Liderazgo

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LIDERAZGO ESTRATÉGICO. MÁS ALLÁ DE LOS HÁBITOS EFECTIVOS
Book · March 2016
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Jesús Alfonso Arocha Rangel

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, URBE
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Liderazgo Estrategico
más allá de los hábitos efectivos
©Jesus Arocha - 2016.
ISBN: 978-980-7723-38-1
Deposito Legal: ZU2017000079
Jesus Arocha Rangel
Editor: Víctor Inciarte
E-mail: drvictorinciarte@gmail.com
Contacto: +584124191740
Maracaibo – Venezuela
Editorial INVER-E-GROUP VENEZUELA C.A.

Maracaibo – Venezuela.
Editorial
INVER - E - GROUP VENEZIELA C.A
TODOS LOS DERECHOS RESERVADO. Maracaibo - Venezuela
Dedicatoria
Al Padre celestial que ha sido mi fuente de ins-
piración, por permitirme llegar a este momento
tan especial en mi vida.
A la memoria de mis adorados padres Humber-
to y Silvia, quienes se han confabulado espiri-
tualmente para impulsar en mí esa llama y por
darme la fuerza suficiente para luchar todos los
días y romper las barreras del conocimiento con
mucha humildad y perseverancia.
A mi adorada esposa Glennis, por ser un modelo
de mujer emprendedora, luchadora, de forma-
ción y vida cristiana consagrada a la familia,
por ser mi compañera fiel, mi amiga, apoyo
incondicional en mi vida personal y profesional,
gracias por estar en mi vida.
A mis queridos hijos Jesús, Verónica y Valeria,
quienes me siguen inspirando en mí transitar
por esta vida, por ellos doy estos pasos en mi
constante capacitación y a ellos les dejo como
herencia la humildad, honradez, constancia,
fortaleza, amistad, el respeto por la familia,
gracias por ser parte de mi vida.
A mis hermanos, cuñadas y sobrinos por ser
ejemplo de unión, por estar allí cuando los he
necesitado y por permitirme practicar el valor
de la familia, de la amistad y confianza.
A mis compañeros de trabajo y lucha, en espe-
cial a Enrique Marín y Julio Morales quienes se
convirtieron en asesores en el transitar de mi
carrera profesional, a ellos mi respeto incondi-
cional.
Jesus Alfonso Arocha Rangel

Agradecimientos
A mis padres, Humberto Arocha y Silvia Rangel
de Arocha, quienes desde el cielo velan por nosotros.
A mi esposa Glenniss y mis hijos Jesús, Veróni-
ca y Valeria, por ser el soporte de mi existencia.
A mis hermanos Humberto, Alberto, Sorayma,
Magaly, Enderson, Javier y cada una de sus familias,
gracias por ser y por estar, los quiero.
A mis amigos, compañeros de trabajo y clientes.
A mi querido País, Venezuela
Jesus Alfonso Arocha Rangel

Indice
Dedicatoria 5
Agradecimientos 7
Introducción 15
-1-
Liderazgo Estratégico
un concepto basado en los habitos
Liderazgo Estratégico 33
Hábitos 37
Efectividad 43
Hábitos Efectivos 46
Liderazgo Estratégico como generador de hábitos
efectivos 47
-2-
competencias desde la optica de la Banca
Universal
Competencias del Liderazgo 53
Iniciativa 56
Coaching 58
Equilibrio emocional 62
-3- -6-
Liderazgo Estratégico Liderazgo Estratégico
construcción de un perfil y la comunicación
Perfil del Líder Estratégico 67 Características de la Comunicación 111
Líder Visionario 68 Gestión del Conflicto 113
Líder Facilitador 72 Comunicación efectiva 116
Líder Transformacional 75 Reconocimiento de las emociones 119
Habilidades Administrativas 78
-7-
-4- Liderazgo Estratégico
Liderazgo Estratégico y la Innovación
y la toma de decisiones Procesos de la Innovación 125
Toma de Decisiones 85 Creatividad 128
Resolución de Problemas 87 Talento Genial 131
Negociación 90 Osadía para hacer negocios 134
-5- -8-
Liderazgo Estratégico Liderazgo Estratégico
Visión Estratégica y los resultados de una experiencia
Consideraciones generales 97 Una Visión General 141
Realismo 99
Percepción del entorno 102
Priorización 105
-9- Lapsos 183
Liderazgo Estratégico Responsable 184
una propuesta operativa Logros esperados 184
Introducción 157
Propósito 158 Referencias Biliográficas 187
Objetivo General 159
Objetivos Especificos 160
Alcance 160
Justificación 161
PRIMER LINEAMIENTO: 162

Principios del lineamiento No. 1 166
Actividades y beneficios 166
Lapsos 170
Responsable 170
SEGUNDO LINEAMIENTO: 171

Principios del lineamiento No. 2 174
Actividades 175
Beneficios y planes de acción 176
Lapsos 178
Responsable 179
TERCER LINEAMIENTO: 179

Principios del lineamiento 181
Actividades 182
Beneficios 183
Jesús Arocha Rangel
Introducción
15
Las crisis financieras, forman parte importante
en los factores económicos por ello la necesidad de
determinar si un sistema financiero es débil o sólido;
el mundo en las instituciones bancarias vive tiem-
pos intensos, con una tendencia en el crecimiento del
negocio de tarjetas de crédito que redundará en una
mayor eficiencia del sistema.
En la actualidad, las organizaciones utilizan un
manual de juego diferente para lidiar con cada con-
dición existente en el mercado, generando a su vez
hábitos en los líderes con rutas indispensables para
funcionar con éxito, y entender los hechos que ocu-
rren en las organizaciones, para enfrentarlos adecua-
damente. Tal es el caso de los gerentes que se desen-
vuelven en escenarios muy complejos, que demandan
toda la atención mental, capacidad, racionalidad,
proactividad y una buena habilidad intuitiva para ha-
cer bien las cosas.
Por su parte, la situación en las organizaciones
es muy cruda, la gestión de un buen líder requiere
17
Liderazgo Estrategico, más alla de los hábitos efectivos Jesús Arocha Rangel
casi siempre una atención especial dada la competen- Para Lusthaus (2002), el liderazgo estratégico
cia propia de esta complejidad e incertidumbre, don- está comprometido con la facultad de tener una vi-
de tendrán mayor relevancia aquellas que realmente sión para poder prever posibles situaciones, dentro
inviertan y consideren al hombre como su principal de la organización o en el terreno donde se encuentre
aliado, es por ello, que sin un estilo de liderazgo, cul- se moverán con suficiente habilidad y flexibilidad, de
tura, preparación, hábitos, adiestramiento así como manera tal, que otorgue poder y responsabilidad a las
resultados positivos, muchas empresas no gozarían personas que encaminen esfuerzos en las organiza-
un rol protagónico aunque otras que es lo más pro- ciones hacia un cambio de carácter estratégico cuan-
bable, sean sólo estructuras inoperantes con una alta do este sea ineludible.
probabilidad con resultados pocos alentadores. Adicional a esto, el éxito en cualquier empresa
A tales efectos, el liderazgo estratégico plantea depende de la lealtad en los clientes al igual que los
prácticas para enfrentar los cambios que se esperan empleados, donde el trato dado a estos es de espe-
en el sector productivo, siendo un punto fundamental cial atención, en primer lugar para optimizar el rendi-
dentro del proceso la reinvención del modo de pensar, miento, en segundo, para mejorar las relaciones con
adoptando un nuevo comportamiento estratégico con los clientes logrando retenerlos en las empresas, y
el aprovechamiento de las oportunidades y minimi- por último las variables que le ayuden a diferenciarse
zando la vulnerabilidad, bien sea desarrollando un de la competencia.
robusto musculo organizacional con decisión y rapi- Así pues, los líderes deberían ser proactivos y
dez para reducir daños en los ya acentuados niveles reactivos en la manera de implementar las reformas,
de turbulencias. sin líderes estratégicos eficaces, tal vez, es imposi-
18 19
ble formular las estrategias o aplicarlas para obtener El autor Richard Daft, en su libro La Experiencia
rendimientos superiores al promedio, mientras que del Liderazgo (2006), señala que el liderazgo es una
un elemento crítico del éxito en las organizaciones es analogía de influencias entre quienes lideran y quie-
contar con un equipo de alta dirección que tenga há- nes lo siguen, a través del cual, las partes tratan de
bitos administrativos superiores. llegar tanto a acuerdos como cambios en los resulta-
Por su parte, Marti (2005), reseña que existen dos reales, donde los componentes básicos son: res-
diversos autores, como Stephen Covey entre ellos, ponsabilidad, líder, seguidores, influencia, cambio,
que han reconocido que el liderazgo en el plano em- intención y propósito compartido.
presarial no estaba siendo bien observado. Señalaba, En ese orden de ideas, en la antigüedad Lao-Tsé,
que para poder tener victorias públicas importantes también llamado Lao Tzu, Viejo Maestro, fue conside-
es preciso tener primero victorias privadas. Mientras rado uno de los filósofos más notable de la civilización
que Loya (2011), expresa que el Liderazgo es la acti- china, establece que el mejor guía o líder es aquel
tud que asumen los jefes para que sus colaboradores quien apenas se hace notar, no al que se obedece o
alcancen con entusiasmo los objetivos que les han aclama, el que habla poco y cuando ha concluido su
sido encomendados, en sí, ser líder implica una gran trabajo dice “lo hicimos nosotros”. Igualmente, Nico-
responsabilidad, en cierta forma, debe estar muy lás Maquiavelo, que fue un diplomático, filósofo polí-
comprometido con la vida y el destino de su gente. Un tico, funcionario público y escritor italiano del rena-
antiguo jefe hace bastante tiempo, reiteraba que los cimiento italiano, lo define como el arrojo dispuesto a
malos empleados no existen, pero si los malos jefes, cambiar de acuerdo a como soplen los vientos de la
aquellos que no son realmente líderes. fortuna, dado a que progresa el que se adapta a los
20 21
tiempos que corren y fracasa aquel que opera a con- ten en la bases del carácter, creando con ello un cen-
tracorriente. tro potenciador de mapas correctos, a partir de los
No obstante, la dirección por hábitos se pre- cuales se pueden resolver problemas con efectividad,
senta como una opción para conseguir los objetivos maximizar sus oportunidades y aprender a integrar
planteados en la empresa, donde los valores vienen continuamente otros principios en una espiral de de-
hacer las herramientas que el gerente debe utilizar sarrollo ascendente.
para cumplir con su verdadera vocación de ser líder, Al respecto, Sánchez (2000), hace una investi-
en su centro se encuentran personas como elemen- gación filosófica y teológica de la esencia del hábito
tos integrales, que con la razón, la voluntad y su de- según Tomas de Aquino y Aristóteles, como máximos
sarrollo profesional se desenvuelve en un medio de exponentes en sus respectivas épocas, antigüedad y
satisfacción contribuyendo con su felicidad. Además, Medioevo.
ejerciendo las virtudes como hábitos relacionados a la Ambos estudiosos intentan categorizarlos para
perspectiva, la fortaleza, la equidad así como el equili- definirlos y concuerdan que es una cualidad, aquello
brio, servirán de guía a sus colaboradores, como pun- por lo que decimos que algo es tal o cual, en efecto,
to de partida de su vivencia para enaltecer las compe- se incluye la bondad o maldad dentro de sus teorías,
tencias adquiridas como líder. porque nada caracteriza tanto a una persona como
Con relación a esto último, Covey (2009) indica sus propiedades axiológicas.
que las personas con hábitos de efectividad son pie- Del mismo modo, lo contrastan con algo que más
dras angulares para formar organizaciones efectivas, se le asemeja, siendo una de sus máximas encontrar
brindan beneficios posibles a largo plazo, se convier- el género como primer paso para definirlo, donde la
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tenencia, la disposición y la cualidad son las nociones que dirijan como grandes líderes y de forma eficiente
utilizadas por estos para contextualizarlos. Además al personal. Significa entonces, que los hábitos con-
reseñan, que estudiar el hábito como tenencia cons- tienen elementos muy poderosos porque se trata de
tituye el primer intento como definición nominal, ya pauta solidas, a menudo inconsciente que expresan
que si el decir es la vía más espontanea de acceder al carácter y generan efectividad. En este propósito, es
ser, el nombre lo es para aproximarse a la quididad visto también como una intersección de conocimien-
designada por él. to, capacidad y deseo, el conocimiento es el paradig-
Mientras, Aquino le otorgó un significado al tér- ma teórico, el qué hacer y el por qué, la capacidad es
mino de esencia en el siglo XIII, al igual que el de el cómo hacer, y el deseo es la motivación, es decir, el
naturaleza que lo describe en su libro I del Dente y querer hacer.
de la Esencia, como aquello mediante el cual, una En ese sentido, Lagunes (2004) señala de mane-
cosa se establece en su propia especie o género, es lo ra asertiva que la responsabilidad del gerente frente
que significa por la definición, lo que es la cosa (quid a sus colaboradores, es muy profunda y personal por
est res) donde se nace el calificativo de esencia que ser un generador de gestión en la organización y en
fue cambiado por los filósofos por el de quididad. En el liderazgo; a pesar de su vocación de vida al ocupar
relación con esto último, el filosofo Aristóteles, en su una posición en la empresa, nunca será suficiente el
Libro VII de Metafísica, lo llama como quod quid erat compromiso para que se pueda desenvolver de mane-
ese, es decir, esto por lo cual tiene que ser algo. ra adecuada tanto sus competencias como habilida-
A este respecto, capacitar a los gerentes y directi- des.
vos es una necesidad apremiante en la sociedad, para
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Mientras que Covey (2009), resalta la existencia Por consiguiente, la capacidad que se tiene para
de siete hábitos donde muestra una nueva forma que poner en juego tanto la inteligencia como los conoci-
permite modificar paradigmas, utilizados para la con- mientos para saber hacer algo es la habilidad, donde
secución de los objetivos trazados. Los tres primeros el hábito está relacionado con la voluntad y responsa-
tratan del autodominio, porque están orientados a lo- bilidad para querer hacerlo, mientras que el líder es el
grar el crecimiento de la personalidad para lograr la que crea un estado de conciencia en la gente, incen-
autonomía. Los tres siguientes se interrelacionan con tivando la confianza, el compromiso hasta la comuni-
los demás, trabajo en equipo, cooperación y comu- cación, además de esto, desarrolla a las personas y en
nicaciones, orientándose a obtener la interdependen- esa misma línea a las organizaciones, implica enton-
cia. Con respecto al último hábito, el número siete, se ces, que el hábito es tener el espíritu como creencias,
refiere a la transformación que le llevará a entender habilidades, técnicas, incluso conocimientos efectivos
mejor los hábitos restantes. para enfrentar los retos.
Dentro de este marco, el éxito en cualquier orga- No importa a cuantas personas se supervise
nización depende de la lealtad de clientes o emplea- existe una sola a la cual se puede cambiar, ese indivi-
dos, donde el trato dado a estos es de especial aten- duo es uno mismo, por ello la mejor inversión que se
ción, en primer lugar para optimizar la productividad, puede hacer es desarrollar los hábitos para ser una
en segundo, para mejorar las relaciones con los clien- mejor persona así como un excelente líder, con un
tes y lograr retenerlos en las empresas; por último las comportamiento distinto, rompiendo paradigmas e
variables para diferenciarse de la competencia debe interpretando el mundo diferente, para lograrlo debe
girar alrededor de los empleados. instaurar nuevos hábitos de efectividad aplicándolo
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secuencial e integralmente. Finalmente, lo mejor que permita proyectar en el negocio una oferta amplia y
se puede hacer cuando se desea iniciar procesos de atractiva para asegurar una mejor calidad de vida a
renovación es invertir el tiempo para mejorar primero través del dinero plástico.
como personas, posteriormente como grandes cola- Con este propósito, la sociedad adquirió una ma-
boradores, después buenos jefes y esto sólo se logra yor movilidad económica con el uso de las tarjetas de
cambiando integralmente en los hábitos. crédito, emergiendo esta como una necesidad de uti-
En cuanto al sistema financiero, cada día afron- lización generalizada nacional e internacionalmente,
ta serias transformaciones y regulaciones como con- significa entonces, que las instituciones financieras
secuencia de cambios que han experimentando este han estado siempre conscientes, que una de sus fun-
sector, pues esta complejidad que enfrentan los ge- ciones es atender los requerimientos del consumo así
rentes en cuanto no solo a las competencias tambien como su expansión constante, además de especiali-
a las exigencias de los consumidores y clientes, vie- zarse en la calidad del servicio, ser más competitivos,
nen a adoptar características importantes en los ser- establecer estrategias de liderazgo dinámicas para la
vicios intangibles, para conocer las diferencias tanto correcta comercialización de los productos con alta
entre los productos físicos como servicios. tecnología.
Tal es el caso, de la tarjeta de crédito que es un En consecuencia, los hábitos son factores pode-
bien ofrecido por la Banca Universal con mayor efecto rosos con pautas consistentes a menudo inconscien-
en el consumo masivo, siendo este elemento de intan- tes, que expresa carácter y generan efectividad, se
gibilidad clave a la hora de desarrollar en los líderes puede entender como una interacción de conocimien-
de las instituciones bancarias, hábitos efectivos que to, capacidad, deseo, mientras que el conocimiento
28 29
es el paradigma teórico, el que hacer y el por qué, la
capacidad es el cómo hacer, en tanto que el deseo es
la motivación, es decir, el querer hacer.
Dentro de la Banca Universal existe una línea
gerencial en el área del negocio de tarjetas de cré-
dito, que debe apegarse a las nuevas tendencias del
liderazgo estratégico, que permita a su vez, la maxi-
mización de los resultados y el buen funcionamiento

-1-
de las estrategias, que se desprenden del direcciona-
miento estratégico de la organización, todo esto con el
fin de generar hábitos efectivos en el talento humano.

