CTP de Pavas

Profesora Johanna Wolmers Valverde Secretariado Ejecutivo

Décimo año
Servicio Telefónico en Costa Rica

Historia del sector telecomunicaciones del ICE

A partir de la Segunda República en 1949, el país evolucionó hacia un estado

social de derecho cuya principal aspiración era garantizar el adecuado
funcionamiento de sus Instituciones y una convivencia libre y solidaria. El país
buscaba alcanzar el progreso y el desarrollo en todos los campos.  Dentro de
ese nuevo escenario el ICE desempeñó un papel fundamental en relación con
su responsabilidad primigenia de solucionar el problema eléctrico, siendo
ejemplo de buena organización; alta capacidad técnica, administrativa y
financiera; ejemplo de una gestión eficiente acorde con las necesidades de la
nación y a los signos de los tiempos.

Fueron estas condiciones las que hace cuarenta y cinco años permitieron que
el Estado costarricense le concediera a la Institución la gran responsabilidad
histórica de convertir las telecomunicaciones del país en una verdadera
herramienta de crecimiento económico, social y tecnológico, que lo colocara en
un lugar reconocido y privilegiado entre las naciones latinoamericanas.

En los años previos a 1963, el sistema de telefonía nacional estaba saturado y

ocupábamos el último lugar en materia de desarrollo telefónico en América
Central; las pocas centrales manuales existentes resultaban obsoletas, la
demanda era creciente y el descontento en la población era generalizado.
Modernizar las telecomunicaciones y expandirlas por todo el territorio nacional
era, a partir de ese momento, no sólo el principal objetivo sino una obligación
urgente.

Proceso ascendente de crecimiento

A partir de ese momento, las telecomunicaciones en Costa Rica iniciaron un

proceso de crecimiento mediante la planificación de una estrategia que
comenzó utilizando enlaces de microondas para las centrales y los teléfonos
públicos, con el propósito de instalar aparatos telefónicos en sitios lejanos.

Es indudable que uno de los principales logros tecnológicos fue la

automatización de las centrales telefónicas, pues con ella se superaba
definitivamente el ajetreo de una operadora comunicando a dos abonados y se
pasaba a una central que por sí sola tenía la capacidad de recibir una llamada,
dirigirla al lugar de destino, medir el tiempo de duración de la comunicación e
indicar su costo, agilizando así el proceso de comunicación y abriendo un
nuevo mundo de posibilidades para la prestación de otros servicios.

Fue el 17 de enero de 1966 cuando entró en operación la primera central

automática ubicada en Escazú, con una capacidad inicial de mil líneas. A ella le
siguieron las centrales automáticas de Santa Ana, San Pedro y San José.

De manera progresiva, el ICE fue conformando un sistema de

telecomunicaciones integrado que agrupó a todas las centrales existentes en el
país. Puntarenas fue la primera localidad que contó con un equipo de
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transmisión vía microondas que permitió la comunicación con otras provincias.
En esa etapa, se construyó un total de 24 centrales y se instalaron 34200
líneas telefónicas.

En los setenta, Costa Rica avanzó vertiginosamente en materia de

telecomunicaciones y, no solo logró enlazarse internamente, sino que inició y
afianzó su proceso de comunicación con el exterior por medio de la Red
Centroamericana de Microondas y, más adelante, el Sistema de Marcación
Internacional Directa de Abonado (MIDA), mediante el cual el cliente puede
comunicarse directamente desde su propio teléfono y en forma automática con
otro país.

Con el crecimiento demográfico, la alta concentración poblacional en zonas urbanas y semi

rurales y la apertura de grandes centros residenciales, comerciales y turísticos, la demanda de
líneas telefónicas tuvo un crecimiento sin precedentes en la historia del país. Mientras que en
los años sesenta se contaba con apenas una línea de telefonía fija por cada cien habitantes, a
finales de 2008 este indicador fue de 34 líneas por cada cien, uno de los índices más altos en
Latinoamérica.

