LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR SALUD COLOMBIANO

En términos generales, la calidad puede definirse como el conjunto de

característicasde un bien o servicio quelogran satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario o cliente. Independientementedel enfoque que seadopte,
el tema ha venido cobrandocreciente importancia, no solo en el sectorprivado
productivo, sino tambiénen los sectores públicos sociales.

En el ámbito de los sistemas y serviciosde salud se suele aceptar que la

calidadtiene dos grandes dimensionesque están relacionadas, aunque son
diferentes:la calidad técnica, que desdela perspectiva de los prestadores
buscagarantizar la seguridad, efectividad yutilidad de las acciones en pro de
lasalud, así como la atención oportuna,eficaz y segura de los usuarios de
losservicios; y la calidad percibida por lospropios usuarios, que toma en cuentalas
condiciones materiales, psicológicas,administrativas y éticas en que
dichasacciones se desarrollan.

Refiriéndose a la calidad técnica, AvedisDonabedian, citado por Guilk (2004),

afirmó que consisteen la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de un
modo querinda los máximos beneficios para lasalud, sin aumentar de forma
proporcional los riesgos.La calidad es, porconsiguiente, la medida en que se
esperaque la atención suministrada logreel equilibrio más favorable entre
losriesgos y los beneficios.

El modelo conceptual de Donabedian abarca tres aspectos del control de la

calidad: estructura, proceso y resultados.Hasta hace poco, el énfasis se
poníaprincipalmente en la estructura y enlos aspectos de regulación, acreditación,
certificación y licenciamiento. Sinembargo, en la actualidad los procesossuscitan
mayor interés, sobre todoaquellos que se orientan a garantizar laseguridad de las
intervenciones tantomédicas como quirúrgicas y a fomentarla evaluación de las
tecnologías, el empleo de intervenciones médicasbasadas en pruebas
confirmatorias, laatención protocolizada, y el empleo deindicadores intermedios
que permitanmedir el rendimiento de los servicios.

En lo que respecta a la calidad percibidapor el usuario, el interés se ha

venidoampliando desde la mera percepcióndel trato recibido en el momentode la
asistencia (que suele investigarsemediante encuestas post-hospitalización),hasta
abarcar todos los aspectosdel proceso de atención: provisión deinformación,
capacidad de elección,gestión administrativa, hospedaje, continuidadde los
cuidados entre nivelesde atención, etc.

De hecho, la calidadpercibida (en su doble dimensión humanay administrativa)

figura cada vezmás como un factor que afecta y modulanotablemente a la calidad
técnica,tanto en términos de los procesos comode los resultados.En general, ha
habidopoca uniformidad en el uso deciertos conceptos, especialmente el

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delacreditación, que en determinadoscasos se aplica a los establecimientosy en
otros a los recursos humanos.

En la constitución Política de Colombia de 1991 se define la Seguridad Social

como un servicio público permanente y un derecho colectivo, consagrando sus
principios rectores, la gestión privada u descentralizada por niveles de atención,
con participación de la comunidad. Esta concepción de la Seguridad Social como
derecho colectivo y servicio público esencial, que puede ser prestado por el
Estado y por particulares, conforme a los principios de universalidad, solidaridad y
eficiencia, sirvió de base para que se promoviera, a través de la Ley 100 de 1993,
la reestructuración administrativa, de gestión y financiera del régimen de seguridad
social existente.

La ley 100 de 1993 crea el “Sistema General de la Seguridad Social Integral”, que
tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y de la
comunidad para obtener la calidad de vida, acorde con la dignidad humana,
mediante la protección de las contingencias que lo afectan. El Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) creado con la Ley 100 de 1993, estableció la
calidad, como uno de los fundamentos en la prestación de los servicios de salud,
en la cual el control de los servicios de salud se orienta a garantizar unas
condiciones de oportunidad, de atención personalizada, humanizada, integral y
continua, según los estándares nacionales y los procedimientos de la práctica
profesional. Bajo este concepto, en Colombia, tras la implementación del Sistema
General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) se crearon expectativas en torno
al cambio real que este sistema involucraba especialmente en materia de calidad
de prestación de los servicios de salud por parte de las Instituciones Prestadoras
de Servicios (IPS).