Razón por la cual, recae la importancia en la ela- un concepto basado en los habitos
boración de esta obra, donde a través de la construc-
ción de conceptos y la validación posterior, los geren-
tes del negocio TDC no incurran en malas prácticas
y hábitos gerenciales poco efectivos, que impida obte-
ner los objetivos organizacionales trazados.
30 31
Por décadas el ser humano se ha interesado por
la definición y composición del liderazgo, por tanto
los individuos logran altos niveles de productividad y
eficiencia, es a partir de 1950 donde se investiga so-
bre el perfil de los líderes, además de su influencia en
los medios como sus habilidades, inclusive como una
persona con rasgos distintivos de personalidad hace
que sobresalga como un líder.
Por otra parte, históricamente, el ser humano se
siente proclive a esgrimir sus buenos roles de lide-
razgo para cultivar sus capacidades para motivar e
influir.
Los líderes Estratégicos deben tomar decisiones
importantes para lograr el éxito dentro de las orga-
nizaciones, donde los directores o los niveles altos
siempre observan muy de cerca el entorno externo
e interno, en la búsqueda contante para descubrir
oportunidades del mercado, medir las capacidades,
lograr reconocer las amenazas, desarrollar una visión
33
de futuro, anticiparse en los cambios que pueden ex- plazo con duración que van de uno a dos meses o uno
perimentar las empresas. a dos años.
En este orden de ideas, se puede citar a Griffin Mientras Etkin (2006), define liderazgo estraté-
(2013) quien define el liderazgo estratégico como la ca- gico como la capacidad de moverse atendiendo varios
pacidad de entender las diferentes complejidades que frentes a la vez, que no son complementarios, cuando
experimenta la organización y su entorno. De modo se está en presencia de demandas y presiones contra-
que, es un nuevo concepto que lo relaciona con la alta dictorias. En consecuencia, en el contexto cambian-
gerencia, para ser efectivo en este rol, el líder debe te este concepto no se circunscribe sólo a alcanzar
conocer de la organización su historia, las fortalezas, que las cosas sean ejecutadas por las personas, en
su cultura, así como sus debilidades, además como la las situaciones de incertidumbre, cambios, no es su-
empresa está alineada con el entorno, las tendencias ficiente la habilidad o carisma para comunicarse, de
para mejorar la alineación actual y futura. manera que, sobre un entorno totalmente competiti-
Por su parte, Blanchard (2007) lo define como el vo, los líderes deben tener la capacidad de movilizar
aspecto del liderazgo que está asociado con la orien- al talento humano para compartir los proyectos, esto
tación, visión clara, cultura, servicio, además, asegu- se consigue con una visión de futuro, revisión de los
rando que todos dentro de la organización vayan en procesos y una actitud abierta.
la misma dirección, alineando el conjunto de valores Al contrastar los postulados de los diferentes
con la visión, así como con inciativas de facil ejecu- autores, se percibe convergencia en plantear que el
ción. Por consiguiente, los valores y la visión son per- liderazgo estratégico es un factor determinante en el
durables y los imperativos estrategicos son a corto desarrollo de la organización, impactando a su vez en
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el direccionamiento estratégico, agregando dinámica hacia lo nuevo.
y destrezas a los procesos, buscando innovación que Hábitos

involucra la transformación hacia lo nuevo.
Estudiar el hábito como tenencia constituye el
De esa manera, se considera que el autor Blan-
primer intento como definición nominal epistemoló-
chard (2007), definen de manera completa el lideraz-
gica, ya que si el decir es la vía más espontanea de
go estratégico, por ser un componente crítico que im-
acceder al ser, el nombre lo es para aproximarse a la
pacta directamente sobre la fortaleza organizacional,
quididad designada por él. En relación con esto últi-
por eso que practicarlo con eficacia, tendrá un efecto
mo, el filosofo Aristóteles, en su Libro VII de Metafí-
positivo en los colaboradores y en el ambiente de tra-
sica, lo llama como quod quid erat ese, es decir, esto
bajo, resalta a su vez, que a los empleados les favore-
por lo cual tiene que ser algo.
cen trabajar en una organización con clientes incon-
Por su parte, Tomas de Aquino le otorgó un sig-
dicionales para producir el debido impacto.
nificado al termino de esencia en el siglo XIII, al igual
Para los efectos de la investigación se define el li-
que el de naturaleza que lo describe en su libro I del
derazgo estratégico como la capacidad de anticiparse,
Dente y de la Esencia, como aquello mediante el cual,
dar poder a las personas para generar transformación
una cosa se establece en su propia especie o género,
o cambio estratégico esperado dentro del negocio de
es lo que significa por la definición, lo que es la cosa,
tarjeta de crédito, a través de la motivación y la buena
es decir, donde se nace el calificativo de esencia que
dirección, impactando sobre la fortaleza de la Banca
fue cambiado por los filósofos por el de quididad.
Universal, con lo cual se genera dinámica en los pro-
cesos que dan paso a la innovación y la transparencia
36 37
Hecha la observación anterior, la relación utili- mas de Aquino que en la enunciación de la especie
zada por Sánchez (2000) del verbo tener está presente de cualidad, adelantadas por Aristóteles en la Cate-
con sólo sumar los sentidos del vocablo que el filosofo gorías, existe una enumeración progresiva desde la
Aristóteles distingue en sus escritos de las Categorías cualidad más intima hasta la más periférica.
y en la Metafísica, es sin lugar a dudas una aproxima- Por su parte, Lagunes (2004) señala que estu-
ción a la esencia del hábito, como género de la virtud: diar los hábitos nos aproxima a la realidad humana
Cabe agregar, que el primero de ellos se consideró práctica y estos tienden a combinar la finalidad y la
como cita analítica y el segundo fue englobado den- acción misma del concepto, y como actuaría de for-
tro de un pasaje tomista de escritura sintética, cuyo ma eficiente en la tarea de gobernabilidad en las em-
tema fue limitado especialmente al hábito cualitativo. presas incluyéndosele en la vida personal. A su vez,
Este autor también cita que de manera análoga Pieper (1998) señala que estos son actos repetidos,
se procede a estudiar el hábito como una cualidad, que en muchos de los casos de manera inconscientes
para ello, recurre al libro de las Categorías, esta vez fijan el actuar de una persona, evocándose induda-
al capítulo 8 y al libro V de la Metafísica en su ca- blemente al devenir antropológico que se ha citado
pítulo 14, presentando el análisis de las siguientes anteriormente, sobre algo realmente positivo para el
definiciones: el hábito es una cualidad quiditativa o ser humano. Cabe agregar, que la tendencia a repe-
cualidad in ordine and naturam, el predicamento se tirlos se convierte en virtud como adquiridos y que fa-
ha fundamentado en su cuádruple relación como la cilitan la realización de actos buenos, o en vicios que
substancia entendida como la naturaleza, la acción, son aquellos que no tienen un fin positivo.
la pasión y la cantidad, es en este orden según To-
38 39
En ese sentido, Alles (2006) define el hábito como efectivos de los deberes personales y profesionales. A
una virtud cuya cualidad depende de la voluntad, a este respecto, desarrollar a los gerentes y directivos
su vez es regulada por la razón y que se ubica entre es una necesidad apremiante en nuestra sociedad,
dos vicios. Como puede observarse, todas las teorías para que dirijan de forma eficiente al personal como
antropológicas y filosóficas antes citadas por Aristóte- grandes líderes.
les, Tomas de Aquino, San Agustín, concuerdan que Por su parte, Covey (2009) define hábitos como
la felicidad es el fin de todo hombre, que contribuyen una intersección de conocimiento, capacidad y deseo,
en sus bondades para alcanzarlas. En síntesis, tener donde el conocimiento es un paradigma teórico, el
la virtud es ser consistente en el valor y constante en que hacer y el porque, la capacidad es el cómo hacer
lograr una obra buena hasta el final, a pesar de las y el deseo es la motivación, es decir, el querer hacer,
barreras o situaciones desfavorables que se presen- hace mención que para transformar algo en un hábito
ten. hacen falta estos tres dimensiones. señala que no im-
De la afirmación anterior, se desprende que de la porta a cuántas personas se supervise, hay una sola
búsqueda entusiasta de la felicidad, obtener el desa- a la que se puede cambiar, ese individuo es uno mis-
rrollo profesional en el ámbito laboral es una oportu- mo, por esta razón, se considera que la mejor inver-
nidad de extrema dicha, como circunstancia real de la sión, es mejorarse así mismo, allí la importancia que
vida del hombre, así lo hace ver Aguado (2002), quien existen hábitos que le harán mejor persona y gerente.
expresa que en las características más resaltantes Al contrastar los postulados de los diferentes
del mundo laboral del siglo XXI, el éxito mayor, tanto autores, se percibe convergencia en plantear hábi-
técnico como económico, se deriva del cumplimiento tos como un factor concluyente en el desarrollo de la
40 41
Efectividad
organización, que agrega dinamismo y destrezas en
los procesos del direccionamiento estratégico. En ese No es igual ser efectivo que ser eficiente, razón
mismo sentido, el investigador considera que el autor por la cual, dichos términos tienden a confundirse, en
Covey (2009) define de manera asertiva hábitos por- las empresas los recursos se esfuerzan en ser eficien-
que lo relaciona con la trilogía de la capacidad, deseo tes en las actividades que ejecutan, con el respectivo
y conocimiento. cumplimiento de metas en cuanto a la ejecución de
A tales efecto, hábitos como la opción para con- sus funciones. Por tanto, la efectividad es la propor-
seguir los objetivos planteados en el direccionamiento ción de lo que se hace en el trabajo, los resultados de
estratégico de la Banca Universal, donde los valores objetivos planteados y el cumplimiento de la misión
son herramientas que el gerente del negocio de tarje- de la empresa.
tas de crédito utiliza para cumplir con su verdadera En ese orden de ideas, Sánchez (2013) señala
vocación de ser líder, en su centro se encuentran las que efectividad es tener un producto apropiado en el
personas como un ser integral, que con la razón, la lugar debido, con los requerimientos, atributos aso-
voluntad y su desarrollo profesional se desenvuelve ciados, así mismo, combina los componentes de efi-
en un medio de satisfacción contribuyendo con su fe- cacia, que pudiera afectar sobre el cliente al igual
licidad, además, ejerciendo las virtudes como hábitos que el entorno por los bienes y servicios generados
relacionados a la perspectiva, la fortaleza, la equidad o el aprovechamiento de los recursos utilizados para
y el equilibrio, servirán de guía a sus colaboradores, generarlos. El autor, refiere efectividad como un indi-
como punto de partida de su vivencia para enaltecer cador de impacto que se relaciona a resultados fina-
las competencias adquiridas como líder. les o programas que se están evaluando.
42 43
Por su parte, Daft (2007) menciona que el pun- muchos modos de operar una empresa, pero todos
to central para entender las diferentes perspectivas parten del mercado que se desee atender.
estructurales de la organización, está en diseñarlas Al contrastar los postulados de los diferentes
en cuanto a su alcance y efectividad, siendo este un autores, se observa convergencia al plantear que la
término amplio que está relacionado al grado en el efectividad es un factor determinante en el desarrollo
cual, las empresas logran sus metas bien sea oficiales de la organización, impactado a su vez en el direccio-
u operativas. Sin embargo, no es sencillo alcanzarlas namiento estratégico, con el fin de alcanzar metas u
dado a que las personas tienen diferentes intereses objetivos organizacionales para la obtención de resul-
organizacionales, mientras que los clientes se intere- tados esperados, además combinan los componentes
san en el producto, el servicio de calidad con precios de eficacia y eficiencia.
razonables, los empleados se centran en su satisfac- Sin embargo, se observa divergencias por cuanto
ción laboral, salarios y condiciones de trabajos. Sánchez (2013) relaciona efectividad con un indica-
En concordancia, Castañeda (2005) expresa que dor de impacto asociado a resultados finales, mien-
la efectividad depende de una estrategia que logre al- tras Daft (2007) lo asocia con el punto central para
canzar los objetivos asociados a la misión y que se re- entender las diferentes perspectivas estructurales de
lacionen con la rentabilidad, las cuotas del mercado, la organización, de modo que Castañeda (2005) sus-
el crecimiento, el respeto a la sociedad, la innovación, tenta que es una estrategia lograr alcanzar los objeti-
el desarrollo personal, a mediano o largo plazo. De vos asociados a una misión y su rentabilidad.
igual forma, mencionan que el modelo de negocios es No obstante, Castañeda (2005) define de manera
otro elemento de la efectividad, señalando que existen completa la efectividad al relacionarse con una es-
44 45
trategia que permite alcanzar los objetivos asociados harán mejor persona y gerente.
a la misión. pudiendo a partir de este momento de- En consecuencia, asociar al tema financiero se
finir efectividad como la capacidad o habilidad que tiene los hábitos efectivos como el desarrollo paradig-
pueden demostrar los gerentes de negocios TDC, para mático, en el cual, se basa el equilibrio y armonía en
lograr los resultados propuestos por las instituciones los procesos productivos que pueden demostrar los
financieras representadas por la Banca Universal, in- gerentes de negocio TDC, para alcanzar los resultados
dependientemente de los recursos utilizados. que las instituciones financieras representadas por la
Hábitos Efectivos Banca Universal, se hayan propuestos para lograr el
efecto deseado, anhelado y esperado. De tal forma,

Con el fin de otorgar mayor fortaleza al construc-
que estudiarlos aproxima al líder a la realidad practi-
to que se diseña, y al no existir información o postu-
ca de combinar acciones, voluntad, razón, capacidad,
lados de hábitos efectivo, se fija posición por lo indi-
habilidad, destreza para superar las barreras que se
cado por el autor Covey (2009), quien señala que los
le pueda presentar dentro de las organizaciones.
hábitos de efectividad forman grandes organizaciones
y brindan beneficios a largo plazo con bases positivas Liderazgo Estratégico como generador
de hábitos efectivos
del carácter, así mismo, menciona además, no impor-
Cabe destacar que Blanchard (2007), define el
ta a cuántas personas se supervise, hay una sola a la
liderazgo estratégico como el componente crítico que
que se puede cambiar, ese individuo es uno mismo,
impacta directamente sobre la fortaleza organizacio-
por esta razón, se considera la misma una gran inver-
nal, por eso que practicarlo con eficacia, tendrá un
sión, de allí la importancia que existen hábitos que le
efecto positivo en los colaboradores y en el ambiente
46 47
de trabajo, resalta a su vez, que a los empleados les destreza, hábitos efectivos en los procesos producti-
favorecen trabajar en una organización con clientes vos de la organización. De manera que, las institu-
incondicionales para producir el debido impacto. ciones financieras, representadas por la Banca Uni-
Mientras Covey (2009), señala que los hábitos versal, logren los resultados propuestos con el efecto
efectivos forman grandes organizaciones y brindan deseado, anhelado y esperado.
beneficios a largo plazo con bases positivas del ca-
rácter, así mismo, menciona que no importa a cuán-
tas personas se supervise, hay una sola a la que se
puede cambiar, ese individuo es uno mismo, por esta
razón, se considera que es una gran inversión, de allí
la importancia que existen hábitos que le harán mejor
persona y gerente.
Partiendo de los preceptos anteriores, liderazgo
estratégico se comporta como un generador de hábi-
tos efectivos, dada la capacidad que tienen los geren-
tes en anticiparse y proporcionar los incentivos sufi-
cientes para motivar al talento humano, mediante el
otorgamiento de poder para que se logren los cambios
esperados en el negocio de tarjetas de crédito, basán-
dose en el equilibrio, armonía, capacidad, habilidad,
48 49
-2-
competencias desde la optica de la

