CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

APRENDIZ
JHON ALEJANDRO GUETIO TALAGA

FICHA: 2319620

INSTRUCTOR
CESAR AUGUSTO HERNANDEZ RODRIGUEZ

SENA MODALIDAD VIRTUAL

POPAYAN CAUCA
MAYO 2021
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso de transmisión y recepción de información,

ideas y mensajes entre dos o más personas y para establecerla de manera
adecuada es necesario ser claro, conciso, preciso y original. Adicional a eso, hay
elementos fundamentales al momento de comunicarnos con los demás como:

 Saber escuchar con atención a la otra persona

 Saberse expresar con claridad
 Mantener el tema
 Respetar los puntos de vista del otro
 Utilizar palabras adecuadas
 Manejar el tono de voz

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación puede tener las siguientes funciones:

 Moderar el comportamiento individual

 Servir como motivación
 Ayudar a transmitir sentimientos
 Ayudar en la solución de conflictos
 Facilitar la toma de decisiones
 Retroalimentar

3. ¿Qué es el CRM?

CRM es el método implementado por las compañías y/o empresas que ayuda a
gestionar y llevar de manera organizada las relaciones con los clientes.

El CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,

como a todas las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware
conocidos, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante
para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. El CRM tiene el
potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del
conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes se
define como una estrategia de negociación cerrada donde sus pilares son tres
elementos: proceso de negocio, tecnologías y personas"
 4. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros clientes,
cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente. El CRM
sirve para:

 Tener un servicio al cliente más eficiente

 Hacerle seguimiento al rendimiento del negocio
 Pronosticar el volumen de ventas
 Manejar información de los clientes en tiempo real
 Ayudar a que los ciclos de venta sean más cortos
 Aumentar la productividad
 Crear estrategias de marketing
 Incrementar la fidelidad del cliente

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

El cliente se va a sentir abordado por la empresa, al percibir que lo conocen,

saben sus gustos, sus preferencias, lo que necesita, va a ser más fácil que este
siga consumiendo u optando por el producto que se le ofrece. El CRM es una
herramienta valiosa que les da a los clientes la experiencia de calidad que esperan
recibir de la empresa.

ANÁLISIS DE CÓMO PODRÍA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM EN EL

POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO

1. Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Considero que para posicionar una marca o producto es necesario despertar

interés en los clientes y para ello se debe realizar una excelente publicidad
implementando el CRM y utilizando la tecnología como medio, adicional a esto
también se debe tener en cuenta el precio que se va a fijar basándose en la
eficacia del producto y la capacidad económica del consumidor, y finalmente otro
punto a observar es la calidad de lo que se oferta ya que los clientes buscan
productos que satisfagan sus requerimientos.

2. Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia

CRM

 Que muchas empresas asignan a una sola persona la implementación de la

herramienta, cuando lo que deberían es establecer un proyecto de equipo.
  La falta de visión estratégica, para lo que deben establecerse primero los
objetivos estratégicos de la compañía.
 Tiene que ver igualmente con los objetivos, ya que cuando no están claros,
las mediciones no tienen éxito. Otras veces se realiza la implementación sin
el punto de vista del negocio, y ese es uno de los errores cometidos.
 Muchas veces la complejidad de la herramienta elegida impide la
productividad, el cual puede resolverse enfocándose siempre en lo práctico.
 La herramienta elegida no permite la participación de los usuarios, para lo
que se aconseja siempre empezar por herramientas sencillas para poder
compartir los datos. Uno de los errores más comunes es la falta de
entrenamiento por parte de los usuarios, para lo que la empresa debe crear
programas de capacitación de sus usuarios.
 La falta de capacidad para manejar la herramienta, para lo que hay que
buscar las oportunidades que ofrece la misma para hacerlo. Y finalmente es
el estancamiento de los recursos, cuando se cometen estos errores, a lo
que se recomienda acudir a las ayudas tanto personales como en línea.

3. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.
Para desarrollar y aplicar una estrategia CRM es importante tener habilidades de
comunicación asertiva, lo cual implica:
 Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una
atención especial a cada uno.
 Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y
solicitudes de los clientes.
 Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa
información, ofrecer los productos o servicios adecuados.
 Establecer una relación de respeto y cordialidad.
 Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.
 El cliente queda satisfecho.
 Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo.
 El negocio genera una fama positiva.
 Se le da más valor a la empresa.
 Genera fidelización de los clientes.
 4. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

