MARKETING MULTICANAL

Cómo sentirá el cliente que su experiencia es increíble?

- El ​tono ​tiene que ser fresco, unipersonal y directo
- Hacerlo sentir parte de una comunidad, que opine y que comparta.
- Dar una experiencia personalizada con buena atención al cliente, que sienta
- Debemos hacerlo sentir importante en su proceso de compra.

NO OLVIDAR EL EFECTO WOW.

- Generar confianza en los clientes.
- No solo buscar ser cortés y educado, Busca ser ​Memorable, ​encuentra algo que
haga que te recuerden por siempre o por largo tiempo, ​ej/​ la aerolínea emirates
busca a sus pasajeros y los lleva al aeropuerto,tienen tratamientos de spa en la sala
de espera, cuando suben al avión los reciben con sonrisas, cumplidos y una lista de
periódicos y pueden llevarse un foto de recuerdo con la azafata. (Sigue el ejemplo)
- La simplificación de los procesos en busca de comodidad son muy claves.
- Crear comunidades donde la gente pueda participar en busca de encontrar
situaciones emocionales puede ser un plus.

Que beneficios encontramos en una experiencia multicanal?

- Compras frecuentes y cada vez más altas.
- El cliente se mantendrá más fiel a la marca por el buen servicio recibido.
- Aumenta el voz a voz y las recomendaciones.

GUÍA PRINCIPAL - BASE DE LA ESTRATEGIA

- Primero debes conocer a tu ​cliente ideal, p
​ reguntarte cosas cómo:
¿A qué se dedica?
¿Cual es su profesión?
¿Para qué usa nuestro producto o servicio?
¿Cual es el fin de usarlo?
¿Por qué lo usa?
¿Qué lo inspiró a usarlo?
¿Cómo se enteró de nuestra marca?
¿Qué dudas tiene del producto?

- En qué parte del ​buyer journey​ se encuentra?

¿Ya compró? ¿Ha visitado nuestro lugar? ¿Lo conoce o no?
 El buyer journey puede desarrollarse en 4 etapas que son:

AWARENESS
En este punto el futuro cliente no está pensando en marcas, sin importar cuanto ATL la
empresa haya invertido. El probable comprador está decidiendo qué necesidad tiene y solo
hasta tenerlo claro pensará en soluciones y seguirá a la siguiente etapa.

CONSIDERATION
Aquí el cliente reconoce una necesidad, un problema. Aún no piensa en
marcas, aún no piensa en precios y necesita seguir informándose. Lo
que busca son opciones para solucionar o satisfacer su necesidad.
En esta etapa también está empezando a considerar, levemente,
proveedores de esas soluciones, pero aún no está listo para casarse
con una idea o marca.

PURCHASE
En la etapa de Purchase el cliente ya está a puertas de encontrar
un proveedor de la solución a su necesidad o problema. Aquí ya
hizo una investigación juiciosa de sus posibilidades y encontró la
que más le interesa o se adapta a su necesidad.

LOYALTY DELIGHT
Un cliente no pierde importancia una vez ha llegado a la etapa de
Purchase. De hecho, en este punto inicia buena parte del esfuerzo
para entregar variadas e increíbles experiencias. El objetivo de
fidelizar y encontrar clientes dispuestos a evangelizar requiere
un trabajo constante.

Toca definir los trigger que le dan esa condición a cada cliente para calificarlo y también
saber en qué parte del viaje se encuentra y con toda esta información pasar a diseñar el
buyer journey como tal.

PRINCIPIOS DE LA ESTRATEGIA MC
- La trabajaremos en 4 principios básicos:

1) SEGMENTACIÓN
definir qué tipo de buyer persona o cliente es, es un cazaofertas, o busca ropa de
hombre o de mujer, compra última temporadas o no? esta en clima frío o caliente
para ofrecerle lo correcto, compra camisas o suéteres? etc.

2) PRECISIÓN
Luego de saber quien es la idea es comunicarnos con el en el canal que use,
entender de qué manera se comunica con nuestra marca, usa email? usa sms? usa
facebook? como se entera de nuestras actividades.

