En el siguiente documento

podrán profundizar contenidos y

adquirir conceptos nuevos
atingentes y relativos al
desarrollo de las competencias
requeridas y relativas a la
verificación del cumplimiento
de estándares en normas de
calidad administrativa y
ambiental.

Contenidos
Unidad 1
Gestión de calidad y
normas ISO
 Contenidos Unidad 1

TEMA 1: “INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS ISO 9000”

1.- DESARROLLO HISTÓRICO DE LAS NORMAS:

1.1.- MARCO INTERNACIONAL:
La Organización Internacional de Estandarización, mejor conocida como ISO (del griego isos, que
significa igual), constituida en 1947 en Ginebra, Suiza, es una organización no gubernamental que
desarrolla y aprueba estándares técnicos internacionales, comúnmente conocidos como Normas ISO
y que son las de mayor aplicación y prestigio en el mundo. Actualmente cuenta con 162 países
miembros. Todo hace presumir de acuerdo al año de gestación, post guerra, que la idea precisaba
reconstruir un mundo abatido por el flagelo de un conflicto bélico. Se daba la instancia para comenzar
de cero en temáticas de procesos y métodos unificados de producción industrial. Al respecto y no
podía ser de otra manera por el nivel de vulneración que quedó Japón, fue el país pionero que adoptó
en sus empresas las ideas de Henry Ford.
Las Normas ISO tienen la intención de coordinar las normas internacionales en torno al comercio, la
transferencia de tecnología y el intercambio de información entre otras cosas. Actualmente ISO ha
desarrollado más de 17.500 estándares internacionales en torno al comercio, además cerca de 1.100
estándares son publicados cada año.
1.2.- MARCO NACIONAL:
Lo acontecido en Chile, no deja de ser llamativo, puesto que no es hasta la década del noventa que
asume un rol protagónico respecto a la instauración de procesos productivos de exigencia con altos
estándares de calidad con carácter de obligatorio en sus empresas como un elemento de la esencia.
La explicación, tampoco resulta tan inexplicable. El modelo económico asumido en nuestro país en el
gobierno militar provoca una revolución en la forma de ver los procesos productivos, no obstante,
estos no podían reflejarse de manera real a nivel internacional, puesto que por la naturaleza de su
régimen no democrático generaban un importante obstáculo para firmar tratados de libre comercio.
Situación que cambió radicalmente con la vuelta a la democracia el año 1990. Desde entonces Chile
se ha transformado en el país que más tratados de libre comercio ha suscrito a nivel mundial. Tal
condición lo obliga a ser mucho más acucioso en sus procesos productivos de bienes y servicios.
Sumado a lo anterior el año 2010, nuestro país entra a la OCDE (Organización de Cooperación
Económica) y más recientemente se firmó el TPP, asumiendo una condición de economía privilegiada
en el ámbito mundial, no obstante, para ser aceptado en ese selecto grupo de aproximadamente 36
países, debió enfrentar rigurosas pruebas de certificación de calidad en sus empresas, no solo de
naturaleza jurídica privada, sino también pública. En consecuencia, para permanecer debe presentar
constantemente acreditaciones de calidad ante entidades internacionales. Claramente el camino no
es fácil, puesto que requiere de un alto compromiso de los actores involucrados, además de legislar
en materias invasivas como las reformas tributarias, laborales y constitucionales, a fin de otorgar
credibilidad ante la mencionada organización internacional.

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2.- IMPORTANCIA DE LAS NORMAS EN LA GESTIÓN:
2.1.- ANTECEDENTES GENERALES:
a) TÉNGASE PRESENTE:

 CALIDAD: Es el cumplimiento de los requisitos para la satisfacción del cliente

 Cuando se habla de CLIENTES, nos referimos a los internos como externos, lo
que se traduce en capacitación permanente, constante y reiterada en el
tiempo sobre la base de competencias laborales, con el fin de satisfacer de
manera efectiva a proveedores, compradores y usuarios.

b) PRINCIPIOS RECTORES:

 CONSENSO: La aplicación y asimilación de los estándares ISO operan sobre la

base de unión de voluntades que harán posible la construcción de un
consentimiento exento de todo vicio, a efecto de generar confianza y
credibilidad de quienes acepten asumir los compromisos de trabajar sobre la
premisa de un sistema de gestión eficiente.

 APLICACIÓN INDUSTRIAL GLOBAL: Invoca la idea macro, entendiéndose como

industria global, un propósito construido en cimientos sólidos y claramente
establecidos a nivel de los países que la integran con el ánimo de establecer
un idioma unívoco de calidad y constancia en el tiempo.

 VOLUNTARIO: Paradójicamente no es obligatorio para los países y sus

empresas regirse por las Normas ISO, no obstante, el mensaje es claro, si las
empresas no están acreditadas en sus procesos por los estándares
manifestados no serán competitivos. Expreso la idea de “paradójicamente”,
porque China es el mayor PIB a nivel mundial y justamente no
necesariamente se rigen por las Normas ISO en sus métodos, sino que
privilegian “cantidad”, situación que los ha posicionado en lo más alto de las
economías mundiales. Es preciso señalar que generan un gran ahorro en sus
procesos productivos en lo referido a la mano de obra.

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2.2.- IMPORTANCIA DE LAS NORMAS PROPIAMENTE TAL:
A) NORMALIZACIÓN:

Es la materialización del conocimiento, por su estrategia de documentar las

experiencias y argumentos profesionales para que no queden en manos de unos
pocos, permitiendo la conservación del conocimiento y su divulgación e
implementación de forma repetitiva. Es también considerada un índice del nivel
tecnológico que posee una organización, y que le brinda oportunidades de
competencia nacional e internacional.

b) NIVELES DE NORMALIZACIÓN:

Internacional

Regional

Nacional

Asociación

Empresa

c) OBJETIVOS:
- Unificar el lenguaje técnico
- Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias
industriales y comerciales entre productores y consumidores
- Lograr beneficios óptimos de conjunto
- Orientar esfuerzos hacia la simplificación
- Materialización del conocimiento

d) BENEFICIOS:
- Mejora la comunicación interna y externa
- Planeación racional de la producción y el talento humano
- Mayor ajuste entre la oferta y la demanda
- Disminución de litigios
- Reducción de costos y desperdicios
- Aumento de la productividad y la calidad

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 e) CONCLUSIÓN:
Importancia de las normas en su gestión:

- Promueve la creación de un idioma técnico común a todas las

organizaciones
- Fomenta la competitividad empresarial en el ámbito de las nuevas
tecnologías
- Participación en distintas actividades de la industria nacional
- La industria para desarrollarse y crecer debe apoyarse directamente en
la normalización
- La normalización garantiza al cliente la concepción y fabricación de
productos seguros
- La normalización permite a las empresas y actores comunes innovar,
anticipar y mejorar los productos
- La normalización es una herramienta para las políticas públicas en
materia de transparencia de los procesos del mercado público

3.- BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD:

3.1.- CONCEPTO DE CALIDAD: conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
3.2.- CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: En primer lugar, es necesario definir qué significa
sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir,
hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando
además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo. Entonces:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SIGNIFICA DISPONER DE UNA SERIE DE ELEMENTOS COMO PROCESOS, MANUAL DE LA CALIDAD,
PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO, INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLAN DE CAPACITACIÓN, REGISTROS DE LA CALIDAD, ETC.,
TODO FUNCIONANDO EN EQUIPO PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS DE LA CALIDAD REQUERIDA POR LOS CLIENTES.

