MATERIA: MANEJO DE SITUACIONES DE CRISIS.

UNIDAD 1 CLASE 2
TEMA:CONFLICTO

EL CONFLICTO

Es un desacuerdo entre dos o más partes (es decir, que puede entablarse entre
distintas instancias psíquicas, entre lo que deseo y lo que puedo conseguir, entre
personas, grupos, instituciones, países, etc.).
El conflicto es inherente al ser humano, a los grupos, a las instituciones y a la
sociedad, y está presente en múltiples aspectos de nuestra vida personal,
familiar, económica, política, social, laboral, etc.
Está en toda relación interpersonal.
Existen diferentes clases de conflictos, ellos pueden ser intrapersonales,
interpersonales, de manera directa o encubierta, institucionales e
internacionales. Negativos o positivos, manifiestos o latentes. Pero todos nacen,
evolucionan, crecen y se desarrollan, a veces pueden transformarse,
agrandarse, achicarse, desaparecer, disolverse o permanecer estacionarios
durante un lapso hasta que algo, aunque sea insignificante, lo hace resurgir.
El conflicto es inevitable en el desarrollo personal y social, ya que desde el
nacimiento esgrimimos estrategias de supervivencia en la vida familiar.
Continuamente se negocia con demandas contradictorias de diversas partes. La
persona siempre se ve limitada por las exigencias del medio, de los otros y por
recursos insuficientes.
La vida sin conflictos es una ilusión, y es bueno reconocer que los conflictos no
son más que oportunidades para el desarrollo y crecimiento individual, grupal,
institucional y social, ya que todo cambio, tuvo como preludio, un conflicto.

Hay dos maneras de tratar el conflicto:

1) TOLERANCIA: La aceptación del otro y sus ideas como distintos y

resolver creativa y alternativamente la situación conflictiva, lo que
posibilita la superación y el crecimiento de ambas partes. En este caso se
arriban a acuerdos, que son soluciones en las que ambas partes están
dispuestas a dialogar, pensar alternativas, ponerse en el lugar del otro
(empatía) y ceder algo para ganar algo.

2) INTOLERANCIA: La imposibilidad de tolerar las diferencias, los puntos

de vista, sus valores, estilos de vida, formas de pensamiento y
comunicación. Esto produce oposición, rivalidad, enfrentamiento,
culpabilizar al otro y la situación conflictiva se enquista y agrava.
En este caso cada parte adopta la postura de tener la razón en todo y no
ceder en nada y la comunicación y el pensamiento se cierran, dejan de
circular como interacción y cuando se cortan la comunicación y el
pensamiento, lo que queda es la acción, y las partes sólo se expresan
mediante la agresión.
La violencia aparece como una forma ilusoria de acabar con el conflicto,
pero se halla precedida de un cúmulo de tensiones a las que no se les
prestó debida atención.
Cuando la violencia aparece, se utiliza como forma de evitar la resolución
de conflictos o como forma violenta de resolverlos. Se usa como una

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forma de transformar la situación conflictiva en una situación de

dominación, de someter y sojuzgar a la otra parte.
La lógica de la violencia opera por confrontación, como un intento de
anular al otro; implica o yo o el otro.

Todo conflicto está constituido por un contenido manifiesto y un contenido

latente. El contenido manifiesto constituye lo que se muestra, lo que se dice
de ese conflicto, y se expresa mediante argumentos y conductas racionalizadas.
Pero el contenido latente debe ser develado ya que se encuentra oculto,
produce actitudes y conductas contradictorias con las racionalizaciones y
responde directamente a los intereses que están en juego, y que muchas veces
no coinciden con los intereses explícitos. Cuando nos atenemos sólo al relato,
las motivaciones de la conducta nos resultan intangibles, sin embargo nos
atrevemos a leer entre líneas, descubrimos las verdaderas motivaciones que
sostienen el conflicto, los temores, los deseos, las preocupaciones, las
aspiraciones y las necesidades que conforman el área de los intereses.
Los intereses motivan y generan conflictos, son el resorte silencioso de todo
ruido de las posiciones. Resultan ser de diverso orden, Los más comunes
remiten a cuestiones del orden de lo sexual, ideológicos, de seguridad, de
pertenencia, de estima, de poder, de identidad, de aprobación social, como así
también pueden responder a necesidades fisiológicas, entre otras.
De este modo, cuando queremos entender el verdadero sustento y sustrato
del conflicto, es importante en primer lugar escuchar, para identificar las
cuestiones que componen el nudo del mismo y realizar preguntas abiertas como
porqué?, cuando?, cómo?, quién?, y nunca dar algo por entendido, todo hay que
preguntarlo, ya que las respuestas a estas preguntas comienzan a producir el
intercambio, la escucha de las partes, y la apertura de canales de comunicación
que estaban bloqueados.
Reconocer las diferentes posturas, hacer aparecer las emociones, ampliar la
mirada, permiten el desarrollo de las potencialidades creativas que posibiliten la
resolución de los conflictos.