Banca Universal
51
Competencias del Liderazgo
Las competencias están relacionadas con el
aprendizaje, significa entonces que aprender involu-
cra obtener nuevos conocimientos que conducen a
cambios importantes en la conducta para el logro de
metas que el individuo se haya propuesto, y que estén
ajustadas con las organizaciones. Por lo tanto, con-
cierne al desempeño en un cargo determinado, por
esta razón, el valor de se asocia al rasgo de carácter,
los motivos y conocimientos para solucionar situacio-
nes y lograr resultados exitosos.
En ese sentido, Palomo (2010) menciona que las
competencias del liderazgo permite el logro de los ob-
jetivos en las organizaciones, a través de la planifi-
cación, organización, asignación y coordinación del
trabajo. Señala que los líderes se relacionan con sus
colaboradores, entienden las tareas a desempeñar,
su formación profesional, como ayudarlos a trabajar
en equipo, motivarlos, propiciar relaciones positivas,
crear las situaciones para atraer, retener, compro-
53
meter al talento. Por consiguiente, las competencias llo y selección del personal
están asociadas al conocimiento, las habilidades del Al contrastarse los postulados de estos autores
recurso para ejecutar efectivamente sus labores. se percibe convergencia al plantear que las compe-
Pos su parte, Carreras (2009) menciona que tencias del liderazgo es un factor determinante en
cuando un líder no posee capacidad para conducir el desarrollo de la organización, relacionándose con
de manera adecuada las emociones, lo que haga no le el conocimiento y formación e impactando en el di-
funcionara correctamente, el éxito no dependerá tan- reccionamiento estratégico, agregan dinámica y des-
to de lo que hacen, para el autor es muy importante trezas a los procesos, con el fin de alcanzar metas u
como lo hacen. Así pues, que la transprencia, empa- objetivos organizacionales para la obtención de resul-
tía, colaboración, el autorcontrol emocional, son com- tados esperados.
petencias que los deben caracterizar. De manera que, los aportes de Palomo (2010),
Mientras los autores Zenger y Folkman (2008), describen de forma completa este constructo, por
expresan que las competencias están ligadas a la cuanto las competencias del liderazgo son las destre-
compleja red del cerebro humano, es la combinación zas, capacidades, habilidades, características propias
de habilidades, conocimientos y forma parte del mo- aprendidas, conocimiento que debe desarrollar el ge-
vimiento de gestión donde se desarrolla la capacidad rente de negocio TDC en la Banca Universal, para lo-
de liderazgo, en sí, es el inicio para la selección de los grar los resultados de objetivos organizaciones plan-
nuevos líderes y donde se estructuraran los progra- teadas de manera exitosa.
mas para medir esta capacidad. Este enfoque, según
los autores, aportaba objetividad científica al desarro-
54 55
Iniciativa
nes, pero pueden tener confianza suficiente para re-
La iniciativa es una cualidad personal o empre- solver problemas.
sarial relacionada con la generación de proyectos, di- Por su parte, Junkin (2007) lo asocia a la em-
seños, propuestas que permiten a los líderes causar presa y describe que la iniciativa es una actividad
emprendimientos, también anticiparse a través del cuyo fin es lograr ingresos importantes, a través de
dialogo o tomando decisiones sin recibir una instruc- un bien o servicio, señala que los individuos tienen
ción previa. De modo que, tenerla implica una actitud sus motivaciones para realizarlo, muchas personas
proactiva, asumir las acciones tomadas, disposición incursionan en actividades empresariales para alcan-
para aprovechar las oportunidades, seguir de mane- zar metas personales y expandir su producción. Así
ra responsables los objetivos trazados, identificar las pues, que cuando las personas incursionan en estas
desviaciones propiciando acciones para su solución. responsabilidades motivacionales, deben tener muy
Con relación con esto último, Covey (2009) seña- en cuenta el esfuerzo así como el tiempo que están
la que tomar la iniciativa no es ser molesto, insistente dispuesto a invertir, y al ser grupales asegurarse que
o agresivo, es aprender a ser responsable para que las no haya conflictos.
cosas ocurran, por naturaleza el ser humano actúa Mientras, Chandler y Richardson (2007) lo define
permitiendo elegir sus propias respuestas a situacio- como el método más eficaz y duradero para estimular
nes específicas, y los impulsa a crear circunstancias. a otra persona, expresa que se debe hacer cambios
Menciona a su vez, que el nivel de madurez es impor- personales completos y profundos en las situaciones
tante, no es posible esperar una cooperación creativa que se presenten, además es estimulante tomar ini-
de quienes dependen profundamente de las emocio- ciativa cuando se desempeña determinada tarea, más
56 57
aún cuando estas se hacen por propia voluntad, hace cambiante y competitivo, de modo que, es importante
mención que es más fácil inspirar antes que corregir, que los individuos puedan lidiar en escenarios de in-
si se quiere que sean positivos o que se tomen en se- certidumbre, esta gran tarea le corresponde al líder
rio el trabajo, se debe dar el ejemplo, siendo la clave que tiene que desarrollar habilidades, adquirir una
para la generación de resultados. mayor capacidad de aprendizaje: Existen organizacio-
Al contrastar los diferentes aportes, son los ofre- nes que desconocen esta situación, otras se dan a la
cidos por autores Chandler y Richardson (2007) aque- tarea de rotar al personal cuando observan aptitudes
llos quienes describen de manera completa la inicia- contrarias, en la actualidad las compañías muestran
tiva, a tales efectos, lo opuesto a la competencia así preocupación por las personas e invierten en entre-
como la cualidad natural de la mente, guarda relación namiento y aplicando coaching.
con la autoconfianza, potencialidad, aprendizaje para En este sentido, Mumford (2010) expresa que es
que los líderes del negocio TDC puedan desarrollar una técnica donde se utilizan preguntas para encon-
el crecimiento profesional esperado en la Banca Uni- trar respuestas personales, ayuda a encontrar esas
versal, para incidir con eficiencia en los resultados características propias y eliminar los obstáculos que
trazados u objetivos propuesto por la organización. imposibilita ser, hacer o tener lo que se desee. El coa-
Coaching ching motiva, inspira, orienta, ayuda a avanzar, apo-
ya para encontrar las soluciones y eliminar aquellas

Uno de los desafíos que afronta una organiza-
ideas que puedan limitar.
ción son las personas, por eso las empresas para al-
Mientras Roman y Fernandez (2008), señalan
canzar el éxito buscan ser eficientes en un ambiente
que el coaching es un proceso bien definido, que
58 59
consta con puntos de partida y llegada, por ello el cuyo objetivo es el de incrementar el nivel de rendi-
éxito es difícil de medir, quienes lo practican deben miento, incidiendo en los resultados del cliente y la
aplicar psicología bien básica para comprende y ex- organización.
plicar los comportamientos personales y emocionales, Al contrastar estos constructos teóricos, es Pa-
en consecuencia, se busca que los empleados alcan- yeras (2004), quien define de manera completa coa-
cen niveles de desempeño optimo ayudándolos a que ching, como el proceso a través del cual, el líder de
gestionen los problemas por sí mismo. Por lo tanto, es tarjetas de crédito libera todo su potencial para desa-
una de las habilidades críticas del liderazgo, en don- rrollar su capacidad de aprendizaje, mejorar su des-
de, precisamente por los cambios que ocurren rápida- empeño y habilidades, para incrementar el rendimien-
mente en las organizaciones, el líder debe generar en to de la Banca Universal, para incidir con eficiencia
el trabajo aprendizaje para modificar, aplicar y tomar en los resultados de sus clientes. Las tareas de este
decisiones adecuadas en las diferentes situaciones líder debe ser directa de persona a persona, no debe
que experimentan las empresas. limitarse tan solo a ser espectador, debe ejercer un
Por su parte, Payeras (2004) señala que la tra- acompañamiento formativo para los empleados, que
ducción de coach en castellano es entrenador, es el les permita superar las debilidades o dificultades en
responsable de un equipo para obtener resultados, las tareas que realizan, como mejoramiento continúo
además debe conocer la técnica, táctica, relaciones, del desempeño.
personalidad y la vida personal con el fin de alcanzar
el éxito. Por consiguiente, el coaching es un proce-
so de desarrollo para el mejoramiento de habilidades,
60 61
Equilibrio emocional
ración, percepción de la persona cuando se relaciona
Existe en nuestro mundo emocional una con- con el entorno o con otros individuos. En este sentido,
tinua transformación que nos puede mover hacia la la habilidad que puedan experimentar las personas
violencia o a la creación, al cuidado y al amor, se dice para gobernar sus emociones y afectarse por ellos, no
que ninguna persona nace educada emocionalmen- impide descartarlo emocionalmente como parte inte-
te, es un tema de aprendizaje que requiere de aten- grante de su salud.
ción porque está en juego el equilibrio y la felicidad. Por su parte, Fuster (2007) señala que el equi-
Cuando se es niño, se aprende a modelar emociones librio emocional permite la comunicación con los in-
e influencias del entorno, se construye los hábitos del terlocutores del entorno, forma parte del elemento
corazón, y en el camino se sufren caídas, malestares, yo que es aceptado, reconocido, imprescindible para
situaciones, así como éxitos, sentimientos positivos, responder la personalidad mostrable y estable, con-
todo esto influirá en el correcto equilibrio emocional, jugándolo con la genética, educación, formación y vi-
pero requerirá mucha voluntad, amor, perseverancia vencias. Hace mención que la actitud de la persona se
y disciplina. relaciona con los impulsos provenientes del psiquis,
Con referencia a lo anterior, Escudero (2010) donde las percepciones individuales se asocian con
menciona que el equilibrio emocional tiene un com- la realidad interna, provocando que las emociones
ponente orgánico, que resulta un factor importante despierten o se adormezcan, el organismo la somati-
para la armonía del cuerpo y espíritu, siendo muy za con descargas hormonales, dando como resultado
difícil preservar la salud compuesto por un desequili- efectos fisiológicos en el lenguaje verbal y corporal.
brio emocional, dependiendo de las decisiones, valo-
62 63
En ese sentido, Chia, M. & Li, J. (2005) expo-
nente de Tai Chi, expresa que uno de sus principios
básicos es moverse de manera coordinada y armóni-
ca, desarrollando la estructura física, mientras la es-
tructura emocional asume la forma de equilibrio emo-
cional, que ayuda a la firmeza del carácter, que llama
integridad. El autor menciona que para obtener una
estructura integrada es necesario, realizar un proceso

-3-
de reparación a diferentes niveles, comenzando por el
flujo energético en el cuerpo que es el más básico.
Finalmente, los aportes de estos autores se con-

trastaron y asumiendo la postura de Escudero (2010), construcción de un perfil
por tanto, el equilibrio emocional a las respuestas
emocionales que los líderes del negocio de tarjetas de
crédito en la Banca Universal, logran con el entorno
o con otros individuos, adquiriendo habilidades para
gobernar sus emociones para que no afecte su salud.
64 65
Perfil del Líder Estratégico
Al no existir información o postulados sobre la
dimensión del perfil del liderazgo estratégico, se fija
posición por lo indicado por el autor Malaret (2003),
quien lo define como aquel que posee un excelente his-
torial profesional, confianza, capacidad, asume ries-
gos con responsabilidad, tenaz ante las dificultades,
con conocimiento de las aspiraciones motivacionales
de las personas, innovador para obtener resultados
eficientes, acuerda metas alcanzables, las comunica
con entusiasmo, reconoce los logros de los colabora-
dores al alentarlos a mejorar cada día, debe ser firme
al llamar la atención, justo, orientador y debe saber
escuchar para conocer los problemas y apoyar de ser
necesario.
En consecuencia, en esta obra se define perfil
del liderazgo estratégico como aquel permite desarro-
llar ideas, valores, capacidad y se circunscribe a una
visión para influir en otras personas, las internaliza
en su propio comportamiento, permitiendo tomar las
67
mejores decisiones. Le corresponde entonces al líder que el resto de las personas, este líder como clave de
del negocio de tarjeta de crédito en la Banca Univer- su éxito no se rinde, es persistente, fija los objetivos
sal, contar con perfiles de liderazgo integrales, con luchando por alcanzarlos.
competencias que motiven a otros, que les permita En tal sentido, Acosta (2013) señala que el líder
observar las potencialidades o debilidades de sus co- visionario es aquel que tiene una visión de futuro, es-
laboradores para trabajar en equipo, con destrezas tablece los objetivos que el grupo debe trabajar, impo-
demostradas y catalogadas como conceptual-prag- ne como deben actuar las personas; permite dejar los
máticas, estrechamente relacionadas con los planes espacios necesarios para que los individuos puedan
de las organizaciones. experimentar y practicar. Por eso, es bien vista la in-
Líder Visionario novación, al igual que, asumir riesgo siempre y cuan-
do sean calculados eficientemente. Por consiguiente,

Cuando se percibe grandes posibilidades en el
los empleados están claros de los objetivos que deben
futuro para la organización, eso es visión y debe ser
ser alcanzados, el compromiso que existen y propicia
visto como una habilidad para constituir una clara
a que las personas se identifiquen con el equipo de
dirección de los asuntos específicos de las empresas,
trabajo, este líder comparte el conocimiento y se dedi-
por ello la importancia que la gente deba conocer las
ca a desarrollar a su grupo, está claro con lo benefi-
tareas claras, así como los propósitos para comuni-
cioso que resultará para el resto del equipo.
carlo eficazmente a su equipo de trabajo. Puesto que,
De igual forma, Daft (2006) expresa que está aso-
debe anticiparse a los problemas o acontecimiento,
ciado a un sueño del futuro, estos operan en varios
de esta forma, lograr descubrir oportunidades antes
sentidos importantes, señala que poseer una visión
68 69
eficaz forma un lazo en el hoy y el mañana, propor- identifican muy bien la visión.
ciona energía a las personas con su respectiva moti- Al contrastar los postulados de los diferentes au-
vación, dan sentido al trabajo en la organización. Por tores, se aprecia convergencia al plantear que el líder
tanto, lo relaciona con lo que ocurre ahora y lo que visionario posee una habilidad para constituir una
quiere hacer la empresa, hace que la gente se entu- orientación clara en los asuntos determinantes de las
siasme con sus labores, esforzándose con los desafíos organizaciones, que impacta de manera proporcionar
presentes, según el autor, existen un número impor- en el direccionamiento estratégico, agregando a su
tante de personas que creen en las metas, dedicando vez, una dinámica especial en los procesos de innova-
el tiempo requerido para alcanzarlo. ción que involucra la transformación hacia lo nuevo.
Mientras Robbins (2005), señala que el lider vi- En consecuencia, es Acosta (2013) quien aporta
sionario va mucho más allá del carisma, y lo define la mejor definición de Líder Visionario, al relacionarlo
como la habilidad para expresar y crear una visión con el futuro, con los objetivos que deben ser alcan-
realista, atractiva, creíble del futuro, inspirado en los zados, el compromiso a adquirir y la capacitación del
talentos, destrezas y recursos para que realmente su- equipo de trabajo. Para los efectos de la investigación,
cedan. Así mismo, aprovecha las emociones para que este líder de negocios TDC debe ser asertivo para im-
inspire a las personas a alcanzar las metas de la or- pulsar a su personal, pero con la suficiente paciencia
ganización con habilidad para explicar eficientemente para lograr que consigan su propio camino, con dis-
la visión, expresarla con el comportamiento y aplicar- posición a los cambios, creando el clima organizacio-
la en diferentes situaciones del liderazgo, estas son nal óptimo para alcanzar los objetivos trazados por la
las destrezas que muestran estos los líderes cuando Banca Universal, en consecuencia, debe compartir el
70 71
conocimiento por lo beneficioso que resultará para el conlleven a mejorar la convivencia para facilitar la
trabajo en equipo. ejecución del plan, como proceso continuo que forma
Líder Facilitador parte de la vida cotidiana de las organizaciones, por
tal razón, dentro de la creación de grupo de trabajo

