar su requisición.
 CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

 Obtener retroalimentación del cliente que permita la mejora continua en la

atención de estos.
 Informar al cliente los medios por los cuales pueden conocer cómo va su
solicitud y el tiempo estimado en solucionar los mismos.
 Evaluar la percepción de satisfacción en la prestación del servicio cuando
esta ya ha terminado.
 Solucionar elementos que apoyan a la satisfacción de los clientes
identificando los factores que los clientes vean relevantes en la atención.

CANALES DE ATENCIÓN

a) Canal Presencial: Los pueden encontrar en los puntos autorizados y

en los cuales podrán obtener atención personalizada.
b) Canal Electrónico: Este canal utiliza tecnologías de la información y
las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, uso, apropiación y
fortalecimiento, por parte de los clientes y o posibles clientes, en los
cuales podrán observar los bienes y servicios que ofrecen las empresas
de telecomunicaciones.
c) Canal Impreso: Por medio de publicidad física, en la cual podrán
observar la información que ofrece incluyendo los canales de atención
estos son:
 Facturas
 Cartas
 Folletos
 ETC.
d) Canal Audiovisual: Permite la integración e interrelación plena ente lo
auditivo y lo visual para producir una realidad o lenguajes, accediendo a
la posibilidad de interacción con el consumidor.
e) Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría telefónica que
disponen para que el cliente o consumidor pueda hacer sus PQR o
resolver dudas e inquietudes, parea esto se utilizan líneas telefónicas
fijas en donde los asesores podrán brindar el apoyo a los clientes en la
solución de sus requisiciones.
 ETAPAS DEL PROTOCOLO

En los protocolos es fundamental establecer parámetros y lineamientos que

ayuden a llevar a cabo un excelente servicio con cortesía y amabilidad, es por esto

que daremos a conocer las 3 etapas básicas.

Comienzo: Es la primera impresión que tendrá el cliente es importante un saludo

cortes que permita que el cliente se sienta importante y reconocido, esa primara

atención debe proporcionar respeto, confianza para garantizarle al cliente que su

requerimiento será atendido y solucionada.

Análisis y comprensión: en esta etapa es de vital importancia que escuchemos

todas las necesidades que tienen los clientes, brindando una orientación

adecuada y precisa de las necesidades.

Intervención y solución: en este punto lo que se debe realizar es la solución de

los requerimientos de nuestros consumidores o clientes o por lo menos dar una

fecha y hora probable para la solución de los mismos, teniendo en cuenta las

necesidades de los mismos.

PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN

Entrada: Llegada del cliente.

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud

de servicio: “Buenos días/tardes/noches, bienvenido a ………, mi nombre es…

¿en qué puedo colaborarle?”

Registro: se les asignara un número de atención dependiendo de lo que

requieran.

Espera: corresponde al tiempo en el cual el cliente será atendido.

Revisión de requerimiento: Se revisa el tipo de solicitud y se procede con el

procesamiento de la solicitud

Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el

cliente.

Entrega de la solución: Se le informa al cliente el resultado de requerimiento o

servicio solicitado.

Despedida: debe ser cordial para que el cliente se sienta satisfecho.

Salida: salida del cliente. Independiente del punto de contacto en el que se

establezca comunicación es importante tener en cuenta:

 Uso de un lenguaje claro y sencillo

 Cordialidad en la comunicación

 Retroalimentar el comportamiento del cliente.

 Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes.

PROTOCOLO PARA ATENCIÒN EN MODALIDAD VIRTUAL.

Basándonos en el caso de atención para cambio de residencia de servicio de

internet y televisión que realizo el autor.
La mayoría de los aperadores de telefonía y televisión cuentan con páginas en las
cuales podemos comunicarnos con asesores que nos brindaran atención virtual.
Es de carácter fundamental que el saludo sea cordial y que brinde en el cliente
confianza, en caso de que por este medio no le podamos brindar la ayuda al
cliente es necesario dar otro medio de atención que le permita a nuestro cliente
solucionar el requerimiento en el tiempo asignado
https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-
consumidor/Protocolos%20de%20atencin/Instructivo%20de%20Protocolo%20de
%20Atenci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf

PROTOCOLO PARA ATENCIÒN EN MODALIDAD TELEFÓNICA

Por este medio es de vital importancia la forma como nos dirigimos al cliente
siempre manejando un tono de voz y un volumen adecuado evitando que el cliente
se ponga a la defensiva y romper las barreras que puedan surgir para esto los
asesores deberán adquirir y/o reforzar las siguientes habilidades:

TONO Y VOLUMEN DE VOZ

Debe ser con una voz suave y un volumen mediano, el cual pueda generar un
dialogo ameno entre el cliente y el asesor.