Por otra parte, la atención a las comunidades alejadas fue desde el inicio una
prioridad para la Institución.  Con el cumplimiento de esta responsabilidad
social se construyó una red de telefonía rural de siete mil kilómetros,
beneficiando así a diversos centros productivos como ingenios, fincas agrícolas
y ganaderas y centros de servicio como hospitales y colegios agropecuarios.

El sistema de teléfonos públicos ha sido esencial en la estrategia desarrollada

por el ICE, y hoy se cuenta con aproximadamente veintidós mil de ellos
distribuidos en todo el país que permiten la comunicación desde cualquier parte
del territorio nacional; estos aparatos incluyen desde el tradicional teléfono
monedero, otros que requieren de tarjetas prepagadas, hasta teléfonos
inteligentes, con las opciones más modernas y eficientes.

Como parte de este proceso continuo de crecimiento, a partir de 1981 el ICE

incursionó también en el desarrollo de la comunicación vía satélite con la
entrada en operación de la Estación Terrena de Tarbaca, y posteriormente en
1990 con la Estación Terrena de Guatuso. Ambas, funcionaron como centros
transmisores y receptores para señales satelitales.

Actualmente todas las comunicaciones internacionales se realizan mediante la

conexión de los cables submarinos tanto del Pacífico como del Atlántico, que
enlazan a Costa Rica con las redes globales de telecomunicaciones.

Un mundo digitalizado

El crecimiento industrial y tecnológico que experimentó el país a partir de 1985, puso en

evidencia la necesidad de modificar el sistema de telecomunicaciones por uno que permitiera
mayor dinamismo y la integración de nuevo servicios.  Fue así como en ese año la Institución
sustituyó el sistema analógico de la central ubicada en San Pedro por uno digital.

Esta modernización de los sistemas permitió brindar mayor rapidez en las comunicaciones, así
como la incorporación de nuevos servicios como correo de voz, llamada en espera, desviación
de llamadas y teléfono despertador; de esa manera la población dispuso de una mayor
efectividad en las telecomunicaciones.
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El servicio de telefonía celular comenzó con tecnología analógica en el año 1994.  Sin
embargo, debido a sus limitaciones, ICE modernizó el sistema con uno de la tecnología digital
conocida como TDMA y, posteriormente, incorporó la tecnología GSM.

Con la llegada de estas dos tecnologías se pudo ofrecer servicios de valor agregado como
mensajes de voz, transferencia de llamadas, llamada en espera,  identificación de llamada,
mensajes de texto.  Adicionalmente, el sistema GSM facilitó el “roaming” internacional y el
acceso a Internet, entre otros.       

Los beneficios obtenidos por la población fueron notorios, situación que generó  una creciente
demanda de nuevas líneas y puso en evidencia la necesidad de reestructurar el Plan de
Numeración Telefónica que garantizara el éxito y la continuidad en las telecomunicaciones. 

Fue así como en el año 1994 se amplió la numeración telefónica de 6 a 7 dígitos;  trece años
después, pasó a 8 dígitos, asegurando de esta forma una capacidad para la red de telefonía fija
de 10 millones de números e igual cantidad para la red celular. Esta nueva estructura permitirá
contar con capacidad para administrar y proveer de manera eficaz la numeración nacional de
telecomunicaciones.
 
Hoy, anillos de fibra óptica desde Peñas Blancas, en la frontera norte, hasta Paso Canoas, en
la zona sur del país, y de costa a costa (Limón- Quepos) permiten brindar servicios de banda
ancha tanto en las comunicaciones básicas como en las comunicaciones móviles,
comunicaciones globales y comunicaciones  IP; interconectando al ICE con las grandes
empresas mundiales de telecomunicaciones.

Por otra parte, una robusta red IP de última tecnología e interconexión internacional, tanto por
el océano Pacifico como por el Atlántico con tres cables submarinos, garantizan una
redundancia en las comunicaciones internacionales.

