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Saludo de Bienvenida
Apreciado (a) participante, sea usted bienvenido (a) al Programa de Formación y Certifica-
ción de Competencias TIC para Maestros y Servidores Públicos de la Republica de Colombia.

El Programa de Formación y Certificación de Competencias TIC (PFCTIC) es iniciativa del

Ministerio de Tecnologías de la Información y la Comunicación, para promover la Ciudadanía
Digital mediante el acceso, uso y apropiación masiva de las TIC, entre los maestros y servi-
dores públicos e incrementar los niveles de incorporación, adaptación e integración de estas
tecnologías en los servicios del Gobierno y sector educativo.

El programa fue diseñado por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD); cuenta
con aval y certificación de calidad de la compañía Pearson Educación de Colombia Ltda.,
por la pertinencia entre los contenidos, las competencias y los estándares, la conveniencia
del modelo pedagógico e-Learning, la integralidad y suficiencia de los ambientes virtuales de
aprendizaje que utiliza, la coherencia entre las pruebas de evaluación y el proceso de certi-
ficación de competencias y el cumplimiento de estándares de desempeño como condición
trascendente para la sociedad nacional e internacional. En este caso los estándares interna-
cionales seleccionados, son los principios que rigen los contenidos y los procesos de forma-
ción, evaluación y certificación, constituyéndose en la medida deseada social y funcionalmen-
te, de un servidor público (empleado y educador) cuando usa de manera intensiva las TIC.

Visión del PFCTIC

Para el 2014 el PFCTIC, ha capacitado y certificado el 100% de los servidores públicos y de
los maestros colombianos, para la incorporación, adaptación e integración de las TIC en su
desempeño, impulsando la competitividad y productividad del Gobierno y la calidad de la
educación en todos sus niveles y ámbitos.

¿Qué es el PFCTIC?
El PFCTIC es una estrategia gubernamental que contribuye de manera general a la masifi-
cación del uso del internet, como vía para la prosperidad y, de manera particular, al mejo-
ramiento de los servicios del Gobierno y de la calidad de la educación porque optimiza la

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gestión de los servidores públicos (maestros y funcionarios) y refuerza todas las iniciativas
referidas a la adquisición de infraestructura tecnológica para el incremento de la competiti-
vidad, productividad y calidad.

Objetivo General del PFCTIC

Formar y certificar las competencias de los actuales y futuros maestros y servidores públi-
cos, para incorporar, adaptar e integrar las tecnologías de la información y la comunicación
a su desempeño, e incrementar la competitividad y productividad del Gobierno y la calidad
de la educación acorde con las necesidades de la sociedad actual.

Descripción del PFCTIC

El PFCTIC se compone de dos (2) cursos diferenciados aunque con algunos contenidos afi-
nes: El primer curso tiene como beneficiarios a los maestros y el segundo curso está dirigido
a los servidores públicos; se desarrolla a través de tres grandes procesos (formación, evalua-
ción y certificación) que se realizan durante 30 horas, de las cuales 28 horas se dedicarán al
proceso de formación en línea y las dos (2) horas a los procesos de evaluación y certifica-
ción de competencias. Cada curso se desarrolla por parte del participante orientado por el
modelo pedagógico e-Learning, con la mediación pedagógica de una plataforma tecnológica,
integrada a varias aplicaciones por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD).

En este sentido, se dispone un ambiente virtual de aprendizaje (AVA) para el curso de servi-
dores públicos y otra para el de maestros, en el que a través de seis entornos el participante
desarrollará todas sus competencias para el uso asertivo de las nuevas tecnologías desde su
cotidianidad personal y laboral.

• El primer entorno se denomina de conocimiento, donde el participante dispone del

contenido del curso en eXelearning, para ser ejecutado en línea.
• El segundo entorno, es para el aprendizaje práctico, con actividades lúdicas y
simulacros de autoevaluación de conocimientos.
• El tercer entorno, es el de aprendizaje colaborativo, con un foro de discusión general
acerca de los temas contundentes de cada curso.
• El cuarto entorno es el de seguimiento y evaluación de competencias en TIC, que
contiene un pretest, alusivo al tema de herramientas ofimáticas y telemáticas.
• Un quinto entorno, de gestión del participante, que le permite el acceso a portales
del Gobierno y de otras entidades que apoyan la gestión del servidor público.
• Y el sexto y último entorno, está dedicado a la certificación de competencias en TIC,
que es el examen de certificación.

Para el desarrollo de competencias en los participantes, la UNAD ha diseñado una propues-

ta de acompañamiento tutorial en línea.

Los participantes podrán contar con asesorías asincrónicas (mensajería y foros) para orien-
tar su proceso de formación, por eso no dude en comunicarse con él o ella cuando tenga una
dificultad, una recomendación, una duda, entre otros.

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Cuando el participante no apruebe la evaluación con una calificación igual o superior a 680
puntos, debe ingresar al aula de repaso y recuperación, la cual ha sido diseñada exclusivamen-
te para fortalecer las competencias antes de presentar de nuevo la prueba y desarrollarla de
manera satisfactoria. La prueba para certificación tiene un solo intento para resolverse, por
eso el curso le ofrece al participante un simulador interactivo para que se ejercite cuantas
veces quiera, antes de ingresar a la prueba de certificación.

Le deseo éxitos en esta experiencia de aprendizaje con el programa de Ciudadanía Digital.

Cordialmente,

Gloria C. Herrera Sánchez

Vicerrectora de Medios y Mediaciones Pedagógicas
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

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 Acuerdos de Desarrollo del Curso
Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del curso de Servidores Públicos Colombianos
Competentes en TIC, es importante que acepte los acuerdos de desarrollo del mismo.

1. Leer el syllabus atentamente, en este documento se contemplan los aspectos

generales para el buen desarrollo del curso.

2. Leer toda la documentación incluida como material didáctico del curso, ésta es
indispensable para comprender a cabalidad las temáticas a desarrollar.

3. No se permite la duplicación de contenidos o pruebas por fuera del ambiente

virtual de aprendizaje, para ello el programa ha previsto conductos regulares esta-
blecidos con las instituciones que hacen parte del proyecto.

4. En todo momento se mantendrán las normas de netiqueta dentro del aula, con el
fin de establecer procesos de comunicación asertivos y que respondan a las nece
sidades del proceso de aprendizaje.

5. Se deben desarrollar todas las actividades del curso de manera individual pues
tienen como fin establecer las competencias individuales para el desarrollo de fun-
ciones relacionadas con los temas a tratar en la capacitación.

6. La certificación se aprueba con 680 puntos sobre 1000.

7. Los informes de actividades de los participantes del curso, serán de conocimiento

de las instancias pertinentes.

8. El curso estará disponible durante quince días, en donde los últimos dos días
estarán dedicados al proceso de certificación de competencias.

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 SYLLABUS
Ciudadanía Digital Para Servidores
Competentes En Tic

Identificación del Curso

Estructura de Contenido

Pre-requisitos

Resultados del curso

Unidades Temáticas

Plan de actividades

Criterios de Evaluación

Calificaciones

Horarios de curso

Comunicaciones

Resumen de Actividades

Bibliografía

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 Identificación Del Curso

Institución UNAD

Programa Formación de Formadores

Servidores Públicos Competentes en

Titulo del Curso
TIC

Unidades Didácticas 5

Lecciones 33

Pre-test
Actividades
Pos-test

28 Horas para lectura de contenidos y

Tiempo de Duración desarrollo de Actividades

2 Horas de Certificación

Autor Programa Formación de Formadores

Año 2011

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Estructura Del Contenido

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 Pre-requisitos:
Ser maestro público en el territorio Colombiano

Conocimientos de informática y habilidades

Para obtener un total éxito en el desarrollo del curso, los participantes deben tener conoci-
mientos mínimos de informática con habilidades básicas como:

• Encender y apagar un computador

• Buscar y guardar archivos.
• Creación de documentos en extensión .doc (Word).
• Creación y extracción de documentos en formato pdf
• Disponibilidad de conexión a internet.
• Manejo de correo electrónico para recibir y enviar mensajes.
• Descarga, recepción y envío de mensajes con archivos adjuntos.

Habilidades personales
Los participantes que deseen y tengan el interés de ser exitosos y ser competentes en Tic
deben caracterizarse por:

• Motivación para el desarrollo de actividades en línea.

• Manejo adecuado de Tiempo
• Excelentes hábitos de estudio
• Gusto por la lectura

Requisitos de hardware y software

Finalmente los participantes deben disponer de un computador con un Hardware y software
adecuados para la actividad en plataforma Moodle.

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 Resultados del curso
Intención
Este curso esta centrado en la distribución adecuada del manejo de la información de alta
calidad y la disposición para el conocimiento de herramientas tecnológicas logrado con la
realización de capacitaciones en línea. Los participantes deben encontrar a partir de la lec-
tura cuidadosa los métodos para el correcto desarrollo de un caso propuesto dentro de
las actividades a realizar. De igual forma, deberán aprender a trabajar colaborativamente en
equipos dispuesto por el sistema donde deberán responder con calidad a las propuestas del
curso y así buscar ser competentes en el manejo de TIC.

