3.3.1 Manual

DEL PROCESO
MANUAL DEL PROCESO
GESTIÓN DE SERVICIOS
Dirección de Estudios y Gestión de la Información

Versión 1.0
Enero 2018
MANUAL
MAN-GEI-GSE-3- GESTION DE SERVICIOS
Dirección de Estudios y Gestión de la Información 2

Intendencia Nacional de Riesgos y Estudios
MANUAL
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL DOCUMENTO
Proceso Nivel 0: Gestión de Estudios y Gestión de la Información

Proceso Nivel 1: Gestión de Administración de Servicios
Proceso Nivel 2: Gestión de Servicios
Proceso Nivel 3: -
Fecha Vigencia del 31 de Enero 2018
Documento
Versión del Documento: 1.0
Número de Páginas: 51
Responsable del proceso: Subdirector (a) de Administración de Servicios
Frecuencia de ejecución: Permanente
REGISTRO DE VERSIONES
Descripción Documentos que

de la versión Realizado / Fecha de se dan de baja
Versión Cargo
(motivos y Aprobado por elaboración con la vigencia de
cambios) este documento
Experto en
Administración
Técnica/
Ing. Gabriela
1.0 Coordinadora
Creación Pereira / Ing.
General de
Celene Vargas
Planificación y
Mejoramiento
Continuo

MANUAL
ÍNDICE Y CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL GESTIÓN DE SERVICIOS ........................................ 6

1.1. FICHA DEL MANUAL .......................................................................................... 6
1.2. ALCANCE DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS ................................ 7
1.3. NORMAS GENERALES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS ........... 7
2. DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE SERVICIOS ............. 8
2.1. FICHA DEL SUBPROCESO ................................................................................ 8
2.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE
SERVICIOS.................................................................................................................... 8
2.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE
SERVICIOS.................................................................................................................. 11
2.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN
DE SERVICIOS............................................................................................................ 12
3. SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS ........................................... 20
3.1. FICHA DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS ................. 20
3.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE
SERVICIOS.................................................................................................................. 21
3.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE
SERVICIOS.................................................................................................................. 24
3.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE
SERVICIOS (ESTADO DE SERVICIO REQUERIDO POR LA ENTIDAD
CONTROLADA)........................................................................................................ 25
SERVICIOS (ESTADO DE SERVICIO REQUERIDO POR EL ENTE DE CONTROL)
................................................................................................................................. 26
3.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN
DE SERVICIOS............................................................................................................ 27
4. DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO ....................................................................... 45
4.1. FICHA DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE SERVICIOS
FINANCIEROS............................................................................................................. 45
4.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE
SERVICIOS.................................................................................................................. 45
4.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE
SERVICIOS.................................................................................................................. 47

MANUAL
4.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE

SERVICIOS.................................................................................................................. 48
5. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS ....... 50
6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................. 50
7. LISTADO DE DOCUMENTO Y ANEXOS ................................................................. 51
7.1 DOCUMENTOS ..................................................................................................... 51
7.2 ANEXOS ................................................................................................................ 51

MANUAL
1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL GESTIÓN DE SERVICIOS

1.1. FICHA DEL MANUAL
Descripción: PROPÓSITO:
 Controlar las fases de los servicios ofertados y/o
entregados por las entidades controladas de manera que
se garanticen condiciones y respeten los derechos de los
usuarios y proporcionen servicios de calidad
DISPARADOR:
 Requerimientos internos y externos.
ENTRADAS:
 Requisitos establecidos (para cada subproceso).
Subprocesos:  Autorización de Servicios.

 Autorización de servicio catalogado.
 Autorización de servicio no catalogado.
 Actualización de Servicios.
 Actualización de características (con cargos/sin
cargos).
 Actualización de estado de servicio.
 Homologación del servicio.
 Revocatoria de servicios.
Productos/Servicios  Informes técnicos y propuestas de resolución de

del proceso: autorización de nuevos servicios requeridos por las
entidades controladas.
 Registro de cargos de los servicios financieros
prestados por las entidades controladas.
 Catálogo actualizado de servicios y cargos.
Responsable del  Subdirector de Administración de Servicios

proceso:
Tipo de cliente:  Cliente Interno / Externo
Marco Legal:  Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas.
 Código Orgánico Monetario Financiero.
 Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP).
 Norma de Servicios Financieros de las Entidades del
Sector Financiero Público y Privado.
 Norma de Control de los Servicios Financieros
Ofertados por las Entidades del Sector Financiero
Público y Privado, Planes de Recompensa y
Prestaciones para Tarjetas de Débito, Crédito y de Pago
emitidas y/o operadas por las Entidades Financieras

MANUAL
bajo el control de la Superintendencia de Bancos.

 Norma para la Suscripción de Convenios de Asociación
entre Entidades Financieras sujetas al Control de la
Superintendencia de Bancos.
 Norma que Regula las Operaciones de las Tarjetas de
Crédito, Débito y de Pago Emitidas y/u Operadas por
las Entidades Financieras bajo el Control de la
 Codificación de Resoluciones Monetarias, Financieras
de Valores y Seguros
 Norma de Control para la Calificación y Supervisión de
las Compañías de Servicios Auxiliares que presten
Servicios a las Entidades de los Sectores Financieros
Público y Privado
 Norma de Control para la Apertura y Cierre de Oficinas
y Canales de las Entidades bajo el Control de la
1.2. ALCANCE DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS
El proceso inicia con la presentación de un requerimiento (autorización,

actualización o revocatoria) de servicios financieros por parte de las entidades
controladas y/o con por la disposición de la máxima autoridad (en los casos de
actualización y revocatoria); y concluye con una resolución de autorización
(indica las características del servicio) o documento de no aceptación de la
solicitud efectuada por la entidad con su debida justificación, en concordancia
con el ciclo de vida (autorización, actualización o revocatoria) y registro de
códigos en el caso que amerite. Este proceso se lo realiza únicamente a través
de la Superintendencia de Bancos Quito.
1.3. NORMAS GENERALES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS
 El proceso se rige a la normativa vigente, y en caso de existir dudas, se

consultará a las autoridades pertinentes y/o personal experto.
 Todos los servicios ofertados por las entidades controladas, deben mantener
un registro de trazabilidad de su ciclo de vida en los medios administrados por
la Superintendencia de Bancos asignados para el efecto.
 Cada subproceso aplicará sus políticas, las cuales guardarán relación unas
con otras. Así como todo servicio en su etapa de autorización y actualización
debería evidenciar una contraprestación y contener cargo (precio / tarifa /
comisión) con su respectivo sustento.

MANUAL
2. DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE SERVICIOS

2.1. FICHA DEL SUBPROCESO
 Controlar y permitir la fase inicial o introductoria de un
nuevo servicio solicitado por la entidad.
DISPARADOR:
 Oportunidades de satisfacer necesidades de clientes.
 Oportunidad de regularizar un servicio.
ENTRADAS:
 Solicitud del nuevo servicio acompañada con los
requisitos establecidos.

del Subproceso: autorización de nuevos servicios requeridos por las
entidades controladas.
Responsable del  Subdirector (a) de Administración de Servicios

Subproceso:
Tipo de cliente:  Cliente Interno / Externo
2.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE

SERVICIOS
 El subproceso se rige a la normativa vigente.

