Clase 1

Temáticas

La calidad. Origen y evolución de su definición.

Importancia de la calidad. Las ideas que motivan la
calidad. Caracteres de la calidad. Tipos de
características de calidad.
¿Qué es calidad?
•Hacerlo bien a la primera

•Satisfacer las necesidades del

cliente

•Adelantarse a las expectativas

del cliente
•Cumplir con los requisitos (Crosby).

•Adecuación para el uso (Juran).

•Composición total de las características de

un producto y el servicio en las áreas de
mercadeo, ingeniería, manufactura y
mantenimiento, a través de las cuales el
producto o servicio en uso cumplirán las
expectativas de los clientes (Feigenbaum).
 ¿ QUÉ ES CALIDAD?
1- Aptitud para el uso.
2. Satisfacción del cliente.
3. Conformidad con los requisitos.
4. Ausencia de defectos.
5. Capacidad para satisfacer las expectativas del
cliente.
6. El cumplimiento o superación de las
expectativas del cliente a un costo que
represente valor.
 CONCEPTOS DE CALIDAD

La calidad nunca es un accidente, sino el resultado de un

esfuerzo inteligente y debe existir el deseo de producir algo
superior.
John Ruskin.
“La buena calidad no solamente es la calidad de los
productos, que es la calidad interpretada de manera
estrecha, sino significa también , el volumen de producción
que, cuando se obtiene la cantidad necesaria y al costo más
bajo posible para que tenga un buen precio, o por lo menos
un precio razonable, y además un servicio de postventa,
rápido y bueno para la tranquilidad del cliente” (Yamaguchi.,
1989)
 SIGNIFICADO DE ADECUACIÓN AL USO

CARACTERÍSTICAS QUE AUSENCIA DE DEFICIENCIAS.

SATISFACEN NECESIDADES DEL •REDUCIR ÍNDICE DE ERROR.
CLIENTE.
•REDUCIR REPROCESOS Y
•AUMENTO DE LA SATISFACCION.
DESECHOS.
•HACER PRODUCCIONES
VENDIBLES. •REDUCIR FALLOS POSVENTA.
•SER COMPETITIVO. •REDUCIR INSATISFACCIONES.
•INCREMENTO DE LA •MEJORAR PLAZOS DE ENTREGA.
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
•PROPORCIONAR INGRESOS
VENTAS.
EFECTO PRINCIPAL
•OBTENER BUENOS PRECIOS.
COSTOS GENERAL,
EFECTO PRINCIPAL: VENTAS LA MAYOR CALIDAD
GENERAL.,
CUESTA MENOS.
LA MAYOR CALIDAD CUESTA MÁS.
CALIDAD (NC ISO 9000:2015)
•Grado en que un
conjunto de
características
inherentes de un
objeto cumple
con los
requisitos
 Definiciones de Calidad

Satisfacer las necesidades de los clientes

Adelantarse a las expectativas de los

clientes
¿ Por qué es importante la
CALIDAD?

• Por el elevado costo que implica hacer las

cosas mal, repetir trabajos, corregir errores
continuos, no evitar despilfarro, entre otros
conceptos.

• Por la ventaja competitiva que produce

brindar a los clientes la calidad en bienes y
servicios que ellos reciben.

• Por lo que significa lograr un mayor

rendimiento de la inversión para hoy y
siempre.
 Para lograr el éxito, las
organizaciones deben ofrecer
productos y servicios que:

Satisfagan las expectativas y necesi

dades de los clientes o destinatarios

Estén en conformidad con las normas

y especificaciones

Estén en conformidad con los

requisitos de la sociedad
IDEAS QUE MOTIVAN
LA CALIDAD
 IDEAS QUE MOTIVAN LA
CALIDAD
•Mejora al hombre como
profesional y como persona
•Mejora mi trabajo y mi empresa
•Mejora la imagen y las ventas
•Asegura nuestro futuro
MEJORA AL HOMBRE COMO PROFESIONAL
Y COMO PERSONA

•.Tú eres Calidad.

•.En la calidad tú eres lo más
importante.
•.Hazte donante de calidad.
•.La Calidad, la confianza en el
hombre.
•.La Calidad, algo tuyo.
•.La Calidad está en tus manos,
depende de ti
•.La Calidad, nuestra razón de ser.
•.La Calidad, meta final de nuestra
función personal.
MEJORA AL HOMBRE COMO
PROFESIONAL Y COMO PERSONA

•.Calidad, nuestro reto.

