Universidad Interamericana de Panamá

Facultad de Ciencias Administrativas, Marítima y Portuaria

Estudiantes:

Grupo #5

Trabajo en Equipo #1

Guía de Enfoque a Atención al Cliente

Profesora: Anazaria Guevara

27 de Mayo de 2021
GUÍA DE ENFOQUE A ATENCIÓN

 ¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente?

Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace
referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las
actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una
venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando
haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más
implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el
término “experiencia del cliente” (customer experience), que hace énfasis en todo el recorrido
completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas
compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar
su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas. El propio Jeff Bezos,
fundador de Amazon, no tenía dudas cuando le preguntaban por cuál era su principal ventaja
competitiva:
“Crear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear”.

 ¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus
clientes?

La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la atención al cliente.

Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una
de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu
empresa.
Después de todo, el equipo de atención al cliente a menudo es la cara visible de tu empresa.
Por eso, las experiencias de los clientes dependerán de la habilidad del equipo de atención al
cliente y de la calidad de servicio que este proporcione.
Las empresas de gran trayectoria ya tienen una excelente relación con sus clientes. Sin
embargo, las empresas inteligentes siempre se preguntan esto: “¿En qué consiste una buena
atención al cliente?”. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar atentamente cuáles
son las necesidades e inquietudes de los clientes y en satisfacerlas. Si no buscas
constantemente oportunidades para mejorar tu atención al cliente, la relación se estancará.

 Objetivo de esta guía

Brindar información completa y servicio de calidad a nuestros prospectos de clientes.
 PASOS PARA BRINDAR UNA ATENCION AL CLIENTE:

1. Fortalece tus habilidades de atención al cliente

Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades
adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de administración
de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este
aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al
cliente?

 Empatía, paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán

muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con todos estos
tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.

 Adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro. Algunos pueden cambiar incluso de

semana a semana. Deberías ser capaz de responder positivamente a las sorpresas, percibir el
ánimo del cliente y adaptarte a él. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de aprender, ya
que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante.

 Capacidad para comunicar con claridad. Asegúrate de transmitir a los clientes

exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que recibirá un descuento
del 50 % cuando en realidad recibirá un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario
auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por
terminada una conversación sin antes confirmar que el cliente esté satisfecho.

 Ética de trabajo. Los clientes aprecian a los representantes que se encargan de sus

problemas de principio a fin. Al mismo tiempo, debes tener habilidad para administrar el tiempo
y no tardar demasiado para responder a un cliente mientras hay muchos esperando. Enfócate
en tus objetivos para alcanzar el equilibrio adecuado.

 Conocimiento. Básicamente, los clientes dependen de ti en lo que respecta al

conocimiento del producto. Asegúrate de estar lo suficientemente informado como para
responder la mayor parte de las consultas y ten presente dónde puedes consultar si las
preguntas son demasiado específicas o técnicas para ti. No tengas miedo de decir que no
sabes algo: los clientes apreciarán tu honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta
correcta.

 Fortaleza emocional. El cliente siempre tiene la razón... ¿verdad? La capacidad para

dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que tu
equipo trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad
del cliente es lo que el equipo tiene que tener siempre en cuenta.

2. Observa cada punto de contacto

Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida puede arruinar la
relación. Además de asegurarte de que tu equipo demuestre las habilidades adecuadas,
necesitas cerciorarte de que lo haga de manera constante. Presta mayor atención a los puntos
de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de
lo contrario, te arriesgas a tener fallas en la atención que realmente pueden perjudicar a la
empresa.
 3. Mejora las interacciones con el cliente

Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero

también debe poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para
asegurarte de que la atención al cliente es buena y bien recibida:

 Pídele a los representantes que intenten identificar un punto en común (como

intereses compartidos) con las personas a las que ayudan. Tener este punto de
entendimiento facilita la resolución de los conflictos, ya que se humaniza la relación y se
establece un vínculo entre los clientes, tu representante y, en última instancia, tu empresa.

 Practica la escucha activa para que tus clientes sientan que sus palabras tienen
valor. Aclara y reformula lo que dicen los clientes para asegurarte de haberlos comprendido.
Empatiza con ellos y refleja sus sentimientos mediante expresiones como "Eso debe haberle
disgustado" o "Puedo entender por qué se siente disgustado".

 Admite tus errores aun cuando los descubras antes que tus clientes. Adoptar esta
postura te permite ganar la confianza de los clientes o recuperarla. Además, te permite
controlar la situación, redirigir la atención del cliente y resolver el problema.

 Haz un seguimiento después de que se haya resuelto el problema. Asegúrate de

que el problema no vuelva a surgir y de que tus clientes estén satisfechos con el servicio. Una
excelente manera de hacerles saber a los clientes que estás de su lado es enviar un correo
electrónico o incluso una encuesta de opinión.

4. Mejora tu estrategia de atención al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes.
Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la
atención al cliente proactiva complaciendo a tus clientes antes de que acudan a ti con
problemas. Sigue estos pasos:

 Hazle sentir a tus clientes que están tratando con personas. Tus clientes quieren
sentir que tienen acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más
frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permitas
que tus indicaciones por teléfono o sitio web los conduzcan a un callejón sin salida. Aprovecha
al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y responde a las publicaciones
de tus clientes en tu página. Publica fotos y biografías en tu sitio web. De esta manera,
mostrarás a tus clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.

 Asegúrate de estar disponible. Parte del toque personal implica asegurarte de que tus
clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente
en línea, reúnete de vez en cuando en persona con los clientes locales y propone realizar video
llamadas (por ejemplo, a través de Skype) con aquellos clientes que se encuentren lejos.
Trabaja desde temprano y hasta tarde si es necesario, especialmente si tus clientes se
encuentran en zonas horarias diferentes. Puedes comunicar incluso tu domicilio real a los
clientes para establecer un vínculo de confianza y recordarles que tu empresa existe más allá
de internet.
 Satisface a tus clientes Asegúrate de que satisfaces plenamente las necesidades de
tus clientes. Contempla la posibilidad de asignar representantes a clientes específicos para que
puedan crear una relación. Ofrece tratamiento preferencial a tus mejores clientes para
demostrarles que los aprecias. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes?
Organiza grupos focales, entrevista a clientes o realiza encuestas para obtener ideas.

 Crea comunidades. Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como
miembros importantes de una comunidad. Puedes integrar a clientes diversos de muchas
maneras diferentes, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales,
convenciones y exposiciones comerciales. Además, no te olvides de que, si bien tus clientes
asisten a estos eventos para averiguar más de ti, tú puedes averiguar mucho, o incluso más, de
ellos.
5. Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos

Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo,
pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el
compromiso de los empleados es otra manera de garantizar que los clientes tengan una
excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus
problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o realizar una
encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

6. Ofrece a tus clientes una manera de proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas
de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, las malas y hasta las peores
experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte
su opinión.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una
encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un
formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes
compartan sus opiniones facilitas la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta
manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios
altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Más allá de las decisiones que decidas tomar, nunca olvides la importancia de las opiniones
para la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿No
sabes por qué tus cifras están en bajada? Haz un esfuerzo para acercarte a tus clientes y
representantes.

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar, sino que también
tus clientes verán que estás comprometido a proporcionarles una atención proactiva y de alto
nivel.