 La solicitud de autorización de servicio debe cumplir con los requisitos y
políticas establecidos en la normativa y será procesada mientras no se
contraponga a ninguna disposición vigente.
 Este proceso aplica a servicios financieros y no financieros, no aplica a otro
tipo de actividades financieras, tales como: operaciones pasivas, activas y
contingentes.
 Este proceso aplica a las prestaciones o servicios vinculados a la operatividad

de las operaciones activas, pasivas y contingentes.

MANUAL
 Previo a la aceptación de la solicitud de autorización se debe verificar que la

descripción del nuevo servicio solicitado contenga los siguiente:
 Contraprestación efectiva.
 Existencia del registro de aceptación expresa del cargo (precio / tarifa /
comisión) por parte del cliente.
 Y en los casos que amerite, debe constar el registro de la solicitud y
requerimiento expreso del servicio por parte del cliente/usuario.
 Contrato suscrito con el cliente que debe cumplir con las cláusulas
obligatorias mínimas establecidas en las resoluciones y normativas
vigentes
 En cualquier situación, la solicitud de autorización de servicios debe contener,

entre sus requisitos, como mínimo lo siguiente:
 Descripción de las características del servicio en donde se evidencia la
contraprestación efectiva;
 Presentar cargo (precio / tarifa / comisión) a cobrarse por la prestación del
servicio, así como su justificación de cargo y costos;
 Cumplimiento a las disposiciones relacionadas con servicios financieros y
con la operatividad del servicio, así como cualquier otra disposición que
permita garantizar los derechos de los usuarios; y
 La descripción de las características del servicio debe contener:

 Elementos de entrada y salida de los procesos (disparador/solicitud y
contraprestación para el usuario).
 Condiciones para que el servicio sea prestado exitosamente.
 Recursos.
 Actividades principales de prestación, debe constar la aceptación expresa
del cargo.
 Actores que intervienen.
 Contrato de servicios.
 Documento relacionados con el riesgo operativo inherente a la prestación
del servicio en los casos que amerite.
 Otros.
 Si la entidad solicita un servicio catalogado cuyo cargo se encuentre

dentro del límite establecido en el catálogo, la Superintendencia de Bancos
realizará todo el proceso de autorización.
 Si la entidad solicita un servicio catalogado cuyo cargo está fuera del

límite establecido en el catálogo, se efectuará lo siguiente:

MANUAL
 La Superintendencia de Bancos aprueba las características a excepción del

cargo y notificará a la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera.
 La Junta resolverá la autorización del cargo y revisará lo actuado por la
 La Superintendencia de Bancos notifica la decisión de la Junta a la entidad.
 Si la entidad solicita un servicio no catalogado, la SB realizará el análisis
y enviará el informe correspondiente a la Junta de Política y Regulación
Monetaria y Financiera para su decisión.
 La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera podría introducir un

nuevo servicio que no consta en el catálogo.
 Para el caso de servicios no financieros solicitados por las entidades

controladas, se procederá de acuerdo a las disposiciones regulatorias
vigentes.
 La Superintendencia de Bancos establecerá los requisitos, condiciones y

esquemas que permitan estimar los costos de los servicios y analizar la
valoración que hacen los clientes al servicio.
 La entidad debe justificar los costos y precios de acuerdo a lo establecido en

el instructivo establecido por el ente de control para el efecto.
 La entidad debe evidenciar las necesidades, expectativas de clientes /

usuarios y la valoración que estos clientes darían al futuro servicio.

MANUAL
2.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE

SERVICIOS

MANUAL
2.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN

DE SERVICIOS
Documentos
# Actividad Descripción Responsable
generados
Director de
Estudios y
Recibe la solicitud
Gestión de la
enviada por las
Receptar Información Reasignación -
entidades controladas
1 solicitud y Gestor
y reasigna al área
reasignar Subdirector de documental
pertinente
Administración de
Servicios
Revisa si amerita y
Identificar si el
cumple con las
servicio ameritacondiciones para
y cumpleautorización.
1.1 -
condiciones ¿Servicio amerita y Experto Técnico
para cumple condiciones?
autorización Si: Actividad 2.
No: Actividad 1.2.
Se prepara oficio
justificando la no
procedencia del
servicio o a su vez
1.2 Preparar oficio sugiriendo se Experto Técnico Oficio
replantee el servicio
para que se ajuste a
la normativa
establecida por la SB.
Enviar para las El informe contiene la
1.3 firmas firma de la autoridad Experto Técnico -
respectivas competente. FIN
Se realiza la revisión
preliminar de la
solicitud y su
contenido
Revisar ¿Información
2 Experto Técnico -
documentación completa?
Si: Continuar
actividad 3.
No: Continuar
actividad 2.1.
Se solicita remitir
Solicitar
información de las Oficio de solicitud
2.1 información Experto Técnico
observaciones de información
complementaria
mediante oficio. En el
MANUAL
caso de ser necesario

se efectúan
acercamientos con la
entidad.
Continuar actividad
1.1.
Se revisa si el
servicio se encuentra
dentro del catálogo
Identificar si el
de servicios.
3 servicio está Experto Técnico -
¿Servicio
catalogado
catalogado?
Si: Actividad 4.
No: Ir a actividad 3.1.
La SB envía
propuesta de
Servicios y Cargos
(Oficio borrador,
presentación digital,
Realizar análisis
3.1 informe, resumen Experto Técnico Oficio Borrador
e informe
ejecutivo, proyecto de
resolución) a la
JPRMYF para su
aprobación. Ir a
actividad 12.1.
La revisión se realiza
principalmente en el
Catálogo de servicios,
apoyado en
estructuras internas.
Se debe revisar que
el servicio se
4 Verificar cargo encuentre dentro de Experto Técnico -
los límites
establecidos en el
catálogo de servicios.
¿Cargo dentro del
límite?
Si: Actividad 5.
No: Actividad 4.1.
En caso de que el
cargo no esté dentro
Realizar informe del límite, la SB informe de
de aprueba las
4.1 Experto Técnico características de
características características a servicio
de servicio excepción del cargo y
notificará a la Junta.
Gestionar El informe enviado a
4.2 Experto Técnico
aprobaciones la Junta debe
MANUAL
contener la firma del

Superintendente.
La Junta efectúa el
análisis del informe
enviado por la SB.
La Junta aprobará la Junta de Política
Analizar y
autorización del cargo y Regulación
4.3 aprobar
y revisará lo actuado Monetaria y
Informes
por la SB. Financiera
¿Aprueba?
Si: Actividad 4.4.
No: Actividad 4.3.1.
La Junta envía a la Junta de Política
Notificar la no Oficio de
SB el informe / oficio y Regulación
4.3.1 aprobación del desaprobación
con la desaprobación Monetaria y
servicio del servicio
del servicio. Financiera
Recibe la notificación
y comunica mediante
Recibir la
memorando y envío Superintendente Memorando de
notificación y
4.3.2 de documentación de Bancos / No aprobación
entregar al área
física la no Delegado del servicio
correspondiente
aprobación del
servicio.
Se envía a Secretaria
para notificar
mediante oficio a la
Notificar a la entidad controlada la
Oficio de No
entidad No Autorización del
4.3.3 Experto Técnico Autorización del
controlada la servicio con la debida
servicio
decisión justificación. Se
gestionan las firmas
de las autoridades.
FIN
Junta de Política
Autorizar el La JPRMF realiza la
y Regulación
4.4 servicio autorización del -
Monetaria y
financiero servicio financiero.
Financiera
Emitir
resolución
Emite resolución y Junta de Política
aprobatoria y Resolución de
envía al y Regulación
4.5 notificar al Autorización de
Superintendente de Monetaria y
Superintendente servicio
Bancos. Financiera
de Bancos
Gestionar la La JPRMYF publica Junta de Política