3) PERSONALIZACIÓN
Luego de saber quien es, que busca y cómo se comunica con nosotros pasamos a
 enviarle un mensaje único, con el cual viva una experiencia directa con nosotros y
con todas las pautas de darle una gran experiencia.

“ EL MENSAJE ADECUADO, POR EL CANAL ADECUADO A LA PERSONA

ADECUADA”

4) AUTOMATIZACIÓN = ORQUESTACIÓN
Buscar el software que nos permite lograr toda la comunicación.

IMPLEMENTACIÓN

Como ​primer paso​ es clave entender que el mapeo busca brindar una experiencia a los
clientes y una sensación satisfactoria para ellos que a su vez debe ser de interés de todo el
equipo de trabajo, por esa razón es bueno compartirle al equipo de trabajo esta visión y su
rol en toda la experiencia ya que ellos son parte del ​equipo de trabajo ​encargado de que
esas experiencias se cumplan. un equipo concentrado y claro de esto es ​SUPER
POSITIVO.

Como ​segundo paso​ todo tienes que entender es que la clave está en conocer a tus
clientes, sean actuales o nuevos, ellos dan las pautas para entender todo el proceso, que
buscan, qué quieren, cómo se comunican etc. Cada tipo de comprador enfrenta retos
diferentes y esto varía según la industria y el negocio que se trate, en este punto es
importante ​LAS ENCUESTAS Y ENTREVISTAS ​sean digitales o telefónicas y no olvides
inclinarlas al enfoque de la información que realmente necesitas.

Hacer preguntas basadas en la información que necesito en cada etapa del viaje para saber
alinearlo con el ​journey map ​. por ejemplo:

Cómo se enteró de nosotros? ​awareness

Dónde busca información de nosotros? ​awareness / consideración
Que le gusta notar del servicio para adquirirlo? ​consideración
Que le gusta más? ver a otros dar su opinión ó ver instructivos, o comparadores de
precios? ​consideración
Cómo le gustaría adquirir el producto? cómo lo recibiría? ​consideración/compra

No olvidar que el equipo de trabajo en cada campo es muy importante para también
rescatar información muy útil de cada proceso del negocio mismo.
Según la cantidad de ​BUYER PERSONAS​ debes crear ​CUSTOMER JOURNEY MAPS
diferentes y recordar que ​independientemente del tipo de enfoque adoptado para la
creación de persona, el proceso implica 3 etapas diferentes:
1. Llevar a cabo investigaciones o recopilar datos
2. Analizando datos
3. Elaboración de la persona

EJEMPLO BUYER PERSONA

Ya teniendo un perfil de ​buyer personas ​puedes pasar a la ​tercera parte ​donde haremos
un mapa hipotético desde un punto de vista aún no utilizado, ósea de un punto de vista
INTERNO​ donde previamente se analizan todos los resultados, creamos el mapa que será
puesto a cuestión por la parte corporativa, socios y ​CLIENTES. ​tener a estos últimos es muy
clave para conocer sus puntos de vista y la veracidad de mapa.

Luego de analizarlo con el equipo y de manera interna pasamos a la ​cuarta etapa ​donde lo
aplicaremos con los clientes utilizando métodos cualitativos como son las estadísticas que
vaya arrojando, desde encuestas al cliente, observación directa y estudios diarios de todo el
proceso mismo del mapa, es recomendable probarlo con NO mucha gente, podemos
hacerlo con 10 clientes máximo y sacar nuevamente unas conclusiones que compartiremos
con los dueños del negocio y el equipo de trabajo.
http://advenio.es/wp-content/uploads/2015/05/Customer-Journey-768x488.png

Luego de haber verificado internamente y externamente el mapa pasamos a crear el

WORKFLOW ​acorde a los resultados, plasmamos todo en las secuencias, en saber si
aplicaremos un email, un sms, una llamada o lo que sea conveniente, la idea es hacerlo de
manera personalizada para ellos y utilizando varios puntos de contacto.