CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302
Estrategias de distribución de productos y/o servicios a través del contact center
PROYECTO ASOCIADO: con base en el marketing relacional.

Interpretar los procesos que integran la distribución de productos y servicios en

ACTIVIDAD DE PROYECTO: el mercado, de acuerdo a estrategias de marketing relacional.

Elaborar informes y presentaciones de las base de datos, en Word y PowerPoint

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: según normas de calidad y políticas de la empresa.

Estructurar bases de datos, teniendo en cuenta las normas de seguridad y

RESULTADO DE APRENDIZAJE: calidad de la información

TALLER No 4
Señor aprendiz durante el proceso de formación del técnico en gestión comercial y telemercadeo
en contact center, es muy importante manejar herramientas de información especializadas en las
bases de datos. Algunas herramientas que trabajaremos en es este proceso son el manejo de
datos, gráficos y tablas dinámicas en Microsoft Excel, estas herramientas son muy versátiles pero
que aunque es amigable es necesaria conocer sus partes y algunos de sus funcionamientosy
aplicaciones

AUTOMATIZACION.
o Tablas Dinámicas
o Gráficos Dinámicos

1 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302

ACTIVIDAD N° 1 (TABLAS DINAMICAS)

Aprendiz Con un informe de tabla dinámica puede resumir, analizar, explorar y presentar un
resumen de los datos de la hoja de cálculo o un origen de datos externos. Un informe de tabla
dinámica es especialmente útil cuando tiene una larga lista de cifras para sumar y los datos
agregados o subtotales podrían servir para mirar los datos desde perspectivas diferentes y
comparar las cifras de datos similares.

Las tablas dinámicas son útiles para analizar los datos almacenados en Excel. En este tutorial
revisaremos los aspectos básicos del trabajo con las tablas dinámicas para poder realizar un análisis
exitoso de la información.

Una tabla dinámica es una de las herramientas más poderosas de Excel, pero también es una de las
características que más usuarios de Excel se sienten intimidados a utilizar. Si eres uno de ellos te
estás perdiendo de utilizar una gran herramienta de Excel.

Las tablas dinámicas te permiten resumir y analizar fácilmente grandes cantidades de información
con tan sólo arrastrar y soltar las diferentes columnas que formarán el reporte

EJERCICIO 1_____________________________________________
Tomaremos la hoja de DATOS TALLER 5 la seleccionaremos toda y crearemos con ella una tabla
dinámica en la cual cada aprendiz deberá:

1. Realizar una tabla dinámica donde muestre las tipificaciones de cada agente con grafico
dinámico.

2. Realizar una tabla dinámica donde muestre las tipificaciones por ciudad con grafico
dinámico

3. Realizar una tabla dinámica donde muestre las tipificaciones efectivas de cada agente por
ciudad con grafico dinámico.

4. Realizar una tabla dinámica donde muestre el tiempo total de las llamadas de cada agente
con grafico dinámico.

2 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302
5. Realizar una tabla dinámica donde muestre el tiempo total de las llamadas por ciudad con
grafico dinámico.

6. Realizar una tabla dinámica donde muestre el tiempo total de las llamadas por ciudad y
fecha con grafico dinámico.

7. Realizar una gráfica dinámica donde muestre la eficacia

8. Realizar una gráfica dinámica que muestre la productividad

9. Realizar una gráfica dinámica donde muestre la eficiencia.

para trabajar la tabla dinamica se seleccionan los datos de la de la tabla e

ingresaremos a la pestaña insertar de la barra de herramientas y haremos clic en
la opción tabla dinámica, luego de esta opción se nos abrirá una ventana con las
opciones de la tabla dinámica.

Aparecerán 2 opciones:
1. Selecciona los datos que desea analizar
esa opción la dejaremos quieta.
2. Elija donde desea colocar el informe de
la tabla dinámica.
3. Allí seleccionaran la opción hoja nueva

Se abrirá la siguiente ventana y Allí el aprendiz realizara una exploración de las opciones y movimientos que
se pueden realizar allí para el análisis de la información de la tabla.

3 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302

Si observa se habilita una opción o cuadro de propiedades de la tabla dinámica esta está dividida en 5 partes:

1. Campos tabla dinámica: allí aparecerán los títulos de la tabla seleccionada.

2. Filtros: se usa para filtrar la nueva tabla dinámica
3. Columnas: colocara el campo que dese ver como columna
4. Filas: colocara el campo que dese ver como fila
5. Valores: allí colocara el campo que dese que muestre los valores numéricos.
Ahora realizaremos la gráfica dinámica para esto solo se hará clic en grafico dinámico que se encuentra en la
opción ANALIZAR de grafica dinámico.

4 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302

Al generar el grafico la tabla se mostrará de la siguiente manera.

El aprendiz explorara las opciones de los

gráficos dinámicos para entender su
funcionamiento y aplicación.

