hjpenav@unal.edu.

co
Gestión de Servicios TIC

Ing. Hernando Peña Villamil

hjpenav@unal.edu.co

14 de abril de 2021
 Misión
Procesos
de Negocio El accionar de la empresa
Servicios de
Información
Sistemas de Incorporan las reglas de negocio
Información
Seguridad Informática Equipos de protección: Firewall,
IPS, IDS, otros.
Redes de comunicaciones Equipos enrutadores, conmutadores

Software base Sistemas operativos de servidores

y de estaciones de trabajo
Hardware Servidores y estaciones de
trabajo
Infraestructura Tecnológica
 Mantenimi
ento
Funcionami
ento Retiro de
Construcció
n servicio
Diseño
Necesidad
 Conceptos de la Mejora Continua
del Servicio
Propósito: Alinear los servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio identificando e implementando mejoras
a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
Meta: El Mejoramiento continuo de la efectividad y eficiencia
de los servicios de TI para que satisfagan mejor los
requerimientos del negocio.
• Mide y monitorea:
– Cumplimiento de los procesos
– Calidad
– Desempeño
– Valor del proceso para el negocio
 Conceptos
Principales Objetivos:
•Recomendar mejoras en todo el ciclo de Gestión
del servicio
•Medir y analizar el cumplimiento de los Niveles de
servicio (Service level agreements) frente a los
clientes.
•Introducir actividades que incrementen calidad,
eficiencia efectividad y satisfacción de los usuarios
•Operar a un costo efectivo (rentabilidad) sin
sacrificar la satisfacción del usuario
•Utilizar métodos de Gestión de la calidad
• El ciclo Deming, adaptado para la Mejora continua del
servicio – CSI.
• Sus entradas, proceso y salidas son:
 Métricas y línea base
Establecer líneas base (baseline) como marcadores
de punto de partida (para comparación posterior y
como puntos de referencia para conocer si el servicio
necesita ser mejorado)
– Las líneas base necesitan ser documentadas
– Tienen que definirse a nivel estratégico, táctico y
operativo
Tipos de métricas
– T (Métricas de tecnología)
– S (Métricas de Servicio)
– P (Métricas de proceso y actividad para procesos de
administración de servicio)
 El proceso de mejoramiento – 7 pasos

1. Lo que se debería medir

7. Implementar las acciones correctivas 2. Lo que se puede medir

6. Generar los reportes incluyendo 3. Realizar las mediciones de lo que se puede medir
las acciones correctivas

4. Procesar las mediciones (los datos)

5. Analizar las mediciones (los datos)
GRACIAS POR SU ATENCION!!!
Hernando Peña Villamil

CGEIT, PMP, TOGAF, CISM, ITIL, COBIT, ISO 27001 IA, CSX

Consultor de Estrategia y Gobierno de Tecnologías de la Información

hdo.pena@gmail.com