4.6 publicación de en su página la y Regulación -
la resolución de resolución de cargos Monetaria y
MANUAL
autorización de de servicios Financiera

servicio financieros.
Ir a actividad 16.
El análisis se realiza
considerando varios
criterios legales y
normativos con base
a la Resolución SB
2016-143, Resolución
138-2015F y
Catálogo de
Servicios.
Si es necesario, se
consulta con las
áreas competentes:
En el caso de
contratos de
prestación de
servicios se solicita a
la Dirección Nacional
Analizar de Riesgos un
5 Experto Técnico
documentación análisis de riesgo
operativo.
A la Dirección de
Trámites Legales se
envían la revisión de
los contratos en el
caso de tener la duda
de los contratos.
¿Requiere
correcciones /
ampliación de
información?
Si: Actividad 5.1.
No: ¿Existe
impedimento para la
autorización?
Si: Actividad 5.2.
No: Actividad 6.
Se solicita mediante
oficio a las entidades
remitir información o
realizar correcciones
Solicitar
con las
correcciones /
5.1 observaciones Experto Técnico Oficio
completar
remitidas por la SB.
información
En el caso de ser
necesarios se
efectúan
acercamientos con la
MANUAL
entidad.
Regresa a la
actividad 5.
Si existe impedimento
para autorización, con
base al criterio
emitido por otras
áreas se determina la
Comunicar no
no procedencia del
5.2 procedencia del Experto Técnico Oficio
servicio, lo cual es
servicio
comunicado mediante
oficio a la entidad
financiera.
Ir Actividad 4.3.3 y
Finaliza el Flujo
No existe
impedimento para
autorización, el
experto técnico luego
de un análisis de
información, elabora
la documentación.
El expediente del
servicio catalogado
contiene: revisión
Preparar informe, memorando,
Expediente del
6 documentación ayuda memoria, Experto Técnico
servicio
pertinente resumen ejecutivo y
proyecto de
resolución.
Si el servicio no es
catalogado, el
expediente contiene:
informe, memorando,
resumen ejecutivo,
proyecto de
resolución y proyecto
de oficio
El Subdirector analiza
revisa que la
información se
encuentre correcta.
En el caso que se Subdirector de
Revisar Documentos
7 encuentre correcto, Administración de
expediente sumillados
procede a la sumilla Servicios
de documentos.
¿Información
correcta?
Si: Continuar
MANUAL
actividad 8.
No: Continuar
actividad 7.1 y
Regresa a la
actividad 6.
Solicitar al funcionario
correspondiente que
realice las Subdirector de
Solicitar Memorando /
7.1 correcciones Administración de
correcciones Oficio
necesarias Servicios
Regresa a la
actividad 6.
Para la aprobación se
sumilla la
documentación y
Subdirector de
Sumillar envía para la
8 Administración de -
documentación aprobación del
Servicios
Director Nacional de
Estudios e
Información.
¿Información Director de
correcta? Estudios y
Si: Sigue con el Gestión de la
proceso Consultas Información
Revisar
9 Jurídicas. -
documentación
No: Continuar
actividad 9.1 y
Regresa a la
actividad 6.
Director de
Solicitar Regresa a la Estudios y
9.1 -
correcciones actividad 6. Gestión de la
Información
Consultas Jurídicas Dirección de
Proceso Fin de un hilo del Asesoría
subproceso Jurídica
Aprueba la
documentación Intendente
mediante sumilla y Nacional de
Firmar
firma en el Riesgos y
memorando y Documentación
10 memorando. Estudios
remitir aprobada
Envía la
documentación
documentación física
y digital.
El Superintendente
revisa la Superintendente
Revisar
11 documentación. de Bancos / Oficio
documentación
Firma el oficio cuando Delegado
es una actualización
MANUAL
de un servicio
catalogado.
Si es una
actualización de
cargo establecida
fuera del catálogo del
rango de cargos
establecido, firma el
oficio para enviar a la
Junta.
¿Resuelve autorizar
el servicio?
Si: Continuar
actividad 12.
No: Ir a la actividad
11.1.
Si se requiere Superintendente
Señalar no completar más de Bancos /
procedencia del información se va a la Delegado
servicio / solicita actividad 5.1.
11.1 -
replantear Si se señala la no
servicio a la procedencia del
entidad servicio ir a actividad
5.2.
Aprueba mediante Superintendente
firma en la resolución de Bancos /
aprobatoria del Delegado Informes técnicos
servicio. y propuestas de
Autorización del ¿Servicio resolución de
12
servicio catalogado? autorización de
Si: Continuar nuevos servicios
actividad 13. requeridos
No: Continuar
actividad 12.1.
El Superintendente
firma oficio borrador
para la Autorización
del Servicio con
Oficio borrador
Cargo Diferenciado Superintendente
Firmar oficio para autorización
12.1 (no catalogado) y de Bancos /
borrador servicio no
envía la Delegado
catalogado
documentación de
respaldo para la
aprobación de la
JPRMYF.
La JPRMYF revisa
Junta de Política
Revisar solicitud documentación para
y Regulación
12.2 y autorización del -
Monetaria y
documentación servicio no
Financiera
catalogado.
MANUAL
¿Cumple con las

condiciones
necesarias?
Si: Continuar
actividad 12.3.
No: Continuar
actividad 12.2.1.
La JPRMYF notifica
mediante oficio la no
aprobación del Junta de Política
Notificar la no
servicio a la y Regulación
12.2.1 aprobación del Oficio
Superintendencia de Monetaria y
servicio
Bancos y devuelve Financiera
documentación.
Ir a actividad 4.3.2
Mediante firma
aprueba la resolución
Emitir
aprobatoria del
resolución Junta de Política
servicio no
aprobatoria y y Regulación Resolución
12.3 catalogado y se
notificar al Monetaria y aprobatoria
notifica a la
Superintendente Financiera
Superintendencia de
de Bancos
Bancos y continuar
con la Actividad 15.
Firma el resolución Superintendente
Firmar
borrador y envía para de Bancos /
resolución
la firma del Secretario Delegado Resolución
13 borrador para la
General. borrador
autorización del
Continuar actividad
servicio
14.
Firmar
Continuar actividad Secretaría Resolución
14 resolución
15. General aprobatoria
aprobada
Se notifica a la
entidad financiera
mediante resolución
Notificar de autorización del
Secretaría
15 autorización del servicio y entregar -
General
servicio una copia de la
resolución al área
correspondiente.
Se solicita al área de
Dirección de Estudios
Solicitar
y Gestión de la
creación del
Información la
16 código del Experto Técnico Memorando
creación del código,
servicio
en base a la copia de
autorizado
resolución que se
obtiene, se sustenta
MANUAL
la solicitud de
creación de código.
El oficio remitido a la
entidad controlada
con el código del
Remitir
servicio autorizado,
autorización con
solicita el reporte en
17 el código de Experto Técnico Oficio
las estructuras
servicio
correspondientes.
autorizado
En el oficio se detalla
el código de acceso a
las estructuras.
Mediante correo
electrónico se solicita
Solicitar
a Comunicación la Correo
18 publicación de Experto Técnico
publicación de la electrónico
la resolución
resolución en la
página web.
Registro de
cargos de los
servicios
Registrar el financieros
Registrar en el
nuevo servicio prestados por las
19 catálogo y registros Experto Técnico
en el catálogo entidades
internos. FIN
de servicios controladas
Catálogo
actualizado de
servicios y cargos
3. SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS

3.1. FICHA DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS
 Controlar los cambios en las características, tipología y
estado que puedan ocurrir, en la fase madurez de un
servicio.
DISPARADOR:
 Cambios en las características y/o condiciones del
servicio.
 Cambios efectuados por la JPRMYF en los cargos por
servicios financieros.
 Disposición de máximas autoridades.
 Cambio en las condiciones del mercado.
MANUAL
 Cambio de las necesidades de los usuarios y entidades

controladas.
 Disposiciones como resultado del proceso de supervisión
ENTRADAS:
 Solicitud de actualización de servicios.
 Disposición de las máximas autoridades
 Disposiciones emitidas por la Junta y por ente de control.

del Subproceso: actualización de servicios requeridos por las entidades
controladas.