En estecontexto, se propone incluir los siguienteselementos en la función

individual y colectiva denominada Garantía de la Calidad de los Servicios de
Salud: 1) fomentar la existencia de sistemaspermanentes de garantía de lacalidad
y crear un sistema para que losresultados de las evaluaciones efectuadascon ellos
puedan monitorearse deforma continua; 2) facilitar el establecimientode normas
aplicables a las característicasbásicas que deben tenerlos sistemas de garantía de
la calidad,y supervisar su cumplimiento porparte de los proveedores de
servicios;3) fomentar un sistema de evaluaciónde tecnologías de salud que
participeen la toma de decisiones de todo el sistemade salud; 4) utilizar la
metodologíacientífica para evaluar intervencionesde salud de diverso grado
decomplejidad; y 5) usar este sistemapara mejorar la calidad de la provisióndirecta
de los servicios de salud.

Estas acciones y programas de garantíade calidad deben desarrollarse envarios

ámbitos del sistema de salud,desde el servicio clínico individualhasta la red
nacional de establecimientosy servicios. Lo ideal es que entretodos ellos haya
concordancia y algún grado de articulación; que contribuyana una cultura de

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calidad difundida a lo largo y ancho del sistema de salud; yque fortalezcan el
ejercicio de la funciónrectora de las autoridades de salud.

De ahí que seaindispensable desarrollar mecanismospermanentes para medir y

evaluar (tantocuantitativa como cualitativamente ydesde los puntos de vista de los
financiadores,aseguradores, prestadores yusuarios) la calidad de estos
programas.Ello implica establecer estándares,tarea que encierra una dimensión
técnica(pertinencia, especificidad y sensibilidad)y una dimensión
política(aceptabilidad para los distintos actoresinvolucrados).

Además, la calidad de los servicios institucionales en el sector de la salud se ha

visto como un problema de acceder a equipamiento y tecnología de punta,
desconociendo que es la fluidez y el dinamismo de los procesos, y su orientación
hacia las necesidades y demandas de los usuarios, lo que genera servicios de
calidad.En esa perspectiva, se considera que en las siguientes categorías se debe
expresar el grado en el que una iniciativa de mejoramiento operacional hacia la
calidad está siendo incorporada en la institución:

a) Infraestructura técnica para el proceso: capacidades de manejo técnico del

proceso: definir estándares, realizar actividades, monitorear avances, etc. incluye
procesos de capacitación.

b) Estructura de implementación del proceso: planes de MCC, equipos con roles

definidos, mecanismos de dirección, de toma de decisiones, de apoyo, de
coordinación, de evaluación de avances.

c) Medio ambiente habilitante: un marco de valores institucionales, incentivos,

políticas, normas y directivas que apoyan las actividades de calidad.

d) Liderazgo comprometido: expresado en mensajes propositivos y acciones

consistentes con la mejora por parte del cuerpo directivo.

e) Una cultura de calidad, que es probablemente el elemento más importante de

un programa de mejora continúa de la calidad y su institucionalización. Es el
elemento que amarra los cambios, es el campo que articula los esfuerzos de unos
y otros y les da sentido, es lo que asegura el soporte que los procesos requieren
para sostenerse en el largo plazo.

Sin una cultura de calidad, los planes de mejora y otras actividades y esfuerzos de
calidad, durarán solamente mientras hay un proyecto apoyando y proveyendo
asistencia técnica. Sin una cultura de calidad es fácil decir que no se puede, o que
no hay apoyo de un tipo u otro porque nadie ha hecho una inversión en calidad
(Alvear, 2001).

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La cultura de calidad se habrá logrado cuando el personal vea calidad como el
objetivo principal de su trabajo y la valora como un premio en sí mismo y donde
clientes bien informados exigen calidad de atención como parte de sus derechos
como ciudadanos. La existencia de tal cultura de calidad es una indicación que la
mejora de la calidad ha sido integrada dentro de la organización; es
verdaderamente "institucionalizada" y sería sostenible.

Una cultura de calidad requiere:

 Personal que vea la calidad como el objetivo principal de su trabajo. Eso
incluye compromiso, responsabilidad y un enfoque en el usuario.
 Personal que vea su buen trabajo como un premio en sí y siempre está
dispuesto al cambio.
 Buena comunicación entre los funcionarios y con los clientes.
 Apoyo político, reconocimiento e incentivos
 Considerar la calidad como factible dentro de la organización.
 Sentir la "calidad como mi responsabilidad".
 Reconocer las mejoras como resultado de esfuerzos de equipo, y gente
reuniéndose para resolver problemas comunes.