Fundamentación
El curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de me-
dios de información que se pueden integrar fácilmente a la actividad laboral de funcionarios
adquiriendo así destrezas para la optimización del tiempo. Este curso se enfoca específi-
camente en la comprensión y la importancia que tienen las nuevas tecnologías a través de
herramientas de carácter gratuito en la web como intermediaria para fortalecer las activi-
dades diarias realizadas en espacios laborales. Además del conocimiento de las políticas que
se deben tener en cuenta para la interacción en gobierno en línea y las bases fundamentales
para ofrecer calidad en el servicio.

Resultados generales del curso

La culminación con éxito de este curso permitirá que los participantes estén en capacidad de:

• Conocer diferentes medios de búsqueda de información

• Orientar la búsqueda de información hacia objetivos propuestos
• Realizar una clasificación adecuada de información
• Evaluar de diferentes maneras la información
• Comunicarse a través de diferentes herramientas dispuesta en la web
• Diferenciar e integrar redes de aprendizaje

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• Manejo de diferentes herramientas para el aprendizaje
• Generar espacios como foros entre otros que le permitan estar en constante
comunicación con otros profesionales
• Conocimiento de todas las bondades de gobierno en línea.
• Las formas de enseñanza aprendizaje con las nuevas dinámicas ofrecidas por la tecnología.

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 Unidades Temáticas:
Unidades temáticas y resultados de aprendizaje específicos
Unidad 1: Alfabetización informacional – ALFIN
Unidad 2: Competencias comunicativas digitales
Unidad 3: Recursos en portales Colombianos
Unidad 4: Política de Gobierno en Línea GEL
Unidad 5: Atención al Usuario

Unidad 1 - Alfabetización informacional – ALFIN

Lección 1. Sociedad de la Información y la Inclusión digital
Lección 2. Comprender la necesidad de la información
Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos
Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Consultar obras de referencia
Dialogar con expertos para identificar necesidades de información
Establecer el límite de búsqueda de la información
Lección 3. Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos
Lección 4. Cómo encontrar la información relevante
Lección 5. Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad.
Lección 6. Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada.
Lección 7. Habilidad para comunicar, compartir la información encontrada,
almacenarla y gestionarla.
Conclusiones

Unidad 2 – Competencias Comunicativas Digitales

Lección 1. Principios de redacción para la web
Usar pirámide invertida
Modelo básico
Modelo medio
Modelo Avanzado
Modelo horizontal

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Lección 2. Principios de la arquitectura de la información
Técnicas
Lección 3. Principios de usabilidad
Hallazgos eyectrack III
Lección 4. Mass media
Lección 5. Web clouding.
Lección 5. Cibercultura.
Lección 6. Biblioteca Digital
Glosario

Unidad 3 – Recursos en portales Colombianos

Lección 1. Correo electrónico RSS
Lección 2. Creación de documentos compartidos.
Lección 3. Documentos compartidos usando google
Lección 4. Documentos compartidos usando Skydrive

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea – GEL

Lección 1. Antecedentes y fundamentos de GEL
Servicios de GEL
Intranet gubernamental
Fases y estrategias GEL
Lección 2. Contenido mínimo en un sitio web del estado
Lección 3. Información en línea
Estándares
Recomendaciones
Lección 4. Etapas y trámites de servicio
Lección 5. Transacciones en línea.
Lección 7. Actualización y cumplimiento de parámetros del GEL

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio
Principios básicos de la gestión de calidad
Norma NTCGP 1000: 2004
Lección 2. Liderazgo
Lección 3. Servicio al cliente
Lección 4. Cultura del servicio
Lección 5. Peticiones-Quejas y Reclamos (PQR)
Procedimientos para atender PQR
Tiempos para atender PQR
Acciones a implementar
Automatización de PQR

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 Plan de Actividades
El curso presenta una serie de actividades diseñados bajo los ambientes virtuales de aprendi-
zaje AVA basado en actividades a desarrollar en línea. Estas actividades se constituyen por un
pre-test, solución de un problema cognitivo y finalmente un pos-test que corresponde a la
prueba de certificación. El curso no posee agenda, el participante dispone de 2 semanas para
leer los contenidos y realiza las actividades prácticas y colaborativas que se la han propuesto,
lo que significa que es el participante quien organiza su tiempo para distribuir durante esas
dos semanas las 28 horas de capacitación y las 2 de certificación. Lo recomendable es que
dedique 2 horas diarias para la lectura y la práctica.
No olvidar revisar permanentemente su correo electrónico para dar respuesta a los men-
sajes o realizar envíos.

Pre test:
Es una prueba que deben realizar los participantes del curso con el fin de que reconozcan
sus habilidades básicas y conocimientos mínimos en ofimáticas con el fin de corresponder
con los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga concordancia con los
resultados. Se aprueba con 10 puntos, pero el puntaje no afecta la prueba final. Además,
tendrán más de un intento.

Pos test:
Este corresponde a la prueba de certificación que el participante viene preparando a medida que
va desarrollando las actividades, e irá midiendo sus fortalezas en las diferentes competencias en TIC.

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 Criterios de Evaluación:
La evaluación a desarrollarse corresponde a la prueba de certificación que debe presentar
cada participante luego de culminar las 28 horas de formación las cuales son de preparación
a través de las diferentes actividades y finalmente dos horas para la certificación donde debe
obtener el mínimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rango de calificaciones.

Horarios del curso

Para el desarrollo de este curso requiere un total de 30 horas: 28 horas para el desarrollo
de las actividades en ambiente virtual: reconocimiento y lectura del material, desarrollo del
problema cognitivo y realización de actividades prácticas y preparación para la presentación
de la prueba; y, 2 horas en un encuentro presencial para la presentación de la prueba de
certificación.

Comunicaciones
Para las comunicaciones entre tutor y participante deberán tramitarse únicamente por los
diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los foros y la men-
sajería interna, pues cuentan con el acompañamiento de tutores que atenderán cualquier
inquietud.

Mensajería Interna
Este medio estará dispuesto para todos los participantes y tutores donde se pueden co-
municar participantes con tutores, participantes con participantes; además, la herramienta
cuenta con opciones para reenviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede
utilizar en todo momento.

Trabajos en el foro
Puede compartir experiencias sobre su quehacer cotidiano en el foro de trabajo colabora-
tivo para que sea leída por sus compañeros, si así lo desea, evite enviarlos por otro medio.

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 Resumen de actividades
El curso de ciudadanía digital para servidores públicos competentes en TIC propone una
serie de actividades que permanentemente confrontan al maestro sobre su quehacer en
el contexto académico en el cual interactúa. Estas actividades que inician con un reconoci-
miento o saber previo sobre acciones ofimáticas que se espera el maestro domine, permiten
identificar las fortaleces que posee sobre el tema así como las oportunidades para mejorar.
Las actividades propuestas en los demás entornos, el de aprendizaje práctico el de trabajo
colaborativo y el de evaluación y seguimiento, contribuyen a afianzar ese saber del que se
ha apropiado el maestro desde el momento que abordó por primera vez las TIC bien por
necesidad personal, bien por curiosidad o para fortalecer su saber profesional.
Finalmente, el avanzar por cada uno de los entornos permitirá al servidor llegar a la prueba
final de certificación de competencias en la que dejará en evidencia su conocimiento sobre
la aplicación que hace de las TIC en su contexto.

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 Bibliografía
Bibliografía recomendada
Agencia de Noticias Literarias.com. (2010). Noticia del mundo de los escritores, ¿Que es una
biblioteca de libros digitales?
Recuperado de:
http://www.noticiasliterarias.com/noticias/biblioteca%20de%20libros%20digitales.html

Coordinación de Biblioteca y Documentación Multimedia. Secretaría Académica. UNLZ.

Última actualización: 5/07/2003.
Recuperado de:
http://www.unlz.edu.ar/biblioteca/tutores/tutor2/tutorial.htm

Gobierno en línea. (2011) Ministerio de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Recuperado de:
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co

Gross, M. (2010). Pensamiento imaginativo, 165 herramientas web 2.0 en categorías.

Recuperado de:
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/837502/165-....Herramientas-Web-2-0-distribui-
das-en-20-categorias.html

Valadez R., Paez J. Zapata M., Espinosa J. (2005). Desarrollo de Competencias .en el Manejo
de la Información de los Recursos Digitales de la UNAM. Facultad de Estudios Superio-
res Cuautitlán, Universidad Nacional Autónoma de México Cuautitlán Izcalli 54700, México.
Recuperado de:
http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/X738JC.pdf

Rioseco, M de, (2007) Herramientas colaborativas web 2.0 en educación.