Subproceso:
3.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE

SERVICIOS
 Todos los subprocesos de actualización solicitados por la entidad deben tener

un correcto entendimiento de las razones que motivan los cambios solicitados
en función de la fase del ciclo de vida en que se encuentra el servicio.
 Los requisitos para la actualización estarán de acuerdo a las características,

tipología o estado que se requiera cambiar de acuerdo al instructivo emitido
por el ente de control.
 La actualización del servicio se realizará para servicios previamente

autorizados. En caso de servicios o prestaciones no cuenten con una
autorización, se deberá iniciar un proceso de Supervisión de Servicios, la cual
determinará acciones a seguir.
 La SB establecerá el tipo de notificación a la entidad de acuerdo al tipo de

actualización realizada.
A) Actualización de características / cargos (Cambios en las

características de servicio): En el caso que la entidad solicita actualización
de características de un servicio se debe considerar lo siguiente:
MANUAL
A1) Cambios en las características sin cambios en los cargos:
 La SB será responsable de todo el proceso de actualización de

características.
A2) Cambios en las características con cambios en los cargos, pero

dentro de los rangos de mercado:
 La SB será responsable de todo el proceso de actualización de

características y de los cargos correspondientes. Lo mismo si solo
solicita cambio en los cargos dentro de los rangos del mercado.
 La SB aplicará las actividades correspondientes en el caso que solo se
solicite cambios en los cargos que estén dentro de los rangos del mercado.
A3) Cambios en las características con cambios en los cargos, pero

fuera de los rangos de mercado:
 Si lo solicitado por la entidad está en esta categoría, se procederá

de la siguiente manera:
a. La SB actualizará las características a excepción del cargo.

b. La SB notificará a la Junta de lo actuado y presentará el informe
para actualización de cargo.
c. La JPRMF resolverá la actualización del cargo y revisará lo
actuado por la SB.
d. Notificar decisión de Junta a la entidad.
En caso que la JPRMF no haya resuelto de manera favorable la

actualización de los cargos, se notificará a la entidad indicando las
opciones que tiene para realizar cobros de cargos, siempre y cuando la
JPRMF no haya estipulado de manera explícita la prohibición u otras
condiciones para cobro de algún cargo.
B) Actualización de estado del servicio (Cambio en estado del

servicio)
 Todo requerimiento de suspensión por parte de la entidad debe ser

temporal, y cuyo plazo no podrá superar los seis meses (6) de
suspensión. En caso que se requiera un plazo mayor la entidad debería
solicitar la revocatoria.
 La entidad puede solicitar la ampliación del plazo de suspensión de

máximo tres meses (3) por única vez, siempre y cuando evidencie que
las condiciones que motivaron la suspensión no han cambiado.
MANUAL
 La SB establecerá los términos para presentar la solicitud de

suspensión, reactivación y ampliación de plazos por parte de la entidad.
 La SB establecerá los términos en los cuales se notificará a la entidad

los hitos de actualización de estado de los servicios.
 En los casos que sean debidamente sustentados, que estén en

concordancia con las disposiciones regulatorias, que hayan sido
discutidos previamente con las máximas autoridades y que sean parte
de procesos de supervisión, la DEGI dispondrá la suspensión de
prestación y/u oferta del servicio.
 Toda reactivación de servicio debe estar sujeta a los cambios o

cumplimiento de las condiciones que motivaron su suspensión. Si es
necesario la entidad controlada ingresará una nueva solicitud de
actualización del servicio previo a la reactivación.
 La entidad deberá demostrar que no existen transacciones que no han

sido devengadas.
 Si existen transacciones pendientes, la entidad deberá devolver los

valores o devengar los servicios pagados.
C) Homologación (Cambio de tipología de servicio)
 Todo proceso de homologación debe ser debidamente planificado,

sustentado y aprobado por la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera.
 En el caso de los códigos, se establecerá plazo de vigencia máxima

para los códigos de los servicios homologados (no menor a 45 días).
 La homologación de un servicio conlleva necesariamente a la

revocatoria de la resolución de autorización vigente del servicio, siempre
que no exista ambigüedades o dudas respecto a la reasignación del
mismo.
 La homologación deberá contar con los registros correspondientes.

MANUAL
3.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE

SERVICIOS

MANUAL

SERVICIOS (ESTADO DE SERVICIO REQUERIDO POR LA ENTIDAD
CONTROLADA)

MANUAL

SERVICIOS (ESTADO DE SERVICIO REQUERIDO POR EL ENTE DE
CONTROL)

MANUAL
3.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE

ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS
Documentos
generados
Recibe por gestor
documental la
solicitud enviada
por la entidades
Director de
Receptar controladas o Reasignación-
Estudios y
1 solicitud y solicitud verbal de Gestor
Gestión de la
reasignar las autoridades Documental
Información
máximas y
reasignar al área
pertinente
Revisa pertinencia
de solicitud de
actualización y
Revisar Subdirector de
asigna documento
1.1 documentación Administración -
al funcionario
y asignar de Servicios
responsable
mediante gestor
documental.
Efectúa una
revisión preliminar
de la solicitud y su
contenido, que
cumpla la normativa
y los documentos
se encuentren
Realizar
completos de Experto
1.2 revisión -
acuerdo al Técnico
preliminar
instructivo.
¿Información
completa?
Si: Continuar
actividad 1.4
No: Continuar
actividad 1.3
Se genera un oficio
para solicitar a la
entidad supervisada
Solicitar que complete la
información información. Experto
1.3 Oficio
complementari Se solicita remitir Técnico
a observaciones e
información. En el
caso de ser
necesarios se
MANUAL
efectúan
acercamientos con
la entidad. Regresa
al 1
Determinar el tipo
de actualización en
base a la
información del
formulario
Tipo de
actualización?
a)Características
con cargo o-
Características sin
cargo. -Formulario de
Continuar actividad identificación de
2 características a
Identificar tipo actualizar y
Experto
1.4 de documentación
Técnico
actualización habilitante
b) Homologación
del servicio.
Continuar actividad
3
c)Cambio de
estado de
servicio:
Solicitado por:
Entidad Controlada:
Actividad No. 4
Ente de Control:
Actividad No.5
Características con Cargo/ Características sin Cargo

