Práctica profesional

Presentado por:

Juliana Andrea Martínez ID:614317

Presentado A:
Sandra Muñoz
NRC:8016

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Administración de Empresas
X semestre 12 mayo 2021
Cali -valle

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Índice

Introducción………………………………………………... 3

1 capitulo ……………………………………………………4

2 capitulo ……………………………………………………5

3capitulo …………………………………………………….6

Organigrama ……………………………………………….7

4 capitulo ……………………………………………………8

5 capitulo ……………………………………………………9

6 capitulo ……………………………………………………10

7 capitulo ……………………………………………………11

8 capitulo ……………………………………………………12

Conclusiones………………………………………………...13

Bibliografía …………………………………………………14

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 Introducción

La cooperativa de seguridad social Soluciones VERUM SAS es una cooperativa fundada

hace 20 años por el señor EDUARDO CHAMORRO hoy gerente, con sedes en Cali,
Ipiales y Tumaco es una empresa donde se realizan afiliaciones ala seguridad social de
personas independientes, de empresas también asesoramos contablemente y asesorías
legales, manejamos un amplio paquete de seguros de vida y Pre exequiales, se labora casi
siempre en un buen ambiente laboral, y en pro de ayudar y orientar a nuestros clientes.

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Capítulo 1

Problema

No hay un manual de procedimiento servicios y asesoría, donde se les indique a nuestros

clientes los beneficios que tiene al estar vinculado con nosotros SOLUCIONES VERUM
SAS.

Objetivo General

Que todos nuestros clientes usen este manual como base de los servicios a los que
soluciones VERUM ofrece.

Objetivos específicos

-Capacitar a nuestros clientes brindándoles una información clara y sensata de los

procedimientos que realizamos en la empresa.

-Estandarizar el proceso de capacitación, a través de las Redes de Capacitación Permanente,

con base al presente Manual.

-facilitar a nuestros clientes el proceso de comprensión de nuestros servicios y para que

sirven cada uno (EPS, ARL CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR, PENSION)
derechos y deberes.

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 Capítulo 2

Perspectiva teórica para la solución propuesta

Este manual va traer muchos beneficios a nuestra empresa ya que por medio de el se capacitara, informara y
educara a nuestros clientes sobre los servicios que como compañía prestamos va ser una guía para ellos en todos
los aspectos, para sus colaboradores, muchos de ellos no tienen idea de para que sirve o que beneficios tiene al
pagar la seguridad social y nosotros como compañía no queremos solo prestarles el servicio si no que sepan con
que cuentan o en un caso de algún accidente a donde llamar ya que muchos de ellos no tienen ni idea en que EPS
que caja o fondo de pensiones se encuentra afiliado, esto le dará un plus a la compañía.

Capítulo 3

Presentación de la empresa

Somos la SOLUCIONES VERUM SAS una asociación de carácter privado, sin ánimo de lucro, la cual nace de las
necesidades de apoyo para vincular de manera colectiva al Sistema de Seguridad Social en Colombia, a personas
naturales que prestan sus servicios de manera personal bajo su cuenta y riesgo y Colombianos Residentes en el
Exterior que deseen hacer sus aportes de manera voluntaria y empresas.

Quienes somos

La cooperativa de seguridad social Soluciones VERUM SAS es una cooperativa fundada hace 20 años por el
señor EDUARDO CHAMORRO hoy gerente, con sedes en Cali, Ipiales y Tumaco es una empresa donde se
realizan afiliaciones a la seguridad social de personas independientes, de empresas también asesoramos
contablemente y asesorías legales, manejamos un amplio paquete de seguros de vida y Pre exequiales, se labora
casi siempre en un buen ambiente laboral, y en pro de ayudar y orientar a nuestros clientes.

Misión

En SOLUCIONES VERUM afiliamos de manera colectiva al Sistema General de Seguridad Social a trabajadores
independientes, empresas y colombianos residentes en el exterior, velando por su bienestar a través de una correcta
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asesoría y un servicio responsable y eficaz.

Visión

Para el 2024 SOLUCIONES VERUM SAS será la entidad de afiliación colectiva más grande de Colombia,
reconocida por su excelente servicio, ejecutado con talento humano altamente capacitado, responsable e idóneo para
atender las necesidades de sus asociados.