 La empresa no se ha preocupado en dar un servicio postventa de calidad a

sus clientes, y se han enfocado en una estrategia de Vender- Vender. Esto
ha llevado a que una gran mayoría de clientes no haya renovados sus
pólizas, en los dos últimos años había más 2.000 clientes que ya no les
habían renovado pólizas, esta era una de las razones principales de la
bajada de facturación.
 La empresa no cuenta con un CRM con el cual pueda registrarse la gestión
de cada empleado y en el que se refleje el seguimiento a cada uno de los
clientes, con el fin de determinar las razones por las que no se han podido
renovar pólizas.
 Mala gestión en sus oficinas. La sucursal el valle, que representa el 30% de
la facturación de la empresa, está generando más gastos que ingresos,
como por ejemplo gastos de personal de hasta un 90%. Las pérdidas
acumuladas en esta sucursal son de 220.000.000.
 Se deduce que los vendedores no ponen en práctica una atención proactiva
a cada una de sus cuentas, haciendo un seguimiento adecuado y logrando
una repetición en la compra de pólizas.
 Sumando las dos oficinas, la empresa cuenta con 18 empleados muy bien
cualificados, pero la productividad de la oficina de Popayán era mayor, con
7 empleados (63% del total de empleados)generaba el 74% de la
facturación de toda la empresa.
 La crisis económica ha afectado el sector de los seguros. Las pólizas han
bajado su valor, lo que lleva a una menor facturación. La empresa no ha
sabido adaptarse rápidamente a los cambios del sector.
 La empresa no ha logrado involucrar a las compañías de seguro para que
establezcan estrategias en conjunto para poder crecer en número de
clientes y de pólizas vendidas, esto denota que la empresa ha perdido
poder de negociación, tal vez como una consecuencia de la baja en el
número de pólizas vendidas.
Las decisiones estratégicas y tácticas tomadas para poder ayudar a esta empresa
son:
Teniendo en cuenta la situación actual de la empresa, considero que la empresa
debe poner en marcha una estrategia de Marketing Relacional, que busque lograr
una mayor cercanía con el cliente y un mayor conocimiento de este y de sus
necesidades y hábitos de compra. Poniendo en marcha estrategias de marketing
relacional, la empresa puede lograr un incremento en las ventas, una reducción en
los costos operativos y de marketing, llegar a nuevos clientes y un mayor nivel de
fidelización y de repetición en las compras, consolidando la relación comercial a
mediano y largo plazo, logrando además que haya una buena imagen del servicio
de la empresa, lo que puede traer como consecuencia que los clientes generen
referencias y recomendaciones positivas, atrayendo nuevos clientes. Se propone
llevar a cabo las siguientes tácticas:
 Cambiar la filosofía de vender-vender y establecer una filosofía basada en
el servicio a los clientes, el conocimiento y satisfacción de las necesidades
de cada uno de sus clientes.
 Implementación de una herramienta CRM para el control, seguimiento y
fidelización de clientes y proveedores. La empresa cuenta con una base de
datos muy amplia, con los datos de los clientes actuales y de los que
alguna vez compraron pólizas y no repitieron su compra. El CRM se debe
actualizar con todos esos datos.
 Realizar una segmentación de cada uno de los clientes, tanto por tipo de
cliente (Persona o empresa), por tipo de producto que compra, como por la
antigüedad, así como si es comprador multiproducto o de un solo producto.
Desarrollar estrategias comerciales, de acercamiento y de seguimientos
diferentes a cada segmento.
 Asignar a cada vendedor un número de cuentas determinado y de acuerdo
al segmento o segmentos que más se amolden a sus características,
generando adicionalmente la cultura del trabajo proactivo con cada una de
sus cuentas y generando la costumbre de ir alimentando la herramienta
CRM con la gestión adelantada con cada cuenta o cliente.
 Lograr acercamiento con cada una de las cuentas actuales con el fin de
conocerlos mejor, definir cuáles son sus requerimientos, así como las
necesidades insatisfechas, con el fin de lograr satisfacerlos y generar
recompras. Toda esta gestión se debe registrar en el CRM.
 Realizar una estrategia de acercamiento a los clientes que dejaron de
comprar nuevas pólizas con la empresa, con el fin de determinar las causas
por las cuales dejaron de comprar y poder brindarles solucionen que
satisfagan sus necesidades y volver a capturar dichos clientes. Toda esta
gestión se debe registrar en el CRM.
 Hacer un análisis de los productos que ofrece actualmente la empresa,
identificando los que generan mayores ventas y mayores ingresos, así
como las que sean las de mayor demanda, con el fin de establecer
estrategias comerciales para seguir creciendo en ventas con estos
productos. De igual forma analizar los productos de menos venta y de más
difícil recompra por parte de los clientes, para definir si se puede establecer
una estrategia en conjunto con las empresas aseguradoras y poder ofrecer
mejores tarifas o beneficios y así lograr un incremento en ventas.
 Hacer un análisis de las necesidades de los clientes para estudiar en
conjunto con las empresas aseguradoras la viabilidad de ofrecer nuevos
productos o nuevos beneficios o coberturas en los productos actuales, con
 el fin de generar fidelidad en los clientes actuales y capturar nuevos
clientes.
 Fijación de metas comerciales, de captación de nuevos clientes, de
mantenimiento de clientes y de gestión, los cuales se puedan medir de
forma permanente, ya sea mensual, trimestral, semestral y anualmente.
Incorporar estas metas en el CRM con el propósito que se pueda ver con
esta herramienta de forma rápida y segura la evolución de la actividad
comercial de la empresa, si se está no se está cumpliendo con las metas,
para poder tomar los correctivos del caso.
 Crear un sistema de incentivos al personal de ventas teniendo en cuenta
sus resultados comerciales, con el fin de motivarlos a mantener sus clientes
actuales, generar recompras y crecer en número de clientes nuevos.
 Crear un programa de capacitación a todos los empleados de la empresa y
en todos los niveles con el fin de manejar de forma adecuada el CRM y en
reforzar técnicas de venta y de servicio al cliente.