El líder facilitador crea en las organizaciones, un
se hace necesario un líder que tenga habilidades so-
ambiente de trabajo con mucha colaboración, estos
ciales, de comunicación y enfocado a la colaboración.
líderes manejan con eficiencia los conflictos y desa-
Por su parte, Day (2005) menciona que este líder
rrollan destrezas de comunicación para facilitar la
tiene que ver con la equidad, justicia social y partici-
generación de acciones, permite la valoración y con-
pación, con estrategias facilitadoras relacionadas con
tribuye al éxito organizacional, crea la atmosfera pro-
el desarrollo de estructuras compartidas, estimular
picia para que sea aportada ideas o sugerencias. De
en lo que deba decir determinada persona, demostrar
manera que, presenta habilidades cognoscitivas, per-
la confianza, la innovación, es decir, la creatividad,
suade con el ejemplo y palabra, domina el tema, toma
dar apoyo, recompensas a través del reconocimiento
decisiones oportunas y sabe crear confianza con su
de los problemas comunes.
equipo.
De igual forma, Vinyamata (2004) expresa que
En ese mismo orden de ideas, Torrego (2006)
este líder facilitador permite gestionar aquellos con-
señala que el líder facilitador es aquel que no ejerce
flictos que pueda estar atrevesando una organización,
dominación con otros, posee un poder por encima y
esta relacionado con la capacidad de gestión, habili-
también lo otorga, llamado empowerment. De modo
dades comunicativas y de relación. Además, implica
que, deben estar presentes en todos los procesos que
para la empresa el aprendizaje, crecimiento y mejora
72 73
constante de su cultura organizativa, este liderazgo con mucha colaboración, manejando con eficiencia
procura que los miembros pongan en práctica la com- los conflictos.
petencia, madurez y cooperación ofreciendo oportuni- Líder Transformacional

dades para fomentar su satisfacción.
Este estilo de liderazgo, agrupa varios enfoques
Al contrastar los postulados de los diferentes au-
con ventajas importantes para la organización, el que
tores, se percibe convergecia al plantear que el lider
lo práctica posee integridad, da el ejemplo y tiene la
facilitador es un factor determinante en el desarrollo
habilidad de comunicar eficazmente sus metas a los
de la organización, que impacta el direccionamiento
seguidores, puesto que, espera lo mejor de sus segui-
estratégico , que agrega mucho dinamismo en los pro-
dores, es inspirador, hace que las personas vean por
cesos de las empresas y conlleva a la busqueda de
encima de sus propios intereses, y vela por las nece-
innovación que involucra la transformación hacia lo
sidades e interés de su equipo de trabajo, por lo ge-
nuevo.
neral, estimula el trabajo y reconoce la gente valiosa.
Por todo lo anterior, los aportes de Vinyamata
El autor Noguera (2009), destaca la importancia
(2004), son los que aproximan la definen al lider fa-
del líder transformacional en el comportamiento emo-
cilitador, de las evidencias anteriores se desprende
cional de los empleados, como respuesta a su visión
que el líder facilitador es la capacidad de gestión que
transcendente, haciendo hincapié en la motivación
tiene el lider de negocio de tarjetas de crédito para
colectiva social. Este líder es dinámico, con adapta-
poner en práctica las destrezas, competencias, ma-
bilidad a nuevas situaciones, tiene la particularidad
durez y trabajo en equipo, en la cooperación con la
que guía al equipo de trabajo a la auto-realización,
Banca Universal, propiciando un ambiente de trabajo
74 75
estimulando a la intelectualidad e individualidad del la satisfacción así como el desempeño por encima del
personal. Dentro de sus características más relevan- liderazgo transaccional, se asocian positivamente con
tes se encuentra que motiva a sus colaboradores lo- los resultados del líder con relación a los subordina-
grándose que se involucren, anteponiéndose el bene- dos. Por lo tanto, son los que presentan desempeños
ficio grupal antes del individual. altos, satisfacción con el líder, porque generan mucho
Por su parte, Mateo (2006) explica que este lí- más ideas así como comentarios positivos sobre solu-
der va mucho más allá, procurando la transcenden- ciones.
cia del personal, además tiene como misión potenciar Es así que, considerando los aportes antes me-
el desarrollo de sus colaboradores, motivarlos, capa- cionados y ante la percepcion de diversas convergen-
citarlos, valorarlos, produciendo lo que llama efecto cias ante el planteamiento que el líder transformacio-
dominó, por cuanto, tiene la particularidad de con- nal motiva e inspira a los colaboradores dentro de la
tagiar a la organización. Por consiguiente, inspira a organización, con el fin de alcanzar metas u objetivos
sus seguidores cuando articula una visión, tiene una organizacionales para la obtención de resultados es-
capacidad innata para motivar, preparar el ambiente perados. Mientras que Mateo (2006), lo describe como
para los cambios organizacionales y conformar la cul- uno de los perfiles importantes del líder estratégico
tura organizativa en las empresas. del negocio de TDC, en virtud que potencia el desa-
En este sentido, Ramos (2005) señala que el líder rrollo de sus colaboradores, los motiva, programa su
transformacional tiene una estrecha relación con la capacitación, los valora, así que es inspirador y pre-
eficacia y satisfacción laboral, el compromiso, conflic- para el ambiente para lograr los cambios en la Banca
to, cultura y condiciones organizacionales, presagian Universal, para lograr los resultados de los objetivos
76 77
organizacionales planteados. que existen funcionarios que cumplen tareas admi-
Habilidades Administrativas nistrativas pero no ejerce el liderazgo, y la contraparte
de esto es que no todos los líderes poseen habilidades

Se denomina habilidades a la capacidad que se
administrativas. Como quiera que una persona pue-
adquiere con la práctica, para lograr que el individuo
da influenciar en otra, no significa que esté preparado
desarrolle ciertas destrezas, conocimientos o carac-
para controlar o planificar una organización. En con-
terísticas de la personalidad, en tal sentido, el líder
secuencia, la capacidad de los administradores para
las requiere para enfrentar las situaciones altamente
influir en los demás, se asocia a la autoridad formal
complejas, las mismas pueden ser agrupadas en tres,
relacionado a su puesto de trabajo, pero los líderes
en conceptuales, interpersonales y técnicas. La pri-
van surgiendo de manera espontanea.
mera de ellas depende en la formación y capacitación,
Adicionalmente, Zenger y Folkman (2008) expre-
la segunda es cuando los gerentes se relacionan con
san que las habilidades como competencias, sirven
los empleados, a través, de la motivación, persuasión
de base para identificar, liderar, aconsejar, resolver
y comunicación, en cuanto a las técnicas, están aso-
problemas y dirigir reuniones de equipos de trabajo.
ciadas a las destrezas que se requieren para ejecutar
El autor hace referencia que en la actulidad los lí-
las actividades de la organización.
deres llegan al fracaso cuando son insensibles, fríos,
A tales efectos, Fernández (2010) menciona que
amezantes o arrogantes, estos comportamientos pro-
los gerentes buenos necesariamente no son líderes,
ducen la caida del líder, de modo que, no existe forma
aunque deberían ejercerlo, sin embargo, puede des-
alguna en las organziaciones, donde la dedicación,
envolverse muy bien como administradores, describe
habilidades administrativa e inteligencia compense
78 79
esta carencia de habilidades interpersonales. como la capacidad que adquiere con la práctica el ge-
Así mismo, Ronquillo (2006) señala que los equi- rente de tarjeta de crédito en la banca universal, para
pos multidisciplinarios deben estar bien capacitados desarrollar destrezas y enfrentar situaciones variadas
con habilidades técnicas, administrativas y socia- y complejas. En consecuencia, este líder debe hacerse
les, las técnicas son recibidas por los compañeros de del conocimiento necesario para que pueda evaluar
equipo, las administrativas y sociales pueden buscar los resultados suministrados por su equipo de tra-
apoyo externo. Así mismo, las responsabilidades téc- bajo, para la presentación de informes y tomar las
nicas tienen importancia en cuanto a producción y decisiones más acertadas.
planeación de un servicio o producto desde que co-
mienza hasta que finaliza.
Al contrastar los postulados de los diferentes au-
tores, se aprecia convergencia al plantear que las ha-
bilidades administrativas es un factor preponderante
para el desarrollo de destrezas en las organizaciones,
impactando a su vez en el direccionamiento estraté-
gico, agregando formación, capacitación y dinamismo
en los procesos, buscando innovación que involucra
la transformación hacia lo nuevo.
De allí que, es Fernández (2010) quien describe
de manera completa las habilidades administrativas,
80 81
-4-
y la toma de decisiones
83
Toma de Decisiones
Este es uno de los procesos más complejos y di-
fíciles que se enfrenta a diario el hombre, cada indi-
viduo por su experiencia, afronta la solución de sus
problemas de manera distintas, se presenta en todos
los niveles de la sociedad, requiriendo una acción
para lograr los objetivo que se aspira, así que, para
que sea una decisión se debe estar bien concentra-
do, considerar todas las alternativas posibles, evaluar
cada una de las ventajas. En consecuencia, dentro de
la toma de decisiones la incertidumbre está allí, por-
que al momento de ser tomada no se garantiza que
las condiciones sean las mimas, por los constantes
cambios a los que son sometidos.
En ese mismo orden de ideas, Noguera (2009)
la define como las acciones alternativas o elecciones
a tomar después de completarse la evaluación de la
eficacia para lograr los objetivos, tanto que, conocer
este proceso es primordial para estar sereno y reac-
cionar en cualquiera de las decisiones que un líder
85
deba ejecutar. Así mismo, existen dos tipos de mode- tomar alguna decisión, cuando se relacionan con el
los, el normativo y el descriptivo, el primero establece futuro, que sea un proceso consciente y que implique
como se debe llevar a cabo, el segundo tiene que ver dos o más soluciones alternas, con la idea de poder
con la conducta de las personas que toman las deci- elegir la más asertiva,
siones de determinado problema. Por tanto, es Noguera (2009) quien define de for-
Por su parte, Parsons (2007) señala que la toma ma completa la toma de decisión, haciendo referenca
de decisiones forma parte de la formación e imple- a que algunas personas tomar decisiones importantes
mentación de las políticas, no puede verse de forma les causa cierto temor o incertidumbre, o en su defec-
pasiva, el proceso de decidir no concluye cuando es to, cuando se trata de decidir sobre una trabajo, éste
definido el propósito de una organización, aporta ar- proceso está cargado de inseguridad, por esta razón,
gumentos como debe realizarse determinado proce- los gerentes del negocio de tarjetas de crédito tienen
so. Por consiguiente, esta influye en la percepción del que desarrollar habilidades para tomar decisiones
análisis que se realiza en este proceso, el papel que adecuadas a fin de lograr los objetivos trazados en la
desempeña la racionalidad, siendo fundamental en la Banca Universal.
realidad de las acciones que se tomarán.

Resolución de Problemas
Así mismo, Mosley (2005) menciona que la toma
La resolución de problemas están siempre aso-
de decisiones causa incertidumbre o debate, es la lec-
ciadas a la presencia de una dificultad en el desarro-
ción o consideración de una acción entre varias alter-
llo normal de un actividad, a través de ella se puede
nativas aprovechable para alcanzar resultados. Por
recabar toda la información necesaria para resolver-
consiguiente, una solución es que no sea necesario
87
los e implementar las mejores alternativas de solu- ción de problemas se encuentra muy ligada a la toma
ción, individual o grupal. Tanto que, se aprende de de decisiones, en virtud que las dos necesitan aten-
las situaciones o circunstancias, por ello no deja de ción del grupo por lo tanto buscan dinamizarlos. De
ser una buena alternativa para propiciar cambios, modo que, desde el punto de vista formal lo caracteri-
transformaciones y mejora continua del entorno don- za una fase inicial, uno final y varios intermedios, de
de se desenvuelve. igual forma, existen dos factores que influyen, el pri-
En este sentido; Folger (2006) menciona que la mero de ellos tiene que ver con la experiencia anterior
tendencia a omitir lo que no puede ser considerado que pueden obstaculizar su solución, el segundo con
como problemas, forma parte de la práctica de la me- la capacidad para improvisar que incide de manera
diación lo que concuerda con la resolución de proble- favorable.
mas, con resultados concretos en la formulación de Por último, García (2006) hace mención que
soluciones y arreglo. Por esta razón, en los conflictos en las organizaciones, los grupos deben llegar a un
asociados con la relación es difuso su motivo, por lo acuerdo sobre conflictos o problemas, muchas veces
tanto los intentos de comunicación son frustrados en utilizan las votaciones o en su defecto a través del
la aceptación del conflicto, la mayoría de estos tienen consenso, cuando el problema se hace difícil no es
niveles de preocupación como parte del problema que fácil llegar a un acuerdo, por eso quienes participan
se hace imprescindible resolver. en las empresas tienen la oportunidad de crear un
Así mismo, Ontoria (2006) lo define como una método creativo en la solución de problemas, con el
actividad mental en la que exigen procesos de razona- norte de respeto de los deberes y derechos de los co-
miento complejos, además, menciona que la resolu- laboradores.
89
En este caso, Ontoria (2006), hace una buena Con relación a lo anterior, Puchol (2009) lo de-
descripción sobre la resolución de problemas, de ma- fine como la actividad en la que dos partes, cuyos
nera que los Gerentes del negocio TDC en la Ban- intereses son complementarios y opuestos, procuran
ca Universal deben poseer la habilidad para resolver alcanzar un acuerdo o transacción, que satisfaga al
problemas de envergadura, correr riesgos, tener con- máximo de algunos de ellos, al tiempo que permite
fianza en sí mismo, desarrollar valores y conviccio- a futuro lograr nuevas negociaciones. En consecuen-
nes, de enfrentarse seriamente al proceso de toma de cia, cada parte intenta obtener los mejores resulta-
decisiones. dos, dando el mínimo posible, también es importante
desarrollar habilidades como negociadores para lo-

Negociación
grar bienes, satisfacciones y reconocimiento.
La negociación es vista como un proceso para
Por su parte, Malaret (2007) lo define como el
la aprobación de ideas y obtener los mejores resulta-
proceso de interacción portencialmente beneficioso,
dos, en el mismo resalta habilidades técnicas como
por lo que dos o mas partes que tengan conflictos,
las etapas para la conducción de la negociación y las
tratan de mejorar sus opciones a través de acciones
interpersonales que están relacionadas con el conoci-
decididas de manera conjunta. Por consiguiente, de-
miento que se tenga de los negociadores, también es
sarrollar la negociación implica de manera positiva
importante el conocimiento que se tenga del negocio
adquirir habilidades especiales, el autor considera
para llevar a cabo cualquier transacción, esto es fun-
que no todos los acuerdos son entre dos personas,
damental para dirigirla y obtener resultados positi-
existen otras factores que influyen en el proceso, uno
vos.
de ellos es el rol del poder.
90 91
Mientras Fernández (2005), lo define como el pecta a esta obra la definición que se aproxima a la
proceso a través del cual varias partes intentan expo- realidad, es el proceso a través del cual las partes en
ner sus opiniones para llegar a una decisión conjunta conflictos puedan dirimir de manera conjunta la so-
de forma satisfactoria, así mismo, hace mención que lución efectiva de su situación, los gerentes del nego-
la negociación no se trata de una definición ajena a cio de tarjetas de crédito en la banca universal tienen
los procesos de las empresas, al contrario es algo que un gran reto en cuanto a su capacitación para que los
se practica y realiza a diario, de manera consciente conduzcan al éxito en la organización.
e inconsciente. De modo que, capacitarse suminis-
tra una gran ventaja, permite conocer los diferentes
tipos de negociación existente, reconocer el perfil o
características de un negociador eficaz, finalmente
desarrollar estas habilidades conducirán al éxito en
la organización.
En este momento, se percibe convergencia al
plantear que la negociación es un factor determinante
en el desarrollo de la organización; por tanto se consi-
dera que Malaret (2007), lo define de manera comple-
ta al relacionarlo como la interacción potencialmente
beneficioso entre dos o mas partes para dirimir con-
flictos y lograr negociación. Además, en lo que res-
92 93
-5-
Visión Estratégica
95
Consideraciones generales
La visión empresarial está compuesta por re-
presentaciones racionales o efectivas, individuales o
grupales asociados con empresa, que están muy re-
lacionadas con las actitudes, creencias, experiencias,
cultura organizacional así mismo, con las perfeccio-
nes que se tengan del entorno, teniendo como misión
inicial las actividades productivas y comerciales, así
como enfrentar retos asociados con los aspectos emo-
cionales y morales de la actuación de la misma. Por
consiguiente, la misión expresa la razón de ser de las
organizaciones y del objetivo que persiguen,
Los autores Bernal et al (2012), señalan que la
visión estratégica forman parte de la visión a largo
plazo, la cual estará alineada con la misión organi-
zacional, aunque la misma debe ser pensada a corto
plazo, la misma debe motivar positivamente a los co-
laboradores, ayudar a mejorar el sistema energético
de sus equipos, facilitan los cambios, transformación,
así como el crecimiento personal. Por consiguiente, la
97
visiones pueden ser diseñadas por un líder, utilizan- presenta ciertos problemas con su aplicación a nivel
do su intuición o pueden ser construido por el equipo operativo, en especial en esas empresas pequeñas,
de trabajo, las dos, tendrán sus propios retos. todo ello, hace que se impulse a desarrollar plantea-
Por su parte, Fernández (2006) expresa que las mientos específicos sencillos y útiles para su imple-
visiones estratégicas deben tener un matiz de opti- mentación.
mismo y ser ambiciosas, para cautivar a la sociedad, En atención a lo anterior, se considera en esta
igualmente debe ser de fácil comunicación. De modo obra que son Bernal et al (2012), quienes mejor defi-
que, al definir en las organizaciones la visión estra- nes la condiciones de la visión estratégica, quedando-
tégica se deben desarrollar los principios generales como la manera que los líderes de tarjetas de crédito
que las guían, ser discutidas a nivel local, con el ob- en la Banca Universal, deben desarrollar intuición
jeto que tenga las aprobaciones necesarias, acceder para la construcción del equipo de trabajo deseado,
al mayor número de información económica o social. que les permita adelantarse o anticiparse a los he-
En este sentido, Davila et al (2004) los definen chos, contar con habilidades para planificar y alcan-
como el proceso convencionales, a través de los cua- zar los objetivos trazados.
les, son atendidos los objetivos y características tanto Realismo

de las pequeñas o medianas empresas, con la inter-
El realismo permite identificar, considerar,
vención importante de los sectores industriales, em-
presentar y percibir las cosas tal cual cómo se van
presariales, que conlleva en muchos de los casos, a
sucediendo, de modo que, a través de este se evita
la atención de algún problema estratégico de forma
exageraciones. De igual forma, identifica una doc-
individual. Por consiguiente, la dirección estratégica
98 99
trina filosófica que resalta la existencia objetiva los importantes, hace referencia al enfoque empresarial,
conceptos universales, desde la perspectiva filosófica señalando que es dificil que se vean defectos por en-
moderna se percibe mediante los sentidos. En con- vidia, desconocimento o advertencias negativas que
secuencia, la adopción del realismo gnoseológico va se pueda percibir. Por lo tanto, cree que es normal
acompañada de la adopción del realismo metafísico, que las personas se puedan equivocar en determina-
aunque es posible defender una posición sin la otra. do obstaculos o productos de sus consecuencias, los
En este sentido, Pérez (2008) lo define como la mismos deben ser evitados, aunque reomienda que la
realidad, es decir, anterior al hecho de conocerla, marcha atrás no es sencilla y que no existen segun-
puede ser entendida como un hecho histórico, lógico das oportunidades.
o temporal, también hace mención que es una con- Mientras Liñan (2005), lo define como el vinculo
vicción no sólo por las disciplina y sentido común, entre los hechos de la realidad y su representación,
sino por la estructura conceptual de las acciones. De expresa que la diferencia de otras manifestaciones lo
modo que, antes que hubiese seres humanos había refiere a un acercamiento más estrecho. Este termi-
realidad, pero según el autor, estos no existieran sino no es utilizado en varias disciplina como la politica,
fuera que había realidad antes que ellos, en este sen- filosofía, el arte o economía, apareciendo en distintas
tido, la realidad es una condición de la existencia de épocas a lo largo de la historia.
los observadores. Es así, como Flórez (2007), permiten plantear
Por su parte, Flórez (2007) señala que el análisis una definición completa para realismo, como la ma-
inicial de la idea, debe hacerse con mucha objetividad nera que tienen los líderes de tarjetas de crédito en la
y realismo, expresa que todas las que se tenga son Banca Universal, de concebir, presentar, identificar la
100 101
realidad tal cual como es, así como analizar las ideas mencionan que la percepción del entorno ha evolu-
con mucha objetividad y realismo, todas ellas son im- cionado de tal forma, que se integra en tres dimensio-
portantes para la organización. nes, la sensorial, constructiva y afectiva. De manera
Percepción del entorno que es una función mental que permite al organismo
recibir la información que proviene del exterior, utili-

