Unidad didáctica 2
Gestor de Comunidad o
Community Manager
   
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Índice

Introducción y objetivos

1. ¿Qué es un Gestor de Comunidad o Community Manager?

1.1. Definición
1.2. Perfil profesional

2. Características del Community Manager

3. Funciones del Community Manager

4. Cómo es el día a día de un Community Manager

5. Responsabilidades del Community Manager

6. Por qué es necesario un Community Manager

7. Consejos para futuros Gestores de Comunidad

7.1. Introducción
7.2. Consejos específicos

Resumen

 
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Introducción y objetivos

La necesidad de las empresas de gestionar su presencia online ha creado la oportunidad

de contar entre sus colaboradores, bien externos bien en plantilla, con un nuevo perfil
profesional: el Community Manager o responsable de comunidad.

La gestión de la presencia online abarca muchas parcelas, actividades y responsabilidades

diferentes que veremos en esta unidad.

Los objetivos de esta unidad serán los siguientes:

• Definir el perfil profesional del Community Manager.

• Describir las pautas para la generación de contenidos.
• Identificar los aspectos a tener en cuenta en la planificación, gestión y moderación
de una comunidad digital.
• Describir el proceso para afrontar los conflictos.

   

 
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1. ¿Qué es un Gestor de Comunidad O Community Manager?

1.1. Definición

Según "Un Community Manager" “es el encargado de dinamizar la comunidad de usuarios

de una marca o empresa. Debe saber dialogar, dar respuesta, escuchar a sus clientes o
potenciales clientes en nombre de su empresa. Es quien mejor conoce a su comunidad de
usuarios, dónde participan y qué es lo que les gusta o esperan”.

1.2. Perfil profesional

En función del tamaño y actividad de la empresa cada uno de los perfiles puede estar
asignado a diferentes personas, pero es importante abarcarlos todos si el trabajo se va
a desarrollar en o para empresas más pequeñas o con recursos limitados. Cada uno
de estos perfiles puede estar asignado a diferentes personas en función del tamaño y
actividad de la empresa, pero es importante abarcarlos todos si el trabajo se va a
desarrollar en o para empresas más pequeñas o con recursos limitados.

Ojalá todos pudiéramos desarrollar nuestras labores de Social Media en una gran
corporación con grandes recursos y un departamento bien gestionado y coordinado.

Mientras esto sucede, la labor del Community Manager (CM) debe abarcar las máximas
facetas posibles de consultoría y de ejecución.

Veamos qué propone AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad)

al respecto:

1. Escuchar:

Monitorizar constantemente la Red en busca de conversaciones sobre nuestra

empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.

Ni que decir tiene la importancia del uso de la herramienta Alertas de Google,

que diariamente te informa de todas las apariciones que tu empresa o temas
relacionados con ella puedan tener en la prensa de todo el mundo.

2. Circular internamente la información:

A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear
un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro
de la organización.

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad:

El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta

que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible.
Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la
empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones
relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios
sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona
y comparte además contenidos de interés para la comunidad.

 
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4. Buscar líderes, tanto interna como externamente:

La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus

líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y
reclutar a estos líderes, no solo entre la comunidad, sobre todo dentro de la
propia empresa.

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa:

La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer

crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que
hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar el
camino y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

 
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2. Características del Community Manager

El CM debe reunir las siguientes características para el desempeño de sus funciones,

tal y como describe AERCO:

Aptitudes técnicas

• Conocimiento sectorial:

Tiene una cierta “expertise” en el sector en el que la empresa desempeña su

función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa:

Para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

• Redacción:

Debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.

• Un punto “geek”:

Pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la Web 2.0. Probar aplicaciones y
servicios nuevos es el pan suyo de cada día.

• Creatividad:

En la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las

mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.

• Experiencia en comunicación online:

Conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.

• Cultura 2.0:

Existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que

deben ser interiorizados.

Habilidades sociales

• Buen conversador:

Buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar,

saber responder.

• Resolutivo:

Da respuesta de forma rápida y adecuada.

• Agitador:

Incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

 
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• Empático:

Para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

• Asertivo:

Tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los

demás, cuando llega el caso.