TÉCNICAS DE ABORDAJE DE CONFLICTOS

Frente a los conflictos hay intervenciones y discursos que pueden mejorar o

empeorar la situación problemática y por lo tanto aliviar o generar mayor grado
de angustia en las personas. Empeora e incrementa la violencia cuando no se
pregunta, cuando se castiga, cuando se ejerce el poder y el saber sobre la otra
persona, cuando se pone el acento en el control y no en el progreso en el trabajo
y la producción.
Lo que debemos tener en cuenta es que si dos partes entran en una situación
conflictiva irreconciliable, en la que se entabla la rivalidad y se han cortado la
comunicación, la empatía y el pensamiento, toda intervención debe realizarse de
modo tal que prevenga el desencadenamiento de la violencia, si ésta ya se
instaló, la intervención se orientará a cortar la escena y separar a las partes. Por
último la resolución de conflictos apuntará a establecer acuerdos, en los que las

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partes recuperen el diálogo, la escucha del otro, la empatía y el pensamiento, lo

que les va a permitir ceder algo para ganar algo.

Las técnicas de resolución de conflictos son:

Enfoque de Resolución de conflicto

Prioriza el acuerdo entre las partes, y su mayor crítica es la visión negativa que tiene de
conflicto, algo que se debe minimizar, eliminar, desaparecer, algo casi antinatural.

Arbitraje
“El arbitraje es un proceso mediante el cual un tercero decide sobre el caso que se le presenta y
las partes aceptan esta decisión.” (Suares.1996). luego de escuchar las manifestaciones de las
partes u observar las acciones de las mismas, toma una decisión llamada LAUDO, la cual
debe ser acatada por las partes dado el poder que posee el árbitro. Las partes no opinan
ni discuten el laudo, sino que obedecen.
El tercero ejerce una asistencia imparcial, se trata de una figura auxiliar, generalmente del ámbito
judicial, que analiza el caso y decide sobre los asuntos y temas en conflicto. Debe tener poder
conferido por las partes, debe ser neutral, objetivo, imparcial.

Negociación
En este caso también interviene un tercero con autoridad sobre las partes, pero el negociador
escucha a las partes y genera una propuesta de acuerdo. Las partes pueden realizar alguna
contrapropuesta y se va negociando hasta que se arribe a una solución satisfactoria para ambas
partes, en la que aceptaron ceder algo para obtener algo. En este caso el protagonismo es de
las tres partes, de las dos partes en conflicto y del negociador, ya que los tres dialogan, piensan
y arriban a acuerdos. Así el negociador es un facilitador de la comunicación y de la solución.
Este proceso está caracterizado por ser un modo de resolución pacífica en donde el
énfasis está puesto en el respecto, la consideración, la comunicación y un intercambio
franco, lo que facilita la búsqueda de satisfacer las necesidades, deseos o cuestiones
materiales.
Se busca superar la controversia sin invalidar a nuestro interlocutor, sin hacerlo víctima
de cuestionamientos a su persona; sino ocupándose de mostrar la relatividad de sus

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juicios o la fortaleza de los propios. O sea, separando la persona del problema o conflicto.
Así, se ocupa de alcanzar un acuerdo justo para las partes involucradas en el conflicto.

Mediación/Conciliación

“Se trata de un proceso a través del cual las personas o partes involucradas en un
conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo satisfactorio”. (Holaday. 2002)
En este proceso interviene un conciliador quien actúa con el permiso de las partes
o por mandato de la ley, para ayudarlos a llegar a un acuerdo que los beneficie. El
objetivo de la conciliación es procurar acuerdos satisfactorios sin “vencidos” ni
“vencedores”. El conciliador es una persona preparada para activar la
comunicación, reducir las tensiones y comprometerlas voluntariamente a
esforzarse por negociar y concretar acuerdos.
A diferencia del mediador, el conciliador colabora en la resolución de la
controversia en el sentido en que muchas veces él propone la solución.
En la mediación se procura facilitar la comunicación, otorgando protagonismo a las
partes en conflicto y dar oportunidad del encuentro en procura del consenso, sin
dañar a una parte y cuidando las relaciones futuras, en un encuadre caracterizado
por la voluntariedad y la neutralidad. Con esta técnica se busca arribar a los
aspectos latentes del conflicto, y una vez develadas las verdaderas motivaciones
del mismo, se obtienen soluciones y acuerdos más eficaces y duraderos, ya que se
trabajó el nudo y el origen del conflicto.Este proceso se rige por cinco principios
básicos, el de la voluntariedad, el consentimiento informado, la
autodeterminación, la imparcialidad / neutralidad y confidencialidad.
En éste marco, el mediador no dará soluciones, no asesorará, ni juzgará, sino que
con neutralidad, reforzará la confianza y ayudará a los disputantes a hablar sin
sentirse culpables, procurando balancear la relación de fuerzas y dando igual poder
a ambas partes, para disminuir la tensión y evitar el despliegue de la agresividad.