Además, redes adicionales de acceso le permiten al ICE ofrecer conectividad para servicios
con velocidades desde los 6 Mbps (megabits por segundo) hasta 1 Gbps (gigabits por
segundo), lo que garantiza que cualquier servicio desarrollado en la red IP pueda tener el
ancho de banda y la calidad requeridos para su funcionamiento, y a la vez permite a los
clientes disfrutar de diferentes servicios en una misma infraestructura de acceso.

Junto con estas redes, las inalámbricas como el WiMAX permiten dar soluciones de
conectividad de forma confiable a empresas que no cuentan con cobertura por medio de la red
tradicional.

Estas modernas redes, se acompañan de diversos servicios complementarios que dan

facilidades de comunicación tanto para llamadas locales como para comunicaciones
internacionales.

A partir del año 2009, el ICE dispuso ampliar su cartera de servicios; con la introducción en el
país de la tecnología móvil 3G (UMTS), de plataformas para IPTV y para VoIP (televisión y voz
sobre el protocolo de Internet), que le permiten incursionar como un operador Triple Play, es
decir, envío instantáneo de voz, datos y video.

Hoy por hoy, el ICE es el operador dominante del mercado pues cuenta no sólo con la fidelidad
de la ciudadanía sino con una estructura organizativa de primer nivel con presencia a lo largo y
ancho de Costa Rica. Con estas condiciones favorables, la Institución continúa avanzando en
su lucha por reducir la brecha digital, dotando al país de una conectividad de alta calidad y
ancho de banda en cada rincón y en cada pueblo, de tal forma que el mundo de las
oportunidades sea accesible para cada uno de los habitantes.

Tipos de teléfonos
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Estos se diferencian en la cantidad de servicios que cada uno ofrece, existen de distintos
modelos, las diferencias técnicas, si es que las hay, son minimas.

1.- Teléfono electrónico convencional: es el mas común en los hogares, contiene las funciones
básicas de un teléfono, usa como fuente de alimentación la línea telefónica y su peso es de
aprox. 450grms, el que puede variar según el modelo.

2.- Teléfono inalámbrico: no es tan masivo, está conectado a la línea telefónica, pero su fuente
de alimentación es de un enchufe de la casa a través de un transformador, la ventaja es que la
parte que contiene el micro teléfono y el teclado, no está conectada por un cable a la base, ya
que se comunica  a través de ondas de radio, debe cargar la batería.

3.- Teléfono multi línea: muy usado en las oficinas, ofrece varios servicios, tiene varias líneas,
tiene el sistema de llamadas en espera, cuentan con una pantalla, fuente de alimentación la
línea telefónica.

4.- Centrales telefónicas digitales (teléfonos operadora): teléfono muy especial, muy utilizado
en las empresas y está destinado a ser utilizado por una operadora, ya que sus función es para
atender llamadas y luego transmitirlas otro anexo, el micro teléfono es remplazado por un
cintillo, tiene una pantalla, fuente de alimentación un enchufe al cual  está conectado a través
de un transformador

5.- Teléfonos públicos: la gran diferencia es que cuentan con un receptáculo de monedas,
estos teléfonos pueden ser de mucha utilidad

Telefonía móvil

Estación base de telefonía móvil (celular).

La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está

formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía
móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red
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Teléfono móvil o celular

Teléfono móvil con teclas

El teléfono móvil es un dispositivo inalámbrico electrónico que permite tener

acceso a la red de telefonía celular o móvil. Se denomina celular en la mayoría
de países latinoamericanos debido a las antenas repetidoras que conforman la
red, cada una de las cuales es una célula, si bien existen redes telefónicas
móviles satelitales. Su principal característica es su portabilidad, que permite
comunicarse desde casi cualquier lugar. Aunque su principal función es la
comunicación de voz, como el teléfono convencional.

Un intercomunicador es un dispositivo de intercomunicación. Puede definirse

como un sistema independiente de comunicación electrónica destinado a un
diálogo limitado o privado. Los Intercomunicadores pueden ser portátiles, pero
son generalmente instalados permanentemente en negocios, edificios y
hogares. Pueden incorporar conexiones con walkie talkies, teléfonos, celulares
y otos sistemas de intercomunicación telefónica o de datos, además pueden
activar dispositivos electrónicos o electromecánicos, tales como luces de
señalización y cerraduras. Los Intercomunicadores no deben confundirse con
los "Porteros/Sistemas de ingreso", donde la intercomunicación es una opción
del sistema.