El diseño y la implementación del sistema de una organización están influenciados

por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los
procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. La guía de
interpretación de la norma NTC-ISO 9001:2000 es aplicable a todo tipo de
organización que provea servicios de salud, ya sea de gestión estatal o privada.
En cada uno de estos casos, el máximo responsable de la organización puede
tomar la decisión estratégica de administrar sistemáticamente las actividades que
afectan la calidad de la atención que presta y la satisfacción de sus clientes. Para
hacerlo deberá tener en cuenta entre otros, los objetivos específicos del servicio
que presta así como el propósito y los intereses de la organización a la cual
pertenece. Por esto es de vital importancia que la organización educativa adecue
estos requisitos a sus prácticas habituales, de tal manera que diseñe un Sistema
de Gestión de Calidad a la medida.

Esta norma internacional promueve la adopción de un Enfoque Basado en

Procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de
Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Una ventaja del Enfoque Basado en Procesos es
el control continuo que proporcionan sobre los vínculos entre los procesos
individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.

Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el Enfoque Basado en Procesos

incluye los procesos necesarios para la realización del producto y los otros
procesos necesarios para implementación eficaz del Sistema de Gestión Calidad.

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Los requisitos de estos procesos se especifican en los siguientes capítulos de la
Norma ISO 9001:2000:
 4. Sistemas de Gestión de Calidad
 5. Responsabilidad de la Dirección
 6. Gestión de los Recursos
 7. Realización del Producto
 8. Medición, Análisis y Mejora

El modelo de un Sistema de Gestión que se muestra a continuación, ilustra los

vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8 de la Norma. Esta
figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.

El uso de la calidad en salud, ha devenido en la definición operacional de

prestación de calidad como aquella que cumple en forma sistemática con los
requerimientos para satisfacer a quién recibe el servicio. Incorpora la perspectiva
del usuario desde cuatro elementos que reflejan la calidad del servicio recibido y
que generan mayores ventajas competitivas en los servicios de salud: solución del
problema que motiva la consulta, trato respetuoso, información adecuada y
comodidad de las instalaciones.

En el caso de las IPS, la forma más sencilla y global de entenderla es, como lo
afirma Linares (2003): “Un establecimiento brinda calidad en sus servicios, cuando

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éstos cumplen la función para la cual fueron diseñados”.A partir de este concepto,
resulta importante comprender que cumplir esa función, denota justamente
satisfacer las necesidades y demandas de la población a la que sirven. En esta
premisa, se reconoce como DEMANDAS, a aquellos requerimientos que los
usuarios de los servicios formulan ante los prestadores, lo cuales son resultado de
la percepción de las características que estiman estos servicios deben cubrir. Una
demanda por tanto, encierra no solo la identificación de un requerimiento, sino
también el acto de demandarlo: buscarlo, requerirlo activamente, valga la
redundancia.

En la premisa también se habla de NECESIDADES, término con el que denomina

a los requerimientos de los usuarios de los servicios que son identificados
mayormente por los prestadores, dado que la “necesidad” de su atención podría
no ser identificada por quien la “necesita”. Por ejemplo, es muy probable que un
niño no demande una vacuna que necesita, así como que un fumador
empedernido no demande el servicio requerido para dejar de fumar.

Esta combinación de necesidades y demandas configuran el perfil de

requerimientos que tienen que ser satisfechos por un servicio para ser catalogado
de CALIDAD. Nótese que estos considerandos dejan traducir que los esfuerzos
por hacer calidad no se limitan solamente a la perspectiva del usuario.

De la misma manera, la premisa empleada para trabajar la calidad, sugiere que la

calidad así entendida es un concepto que cobra mayor significado para el cuidado
de la salud de la población que cuando es aplicado al cuidado de los individuos.El
logro final de la calidad, se alcanzará cuando se asegure que todos los individuos
de una población determinada, tengan acceso a servicios del cuidado de su salud
y estos servicios sean efectivos, esto es, sean capaces de satisfacer sus
necesidades y demandas.

El Sector Salud no escapa a esta tendencia, ya que debe desarrollar una función
eficiente y efectivo servicio a la sociedad. Esto hace necesario la búsqueda de
aspectos innovadores que permitan mejorar y fortalecer el desarrollo institucional y
sectorial, la gerencia no puede continuar desarrollándose bajo los mismos
esquemas tradicionales, pues éste es un proceso demasiado lento ocasionando al
usuario pérdida de tiempo y gastos innecesarios y por sobre todo insatisfacción.En
consecuencia, se asume que uno de los elementos necesarios para el desarrollo
efectivo de programas de calidad es la satisfacción del usuario en sus demandas,
expectativas y accesibilidad a los servicios de salud.

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REFERENCIAS

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