PROYECTO

SERVICIO DE URGENCIAS: CLÍNICA PSIQUIÁTRICA NUESTRA SEÑORA DE FÁTIMA

PRESENTADO POR
MARÍA CAMILA CORDERO PIFFANO - 20171020
STEEVEN ANDRES RINCON ARGUELLO - 20171043
CARLOS ARIEL BLANCO CARVAJAL - 20171036
MARIA JOSÉ ARDILA DURÁN - 20171006

PRESENTADO A
LIZ MÓNICA GONZÁLEZ

SISTEMAS DE CALIDAD I
BACTERIOLOGÍA Y LABORATORIO CLÍNICO
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
BUCARAMANGA
2021
CONTENIDO

1. Objetivo del proceso

2. Alcance
3. Responsables
4. Definiciones
5. Descripción de actividades (Revisar porque debe ir el paso a paso)
6. Documentos Relacionados
7. Control de Cambios
8. Caracterización
9. Estándares de habilitación
10. Factores de riesgo
11. Lista de chequeo factores de riesgo
12. PHVA
13. Estándares de acreditación
14. Dudas del curso
15. Programas de obligatorio cumplimiento directriz del INVIMA
16. Listas de chequeo según la resolución
17. Bibliografías
 1. Objetivo del proceso

El proceso del servicio de urgencias de la clínica psiquiátrica Nuestra Señora de Fátima

tiene como objetivo la atención de urgencias psiquiátricas a través de un personal altamente

capacitado para tratar pacientes con dificultades mentales a través de alta calidad humana y una

excelente atención hacia los pacientes para lograr una óptima recuperación.
 2. Alcance

El presente proyecto contempla los procesos necesarios para que sea posible la ejecución

de la prestación del servicio de urgencias psiquiátricas de la clínica Nuestra Señora de Fátima

desde la recepción de pacientes con urgencias psiquiátricas remitidos de EPS con servicio de

medicina prepagada, el paso del paciente por el triage para que la urgencia sea valorada, la

atención de dicha urgencia por parte del equipo médico el cual se encuentra altamente capacitado

y por último el egreso de los pacientes ya sea para un segundo nivel de atención o para su

domicilio si se encuentran estabilizados emocionalmente.

 3. Responsables

● Gerente Médico

● Subgerente Médico

● Jefe de urgencias

● Médicos especialistas en psiquiatría

● Médicos generales

● Enfermeros(as)

● Auxiliares de enfermería
 4. Definiciones

Salud mental: La salud mental abarca una amplia gama de actividades directa o

indirectamente relacionadas con el componente de bienestar mental incluido en la

definición de salud que da la OMS: «un estado de completo bienestar físico, mental y

social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades». Está relacionada con

la promoción del bienestar, la prevención de trastornos mentales y el tratamiento y

rehabilitación de las personas afectadas por dichos trastornos.

Urgencia: Es una situación que tiene un riesgo inmediato para la vida, la salud, las

propiedades y el medio ambiente. Las emergencias requieren una intervención urgente

para prevenir que la situación empeore, por ello es muy común que a las emergencias

médicas y psiquiátricas también se les denomine urgencias.

Clínica: Establecimiento destinado a proporcionar asistencia o tratamiento médico a

determinadas enfermedades.

Servicio: Los servicios de salud, por lo tanto, son aquellas prestaciones que brindan

asistencia sanitaria. Puede decirse que la articulación de estos servicios constituye un

sistema de atención orientado al mantenimiento, la restauración y la promoción de la

salud de las personas.

Enfermero: Los Enfermeros asisten a los médicos en el diagnóstico y tratamiento de

pacientes, realizando para ello exámenes, administrando medicamentos y haciendo

seguimiento a su condición física y mental.

Psiquiatra: Un psiquiatra es un médico especialista en problemas de salud mental. Su

característica más destacable, y que permite diferenciarlo de un psicólogo, es que está

capacitado para recetar tratamientos para la restauración de la salud mental como

medicación y terapias de estimulación cerebral.

Paciente: Individuo que es examinado médicamente o al que se administra un

tratamiento.
 5. Descripción de actividades

❏ Realizar el registro del paciente de EPS con servicio de medicina prepagada en la

base de datos del sistema: Cuando el paciente ingresa, se le solicitan datos personales

propios y del acudiente, tales como: Nombre completo, fecha de nacimiento, documento

de identidad, tipo de sangre, dirección de domicilio, número telefónico y EPS a la que

pertenece para ingresarlos al sistema de la clínica.