Beeper

Un mensáfono (en inglés pager, también llamado dispositivo de

radiobúsqueda o radiomensajería, localizador, buscapersonas, beeper, o
familiarmente busca) es un dispositivo de telecomunicaciones muy simple que
recibe mensajes de texto corto. Por ejemplo, un mensáfono unidireccional solo
recibe mensajes númericos, como por ejemplo el número de un teléfono con el
que se espera que el usuario contacte. Hay otros modelos que pueden recibir
mensajes alfanuméricos, así como mensáfonos bidireccionales que tienen la
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habilidad de enviar y recibir correo electrónico, páginas numéricas y servicio de
mensajes cortos.

Un mensáfono o buscapersonas generalmente es un dispositivo muy sencillo

que incluye una pantalla de cristal liquido, una alerta vibratoria y/o sonora y
botones de control. Los mensáfonos utilizan señales radio para enlazar un
centro de control de llamadas con el destinatario lo cual los hace más seguros
que las redes de telefonía móvil/celular. Sobre todo a la hora de enviar
mensajes a zonas sin cobertura, ya sea a causa de interferencias, por las
sombras producidas por la geografía o por hallarse en el interior de edificios.

Los mensáfonos son anteriores a la tecnología de la telefonía móvil, y

alcanzaron su máxima popularidad durante los años ochenta y noventa. El
buscapersonas fue inventado por Multitone Electronics en 1956 para el Hospital
de St. Thomas de Londres con la función de alertar a los doctores de los
servicios de urgencia.

Se denomina fax, por abreviación de facsímil, a un sistema que permite

transmitir a distancia por la línea telefónica escritos o gráficos (telecopia).

Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la red

telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las imágenes
«leídas» por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos -formando
imágenes- en el receptor.

Se denomina identificación de llamadas o CLI, CallerID, CND, número A,

etc. al número telefónico de identificación del interlocutor llamante que se
transmite en una llamada telefónica, siempre que este no haya restringido su
presentación.

Este código se envía al interlocutor llamado mediante una trama en modulación

FSK, entre la primera y segunda campanada de la llamada, por lo que para su
captura se necesita esperar.

Servicios telefónicos
Identificador de llamadas

Beneficios    

• Decide si quieres contestar o devolver la llamada más tarde.

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• Guarda los números de las personas que te llamaron con fecha y hora de ingreso.
• Registra si la llamada entrante es nacional o internacional.

 Tarifa    

 El costo de instalación es de ¢282,50 i.v.i.

 La mensualidad es de ¢282,50 i.v.i.
 Ambos rubros se cargan automáticamente en el recibo telefónico.

 Desvío de llamadas

 Beneficios    

 No pierdas llamadas importantes.

 Tú decides cuando desviar las llamadas y a qué número de teléfono.
 La desviación permanece activa por el periodo de tiempo que quieras.
 La programación para activar y desactivar la desviación es muy sencilla.

     Tarifa    

El servicio de desviación es gratuito, la llamada desviada genera el cobro de una

llamada con tarifa convencional o celular, según sea el caso.

Llamada en espera
 
Beneficios    

 Es un servicio gratuito.
 No pierdas llamadas importantes.
 Puedes saber quien está llamando antes de contestar la llamada en espera.
 El servicio te avisa con un tono especial cuando tienes una llamada en espera.
El tono se repite, después de 10 segundos, si la llamada no es contestada en
los siguientes 60 segundos, se pierde o traslada al servicio ICEVOZ.

 Llamada tripartita

Beneficios    

 En una misma llamada todos quedan enterados.

 Ahorro en tiempo.
 Facilidad para la comunicación entre varias personas por teléfono.

 
 
    Tarifa    
 
 Servicio gratuito.
 Únicamente se cobran las llamadas que realice para efectuar la conferencia,
según las tarifas vigentes.