Recuperado de:
http://5lineas.com/web20-herramientas-colaborativas/

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 Créditos

Expertos en contenidos
Maria Catalina Duque
Maria del Socorro Gomez
Miguel Pinto

Asesor de contenidos
Mauricio Alexander Cruz

Virtualización de contenidos
Víctor Fernando Cañón Rodríguez

Diseñadores Gráficos
Javier Gerardo Reina Granados
Carlos Forero

Comunicador Digital
Alejandro Miranda Zabaleta

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

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 Unidad 1
Alfabetización informacional – ALFIN
La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN)
como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a las personas
para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en to-
dos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales
y educativos” 1
De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como
la capacidad de las personas para:
• Reconocer sus necesidades de información,
• Localizar y evaluar la calidad de la información,
• Almacenar y recuperar información,
• Hacer un uso eficaz y ético de la información y
• Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.
Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los
aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen
de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de
conocimiento” (OCDE, 2007).
A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida
por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada
tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en
la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Lección 1 – Sociedad de la información y la inclusión digital

Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más
simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea
propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos.
Con las posibilidades de acceso a internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre
la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el
1 Ralph, Catts & Jesús Lau. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetización Informacional. Madrid : Ministerio de Cultura
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buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de
información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta,
por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enla-
ce que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página.
Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especia-
lizados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo,
el tipo de documento (libro, artículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de infor-
mación (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por ex-
pertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información.
Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo
buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o
personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal
sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el
nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Pro-
bablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee
el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la
misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la
correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura se vean
transformadas como resultado de su proceso de búsqueda de información en la web, tenga
claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar
la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento
previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen
punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el
conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escri-
birse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el
contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual
favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar
los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a
otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)8, entre ellas tenemos enci-
clopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electróni-
cas, normas, manuales, congresos, repositorios.

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 Dialogar con expertos para identificar necesidades de información
La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón,
conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede
ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acce-
der a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de
la misma. De acuerdo con Pinto (2004)2, pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico
(búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de
información), temático (definir subtemas y categorías principales de búsqueda) y tipológico
(artículo, revista, libro, tesis)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información

Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento, podría pensarse que el único
recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así, pues los seres
humanos interactuamos en diferentes contextos académicos, laborales, profesionales, y nos
encontramos con normas, códigos, manuales, instrucciones, reglamentos, proveedores de
servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. Sin
embargo, ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet, pues es
mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera
es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente, la información encontrada es la que
se necesita.
Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta
saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos ade-
cuadamente, dependerá, claro está de las necesidades de información, especialmente de los
objetivos de la búsqueda. Recordemos que las imágenes, videos y fotografías, también hacen
parte de los recursos con que contamos para buscar información.
En cuanto a la búsqueda por internet, se cuenta con índices temáticos, buscadores y me-
tabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un índice temático puede ser un
catálogo, un directorio o un buscador por categorías; los “índices temáticos se estructuran
por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja, es que es muy
fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos), descendiendo
por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría), o usando palabras clave en
los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles.
La desventaja consiste en que no siempre está actualizada y las bases de datos son más pe-
queñas que las de un motor de búsqueda”.
Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (pa-
labras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido
específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, éste los busca y
arroja un número de registros sobre el tema.
2 Pinto M. (2004) Necesidades de información. Extraído el 27, noviembre, 2011 de: http://www.mariapinto.es/e-coms/nece_info.htm
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Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza
la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. Después
muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Es decir,
un metabuscador es un buscador de buscadores.
El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el
principio, de los objetivos de la búsqueda de información, entre más precisos sean, más fácil
será encontrar la información.
La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinación de varias palabras, una
frase textual o un título, o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los
denominados ‘operadores’. Los operadores de búsqueda, 3 o lógicos, son herramientas que
permiten simplificar el tiempo de búsqueda, ayudando a obtener aquello que realmente in-
teresa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensión de los mismos
se propone esta clasificación: Lógicos, posicionales, de existencia y de exactitud.

Operadores
Sólo en resultados donde aparecen
Y lógico (AND) todos los conceptos revistas and ocio

Excluye el concepto negado revistas

Lógicos NO lógico (NOT)
and not ocio

Une los conceptos empleados

O lógico (OR)
Revistas o ocio

Une los conceptos empleados y ade-

Cerca (NEAR) más no puede haber una separación de
más de 10 palabras.
Es la intersección de los conceptos
Junto (ADJ) pero además se exige que no haya otra
Posicionales palabra que los separe
Se requiere que la frase sea exacta
para ello es conveniente utilizar co-
Frases
millas “Revista de ocio en ciudades
costeras”
Especifica que los conceptos deben
Presencia aparecer en el resultado, para ello se
utiliza el signo +
Existencia
No se quiere que ese concepto esté
Ausencia presente en la búsqueda, para ello se
utiliza el signo -
Se quiere que en la búsqueda aparezcan familias de la palabra utilizada, para
Exactitud ello se utiliza el símbolo *, $

3 González B. & Daniela R. (2003) Guía de Buscadores y Búsqueda en Internet. Extraído el 28, noviembre, 2011 de: http://www.cyta.com.ar/
biblioteca/bddoc/bdlibros/guia_buscadores/buscadores.htm

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 Lección 3 - Identificar recursos disponibles y
cómo acceder a ellos
Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la
persona, como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Es decir, es aque-
lla información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se
ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se
deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable,
preferiblemente. Lo irrelevante, será aquello que no se logra determinar como problema y
para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información, significa entonces,
que debemos “reconocer bien los problemas, cómo plantearlos en forma de necesidad de
información, y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos “relevan-
tes” para el problema” .4
Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas
especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las nue-
vas tecnologías con eficacia, significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer
los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Algunos de los ele-
mentos 5 que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser:
• Palabras clave (keywords). Frases significativas.
• Descripción de las páginas Web en cuestión.
• Texto de la Dirección URL.
• Texto de títulos, secciones, apartados, post.
• Texto general de la página.
• Texto de las imágenes.
• Nombre del autor.
• Fechas de publicación.
• Tipo y número de enlaces a otros espacios Web.
• Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web.
• Visitas recibidas.
• Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado.

Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante

La persona alfabetizada en información debe realizar, las siguientes acciones independiente-
mente del contexto en el que las esté aplicando, para garantizar que la información encon-
trada (en texto, videos, fotos) sea confiable:
Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Para lograrlo,
reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario
utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos.
Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva
búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada.
Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario leer el texto o ver
el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de
4 Cornella A. (1998) La importancia de la relevancia en información. Extraído el 27, noviembre, 2011 de:
http://intranet.logiconline.org.ve/Techinfo/relevancia.html

5 Pérez J. (2009) Cómo buscar información relevante e internet (II). Exraído el 28, noviembre, 2011 de: 23
http://signos21.wordpress.com/2009/10/05/como-buscar-informacion-relevante-en-internet-ii/
la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar
si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.
Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Esta acción es muy im-
portante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de
varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez, corrección, autoridad, oportunidad y punto
de vista o vacíos o sesgos. Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los
argumentos para decidir si se acepta o no esa información. No debe olvidarse que en estas
decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente,
lo cual afecta la decisión tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar
la información es el contexto cultural, físico o de otra índole dentro del cual fue creada la
información, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.
Validar la comprensión e interpretación de la información. Esta validación se logra a través
de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes,
para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Igualmente, puede hacerse a tra-
vés de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento, sociales o de apren-
dizaje para estimular el discurso.Y, por supuesto, buscando la opinión de expertos.

Lección 5 - Cómo evaluar la información encontrada

para garantizar confiabilidad
El objetivo último de la Alfin 6 “es permitir a las personas crear y usar nuevo conocimiento
y de ahí que este componente represente el producto de la práctica de la Alfin” . Es decir,
la persona es capaz de comunicar la información y para lograrlo sabe escoger el medio y el
formato de comunicación que mejor se adapte a las necesidades del contenido que se desea
comunicar y al grupo al cual va dirigido ese contenido. Utiliza, además una variada serie de
TIC para presentar su información y se preocupa también por incorporar un diseño adecua-
do al contexto y el entorno en el cual circulará la información.
Utiliza un lenguaje claro, sencillo, preciso, coherente, adaptado al grupo al cual va dirigido y
de acuerdo con los fines que se haya propuesto. Es decir, posee una gran claridad conceptual
para hacerse entender y hacer fácil la comprensión de lo informado.
Una de las características de las personas alfabetizadas en información es que así como sabe
obtenerla también sabe cómo almacenarla y gestionarla. Almacenarla significa que la persona
sabe que puede hacer uso de marcadores (los que ofrecen los navegadores) para guardar, por
ejemplo, los enlaces de su preferencia clasificados adecuadamente para que sea fácil su ubi-
cación posterior; conoce cómo hacer uso de los canales RSS; tiene claro que debe organizar,
ordenar y clasificar por carpetas en su ordenador, los contenidos de la información que ha
obtenido para usarlo de acuerdo con los objetivos y fines propuestos, así como se explicó
en la lección 2 y se informa adecuadamente de las novedades que sobre el tema se publican
para garantizar la pronta ubicación de la información.
Gestionar la información hace referencia a la manera como la utilizamos para los fines es-
tablecidos y el objetivo propuesto, es decir, organiza el contenido de acuerdo con formatos
definidos como esquemas, mapas conceptuales, borradores, diagramas, entre otros. Registra
6 Catts R, & Lau J. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetización Informacional. Madrid : Ministerio de cultura

24
en formatos adecuados (fichas, programas automatizados de gestión) toda la información de
las citas para referirse a ellas correctamente en sus propios documentos y para recuperar
información o referencias futuras.