3.3.- ANTECEDENTES DE NORMAS ISO REFERIDAS A CALIDAD:

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión
de la calidad eficaces.
1. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
2. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
3. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

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 4. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
3.4.- JUSTIFICACIÓN PARA QUE TODA EMPRESA SE MANEJE CON SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
I. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
II. Los clientes necesitan productos con características que
satisfagan sus necesidades y expectativas.
III. Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificación del producto y generalmente se denominan
requisitos del cliente.
IV. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el
cliente de forma contractual o pueden ser determinados por
la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son
cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones
deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
V. El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.
VI. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el
marco de referencia para la mejora continua con objeto de
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del
cliente y de otras partes interesadas.
VII. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus
clientes, de su capacidad para proporcionar productos que
satisfagan los requisitos de forma coherente.

3.5.- VISIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes
etapas tales como:
A. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
B. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
C. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad;
D. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
E. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
F. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

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 G. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
H. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad
ya existente.
3.6.- CONCLUSIÓN:
Para que el sistema de gestión de calidad se transforme en una herramienta administrativa
BENEFICIOSA para la empresa cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es
muy importante que el Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como un todo
organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen.

Técnicas Control de la
estadísticas documentación

Política de la
Capacitación
calidad

Control de los Diseño y

procesos desarrollo

SISTEMA DE
Inspección y Auditorías de la
ensayos GESTIÓN DE calidad
CALIDAD

4.- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO:

4.1.- DOCTRINA:
El Dr. Edwards Deming introdujo en Japón los métodos de control estadístico de calidad después de
la Segunda Guerra Mundial, no obstante, sus ideas han trascendido y fortalecido en el tiempo. Más
aún resultan bastantes asertivos a las políticas propuestas por la Organización y Cooperación
Económica, (OCDE), toda vez que esta organización determina los estándares de calidad por los cuales
deben medirse los resultados en los procesos de gestión, en los países integrantes, por cierto, Chile
es uno de ellos. En efecto implica una tremenda responsabilidad.

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 PLANTEAMIENTOS DE DEMING:

1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios. En vez de que el
objetivo primordial de una empresa sean las utilidades, hacer dinero, su finalidad debe ser
permanecer en el mercado y proporcionar empleo mediante la innovación, la investigación y
el constante mejoramiento.
2. Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos. Es necesario olvidar la
tolerancia frente a un trabajo deficiente y un mal servicio.
3. Eliminar prácticas de inspección masiva. Las empresas inspeccionan un producto cuando sale
de la línea de producción o en etapas importantes. LA CALIDAD NO SE LOGRA MEDIANTE LA
INSPECCIÓN, SINO CON EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el
precio. Los departamentos de compra eligen al proveedor que ofrezca el precio más bajo; lo
que conduce a la adquisición de materiales de baja calidad. Deberían buscar en cambio, la
mejor calidad.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. La gerencia está
obligada a buscar continuamente la manera de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad
siempre.
6. Ofrecer capacitación en el trabajo en todos los niveles. La calidad comienza con la educación
y termina con la educación.
7. Dar a conocer cómo hacer bien el trabajo. El trabajo de un supervisor no es decirle que hacer
o castigarlo, sino orientarlo. Proporcionar ayuda por medio de métodos para hacer mejor su
trabajo.
8. Impulsar las comunicaciones y la productividad. La pérdida económica producida por el temor
es impresionante. Para mejorar la productividad es necesario que la gente se sienta segura
mediante la comunicación y retroinformación continuas.
9. Derribar las barreras que haya entre los distintos departamentos y las áreas de staff. La única
manera de incrementar la calidad es mediante un sistema integral donde participe toda la
empresa.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y los carteles. Éstos nunca le sirvieron a nadie para
hacer un buen trabajo; piden aumentar la productividad, pero no enseñan cómo hacerlo.
Deming señala que para mejorar la calidad se requiere capacitación más que carteles
motivacionales.
11. Utilizar métodos estadísticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad. La
capacitación en el uso de herramientas estadísticas para mejorar la calidad es indispensable.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho. Con mucha frecuencia la actitud equivocada de los supervisores, los equipos
defectuosos y los materiales deficientes constituyen ya un obstáculo. ESTAS BARRERAS DEBEN
ELIMINARSE.
13. Establecer un vigoroso programa de control de educación y de reentrenamiento.
Entrenamiento en todos los niveles para el empleo de los nuevos métodos, incluyendo el
trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.

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 14. Tomar medidas para lograr la transformación. La gerencia deberá adoptar un compromiso
permanente con la calidad. Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción
para lograr la calidad. Se requiere el compromiso de todos los niveles de la organización.
A la luz de lo señalado, podemos concluir que Deming, a través de un discurso coherente y
contemporáneo, sin serlo, nos manifiesta que una política de capacitación en los distintos niveles de
las áreas de trabajo, se puede llegar a una mejora continua, capaz de generar sinergia entre los
distintos puestos de la empresa. Como resultado podemos esperar disminución de riesgo interno lo
que aumentaría productividad.
Sin perjuicio de lo anterior, lo que resulta relevante y coincidente es que la OCDE recomienda a Chile
políticas de crecimiento más fuerte y equitativo, procurando que las empresas permanezcan en el
tiempo más que lograr utilidades, mediante el robustecimiento de la capacitación sobre la base de
competencias laborales, proyectando al trabajador el desarrollo de lo aprehendido en caso de sufrir
cesantía. Claramente si se evita este flagelo de la sociedad, el Estado podrá seguir recibiendo ingresos
vía tributo.
4.2.- DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA NORMATIVA ISO:
La Organización debe realizar la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando:
I. La Política de la Calidad.
II. Los Objetivos de la Calidad.
III. Los Resultados de la Auditorías.
IV. El Análisis de los Datos.
V. Las Acciones Correctivas y Preventivas.
VI. La Revisión por la Dirección.

- Las ACCIONES CORRECTIVAS son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no
conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente.
- Las ACCIONES PREVENTIVAS se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no
conformidad.

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Es necesario definir procedimientos por escrito sobre cómo tratar las quejas de los clientes, cómo
investigar las causas de las no conformidades y cómo eliminarlas.