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Enfoque de Gestión de Conflicto

Se habla de “gestión” y “transformación”, ambas visiones comparten la concepción de conflicto como

posibilidad para el cambio positivo. Esta perspectiva asume que el conflicto es parte de la vida
humana, que podemos afrontarlo de forma negativa o positiva, y eso influirá en las soluciones a las
que arribemos e impactará en las relaciones.

Se intenta que los actores involucrados descubran, comprendan y reflexionen acerca de las razones
por las cuales surge el conflicto, posibilitando la mejora de sus relaciones y afectando futuros
escenarios conflictivos. Así, se convierte en el enfoque predilecto de ámbitos escolares, comunitarios y
laborales
“Es un proceso basado en el consenso y la informalidad que permiten a las partes definir los
problemas y metas en sus propios términos mientras que, al mismo tiempo apoya el ejercicio de la
autodeterminación de las partes quienes deciden cómo van a resolver la disputa” (Baruch Bush. 1996)

Busca el desarrollo personal y crecimiento moral desde dos dimensiones, la revalorización y el

reconocimiento de los otros. Trata sobre: buscar una solución al conflicto que los mismos
protagonistas con sus recursos (aunque limitados) puedan lograr, lo que refuerza el sentido de control
sobre sus vidas cotidianas, (conocido también como empoderamiento), a la vez que se ocupa de
comprender y cambiar las causas que generan los conflictos, en interacción con la recuperación del
reconocimiento de otros. Por ello, la visión sobre un conflicto es de catalizador o potencial cambio.

1- Revalorización

Las partes son revalorizadas cuando se logra una comprensión clara (en comparación con la
situación anterior) de lo que es importante y porqué.
Se revalorizan las partes cuando aumentan sus capacidades y habilidades para resolver el
conflicto, cuando aprenden a escuchar, comunicarse, organizar y analizar los problemas, presentar
argumentos, evaluar soluciones alternativas.
Hay revalorización cuando las partes adquieren conciencia de que sus recursos son suficientes para
promover una solución que antes no contemplaron; cuando deliberan y adoptan decisiones
conscientes de lo que quieren hacer.
2- Reconocimiento

“Las partes conceden reconocimiento cuando comprenden que, poseen las capacidades de
reflexionar, considerar y reconocer en cierto modo la situación de la otra parte. Cuando renuncian

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conscientemente a su propio punto de vista y tratan de ver las cosas con la perspectiva de la otra
parte; cuando admiten francamente que cambió su interpretación del otro y/o deciden
comunicárselo.” (Marco Muralles 2009)
DIFERENCIA ENTRE CONFLICTO Y CRISIS

CRISIS CONFLICTO

DEFINICIÓN -Es una amenaza -Desacuerdos entre las partes.

-Afecta negativamente -Es un enfrentamiento por
-Pérdida de reputación algún motivo.
-Pérdida económica -Contraposición de intereses
sociales, económicos o puntos
de vistas.
CAUSAS -Transgresión. -Comunicación
-Provocadas por otros eventos -Ética y valores (bueno y
Por ejemplo: desastre natural, malo)
cambios políticos, ataque -Actitudes y personalidad
terrorista. -Trabajo en equipo
-Poder

CARACTERÍSTICAS -Disposición al cambio -Son inevitables

-Duración limitada -Son parte de la rutina
-Cambio en ideas y emociones -Son potencialmente
peligrosos.
-Pueden ser necesarios.
SEGÚN EL TIPO -Circunstanciales: son aquellas -Relación: emociones
que se despliegan luego de que negativas o escasa
un hecho las precipita. Pueden comunicación.
ser naturales o -Información: falta de
inducidas/provocadas. información necesaria para
-Desarrollo: Nos permite poder toma de decisiones
hacerle frente de diferentes -Intereses: causadas por la
maneras o al menos competencia de necesidades
comprender el porqué de incomparables.
nuestra dificultad. -Estructurales: causadas por
estructuras operativas de
relaciones humanas,
configuradas muchas veces
por fuerzas externas al ente
del conflicto.
-Valores: causadas por
sistemas de creencias
incompatibes.
RESOLUCIÓN -La gravedad del sujeto. -Conocer el conflicto
-Recursos personales (operativo o personal)
-Recursos sociales

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-Quienes son los

involucrados.
-Objetivos.