Lección 6 - Ética y responsabilidad en el manejo

de la información encontrada
No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética, no solo en el manejo de la
información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben
tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la ética
se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la for-
mación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de
último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades.
Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo esencial
de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa, sí
somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo7. En ese sentido, cuando
se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos
está diciendo lo siguiente:
• Respete la autoría de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente
• No plagie información sin dar los créditos respectivos
• No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece
a otro, no es plagio, ¡cuidado!
• No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias,
no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.
• No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de
información y no la manipule, tergiverse o distorsione.
• No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios.
• Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los
principios de la privacidad.
• Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta virtual,
sea respetuoso con su lector.
Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted
tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna
persona puede usarla como si fuera de su autoría’, o que ‘como el otro escribe de forma
desobligante usted le responde igual’, está cometiendo una grave equivocación. Como per-
sona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas
en cualquier espacio o contexto y está en el deber, como buen ciudadano, de informarse
acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las
ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias.

Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de

decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual,
de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás.

7 Catts R, & Lau J. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetización Informacional. Madrid : Ministerio de cultura

25
 Lección 7 - La ética en internet

La exclamación generalizada de ¡internet nos cambió la forma de pensar! o ¡internet revo-

lucionó el mundo y la forma de acceder a diferentes contenidos! o ¡internet acercó a todas
las comunidades del planeta de una manera inimaginable! o ¡tal o cual información está a un
clic de distancia! o ¡Internet cambió la vida de los seres humanos! y otras que usted recuer-
de, son muy comunes de escuchar y de leer no solo en la web sino en diferentes libros de
texto en físico y digitales, así como la gran preocupación que se ha generado por el uso de la
información que allí circula a través de diferentes formatos, página web, bibliotecas digitales,
no precisamente porque ese uso sea académico, recreativo, social, o sobre bancos de datos
sobre diferentes clases de publicaciones científicas, políticas, religiosas o documentación
gráfica, enciclopedias o de otra índole.
A nivel laboral, Internet se ha convertido en una excelente plataforma para publicitar pro-
ductos, ahorrar dinero y tiempo en desplazamientos, porque se pueden hacer compras se-
guras por internet y promocionar los productos a muy bajo costo, hasta estudiar.
Ni qué decir del correo electrónico cuyo uso masivo permite una comunicación rápida, segura
y oportuna con cualquier persona o institución en cualquier parte del mundo a la vez que sirve
para potencializar los productos y servicios de quien así lo desee, tanto así que a veces recibi-
mos correos basura que llegan a un espacio de nuestro correo que se llama “Spam”.
Pero ¿qué es lo que realmente preocupa cuando se habla de la ética en internet? Que no
plagiemos la información, dirán algunos o la mayoría y tristemente en eso se queda. La reali-
dad es otra. Efectivamente, uno de los aspectos más importantes y relevantes de dicha ética
es que no plagiemos las ideas de los otros para hacerlas pasar como propias, pues para eso
existen los derechos de autor y las normas que regulan la forma como debemos reconocer
que lo dicho en nuestros escritos, como argumento a una de nuestras ideas, le pertenece a
otro. A nivel nacional están la norma ICONTEC y a nivel internacional las más conocidas son
APA. El problema ético de Internet (Rodríguez, 2006) es el problema de su recto uso o, con
otras palabras, el de la formación y la virtud necesarias para usarlo rectamente, tanto por
parte de quien introduce contenidos en la red como del usuario pasivo.
Lastimosamente, si las personas –estudiantes, padres y madres de familia, docentes, funcionarios,
directivos, religiosos, políticos, por mencionar algunos- no están preparados no se preparan
para orientar acertivamente a sus colegas, hijos, subalternos, amigos, feligreses o estudiantes,
en todo lo relacionado con el uso adecuado de la información que se consulta y gestiona en
Internet, la cultura de la trampa, del engaño, de hacer el mal, de irrespetar a los otros en la web,
hace y ha hecho nicho en este espacio, que bien administrato sabemos que logra valiosísimos
y poderosísimos resultado, mucho más allá de los logrados por la televisión o la radio en su
momento, para no ir más lejos, un ejemplo claro son las redes sociales como Facebook.
No son suficientes los medios técnicos (como por ejemplo las herramientas detectoras de
plagio) o las medidas de restricción (códigos privados para entrar a páginas prohibidas para
menores), para manejar bien la internet, pues estos sistemas siempre contarán con personas
que encuentran la manera de burlarlos como los kacker o criminales informáticos.

26
Rodríguez (2006) afirma que hacer buen uso de Internet es usarlo siempre para algo bien deter-
minado. Lo anterior significa que la persona debe estar alfabetizada en información, es decir, debe
saber gestionar la información para hacer un uso correcto y adecuado de la misma. No se trata
de ingresar a la web a ver qué encuentra, ni a buscar algo que no sabe qué es ni para qué porque
tiene tiempo libre y lo único que logra es pasear de página en página o de enlace en enlace o de
sitio en sitio sin ton ni son, realmente esta es es una actitud poco razonable.

Los filtros y otras forma técnica de protegerse en Internet

Dada la falta de ética de las personas para hacer uso adecuado de los contenidos en la red,
con el ánimo, generalmente, de hacer daño, ha sido necesario crear filtros y diferentes siste-
mas de control tanto para niños como para jóvenes, adultos y no se escapan las empresas,
las residencias y las instituciones educativas a más de otras organizaciones que se han visto
forzados a restrigir el acceso a diferentes páginas por considerarlas peligrosas.

Explore las siguientes opciones:

Skooo.cl:
http://www.educarchile.cl/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?ID=180435

Educar:
http://www.educ.ar/educar/site/educar/area-usuario/mis-portafolios/
buenas-practicas-en-internet.-adolescentes.html

Cyberpatrol:
http://www.cyberpatrol.com/

Sistema ICRA:
http://www.fosi.org/icra/

Cybersitter:
http://www.solidoak.com/

The Plagiarism Checker:

http://www.dustball.com/cs/plagiarism.checker/

27
 Unidad 2
Competencias comunicativas digitales
El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los
conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas
por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones,
resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las con-
diciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es decir, al componente actitudinal
y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción.
La competencia es “un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente
cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, sabe-
res y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea
y que no siempre están de antemano”.
Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación
de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a
un “saber hacer en contexto”. Por ello, la competencia se demuestra a través de los desem-
peños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. “Las
competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones
en los distintos campos de la acción humana”.

Lección 1. Principios de redacción para la web

Propiedades de los textos
• Extensión: brevedad aumenta legibilidad.
• Adaptación: creación/edición a web. No al copie y pegue.
• Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto.
• Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura.

28
 Usar la pirámide invertida
El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés, según la cual la parte supe-
rior es la más extensa, y la inferior, la más estrecha. Bajo este esquema, lo más importante
estaría al comienzo, y en la medida que descienda el texto, así mismo se ubica la información
de acuerdo con su relevancia.

Modelo básico
El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en
una sola página y no son muy extensos.

Modelo medio
En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quie-
re, taxonomía) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer párrafo, define
subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página.

Modelo avanzado

29
• Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web.
• Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas.
• “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide inverti
da a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco.

Modelo horizontal
• Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de
información.
• Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden
de los factores sí altera el producto.
• Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, más relevantes, más ‘gancho’.

30
 Lección 2. Principios de la arquitectura de la información
El término fue utilizado por primera vez por Richard SaulWurman en 1975. Es el estudio de
la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de
navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.
La arquitectura de la información de un sitio web, comprende:
• Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos.
• Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.
• Los sistemas de navegación que provea el sitio web.
“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio, sus compo-
nentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Sólo que ahora el edificio
es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno del mismo
se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación, acceso y
etiquetado de la información.” Jesús tramullas.

Técnicas
Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Esta técnica supone la creación
de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hábitos; y las situaciones reales
que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro
Sitio Web.
Papel y lápiz (sketching)
Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting
Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. Permite a través de una téc-
nica de agrupación de tarjetas, obtener información acerca del mapa mental de los usuarios
o probar una estructura ya existente.
Tree- testing
Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea
para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles
de jerarquía.