Se revisa a detalle
cada documento
enviado por la
Revisar entidad
solicitud de supervisada. Se Experto
2 -
actualización analiza datos de las Técnico
del servicio estructuras,
normativa, catálogo
de servicios.
¿El Servicio
MANUAL
cumple con las

condiciones
establecidas en la
Norma?
Si: Continuar
actividad 2.2
No: Continuar
actividad 2.1.
Mediante oficio a la
entidad controlada
Comunicar se recomienda
Experto
2.1 replantear replantear la Oficio
Técnico
solicitud solicitud.
Continuar actividad
1.
Determinar las
características del
servicio que la
entidad requiere
actualizar y revisar
la resolución de
aprobación del
Analizar la
servicio. Experto
2.2 información -
¿Requiere análisis Técnico
remitida
de otras áreas
sobre aspectos
puntuales?
Si: Continuar
actividad 2.3
No: Continuar
actividad 2.5
Se solicita la
revisión
especializada de
áreas: Legal y
Riesgos y se
Solicitar espera la emisión
criterios a otras de criterio. Experto
2.3 -
áreas/ corregir Criterio emitido Técnico
información Tiene
impedimento:
Actividad 2.4
No tiene
impedimento:
Actividad 2.5
Tiene impedimento,
Solicitar se solicita a las
Experto
2.4 corregir entidades remitir Oficio
Técnico
información información
adicional. En el
MANUAL
caso de ser
necesarios se
efectúan
acercamientos.
Continuar actividad
1.
No tiene
impedimento, se
consolida la
información y
prepara para el
expediente:
informe,
memorando,
resumen ejecutivo/
ayuda memoria,
proyecto de
resolución y
proyecto de oficio
(si aplica).
Dependiendo el
caso, se considera
Elaborar para el expediente
expediente y lo siguiente: Experto Propuesta de
2.5
Consolidar 1. Otras Técnico Expediente
información características o
cargo dentro del
rango establecido:
elabora
memorando,
informe, resumen
ejecutivo y proyecto
de resolución.
2. Cargos fuera del
rango establecido
en catálogo:
elabora
memorando,
informe, resumen
ejecutivo y proyecto
de resolución.
Remitir a la
Subdirección de
Remitir
Administración de Experto
2.6 expediente Expediente
Servicios el Técnico
para revisión
expediente para
revisión
Revisar ¿Información Subdirector de
2.7 -
documentación correcta? Administración
MANUAL
Si: Continuar de Servicios

actividad 2.9.
No: Continuar
actividad 2.8
Solicita
Subdirector de
Solicitar correcciones al Gestor
2.8 Administración
correcciones Técnico y Continuar documental
de Servicios
actividad 2.5
Sumilla a través del
gestor documental y
reasignación al Subdirector de
Aprobar Expediente
2.9 Director de Administración
documentación revisado
Estudios y Gestión de Servicios
de la Información
Revisa el
expediente y define
si la información
esta correcta Director de
Revisar ¿Información Estudios y Expediente
2.10
expediente correcta? Gestión de la revisado
Si: Continuar Información
actividad 2.12
No: Continuar
actividad 2.11
Remite a
subdirector para la Director de
Solicitar asignación al Estudios y Gestor
2.11
correcciones analista. Gestión de la documental
Continuar actividad Información
2.8
Mediante gestor
documental se
reasigna el Director de
Aprobar y memorando con Estudios y Documentación
2.12
reasignar sus respaldos al Gestión de la completa
Intendente Nacional Información
de Riesgos y
Estudios
Realizar revisión de
la documentación
completa
Aprueba?
Intendente
Revisar Nacional de Documentación
2.13 SI: Continuar
documentación Riesgos y revisada
actividad 2.14
Estudios
NO: Regresar
actividad 2.11

MANUAL
A través del gestor

documental se
aprueban
documentación y
Intendente
firma memorando.
Aprobar y Nacional de
Además envía
firmar Riesgos y
documentos Documentación
2.14 memorando y Estudios
originales del caso. aprobada
sumillar
Remitir
documentación Intendente
documentación al
General
Superintendente de
Bancos o su
Delegado
La documentación a
revisar depende del
tipo de
actualización del
servicio
Superintendent
Revisar ¿Resuelve aprobar
2.15 e de Bancos / Documentación
documentación actualización de
Delegado
servicio?
Si: Continuar
actividad 2.17
No: Continuar
actividad 2.16
De acuerdo a las
indicaciones dadas
por el
Superintendente se
comunica a la
entidad financiera la
Solicita decisión respecto al
Superintendent
replantear servicio.
2.16 e de Bancos / Oficio
servicio a la Si se solicita
Delegado
entidad información
adicional: Actividad
1.3
Si se indica no
procedencia del
servicio: Actividad
2.1
Dependiendo del
tipo de
Aprobar Superintendent
actualización se
2.17 actualización e de Bancos / -
realizan las
del servicio Delegado
siguientes acciones:
Características y/o
MANUAL
cargo dentro del

rango establecido
Actividad 2.18
Características y
Cargos fuera del
rango establecido
del catálogo
Actividad 2.19
De ser el caso de
una actualización
de características
Firmar y/o cargo dentro del
proyecto de rango establecido Superintendent
2.18 resolución para se firma el proyecto e de Bancos / Resolución
la actualización de resolución y se Delegado
del servicio continúa con la
actividad 2.25
Para realizar la
aprobación toma en
cuenta el tipo de
actualización:
Actualización de
características y
cargos fuera del
rango, debe
aprobar informe
con las
características a
actualizar del
Superintendent
Aprobar servicio y a través
2.19 e de Bancos / Documentación
documentación de firma aprueba el
Delegado
proyecto de oficio.
Actualización sólo
de cargos fuera
del rango, aprueba
mediante firma el
proyecto de oficio y
se revisa el informe
(análisis de costos)
Enviar a la JPRMF
Revisar ¿Autoriza cargo? Junta de

2.20 documentación SI: Continuar Política y -
para actividad 2.24 Regulación
MANUAL
autorización NO: Continuar Monetaria y

cargo actividad 2.21 Financiera
Mediante oficio Junta de
Comunicar no firmado por la Política y
2.21 procedencia de JPRMYF se Regulación Oficio
solicitud comunica a la SB la Monetaria y
no procedencia. Financiera
Se informa a la SAS
Comunicar la decisión tomada
Superintendent
decisión por la JPRMYF,
2.22 e de Bancos / Oficio
tomada por la mediante copia del
Delegado
JPRMYF oficio.
Notificar a la
Notificación
entidad
mediante oficio que Superintendent
controlada la
2.23 envía a Secretaría e de Bancos / Oficio
decisión
para su despacho. Delegado
emitida por la
FIN
JPRMYF
Emitir
Junta de
resolución Si autoriza el cargo,
Política y
aprobatoria y emite resolución Resolución
2.24 Regulación
notificar al aprobatoria y firma aprobatoria
Monetaria y
Superintendent la JPRMF.
Financiera
e de Bancos
Notificar a la Se notifica a la
entidad entidad mediante
controlada la oficio con
decisión resolución adjunta y
Secretaría
2.25 emitida por el se envía una copia Oficio
General
organismo de la resolución a la
correspondietn SAS.
e (SB o
JPRMYF)
Gestión de Secretaría de
Proceso
Tramites General
Se solicita a la
SINAI la
modificación del
nombre o canal del
servicio actualizado
Gestionar en la tabla 108.
actualización y Experto
2.26 Oficio a la entidad
notificar a la Se envía un oficio a Técnico
entidad la entidad,
indicando que la
solicitud de
actualización de
servicios ha sido
efectuada de
MANUAL
acuerdo a las
características
requeridas en la
tabla 108 y se
notifica los nuevos
códigos.
correo dirigido a
Solicitar
CGC, la publicación Experto
2.27 publicación de -
de la resolución en Técnico
resolución
la página web de la
SB
Actualizar el Registro de
catálogo de cargos de los
servicios y registro: servicios
Registrar nuevo hoja de control de financieros
servicio en el servicios, en base a
Experto prestados por las
2.28
catálogo de los cambios
Técnico entidades
servicios efectuados en el controladas /
servicio financiero Catálogo
actualizado. FIN actualizado de
servicios y cargos
Homologación (Cambio de tipología de servicio)
1. Conocer
disposición
de la Junta.
2. Diseñar y
Planificar
proceso de
homologaci
ón.
3. Ejecutar la
homologaci
ón.
Preparar Crear y comunicar Borrador de oficio
documentación los códigos de Experto de Comunicación
3
para acuerdo a la nueva Técnico de homologación
homologación clasificación de de servicios
servicios.
Como uno de los