•.La calidad es el prestigio de tu trabajo.
•.Trabajo sin calidad, trabajo inútil.
•.Calidad, superación diaria en el trabajo.
•.Calidad, resultado de la obra bien
hecha.
•.La forma natural de las cosas bien hecha
es la calidad.
•.Calidad nuestro estilo de trabajo.
•.El sello de un buen profesional es la
calidad de su trabajo.
MEJORA LA IMAGEN Y LAS
VENTAS
•.Calidad, la mejor manera de
competir.
•.Somos el símbolo de la calidad.
•.Con calidad usted tendrá siempre
clientes.
•.La calidad abre mercados.
•.Calidad, pasaporte para el mundo
entero.
•.Con calidad sobra la publicidad.
•.La calidad vende por si sola.
 ASEGURA NUESTRO
FUTURO
•.La calidad de hoy es el éxito del
mañana.
•.Vender calidad es comprar futuro.
•.Calidad, una inversión para el futuro.
•.Producir calidad es mantenerse en el
futuro.
•.Dame calidad y te daré futuro.
•.Si en la fábrica nos queremos jubilar,
con calidad debemos trabajar.
•.Si el futuro quieres labrar, trabaja
con calidad.
•.Calidad, la garantía de nuestro
futuro.
 IDEAS QUE MOTIVAN LA
CALIDAD
•Mejora al hombre como
profesional y como persona
•Mejora mi trabajo y mi empresa
•Mejora la imagen y las ventas
•Asegura nuestro futuro
 EL CHE
GUEVARA
LÍDER DE
LA
GESTIÓN
“LA DE LA
CALIDAD, CALIDAD
ES EL EN
RESPETO AMÉRICA
AL LATINA
PUEBLO”
 APORTES DEL CHE EN RELACIÓN A LOGRAR UNA
CULTURA POR LA CALIDAD EN CUBA

3. MANUAL PARA
2. CREACIÓN DE LOS COMITÉS ADMINISTRADORES
DE CALIDAD DE FÁBRICAS.
1. SOLICITA QUE CUBA SEA
MIEMBRO DE LA ISO EL 5 DE
SEPTIEMBRE DE 1961 PARA
LOGRAR INF. TÉCN. ACTUALIZ.

APORTES DEL CHE

EN LO REFERIDO A UNA
CULTURA
POR LA CALIDAD

6. LUCHA CONSTANTE EN CONTRA

DE LA CHAPUCERÍA EN LOS 4. CREACIÓN DE CONCEPTOS
PRODUCTOS Y A LA VEZ UNA SOCIALISTAS DE CALIDAD:
ESTIMULACIÓN A TRABAJADORES
Y DIRECTIVOS HACIA EL LOGRO
5. APORTES EN EL LIDERAZGO • LA CALIDAD ES EL RESPETO AL
DE LA EXCELENCIA. CREA LA PUEBLO
OFICINA DE ESTUDIOS DE POR LA CALIDAD Y EN LOS • SEAMOS CAPACES DE OFRECER
PRODUCTOS ASPECTOS EL TRATO QUE RECLAMAMOS
ECONÓMICOS DE LA CALIDAD PARA NOSOTROS MISMOS
“La lucha por la Calidad es una
lucha revolucionaria y de
vanguardia”
 LA CALIDAD
NO ESTÁ
REÑIDA CON
LA
COSTRUCCIÓN
DEL
SOCIALISMO

Ernesto Che Guevara, 1962

LIBROS MÁS REPRESENTATIVOS DONDE SE
ABORDA EL TEMA DE LA CALIDAD
LIBROS MÁS REPRESENTATIVOS DONDE SE
ABORDA EL TEMA
“LA CALIDAD ES EL RESPETO
AL PUEBLO”

En esta expresión el
Che sintetizaba su
criterio de que la
calidad no es solo un
problema económico,
ideológico, social y
cultural, que no se
puede ni debe analizar
separadamente.
“La lucha por la calidad del
producto es una lucha
revolucionaria y de vanguardia, y
nunca se equivoquen en pensar que
por el hecho de ser revolucionario
se puede dar al pueblo un producto
de mala calidad, eso sería atentar
contra la Revolución”

(Fábrica de galletas Albert

Kuntz, enero 1962)
“Nosotros tenemos que
encontrar el punto ideal de la
calidad, porque es evidente que
hay un tipo de calidad en base al
derroche, que no puede ser
característico de un país
socialista, pero lo curioso es que
nosotros tenemos a veces
calidad en base al derroche y al
mismo tiempo tenemos falta de
calidad en las cosas
fundamentales”.

“La calidad es el aspecto más

revolucionario y cambiante de la
producción y si se descuida
puede convertirse en la forma
más sutil del despilfarro ….”
 Calidad es la creación continua de
valor para el cliente

¿ Cuál es la estrategia ?