❏ Entrega del turno correspondiente al paciente para ingresar al triage: Al terminar de

registrar el paciente en la base de datos, se le da un papel con el número correspondiente

a su turno, el cual será visible en las pantallas de la sala de espera.

❏ Ingreso del paciente al triage para valoración de la urgencia: El paciente es llamado

por el/la enfermera del triage a través de un micrófono, al ingresar, el paciente es

examinado por esta persona y se realiza la valoración correspondiente a la urgencia(sin

urgencia, urgencia menor, urgencia, emergencia)

❏ Llamado al paciente para ingreso al consultorio: Luego de haber sido valorada la

urgencia, el/la enfermera notifica al médico la información adquirida en el triage y

posteriormente hace el llamado al paciente a través de micrófono.

❏ Ingreso del paciente al consultorio del médico especialista en psiquiatría: El médico

encargado procede a recibir al paciente para examinarlo.

❏ Examinación del paciente para determinar qué tipo de cuidados y medicación

necesita: El médico examina el estado psicológico del paciente y le realiza preguntas

para determinar las características de su crisis y posteriormente recetar su medicación.

❏ Agregar indicaciones a la historia clínica: El médico tratante agrega el diagnóstico y la

formulación de medicamentos a la historia clínica del paciente.

❏ Solicitar exámenes de laboratorio pertinentes: El médico solicita a los enfermeros

tomar muestras de laboratorios a los pacientes que crea conveniente.

❏ Supervisar el estado del paciente en cada ronda: Los enfermeros hacen rondas cada 10

minutos por los cubículos, con el fin de estar al pendiente de cada paciente.
 6. Documentos Relacionados

Documento Contenido

➔ Registro de entrada de pacientes en Nombre completo, fecha de nacimiento,

la base de datos del servicio de documento de identidad, tipo de sangre,

urgencias. dirección de domicilio, número telefónico

y EPS a la que pertenece.

➔ Historia clínica de los pacientes. Datos subjetivos proporcionados por el

paciente, datos objetivos obtenidos de la

exploración física y de las exploraciones

complementarias, diagnóstico, tratamiento

con medicación.

➔ Ficha técnica de medicamentos. Composición del medicamento,

características físicas y técnicas,

recomendaciones, posología y otros datos

relevantes.
 7. Control de cambios

Versión Fecha Cambios Realizados

0 Mayo 15 de 2021 Creación del documento

Elaboró y Validó Apoyó y Revisó Aprobó

Maria Jose Ardila Durán Carlos Ariel Blanco Carvajal Maria Camila Cordero

Director de Talento Auditor interno Piffano

Humano Gerente Médico

Steeven Andres Rincón

Arguello

Subgerente Médico

Fecha: Abril 29 de 2021 Fecha: Mayo 15 de 2021 Fecha: Mayo 20 de 2021

 8. Caracterización del proceso

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCESO

Proceso
Entrada Salida Proceso Cliente
Proveedor Actividades Responsable
(Qué entra) (Qué entrega) (A quién)
(Quién)
Ofrecer un Gerente médico Pacientes
Servicio de Pacientes
servicio de de urgencias. mentalmente
EPS con crisis de Acudiente
urgencias estabilizados y
prepagada salud mental
aplicado a con fórmulas.
pacientes con Profesionales
Profesionale P enfermedades
contratados
Departamento s del área de mentales. para la
de talento la salud en Pacientes
atención del
humano. busca de
servicio de
empleo
urgencias
Depósito de Medicament Contratar Departamento de Medicamentos
Pacientes
medicamentos os personal idóneo talento humano. formulados
para la atención
Material de pacientes que Empresas
Empresa de estéril H ingresan a especialistas en el
través del Desechos
instrumental (guantes, manejo de
servicio de biológicos
quirúrgico tapabocas, desechos
etc) urgencias biológicos
psiquiátricas.
Contratar Gerente médico
proveedores y de urgencias.
Estructuras
Infraestructu empresas
Empresa de completamente Pacientes y
ra H especialistas en
construcción estables y acudientes
el manejo de
favorables
desechos
biológicos.
Contratar Gerente médico
arquitectos para de urgencias
el diseño de la
H construcción de
una
infraestructura
adecuada
 Aplicar listas de Auditores
chequeo internos y
periódicamente externos.
V con el fin de
verificar la
calidad del
proceso.
Revisar el Auditores
cumplimiento internos y
A de las políticas externos.
de calidad del
servicio.
 9. Estándares de habilitación