productos del
Manual de
Investigación sobre
actividades
financieras, se
obtiene la propuesta
de autorización de
cargos, que concluye
MANUAL
en la emisión de una
resolución de cargos
por parte de la
JPRMF.
Con base a la
resolución se
planifica el proceso
de Homologación.
Después se prepara
una comunicación
dirigida a las
entidades
controladas.
¿Existe ambigüedad
en el servicio
Analizar referente a la
Experto
3.1 proceso de clasificación emitida Hojas de trabajo
Técnico
homologación por la Junta?
Si: Ir a Actividad 3.2
No: Ir a Actividad 3.4.
En el caso de existir
algún tipo de
ambigüedad en los
servicios
homologados se
comunica a la
entidad financiera
que puede solicitar la
actualización del
mismo, con la
finalidad de que no
Elaborar incumpla lo dispuesto
propuesta de en la nueva Experto
3.2 Oficio borrador
oficio y resolución de cargos Técnico
reasignar emitida por la
JPTMF.
El oficio emitido
contiene un plazo
para que la entidad
financiera emita un
criterio, sustentado
con la
documentación
correspondiente.
Reasignar a la
autoridad.
Aprobar y Se revisa y aprueba Subdirector de
3.3 Gestionar la comunicación y se Administración Oficio
firmas gestiona con el de Servicios

MANUAL
Director DEGI y el
Intendente Nacional
de Riesgos y
Estudios.
Una vez la entidad
sustente lo requerido
volver actividad 3.
Se solicita al área de
Gestión de la
Información, la
Gestionar la creación de nuevos
Experto Memorando /
3.4 creación de códigos para los
Técnico correo electrónico
nuevos códigos servicios básicos y
con cargo máximo
establecidos por la
Junta
Mediante una
comunicación, se
notifica a la entidad
financiera el plazo
para ejecutar los
cambios necesarios
Notificar
en sus sistemas con
cambios de Experto
3.5 la final de que Oficio
códigos a la Técnico
reporten en las
entidad
estructuras
correspondientes los
servicios
homologados con los
nuevos códigos
creados.
Registrar en tabla
108. Registro de
Registrar servicio cargos de los
actualizado en el servicios
Actualizar Experto
3.6 catálogo de servicios financieros
Registros Técnico
manejado por la prestados por las
unidad y registro entidades
llamado: Hoja de controladas
control de servicios.
Actualización de Servicios
(Estado de Servicio requerido por la Entidad Controlada)
El requerimiento de Requerimiento de
Revisar el
cambio de estado de la entidad
requerimiento
servicio puede ser controlada para el
de
4 solicitada por parte Experto técnico cambio de estado
actualización
de la entidad temporal del
del estado del
financiera (siempre y Código de
servicio
cuando se enmarque Servicio

MANUAL
a las condiciones Financiero

establecidas por la
SB).
Se analiza la
viabilidad de
activación /
suspensión del
servicio a través de la
información enviada
por la entidad
(requisitos, oficios,
información
reportada, entre
Analizar
otras).
4.1 viabilidad de Experto técnico -
La solicitud
solicitud
corresponde a:
ACTIVACIÓN:
Actividad 4.8
SUSPENSIÓN:
¿Servicio cumple
condiciones para ser
suspendido?
SI: Actividad 4.4
NO: Actividad 4.2
Si se determina que
el servicio no puede
ser suspendido, se
Elaborar oficio notifica a la entidad Oficio de no
Experto
4.2 de no viabilidad la no viabilidad de su viabilidad de
técnico
de solicitud solicitud, en la cual solicitud
argumenta y solicita
acciones si es el
caso.
Se efectúa la
recopilación de Oficio de no
4.3 Notificar oficio firmas competentes Experto técnico viabilidad de
para la notificación solicitud firmado
del oficio. FIN.
Comunicar mediante
Gestionar correo electrónico a
4.4 suspensión del la SINAI la Experto técnico Correo electrónico
servicio suspensión del
código.
Elaborar oficio de
comunicación de
Borrador oficio de
4.5 Elaborar oficio suspensión indicando Experto técnico
suspensión
el plazo y acciones a
seguir para subsanar
MANUAL
la decisión. y enviarlo
a las autoridades
Revisa el oficio y
gestiona las firmas
Revisar oficio y Subdirector de
de las autoridades.
gestionar Administración Oficio de
4.6 Notificar a la entidad
firmas de de Servicios suspensión
controlada la
autoridades
suspensión de
servicios
Proceso Secretaría
Gestión de Tramites
General
Registrar en tabla
108.
Registrar servicio
activado en el Catálogo
Actualizar Experto
4.7 catálogo de servicios actualizado de
registros Técnico
manejado por la servicios y cargos
unidad y registro:
hoja de control de
servicios. FIN
Se evalúa las
acciones que se
deberían tomar para
esta activación del
servicio dependiendo
del análisis realizado
previamente.
Acciones a tomar:
1.Actualización de
características /
cargos (Cambios en
las características
Evaluar estado de servicio). Ir
4.8 Experto técnico -
del servicio actividad 4.9
2. Ampliación de
plazo solicitado por
entidad.
Se aprueba?
SI: Ir a actividad 4.13
y 4.14
NO: Ir a Subproceso
de Revocatoria de
Servicios
3. Activación del
servicio: Actividad
MANUAL
4.10
MODIFICACIÓN DE
CARACTERÍSTICAS
O CARGOS
DENTRO DEL
RANGO:
Se revisa la
información remitida
por la entidad, si esta
información no se
contrapone con la
normativa actual, se
procede a realizar un
informe y
documentos
habilitantes para
sacar la resolución
con firma del
Actualizar
Superintendente de
características /
Bancos; una vez
cargos
emita la SB la Informe y
4.9 (Cambios en Experto técnico
resolución, se notifica Resolución
las
a la entidad
características
controlada y se
de servicio)
procede a actualizar
el catálogo de
servicios.
MODIFICACIÓN
CARGOS FUERA
DEL RANGO:
En el caso que se
modifique los cargos,
y estos superen los
rangos establecidos
en el catálogo, el
informe será revisado
y la resolución
aprobada por la
JPRMF.
Activación: Se debe
Gestionar verificar que la Correo al área de
Experto
4.10 activación del entidad haya Gestión de la
Técnico
servicio subsanado todo lo Información
observado en la
MANUAL
suspensión.
Comunicar mediante
correo electrónico al
área de Gestión de la
Información la
activación del código.
Mediante oficio se
Notificar a la comunica a la
entidad entidad la activación
Experto
4.11 controlada la del servicio, en el que Oficio
Técnico
activación del consta el código del
servicio servicio.
Registrar en tabla
108.
Registrar servicio
Tabla 108,
activado en el
catálogo de
Actualizar catálogo de servicios
4.12 Experto técnico servicios y hoja de
registros manejado por la
control de
unidad y registro de
servicios
hoja de control de
servicios. FIN
Elabora oficio de Oficio de