Valores corporativos

• Servicio
• Honestidad
• Respeto
• confianza

Organigrama de SOLUCIOONES VERUM

GERENCIA GENERAL

PROFESIONAL EN
ADMINISTRADORA SEGURIDAD Y SALUD EN EL
(PRACTICANTE) TRABAJO

AUXILIAR
ADMINISTRATIVA

MENSAJERO

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MATRIZ DOFA
OPORTUNIDAD (O)
O1-Calidad en el Servicio.
O2-Desarrollo e
Innovación Tecnológica
O3-Canales Disponibles para la
comunicación (cliente – empresa).
O4-Alianzas con los
clientes para generar
estrategia de servicio
AMENAZA (A)
A1-Competencia de
precios
A2- Aumento de la
Competencia en servicios y
beneficios para el cliente.
A3-Cambio de los clientes a
otro outsourcing
A4-Incertidumbre por la
Política y las ARL que afecta
el servicio.
Capítulo 4 Análisis interno y externo
MATRIZ SOLUCIONES VERUM
FORTALEZAS (F)
F1-Innovación constante en el
mejoramiento de los procesos
relacionados con la prestación de
los servicios.
F2-integridad en las
políticas de la empresa
Respeto por los clientes y
colaboradores
F3-Cobertura del servicio a
nivel nacional de EPS, ARL,
y pensión
F4-Servicio al cliente con personal
capacitado y Trato personalizado
ESTRATEGIAS (FO)
F3-O4-contratacion y alianzas en
otras ciudades para optimizar el
servicio de la compañía
F1-O1-tenerb manuales de
procedimientos para agilizar los
procesos
F4-O3-Mejorar calidad del
servicio con capacitaciones
constantes al personal para
mejorar el servicio y retener
clientes
ESTRATEGIAS (FA)
F1-A1-crear promociones y D3-A3-Reducir el tiempo de entrega
alianzas estratégicas para mejorar
el servicio de nuestros clientes
F3-A3 crear alianzas en otras
ciudades para que nuestros
clientes tengan cobertura en todo
el país, sin importar su EPS o caja
de compensación
F2-A2-capacitando a nuestros
empleados y manteniéndolos
actualizados para que el servicio
con el cliente sea el mejor y mas
actualizado acorde las normar y
leyes vigentes en el país.
DEBILIDADES - O
D1-Falta de comunicación y
trabajo en equipo D2-Para
realizar actividades no hay
manuales de procedimientos
D3-Informacion desactualizada
en los sistemas informáticos de
las EPS.
ESTRATEGIAS (DO)
O1-D2-crear un ambiente
agradable de comprensión y
respeto en la empresa
O3-D1-Diseñar mejoras en los
procesos, para brindar un servicio
de calidad.
O4-D3tener un contacto y apoyo de
las entidades de EPS y ARL para
cualquier actualización o novedad
podérsela transmitir a nuestros
clientes en el momento necesario.
ESTRATEGIAS (DA)
de afiliaciones y evitar que el cliente
tome la competencia.
D1-A2-Se realiza capacitación al
personal para prestar al cliente la
mejor atención y que con el manual
pueda tener una herramienta para
comprender los procesos de la
compañía
D2-A1-Mejorar el servicio dentro y
fuera de la compañía con los tiempos
de respuestas. Generando
recordatorio de la empresa y
principalmente el voz a voz que es
nuestro fuerte, nos sigan
recomendando.
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Capítulo 5. Cuadro de mando
FINANZAS
*Crecimiento de ingresos por las nuevas
afiliaciones que realizo la empresa
soluciones verum
*La implementación del manual de
procedimientos es una técnica que evita tener
un mal servicio, generando un impacto
positivo y así lograr nuevos ingresos de
afiliados a la empresa.
*Mejorar en los procesos, para lograr ser más
productivos y eficaces al momento de prestar
nuestros servicios
Procesos Internos
*El proceso de actualización de información
se puede realizar por medio de renovación
del respectivo contrato del cliente.
*Con la Implementación de manual de
procedimientos se optimizan procesos de
calidad con los clientes.
*Genera un control documental, que
garantice la eficiencia en los procedimientos
internos de la compañía.
Cliente
*Genera fidelización de la empresa con el
cliente
*Mejora los indicadores de satisfacción del
cliente con el servicio de la empresa
*Efectividad comercial con el cliente
*Garantías de calidad en el servicio al cliente
de acuerdo con las normativas ya
establecidas de la compañía.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
*Desarrollo de nuevas habilidades y
competencias con el personal de la empresa y
así mismo con nuestros clientes.
*Eficiencia en los procesos para mejorar la
calidad del servicio que se le ofrece al cliente
*Aumentar capacitación al personal de la
empresa SOLUCIONES VERUM en alianza
con las ARL y las cajas de compensación
familiar.
*Fortalecer a las empresas clientes con la
implementación de manuales de
procedimiento y así tener total claridad del
servicio que estamos ofreciendo.
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Capítulo 6. identificación y priorización de necesidades

Factores críticos del proceso de mejora

- Difundir la información entre todos nuestros afiliados de forma certera

y no que los jefes de las empresas cliente se queden con la información
sin difundirla.