• EJEMPLIFICACIÓN
A continuación, se presenta mapa conceptual, con los aspectos más relevantes de tema 1:
Introducción a las Normas ISO 9000
CONTEXTO HISTÓRICO

IMPORTANCIA DE LAS
NORMAS DE LA GESTIÓN

BENEFICIOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE SOBRE LA BASE DE LOS

CALIDAD Y MEJORAMIENTO POSTULADOS DE LAS
CONTINUO EXIGENCIAS DE LA OCDE

• SITIOS DE INTERÉS
Estimados(as) estudiantes, con el fin de complementar la información leída, les invitamos a revisar los
siguientes enlaces de interés:
 Sistema de gestión de calidad – Ventajas.
https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4
https://www.youtube.com/watch?v=m01CeZtYrpY

Gestión de calidad y normas ISO

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 TEMA 2: “INTERPRETACIÓN DE LA SERIE ISO 9000”

I.- ¿QUÉ ES LA SERIE ISO 9000?

1.- CONCEPTO:
Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y
modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. Su aplicación es
voluntaria.
2..- OBJETIVOS:
I. General: Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las
metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de productos y/o
servicios.

II. Específicos:
a. Brindar Mayor participación en el mercado
b. Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna.
c. Reducir auditorías de calidad.
d. Lograr mayor eficiencia operacional.
3.- BENEFICIOS:
a. Certificación mundial (Reconocimiento).
b. Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la
administración total de la calidad.
c. Eliminación de desperdicios y duplicidades.
d. Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.
4.- FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO:
a. Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso
b. Habilidades de los Líderes ISO: Poca Capacitación
c. Entusiasmo-Participación-Efectividad-Capacitación-Compromiso
d. Esfuerzo de trabajo en equipo
e. FACTORES MACROENTORNO: Económicos, políticos, sociales, entre otros.

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5.- ESTRUCTURA ACTUAL DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS:

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO ISO 9000

APOYO:
10005 - 19011
RECOMENDACIONES PARA LA
10006 - 10012
REQUISITOS ISO 9001-2015 MEJORA DEL DESEMPEÑO:
10007 - 10013
ISO 9004 - 2000
10014 - 10015
10017

6.- NORMAS DE APOYO TECNOLÓGICO PARA SISTEMAS DE CALIDAD

ISO 10005 PLANES DE CALIDAD

ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN (ASEGURAMIENTO METROLÓGICO)
ISO 10013 ELABORACIÓN DE MANUELAES DE CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD, DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN
ISO 10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000

7.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Los ocho principios que a continuación se enuncian constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de las Normas ISO 9000, a fin de ser utilizados por la alta dirección,
capacitándolos para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño:
1. ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización,
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.
6. MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
8.- ¿QUIÉNES PUEDEN APLICAR LA NORMA ISO 9000?:
A. Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de
gestión de la calidad;
B. Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los
productos serán satisfechos;
C. Los usuarios de los productos;
D. Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de
la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
E. Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de
gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001
(por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro);
F. Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoren o dan formación sobre el
sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
G. Quienes desarrollen normas relacionadas.
9.- ETAPAS QUE DEBEN CUMPLIRSE PARA DESARROLLAR NORMATIVA ISO 9000 EN LA EMPRESA:

DIAGNÓSTICO CAPACITACIÓN DOCUMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN VERIFICACIÓN

1. DIAGNÓSTICO: El cual debe constar de un análisis estratégico del área a

desarrollar en la empresa, analizando variables internas y externas, en
otras palabras, debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades. No
obstante, siempre será necesario establecer un costo beneficio en virtud
de constatar qué pasa con la empresa aplicando normas y no
haciéndolo. Para tales efectos se requerirá cualidades idóneas para
quienes lideren el proyecto, características que van en la orientación de
la credibilidad, capacidad de trabajar en equipo, y una alta dosis de
creatividad, debidamente expresada, a fin de lograr el resultado
esperado.

Gestión de calidad y normas ISO

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2. CAPACITACIÓN: La esencia de la Norma ISO 9000, radica en los PROCESOS,
por tal motivo se debe sensibilizar adecuadamente, enfocando el tema
siempre hacia el cliente, interno y externo, con documentación
debidamente probada, lo que no se prueba no existe y genera
desconfianza, alterando el clima organizacional

3. DOCUMENTACIÓN: Todo procedimiento en ejecución debe ir acompañado

de los respectivos instructivos a modo de respaldo y certificación de
hechos ciertos. Indispensable para enfrentar auditorías de control de
procesos.

4. IMPLEMENTACIÓN: Asegura a la empresa beneficios tangibles dignos de

valoración de terceros, know how, conocimientos indefectibles de
procesos diseñados, los que seguramente, con la tecnología existente se
transformaran en software de ejecución, otorgando aún más valor a la
empresa y sus propios trabajadores. Además, la mejora continua se
logrará actualizando los procesos ya elaborados.

5. VERIFICACIÓN: La herramienta de gestión administrativa por excelencia,

siempre será las auditorías que se realicen a los procesos descritos,
brindando la posibilidad concreta y real de corregir las desviaciones que
se produzcan. Para tal evento el cuadro de mando integral, servirá de
apoyo en la utilización de indicadores de gestión creados para los fines
pertinentes. No obstante, todo lo que exceda el marco regulatorio deberá
ser sancionado por la legislación vigente. El límite será realizar todo lo
que no esté prohibido por la ley.

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II.- NORMA ISO 9001:

1.- GENERALIDADES:
ISO 9001: 2008, es un sistema reconocido internacionalmente que ha sido
implementado por más de un millón de organizaciones en todo el mundo. Creada
para ayudar a las empresas a asegurar que cumplan con las necesidades de sus
clientes y otras partes interesadas, al mismo tiempo que satisfacen los requisitos
legales relacionados con el producto comercializado.
Cabe señalar que esta Norma es la única que puede certificar dentro de la familia
ISO, constituyendo un modelo proclive para el aseguramiento de la calidad en el
diseño, desarrollo, producción, instalación y el servicio post venta, especificando
además requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad, sin importar si el producto
lo brinda una Empresa Pública o una Empresa Privada.

2.- PRINCIPIOS:
 Organización enfocada al cliente y búsqueda de su satisfacción como objetivos
 Liderazgo
 Participación de las personas
 Enfoque basado en procesos
 Gestión basada en sistemas
 Mejora continua
 Toma de decisiones basada en hechos objetivos
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

3.- PRINCIPALES ASPECTOS CONSIDERADOS POR ISO 9001:

 Proporciona un conjunto de requisitos estandarizados para un sistema de gestión de calidad.
 Es el líder no sólo cuanto a sistemas de gestión de calidad, sino también en lo que respecta a
sistemas de gestión.
 Es adaptable a cualquier tamaño y modelo de empresas grande o pequeña, multinacional o
local, pública o privada, ya que ofrece los mismos beneficios escalables para cada
organización.
 Su objetivo es ayudar a las empresas a cumplir los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto, a la vez que las conduce hacia el logro de la excelencia en el
servicio al cliente y la entrega.
 De su aplicación se derivan innumerables beneficios, como la capacidad de aumentar la cuota
de mercado, la reducción de costos y el aumento de efectividad en la gestión del riesgo
 Sus estándares pueden utilizarse en toda la organización para mejorar el rendimiento o
aplicarse a un área, planta o departamento en particular