Los seres humanos no reaccionan igual con el
zando todos los sentidos, por lo tanto, las transforma
mismo estimulo, en muchos de los casos logran mo-
para darle real sentido a las personas.
dificarlos para provocar las respuesta que realmen-
Por su parte, Mollá et al (2006) define la percep-
te desea emitir acerca del entorno, por ser parte del
ción del entorno como la exposición del sujeto a los
comportamiento humano y el ambiente. Así mismo,
estímulos del medio ambiente, que son captados a
la percepción del entorno está relacionada con la pre-
través de los sentidos, operando cognitivamente con
ferencia o el valor, es un comportamiento aprendido,
ellos para darle el debido significado, de esta forma,
cargado en muchos de los casos de emociones, afec-
obtener la mayor experiencia posible con la realidad
tos que se traducen en juicios valorativos.
que le rodea. Por consiguiente, al ser percibidos re-
En ese mismo sentido, García (2011) señala que
crea, construye e integra los estímulos que son recibi-
la percepción del entorno es un proceso mediante el
dos, produciendo sensaciones a través de los órganos
cual, las personas reciben estímulos o anuncios, los
receptores e interpretándolas con la experiencia ya
seleccionan a través de diferentes sentidos, proceden
conocida.
a compararlos con sus vivencias y le dan un signifi-
Al contrastar los diferentes postulados de auto-
cado al interpretarlos. Mientras Rivera et al (2009,)
res, se distingue convergencia en plantear que la per-
102 103
cepción del entorno es un factor determinante en el virtiéndolo en experiencia ya conocida.
desarrollo de la organización, que impacta en el direc- Por lo que se asume que, la percepción del entor-
cionamiento estratégico al agregar dinamismo en los no como la capacidad que tienen los gerentes del ne-
procesos innovadores. Así mismo, existe divergencia gocio TDC de conocer todos los elementos asociados
por cuanto García (2011) lo relaciona con la habilidad con el entorno, de modo que les permita conectarse
del ser humano de combinar los estímulos externos y relacionarse con la realidad de la Banca Universal,
junto con los internos, mientras Rivera et al (2009) por consiguiente, estos líderes pueden decodificar los
sostienen que se integra en tres dimensiones, la sen- mensajes que reciben y en consecuencia enviar una
sorial, constructiva y afectiva, por su parte, Mollá et respuesta, siendo capaces de comprender su entorno
al (2006) lo relacionan con la exposición del sujeto a y actuar a los estímulos generados por el ambiente y
los estímulos del medio ambiente, siendo captados a darle el debido sentido.
través de los sentidos. Priorización

De manera que, son Mollá et al (2006), quienes
Dentro de la planificación o mejora organiza-
definen de manera completa la percepción del entor-
tiva es necesario establecer prioridades para tomar
no, desprendiéndose como la exposición del sujeto a
decisiones objetivas, para ello, existen varias herra-
los estímulos del medio ambiente, que son captados
mientas a ser utilizadas, una de ellas es la matriz de
a través de los sentidos y que operan cognitivamente
priorización como técnica útil para controlar las ta-
con ellos para darle el debido significado, de modo
reas o actividades con base a criterios conocidos de
que integra los estímulos recibidos, para producir
evaluación, así pues, los problemas son clasificados
sensaciones a través de los órganos receptores, con-
104 105
para que emerjan las posibles soluciones o planes de finir las estrategias a desarrollar.
acción. Por consiguiente, dependiendo de su comple- Mientras, Martínez y Millas (2005) expresan que
jidad, se identifican dichas desviaciones y se generan a través de la priorización se identifican las acciones
las posibles opciones para poderlos enfrentar. para alcanzar los objetivos estratégicos, se establecen
En ese sentido, Sainz (2012) manifiesta que la las fechas de su ejecución, las acciones que la em-
priorización se utiliza en aquellos casos donde la empresa se ha propuesto lograr, resgitrandose para su
presa cuenta con numero importante de planes de ac- seguimiento en una la matriz de priorización donde
ción, con el especial cuidado de no perder la eficacia se situan los planes de acción diseñados, en algunas
del plan estrategico que se hay diseñado, o que sea organizaciónes el comité de dirección controla las ac-
superior el presupuesto disponible o estimado. ciones de alta importancia, mientras que los niveles
Por su parte, Rodríguez y Martínez (2006) expre- operativos se hacen cargo de las acciones menos prio-
san que la priorización requiere contar con criterios ritarias.
claros para su clasificación y evaluación, a través del Al contrastar los postulados de estos autores se
cual, se ordenan las prioridades para el desarrollo de percibe convergencia al plantear que la priorización
los sistemas de información, gestión de la organiza- es un factor importante en el desarrollo de la organi-
ción, beneficios tangibles e itangibles, oportunida- zación, relacionándose con los planes de acción para
des de desarrollo, inversión, entre otros. Por tanto, acometer los logros de los objetivos estratégicos, en
una manera de realizar el proceso de priorización es cuanto a los resultados esperados. Considerando que
creando una matriz donde se indique o totalicen las Sainz (2012), apoya la definición de la priorización
particularidades de cada sistema, con el objeto de de- como los planes de acción o jerraquización de proble-
106 107
mas, a desarrollar por el gerente de negocio TDC, con
el fin de establecer los objetivos que se desea alcanzar
en la Banca Universal, ejecutandolo con sumo cuida-
do para las decisiones posteriores, de modo que, cada
objetivo condicionará a los siguientes, trayendo como
consecuencia un aprovechamiento multiple pero bien
jerarquizado.
-6-
y la comunicación
108 109
Características de la Comunicación
La semántica comunicación es el punto de inicio
para construir en los procesos de humanización, las
situaciones en las que el hombre se desenvuelve, tiene
muchas connotaciones, una de ella es que expresan
ideas inconscientes o conscientes, de manera indirec-
ta o directa, las personas la utilizan para entenderse
a través del lenguaje, emociones y sentimientos. Por
consiguiente, las características atañen a la partici-
pación y relación entre las personas
En ese mismo sentido, Llena et al (2009) seña-
lan que es un fenómeno de las acciones comunitarias
que ocurren en la vida social, donde se plantean los
problemas propios de estos procesos de comunica-
ción. Los autores mencionan que la comunicación no
se produce en las comunidades, por el contrario, la
comunidad es la propia comunicación, además, plan-
tean algunas orientaciones para los profesionales que
utilizan las comunicaciones en las acciones comuni-
tarias.
111
Por su parte, Gallego (2006) expresa que estas ca- las características de la comunicación, siendo impor-
racterísticas se aplican igualmente a la comunicación tante para las organizaciones porque a través de estas,
familiar, donde los elementos propios de este proce- les permite conocer a profundidad las necesidades de
so guardan estrecha relación con las conversaciones su clientela, accionistas y empleados. Por consiguien-
que se realizan en todos los lugares y espacios. En tal te, se puede comprender este como las habilidades
sentido, el ser humano crece y evoluciona a lo largo comunicacionales que debe desarrollar el gerente de
de su vida, porque estan sometidos constantemente a negocio de TDC en la Banca Universal, para superar
cambios socio emocionales, fisiologicos, experencial, los cambios fisiológicos, experiencial, socio emociona-
que les impactan la manera de comunicarse. les que les pueda impactar, no obstante, garantizar la
Finalmente, Covey (2009) expresa que el grado prestación de un servicio de calidad para lograr sus
comunicacional es importante para las organizacio- objetivos.
nes constituidas por personas, porque pueden con- Gestión del Conflicto
tar con un sistema de información que les permitan
Son muchas las definiciones que se ha desarro-
conocer las necesidades de sus clientes, empleados,
llado sobre la gestión del conflicto, es un proceso que
accionistas, proveedores y la sociedad donde se des-
tiene su inicio cuando una de las partes percibe que
envuelven. Así mismo, manifiesta que la confianza
otra ha influido en forma negativa o está cercano a
guarda relación con los diferentes niveles de comu-
ello, además forma parte del ser humano por las di-
nicación.
ferencias existentes, por eso los conflictos necesitan
Al contrastar los los diferentes constructos, se
ser gestionados por personas que estén involucrados,
percibe que Covey (2009) describe de forma completa
112 113
si no es visto como tal entonces no existe, dentro de jo de conflictos es necesario lograr el equilibrio entre
los puntos en común se tiene la oposición, compatibi- fuerzas e intereses, por esta razón, es importante que
lidad e interactuación. se comprenda su naturaleza para procurar una muy
Por su parte, Porret (2012) menciona que exis- positiva solución del conflicto es un proceso social que
ten conflictos que son resueltos en el interior de las surge de supuestos, experiencia de vida y creencias.
organizaciones, por lo tanto no trascienden fuera de Para Covey (2009), la gestión de conflictos re-
este, pero también existen otros que se externalizan quiere de un nuevo hábito que denominó ganar-ga-
porque no pueden ser solucionados en el seno de la nar, asociándolo con el principio de la abundancia,
empresa, con respecto a esto último, la comunicación es decir, que en la realidad existen bienes suficien-
juega un papel importante por cuanto permite nego- tes para todas las personas, reduciéndose con esto la
ciar de manera eficiente en los procesos de negocia- sensación de escasez por la falta de estos. Además,
ción entre las partes involucradas. menciona el autor, que la evolución de un conflicto
Mientras Espinoza (2011), reseña que los con- puedo ocurrir con el cambio del paradigma ganar-per-
flictos existen cuando dos o más partes interdepen- der que establece la competencia por el de ganar-ga-
dientes perciben que sus objetivos son incompatibles, nar, que se relaciona por el beneficio mutuo o compe-
igualmente está presente en la vida personal por ser titividad, transformándose en una oportunidad para
una condición del ser humano, por ello es difícil des- superar el egoísmo.
cubrir si es positivo o negativo, porque a través de No obstante, al contrastar puede percibirse la
este se producen cambios que permiten generar cre- convergencia al plantear que la gestión de conflicto
cimiento y aprendizaje, no obstante, dentro del mane- es un factor importante en el desarrollo de la orga-
114 115
nización y que agrega dinamismo en los procesos de ben contar con habilidades comunicativas especiales
transformación hacia lo nuevo. A este respecto, es que les ayude a desempeñarse eficientemente en sus
Espinoza (2011) aquel que define de forma completa sitios de trabajo.
la gestión de conflicto, como la gran dificultad que En consecuencia, en la vida de los seres humanos
pueden enfrentarse los gerentes del negocio TDC en la comunicación juega un papel importante, porque a
la gestión de las personas, es no saber gestionar los través de esta se puede interactuar con otras perso-
conflictos que ocurren dentro de los equipos de traba- nas y con el entorno, es por medio de las palabras
jo, de manera que, al no ser manejadas con eficiencia como nos comunicamos, pensamos, nos expresamos,
puede afectar el servicio a los clientes que debe ga- opinamos, reflexionamos, a través de la comunica-
rantizar la Banca Universal. ción efectiva se logra el gran propósito de transmitir
Comunicación efectiva o recibir, se codifican exitosamente los mensajes que
son intercambiados.
Parte de las angustias que afronta el ser huma-
Con referencia a lo anterior, Espinoza (2011) se-
no, se asocia con las incapacidades para relacionarse
ñala que la comunicación efectiva ocurre de manera
con otros y conversar correctamente, un número im-
simultánea a través de dos vías, una verbal y la otra
portante de personas atraviesa por serias dificultades
no verbal, esta última, se asocia con los ademanes,
para ser escuchados, de reclamar o reconocer el tra-
tono de voz, la postura del cuerpo, la gesticulaciones,
bajo de otros. De manera que, la comunicación juega
entre otras. Así que este canal es importante porque
un papel importante en las organizaciones, aún más,
debe entenderse con el verbal. Al mismo tiempo, men-
cuando la misma es efectiva. Así que los gerentes de-
ciona que la comunicación tiene un aspecto de conte-
116 117
nido, se refiere a lo que se habla y relacional porque objetivo y lograr que se haga lo que se desea. Signifi-
tiene ver con las personas. De la misma manera, para ca entonces que no sólo las buenas intenciones son
obtener una comunicación efectiva es conveniente suficientes para mejorar las relaciones laborales, es
ejercitar dos habilidades, la escucha activa si se quie- necesario aplicar técnicas de comunicación efectiva.
re ser receptor y la expresión asertiva cuando se es Al contrastar los postulados de los diferentes au-
emisor. tores se percibe que Espinoza (2011) define de manera
Por su parte, Moreno (2009) expresa que para completa la comunicación efectiva, en consecuencia,
lograr una comunicación efectiva, es importante co- de las evidencias anteriores se desprende como el acto
nocer la comunicación de forma integral, al igual que de darse a entender de manera correcta, a través de
los mecanismos que certifiquen que el mensaje llegue ideas, emociones, lenguaje o sentimientos, así como
correctamente al receptor y asegurarnos que fue rela habilidad que puede ser fácilmente desarrollada y
cibido con éxito. Además, en la estrategia de comuni- potenciada por los Gerentes del Negocio de Tarjeta de
cación es fundamental para la construcción de una Crédito en la Banca Universal.
visión compartida que oriente los esfuerzos hacia los Reconocimiento de las emociones
mismos objetivos organizacionales y personales.
Las personas pueden identificar y aprender de
Para Rosas (2005), la acción de comunicar es pa-
sus emociones y sentimientos, así como los de otras
recida a la de respirar dado a que todas las personas
personas, esto es parte de la inteligencia emocional,
lo hacen, pero realizarlo de manera efectiva no es tan
debe adquirir habilidad para saber interpretar estas
fácil, señala que un comunicador efectivo debe en-
informaciones que son emitidas de manera incons-
tender estos procesos y aplicarlos para alcanzar los
118 119
ciente o consciente. Por otra parte, cuando el indivi- cluye especialmente a las amígdalas como parte del
duo se coloca en el lugar de otro se denomina empatía, aparato vocal, pero también a la circunvolución fu-
que son situaciones que no muchos realizan antes de siforme para el caso facial, que tienen que ver con la
tomar decisiones, y que influye en las emociones del zona occipitotemporal medial ubicado en el hemisfe-
ser humano, un individuo empático puede descubrir rio derecho.
de otro, información emocional que le ocasiona dolor Por su parte, Fernández et al (2007) señalan que
o sufrimiento. las emociones están enmarcadas en patrones indivi-
En este sentido, Peñafiel y Serrano (2010) de- duales que conllevan a la predisposición de expresar
sarrolla su investigación en las emociones ajenas o o reconocer emociones de determinadas formas, los
empatía, las asocia a las relaciones sociales donde se relacionan con la expresión y el reconocimiento de la
importante interpretar las señalas que se perciban emoción. Mencionan que se utilizan estímulos aso-
de forma inconscientes y no verbales. El autor, men- ciados con imágenes estáticas de rostros expresando
ciona que al reconocerse las emociones de otras per- emociones, que no guardan relación con la realidad,
sonas, tales como los gestos, expresión facial, malas incidiendo en el reconocimiento que se pueden lograr
respuestas, facilitará el conocimiento de emociones con los estímulos.
con los individuos que se interactúa. Estos postulados se contrastaron con los diferen-
En este orden de ideas, Serra (2007) lo define tes autores y el investigador considera que Peñafiel y
como la capacidad de poder comprender las emocio- Serrano (2010), describen de manera acertada reco-
nes de los demás, bien sea por la entonación de la nocimiento de emociones, por lo tanto el investigador
voz, expresión facial, no verbal, según el autor, se in- señala que es importante que los líderes del negocio
120 121
TDC tengan la capacidad de reconocer las emociones
que trasmiten los clientes dentro de las instituciones
financieras, para lograr interactuar con estos con ha-
bilidad dentro de la Banca Universal.
-7-
y la Innovación
122 123
Procesos de la Innovación
La innovación es un factor clave para la compe-
titividad de las empresas, además es un proceso com-
plejo que tiene un significado económico o social, está
relacionado con el progreso, el desarrollo tecnológico,
incentiva a su vez la creación de empleo para mejorar
la calidad de vida, a través de éste se introduce mo-
dificaciones en la manera de hacer las cosas, a objeto
de mejorar el resultado final. Por consiguiente, puede
darse sobre los costos o precios de un artículo hasta
el descubrimiento de un producto nuevo o ya existe.
Con base a lo anterior, Sánchez (2008) seña-
la que los procesos de innovación son complejos y
arriesgados, en estos convergen e influyen factores
externos asociados con el entorno, así como internos,
que son propios de la organización, lo relaciona con
el conocimiento como la creación de conocimiento or-
ganizativo. Por tanto, esta se origina cuando se avan-
za en los métodos productivos que buscan mejorar
las condiciones de la calidad, productividad, trabajo,
125
apertura a un nuevo mercado. En consecuencia, los menta la competitividad, genera empleo productivo.
proceso de innovación son más difíciles de imitar, las Al contrastarse los postulados de los diferen-
empresas están más centradas en la tecnología para tes autores, se aprecia coincidencia al plantear que
lograr disminución en los costes. los procesos de innovación es un factor determinan-
Mientras Martínez (2006), lo relaciona con la te en el desarrollo de la organización que involcra la
renovación, los cambios en la organización, con la transformación hacia lo nuevo. Por consiguiente, el
ampliación de procesos, servicio, productos, por eso investigador considera que el autor Sánchez (2008)
tiene su base en la complejidad del proceso de inves- lo relaciona con el conocimiento como la creación de
tigación tecnológica, cambios del entorno, mercado y conocimiento organizativo. Por tanto, esta se origina
en la propia competencia. En síntesis, la preparación cuando se avanza en los métodos productivos que
es una de las fases de este proceso, lo componen los buscan mejorar las condiciones de la calidad, pro-
técnicos o directivos de los diferentes sectores. ductividad, trabajo, apertura a un nuevo mercado.
Por su parte, Córdoba et al (2005) señalan que a Es así como la definición más aproximada a la
través de los procesos de innovación se pueden apro- realidad de procesos de innovación la capacidad que
vechar nuevas oportunidades de mercado, elevar las deben tener los gerentes de negocio de TDC, para es-
ventas, reducir costos y mejorar la competitividad tar atentos a los cambios, transformaciones, desarro-
de las empresas, de manera que, buscan a procesos llo tecnológico, progreso, conocer el mercado, incenti-
participativos de innovación tecnológica, recursos so- var la creación de valores en la Banca Universal, para
ciales con incidencia en la formación, autoestima, al introducir las modificaciones pertinentes en la mane-
igual que la capacidad de mejorar la vida, tal que fo- ra de hacer las cosas, perdurar como negocio dentro
126 127
de la organización, atender la demanda de los clientes de manera distinta, de manera que, se le atribuyen la
y ofrecer nuevos productos competitivos. reflexión, curiosidad, tolerancia y búsqueda de alter-
Creatividad nativas propias de la personalidad creativa.
Por su parte, Fernández (2005) expresa que la