- Organizar la reunión por meet con las empresas cliente ya que

todos manejan diferentes horarios y diferentes tiempos laborales,
no pudiendo llegar a la explicación del manual y la
retroalimentación a todo el personal.

- La conectividad del internet al momento de compartir la información

con algunos de nuestros clientes fallaba por ende hubo mala
comunicación, recurrimos a enviar el manual y ellos de forma
individual lo compartieran con su personal.

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Capítulo 7. Implementación de la propuesta

Proceso de implementación

Teniendo en cuenta que nuestra implementación de mejora será un manual de procedimiento

informativo y de capacitación para nuestros clientes vamos a difundirlo debido a la situación
actual del país y de la ciudad de forma virtual por medio de las redes sociales, por medio de
nuestros clientes y ellos directamente a los colaboradores, correo electrónico y wspp, todo
esto para darle la mayor difusión a nuestro manual y que las personas sepan a donde recurrir
en caso de accidente, que sepan a que tienen derecho al estar vinculados con nosotros
SOLUCIONES VERUM SAS que tengan conocimiento de la asesoría que pueden tener en
caso de necesitarla para temas de subsidios familiares o de vivienda, servicios que presta la
caja de compensación, como poder estudiar por medio de ellos los beneficios y descuentos en
droguerías supermercados o en centros recreacionales propios de la caja de compensación
Comfenalco valle de la gente.

Adecuaciones al proceso

En la compañía siempre vimos la necesidad de tener un manual donde la gente pudiera acudir
en el momento de requerir alguna duda sobre el servicio o en caso de tener algún accidente
que hacer a quien recurrir a quien llamar donde radico mi incapacidad cual es el proceso, son
muchas las dudas que surgen a raíz del poco conocimiento que tiene las personas frente a
procesos de salud de pensión de ARL o de caja de compensación, con este manual vamos a
educar y capacitar a las personas para que al momento de cualquier emergencia sepan que
hacer a quien recurrir, muchos de nuestros clientes ni siquiera saben a qué tienen derecho por
medio de su afiliación, y esto hace que no saquen el provecho al 100% de lo que están
cancelando, con este manual vamos a dar un giro en cuanto a la atención al usuario atención a
nuestros clientes, y será un plus adicional que nosotros como empresa de asesorías y servicios
les podemos brindar.

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A análisis de resultados

El manual es un éxito ya que la gente lo ha acogido de buena manera y en el encuentran un

apoyo informativo al momento de una emergencia, cosa que a nosotros en la parte de
atención al cliente nos han bajado las solicitudes de información o requerimientos porque lo
encuentran en el manual las 24 horas del día, es un manual especifico y al punto de la
información que nuestros clientes necesitan, incluso los servicios de la caja de compensación
se han visto mas usados por los clientes ya que algunos no sabían de los beneficios, de
educación subsidio monetario o e vivienda descuentos y centros recreacionales.

Capítulo 8. Cronograma de trabajo

Nombre de la Manual de procedimiento de capacitación, organización servicios y

propuesta de asesoría.
mejora
Responsable Juliana Martínez ID:614317
Actividades febrero Marzo Abril Mayo junio
Selección y
definición del
problema
Creación del
manual de
procedimiento
Estrategias
necesarias para
implementar el
manual
Análisis del
desempeño de
la empresa
Identificación e
implementación
de la propuesta
Difusión a
nuestros
clientes del
manual

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 Conclusiones

Con la implementación de este manual para nuestros clientes podemos concluir que siempre
se puede ir más allá para la satisfacción del cliente que escuchar sus peticiones escuchar las
dudas que tengan y tratar de mejorar siempre el servicio marcar la diferencia, en la empresa
ha habido muchos inconvenientes por el tema de falta de información de los clientes que no
saben donde recurrir o que hacer en un momento de emergencia y la asesoría y la información
es fundamental para que los procesos sean exitosos, con este manual hemos informado y
educado a nuestros clientes y por ende a sus empleados mejorando la atención en un 80% ya
con la claridad de los servicios que prestamos incluso al momento de llegar a un cliente
nuevo este manual es una introducción de quienes somos de lo que hacemos y ofrecemos
como compañía.

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 Bibliografía

http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2218-36202017000300038

https://www.gerencie.com/seguridad-social-en-las-cooperativas-de-trabajo-
asociado.html

https://www.segurosbolivar.com/arl

https://www.comfenalcovalle.com.co/

https://www.endvawnow.org/es/articles/1176-herramientas-para-el-anlisis-del-
problema.html#:~:text=El%20an%C3%A1lisis%20del%20problema%20define,y%20q
u%C3%A9%20que%20puede%20cambiarse.

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