5 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302
EJERCICIO 2_____________________________________________
Teniendo en cuenta el archivo que está en la plataforma llamado Tablas Dinámicas campaña.xlsx,
es necesario consultar la siguiente información.

La empresa Call_Conect los contrato para llevar el registro de las llamadas realizadas en las
campañas que manejan. Es necesario llevar el registro de las ciudades, las campañas, los agentes
que están asignados a las campañas y por cada agente registrar el número de llamadas que le fueron
asignadas, llamadas efectivas, llamadas no efectivas, llamadas no contestadas, teléfonos dañados y
el promedio de la duración de las llamadas. Usando como herramienta las tablas dinámicas y
gráficos dinámicos realizar:

1. Número de agentes asignados en cada ciudad.

2. Número de agentes asignados en cada campaña y ciudad.
3. Número de llamadas asignadas por campaña y agente
4. Número de llamadas asignadas por campaña y ciudad
5. Número de llamadas efectivas y no efectivas por campaña
6. Número de llamadas no contestadas por ciudad y campaña
7. Número de llamadas no contestadas por ciudad y agente
8. Número de teléfonos dañados por campaña y ciudad
9. Consultar los agentes, llamadas efectivas, llamadas no efectivas, llamadas no contestadas y
teléfonos dañados por campaña.
10. Consultar los agentes, llamadas efectivas, llamadas no efectivas, llamadas no contestadas y
teléfonos dañados por ciudad.
11. Llamadas totales por agente y campaña
12. Llamadas totales por agente y ciudad
13. Llamadas totales, llamadas aignadas y llamadas faltantes por agente
14. Promedio de duración de llamada por campaña y agente

6 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302
EJERCICIO 3_____________________________________________
Teniendo en cuenta el archivo que está en la plataforma llamado Tablas Dinámicas cartera.xlsx,
cartera encontrara una tabla con 2500 registros, Consulte por medio de tablas dinámicas y gráficos
dinámicos la siguiente información:

1. Deuda total por ciudad

2. Deuda total por mes
3. Deuda por ciudad y mes
4. Intereses por ciudad y mes
5. Deuda e intereses por cada mes filtrado por la ciudad
6. numero de deudas por ciudad
7. promedio de intereses por mes
8. promedio de deuda por mes
9. máxima deuda por ciudad y mes
10. mínima deuda por ciudad y mes
11. numero de deudas por cliente
12. valor de deuda por cliente
13. valor interés por cliente
14. Máximo interés por mes
15. Mínimo interés por mes

7 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302
EJERCICIO 4_____________________________________________
Teniendo en cuenta el archivo que está en la plataforma llamado Rep_result.xlsx, encontrara una
tabla con 10000 registros, Consulte por medio de tablas dinámicas y gráficos dinámicos la siguiente
información:

1. Tipificación por día 5. Tmo por ciudad y fecha

2. Tipificación por agente y ciudad 6. Número de llamadas por agente y
3. Tmo por agente y mes ciudad
4. Agente por ciudad y fecha 7. Tipificación total
Todos deberán tener grafico dinámico.

EJERCICIO 5_____________________________________________
Teniendo en cuenta el archivo que está en la plataforma llamado campaña la equidad total
encontrara una tabla con una serie de datos, Consulte por medio de tablas dinámicas y gráficos
dinámicos la siguiente información:

1. Result por CallDate 7. CallTime por Result

2. AgentName por CallDate
3. AgentName por PhoneResult
4. AgentName por CallDate
PhoneResult
5. AgentName por Result y PhoneResult
6. CallLength y CallDate
Todos deberán tener grafico dinámico.
8. CallTime por PhoneResult
9. CallTime por AgentName y Result
y 10. Result por PhoneResult
11. CallTime por PhoneResult y CallDate
12. Result total
13. PhoneResult total

8 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON
 CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

135302

WEB GRAFÍA

 http://www.aulaclic.es/excel2010/t_6_3.htm

 http://www.aulaclic.net/cursos/enlace.php?idp=366&id=53&texto=Bases+de+datos&clase=c

 http://www.aulaclic.es/excel2010/epp_6_3_1.htm

 http://www.aulaclic.es/excel2010/epp_6_3_2.htm

 http://www.aulaclic.es/excel2010/epp_6_4_1.htm

 http://www.aulaclic.es/excel2010/epp_6_4_2.htm

GRAFICOS

 https://support.office.com/es-es/article/Tipos-de-gr%C3%A1ficos-disponibles-a6187218-

807e-4103-9e0a-27cdb19afb90?CorrelationId=ecf7d4c2-b867-4929-bb20-

7288990c7b93&ui=es-ES&rs=es-ES&ad=ES

 http://raymundoycaza.com/tipos-de-graficos-en-excel/

https://www.youtube.com/watch?v=6k9vKoM91WE

9 TECNICO EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Diseño: Ing. William Valencia - Instructor BDATOS-UTDFONTIBON