Gestión de calidad y normas ISO

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4.- BENEFICIOS:
 Mejora de los niveles de satisfacción del cliente
 Incremento de la tasa de fidelización, que procede de una mayor lealtad del cliente que lleva
a la repetición de negocios
 Aumento de los ingresos y la cuota de mercado obtenida
 Mayor flexibilidad y capacidad de respuesta frente a las oportunidades de mercado
 Integración y alineación de los procesos internos, que dará lugar a un aumento de la
productividad y una mejora en los resultados
 Rendimiento empresarial mejorado
 Mayor eficiencia en la gestión de costos
 Incremento del nivel de confianza con respecto a las partes interesadas en cuanto a la
coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización
 Aumento de la credibilidad y la competitividad en el mercado
 Mayor consistencia en la entrega del producto o servicio
 Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, gracias a un uso más eficaz de los recursos
 Mejora de los procesos de comunicación, planificación y administración
5.- NUEVA ISO 9001:2015
A. ANTECEDENTES:

Publicada el 23 de septiembre de 2015. Trae cambios considerables, no obstante, el más

destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los
Sistemas de Gestión de la Calidad. Esta norma ya puede ser implantada en una organización,
aunque existe un período de transición de 3 años especialmente relevante para aquellas que
tengan un certificado vigente bajo ISO 9001-2008

B. PRINCIPALES CAMBIOS:

1. NUEVA REDACCIÓN DE LA NORMA DE ACUERDO CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL: Con esta
nueva estructura común, ISO pretende ayudar a las empresas y a las organizaciones
a integrar más fácilmente todo o una parte de sus varios sistemas de gestión y por
último alcanzar un sistema de gestión verdaderamente coherente. Esta estructura
común congruente, permite a las empresas la inclusión de componentes de otras
normas que ésta considere importante, partes de la norma medioambiental ISO
14001:2015, de la norma de gestión de la energía ISO 50001 e incluso de la futura
norma 45001 de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
2. LA GESTIÓN DEL RIESGO SE CONVIERTE EN UN PLAN DE LA NORMA: Cada gran revisión de la
norma introduce un concepto que permite a las empresas certificadas alcanzar un
nuevo nivel de madurez

Gestión de calidad y normas ISO

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 ISO
ISO 9001:2008
ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 9001:2015
Procesos
Proveedores Acciones Preventivas Procesos Gestión de Riesgo -
(profundización)
Oportunidad

La Gestión del Riesgo se ha vuelto fundamental en la norma revisada. La calidad resultará de la gestión
adecuada que van más allá del estricto ámbito del producto o del servicio proporcionado. La calidad
solo puede existir si la organización puede suministrar a su cliente un producto o servicio conforme a
largo plazo. El riesgo también tiene su contrapartida: oportunidad, ésta ISO también comprende este
concepto de incertidumbre positiva.

1. LIDERAZGO: El compromiso con la calidad mediante un liderazgo fuerte y visible se refuerza

la política de calidad y los objetivos expresados deben ser más coherentes con las
orientaciones estratégicas, además los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
deben incorporarse en los procesos del negocio
2. UNA NORMA EXPRESAMENTE ABIERTA A LA INDUSTRIA DE SERVICIO: La selección del vocabulario y
del nivel de abstracción simplifica la implementación en todas las industrias, incluyendo
los servicios
3. NO MÁS MANUAL DE LA CALIDAD: En efecto, es muy probable pero no en un futuro cercano
puesto que la idea del manual de la calidad está profundamente arraigada en la cultura
de la calidad. La revisión ya no exige a las organizaciones certificadas que mantengan un
manual de la calidad actualizado. Sin embargo, se advierte que la exigencia de
documentación aún forma parte de la norma. Todavía es necesario documentar,
mantener y conservar información relevante. Por lo tanto, un manual de la calidad sigue
siendo una forma de cumplir con esta exigencia, aunque no es la única solución. El
objetivo de la norma es tomar en cuenta los cambios tecnológicos y sociales. La
información ya no se crea, se organiza, se gestiona, se distribuye y se accede a ella como
hace 20 años atrás cuando el papel era el medio principal
4. SE LE DA IMPORTANCIA AL CONTEXTO CIRCUNDANTE DE LA ORGANIZACIÓN certificada y de sus
partes interesadas.
5. EL CONOCIMIENTO ES UN RECURSO COMO CUALQUIER OTRO. Este debe ser mantenido, protegido
y ponerse a disposición donde sea necesario. En definitiva, anticipar los cambios en las
necesidades de conocimiento y gestionar el riesgo de no adquirir el conocimiento en el
tiempo debido.

Gestión de calidad y normas ISO

16
III.- ISO 9002:

Lleva como título “Modelo para Asegurar la Calidad en la Producción, la Instalación y el Servicio”,
no obstante, la Norma ISO 9002, está obsoleta y ha sido reemplazada por ISO 9001, el nuevo estándar
contiene básicamente los mismos lineamientos con la adición de una sección que cubre la creación
de nuevos productos.
IV.- ISO 9003:

Es básicamente una norma que regula solo el Control de Calidad y se deriva directamente de las
normas militares americanas de los años 40. En distintas ocasiones se trató de eliminarla de la serie,
dado que solo aplica a empresas que no producen ni dan servicio. No obstante, en Europa caen bajo
esta categoría solo 5% de los certificados y corresponden básicamente a distribuidores que
concentran sus esfuerzos en recepcionar, inspeccionar y despachar los productos. Adicionalmente no
contiene los capítulos de acciones correctivas y auditorías internas por lo cual le falta el proceso
mejoramiento continuo que sus otras dos hermanas si exigen. La norma ISO 9003 ya es obsoleta y
actualmente no se otorga. Fue reemplazada en el año 2000 por un nuevo conjunto de normas que
son las ISO 9001
Sin perjuicio a lo anterior, es preciso destacar los principales aspectos que considera y asume la ISO
9001, heredadas de la derogada ISO 9003, de manera específica, siempre en el marco de los nuevos
tiempos, tomando en cuenta que Chile ha firmado el TPP, tratado que involucra temáticas sensibles
en el ámbito de la tecnología, sobre todo en lo concerniente a la propiedad intelectual en materia de
software. Estructuralmente se ha planteado reiteradamente el énfasis en materia de mantención de
sistemas de gestión de calidad, en general esa es la idea central de las Normas ISO, por lo mismo
rescato asuntos no mencionados en tratamiento a ISO 9001, que hoy las involucra gracias a la
obsolescencia de la ISO 9003.

a) Desarrollo de sistemas de información

b) Procesos de ciclo de vida
c) Calidad de software
d) Capacidad de un proveedor para desarrollar, mantener y suministrar productos de software
e) Clases de control y medición para la producción de software que satisfaga los requisitos
establecidos. Para Chile hoy cada vez más rigurosos por su entrada a la OCDE y TPP
f) Interpretar norma de ingeniería de software para:
- Incursionar en mercado europeo
- Cubrir expectativas de clientes
- Obtener beneficios de calidad
- Estrategias de mercado
- Reducir costos de producción

Gestión de calidad y normas ISO

17
V.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD:

1.- FINALIDAD:
Conseguir la calidad, evaluar el sistema, mejorar la calidad y mantener la mejora. Para tales efectos
es preciso señalar, que toda empresa maneja sus propios documentos, a fin de asegurar que la
información de procesos quede debidamente probada y respaldada, pasando a ser parte del Know
How de la empresa. Debiendo priorizar todo lo relativo a aspectos legales, con el objeto de encauzar
sus acciones dentro del marco regulatorio, llámense procesos de contratación, contabilidad, finanzas,
propiedad intelectual, entre muchos otros.
2.- LA DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD, DEBE INCLUIR:
1. Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
2. Un manual de calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional.
4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos.
5. Los registros requeridos por esta norma internacional.