• Determinar los requisitos,

deseos y especificaciones del
cliente,
• compararlos con los ofrecidos
por la organización,
• darle valor continuamente
donde él lo considere
importante.
 Expectativas - Percepción
Expectativas Percepción Satisfacción

=
CARACTERÍSTICA DE LENGUAJE DEL
CALIDAD REALES CLIENTE

LENGUAJE
CARACTERÍSTICA DE DE LA
CALIDAD SUSTITUTAS ORGANIZACIÓN
( TÉCNICO)
CALIDAD (NC ISO
9000:2015)
•Grado en que un
conjunto de
características
inherentes de un
objeto cumple
con los
requisitos
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

REQUISITOS CARACTERÍSTICAS
NECESIDAD O EXPECTATIVA RASGO DIFERENCIADOR
ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLÍCITA U
OBLIGATORIA

CALIDAD
GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS
INHERENTES DE UN OBJETO CUMPLE CON LOS REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.

Rasgo diferenciador.

Entidad, ítem, cualquier cosa que puede percibirse

o concebirse. Ejemplo: producto, servicio,
proceso , persona, organización, sistema, recurso
 CLASIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS
DE CALIDAD

JURAN YAMAGUCHI ISHIKAWA

INTERPRETADA DE CARACTERÍSTICAS
TECNOLÓGICAS MANERA EXACTA DE CALIDAD
REALES
PSICOLÓGICAS LAS RELATIVAS AL COSTO
Y AL PRECIO
CON RELACIÓN AL
TIEMPO LAS RELATIVAS A LAS CARACTERÍSTICAS
CANTIDADES PRODUCIDAS DE CALIDAD
ETC. Y CONSUMIDAS SUSTITUTAS
LAS RELATIVAS AL
SEGUIMIENTO DEL
PRODUCTO *HACE PREFERENCIA A LA
*HACE REFERENCIA A PRIORIZACIÓN O DISTINTO
LA IMPORTANCIA DE LAS RELATIVAS A LA
GRADO DE IMPORTANCIA
SELECCIONAR LAS INDUSTRIA TERCIARIA
DE LAS CARACTERÍSTICAS
IMPORTANTES Y MENOS DE CALIDAD AL IGUAL QUE
IMPORTANTES(SECUND JURAN.
ARIAS)
 Traducción de los requisitos de los
clientes

CARACTERÍSTICA DE LENGUAJE DEL

CALIDAD REALES CLIENTE

LENGUAJE
CARACTERÍSTICA DE DE LA
CALIDAD SUSTITUTAS ORGANIZACIÓN
( TÉCNICO)
CLIENTE Y USUARIO FINAL: Calidad del producto,
conformidad, seguridad, disponibilidad, entrega, servicio
posventa y precio.
EMPLEADO: Satisfacción en el trabajo, reconocimiento,
desarrollo personal, competencia.
PROPIETARIO: Resultados, beneficios.
PROVEEDOR: Estrategia conjunta, ventajas competitivas,
confidencialidad.
SOCIEDAD: Responsabilidad por la salud, la seguridad y
el medio ambiente.
 RELATIVO DINÁMICO
DUAL PARTICIPATIVO

CARACTERES DE LA CALIDAD

PROCESAL
MULTIDIMENSIONAL
SISTÉMICO
 Caracteres de la Calidad

La calidad posee: No actuamos igual como:

Proveedor/Cliente,
 Carácter dual Ofrecer/Recibir.
 Caracteres de la Calidad.
La calidad posee:
 Carácter dual
 Carácter relativo o variable.
La percepción de los
clientes ante un mismo
producto puede ser
diferente debido a,
diferentes clientes,
diferente proveedor y
mismo proveedor en el
tiempo.
 Caracteres de la de Calidad.

La calidad posee:

 Carácter dual
Las necesidades y
 Carácter relativo expectativas de los
 Carácter dinámico. clientes cambian en el
tiempo (varían
constantemente, clientes
más exigentes,
informados y
conocedores.
Carácter dinámico de la Calidad.
Carácter dinámico de la Calidad.
Carácter dinámico de la Calidad.
Carácter dinámico de la Calidad.
 Caracteres de la Calidad.
La calidad posee:
 Carácter dual
 Carácter relativo o variable
 Carácter dinámico
 Carácter participativo e integral
Involucra a todas las
personas de una
entidad y abarca las
tres etapas del ciclo
de vida de la calidad
de un producto.
 Caracteres de la Calidad.

La calidad posee:

 Carácter dual
 Carácter relativo o variable
 Carácter dinámico La Calidad es el
indicador más
 Carácter participativo e integral importante para
medir la eficiencia de
 Carácter económico cualquier
organización, esto se
traduce en términos
de: riesgos, costo y
beneficios
 Definiciones de Calidad.

Estrategia
Reducir las brechas entre las
Satisfacer las especificaciones del cliente
necesidades de y las especificaciones del
los clientes producto y/o servicio que
ofrece la empresa

Adelantarse a Crear necesidades no

las expectativas percibidas y futuras de los
de los clientes clientes