LENGUAJE
El lenguaje debe ser cordial, sin malas palabras, buena pronunciación respetando
las pausas para respirar, claro y preciso.

COMPETENCIAS EN CUANTO A LOS RECURSOS DE VIRTUALIDAD O

TELECOMUNICACIÒN

1. Saber utilizar y comprender las funciones del teléfono; incluyendo los

números de extensión que puede utilizar para redirigir la llamada de acuerdo con
las necesidades del cliente y/o usuario.
2. Reconocer los tramites, ofertas y acciones de acuerdo con
actualizaciones que se puedan llevar a cabo a diario y los canales donde el cliente
y/o usuario puede ampliar información.
 PROTOCOLO

1. Recibir y atender la llamada de manera respetuosa y educada, iniciando

con un saludo cordial, luego presentándonos y esperando a que el cliente
se presente.
2. El tono y el volumen de la voz también proporciona información sobre la
persona que está atendiendo la llamada por lo tanto se sugiere conservar la
calma y trasmitir tranquilidad.
3. Evitar desviar su atención en personas, cosas o acciones alternas fuera de
las exigidas por su labor de atención, pues esto desviara completamente el
foco de interés y es posible que no interprete de forma asertiva lo que
necesita el cliente y/o usuario y no pueda brindar una atención satisfactoria.
4. Recuerde tener la bocina del teléfono en dirección a su boca; en el caso de
que no cuente con diadema; trate de mantener libre la mano con la que
escribe y absténgase de tener algún objeto o alimento en la boca mientras
dialoga.
5. Es importante permitir al cliente y/o usurario dar a conocer su inquietud a la
necesidad por la cual está recurriendo a llamar, escuche con atención, sin
generar ningún tipo de interrupción; independientemente que sea o no su
competencia, escuchar le permitirá entender la necesidad del usuario y
generar un buen direccionamiento al éxito.
6. Es de sumo interés que si requiere trasferir la llamada a otro departamento
o dependencia lo informe previamente, además debe cerciorarse que existe
quien retome la comunicación; de igual forma dar a conocer el número de la
extensión por si se cae la llamada.
7. Si el cliente y/o usuario no logra establecer comunicación, se debe tener
plan de contingencia, donde se retomarán los datos de este y se realizara el
 debido proceso de gestión intersectorial para lograra que se le proporcione
respuesta a la solicitud que tiene. (Jhon Mauricio Cuellar)

Ejemplo de Protocolo

Guion estructurado en torno al buen servicio.

Cliente: hola

Asesor: Hola, muy buenos días, este comunicado con la empresa…… con

quien tengo el gusto de hablar

Cliente: Buenos días habla con Andrés.

Asesor: señor Andrés mucho gusto mi nombre es Juan Arévalo y tendré el

gusto de atenderlo el día de hoy, dígame en que le puedo colaborar.

Cliente: buenos días, Juan, lo que pasa es que por motivos de mi trabajo

debo hacer cambio de residencia y deseo trasladar los servicios que tengo con

ustedes a mi nueva residencia.

Asesor: Claro que sí señor Andrés, a continuación, solicitare unos daos

para validar los servicios que usted tiene con nosotros, podría por favor indicarme

su número de CC.

Cliente: Claro que si Mi CC es -----

Asesor: los servicios que usted tienen con nosotros Son. -------- me podría

indicar la nueva dirección a la que se realizaría el traslado de estos?

Cliente: Claro que Si mi nueva dirección es--------

 Asesor: ¿Señor Andrés tardara unos minutos validando si contamos con

cobertura en esta área, desea esperar en la línea?

Cliente: Claro que si yo espero para que me confirme si se puede o no

60 segundos después

Asesor: Señor Andrés

Cliente: si dígame

Asesor: Gracias por su amable espera, le informamos que efectivamente

contamos con la cobertura para esta rea, ¿para qué día desea que realicemos la

instalación del servicio?

Cliente: lo más pronto posible

Asesor: le parece bien para el sábado a las 10 am

Cliente: claro a esa hora estaría perfecto

Asesor: Listo señor Andrés quedo agendada su visita de instalación para el

sábado a las 10 am el técnico se comunicará con usted al número que nos

aparece en sus datos su teléfono es------

Cliente: si señor ese es mi numero

Asesor: listo señor Andrés, puedo colaborarle en algo más.

Cliente: No, muchas gracias a sido usted muy amable.

Asesor: que tenga un excelente día

Cliente: gracias y adiós.

 Referencias Bibliográficas

Protocolo realizado por el Fondo nacional del Ahorro

https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-
consumidor/Protocolos%20de%20atencin/Instructivo%20de%20Protocolo%20de
%20Atenci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf
Jhon Mauricio Cuellar estudiante universidad nacional abierta y a distancia
Foro de Atención al Cliente