3.- AGRUPACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN EN CUATRO NIVELES:

1. Manual de la calidad. (estructura, política de calidad, responsabilidades de la
dirección y responsabilidades asignadas en materia de la calidad)

2. Manual de procedimientos. Según la Norma ISO 8402 se define como procedimiento

la norma específica de llevar a cabo una actividad, y por regla general contiene:

a) El objeto y el campo de aplicación de una actividad.

b) Lo que se debe hacer y quien lo debe hacer.
c) Cuándo, dónde y cómo se debe hacer la actividad.
d) Qué materiales o equipos y qué documentos deben
utilizarse.
e) Cómo debe ser controlada y registrada la actividad.

3. Instrucciones de trabajo. (Descripción de cargos, definición de funciones, diseño de

procedimientos. Todo puede quedar estipulado en el contrato)

4. Registros: La Norma ISO 8402 define registro como el documento que proporciona
evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados objetivos

Gestión de calidad y normas ISO

18
VI.- PROCESO PARA CERTIFICARSE:

1.- DEFINICIÓN:
Es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de
la implantación y eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad.

2.- PROCESO PARA CERTIFICARSE PROPIAMENTE TAL:

Es importante destacar, que el proceso enunciado es el estándar, variando el giro
del negocio, naturaleza jurídica de la Empresa, si es pública o privada, país en el cual
debe ser aplicado. Con todo, recopilando información transversal, los pasos a seguir
son los que se indican:

1. Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.

2. Esta le realiza una oferta (presupuesto).

3. Aceptación del presupuesto ofertado.

4. Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la

calidad.

5. Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas.

6. Envío del plan de auditoria a la organización, indicando fechas, equipo auditor.

7. Aprobación por parte de la organización del plan de auditoria.

8. Realización de la auditoria de certificación.

9. Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.

10. La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la
certificadora.

11. Concesión del certificado por parte de la certificadora.

3.- POST CERTIFICACIÓN:

1. Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para
comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma
ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado.

2. En algunos países, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de

cumplimiento. Estas auditorías de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las
auditorias de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de
gestión de la calidad, sino partes del mismo.

A los tres años, la certificación del sistema de gestión de la calidad expira (caduca) y se realiza una
auditoria de recertificación (muy similar a la auditoria de certificación original).

Gestión de calidad y normas ISO

19
 • EJEMPLIFICACIÓN
Mapa conceptual del tema tratado precedentemente, a fin de comprender línea de acción:

DOCUMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE
ISO 9001 CALIDAD
ISO 9001 - 9015
PROCESO PARA
CERTIFICARSE
ISO 9000 ISO 9002

ISO 9003

• SITIOS DE INTERÉS
Estimados(as) estudiantes, con el fin de complementar la información leída, les invitamos a revisar los
siguientes enlaces de interés:

 Proceso Certificación ISO 9001 - 2008

https://www.youtube.com/watch?v=ZvIEkRs2LPk

 ISO 9001:2015
https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY

Gestión de calidad y normas ISO

20
 TEMA 3: “NORMAS AMBIENTALES ISO 14000 Y NORMAS CHILENAS DE
CALIDAD (NCH 2909)”

I.- NORMAS AMBIENTALES ISO 14000:

1.- GENERALIDADES:
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas internacionales publicadas por la
Organización Internacional de Normalización, que incluye la Norma ISO 14001 que expresa cómo
establecer un Sistema de Gestión Ambiental efectivo

La norma ISO 14000 es aplicable a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté
buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental.

2.- HISTORIA:
El surgimiento de la serie de normas ISO 14000 es
consecuencia directa de la ronda de negociaciones del
GATT en Uruguay y la cumbre de Río de Janeiro de las
Naciones Unidas sobre el ambiente, que realizaron en
1992, no obstante se debe tener presente, que las normas
estipuladas por iso 14000 no fijan metas ambientales para
la prevención de la contaminación, ni tampoco se
involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial,
sino que establecen herramientas y sistemas enfocadas a
los procesos de producción al interior de una empresa u
organización y de los efectos o externalidades que de estos
deriven al ambiente. Al respecto, cabe resaltar dos factores
de la ISO 14000, la certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las Empresas
recibirán el certificado, además el sello ambiental, mediante el cual serán certificados los productos
(sello verde).
La norma en cuestión es un conjunto de documentos de gestión ambiental que una vez implantados
afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y
ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el
comportamiento y las oportunidades de beneficio económico. Se centra en la organización
proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimientos y unas pautas desde las que una
empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de
acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le
permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisión
empresarial.

Gestión de calidad y normas ISO

21
3.- ELEMENTOS CONSTITUYENTES DE LA FAMILIA ISO:

Los elementos que se indican se relacionan con su respectiva ISO de identificación: Sin perjuicio que
la gran familia ISO 14000, involucra aspectos transversales. He aquí los más relevantes:

A. Sistema de Gestión Ambiental (14001), especificaciones y directivas para su uso. Directivas

generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo (14004)

B. Auditorías ambientales (14010); principios generales (14011), procedimientos de auditorías.

Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental (14012), donde además se fijan los criterios de
certificación de auditores.

C. Evaluación del Desempeño (14013)

D. Análisis del ciclo de vida (14040)

4.- VENTAJAS COMPARATIVAS:

1. EMPRESAS:
A. FACILITA A LOS PROVEEDORES basar el desarrollo de sus productos en el contraste
de amplios datos de mercado de sus sectores
B. AHORRO DE COSTOS: A través de la reducción de residuos y un uso más eficiente
de los recursos naturales tales como la electricidad el agua y el gas. Las
empresas certificadas pueden evitar el cursamiento de multas y penas
futuras
C. REPUTACIÓN: Como hay un conocimiento público de las normas, también
puede significar una ventaja competitiva, creando más y mejores
oportunidades comerciales
D. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: Se mejora la comunicación interna y puede
encontrar un equipo más involucrado y motivado a través de las sugerencias
de mejora ambiental, traspasando éste aprendizaje a la familia.
E. MEJORA CONTINUA: El proceso de evaluación regular asegura el funcionamiento
medioambiental en las empresas
F. CUMPLIMIENTO: La implantación ISO 14001, demuestra que las
organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede
mitigar los riesgos de juicios
G. SISTEMAS INTEGRADOS: ISO 14001, se alinea con otras normas de sistemas de
gestión como la ISO 9001 o las OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral,
que proporciona una más efectiva y eficiente gestión de sistemas en general

Gestión de calidad y normas ISO

22
 2. GOBIERNOS:
Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y
científicas que sostienen la salud, educación, seguridad y calidad medio
ambiental.