No identificar mi número
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Beneficios  
 
 Privacidad, la persona a la que llamas no identificará tu número de teléfono.

    Tarifa      
 El costo de instalación es de ¢282,50 i.v.i.
 La mensualidad es de ¢282,50 i.v.i.
 Ambos rubros se cargan automáticamente en el recibo telefónico del siguiente
mes.

    Información importante      

 El número aparecerá como privado únicamente en las llamadas telefónicas.

 Sí podrás ser identificado cuando enviar un mensaje de texto corto SMS.
 El teléfono seguirá apareciendo en la guía telefónica y en el Servicio 1113, si
ya se encuentra publicado.

Servicio al cliente por teléfono

El teléfono es un instrumento indispensable en cualquier organización pequeña o
grande, sin importar el giro del negocio.

Cualidades de las personas que brinden servicio telefónico

 Tener buena voz

 Contestar con entusiasmo
 Gentileza al hablar
 Paciencia y consideración para quien llama
 Tomar eficientemente los recados
 Poner atención a las respuestas
 Tener buena memoria
 Tener buen carácter
 Tener excelente dicción
 Serenidad y aplomo para resistir cualquier impertinencia
 Ser pulcro

Aptitudes y actitudes en el servicio telefónico

El uso del teléfono en el ámbito laboral es importante, tanto por su utilidad como la
imagen que damos a los demás de nuestra empresa y de sus empleados.

- Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure no hacer esperar
a alguien a no ser que sea totalmente necesario.

- Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y

número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común,
deletréelo.

- Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la vez, interrumpa o

baje el volumen mientras atiende el teléfono.
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- En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono
suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que
habla, retírese mientras su compañero termina la conversación.

- Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es
una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo.

- Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto esté
lista su llamada.

- Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.

- No "entre en confianza" con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido,

y nunca   le llame "primor", "corazón", "amigo", etc. o utilice el "vos" o "tu" pues es de
muy mal gusto esta práctica.

- Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla.

- Si tiene que dejar el teléfono, regrese tan pronto como pueda. Si se tarda más de lo
que pensó para obtener la información, regrese de vez en cuando al teléfono con unos
datos progresivos.

- Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante.

Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté
mencionando, quizá para el otro eso es vital.

- Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con  mucho tacto.

- Discúlpese por los errores o atrasos.

- Tómese el tiempo para ser útil. Si promete devolver una llamada para suministrar
más datos, mantenga su promesa.

- Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus
clientes.

Frases que no deben decirse: 

1. Quiere saber quién lo llama.

2. No está.

3. Llame más tarde.

4. Todavía está al teléfono.

5. ¿Qué quiere hacer?

6. El señor Montero no vendrá hoy y no sé cuando volverá.

7. No sé donde está.

8. Qué nombre más curioso.

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9. ¿Sabe él su número?

10. Pondré su mensaje sobre su escritorio.

En cambio puede decir estas frases:

1. Podría decirme quién lo llama.

2. No está ahora en su oficina.

3. ¿Podría llamar más tarde?

4. Lo lamento pero está atendiendo otra llamada ¿Desea esperar o que lo llame más
tarde?

5. El señor Montero no está hoy en la oficina. Lo esperamos de regreso mañana.

6. El señor Montero no está en este momento en su oficina pero espero regrese

pronto.

7. ¿Tendría a bien deletrear su nombre por favor?

8. ¿Me da su número telefónico por favor?

9. Me cercioraré de que reciba su mensaje

Cortesia telefónica

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado

tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla
Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla
usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable,
sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada
será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si

ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede
indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con
posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ...
no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la
impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a
comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si
está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos
detalles.
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- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy
desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si
es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y
claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros
de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas.
Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a
uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el

tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

- Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien
la otra parte.

- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando.
Lo mismo puede pedir a la otra parte.

- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de
forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si
llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius"
porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez,
aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar
uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la
empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.

- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si

es que representa a alguna).

- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de

forma inmediata sin decir nada.

- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la

persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan
brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su

interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje
breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y
conciso.

- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe

hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.