• Comprensivo:

Valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

• Trabajo en equipo:

Coordinar, colaborar, compartir.

• Cabecilla:
Lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

• Moderador:

Se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando
tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.

• Incentivador:

Plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.

Actitud

• Útil:

Un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.

• Abierto:

Entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet

hay gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos
conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.

• Accesible:

Es cercano en el trato.

• “Always on”:

Vive con conexión permanente o frecuente a la red.

• Conector:

Detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre

sí.

 
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• “Early adopter”:

Le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.

• Evangelista:

Es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.

• Defensor de la comunidad:
Representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta la gente.

• Transparente:

En las normas y en la igualdad entre los usuarios.

Para finalizar, conviene recordar que el CM debe someterse a la legislación vigente y

sus actividades estar dentro de la legalidad a todos los efectos.

Cada país tiene las suyas; las principales que afectan a España son: la Ley Orgánica
3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los
derechos digitales; el Reglamento (UE) 2016/679, de 27 de abril; y la LSSI (Ley de
Servicios de la Sociedad de la Información), pero la puesta en marcha de la Ley Sinde-
Wert y su desarrollo posterior hace necesario estar al día de las implicaciones legales
que tiene nuestra actividad.

 
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3. Funciones del Community Manager

Pero la función del CM, más allá de sus funciones diarias, tiene un contenido estratégico.

Y este se define en 4 características:

• Conocer cuál es la comunidad a la que se va a dirigir una campaña determinada o

a quién va destinado un proyecto.
• Conocer los objetivos del Plan de Social Media.
• Establecer la estrategia.
• Establecer la tecnología necesaria para lograr esos objetivos.

Así que, con estos 4 puntos estratégicos claros ¿cuáles son las funciones básicas
del CM?

• Enfocar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos marcados.

• Explicar la posición de la empresa dentro de la comunidad.
• Gestionar la comunicación, tanto interna como externa.
• Monitorizar las plataformas de social media.
• Desarrollar acciones específicas para cada plataforma de manera que la
comunidad crezca. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
• Analizar los datos obtenidos de la monitorización y la analítica.
• Gestionar las políticas de imagen de marca.
• Elaborar y aplicar un plan de crisis.

 
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4. Cómo es el día a día de un Community Manager

Su día a día puede ser complejo y variado. Pero puede (y debe) contener todos o
algunos de estos elementos:

• Revisar la prensa para estar al día de la actualidad general. Es importante

estar bien informado.
• Programación y servicios informáticos.
• Detectar posibles temas de interés para nuestra comunidad.
• Revisar nuestras suscripciones a webs relacionados con nuestro proyecto.
• Chequear las redes sociales en busca de conversaciones e interacciones.
• Atender el correo electrónico.
• Hablar con los demás departamentos implicados en busca de novedades,
problemas, temas de interés...
• Generar contenido y programar su publicación en los diferentes medios.
• Participar en la comunidad para contestar sugerencias, dudas, preguntas,
comentarios...
• Asimismo, intervenir en la comunidad para generar interés y mantener abierto
el diálogo.
• Trasladar la información relevante obtenida a los departamentos correspondientes.
• Revisar lo sucedido en la comunidad y en los canales en busca de actualizaciones
y novedades.
• Repaso con los departamentos implicados de las novedades.
• Control y seguimiento de los resultados del proyecto en marcha: analítica,
contacto con los miembros y búsqueda de nuevos.
• Preparación de informes.
• Gestión y planificación de la estrategia del día siguiente.

Todas estas tareas pueden ser diarias, semanales, mensuales… lo que está claro es
que tienen que ser periódicas y estar planificadas de antemano para no perder de
vista nunca los objetivos.

 
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5. Responsabilidades del Community Manager

Hemos visto anteriormente algunas de las principales funciones del Community Manager.

Estas funciones son variadas y lo asemejan a la figura de Product Manager de “toda la

vida”, que maneja un producto “nuevo”, que es el Social Media.

Definición

El Community Manager (CM) según José Antonio Gallego, presidente de AERCO

(Asociación Española de Responsables de Comunidades Online): "Es quien se
encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o
empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las
posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las
herramientas de Social Media”.