El termino creatividad es utilizado con mucha
creativida es simplimente la capacidad de crear, ha-
frecuencia como invención, imaginación, originalidad
cer surgir algo que no existía, nuevo, que añade va-
o novedad, vinculándose igualmente con la capacidad
lor, inesperado o sorprendente, es aplicado por el ser
del ser humano o habilidad para crear nuevas ideas,
humano y en el mundo empresarial adopta un nuevo
para que esta aparezca es necesario que se use tanto
enfoque cuando es considerado un problema, en tan-
el hemisferio izquierdo que guardan relación con la
to que, diseña o modifica procesos o sistemas, consis-
razón o la lógica, como el derecho donde realmente
te en conectar cosas para que surjan nuevas ideas.
se aloja la imaginación, intuición así como la inspi-
Mientras Camacho (2004), define creatividad
ración.
como la capacidad para encontrar relaciones con ex-
En ese sentido, Urbano y Toledano (2008) se-
periencias que han estado relacionadas, se dan nue-
ñalan que la creatividad es asociada con la innova-
vos esquemas mentales como ideas, experiencias o
ción y novedad, quedando reservado en los productos
nuevos productos, tiene su componente artistico.
considerados como novedoso, conocidos, apreciados
Por consiguiente, está asociado a la transformación
y validos dentro de las organizaciones. Así mismo,
de valores, generación, habilidades sociales, empeño
mencionan que la creatividad es una actitud de vida
para vender ideas, no se debe restringir a grandes in-
por lo tanto algunas personas observan la realidad
novaciones. Para las empresas, tiene que ver con el
128 129
diseño, promoción, desarrollo de productos, toma de zaciones, considerándolo también como una actitud
decisiones, entre otros. de vida. Por tanto, se puede afirmar qu esta es un
Al contrastar los postulados de los autores que conjunto de técnicas o métodos que deben aplicar los
preceden, se aprecia convergencia al plantear la crea- gerentes del negocio TDC en la Banca Universal para
tividad como un factor importante en el desarrollo de estimular la imaginación creadora, lograr la produc-
las empresas, que agregan dinámica y destrezas en ción de nuevas ideas sobre determinado tema.
los procesos a fin de alcanzar los objetivos organiza- Talento Genial

cionales para la obtención de los resultados espera-
El talento genial implica una superioridad expe-
dos. Sin embargo, se observa divergencias por cuanto
dita más no cualitativa, está asociado a ejecutar exi-
Urbano y Toledano (2008) lo asocia con la innovación
tosamente lo que las inteligencias regulares elaboran
y novedad, mientras Fernández (2005), lo relaciona
con lentitud, pero extremadamente muy bien. Por otra
con el diseño o modifica procesos o sistemas, consis-
parte, el talento es vinculado directamente a la inteli-
te en conectar cosas para que surjan nuevas ideas y
gencia, requiere necesariamente de una organización
Camacho (2004) lo asocia a la transformación de va-
para desarrollarse, por lo general los lideres al estar
lores, generación, habilidades sociales y empeño para
seriamente comprometidos logran obtener resultados
vender ideas.
superiores al poner en práctica sus capacidades, por
Se considera que Urbano y Toledano (2008), de-
consiguiente, las organizaciones requieren talentos y
finen de mejor manera la creatividad dado a que lo
los profesionales deben desarrollarlos en diferentes
asocia a la innovación, reservándolo a los productos
roles. En definitiva, es la capacidad individual que
apreciados, conocidos y validos dentro de las organi-
130 131
está más relacionada con la inteligencia, las personas meditado que realmente se tiene, de modo que resul-
requieren a las organizaciones para desarrollarse. ta de suma importancia el esfuerzo en desarrollarlos
En tal sentido, Schopenhauer (2011) expresa para su propio beneficio y el de las organizaciones.
que el talento genial tiene su orientación objetiva en En síntesis, los profesionales con talento genial
el espíritu, donde la capacidad de comportarse de por lo general logran alcanzar resultados superio-
manera contemplativa logran que el conocimiento se res, pero es importante que las organizaciones se los
vuelque al servicio de la voluntad, perdiendo de vis- permitan, por lo tanto, cada empresa requiere deter-
ta su interés, querer y fines. Además, menciona que minado tipo de talento, y las personas pueden espe-
estas personas están dotadas de un alto porcentaje cializarse en algunas organizaciones que en otras, o
de fuerza cognoscitivas superior donde las ideas es el adquirir diferente roles,
factor principal. Mientras López y Grandío (2005), señalan que
Por su parte, Colvin (2009) señala que el talento el talento genial hace que los individuos o las organi-
genial está asociado al rendimiento excelente, cambia zaciones los liberen, los hacen creativos aportando el
el curso de la vida de la gente, es una aptitud natural valor máximo para su generación, las empresas de-
que se desarrolla para hacer mejor las cosas que la ben contar con esta potencialidad para desarrollar-
mayoría de las personas, tales como, practicar un de- se plenamente, porque va más allá de la inteligencia
porte exigente, vender acciones o liderar una organi- o del talento natural. Por consiguiente, las personas
zación, para algunos individuos es algo innato, es de- creativas con mucho talento se caracterizan por su
cir, nace con ellos y para otros es difícil de adquirirla. inconformismo, ser exigentes, críticos en su trabajo y
En consecuencia, el talento existe aunque no se haya aportan muchas ideas a las empresas.
132 133
Al contrastar los postulados de los diferentes au- le asocia también al valor que tienen los lideres para
tores, se percibe que Colvin (2009) describe de mane- visualizar y anticiparse en el entorno, así poder visua-
ra completa el talento genial por estar asociado tanto lizar las oportunidades para hacer negocios en este
al rendimiento excelente como a los resultados espe- mundo globalizado y altamente competitivo.
rados en las organizaciones, cambiando inclusive el Cuando este vocablo es usado como valor, es in-
curso de vida en los individuos, muchas personas no dicativo de la fuerza de voluntad que deben adminis-
saben que lo tienen pero deben ampliarlos. En con- trar las personas, de modo que, a pesar de los obs-
secuencia el investigador lo define como la capacidad táculos o impedimentos que experimenten, pueden
que debe desarrollar el gerente de negocio de TDC ejecutar sin problemas cualquier acción para rever-
en la Banca Universal, para ejecutar exitosamente la tirlo, por consiguiente, el miedo puede ser superado.
creatividad natural, alinearse dentro de los procesos En este sentido, Tracy (2011) señala que la
de innovación de la organización y para obtener los osadía para hacer negocios es la habilidad de pen-
resultados superiores por las capacidades adquiridas. sar continuamente en términos de las acciones que
Osadía para hacer negocios pueden ser emprendidas, asociándolo con la ofensiva
continúa cuando los individuos se atreven a avanzar

