UNIVERSIDAD GALILEO

Administración Moderna 1
Tutor: Rene Lavidalie.

Tarea # 4

Luis Fernando Tubac

10143008
Semana 5

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 Índice

Introducción ........................................................................................................................................ 3
Procesos de servicios: ......................................................................................................................... 4
Preguntas: ........................................................................................................................................... 7
Diagnostico Empresarial:..................................................................................................................... 8
Conclusión ......................................................................................................................................... 10
Recomendaciones ............................................................................................................................. 11
E Grafía .............................................................................................................................................. 12

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Introducción

Un proceso es un conjunto de actividades que permiten alcanzar un objetivo específico.

Los procesos deben ser relevados en una organización con la finalidad de alcanzar las 3 E
(Eficiencia, efectividad y economía) en una entidad.

El proceso está vinculado a la misión, producto y servicios que ofrece la empresa. Es un

conjunto de actividades agrupadas en etapas secuenciales.

Existen algunas técnicas de relevamiento de procesos, pero todas ellas se direccionan a los
siguientes aspectos:

Qué es lo que debe hacerse?

Con qué equipo se hará el trabajo?
Cómo se hará el trabajo?
Dónde habrá de hacerse el trabajo

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Procesos de servicios:
Los servicios son procesos en los interviene elementos tangibles e intangibles (sistema,
equipo, elementos físicos y personas) que, como resultado de la realización de una serie de
actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la prestación que se realiza de la
cara a los clientes.

La naturaleza de los servicios:

Esto se refiere a identificar cuáles elementos son los que más peso poseen en el servicio. Si
el servicio se centra en las personas o en las posesiones de las personas y qué tipo de
acciones se ejercen sobre los anteriores. Esas acciones pueden ser tangibles o intangibles.

Identificar la naturaleza del servicio vendría a ser uno de los primeros pasos junto a la
elaboración de la propuesta de valor dentro del andamiaje de la experiencia de servicio.

Una tarea en la que siempre debemos ponernos en la piel del cliente, pensando de afuera
(cliente) hacia adentro (negocio, empresa, etc.) y no de adentro hacia afuera.

Esto puede ayudar mucho a mapear el flujo de servicio para el desarrollo de estrategias.

Clasificación operativa de los servicios:

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican con base en quiénes son sus
clientes, por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y en el servicio que
brindan (financiero, médico, transporte, etcétera). Si bien estas clasificaciones son útiles
para presentar datos económicos agregados, no lo son mucho para efectos de la AOS
porque no dicen mucho del proceso. Por otra parte, las manufactureras tienen nombres
bastante evocadores para poder clasificar las actividades de la producción (como
producción intermitente y continua); cuando se refieren a un contexto de manufactura
transmiten muy bien la esencia del proceso. Aun cuando es posible describir los servicios
en estos mismos términos, necesitaremos un elemento más de información que refleje el
hecho de que el cliente participa en el sistema de producción. En opinión de los autores, ese
elemento que, en términos operativos, distingue a un sistema de servicios de otro en cuanto
a su función de producción es el grado de contacto que tiene el cliente para la creación del
servicio. El término contacto del cliente se refiere a su presencia física en el sistema y la
frase creación del servicio se refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del
servicio mismo. En este caso, cabe definir el grado de contacto, aproximadamente, como el
porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el total de
tiempo que se requiere para prestarle el servicio. En términos generales, cuanto mayor sea
el porcentaje de tiempo de contacto entre el sistema del servicio y el cliente, tanto mayor
será el grado de interacción que exista entre ambos durante el proceso de su producción.
Dada esta concepción, es lógico pensar que los sistemas de servicios que tienen un grado
elevado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que
aquellos que tienen un grado bajo de contacto con el cliente. En los sistemas de mucho
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contacto, el cliente afecta el tiempo demandado, la naturaleza exacta del servicio y la
calidad (o calidad percibida) del servicio porque él participa en el proceso.

Diseño de organizaciones de servicios

Al diseñar organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las características
distintivas de los servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que entender la demanda
a medida que se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se
convierte en un tema dominante.

El término diseño de servicios surge a partir de investigaciones de marketing de servicios

publicadas entre finales de los setenta y mediados de los ochenta. Se acredita su desarrollo
inicial a organizaciones multinacionales progresivas como Virgin Atlantic, Visa y Hoteles
Hilton; y a consultoras de diseño estadounidenses e inglesas como IDEO y el UK Design
Council.

El concepto toma auge mediante conferencias, publicaciones, programas educativos y

demás; y en la actualidad se está convirtiendo en tema principal de la formación en diseño y
negocios. En la última década se ha convertido en campo de práctica de diseño.