Test-de-5-segundos:
Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado
para comprobar, por ejemplo, rótulos a usar en las categorías, o incluso, para identificar qué
elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad

31
 Lección 3. Principios de usabilidad
La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado
y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“.Wikipedia. Es, entonces, la
facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o cualquier otro siste-
ma que interactúe con un usuario.
“En la Web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web es
difícil de usar, la gente lo abandona. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo
que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo abandonan. Si los
usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la información del sitio Web es difícil
de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan”
Las leyes de la usabilidad Steve Krug:
• No me hagas pensar.
• No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es
mecánica e inequívoca.
Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad
de lo que tiene.
Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)
Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas).
Hallazgos eyetrack III:
• Los ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la
página, luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha.
• Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares
principales en la parte superior izquierda.
Hallazgos eyetrack III:

32
Hallazgos eyetrack III:
• Tipografías más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las
palabras), mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo.
• En los titulares, la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan
leyendo si son animadas por estas. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor
que los más largos.
• El tamaño importa. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos.

Lección 4. Mass media

Son los medios de comunicación masivos, actualmente más accequibles con el uso de mue-
vas tecnologías. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.
Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicación, que per-
mitan la difusión de información de manera asertiva. En ese orden de ideas, la empresa se
convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o interactores de
diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.
En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el uso
de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.
Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público, de la televisión
con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento, el correo
electrónico entre otros.
http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related
http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm

Lección 5. Web clouding

Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor
Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura
cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola
máquina con una cierta configuración, sistema operativo, etc y/o podían ser instaladas en
diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas.
El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008, en donde se tiene que pagar
una licencia por cada máquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y
se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se
vendía en una caja, en un CD ó DVD, lo comprábamos en una tienda especializada y se lo
instalábamos a nuestra computadora.
Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet, en donde
poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el
software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo
tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma
tecnológica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)

33
Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas
aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo
conectado a Internet-, el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-,
actualización automática –si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya están utilizando la
nueva versión-, el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuan-
do en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computa-
doras que utilizan el software- , la centralización de los datos –al poder conectar múltiples
dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho más robusta y
con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática- ,la sincronización–no es
necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisión de datos, ya que
al ser una base de datos central la información está siempre actualizada, en tiempo real, pera
todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes –generar reportes dinámicos se torna
mucho más sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo
modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes
para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información
a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otor-
gado-, la medición remota, –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mun-
do, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros
resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto
vuelve a un sistema, mucho más práctico, seguro, confiable y cómodo, al tener acceso a la
información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho
tiempo, dinero y esfuerzo.
Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más
accesibles, seguras, fáciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnología
están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha
vuelve a cada segundo más fácil, práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso
constante y con buena velocidad a Internet.
Además el “software” ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde
nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma
que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en
general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada
vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un
aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones.
Así que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa
o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones
basadas en web y del cloudingcomputing, en donde cada día se depende menos de los fierros
y podemos disfrutar más de la información.

Lección 6. Cibercultura
La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en
la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han condu-
cido a nuevos modelos socioculturales. Aborda también, los diferentes conceptos relacio-

34
nados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer, tanto la participación
como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histórico que estamos viviendo.
Como lo enuncia Poveda (2009):”La cultura de muchas sociedades está presente en el am-
biente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres,
la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por
lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde,
se comparten cada vez más valores, creencias, prácticas culturales, educativas, dando fuerza
a la creación de un mundo pluricultural, mediado por la globalización. Hasta aquí hemos
reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendría sentido sin otras
dimensiones que se van a ver más adelante, tiene que ver con la cultura de la información y
la comunicación.”
El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura, implica un des-
pliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingüísticas,
discursivas, pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). Faura (2000)
nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como “... el conjunto de técnicas, de
maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que están relacionadas
con la extensión del Ciberespacio...” Kerckhove, además, propone comprender la Cibercul-
tura desde tres grandes características: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad.
La creación de redes, bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de
vínculos por medio de la participación continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo
espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Ciber-
cultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación, como herramientas para
la educación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la infor-
mación, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar
toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para
los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama,
para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un
momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.
Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir cono-
cimiento, es la llamada Era de la Información, forma específica de organización social en la
que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las
fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).
Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generacio-
nes, moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades, los medios masivos de
comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del
trabajo y la creación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada también como una
sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguri-
dades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo,
se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual, abstracto,
intangible, que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos, “facilita
la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran
con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades comunes, conocimientos y
competencias diversas complementarias”(Rodríguez, 2007).

35
Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, múltiple y en donde
las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una so-
ciedad más integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han
sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la información que reciben, de ser críticas y
de formar sus propios criterios.
Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen
como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las
ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación, en particular. El pensamien-
to multidisciplinar plantea que la ciencia no es única, que la ciencia como actividad humana
supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de
las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo
conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación.
“Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) - están inmersas en una nueva es-
tructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que guía la transición hacia
esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansión de la red,
lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella.”
Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estu-
dios y que tiene que ver con que: “el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías
intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser
humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numéricos de todo tipo),
la imaginación (simulaciones), la percepción (sensores numéricos, telepresencia, realidades
virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelización de fenómenos complejos)”.
Los sistemas de atención, educación y gestión, en sus distintos niveles, están al frente de dos
posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y funda-
mentos a sus necesidades y propósitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los
hipermedias, las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la
Cibercultura. Sin embargo, lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradig-
ma pedagógico, de interacción y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje
sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red,
de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es
preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactivida-
des, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información.

Referencias Bibliográficas
http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_clouding.php

Banet, M. Consideraciones sobre los espacios virtuales. [en línea]

http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada noviembre de 2009].

Faura i., HomedesRicard. Cibercultura, ¿realidad o invención? [en línea]

http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado noviembre de, 2009].

36
Gómez, M del S. (2010)La cibercultura y la educación en tiempos de incertidumbre. Uni-
versidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.
Gros, B. Universidad de Barcelona. De la cibernética clásica a la cibercultura: herramientas
conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artículo: http://teleeduca.usual.es.
Noviembre 12 de 2001.
Orihuela, J. Las nuevas tecnologías de la información: Claves para el debate. En: Nueva re-
vista de política, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000
Poveda, D (2009). CiberCultura. Bogotá: Universidad Nacional Abierta ya Distancia, UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226 (Consul-
tado el 25 de noviembre de 2009).

37
 Unidad 3 - Recursos en portales colombianos
Lección 1. Correo electrónico: RSS
La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documen-
tos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet,
la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación, a la vez
que el envío de datos digitalizables como imágenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para
acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio
de correo electrónico. Para ello hay muchas opciones, la mayoría gratuitas y con buena ca-
pacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Según el
servicio de correo electrónico que se escoge, notarán que en el proceso de solicitud de la
cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer, este usuario
que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere, es decir, por defec-
to un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el
servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido.Algunas
correos electrónicos de ejemplo serían:
cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloria-
gen.gov.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría
general de la nación.
soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y
gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y
recepción de la cuenta.

Lección 2. Creación de documentos compartidos

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más com-
pañeros de trabajo, cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la
redacción del mismo, pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable
hay que pensar en otras opciones. Unos estarán enviando la versión actualizada del docu-
mento por correo electrónico cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse
de versión, o que no estén trabajando en la versión más actualizada, en pocas palabras, es
difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico.

38
Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en
Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos compa-
ñeros, y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los
usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera puede editarlo y
todos verán esos cambios automáticamente. Este servicio es accequible fácilmente, y en mu-
chos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento
compartido.
Lección 3. Documentos compartidos usando google
Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos
con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto,
revisión, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el
ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario
y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.

También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs.go-

ogle.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. Si acaso
no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo
las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación.
Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como
la siguiente:

39
En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este ser-
vicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”, aquí encontra-
remos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creación
de documentos ofimáticos, así que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo
presentación, hojas de cálculo, formularios, etc.

Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herra-
mienta ofimática de Microsoft Office, Openoffice, etc. Así que lo que aprenderemos en esta
oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo; para ello primero
crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la
opción “Documento”. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

40
Aquí se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las he-
rramientas de edición que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando auto-
máticamente los cambios que realizamos, así que sólo es editar el nombre del documento
para poder identificarlo más adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el
nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice “Documento sin título”, al
hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio, ahí es donde ubicaremos el nombre de
este documento:

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos colocado un

nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a
este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener sus
correos de gmail para darles acceso, así que deben tener cuenta en gmail.
Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos
saldrá la siguiente ventana:

41
Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento.
Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la
opción “Añadir a personas”, lo que nos dará el siguiente pantallazo:

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con
los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podrá editar
el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se
tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción
“Compartir y guardar”, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas
aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la
opción “Finalizado”. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un
correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.

42
De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en adelante es
explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los demás tipos de documentos que se
pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, así que no interesa el tipo de
documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.