La osadía también es denominada como teme-
en cualquier circunstancia que se le pueda presentar.
ridad, intrepidez o arrojo que muestra el comporta-
De modo que, al tomar decisiones agresivas en la
miento del ser humano, a quien se le califica como
dirección de las metas, mayor será la confianza para
osado. Cuando se le relaciona este término con el ne-
hacer las cosas de manera correcta, en otro orden de
gocio puede tener varias connotaciones, por ello se
ideas, el autor menciona que la crisis prueba de ma-
134 135
nera acertada al liderazgo, demostrando la verdadera si lo deben hacer o no, sencillamente los viven. Por
esencia en que están formados, siendo la clave para consiguiente, les da una amplia visión para superar
lidiarlo la osadía, actuando de manera calmada, rela- con fuerzas los fracasos y contratiempos, haciéndole
jada para anticiparse y tomar la mejor decisión en los que emerjan ideas novedosas.
negocios. Al contrastar los postulados de los diferentes
Por su parte, Fernández (2010) señala que los autores, se aprecia convergencia al plantear que la
líderes con osadía o audacia para hacer negocios son osadía para hacer negocios es un factor determinante
realmente creativos, tienen más probabilidades de ser en el desarrollo de la organización, impactando en el
innovadores, asumen riesgos, tienen sentido de ra- direccionamiento estratégico. Al punto que, es Fer-
cionalización al dejar una contribución perdurable en nández (2010) quien la define de manera completa
las organizaciones, practican el respeto, la equidad, al relacionarlo con las probabilidades que tienen los
hermandad, igualdad de oportunidades, concentran lideres de ser innovadores, asumir riesgos con un alto
sus esfuerzos en los logros y resultados, desarrollan- sentido de racionalización.
do nuevos productos competitivos.
Así mismo, Van-der Hofstadt y Gómez (2006) de-
finen la osadía para hacer negocios como la habilidad
que deben tener los lideres para ser osados ante los
ojos de los demás, donde la mayoría de ellos sienten
la necesidad de probar cosas novedosas para experi-
mentar, toman los retos como propios sin plantearse
136 137
-8-
y los resultados de una experiencia
139
Una Visión General
En una investigación doctoral, se analizaron los
conceptos hasta ahora expuestos, por lo que con base
de los resultados obtenidos, se presentan las siguien-
tes conclusiones donde se recogen las ideas centrales
de cada uno de los hallazgos evidenciados de la con-
frontación de teorías, las cuales han permitido definir
el comportamiento asumido por los gerentes en el ne-
gocio de tarjetas de crédito encuestados en la banca
universal.
Con respecto a las competencias de liderazgo en
el negocio de tarjetas de crédito en la banca universal,
el análisis de estadísticas inferenciales realizadas se
evidenció una puntuación alta con un nivel de sig-
nificancia dentro de la categoría Muy Efectiva en la
variable liderazgo estratégico, evidenciándose que es-
tos líderes son parte del proceso de aprendizaje en la
banca y están involucrados en la obtención de nuevos
conocimientos que les conducen a anticiparse a los
cambios importantes para el logro de los objetivos.
141
En ese orden de ideas, el equilibrio emocional la solución de los problemas y el 53% siempre generan
obtuvo la calificación mas alta dentro de las compe- les generan habilidades para el mejoramiento conti-
tencias del liderazgo, empleadas por los gerentes en el nuo. Significa entonces, que las tareas de este líder
negocio de tarjetas de crédito en la banca universal, deben ser directa de persona a persona, sin limitarse
este es un indicativo que es el primer factor consi- a ser espectador sino ejercer un acompañamiento for-
derado como parte de este proceso, porque son las mativo para los empleados, con el fin de superar las
respuestas de estos líderes en el logro de habilida- debilidades en las tareas que realizan.
des para gobernar sus emociones. Por tanto, el 73% De la misma manera, se evidenció que el indica-
de los sujetos encuestados consideran el equilibrio dor Iniciativa se situó con un menor promedio de la
emocional relevante porque siempre desarrollan sen- media alcanzada, advierte que a pesar que el 73% de
timientos positivos en su sitio de trabajo y el 67% los encuestados consideraron que casi siempre se an-
piensan que la comunicación siempre es asertiva con ticipan a escenarios complejos que puedan afectar el
sus colaboradores. desarrollo de la gestión, deben estimular el desarrollo
A su vez, el coaching se ubicó con menor pro- y aplicación de este hábito e identificar las desviacio-
medio de la media alcanzada con respecto a equilibrio nes de las gestiones que realizan para proporcionar
emocional, revela que el líder de tarjetas de crédito acciones oportunas en su solución.
libera todo su potencial para mejorar su desempeño En cuanto, al perfil del líder estratégico en el ne-
e incrementar el rendimiento de la banca universal. gocio de tarjetas de crédito en la banca universal con
Así pues, el 60% de los encuestados expresaron que el menor promedio de la media alcanzada. En relación
siempre incentivan a sus colaboradores para alcanzar con el indicador líder visionario ocupó el primer factor
142 143
como parte de este proceso, dado a que los gerentes ron en su respuesta que casi siempre logran inspirar
en las bancas deben anticiparse a los acontecimien- a su personal por encima de sus propios intereses, no
tos para descubrir oportunidades ante la competen- obstante, deben desarrollar habilidades para comuni-
cia, por ello es visto como una gran habilidad para car eficazmente las metas.
constituir una clara dirección de los asuntos específi- Finalmente el líder facilitador se ubicó con me-
cos en la banca universal. nor orden de importancia, observándose que el 73%
En ese sentido, en el perfil del líder estratégico de los encuestados consideran que para crear una
empleado en los contextos estudiados, el 53% de los mejor confianza en el equipo de trabajo debe tomar
sujetos encuestados consideran al líder visionario mejores decisiones, estimular la recompensa a través
relevante porque siempre comunica eficazmente las de los problemas comunes y permitir que sus colabo-
tareas a su equipo de trabajo y el 47% piensan que radores aporten ideas. Por consiguiente, el gerente de
siempre comparte el conocimiento con sus colabora- negocio de tarjetas de crédito en la banca universal
dores. Sin embargo, deben compartir el conocimiento debe crear la atmosfera propicia para que los emplea-
para entusiasmar a sus colaboradores. dos aporten ideas.
Mientras que el líder transformacional se situó Por otra parte, se identificaron las habilidades
en la media alcanzada, revela que el gerente de nego- administrativas en el negocio de tarjetas de crédito
cio de TDC debe potenciar el desarrollo de sus cola- en la banca universal, con un resultado dentro de la
boradores, motivarlos, programar su capacitación y media alcanzada, tiene que ver con destrezas, conoci-
valorarlos para lograr los cambios en la banca univer- mientos y características de la personalidad. En este
sal. De allí que el 67% de los encuestados considera- caso toma de decisiones ocupó el primer factor como
144 145
parte de este proceso, donde el 60% de los sujetos nor orden de importancia, destacando que el 13% de
encuestados señalan que es relevante porque siempre los encuestados demuestran debilidad al formular
afrontan la solución de los problemas para lograr los cambios importantes para mejorar el entorno donde
objetivos de la empresa y el 53% siempre consideran se desenvuelve y el 7% deben esmerarse para desa-
las alternativas posibles para evaluar las ventajas en rrollar habilidades con el fin de resolver problemas de
la decisión a tomar. envergadura en el negocio de tarjetas de crédito.
Así mismo, la negociación resultó también im- Respecto a las condiciones de la visión estraté-
portante al ubicarse en la media alcanzada, revela gica en el negocio de tarjetas de crédito en la banca
que los gerentes del negocio de tarjetas de crédito en universal, la cuales están relacionadas con las actitu-
la banca universal tienen un gran reto en cuanto a des, creencias, experiencias y cultura organizacional.
su capacitación para dirimir de manera conjunta la Se ubicó dentro de la media alcanzada, así mismo,
solución efectiva los conflictos. Sin embargo, aun- se observó que la priorización ocupó el nivel más alto
que el 67% de los encuestados respondieron a una donde el 60% de los encuestados expresaron que si
de las preguntas que siempre expresan su opinión priorizan las actividades en base a criterios conocidos
para lograr una decisión satisfactoria, deben desa- de evaluación, por eso los gerentes de tarjetas de cré-
rrollar habilidades técnicas para la conducción de la dito deben aplicar criterios claros y planes de acción
negociación y conocerla eficientemente para obtener para tomar la mejor decisión.
resultados positivos. Por otra parte, el realismo se ubicó en la me-
Por el contrario, los resultados permiten eviden- dia alcanzada, en este punto los gerentes para evitar
ciar que la resolución de problemas se situó con me- confusiones consideran los hechos que van sucedien-
146 147
do, anticipandose antes que ocurra y analizando las debe desarrollar el gerente en el negocio de tarjetas de
mejores propuestas sobre los objetivos fijados en el crédito en la banca universal, para superar los cam-
negocio de tarjetas de crédito en la banca universal. bios fisiológicos y emocionales que les pueda impac-
Sin embargo, la percepción del entorno obtuvo la tar.
calificación más baja, los gerentes no siempre inter- En ese sentido, la comunicación efectiva se ubi-
pretan de manera acertada los estimulos percibidos có en el nivel más alto, de allí que es relevante para
del entorno, por eso deben modificarlo para provocar el gerente en el negocio de tarjetas de crédito lograr
respuestas positivas, siendo importante para lograr la relacionarse con sus colaboradores, potenciar el de-
capacidad y competencias para conocer los elementos sarrollo de habilidades, técnicas de comunicación en
del entorno asociado en el negocio de tarjetas de cré- cuanto a ideas, lenguaje o sentimientos para alcanzar
dito en la banca universal. los objetivos en la banca universal.
En cuanto a la comunicación de los líderes de Con respecto a la gestión de conflicto, ocupó la
negocio de tarjetas de crédito en la banca universal, media alcanzada, este es un factor que estos líderes
dando como resultado en el análisis de estadísticas deben considerar para agregar dinamismo en los pro-
inferenciales realizadas una puntuación alta con un cesos de trasformación hacia lo nuevo, se observó que
nivel de significancia dentro de la categoría Muy Efec- el 67% de los encuestados en una de las preguntas
tiva, es el primer factor considerado como parte de aplican con eficiencia la solución de problemas para
este proceso en la variable hábitos efectivos porque no afectar el servicio en la banca y el 60% expresaron
atañen con la participación y relación entre los indique se genera aprendizaje en su manejo, razón por la
viduos. En sí, son habilidades comunicacionales que cual, en imperioso que este gerente en el negocio de
148 149
TDC desarrolle habilidades para gestionarlo adecua- Se observó, que el talento genial que se ubicó en
damente en la banca universal. la calificación más alta debido a que estos líderes eje-
Referente al reconocimiento de las emociones, se cutan con superioridad actividades, desarrollar sus
ubicó en la menor calificación, es importante que el capacidades y la aptitud natural para incrementar el
gerente en el negocio de tarjetas de crédito desarrolle nivel de rendimiento en el negocio de tarjetas de cré-
competencias para interpretar informaciones recibi- dito en la banca universal. En cuanto a la creatividad,
das de manera consciente o inconsciente, reconocer ocupó la media alcanzada, por lo tanto los gerentes
las emociones de sus colaboradores y clientes, consi- proyectan una actitud reflexiva en la búsqueda de al-
derando la empatía para facilitar la toma de decisio- ternativas propias de la personalidad creativa, pero
nes. deben esforzarse en estimular en sus colaboradores
Por último, los procesos de innovación en el ne- la imaginación para la producción de nuevas ideas.
gocio de tarjetas de crédito en la banca universal, Por su parte, la osadía para hacer negocios se
obteniendo el nivel más bajo dentro de los hábitos ubicó en el nivel más bajo, es un indicativo que al-
efectivos, los gerentes de negocio de TDC deben estar gunos de estos líderes demostraron debilidad en la
más atentos a los cambios, transformaciones, preo- visualización de oportunidades para hacer negocios
cuparse más por los desarrollos tecnológicos, de esta en escenarios complejos, con una alta probabilidad
forma poder introducir las modificaciones pertinentes que los procesos operativos les impidan adquirir esta
en la banca universal, atender de manera eficiente la habilidad, debito a esto deben desarrollar destrezas
demanda de los clientes a fin de mejorar la calidad del para emprender acciones que les permita alcanzar la
servicio. meta y hacer frente con osadía para tomar la mejor
150 151
decisión. tados propuestos con el efecto deseado, anhelado y
Con base a las evidencias teóricas y de los resul- esperado.
tados se tiene que, el liderazgo estratégico como ge-
nerador de hábitos efectivos es un componente crítico
que impacta directamente sobre la fortaleza organiza-
cional, por eso que practicarlo con eficacia, tendrá un
efecto positivo en los colaboradores y en el ambiente
de trabajo, resalta a su vez, que a los empleados les
favorecen trabajar en una organización con clientes
incondicionales para producir el debido impacto.
En efecto, los gerentes deben anticiparse y pro-
porcionar los incentivos suficientes para motivar al
talento humano, a través del otorgamiento de poder
para que se logren los cambios esperados en el ne-
gocio de tarjetas de crédito, pueden basarse en el
equilibrio, armonía, capacidad, habilidad, destreza,
hábitos efectivos en los procesos productivos de la or-
ganización.
De manera que, las instituciones financieras, re-
presentadas por la banca universal, logren los resul-
152 153
-9-
una propuesta operativa
155
Introducción
Ocupa este capítulo plantear algunos lineamien-
tos que aporten efectos positivos sobre los diferentes
conceptos construidos hasta ahora, desde una pers-
pectiva vinculada al liderazgo estratégico como sopor-
te a los hábitos efectivos, razón por la cual, deben ser
vistas como un conjunto donde el primero de los ele-
mentos está plenamente combinado con el segundo
para armonizar un sólo producto (ver figura 1).
Figura 1. Funcionamiento Estratégico de los lineamientos

Modelo de liderazgo basado en hábitos efectivos para gerentes
en el negocio de tarjeta de crédito en la banca universal
Fuente: Arocha (2014)
157
Se percibe en el modelo que dentro de la Ban- gerentes del negocio de tarjetas de crédito con un ele-
ca Universal y en especial en el negocio de tarjetas vado liderazgo pueden ejercer prácticas laborales efi-
de crédito, lugar donde se ejecutó el estudio, no se cientes tanto en el nivel de interacción con sus pares
dispone en este momento de un desarrollo paradig- como con el colectivo en las instituciones financieras.
mático de los hábitos efectivos para anticiparse en la En consecuencia, los hábitos efectivos acontecidos en
gestión, aun así, tanto los directivos como los miem- el negocio de tarjetas de crédito en la banca universal
bros de la entidades financieras, entienden la nece- privilegia el liderazgo estratégico de la investigación.
sidad del equilibrio y armonía dentro de los procesos En ese sentido, fue pertinente para llevar a cabo
productivos de los gerentes de negocio, de tal forma, el propósito del estudio darle sentido teórico a las
estudiarlos aproximan al líder a la realidad práctica afirmaciones empíricas que en torno al liderazgo es-
de combinar acciones, voluntad, razón, capacidad, tratégico y hábitos efectivos, se observaron como una
habilidad y destrezas para superar las barreras pre- trama en el análisis de los costructos teóricos toma-
sentadas en las organizaciones. dos como referencia junto con los hallazgos derivados
Propósito de la investigación realizada.
Objetivo General
Los lineamientos propuestos conformán la base
para la disposición de algunas fases sistematizadas, Generar lineamientos gerenciales para el esta-
de allí se explica la analogía entre ambas variables blecimiento de un modelo de liderazgo basados en
de estudio. Sin embargo, la intención no es hacer de- hábitos efectivos para los gerentes en el negocio de
pendiente una de la otra, pero si comprender que los tarjeta de crédito en la banca universal.
158 159
Objetivos Especificos
ros bancos del ranking por cuota de mercado, como
− Fomentar la iniciativa en el líder de tarjeta de lo son Banco de Venezuela Banco Universal, Banes-
crédito en la banca universal como generador de há- co Banco Universal, Banco Mercantil, C.A., Banco
bitos efectivos. Universal, Banco Provincial, C.A., Banco Universal, y
− Reforzar las actitudes de liderazgo integral en Banco Occidental de Descuento Banco Universal.
los gerentes de tarjeta de crédito en la banca univer- Justificación

sal, como factor de motivación con sus colaboradores.
Con base a las debilidades observadas en la ac-
− Formar al personal con relación a los elementos
tuación asumida por los sujetos de estudio, se estruc-
del liderazgo estratégico como generador de hábitos
turó la propuesta teórica práctica que servirá en la
efectivos en el negocio de tarjetas de crédito.
orientación de acciones directas con la problemática
Alcance
planteada, atendiendo los componentes relacionados
Como resultado del objetivo de valor agregado con el liderazgo estratégico como generador de hábi-
orientado a proponer lineamientos para el estableci- tos efectivos asumiendo las teorías que fundamentan
miento de un modelo de liderazgo basados en hábitos la investigación como un punto de inicio para el desa-
efectivos de los gerentes en el negocio de tarjeta de rrollo de este propósito.
crédito en la banca universal, se busca fortalecer el Estos lineamientos buscan fortalecer el lideraz-
liderazgo estratégico y su alcance se circunscribe en go en el negocio de tarjetas de crédito, con el fin de
el ámbito de las entidades bancarias que prestaron optimizar los procesos con el ejercicio de un liderazgo
soporte en la investigación, es decir, los cinco prime- comprometido basado con el buen uso de las com-
160 161
petencias, perfiles del líder y habilidades administra- pia voluntad, es decir, es más fácil inspirar antes que
tivas requeridas para guiar a los colaboradores. Así corregir. Por consiguiente, si se desea ser positivo to-
mismo, apoyar los esfuerzos en la contextualización mando en serio el trabajo de los empleados bancarios,
de las variables a fin de generar nuevos conocimien- los líderes con responsabilidad deben dar el ejemplo.
tos, muy útiles en el negocio de tarjetas de crédito en En ese sentido, la alternativa de generar elemen-
la banca universal para el logro de los objetivos. tos de teorización enmarcados dentro del indicador
PRIMER LINEAMIENTO: iniciativa, específicamente en la dimensión compe-
tencias del liderazgo que conforman la variable li-

Fomentar la iniciativa en el líder de tarjeta de
derazgo estratégico, fueron debidamente soportadas
crédito en la banca universal como generador de há-
en los postulados de los autores Covey (2009), Jun-
bitos efectivos.
kin (2007), Chandler y Richardson (2007 y Lagunes
Dentro del interés de esta investigación se en-
(2004) estableciendo la exploración dentro de la rea-
cuentra la generación del conocimiento a partir de los
lidad en el negocio de tarjetas de crédito en la banca
hallazgos obtenidos, en este sentido la necesidad de
universal. Así mismo, mediante el abordaje de estos
fomentar la iniciativa en el líder de tarjeta de crédito,
referentes se establecieron las posibles interrelacio-
es vital para producir cambios personales completos
nes encontradas en las variables, dimensiones e indi-
y profundos en todas aquellas situaciones presenta-
cadores de estudio.
das dentro de las entidades financieras, por ello, es
estimulante tomar iniciativa al realizar cualquier ta-
rea, más aún cuando estas son ejecutadas por pro-
162 163
tiva, asumir acciones, buena disposición en el apro-
vechamiento de las oportunidades y ser responsables
en el seguimiento de objetivos.
Una vez ejecutado el proceso investigativo fue
posible evidenciar la iniciativa con la categoría resul-
tante con la condición más baja, lo cual señala la im-
portancia del gerente en utilizarlo como un método
eficaz para estimular a la organización y se anticipe
Figura 2. Cadena de valor para fomentar la iniciativa en los escenarios complejos que puedan afectar el de-
sarrollo de la gestión, de esta forma lograr la solución
de problemas impulsando a sus colaboradores a al-

En efecto, en la cadena de valor para fomentar
canzar un nivel de desempeño óptimo.
la iniciativa (ver figura 2) se observa su importan-
Por tal motivo el investigador en función de su
cia dentro de las entidades financieras, por ello esa
experiencia dentro de este ámbito profesional, con-
cualidad desarrollada por el gerente en el negocio de
sidera a la iniciativa dentro de las competencias del
tarjetas de crédito es relacionada con la generación
liderazgo, muy relacionada con el nivel de madurez
de proyectos, diseños, propuestas que permiten a los
que les impulsa a crear circunstancias específicas y
líderes causar emprendimientos anticipándose en la
anticiparse en su solución. Razón por la cual, no es
toma de decisiones sin recibir una instrucción previa.
posible esperar una cooperación creativa de quienes
En consecuencia, tenerla implica una actitud proac-
dependen profundamente de las emociones.
164 165
Principios del lineamiento No. 1
− Identificar desviaciones en la gestión proporcio-

nando acciones para su solución.
− Tomar la iniciativa para estimular a otras per-

sonas.
Actividades y beneficios
Con el fin de estimular adecuadamente el desa-
rrollo y aplicación de este hábito dentro de la banca
universal, es imprescindible una mirada hacia el in-

Figura 3. Ejes estratégicos del negocio de TDC en la banca uni-
terior del talento humano del negocio de tarjetas de versal
Fuente: Arocha 2014
crédito, con el fin de realizar un análisis para diag-
nosticar o visualizar aquellos hábitos que pueden mo-

Por tal razón, se busca que la banca a través de
dificarse de esta forma mejorar el funcionamiento del
los gerentes de negocio de tarjetas de crédito anali-
líder bancario. Con respecto a lo anterior, es impor-
cen y desarrollen nueve ejes estratégicos (ver figura
tante la participación dentro de este proceso de los
3), como el desarrollo del capital intelectual, adiestra-
responsables de la gestión en el negocio de tarjetas
miento, actividades, charlas, simposios, orientación
de crédito y conocer la diversidad de opinión entre los
a los resultados, dirección de hábitos, evaluación de
sujetos relacionados.
aplicación de competencias y habilidades directivas
técnicas de liderazgo, las cuales conforman los pila-
res fundamentales para soportar el negocio de TDC
166 167
en la banca universal. por tanto esta dirección implica una doble función del
Con respecto al adiestramiento, actividades, gerente como un ejemplo al resto de sus colaborado-
charlas y simposios es vital para la preparación del res. Por consiguiente, las virtudes asumidas serán el
talento humano, a través de ésta se puede estimu- punto de partida y como consecuencia natural de su
lar el desarrollo de este hábito de los gerentes en el vivencia, permitirán la explosión del resto de las com-
negocio de tarjetas de crédito, de esta forma puedan petencias que se le han asignado al líder.
adquirir habilidades, conocimiento y competencias a De igual forma, la evaluación es importante en
transmitir a sus colaboradores. la medición del nivel de aplicación de competencias
Referente a la orientación a los resultados, bus- del liderazgo en los gerentes de tarjetas de crédito, si
ca volcar el comportamiento de la organización a una estos se asimilaron, y si el conocimiento fue trasferido
cultura centrada en hechos y resultados basados en de manera efectiva a los colaboradores, validando su
indicadores de gestión que soporten el logro de la es- aplicabilidad dentro del entorno laboral. Mientras que
trategia de desarrollo para anticiparse y darle sentido las habilidades directivas técnicas de liderazgo, supo-
de urgencia con el personal de la banca universal. nen en primer lugar un acercamiento a las capacida-
En cuanto a la dirección de hábitos, la propuesta des comunes del gerente, liderazgo, adaptación con el
es una guía para alcanzar positivamente los objeti- entorno fundamental a la hora de tomar decisiones o
vos de la empresa, así como proporcionar al gerente resolver conflictos.
un instrumento práctico en su vocación de ser líder. Finalmente, como base importante se encuentra
Así pues, el talento humano como un recurso integral el monitoreo y seguimiento para el mejoramiento con-
se encuentra en el centro del desarrollo profesional, tinuo de desempeño, no es más que el seguimiento a
168 169
SEGUNDO LINEAMIENTO:
cada uno de los elementos diseñados con el objeto de
fomentar la iniciativa en el negocio de tarjetas de cré- Reforzar las actitudes de liderazgo integral en los
dito, con el fin de anticipar acciones proactivas ante gerentes de tarjeta de crédito en la banca universal,
sus comportamientos. Se busca fundamentalmente como factor de motivación con sus colaboradores.
desarrollar en el equipo directivo una capacidad de El segundo lineamiento está relacionado con las
anticipación estratégica con el dimensionamiento o actitudes de liderazgo integral que asumiran los ge-
preparación del crecimiento profesional esperado en rentes en el negocio de tarjetas de crédito, esto per-
la banca universal, así poder incidir con eficiencia en mitirá el desarrollo de enfoques para conducirlo a un
los objetivos establecidos. liderazgo efectivo, así pues puedan estos líderes vi-
Lapsos sualizar su determinación, además guiar el camino
hasta el éxito en las entidades bancarias estudiadas.