Estándar Aplica(si o no y por qué)

Si, porque el personal de la clínica Nuestra señora de Fátima está
capacitado para influir en el rendimiento positivo de la clínica, debido a
Talento Humano que prestan un servicio eficiente basado en la vocación.
Si, porque la clínica cuenta con una infraestructura altamente calificada
para brindar atención segura contra sismos para los pacientes que ingresan
Infraestructura por servicio de urgencias.
Si, porque la clínica dispone de equipos con tecnología de punta para dar
atención de alta calidad a nuestros pacientes. Asimismo, contamos con
Dotación servicio de mantenimiento constante para dichos equipos.
Si, porque la clínica cuenta con los medicamentos necesarios para el
Medicamentos,disp tratamiento de crisis mentales. Además, cuenta con el manejo adecuado
ositivos médicos e de los medicamentos y una base de datos de almacenamiento actualizada
insumos de los mismos.
Procesos Si, porque la clínica dispone de servicios prioritarios tales como:
prioritarios Laboratorio clínico, farmacia, primeros auxilios, entre otros.
Si, porque la clínica tiene como prioridad llevar el control de los
pacientes, por medio del manejo de historias clínicas y registros de
Historia clínica y asistencia médica disponibles en la plataforma virtual de uso confidencial
registros por parte del personal autorizado.
Si, porque la clínica cuenta con servicios indispensables tales como:
Laboratorio clínico, farmacia, primeros auxilios, entre otros. Sin embargo,
Interdependencia estos servicios son propios y no contratados.
 10. Factores de riesgo

FACTORES DE RIESGO

Riesgo Causa
Financier Operativ Tecnoló Infraestr Insumos
o os gicos uctura médicos

Mal uso de
Pérdida del capital
x 1 recursos
económico
financieros

No hay un
Daño en la
mantenimiento
infraestructura(tec x 1
constante de la
ho)
infraestructura

Falla sistemática Mal uso del equipo

del monitor de x 1 por personal no
signos vitales capacitado

Atención
Incremento de la
inoportuna de
crisis de los x 1
urgencias
pacientes
psiquiátricas

Accidentes dentro Falta de medidas

de la clínica por x 1 de prevención ante
actividad sísmica sismos
 11. Lista de chequeo

NO
CUM CUM
ITEM PARÁMETRO PLE PLE EVIDENCIA
Finanzas
¿Las cuentas bancarias están a nombre de la Se encuentran a
1 empresa? x nombre de terceros.
Se encontró
inestabilidad en los
¿Se realizan reuniones periódicas con el fin de extractos de
2 revisar los estados de cuenta? x cuentas.
Se encontró un
¿Se presentan informes financieros lineamiento de
3 periódicamente? x finanzas estable.
Se lleva registro de
cada compra y
4 ¿Se realiza un control de gastos? x gasto necesario.
Infraestructura
Se evidenciaron
letreros de
¿Existe señalización de rutas de evacuación en caso prevención en caso
5 de emergencia? x de emergencia.
Se tiene personal
¿Se revisa constantemente el estado estructural de especializado en la
6 la clínica? x revisión estructural.
Están equipados
con alarmas anti
7 ¿Existen alarmas en caso de emergencia? x fuego.
Tecnología
Se encontró
documentado el
contenido de las
capacitaciones y sus
¿Se realizan capacitaciones a el personal para el fechas
8 uso de monitores de signos vitales? x correspondientes.
9 ¿Se realiza mantenimiento preventivo a los x Se encontraron
 monitores de signos vitales? documentados los
mantenimientos
preventivos
correspondientes a
cada equipo..
Se encontró una
lista diaria con
reportes de mal o
¿Se realiza un chequeo diario del funcionamiento buen
10 correcto de los monitores de signos vitales? x funcionamiento.
Operativo
El personal está
capacitado en el
¿Se encuentra capacitado el personal para la área que les
11 atención a los pacientes? x corresponde.
No se cuenta con un
12 ¿Se cuenta con un digiturno? x digiturno.
No se lleva un
control de tiempos
¿La atención a los pacientes se realiza de manera de atención al
13 oportuna? x paciente.
No se encuentra
organización en el
¿Se realiza el registro de los pacientes por orden de registro de los
14 llegada? x pacientes.
Se cuenta con
servicio de triage
¿Se realiza una valoración en triage para determinar para la valoración
15 la complejidad de la urgencia? x de la urgencia.
 12. PHVA