3. CONSUMIDORES:
La conformidad de productos y servicios a las normas internacionales
proporciona calidad, seguridad y fiabilidad.

4. PARA CADA UNO:

Mejoran la calidad de vida en general, asegurando que el transporte,
la maquinaria e instrumentos que usamos son sanos y seguros.

5. PARA EL PLANETA:
Al existir normas podemos contribuir al esfuerzo de conservar el
ambiente.

5.- MANDATO DE LA OCDE PARA PAÍSES INTEGRANTES EN RELACIÓN A APLICACIÓN DE ISO 14000:

A.- GENERALIDADES:

El objetivo común de los gobiernos que han suscrito las Directrices es fomentar las contribuciones
positivas al progreso económico, medioambiental y social que pueden tener las empresas
multinacionales, y reducir al mínimo las dificultades a que pueden dar lugar sus diversas actividades.
Entre los principales se indican:

A. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS: establece los principios que fundamentan las Directrices,

tales como su carácter voluntario, su aplicación universal, y el hecho de que
reflejan prácticas recomendables para todas las empresas.

B. PRINCIPIOS GENERALES: contiene las primeras recomendaciones específicas, con

disposiciones sobre derechos humanos, desarrollo sostenible, responsabilidad
sobre la cadena de aprovisionamiento y la generación de capacidades locales, y
en general pide a las empresas que tengan plenamente en cuenta las políticas
fijadas por los países donde ejercen su actividad.

C. PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN: recomienda la difusión de información sobre todos

los aspectos relevantes de la empresa, tales como sus resultados y sus accionistas,
y alienta la publicación de otras informaciones para las cuales las normas de
comunicación están empezando a establecerse, como es el caso de los informes
sobre riesgos, aspectos sociales y medio ambiente.

Gestión de calidad y normas ISO

23
D. EMPLEO Y RELACIONES LABORALES: trata los aspectos principales del comportamiento
empresarial en este ámbito, incluyendo el trabajo infantil, el trabajo forzado, la
no discriminación y el derecho de los empleados a tener representantes legítimos
y a participar en negociaciones constructivas.

E. MEDIO AMBIENTE: alienta a las empresas a mejorar sus resultados en la protección

del medio ambiente, incluyendo aquellos relativos a los impactos sobre la salud y
la seguridad. Específico de este capítulo es que incluye recomendaciones acerca
de los Sistemas de Gestión Medioambiental y de la conveniencia de actuar con
precaución cuando exista la amenaza de daños graves para el medio ambiente.

F. INTERESES DE LOS CONSUMIDORES: recomienda a las empresas que, en sus relaciones

con los consumidores, actúen siguiendo unas prácticas comerciales, de marketing
y publicitarias justas, respeten la intimidad de los consumidores y adopten todas
las medidas razonables para garantizar la seguridad y la calidad de los bienes o los
servicios que proporcionan.

G. CIENCIA Y TECNOLOGÍA: pretende promover por parte de las empresas

multinacionales la difusión de los frutos de sus actividades de investigación y
desarrollo en los países donde ejercen sus actividades, contribuyendo de ese
modo al desarrollo de las capacidades de innovación del país de acogida.

H. COMPETENCIA: recalca la importancia de un ambiente empresarial abierto y

competitivo.

I. FISCALIDAD: llama a las empresas a respetar tanto la letra como el espíritu de las
regulaciones fiscales, y a cooperar con las autoridades fiscales.

Gestión de calidad y normas ISO

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B.- INDICACIONES ACERCA DEL MEDIO AMBIENTE:

 Establecer y mantener un sistema de gestión medioambiental adecuado para la empresa,

que incluya:

- La recogida y la evaluación de información adecuada y puntual relativa al impacto de

sus actividades sobre el medio ambiente, la salud y la seguridad;
- La fijación de metas cuantificables y, en su caso, de objetivos relacionados con la
mejora de los resultados medioambientales, incluyendo la revisión periódica de la
pertinencia continua de estos objetivos; y
- El seguimiento y el control regulares de los avances en el cumplimiento de los objetivos
o las metas en materia de medio ambiente, salud y seguridad.

 Teniendo en cuenta las consideraciones relacionadas con el coste, la confidencialidad

empresarial y la protección de los derechos de propiedad intelectual:

1. Aportar a los ciudadanos y a los trabajadores información adecuada y puntual sobre

los efectos de las actividades de la empresa sobre el medio ambiente, la salud y la
seguridad, que puede incluir la elaboración de informes sobre los avances en la mejora
de los resultados medioambientales; y

2. Desarrollar una actividad de comunicación y consulta, adecuada y puntual, con las

comunidades directamente afectadas por las políticas de medio ambiente, de salud y
de seguridad de la empresa, y por su ejecución.

3. Evaluar y tener en cuenta en la toma de decisiones los impactos previsibles

relacionados con el medio ambiente, la salud y la seguridad asociados a los
procedimientos, bienes y servicios de la empresa a lo largo de todo su ciclo de vida.
Cuando estas actividades previstas tengan efectos significativos sobre el medio
ambiente, la salud o la seguridad, y cuando estén sujetas a una decisión de una
autoridad competente, las empresas deberán realizar una adecuada evaluación de
impacto medioambiental.

4. Teniendo en cuenta los conocimientos científicos y técnicos de los riegos, cuando

existan amenazas de daños graves para el medio ambiente, teniendo en cuenta
asimismo la salud y la seguridad de las personas, abstenerse de utilizar la falta de
certeza científica plena como motivo para aplazar medidas eficientes en términos de
costes para impedir o minimizar dicho daño.

Gestión de calidad y normas ISO

25
 5. Mantener planes de emergencias destinados a prevenir, atenuar y controlar los daños
graves para el medio ambiente y la salud derivados de sus actividades, incluidos los
casos de accidentes y de situaciones de emergencia, y establecer mecanismos de alerta
inmediata de las autoridades competentes

6. Tratar constantemente de mejorar los resultados medioambientales de la empresa

fomentando, en su caso, actividades como:

- La adopción de tecnologías y de procedimientos operativos en todas las áreas de la

empresa, que reflejen las normas sobre resultados medioambientales existentes en
la parte más eficiente de la empresa;
- El desarrollo y el suministro de productos y servicios que no tengan efectos
medioambientales indebidos; cuyo uso para los fines previstos no revista peligro;
que sean eficientes en cuanto a consumo de energía y de recursos naturales; que
puedan reutilizarse, reciclarse o eliminarse de manera segura;
- El fomento de mayores niveles de sensibilización entre los clientes acerca de las
implicaciones medioambientales del uso de los productos y servicios de la empresa;
y
- La investigación de las formas de mejorar los resultados medioambientales de la
empresa a largo plazo.