4.13 Elaborar oficio respuesta de Experto técnico respuesta de
ampliación ampliación
Gestiona las
Oficio de
Aprobar y autorizaciones y
Subdirector de respuesta de
gestionar firma firmas de las
4.14 Administración ampliación
de las autoridades.
de servicios aprobado y
autoridades Notificar a la entidad
firmado
controlada.
Secretaría
Proceso Gestión de Tramites
General
Actualización de Servicios
(Estado de Servicio requerido por el Ente de Control)
Se identifica si la
suspensión es
consecuencia de un
proceso de
supervisión, por
denuncia o
Evaluar estado disposiciones del Experto
5 -
del servicio ente de control y se Técnico
valida si se cumplió
con las
observaciones
realizadas en la
supervisión (de ser el
caso).
MANUAL
¿La actualización de
estado de servicio
corresponde a?
ACTIVACIÓN:
Actividad 5.1
SUSPENSIÓN:
Actividad 6
Se analiza si el
servicio brinda una
contraprestación
efectiva, vulnera
derechos del cliente,
con esto se
Identificar
identifican las Experto
5.1 acciones a -
acciones que Técnico
tomar
proceden para la
activación.
Acciones a tomar:
Activación del
Código:
Ir a la Actividad 5.2.
Se debe verificar que
la entidad haya
subsanado todo lo
observado en la
Gestionar Correo electrónico
suspensión. Experto
5.2 activación del para activación de
Se procede a Técnico
servicio código
comunicar mediante
correo electrónico a
la SINAI la
activación del código.
Elabora oficio donde
se indica la
Elaborar Oficio Experto
5.3 activación, Borrador de Oficio
de activación Técnico
incluyendo el código
del servicio
Gestiona las
autorizaciones y
Revisar y
firmas de las Subdirector de
Gestionar Oficio aprobado y
5.4 autoridades y se Administración
firmas de firmado
procede a comunicar de servicios
aprobación
a la entidad
controlada.
Registrar en tabla Tabla 108/
108. Catálogo
Actualizar Registrar servicio Experto actualizado de
5.5
registros activado en el Técnico servicios y cargos
catálogo de servicios / hoja de control
manejado por la de servicios
MANUAL
unidad y registro:
hoja de control de
servicios. FIN
SUSPENSIÓN
Realizar
estudio/Investigación
sobre actividades
financieras
¿Servicio cumple
condiciones para
Realizar
ser suspendido? estudio/Investigaci
estudio/Investig Experto
Si: Ir al Proceso de ón sobre
6 ación sobre /analista/asiste
Gestión de actividades
actividades nte Técnico
Sanciones a financieras
financieras
entidades
controladas.
Continuar actividad
6.2
No: Ir a la actividad
6.1
Posterior a la
investigación para la
suspensión
realizada, si se ha
determinado que el
Comunicar la servicio no cumple
Experto Informe /
6.1 no viabilidad de con las condiciones,
Técnico memorando
solicitud se argumenta a las
partes interesadas
(SB) los motivos por
los cuales no se
suspende el servicio.
FIN
Comunicar mediante
correo electrónico a
la SINAI la
Gestionar suspensión del correo electrónico
Experto
6.2 suspensión del código para que se de suspensión de
Técnico
servicio proceda a la servicio
inactivación del
código en la tabla
108.
Elabora oficio donde
se notifica la
suspensión del
Elaborar Oficio servicio y las Experto
6.3 Borrador de Oficio
de suspensión acciones a seguir, Técnico
dando cumplimiento
a lo señalado en la
sanción y acciones
MANUAL
tomadas por la SB
Gestiona las
autorizaciones y
Revisar y
firmas de las Subdirector de
Gestionar Oficio aprobado y
6.4 autoridades. Administración
firmas de firmado
Enviar notificación a de servicios
aprobación
entidades
controladas
Registrar en tabla
108.
Tabla 108/
Registrar servicio
Catálogo
suspendido en el Experto
Actualizar actualizado de
6.5 catálogo de servicios /analista/asiste
registros servicios y cargos
manejado por la nte Técnico
/ hoja de control
unidad y registro:
de servicios
hoja de control de
servicios. FIN
De acuerdo a una
verificación se
determina si la
entidad cumplió lo
Verificar dispuesto por el
cumplimiento organismo de control.
de ¿Servicio cumple Experto
6.6 disposiciones disposiciones? /analista/asiste -
emitidas por el SI: Activación, ir a la nte Técnico
organismo de Actividad 5.2
control NO: lr proceso de
“Gestión de
Sanciones a
Entidades
Controladas”
Dirección
Nacional de
Atención y
Gestión de Eduación al
Sanciones a Ciudadano,
Proceso
Entidades Dirección
Controladas de
Liquidacion
es

MANUAL
4. DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO

4.1. FICHA DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE SERVICIOS
FINANCIEROS
 Controlar la fase de declive, retiro o cierre del servicio.
DISPARADOR:
 Cambio en las condiciones del mercado.
 Cambio de las necesidades de los usuarios y/o entidades
controladas.
 Disposiciones como resultado del proceso de supervisión.
ENTRADAS:
 Solicitud de revocatoria de servicios.
 Disposición de las máximas autoridades
 Disposiciones emitidas por la Junta y por ente de control
Productos/Servicios  Catálogo actualizado de servicios y cargos.

del Subproceso:  Informes técnicos de cumplimiento de normativa
referente a servicios financieros.

Subproceso:
4.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE

SERVICIOS
 Antes de proceder a la revocatoria, se debe garantizar que la prestación del

servicio haya sido brindado en su totalidad al usuario contratante. Caso
contrario, la entidad debe devolver o devengar en su totalidad las
transacciones pendientes.
 Cuando la revocatoria del servicio sea solicitada por la SB, será factible
siempre y cuando se compruebe y justifique las causas para la revocatoria a
través del proceso de supervisión. Este proceso de supervisión implicará la
comprobación y requerimiento de descargos de la entidad, así como el
establecimiento de multas o sanciones en los casos que amerite de
conformidad con la normativa vigente.
 En el caso que la SB detecte mediante Supervisión la existencia de servicios

no autorizados, se procederá conforme a las disposiciones establecidas en las
MANUAL
recomendaciones/acciones correctivas pertenecientes al Proceso de

Supervisión de Actividades Financieras.
 En caso de que este proceso se relacione con un proceso de actualización,

este debe estar concluido antes de continuar con la revocatoria.
 Los casos de revocatoria deben estar sujetos a lo estipulado en el Código

Orgánico Monetario y Financiero y reglamentos vigentes.
 Se deberá establecer un plazo de envío de información aclaratoria en los

casos que amerite.