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Dar una solución Elaborar una encuesta de Revisar Tener en cuenta la

definitiva a la atención satisfacción dirigida a los ocasionalmente los opinión de los
inoportuna de consultas clientes y/o pacientes. resultados de las pacientes. Acción de
prioritarias. encuestas. mejora

Realizar el registro de los Revisar diariamente Actualizar las bases

pacientes en orden de el registro de de datos donde se
ingreso a la EPS en la base pacientes. lleva a cabo el
de datos. registro de pacientes.
Acción correctiva

Adquirir e instalar un Verificar el uso Realizar

digiturno. correcto del equipo. mantenimiento
constante al equipo.
Acción preventiva

Capacitar al personal en Verificar que el Continuar

atención al paciente. personal esté capacitando el
atendiendo de personal
manera adecuada a mensualmente.
los pacientes. Acción correctiva

Buscar un espacio donde se Verificar una revisar

le de acomodación a los empresa que venda constantemente el
familiares, con sillas muebles al por mantenimiento que
cómodas mayor, para se le hacen a las
acomodar una sala sillas Acción
de espera cómoda y preventiva
a un precio asequible
 13. Estándares de acreditación

Norma ISO 17025:2005 Norma ISO 13485: 2016 Norma ISO 15189: 2012
NTC ISO 15189: 2014

Se debe tener una mejora La norma permite que la Se hace un estudio de control y
continua en la efectividad del empresa pueda reducir riesgos toma de medidas correctivas
sistema de gestión. legales y de seguridad. para la seguridad del paciente.

Tiene procesos de mejora Proponen un sistema de gestión Tiene cursos evaluados de

continua de la calidad del de calidad con varias mejoras. acuerdo al tipo de prestadoras de
laboratorio para la seguridad del servicios de salud.
paciente.

Todo el personal debe estar libre Tiene un enfoque en gestión de Se evalúa las acciones realizadas
de presiones que puedan riesgos, en el desarrollo y para minimizar los riesgos y se
perjudicar la calidad del fabricación de productos. hace una retroalimentación del
resultado de los ensayos. proceso.
 14. Aprendizaje y Dudas del curso

Aprendido

➢ El buen manejo de una empresa con orden, precisión y la realización de todos sus

procesos.

➢ Aprendimos a realizar un PHVA para garantizar un mejor servicio y poder tener una

buena planeación de nuestros objetivos.

➢ Dentro de todo este nuevo aprendizaje pudimos entender la forma de aplicar las nuevas

normas de la salud.

➢ Se aprendió a desarrollar una lista de chequeo para verificar que está mal y que se debe

mejorar.

➢ Tenemos más idea del manejo y calidad de servicio que debemos ofrecer en un futuro,

aplicando las leyes que nos rigen.

Dudas

● ¿Cuántas versiones de la norma existen?

● ¿Es lo mismo la norma UNE-EN ISO 9001 que ISO 9001?

● ¿Qué representa el mapa de procesos?

 15. Programas de obligatorio cumplimiento directriz del INVIMA

❏ ¿Qué es el INVIMA?

El INVIMA es la Agencia Regulatoria Nacional, una entidad de vigilancia y control de

carácter técnico científico, que trabaja para la protección de la salud individual y

colectiva de los colombianos, mediante la aplicación de las normas sanitarias asociadas al

consumo y uso de alimentos, medicamentos, dispositivos médicos y otros productos

objeto de vigilancia sanitaria.

❏ Definición de los programas de obligatorio cumplimiento directriz del INVIMA

Farmacovigilancia Tecnovigilancia Reactivovigilancia

Ciencia y las actividades Sistema de vigilancia Vigilancia

relativas a la detección, postmercado de dispositivos postcomercialización, el cual
evaluación, comprensión y médicos (DM) que identifica, desarrolla las actividades
prevención de los efectos recolecciona, evalúa, gestiona establecidas para la
adversos de los y divulga los eventos o identificación, evaluación,
medicamentos o cualquier incidentes adversos que análisis, seguimiento y
otro problema relacionado presentan los dispositivos divulgación oportuna de la
con ellos. médicos (DM) durante su información relacionada con
uso, para mejorar la los efectos indeseados
protección de la salud y la relacionados con el uso de los
seguridad de los pacientes. reactivos de diagnóstico in
vitro, así como la
identificación de los factores
de riesgo.
 16. Listas de chequeo según la resolución