Lección 4- Documentos compartidos usando Skydrive

Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la nube,
es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de documentos en
línea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Win-
dows live”, que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que
ellos ofrecen.
Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de
Hotmail, www.hotmail.com, así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta
“Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente
imagen:

43
Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción “Crear” que se
encuentra en la parte superior central de la página, y que como vemos identifica claramente
el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a ele-

gir el logo que aparece en “Crear” acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para
el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

44
 Unidad 4
Política de Gobierno en Línea - GEL
La política de Gobierno en Línea pretende la “construcción de un estado más eficiente, más
transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la co-
municación), de tal forma que por este medio se logre la difusión de información, el facilitar
y proveer trámites y servicios en línea, así como el fortalecimiento de la democracia por
medios electrónicos.
Para el cumplimiento de esta política, el gobierno nacional ha estado alineado con las ten-
dencias y estándares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades y
servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementación de esta
política realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores públicos.
Básicamente, la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trá-
mites de entidades públicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar,
revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto más directo con las instituciones públicas,
así como la facilitación de acceso a la información estatal. Ahora, por ser un medio electró-
nico, específicamente el uso de sitios web, su diseño debe cumplir con los criterios básicos
de los estándares de navegación y accesibilidad, garantizando así que cualquier usuario pueda
fácilmente interactuar y acceder a la información, trámites y servicios ofrecidos por el sitio
web de una entidad pública.
Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en
línea, son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles, agradables y de
fácil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes,
relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba
una información veraz y objetiva.

45
 Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea
(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc.
CONPES 3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.)

Lección 8 - Contenidos mínimos de un sitio

web de una entidad del estado
http://www.youtube.com/watch?v=WWpQIqPpqEk&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=LE1tFTs2nyo&feature=player_embedded

Subido por Vivegobiernoenlinea el 21/10/2010

La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elemen-
tos mínimos en el sitio web de una entidad del estado:

Información relativa a la entidad

• Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una
entidad del Estado se centraliza desde la página www.gobiernoenlinea.gov.co por lo
tanto, en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de
la entidad actualizada, y con los accesos funcionales.
• Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad
o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad)
• Objetivos y funciones de esa entidad estatal
• Organigrama de la entidad estatal
• Localización física de la entidad y horarios de atención, números telefónicos y de fax,
así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario
que tenga esa entidad
• Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el
organigrama
• Directorio de entidades que conforman la entidad
• Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad
• Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes, ordenanzas,
acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos administrativos de carácter
general
Presupuesto
• La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un histo-
rial del mismo de por lo menos los dos últimos años

46
 Políticas, planes, programas y proyectos institucionales
• La entidad debe publicar sus políticas, planes, al menos del plan estratégico o de
desarrollo vigente. Además el plan de acción, el plan operativo anual de inversiones
o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia.
• Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada
plan o proyecto, o al menos un canal de atención.

Trámites y servicios
• Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trámites y
servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace
de acceso directo para su gestión.

Contratación
• Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación, de tal
forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de
esa entidad, y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso

Control y rendición de cuentas

• Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se per
mita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. Además, se debe
facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en
esa entidad
• Se pide publicar los informes de gestión de la entidad, tanto del período en vigencia
y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar, como
por ejemplo, contraloría, congreso, asamblea, etc
• Debe publicarse también información relacionada con metas, indicadores de gestión
y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica
• Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejo
ramiento vigente de la entidad

Servicios de información
• El sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde, de manera didáctica
y con interfaz interactiva, se le da información sobre la institución y sus actividades.
• Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus
respectivas respuestas) en relación a la entidad, su actividad, gestión, servicios y trámtes.

• Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad, así como un espacio en

donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar la
publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad.

47
 • Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los
diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.
• Debe publicar su política y condiciones de uso, así como la política editorial y de
actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.
• Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominación del empleo, el perfil requerido, el período de oferta de la vacante y los
datos de contacto.

Lección 9 - Información en línea:

mecanismos de interacción de los sitios web
Información básica en el Portal del Estado Colombiano.
Presentación:
http://www.youtube.com/watch?v=N49Sfg972J8&feature=player_embedded#

El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:
La información general de la entidad y los canales de atención al ciudadano en www.gobier-
noenlinea.gov.co, debe estar actualizada. Así mismo, el vínculo al sitio Web de la entidad debe
ser válido y la información básica de la entidad disponible debe coincidir con la información
publicada en el sitio Web de la entidad.
A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las ini-
ciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos.
• Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web,
o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los intereses
primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar tam
bién a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales.
• Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la
creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con
base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender.
• Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento, es impor-
tante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organización de
los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan
sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
• Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web.
• Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una
información puntual.
• Es importante que no se duplique información en el sitio Web, a menos de que se
requiere especificarla más para una audiencia determinada.

48
 • Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de última generación. Si requiere el uso de plug-ins para
navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación.
Finalmente, un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en
medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red.
Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados
en la lista de resultados de los motores de búsqueda, es esencial que contemplen la incorpo-
ración de información descriptiva o metadatos, diseñada para ser procesada por los sistemas
de búsqueda.Adicionalmente, la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que
los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido
en su catálogo de resultados. Así mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet
desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa. Es importante
conocer que Gobierno en Línea dispone de sus cuentas especiales en distintas redes sociales.
A continuación podrán ver las Redes sociales de Gobierno en línea:
http://www.youtube.com/watch?v=zywnSoJ4Ctk&feature=player_embedded#!

Cómo hacer el registro en el Portal del Estado Colombiano:

http://www.youtube.com/watch?v=LdW2VSWL4E0&feature=player_embedded

Cómo informarse en el Portal del Estado Colombiano:

http://www.youtube.com/watch?v=wJ0DkJmajbc&feature=player_embedded#!

Cómo buscar información específica en el portal:

http://www.youtube.com/watch?v=L_mFVZ3nkqg&feature=player_embedded#!

Cómo encontrar información, hacer trámites y participar en los sitios de colaboración:

http://www.youtube.com/watch?v=N49Sfg972J8&feature=player_embedded

Lección 10 - Trámites y Servicios

Para cada trámite y servicio se puede señalar que aquí se contemplan los siguientes: trámi-
tes en línea, servicios en línea, consulta del estado de un trámite y/o servicio, plazos de res-
puesta, pagos electrónicos, firma electrónica, firma digital, medición de la satisfacción de los
usuarios, monitoreo a la gestión de trámites y servicios en línea, política de seguridad para
los trámites y servicios electrónicos. Para ello se puede ver a continuación cómo proceder
en cada uno de estos casos, no sin antes presentar la ley antitrámites, que abolió algunos de
los que se tenían y que empezó a regir a partir del mes de febrero del año en curso:

Ley antitrámites:
http://www.youtube.com/watch?v=AzPKy0OBKx0&feature=player_embedded

49
 Sistema Único de Información de Trámites:
http://www.youtube.com/watch?v=IBknMJFdaDA&feature=player_embedded

Cómo contactar una entidad pública:

http://www.youtube.com/watch?v=PXagaK93arU&feature=player_embedded

Cómo interactuar con trámites y servicios en línea:

http://www.youtube.com/watch?v=sWr0V-JIqGg&feature=player_embedded#!

Autenticación de firmas:
http://www.youtube.com/watch?v=f4KqiM8tzOw&feature=player_embedded

Para recepción o envíos de documentos:

http://www.youtube.com/watch?v=UFRASPvXWCw&feature=player_embedded

Para el estricto orden en la presentación de Peticiones, Quejas o Reclamos:

http://www.youtube.com/watch?v=PCQvm44ucHM&feature=player_embedded

Lección 11 - Transacciones en línea

Teniendo en cuenta que en la fase de transacción, las entidades deben proveer transacciones
electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros y ofre-
ciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español, a con-
tinuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades
en la fase de Transacción en Línea:
• El sitio Web de la entidad debe ser accesible a través de dispositivos móviles garanti
zando el acceso a los contenidos priorizados por cada entidad.
• Las entidades deben contar con un mecanismo gráfico que permita la representación
espacial de la cobertura de los resultados de sus acciones estratégicas y de la oferta
institucional que provea. De ser viable se recomienda enlazar esta información con
el Sistema de Información Geográfica para la Planeación y el Ordenamiento Territo
rial SIG-OT, administrado por el Instituto Geográfico Agustín Codazzi.
• Se deben ofrecer como mínimo en idioma inglés los contenidos relacionado con la
información de la entidad, detallados en los criterios de las secciones:“Acerca de la
Entidad” y “Políticas, planes, programas y proyectos institucionales”.
• Las entidades deben contar con un mecanismo para monitorear el desempeño y uso
del sitio Web.