MANUAL
4.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE

SERVICIOS

MANUAL
4.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA

DE SERVICIOS
Documentos
generados
Recibe por gestor
documental la solicitud
enviada por la entidades Director de
Receptar Reasignación
controladas o solicitud Estudios y
1 solicitud y gestor
verbal de las autoridades Gestión de la
reasignar documental
máximas y reasignar al Información
área pertinente
Asigna documento al
Subdirector de Asignación
Asignar área responsable
2 Administración gestor
requerimiento mediante gestor
de Servicios documental
documental.
Se analiza la solicitud de
revocatoria generada por
:
1. Denuncia o
insatisfacción por parte
de un usuario/cliente, de
Analizar
un servicio brindado por
3 procedencia Experto Técnico -
las entidades bancarias a
de revocatoria
través de canales físicos
o electrónicos.
2. Solicitud de entes
controladores o máximas
autoridades.
3. Solicitud de la entidad
controlada
Preparar
Elaborar resolución
documentació
borrador de revocatoria y Resolución
4 n para Experto Técnico
enviar al Subdirector borrador
revocatoria de
SAS.
servicio
Se revisa la Subdirector de
documentación que Administración
soporta la decisión de de Servicios
Revisar
revocar o prohibir un
5 documentació -
servicio. Director de
n
¿Información correcta? Estudios y
Si: Ir a la Actividad 7 Gestión de la
No: Ir a la Actividad 6 Información

MANUAL
Subdirector de
Administración
de Servicios
Solicitar las Se reasigna al Técnico
Gestor
6 correcciones indicando los cambios a
Director de documental
necesarias realizar .Ir a actividad 4.
Estudios y
Gestión de la
Información
Aprobar y Subdirector de
Gestiona las
gestionar Administración Oficio /
7 autorizaciones y firmas
firmas de las de Servicios Resolución
de las autoridades.
autoridades
Aprueba mediante firma
el oficio y se envía
notificación a la entidad
Intendente
Aprobar y controlada.
Nacional de
8 firmar -
Riesgos y
documentos Si es la resolución,
Estudios
sumilla el documento y lo
envía al Superintendente
de Bancos o su delegado.
Revisa informe y si es
necesario solicita el
criterio de autoridades
que considere para el
caso. Aprueba mediante
firma la resolución y
Revisar envía los físicos Superintendente
Oficio /
9 Documentació (expediente completo). de Bancos /
Resolución
n Delegado
¿Servicio cumple
condiciones necesarias
para su revocatoria?
No: Ir a Actividad 10
Si: Ir a la Actividad 11
Notificar al
área Se notifica la no
Superintendente
requirente la procedencia de la Oficio /
10 de Bancos /
no solicitud formalmente Memorando
Delegado
procedencia realizada
de la solicitud
Firmar documentación
habilitante para
Aprobar
revocatoria del servicio
revocatoria Superintendente
Oficio /
11 del servicio y de Bancos /
Para notificar la la Resolución
emitir Delegado
revocatoria continuar con
resolución
el Proceso de Gestión de
Trámites
MANUAL
Secretaría
Proceso Gestión de Tramites
General
Con base a la resolución
Solicitar la
de revocatoria se solicita
eliminación
al área de Gestión de la Oficio /
12 del código del Experto Técnico
Información la Resolución
servicio
suspensión del servicio
revocado
en la tabla 108.
Se registra la revocatoria
del servicio en el
Catálogo de Servicios y
Registrar la
registro de hoja de control
revocatoria Hoja de control
13 de servicios. Experto Técnico
en el catálogo de servicios
de servicios
- Catálogo actualizado de
servicios y cargos.
correo electrónico al área
de Comunicación, la
publicación de la
resolución en la página
Solicitar la
web de la SB y mediante
publicación de
oficio se notifica a la
la resolución y
entidad las causas de Correo
elaborar
14 revocatoria e Experto Técnico electrónico
informes
inhabilitación del código.
según la
normativa
Según el estatuto
Vigente
orgánico por procesos
vigente en la Institución
se deberán realizar los
siguientes entregables.
FIN
5. INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Los indicadores se encuentran descritos como anexos en el formato F-GPP-01 - Fichas

de Indicadores de Procesos.
6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
N/A

MANUAL
7. LISTADO DE DOCUMENTO Y ANEXOS
7.1 DOCUMENTOS
Código Nombre del documento Ubicación Física Ubicación Digital
Dirección de
Estudios y
Gestión de Link:
Catálogo actualizado de Información http://www.superbancos.g
N/A servicios y cargos. ob.ec/practg/sbs_index?vp
Subdirección de _art_id=11882&vp_tip=2
Administración
de Servicios
7.2 ANEXOS
7.2.1 Hoja Control de Servicios


3.3.1 Manual

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3.3.1 Manual

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DEL PROCESO

MANUAL DEL PROCESO

Dirección de Estudios y Gestión de la Información

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 2

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL DOCUMENTO

Proceso Nivel 0: Gestión de Estudios y Gestión de la Información

Descripción Documentos que

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 3

1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL GESTIÓN DE SERVICIOS ........................................ 6

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 4

4.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE REVOCATORIA DE

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 5

1. DESCRIPCIÓN DEL MANUAL GESTIÓN DE SERVICIOS

Subprocesos:  Autorización de Servicios.

Productos/Servicios  Informes técnicos y propuestas de resolución de

Responsable del  Subdirector de Administración de Servicios

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 6

bajo el control de la Superintendencia de Bancos.

1.2. ALCANCE DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS

El proceso inicia con la presentación de un requerimiento (autorización,

1.3. NORMAS GENERALES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS

 El proceso se rige a la normativa vigente, y en caso de existir dudas, se

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 7

2. DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE SERVICIOS

Productos/Servicios  Informes técnicos y propuestas de resolución de

Responsable del  Subdirector (a) de Administración de Servicios

2.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE

 El subproceso se rige a la normativa vigente.

 Este proceso aplica a las prestaciones o servicios vinculados a la operatividad

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 8

 Previo a la aceptación de la solicitud de autorización se debe verificar que la

 En cualquier situación, la solicitud de autorización de servicios debe contener,

 La descripción de las características del servicio debe contener:

 Si la entidad solicita un servicio catalogado cuyo cargo se encuentre

 Si la entidad solicita un servicio catalogado cuyo cargo está fuera del

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 9

 La Superintendencia de Bancos aprueba las características a excepción del

 La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera podría introducir un

 Para el caso de servicios no financieros solicitados por las entidades

 La Superintendencia de Bancos establecerá los requisitos, condiciones y

 La entidad debe justificar los costos y precios de acuerdo a lo establecido en

 La entidad debe evidenciar las necesidades, expectativas de clientes /

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 10

2.3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN DE

Dirección de Estudios y Gestión de la Información 11

2.4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO DE AUTORIZACIÓN

caso de ser necesario

contener la firma del

Gestionar la La JPRMYF publica Junta de Política

autorización de de servicios Financiera

¿Cumple con las

3. SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE SERVICIOS

 Cambio de las necesidades de los usuarios y entidades

Productos/Servicios  Informes técnicos y propuestas de resolución de

Responsable del  Subdirector de Administración de Servicios

3.2. NORMAS GENERALES DEL SUBPROCESO DE ACTUALIZACIÓN DE

 Todos los subprocesos de actualización solicitados por la entidad deben tener

 Los requisitos para la actualización estarán de acuerdo a las características,

 La actualización del servicio se realizará para servicios previamente

 La SB establecerá el tipo de notificación a la entidad de acuerdo al tipo de

A) Actualización de características / cargos (Cambios en las

A1) Cambios en las características sin cambios en los cargos:

 La SB será responsable de todo el proceso de actualización de