Farmacovigilancia:
NO
PARÁMETRO CUMPLE CUMPLE IMPACTO
1. Los efectos adversos de los
medicamentos se encuentran
documentados. x Bajo
2. Se realiza seguimiento
constante al paciente luego de
recetar un medicamento. x Bajo
3. Se informa a los pacientes de
los posibles efectos adversos
que pueden experimentar al
consumir determinado
medicamento. x Bajo
4. En caso de un efecto adverso,
se notifica oportunamente al
Programa Nacional de
Farmacovigilancia o al
Laboratorio Farmacéutico
comercializador del
medicamento. x Alto
5. Se solicita a los pacientes el
diligenciamiento del formato
de reporte de efectos adversos
en caso de ser necesario. x Bajo

Tecnovigilancia:
NO
PARÁMETRO CUMPLE CUMPLE IMPACTO
1. Se realiza oportunamente la
calibración de los instrumentos
de medición(tensiómetro,
báscula, etc). x Alto
2. Se realiza el mantenimiento x Bajo
 preventivo constante de los
equipos hospitalarios.
3. Se comprueba si las medidas
tomadas para minimizar los
riesgos son efectivas. x Bajo
4. Se realizan informes de
imprecisión relacionados con el
uso de instrumentos de
medición a la hora de dar los
resultados. x Alto
5. Se llevan a cabo ensayos para
determinar la vida útil del
equipo o dispositivo médico. x Alto

Reactivovigilancia:
NO
PARÁMETRO CUMPLE CUMPLE IMPACTO
1. Se solicita el diligenciamiento
del formato de reporte de
efectos adversos de reactivos
de diagnóstico en caso de ser
necesario. x Bajo
2. Los efectos adversos de los
reactivos de diagnóstico se
encuentran documentados. x Bajo
3. Se le informa a los
laboratoristas los efectos
adversos que pueden
experimentar ante tras el
contacto directo con el reactivo
de diagnóstico. x Alto
4. En caso de un efecto adverso,
se notifica oportunamente al
Programa Nacional de
Reactivovigilancia o al
Laboratorio comercializador
del reactivo de diagnóstico. x Bajo
5. Se realizan informes de
incidentes periódicamente
relacionados con el uso de los
diferentes reactivos de
diagnóstico. x Bajo
 17.Bibliografía

➢ Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000.

➢ World Health Organization. (2017, 23 febrero). Salud mental. Organización Mundial de

la Salud. https://www.who.int/topics/mental_health/es/

➢ Urgencias en psiquiatrí­a | Salud mental y medicina psicologica, 3e | Access Medicina |

McGraw-Hill Medical. (s. f.). Capítulo 23: Urgencias en psiquiatría. Recuperado 6 de

abril de 2021, de

https://accessmedicina.mhmedical.com/content.aspx?bookid=2368§ionid=187436614

➢ Definición de clínica —. (s. f.). Definición.de. Recuperado 6 de abril de 2021, de

https://definicion.de/clinica/

➢ Definición de servicios de salud — Definicion.de. (s. f.). Definición.de. Recuperado 6 de

abril de 2021, de

https://definicion.de/servicios-de-salud/#:%7E:text=Los%20servicios%20de%20salud%

2C%20por,la%20salud%20de%20las%20personas.

➢ Terapify: Psicólogos en línea. (2021, 10 febrero). ¿Qué es un psiquiatra y cuándo es

necesario acudir a uno? Terapify.

https://www.terapify.com/blog/que-es-un-psiquiatra-y-cuando-es-necesario-acudir-a-el/#

:%7E:text=Un%20psiquiatra%20es%20un%20m%C3%A9dico,y%20terapias%20de%2

0estimulaci%C3%B3n%20cerebral.

➢ Neuvoo. (s. f.). ¿Qué hace un Enfermero? neuvoo.com.mx. Recuperado 6 de abril de

2021, de
 https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/enfermero/https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es

/enfermero/

➢ EcuRed. (s. f.). Paciente. Recuperado 6 de abril de 2021, de

https://www.ecured.cu/Paciente

➢ Norma ISO 3100 de 2019.

➢ Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos. (s. f.). Quiénes somos.

www.invima.gov.co. Recuperado 15 de mayo de 2021, de

https://www.invima.gov.co/quienes-somos