Matriz para el diseño del sistema de servicios

La matriz de servicio está conformada por cuatro cuadrantes que relacionan el grado de
interacción–adaptación (alto y bajo), con la intensidad de la mano de obra (alta y baja).
Utilizándose la magnitud de las variables se ubica en un cuadrante que responde a un tipo
de servicio.

Planos de servicios y protección contra fallas

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La implementación de los planos de servicio y protección contra fallas permitió establecer
actividades con mejor estructura, para proporcionar de una manera orientadora y directriz el
objetivo de cada servicio de ingeniería; como también del equipo de trabajo.

Tres diseños de servicios contrastantes

Existen tres tipos de enfoques para brindar un servicio: línea de producción, autoservicio y
atención personalizada.

Enfoque del auto servicio:

"Es posible mejorar en el proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel
mejor en su producción”

Utilización del internet y la tecnología son herramientas utilizadas para el autoservicio pasos:

Enfoque de la atención personalizada

El enfoque consiste en utilizar sistemas que permiten que todo empleado reuna y utilice datos
relativos a la calidad todos los días. Estos sistemas proporcionan datos críticos para las respuestas,
entre otros:

1. Información e línea de las preferencias de los huéspedes

2. Cantidad de productos y servicios sin errores

3. Oportunidades para mejorar la calidad

1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de las operaciones de la
empresa.

2. Es fácil para el usuario

3. Es solido

4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un
desempeño consistente con facilidad

5. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada
quede entre los huecos.

6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de modo que los clientes puedan ver lo valioso
del servicio brindado.

7. Tiene costos efectivos.

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Preguntas:

¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

Intangibilidad
Inseparabilidad
heterogeneidad
carácter perecedero
Una instalación de soporte

¿Cómo se clasifican lo servicios?

Se clasifican con base en quiénes son sus clientes, por
ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y en el servicio que brindan (financiero, médico,
transporte, etcétera).

¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?

 Calidad del producto.

 Variedad de productos.
 Características del producto.
 Fiabilidad del producto.
 Servicio de posventa.
 Costo.
 Disponibilidad.
 Tiempo de respuesta.

¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
Comunicación
Producto
Servicios

¿Qué es un plano de servicios?

Constituyen una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar
como parte del proceso de creación, prestación y entrega del servicio”, afirman Juan Carlos
Alcaide y Claudio Soriano en su libro Marketing de Servicios Profesionales

¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

Producción
Auto Servicio
Atencion Personal

¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

Congruente
Fácil
Solido
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Estructurado
Ofrecimiento
Administrar la evidencia
Tiene costos efectivos

¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?

 Cuidar a nuestro valioso equipo humano.

 Hablar el lenguaje de los clientes.
 Facilitar la comunicación bidireccional.
 Promover y mejorar la comunicación interna.
 Aprovechar el Big Data.

Diagnostico Empresarial:

Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de

producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.

•Actualizacion •Ventas
•Recargas de sistemas •Acreditacion
Servicios Distribucion Ventas
de saldos
•Tarjetas •Inventarios
•Logistica •Cobro

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Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa.

Venta de Servicios de enlaces:

Se tiene una mejor infra estructura en nuestra empresa por ende se ofrece un
mejor servicio.

Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.

Infra estructura
Segmentación de Clientes
Innovación.

Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la

empresa.
Mala Publicidad
Servicio al Cliente
Inconsistencia en sistemas

Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
Implementación de nuevos sistemas y actualización de infraestructura interna.

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Conclusión

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y
trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para poseer

un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de procesos que
implica brindar un servicio de calidad.

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Recomendaciones:

El manual debe elaborarse por un equipo de personas. El equipo debe estar completamente
comprometido con los objetivos y procesos de la organización. Debe ser capaz de realizar
los análisis, identificar procesos y puntos de mejora.

Las organizaciones deben contar con un buen proceso de reclutamiento que permita la
selección de recurso humano idóneo que permita el cumplimiento de los procesos y
requerimientos del servicio al cliente a nivel externo como interno.

Cada miembro del departamento de Servicio al Cliente debe comprender la importancia de

recibir un reclamo, por lo tanto, debe estar capacitado y enterado del proceso a seguir para
no causar una mayor frustración al cliente.

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 E Grafía

http://udep.edu.pe/hoy/2012/el-concepto-de-los-procesos-en-los-servicios-y-las-funciones-
de-un-responsable-de-procesos/
https://marlonmelara.com/identifica-la-naturaleza-del-servicio/
https://www.estrategiaynegocios.net/lasclavesdeldia/922494-330/dise%C3%B1o-de-
servicios-una-tendencia-que-viene-con-fuerzas
https://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml
https://prezi.com/_hveifzy9lg5/tres-disenos-de-servicios-contrastantes/

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