Algunos trámites que se pueden hacer desde el portal del Estado Colombiano:
Antecedentes disciplinarios:
http://www.youtube.com/watch?v=BwmToOrQRKY&feature=player_embedded

50
 Actualización del RUT:
http://www.youtube.com/watch?v=GjKLwzafRuo&feature=player_embedded

Pago de aportes a Seguridad Social y pensiones:

http://www.youtube.com/watch?v=z9e3kQA8Hh4&feature=player_embedded
Petición de documentos en entidades:
http://www.youtube.com/watch?v=RLhCSN8z-pY&feature=player_embedded

Para registro civil y su validez.

http://www.youtube.com/watch?v=fxPXVD57bIc&feature=player_embedded

Prohibición del uso de sellos:

http://www.youtube.com/watch?v=lG88ciVP3QU&feature=player_embedded

Presentaciones personales para pruebas de supervivencia:

http://www.youtube.com/watch?v=t0bh_bHvLvs&feature=player_embedded

Sobre las declaraciones extrajuicio:

http://www.youtube.com/watch?v=eHk2BxHBEMg&feature=player_embedded

Lección 12
Actualización y cumplimientos de parámetros del Gel

El Plan de Acción de Gobierno en línea deberá ser generado por cada entidad con el fin de
garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y de esta manera, pro-
pender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de
Gobierno en línea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este
Plan, que deberá guardar coherencia con los plazos de implementación establecidos en el
Decreto 1151 de 2008, deberá contener como mínimo:
• Un marco estratégico, en el que se identifiquen las políticas de la entidad y su relación
con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea.
• Un diagnóstico del estado de la entidad a la fecha de elaboración del Plan, con respecto
al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en línea.
• Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada
uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementación.
• Un marco de acción, que comprenda la identificación de los proyectos tendientes a
garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y el cumplimiento
de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatización
de trámites, creación de ventanillas únicas y optimización de cadenas de trámites.

51
 • Una ficha por cada proyecto que se desarrollará, identificando como mínimo los
objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos señalando
las líneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos
de ejecución.
Las entidades públicas deberán remitir el Plan de Acción de Gobierno en línea y sus actua-
lizaciones al Área de Articulación y Gestión del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en línea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente Manual, o
cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales.

Lección 13
Sistemas de información del Sector Educativo
En su ánimo por mejorar y fortalecer los sistemas de información del sector educativo en
todos sus niveles de educación básica, educación superior y educación para el trabajo, el
Ministerio de Educación Nacional inició el proceso de consolidación de sistemas de informa-
ción confiables y seguros que permitan tener estadísticas claras y oportunas sobre el estado
de la educación en el país para facilitar la toma de decisiones.
Esta Revolución Educativa inició en el año 2002 y para generar la cultura del manejo y sistema-
tización de la información, reforzó la infraestructura informática y de telecomunicaciones y de-
sarrollo los sistemas de información y apoyo a la gestión administrativa y de las áreas misionales.
El Sistema de Información del sector educativo se ha concebido en dos niveles: nacional y
territorial.
Nivel nacional
Comprende la información estadística de cobertura, calidad e inversión, tanto en educación
básica y media como superior, y con el sistema de apoyo a la gestión interna del Ministerio.

Nivel territorial
Comprende el desarrollo del sistema de información de apoyo a los procesos operativos,
de planeación y misionales de las secretarías de educación y de las instituciones educativas.

SINEB
Sistema de Información Nacional de Educación Básica y Media
Este sistema recoge los datos que deben reportar los establecimientos educativos oficiales
y no oficiales a los municipios y/o departamentos.
Estos reportes incluyen la información de los establecimientos educativos, la situación aca-
démica de los estudiantes al finalizar el año anterior, los resultados de calidad y los datos de
los docentes de establecimientos privados, entre otros.
Mayor información en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156285.html

52
 EVI
Sistema de Información de Evaluación Institucional y Tarifas de Establecimientos Educativos
Privados de Preescolar, Básica y Media
En este sistema se gestiona el proceso de evaluación institucional de la calidad del servicio
prestado por establecimientos educativos de preescolar, básica y media, así como el reporte
de información financiera y la fijación de tarifas.
Mayor información consute en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-243535.html

SINCE
Sistema Nacional de Información de la Contratación Educativa
El SINCE es una estrategia usada en el Proyecto de Ampliación de Cobertura para la Pobla-
ción Vulnerable que lidera el Ministerio de Educación Nacional para facilitar el acceso a la
educación formal de niños, niñas y jóvenes de poblaciones afectadas por el conflicto armado,
indígenas, con discapacidades y de áreas rurales dispersas.
Este proyecto es financiado con recursos adicionales. Con ellos, mediante contratación del
servicio educativo a través del banco de oferentes, se atiende a estas poblaciones que han
permanecido excluidas del sistema educativo.
Mayor información consulte en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156281.html

SICIED
Sistema Interactivo de Consulta de Infraestructura Educativa
çEs una metodología que permite cuantificar, evaluar y calificar el estado de los estableci-
mientos educativos en relación con estándares de infraestructura (NTC 4595 ICONTEC).
Mayor información consulte en: http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156289.html

SIMAT
Sistema Integrado de Matrícula
El sistema integrado de matrícula SIMAT es una herramienta que permite organizar y con-
trolar el proceso de matrícula en todas sus etapas, así como tener una fuente de información
confiable y disponible para la toma de decisiones.
Es un sistema de gestión de la matricula de los estudiantes de instituciones oficiales que faci-
lita la inscripción de alumnos nuevos, el registro y la actualización de los datos existentes del
estudiante, la consulta del alumno por Institución y el traslado a otra Institución, entre otros.

Mayor información consúltela en:

http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-168883.html

53
 Recursos Humanos
Es un sistema de Información para apoyar en las secretarías de educación los procesos de ad-
ministración, organización y control de la información relacionada con la gestión del recurso
humano, así como la liquidación de la nómina para el personal docente y administrativo de las
Secretarías de Educación.
Este sistema de información cubre los alcances de definición de la planta personal, continuando
con la selección e inducción del personal, la administración de la carrera administrativa y el
escalafón docente, el desarrollo de procesos de capacitación y bienestar, la administración de
las hojas de vida, finalizando con la generación y liquidación de la nómina para los funcionarios
docentes y administrativos de la Secretaría de Educación

Buscando Colegio
En esta herramienta usted encuentra un directorio completo de instituciones oficiales y no
oficiales de educación preescolar, básica y media. La reseña de cada institución le muestra datos
como teléfonos, dirección y una ficha técnica.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-188915.html

Sistema de Seguimiento
Es el sistema con el que se hace seguimiento al reporte de la planta docente y la matrícula de
educación básica y media. Usted puede consultar los resultados por el total nacional, por secre-
tarías o por establecimientos educativos.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-188917.html

Sistema de Información de Recaudo Ley 21

El Sistema de Recaudo Ley 21/82 es un aplicativo que permite el pago del aporte a escuelas
industriales e institutos técnicos (1% del valor de la nómina mensual), de aquellas entidades
que pertenecen a los regímenes exceptuados, que aún no han sido reguladas e incluidas en el
mecanismo de autoliquidación de la planilla única (Pila).
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-propertyvalue-45375.html

Sistema de Seguimiento a los Recursos de Gratuidad

Este aplicativo permite hacer seguimiento a los recursos del Sistema General de Participaciones
(SGP) girados por el gobierno nacional a los municipios y distritos, y destinados para la gratui-
dad de la educación preescolar, básica y media del país. Los alcaldes y directivos de estableci-
mientos educativos deben ingresar y confirmar cuántos recursos llegaron a su presupuesto y
cuánto han girado para el pago de matrícula.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-209881.html

54
 Conexión Total - Red Educativa Nacional
Este proyecto busca llevar conectividad de calidad, acorde con la matrícula y el número de computa-
dores, para todas las sedes educativas del país, con una disponibilidad de 24 horas durante los siete
días de la semana y de la mano de las Secretarías de Educación. Este proyecto se realiza en conjunto
con el Ministerio de Comunicaciones y sus programas: Compartel y Computadores para Educar.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/propertyvalue-39471.html

Sistemas de información de la Educación Superior

SNEDES
Sistema Nacional de Evaluación Docente en Educación Superior
Es un conjunto de procesos organizacionales, herramientas informáticas e instrumentos que le
permitirán al Ministerio de Educación guiar y acompañar a las Instituciones de Educación Supe-
rior (IES), tanto en la formulación del modelo de Evaluación Docente de su institución, como
en la definición de las características y los criterios; a través del desarrollo de instrumentos y la
consolidación de procesos y procedimientos de evaluación y calificación de sus docentes.