7. Proporcionar una educación y formación adecuadas a los empleados en materia de medio

ambiente, de salud y de seguridad, incluida la manipulación de los materiales peligrosos y la
prevención de los accidentes medioambientales, así como en áreas de gestión
medioambiental más generales, como los procedimientos de evaluación de impacto
medioambiental, las relaciones públicas y las tecnologías medioambientales.

Contribuir al desarrollo de una política pública útil desde el punto de vista medioambiental y eficiente
en términos económicos a través, por ejemplo, de acuerdos de colaboración o de iniciativas que
aumenten la sensibilización medioambiental y la protección del medio ambiente.

Gestión de calidad y normas ISO

26
C.- PUESTA EN MARCHA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL, DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
RETOS Y OPORTUNIDADES:

La puesta en marcha eficaz de un SGA obliga a la empresa a comprometer considerables recursos

humanos y financieros. Por ello, las organizaciones que se embarquen en semejante aventura querrán
normalmente cosechar beneficios concretos. Las empresas implantan un SGA motivadas por uno o
varios de los objetivos siguientes:

I. MEJORAR SU DESEMPEÑO MEDIOAMBIENTAL. Las empresas pueden poner en marcha un SGA

para mejorar su desempeño medioambiental, bien cumpliendo con ello las normativas
estatales, bien excediéndolas. Un SGA proporciona un marco en el que identificar y
conseguir el cumplimiento de toda la normativa estatal relevante. En los países de la OCDE
y cada vez más en los países en desarrollo, las empresas se enfrentan a un complejo
entramado de normativas de ámbitos nacional, provincial, regional y local. Asimismo, un
SGA puede implantarse para mejorar el desempeño medioambiental, más allá de los
requisitos legales, por razones de índole interno de la empresa, como el haber suscrito un
código de conducta medioambiental o el deseo de mejorar las relaciones con las partes
interesadas.

II. MEJORAR LOS RESULTADOS EMPRESARIALES. Como cualquier otra herramienta de gestión, la
adopción de un SGA ayuda a una mejor gestión empresarial en conjunto, incluyendo
aumentos en la eficiencia y en la productividad de las operaciones, a través de la
minimización de los residuos y la prevención de la contaminación, la reducción del número
de accidentes, vertidos, etc., la disminución de los gastos de limpieza, y la reducción de las
contingencias.

III. GANAR CUOTA DE MERCADO. Algunas empresas han decidido poner en marcha un SGA
(especialmente un SGA certificado por un certificador independiente), para intensificar su
penetración en un mercado determinado, donde se espera de las empresas que actúen de
acuerdo con ciertas normas medioambientales. Además, un número cada vez mayor de
empresas multinacionales exige a sus proveedores que dispongan de un SGA certificado,
lo que supone para el proveedor un gran incentivo para actuar en esa dirección.

IV. LLAMAR LA ATENCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y COMUNICARSE CON ELLAS. Un SGA puede
utilizarse para proporcionar el “valor externo” de comunicarse con las partes interesadas,
entre las que se incluyen consumidores, clientes, inversores y organizaciones no
gubernamentales de defensa de derechos (ONG). Una muestra de compromiso con una
buena actuación medioambiental puede ayudar a lograr una mejora en la reputación de
una empresa. Además, un SGA provee datos tanto para el informe medioambiental o el
informe de sostenibilidad, como para responder a las solicitudes de información de las
partes interesadas.

Gestión de calidad y normas ISO

27
D.- CERTIFICACIONES EXTERNAS: ISO 14001

 ANTECEDENTES:

Más del 60% de las empresas de Europa, Asia y el Pacífico y más del 40% de las empresas de Norte
América, han adoptado un SGA. De ellas, cerca del 65% están certificadas externamente, en su gran
mayoría con la norma ISO 14001 (OECD, 2015). No obstante Chile, aún no logra certificar a los altos
estándares, debido a su política interna y el temor de la cesantía.

La norma ISO 14001 es la principal norma internacional para el diseño y la definición de un SGA.
Desarrollado bajo los auspicios de la Organización Internacional de Normalización (ISO).

 PRINCIPALES REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN SGA PARA OBTENER CERTIFICACIÓN

INTERNACIONAL: (EL CUAL CHILE ESTA OBLIGADO A CUMPLIR)

Es importante señalar que la ISO 14001 es la única serie por la que se puede obtener la certificación
de una entidad de certificación externa.

 DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS. La alta dirección debe emitir una declaración de principios

medioambientales, de acceso público, que incluya compromisos en materia de: prevención
de la contaminación, mejora continua del SGA y cumplimiento de toda la legislación y la
reglamentación aplicables. Los principios medioambientales deben ser “apropiados a la
naturaleza, a la escala y a los impactos medioambientales” de las “actividades, los
productos y los servicios” de la organización.

 SISTEMA DE INFORMACIÓN. Identificación de todos los aspectos de las actividades, los

productos y los servicios que pueden tener un impacto significativo en el medio ambiente,
incluyendo aquellos impactos que no están reglamentados.

 OBJETIVOS Y METAS. Los objetivos y las metas de desempeño tienen que estar documentados
y debe indicarse su conexión con los compromisos asumidos en la declaración de principios
(esto es, prevención de la contaminación, mejora continua del SGA y cumplimiento
normativo).

 PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN. Un programa de gestión medioambiental debe mostrar

cómo va a ponerse en práctica el SGA de modo que se alcancen los objetivos y las metas
establecidos. Esto incluye la formación de los empleados, el establecimiento de prácticas
e instrucciones de trabajo, y la definición de los parámetros que servirán para evaluar el
alcance de los objetivos y las metas.

Gestión de calidad y normas ISO

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  PROGRAMA DE SEGUIMIENTO. Se necesita un programa que audite periódicamente el
funcionamiento del SGA.

 ACCIÓN CORRECTIVA. Comprobación y puesta en marcha de acciones correctivas y

preventivas cuando se produzcan desviaciones respecto del SGA, incluyendo la evaluación
periódica del cumplimiento de la normativa aplicable.

 REVISIÓN. La alta dirección debe llevar a cabo revisiones periódicas del SGA y hacer los
ajustes necesarios

6.- REFLEXIONES FINALES:

 Las ISOS 14000, contribuyen de manera sustantiva desde variados puntos de vista a
sistemas de producción encaminados a la protección del medio ambiente
 Chile, por ser parte de la OCDE, debe someterse a los estándares de calidad en
materia de gestión ambiental
 Las dificultades que presenta nuestro país se deben fundamentalmente a que no
puede descuidar su crecimiento económico y las empresas hoy día no pueden darse
el privilegio de no contaminar, puesto que esto trae como consecuencia desempleo
 La legislación chilena, aún es demasiado permisiva en temáticas medioambientales,
no obstante, es comprensible, porque debe optar por un alto producto interno bruto,
el cual mide la actividad económica de empresas en lo que se refiere a bienes y
servicios.
 Desde el punto de vista de la Responsabilidad Social Empresarial, surge la Norma ISO
26000, la cual sociabiliza los cuidados del medio ambiente que debe garantizar la
Empresa.