Las actividades de adiestramiento, formación,
Por tanto, esta determinación compromete a sus cola-
simposios y charlas deben contar con una periodici-
boradores en la creación de valores y motivación.
dad semestral a los efectos de reforzar las habilidades,
Por otra parte, reforzar el liderazgo estratégico
destrezas del personal gerencial sus colaboradores.
para influir en otras personas e internalizar en el pro-
Responsable
pio comportamiento de la organización, forma el ca-
Gerencia de Talento Humano o su equivalente en rácter de un líder integral siendo la base hacia un
las distintas instituciones financieras. liderazgo efectivo. En tal sentido, existen elementos
esenciales que les permite a los colaboradores ver el
propósito del liderazgo en la producción de resulta-
170 171
dos tangibles, por ello la importancia de avanzar en
estos estudios con el fin de obtener de los gerentes,
aptitudes para el correcto desempeño de principios y
valores dentro de la banca universal.
Según se ha visto, la opción para generar ele-
mentos de teorización enmarcados dentro de las di-
mensiones “perfil del liderazgo” y “habilidades admi-
nistrativas”, que conforman a la variable “liderazgo
estratégico” , se soportaron debidamente en los pos-
tulados de los autores Acosta (2013), Fernández
(2010), Noguera (2009), Zenger y Folman (2008), Fol-
ger (2006), Ontoria (2006), García (2006), Ronquillo Figura 4. Roles esenciales de los líderes en el negocio de tarjeta
de crédito
(2006), Daft (2006), Torrego (2006), Mateo (2006), Ra- Fuente: Arocha (2014)
mos (2005), Robbins (2005), Day (2005), Vinyamata

Con respecto a lo anterior, el investigador con
(2004), Malaret (2003).
experiencia práctica en la materia dentro de la banca,
considera que los gerentes deben asumir roles esen-
ciales como el facilitador, visionario, transformacio-
nal e integral, a fin de desarrollar competencias, con-
fianza, capacidad, tenacidad, innovación y acordar
172 173
metas alcanzables para obtener resultados eficientes, − Estimular la recompensa a través de los proble-
mas comunes
comunicarlos con entusiasmo con el reconocimiento
− Formular cambios importantes para mejorar el
de los logros. De allí, cada uno de los roles estarán entorno donde se desenvuelve.
interconectados, sin embargo, para llegar a ello es vi- − Desarrollar habilidades para resolver proble-
mas de envergadura
tal responder las preguntas formuladas las cuales se
Actividades
retroalimentaran con un buen feedback (ver figura 4).
En consecuencia, le corresponde al líder del ne- Los líderes deber convertirse en un ejemplo prác-
gocio de tarjetas de crédito, contar con perfiles de li- tico en la gestión organizacional, sus colaboradores
derazgo integrales que promuevan la observación de creen más en las acciones que en sus palabras, el
debilidades o posibles potencialidades de sus colabo- investigador considera que si estos comienzan a ac-
radores para trabajar en equipo, con destreza concep- tuar de manera distinta sus seguidores igualmente
tual pragmática relacionadas con los planes de acción actuaran de manera diferente. Por consiguiente, es
de las entidades bancaras estudiadas. Los gerentes importante reforzar en los gerentes actitudes de lide-
no tienen muy claro los niveles de conocimiento del razgo integrales como un factor motivacional en sus
perfil a desarrollar para ser un líder estratégico o in- colaboradores por estar dentro de la influencia posi-
tegral. tiva, fundamentándonos en la idea de donde hay ex-
Principios del lineamiento No. 2 celencia resultará siempre cooperación, proactividad,
resultados verdaderos de desempeños por encima del

− Crear la atmosfera propicia para que los cola-
boradores aporten ideas y pongan en prácticas promedio de otros equipos de trabajo.
las habilidades administrativas para obtener re-
sultados positivos.
174 175
De allí, los colaboradores necesitan tener claro nes, formulando cambios importantes en el mejora-
sobre el rendimiento y las conductas que se esperan miento del entorno donde se desenvuelven y desa-
de ellos, así evitarles confusión del qué hacer y cómo, rrollando habilidades en la solución de problemas de
de manera coherente con los valores o principios envergadura. En este sentido, es relevante practicar
identificados. Por tanto, al convertirse esos valores en estas características en los líderes motiven a sus co-
conductas concretas, los equipos adquieren de ma- laboradores involucrándolos en los procesos banca-
nera inmediata orientaciones específicas del trabajo rios (ver figura 5).
quienes verán es estos gerentes un ejemplo a seguir.
Beneficios y planes de acción
Con relación a esta última línea de acción, al in-
corporar a los colaboradores en la dirección organiza-
cional se logra la transferencia de conocimiento, res-
ponsabilidad y confianza, es por ello que los líderes al
más alto nivel en el negocio de tarjetas de crédito, se
convierten en los mejores ejemplos de hábitos efecti-
vos demostradores vivientes de los valores en acción,
creando una atmosfera propicia para aportar ideas,
estimular con estrategias facilitadoras la recompensa Figura 5.

Componentes de las etapas del proceso estratégico y sus prin-
a través del reconocimiento de los problemas comu- cipios
176 177
Responsable
En ese sentido, los estilos y perfiles de lideraz-
go crean en las instituciones financieras un ambiente La dirección ejecutiva, vicepresidencias de me-
de trabajo con mucha colaboración, contribuyen al dios de pago, gerencia de talento humano o el equiva-
manejo adecuado de los conflictos, a través de estos lente de estas unidades en las distintas instituciones
se logra el desarrollo de destrezas de comunicación financieras.
facilitando la generación de acciones en el negocio de TERCER LINEAMIENTO:
tarjetas de crédito. Así mismo, estos gerentes deben
Formar al personal en relación con los elementos
percibir grandes oportunidades lo que conlleva a pro-
mulgar la anticipación para el desarrollo de negocios
efectivos en el negocio de tarjetas de crédito.
o solución de problemas. De allí la importancia de
El tercer lineamiento está relacionado con la for-
formación del carácter, generen aptitud, estimulen
mación del personal en relación con los elementos
el trabajo y motiven a los empleados involucrandolos
dentro del proceso de aprendizaje.
efectivos (ver figura 6), en realidad es el punto de par-
Lapsos
tida donde converge el talento humano, tecnológico,
Las actividades de reforzamiento de las actitudes financiero y físico, pasando las personas a ser una
de liderazgo deben ser continuas con evaluación pe- fuente vital y única de ventajas competitivas altamen-
riódica, es importante medir la asimilación oportuna te sostenible en un mundo de mucha complejidad.
de todo este proceso y poder validar su aplicabilidad Por lo tanto, el éxito le corresponderá a las que pue-
en el entorno laboral. dan anticiparse eficientemente a la potencialidad del
178 179
individuo. gerencial con hábitos efectivos diversos, tales como
la información, visión estratégica, resultados, delega-
ción, aprendizaje, comunicación, negociación, trabajo
en equipo e innovación.
Por tal razón, la opción para generar teorías
enmarcadas dentro de las dimensiones “condicio-
nes de la visión estratégica”, “ características de la
comunicación” y “procesos de innovación” que con-
forman a la variable “hábitos efectivos”, se soporta-
Figura 6 ron debidamente en los postulados de autores como

Elementos del liderazgo estratégico como generador de hábitos
efectivos Sánchez (2013), Sainz (2012), Bernal (2012), Porret
(2012), Shopenhauer (2011), Espinoza (2011), García
(2011), Peñafiel y Serrano (2010), Rivera (2009), Mo-

A tales efectos, dentro de las organizaciones las
reno (2009), Covey (2009),Colvin (2009), Llena (2009),
áreas relacionadas a la gestión humana deben avan-
entre otros, mediante el abordaje de estos referentes
zar en el desarrollo de competencias, para preparar
se establecieron las posibles interrelaciones encon-
al talento a los procesos de cambios constantes que
tradas en las dimensiones e indicadores de estudio.
demanda el entorno donde estas se desenvuelven, a
Principios del lineamiento
fin de incrementar el nivel de productividad y flexibi-
lidad con la implementación de una buena dirección − Crear las oportunidades para negociar en esce-
narios complejos.
180 181
Beneficios
− Construir un ambiente seguro, orientado por
principios y valores claramente definidos y com-
prensibles para la institución financiera. Se observa claramente que no importa a cuantas
− Interpretar adecuadamente los estímulos perci- personas supervisemos existe una sola a la cual se
bidos del entorno.
puede cambiar, es a uno mismo, por tal razón, la me-
− Desarrollar habilidad para interpretar infor-
mación recibida de manera consciente e incons- jor inversión es desarrollar los hábitos para ser una
ciente.
mejor persona así como un excelente líder, con un
Actividades
comportamiento distinto, rompiendo paradigmas e
Según se ha visto la capacidad para poner en interpretando el mundo diferente, para lograrlo debe
juego la inteligencia es la habilidad, donde el hábi- instaurar nuevos hábitos de efectividad aplicándolo
to está relacionado con la voluntad y responsabilidad secuencial e integralmente.
para querer hacerlo, por tal razón el líder crea un es- Finalmente, para iniciar procesos de renovación
tado de conciencia en la gente, incentivando la con- se debe invertir el tiempo para mejorar primero como
fianza, el compromiso, la comunicación, además de personas, posteriormente como grandes colaborado-
esto desarrolla a las personas junto con las organi- res, las personas creativas con mucho talento se ca-
zaciones, implica entonces, que el hábito se relaciona racterizan por su inconformismo, son exigentes, muy
con las creencias, habilidades, técnica, conocimien- críticos en su trabajo y aportan ideas a las empresas.
tos efectivos para enfrentar los retos, por ello el líder Lapsos
es el impulsor en la ejecución.
Las actividades de formación deben ser conti-
nuas y contar además con evaluaciones periódicas.
182 183
Responsable
entorno donde se desenvuelve.
El responsable es la gerencia de talento humano − Desarrollar habilidades para resolver proble-

mas de envergadura.
o su equivalente en las distintas instituciones finan-
− Crear oportunidades para negociar en escena-
cieras. rios complejos.
Logros esperados − Construir un ambiente seguro, orientado por

principios y valores claramente definidos y com-
prensibles para la institución financiera.
− Fomentar la iniciativa en el líder de tarjeta de
crédito en la banca universal como generador de − Interpretar adecuadamente los estímulos perci-
hábitos efectivos. bidos del entorno.
− Reforzar las actitudes de liderazgo integral en − Desarrollar habilidad para interpretar infor-
los gerentes de tarjetas de crédito como factor de mación recibida de manera consciente e incons-
motivación con sus colaboradores. ciente.
− Formar al personal en relación con los elemen-

tos del liderazgo estratégico como generador de
hábitos efectivos en el negocio de tarjetas de cré-
dito.
− Identificar desviaciones en la gestión proporcio-

nando acciones para su solución.
− Utilizar la iniciativa para estimular a otras per-

sonas.
− Crear una atmosfera propicia para que los co-

laboradores aporten ideas y pongan en práctica
las habilidades administrativas para obtener re-
sultados positivos.
− Estimular la recompensa a través de los proble-

mas comunes.
− Formular cambios importantes para mejorar el
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Jesús Arocha Rangel es Licenciado
en Ciencias y Artes Militares egre-
sado de la Academia Militar de Ve-
nezuela, cuenta con un Diplomado
en Organizaciones y Gestión de la
Formación Docente, es Magister
Scientiarum en Gerencia de Em-
presas Mención Gerencia Financie-
ra, con un Doctorado en Ciencias
Gerenciales, culminó exitosamente
el Programa de Perfeccionamiento
Profesional en Formación de Investigador, el Post-
doctorado en Integración y Desarrollo en la Amé-
rica Latina y el Postdoctorado en Gerencia de las
Organizaciones.
Arocha Rangel es un Conferencista de alto impac-

to que ha entrenado a funcionarios y colaborado-
res en entidades bancarias y estudiantes en varias
universidades del País en diversas líneas de inves-
tigación, tales como Direccionamiento Estratégico
de las Organizaciones, Planificación, Liderazgo,
Pensamiento estratégico y todo lo relacionado con
Gerencias de las Organizaciones y Finanzas, lo-
grando ser un motivador Gerencial por su expe-
riencia y trayectoria laboral de 33 años, dentro del
cual, 25 han sido dedicados a la Banca Venezo-
lana.
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LIDERAZGO ESTRATÉGICO. MÁS ALLÁ DE LOS HÁBITOS EFECTIVOS

Book · March 2016

Jesús Alfonso Arocha Rangel

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más allá de los hábitos efectivos

©Jesus Arocha - 2016.

Editorial INVER-E-GROUP VENEZUELA C.A.

Jesus Alfonso Arocha Rangel

A mis padres, Humberto Arocha y Silvia Rangel

de Arocha, quienes desde el cielo velan por nosotros.

A mi esposa Glenniss y mis hijos Jesús, Veróni-

ca y Valeria, por ser el soporte de mi existencia.

A mis hermanos Humberto, Alberto, Sorayma,

Magaly, Enderson, Javier y cada una de sus familias,

gracias por ser y por estar, los quiero.

A mis amigos, compañeros de trabajo y clientes.

A mi querido País, Venezuela

Jesus Alfonso Arocha Rangel

PRIMER LINEAMIENTO: 162

SEGUNDO LINEAMIENTO: 171

TERCER LINEAMIENTO: 179

Las crisis financieras, forman parte importante

en los factores económicos por ello la necesidad de

determinar si un sistema financiero es débil o sólido;

el mundo en las instituciones bancarias vive tiem-

pos intensos, con una tendencia en el crecimiento del

negocio de tarjetas de crédito que redundará en una

mayor eficiencia del sistema.

En la actualidad, las organizaciones utilizan un

manual de juego diferente para lidiar con cada con-

dición existente en el mercado, generando a su vez

hábitos en los líderes con rutas indispensables para

funcionar con éxito, y entender los hechos que ocu-

rren en las organizaciones, para enfrentarlos adecua-

damente. Tal es el caso de los gerentes que se desen-

vuelven en escenarios muy complejos, que demandan

toda la atención mental, capacidad, racionalidad,

proactividad y una buena habilidad intuitiva para ha-

cer bien las cosas.

Por su parte, la situación en las organizaciones

es muy cruda, la gestión de un buen líder requiere

inviertan y consideren al hombre como su principal de la organización o en el terreno donde se encuentre

zando la vulnerabilidad, bien sea desarrollando un de la competencia.

de turbulencias. sin líderes estratégicos eficaces, tal vez, es imposi-

tracorriente. tro potenciador de mapas correctos, a partir de los

hacer las herramientas que el gerente debe utilizar sarrollo ascendente.

sarrollo profesional se desenvuelve en un medio de exponentes en sus respectivas épocas, antigüedad y

satisfacción contribuyendo con su felicidad. Además, Medioevo.

designada por él. to, capacidad y deseo, el conocimiento es el paradig-

naturaleza que lo describe en su libro I del Dente y querer hacer.

A este respecto, capacitar a los gerentes y directi- des.

vos es una necesidad apremiante en la sociedad, para

mejor los hábitos restantes. para enfrentar los retos.

girar alrededor de los empleados. instaurar nuevos hábitos de efectividad aplicándolo

entre los productos físicos como servicios. tecnología.

es el paradigma teórico, el que hacer y el por qué, la

capacidad es el cómo hacer, en tanto que el deseo es

la motivación, es decir, el querer hacer.

Dentro de la Banca Universal existe una línea

gerencial en el área del negocio de tarjetas de cré-

dito, que debe apegarse a las nuevas tendencias del

liderazgo estratégico, que permita a su vez, la maxi-

mización de los resultados y el buen funcionamiento