Dicho de otra manera: “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar

y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el
ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Las principales tareas del Community Manager son elaborar el Plan de Social Media
y ejecutarlo, tanto de puertas afuera como de puertas adentro:

• Escuchar.
• Extraer lo relevante.
• Transmitir.
• Explicar.
• Conversar.
• Compartir.
• Conectar.
• Colaborar.
• Analizar.

 
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6. Por qué es necesario un Community Manager

Estamos viendo que, debido a los cambios en la forma de publicitarse, relacionarse,

hacerse ver, etc., provocados por el avance de las nuevas tecnologías y de Internet, se
hace necesaria una figura como el Community Manager.

Es así porque:

• Mejora la imagen de marca en las redes sociales.

• Adapta el contenido a lo que tu negocio necesita.
• Ayuda en el servicio y atención al cliente consiguiendo que sea más personalizada.
• Contribuye a aumentar la reputación online de tu negocio.
• Entiende, interpreta, analiza y mejora los resultados.
• Construye comunidad de marca, haciendo que se haga familiar para usuarios,
ayudando así a aumentar la popularidad.

En definitiva, entre otras, estas funciones llevadas a la práctica por la persona adecuada,
harán que tu negocio gane clientes y aumente su popularidad en el mundo de Internet y las
redes sociales, tan importante hoy en día.

 
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7. Consejos para futuros Gestores de Comunidad

7.1. Introducción

Moderar una comunidad 2.0 es una tarea delicada.

En términos generales, es conveniente establecer unas normas básicas de uso e

interacción en la comunidad que gestionas. De entrada, nadie se podrá llamar a engaño
en el momento de entrar a formar parte de ella. Unas normas de uso claras ayudan a
usuarios y moderadores a centrar la actividad dentro de los parámetros para la que fue
creada.

Advierte sobre temas como el spam, la etiqueta, el respeto, provocaciones… Y

sé tolerante, comprensivo y dialogante.

Veamos algunos consejos útiles, aplicables tanto a gestores como a miembros.

• Recordar que la persona que lee el mensaje es humana con sentimientos que
pueden ser lastimados.
• Mantener los mismos estándares de comportamiento en línea que los que uno
sigue en la vida real.
• Escribir todo en mayúsculas se considera como gritar y además dificulta la
lectura.
• Compartir el conocimiento con el resto de la comunidad.
• Ayudar a mantener los debates en un ambiente sano y didáctico.
• Respetar la privacidad de terceras personas.
• No abusar de nuestro poder.
• Aceptar los errores ajenos.
• Mantener los debates dentro del ámbito temático de la comunidad.

7.2. Consejos específicos

Para un gestor/moderador de una comunidad, algunos consejos específicos:

• Céntrate en los objetivos de la comunidad.

• No actúes nunca en caliente.
• Respeta las opiniones negativas y conviértelas en oportunidades de mejora.
• Responde siempre a las críticas.
• Busca apoyos en usuarios destacados y afines y piensa de qué forma puedes
recompensar su actividad.
• No elimines nunca contenidos o comentarios de terceros, a menos que infrinjan
la legalidad vigente. Si lo haces, podrás aparecer como censor y tu actividad
resultar contraproducente.
• Orienta las conversaciones, pero no las controles ni impongas.
• Permite y estimula que sean los propios usuarios los que moderen la
comunidad.
• Reconoce los errores y no añadas “leña al fuego”.
• Ten preparado un plan de contingencia en caso de crisis. Te ayudará a afrontar
cada caso sin improvisaciones.

 
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Resumen

La figura del Community Manager ha emergido con fuerza en los últimos tiempos ante
la necesidad de contar con profesionales conocedores del nuevo medio que es
Internet, de sus particularidades y herramientas y de sus posibilidades para explotar
los beneficios que las Comunidades Virtuales pueden aportar a las empresas.

Pero estos beneficios son de doble dirección: los miembros de una comunidad deben
obtener algo a cambio, tangible o no, que haga que les motive para seguir siéndolo.

El CM es el responsable de saber qué, dónde, cuándo, cómo y por qué.