Mayor información consúlte en:

http://www.edificando.unal.edu.co/redes/

SPADIES
Sistema de Prevención y Análisis a la Deserción en las Instituciones de Educación Superior
Este sistema es la herramienta para hacer seguimiento sobre las cifras de deserción de estudiantes
de la educación superior. Con los datos suministrados por las instituciones de educación superior
a Spadies, se identifican y se ponderan los comportamientos, las causas, variables y riesgos deter-
minantes para desertar. Además, con esta información se agrupan los estudiantes de acuerdo con
su riesgo de deserción.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-propertyname-2895.html

SACES
Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior
Este sistema fue creado para que las Instituciones de Educación Superior (IES) realicen de forma
automática los trámites asociados al proceso de Registro Calificado y de tipo institucional como:
• Reconocimiento de Personería Jurídica
• Aprobación de estudio de factibilidad para Instituciones de Educación Superior públicas
• Cambio de Carácter
• Reconocimiento como universidad
• Redefinición para el ofrecimiento de ciclos propedéuticos
• Autorización de creación de seccionales

55
 Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/propertyvalue-41698.html

Observatorio Laboral para la Educación

Es un sistema creado, principalmente, para hacer seguimiento a los graduados de la educa-
ción superior: mantiene información sobre sus condiciones laborales y sobre qué tipo de
profesionales necesita el mercado (tendencias de la demanda).
Sus fuentes de información son las Instituciones de Educación Superior, la Registraduría
Nacional (para validar cédulas de ciudadanía), el Ministerio de la Protección Social y el Mi-
nisterio de Hacienda y Crédito Público.
Mayor información consúltela en:
http://www.graduadoscolombia.edu.co/html/1732/channel.html

Educación para el trabajo

SIET
Sistema de Información de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano
Es una herramienta informática creada para que las secretarías de educación ingresen la infor-
mación de las instituciones y los programas de educación para el trabajo y el desarrollo huma-
no (antes educación no formal) que tienen la aprobación de la entidad territorial para funcionar.
Mayor información consúltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-article-274279.html

Documentos de interés para el Educador, consúltelos en

http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-85585.html

Herramientas importantes en el Portal Gobierno en Línea

cuenta con su Enciclopedia del Estado y que puede ser permanentemente consultado:
http://www.youtube.com/watch?v=s1K-snPjMg8&feature=player_embedded

56
 Unidad 5 - Atención al usuario
Lección1.Teoría del servicio
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y
características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que
hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las dife-
rencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto
un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación, no
sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque
se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de ex-
celentes cualidades[1].
Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a las
necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender mejor estos conceptos, es
indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben
ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como[2]:
1.Transversalidad
Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institu-
ción, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin
de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor interven-
ción de las áreas funcionales.
Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae
exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la organiza-
ción, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese
cliente.
2. Innovación
Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una
carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se percibe en las
comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de
tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las
que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento.

57
Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innova-
doras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y habilidad
de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que van a existir una clase de
funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que pretende es invitar
a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo, en
la ejecución de sus actividades y tareas.
Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de re-
querir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio,
se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e
integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.
3. Relacionamiento
Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para cono-
cer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios
para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas
y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, cual es el
logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes.
4. Escala global
El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades, tenden-
cias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo
necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.
En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de productos,
es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye
valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.
5. Evolución de las personas
La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución
de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su
Institución.
Principios básicos de la gestión de la calidad[3].
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organiza-
ción. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

58
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organiza-
ción y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuan-
do las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos inte-
rrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
Mejoramiento continúa: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la ca-
pacidad de ambos para crear valor.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera
calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que
en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del po-
der público y otras entidades prestadoras de servicios[4].
Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públi-
cas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funcio-
nes públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.
Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar
su eficacia, eficiencia y efectividad.
Visibilidad: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea cono-
cida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido
por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las
Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la
comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder
a ellos.
Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización
y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo
deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo.

59
La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos
los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo
formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningún reclamante sea perjudicado.
Respuesta diligente: La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inme-
diatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inme-
diatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del
progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.
Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.
Confidencialidad: Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro
de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La
información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y
tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda
generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente: La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la
retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para
la resolución de las mismas.
Responsabilidad: Es conveniente que la organización establezca claramente quién es res-
ponsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el
tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.
[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional http://
goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011
[2] Sistema de Gestión Integral Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 Págs 8
y9
[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N
[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4

Lección 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es
capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambien-
te interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio
de atención al cliente entre otros, serían:
Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fácilmente con la empresa o institución.

60
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el perso-
nal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de
gestión para generar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente

calificado y todo líder debe estar atento a ello.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Fuente: http://www.aiesec.org

Lección 3. Servicio al cliente

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles
son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus expectativas.
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa.
Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical
en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste
como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, in-
cluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan
y, por supuesto, la relación con el cliente (Martínez 2007).
Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que
la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que
sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara como debe
proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada
posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son[1]:
• Son las personas más importantes para cualquier organización
• Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
• Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo

61
 • No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa, es su obligación.
• Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
• Merecen el trato más amable y cortés
• Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría
razón de ser.
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno
no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen di-
ferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

62
Nivel de satisfacción del cliente[2]
Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de
satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular, se
ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson[3], expone que la satisfacción
del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de con-
trastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.
Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra
cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en
tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:
Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si
se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.
Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (ac-
ciones desarrolladas).
Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los re-
cursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación
de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda
organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por
ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una de-
pendencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.

Beneficios para lograr la satisfacción del cliente

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras
instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servi-
cio. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.
El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de
vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.
[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.
[2] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional
http://goo.gl/R1LE9 . consultado el 29 de nov de 2011.pag.50

[3] THOMPSON, Iván La Satisfacción del Cliente Año 2006 Consultado en

http://www promonegocios net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011

63
 Lección 4. Cultura del servicio
La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los erro-
res sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en
un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la
implementación de una verdadera cultura del servicio.
Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente[1]:
• La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía.
• La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente.
Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes
para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información
y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
• Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente
• La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas

los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los clientes.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar
precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.
4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas
de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca, las referen-
cias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y simila-
res): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en
marketing para “reponer” los clientes que pierde continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.

64
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como
diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia
un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación en el mercado.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta además los siguientes aspectos[2]:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en
un momento”.
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brin-
dar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente res-
pecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como información clave que re-
fleje probables comportamientos y requerimientos futuros.
El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito
que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres
elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar

65
adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es
el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de
la organización misma, se orienten hacia él.

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones
que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexi-
ble ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida
y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores
vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para
su administración.
Atención a clientes: Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como
un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actua-
les, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas
llegado el momento oportuno.
A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martí-
nez,2007).
Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al
cliente.

66
1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes so-
licitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños,
de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son
las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala
imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfe-
cho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus
necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si
la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos
en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los
zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo
se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el pri-
mer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender
satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las
estrategias de marketing
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface
regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado
las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos
objetivos, “la competencia no da tregua”.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo
no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando
así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.
[2] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

67
 Lección 5. PQR
Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias
Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que descri-
ben el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción, trámite
y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento
documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”.
La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que
estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Ins-
titución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles
todas sus inquietudes.
El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su reque-
rimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una
trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en
conocimiento hasta el momento actual.
Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la
Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad en
la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecu-
tiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004
“Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas
en las organizaciones”.
Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un término no mayor a cinco (5)
días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de
Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y su
número de radicación cuando este corresponda.
En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones
a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Insti-
tución, debiendo conservar los correspondientes soportes.
Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe pro-
pender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que pue-
dan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas
y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos
procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales.

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones de interés general y particular:es el derecho que tiene toda persona para presentar solici-
tudes respetuosas ante las autoridades,según lo consagrado en elArtículo 23 de la Constitución
Política,en concordancia con el contenido delArtículo 5° del Código ContenciosoAdministrativo.
Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar
así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que

68
se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de
los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo.
Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado
en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de
los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.).
Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM).
Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para
el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los
casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992).
La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Ar-
tículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o con-
testar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones
correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo
el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la
rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen
y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31
C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal
de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo
en el acto al interesado, si este actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a
partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo
la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos
establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A )
Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento
como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos
La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C CA )
Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las faculta-
des que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público, cuando
obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A )
Retroalimentación final con el cliente[1]. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja
y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un
paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que
permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma.
Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las
falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones
necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las
fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando
se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción, no se
avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.
La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se
puede obtener de las siguientes formas:
69
Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los
clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando es-
pecialmente bien para los clientes, así como los que no lo están. Se puede asignar un período
de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de
las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los
factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.
Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se re-
gistran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos
comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución.
Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas
de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Uno de los miembros del
personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clien-
tes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en
las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles
para los problemas.
Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los
clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una
buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contac-
tarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.
Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos
pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en cier-
tos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser más
útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más
libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder
mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por
consiguiente, es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que
están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.
Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Esta retroalimentación se debe-
rá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto
o se haya prestado el servicio en su totalidad.
Metodología. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las dependen-
cias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios
que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional;
con el fin de verificar el nivel de satisfacción.

Acciones a implementar
Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no con-
formidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

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 Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades

que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.
Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.
Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que
se produzca.
Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que permiten al
ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.
La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”,
se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad
en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales tales
como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atención personal
y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa.Su principal objetivo es
contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite
en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y pe-
ticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano.
[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional
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Metodologías para la elaboración de Diagnósticos y Planes de Acción de Gobierno en
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Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de
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Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en línea.
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Guías de accesibilidad WCAG 2.0 (Web Content AccessibilityGuidelines) de la W3C.
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Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.

Portal Único de Contratación, Sistema electrónico para la contratación pública. -
www.contratos.gov.co

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