UNIDAD 1.

FASE 2 - RECONOCIMIENTO

GRUPO: 102609_27

ESTUDIANTES:

LUZ ADRIANA GÓMEZ GÓMEZ

I.D. 30.225.384
HEYDI KATTERINE RAMIREZ 
I.D.
KAREN DANIELA PINZÓN ULLOA

I.D. 1.075.673.382

DIANNE LORIETH JIMENEZ RODRÍGUEZ

I.D. 1.020.726.591

TUTOR:

DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

2020

BOGOTÁ D.C.

2020

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 Tabla de contenido
Introducción......................................................................................................................................3
Objetivos............................................................................................................................................4
Caso propuesto..................................................................................................................................5
Texto argumentativo.........................................................................................................................6
Conclusiones......................................................................................................................................8
Bibliografía.........................................................................................................................................9

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 Introducción

Este trabajo está diseñado para desarrollar y evidenciar conocimientos sobre la

importancia de aspectos conceptuales de Servicio al Cliente, tipología de clientes y de
atención al cliente, mediante la lectura de los contenidos de la primera unidad para
proponer un caso de mala atención a los requerimientos de un cliente actual, y proponiendo
una solución mediante la toma de acciones correctivas para brindar la solución al problema
presentado y evitar que se presenten casos de las misma magnitud para próximas
oportunidades en un proceso de esta índole. Del mismo modo mediante texto
argumentativo y de manera colaborativa se pretende demostrar el proceso de aprendizaje
teniendo en cuenta los recursos y herramientas brindados para el desarrollo de la segunda
fase del curso de Servicio al cliente.

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 Objetivos

 Conocer e interpretar los conceptos tales como: cliente, tipos de cliente y generar
conciencia respecto a la importancia de identificación de tendencias de clientes y los
requisitos acorde a sus necesidades o gustos para la adquisición de productos,
bienes y/o servicios. Mediante un caso propuesto enfocado hacia la mala prestación
de un servicio, siendo necesario tomar acciones correctivas a fin de regular y
posterior mejorar las falencias obtenidas y minimizar los riesgos de influencia a
nivel general directa e indirectamente para ello se hace uso de storytelling.
 De manera colaborativa se argumentará por medio de un texto los temas abordados
en la unidad actual.

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 Caso propuesto
A continuación, se presenta el caso propuesto de una entidad de servicios de internet
que no gestiono la solicitud de traslado de Internet de la Señora quien labora como
independiente en un negocio familiar de ventas por internet.

Posterior a ello se ve como llegan a un acuerdo las partes interesadas evitando

perder el cliente y recuperando su confianza en la prestación del servicio contratado.

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 Texto argumentativo

El siguiente texto lo llevamos a cabo después de lo aprendido en la unidad, y con este

recorrido pudimos entender lo importante de este tema, como es la atención del cliente, lo
que produce una buena o mala atención, los tipos de clientes que hay y las múltiples formas
de satisfacerlos; hoy por hoy las competencias se hacen notar cada vez más y están
acompañadas de las nuevas tendencias de atención, como lo son las redes sociales y
telefonía , claro está sin dejar atrás la atención presencial que a muchos aún les gusta, por
tal motivo debemos estar siempre dispuestos a dar una buena atención, con una buena
imagen y con el vocabulario adecuado que estos implican.
La atención al cliente implica tacto, en cómo se vende el producto o el servicio, pero ojo,
debemos saber o conocer muy bien lo que vendemos para que este no genere dudas al
cliente y más bien le de seguridad y satisfacción de lo que está comprando y con esto la
probabilidad de que volverlo a ver.
Ahí el dicho que dice que el cliente siempre tiene la razón, así sean muy difíciles debemos
siempre manejarlos con tranquilidad y respecto.

 Servicio al cliente: son los clientes que tienen el poder de decisión de los productos
que se adaptan a las necesidades, prestar trato personalizado a cada cliente, ponerse
en el lugar del otro y ayudar a comprender su preocupación, principios de atención
al cliente: pautas de comportamiento como lo son respeto y amabilidad, descripción
previa, implicación en la respuesta, servicio al cliente, vocabulario adecuado.

 ¿Como lograr empatizar con los clientes? Ser capaz de saber dar el trato adecuado a
cada tipo de cliente, complejo es que maneja de manera profesional este tipo de
situaciones, elementos de satisfacción para los clientes tales como cortesía y
amabilidad de los empleados, dedicación de tiempo oportuno para cada cliente,
eficacia en la solución de problemas; mejorar, conocer, medir.

 Considerar un excelente servicio al cliente conlleva: recepción del cliente, escucha,

información, asesoramiento y venta, el vocabulario adecuado tiene como principal
función la comunicación constante y adaptación al interlocutor.
Y es por todo lo anterior que siempre debemos buscar mejorar día a día, intentando
alternativas que nos ayuden a atraer más a los clientes, con prudencia y cortesía; Ya que
con un cliente satisfecho pueden venir más detrás de él.

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Es importante hacer énfasis en que el cliente es el objetivo misional de una organización
pues es en pro de este que se basa la estructura del trabajo que se desarrolla para cumplir
unas expectativas y labores específicas, independiente que sean clientes actuales o
potenciales, internos o externos pues se trata de que exista reciprocidad entre las partes
involucradas para obtener como resultado un cliente complacido.
Concluyendo la compilación de los temas abordados se han logrado identificar los impactos
y aspectos que se genera desde los requerimientos a necesidad o agrado del cliente hasta la
entrega a satisfacción de bienes, productos y/o servicios cuando una o un grupo de personas
deciden dedicarse a tal fin.

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 Conclusiones

 En la unidad uno podemos ver la importancia de los principios de la atención al

cliente.
 Analizamos los productos de atención y analizamos los nuevos escenarios para dar
una excelente orientación a las necesidades de cada usuario.
 Analizar cada tipo de cliente para así mismo saber cuál es el trato para la solución
de inconformidades con los productos o servicios.

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 Bibliografía
 OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente.
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252
 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:
UF0349. Editorial Tutor Formación.
https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 12-20) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
 Álvarez, A. (2020) [Archivo de video] Recuperado
de: https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp 31-36) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1