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1) Ideas principales

El arrepentimiento puede definirse como “la emoción que experimentamos cuando nos damos
cuenta o imaginamos que nuestra situación actual podría haber sido mejor si hubiéramos tomado
otra decisión.

Los individuos anticipan sentimientos subjetivos de arrepentimiento a la hora de llevar a cabo

una elección entre varias alternativas, es decir, tratan de anticipar cuánto arrepentimiento
sentirían con cada opción si se equivocaran en la elección buscando minimizar dicho
arrepentimiento futuro. Asimismo, tras la decisión, el resultado obtenido se comparará con el que
podría haberse conseguido si se hubieran escogido otras alternativas, experimentando el
individuo arrepentimiento si este último resultado es superior o reafirmándose

2) Conclusiones

Se tiene que replantear cómo se está midiendo la satisfacción. Estos podrían medirse a través de
estudios de mercado, ampliando la tradicional encuesta de satisfacción que muchas empresas
realizan. Asimismo, las organizaciones deberían preguntarse cuál es el nivel óptimo de
satisfacción.

Las empresas deben de tener en cuenta que el consumidor no comparará el resultado que está
obteniendo únicamente con las expectativas previas que se había formado (concepción clásica de
la satisfacción), sino que también lo comparará con el que podrían haber obtenido con otras
alternativas ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor? (arrepentimiento
poscompra)

Para reducir el arrepentimiento poscompra, es importante ofrecer al cliente razones para que se
reafirme en su decisión. Además de proporcionar un buen servicio y de preocuparse por
introducir mejoras constantes en el mismo, las empresas no pueden descuidar la comunicación
posventa con sus clientes, informándoles de dichas mejoras, preocupándose por su satisfacción e
implicándolos activamente en el proceso de marketing y no tratarlos como receptores pasivos.