Gestión de calidad y normas ISO

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II.- NORMA CHILENA DE CALIDAD (NCH 2909):

1.- ANTECEDENTES:

El creciente proceso de globalización, los tratados de libre comercio y los acuerdos de cooperación
suscritos por Chile presentan mayores oportunidades para las pequeñas y medianas empresas (PYME)
de nuestro país. Esto conlleva la necesidad del fortalecimiento de su gestión, de forma que les permita
estar preparadas para cumplir con las exigencias de las partes interesadas.

Esta norma da cuenta del interés conjunto del Ministerio de Economía, de la Corporación de Fomento
de la Producción (CORFO) y del Centro Nacional de Productividad y Calidad (Chile Calidad) de poner
al servicio de las PYMES del país, un instrumento de gestión, auditable y certificable, que permita
alcanzar un nivel de gestión y competitividad acorde con los desafíos y oportunidades que representa
el mundo globalizado.

2.- OBJETIVO CENTRAL:

Establecer requisitos fundamentales de un Sistema de Gestión para pequeñas y medianas empresas

3.- ALCANCES QUE SE PRETENDEN CON IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN:

 Liderar y conducir su negocio con una perspectiva estratégica, considerando

todos los ámbitos de la gestión y tomar decisiones en información relevante
 Orientar su gestión a la satisfacción del cliente
 Conocer las disposiciones relativas a la legislación laboral, de salud, previsional,
de higiene y seguridad en resguardo de su personal
 Conocer y orientar las competencias de su personal hacia su negocio
 Generar periódicamente información de sus resultados financieros
 Resguardar sus activos principales
 Conocer las disposiciones tributarias y contables
 Documentar su proceso principal de realización del producto y o servicio.
 Identificar los aspectos ambientales de sus operaciones
 Disponer de un Sistema de Gestión que avanza hacia sistemas y modelos de
negocios
 Los requisitos de esta norma son genéricos. Esta norma se aplica a todo tipo de
empresa pequeña y mediana

Gestión de calidad y normas ISO

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4.- FORTALEZAS DE LA IMPLEMENTACIÓN:

A. Contar con empresarios que desarrollen liderazgos sólidos y visionarios;

B. Desarrollar la capacidad para definir una estrategia y estructurar e implementar los

planes de acción que se deriven de ella, basados en información relevante de su
entorno y en especial de sus clientes;

C. Sistematizar y analizar permanentemente la información generada por la propia

empresa (productiva, financiera, comercial, entre otras) y la que obtienen de su
entorno más relevante, para la toma de decisiones tácticas y operativas;

D. Generar cultura organizacional, capaz de comprometer a su personal con el logro

de los objetivos propuestos, respetando sus derechos y brindándoles
oportunidades de desarrollo permanente.

E. Considerar Y desarrollar en la medida de lo posible ISO 14000 aspectos

ambientales.

5.- RESUMEN OPERATIVO:

El Proceso de Certificación en Norma PYME consta de dos etapas, una de Implementación y la otra de
Verificación.

5.1.- Implementación: Proceso de la Norma que es aproximadamente de seis meses y contempla el

Diagnóstico (1 mes) y la Implementación propiamente tal (5 meses), la cual es una serie de acciones
necesarias para que la empresa pueda cumplir con las exigencias establecidas en el Sistema de
Gestión de Calidad.

5.2.- Verificación: Etapa que consiste en la Evaluación de Conformidad (Certificación), y cuando se

supera esta etapa sin “No Conformidades”, corresponde además la Emisión del Certificado o
Documento de parte de la Casa Certificadora, que da cuenta del Cumplimiento de los Requisitos
Establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión de calidad y normas ISO

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6.- DOCUMENTOS JURÍDICOS EXIGIDOS, SEGÚN NCH:

Persona Jurídica:
1. Fotocopia de Escritura de Constitución de Sociedad.

2. Publicaciones Diario Oficial.

3. Inscripción Extracto de Escritura de Constitución.

4. Modificaciones (Si hubiese).

5. Poder del o los Representantes Legales.

6. Certificado de Vigencia.

7. Fotocopia R.U.T. de la Empresa.

8. Fotocopia R.U.T. del o los Representantes Legales.

9. Fotocopia 3 últimos años Declaración Anual de Renta.

10. Fotocopias últimas 12 Declaraciones de I.V.A.

11. Solicitud de Co-financiamiento (Proveída por el Consultor)

Persona Natural:
1. Fotocopia del R.U.T. Representante Legal.

2. Fotocopia últimos 12 I.V.A.

3. Certificado de Iniciación de Actividades.

4. Declaración Jurada Simple (No-Parentesco entre Consultor y Empresario).

5. Solicitud de Co-financiamiento (Proveída por el Consultor).

Gestión de calidad y normas ISO

32
7.- BENEFICIOS CONCLUYENTES NCH PARA PYMES:

1. Genera un Ordenamiento en la Empresa.

2. Mejora la Imagen con la Banca, Clientes, Estado, etc.
3. Aprovecha los Recursos y Beneficios Fiscales.
4. Genera Información Interna y de Entorno.
5. Mejora la Toma de Decisiones.
6. Mejora los Procesos de Negocios.
7. Mejora el Posicionamiento de la Empresa.
8. Permite cumplir Exigencias Estatales (Como Chile Compras).
9. Permite ingresar al Registro de Proveedores de Empresas Certificadas.
10. Crea Valor para el Dueño o Accionista.
11. Crea Valor para los Clientes.
12. Genera Disciplina Empresarial y Organizacional.
13. Establece un Orden Real y No Sólo Aparente.
14. Previene Hechos No Deseados.
15. Genera un Sentido de Responsabilidad Compartida.
16. Genera un Real y Buen “Sentido

• EJEMPLIFICACIÓN
Mapa Conceptual de ideas relevantes: ISO 14000

GENERALIDADES

HISTORIA MANDATO OCDE

NORMAS
AMBIENTALES
14000
ELEMENTOS
CONSTITUYENTES

VENTAJAS
COMPARATIVAS

Gestión de calidad y normas ISO

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 Mapa conceptual de ideas relevantes NCH 2909:

NORMA
CALIDAD OBJETIVO RESUMEN
ANTECEDENTES ALCANCES FORTALEZAS DOCUMENTOS BENEFICIOS
NCH 2909 CENTRAL OPERATIVO

• SITIOS DE INTERÉS
Estimados(as) estudiantes, con el fin de complementar la información leída, les invitamos a revisar los
siguientes enlaces de interés:

 Sistema de gestión ambiental (Norma ISO 14000)

https://www.youtube.com/watch?v=wLN1KXK_wdM

 Norma ISO 14001:2015

https://www.youtube.com/watch?v=PQTQtzSm9EM

 NCh - Normas Chilenas

https://www.youtube.com/watch?v=qkOf6QnGTHQ

 Norma Chilena Nch 2909 implementación de sistemas de gestión

https://www.youtube.com/watch?v=g98EYTYaN3Q

Gestión de calidad y normas ISO

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