Actividad Evaluativa Eje 2 - Desarrollo de la investigación y resultados

Christian Camilo Vargas

Ana Milena Caro Caro

Isabella Nuñez

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Empresas

Fredy Hernando Pulido

10 de Mayo 2021
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo busca presentar la clasificación y tipo de investigación que se

pueden aplicar a nivel empresarial según sus objetivos organizacionales para la “Clínica San

Francisco” que permita identificar su enfoque de investigación del consumidor según su misión y

visión. Los pasos que se pueden llegar a desarrollar en una investigación nos permitirán aplicar

un conjunto de acciones que conducen a la consecución de una ventaja e innovación de acuerdo

a sus propósitos y la pertinencia para el entorno interno o externo.

Al conocer los patrones de comportamiento de los usuarios de la Clínica al momento de

elegir un servicio del catálogo que ofrece esta empresa, se logra dar cumplimiento a los objetivos

desarrollados a través de su planeación estratégica definida para el grupo objetivo con el fin de

satisfacer a sus clientes actuales.

Para toda empresa se hace necesario desarrollar capacidades de investigación de

mercados ya que debe anticiparse para adaptarse a los posibles cambios y generando

propuestas, tácticas, técnicas y diferentes aspectos que favorezcan a los directivos en la toma

de decisiones.
 OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Reconocer la importancia de la Clínica San Francisco frente a la investigación de

mercados como una herramienta de mercadeo.

Alcanzar la excelencia operacional a través del desarrollo de procesos y servicios

eficientes e innovadores, el fortalecimiento de la plataforma tecnológica y el talento humano

competente como factores diferenciadores, con el fin de mejorar la calidad y ampliar la oferta

de servicios para satisfacción de sus clientes.

Enfocar e implementar la prestación de servicios de salud basados en un modelo con

estándares superiores de calidad, humanización y seguridad de la atención, encaminada a la

acreditación en Salud y el reconocimiento a nivel nacional.

 1. Verifique la clasificación de los tipos de investigación según su objetivo.

Investigación de la competencia: El objetivo de la investigación de la competencia es

determinar la disponibilidad, disposición actual y características de los proveedores, con el fin

de seleccionar los mejores distribuidores, con base en nuestros objetivos de mercado.

Investigación del canal de distribución: Consiste en hacer llegar los bienes y

servicios al consumidor final. Se puede considerar los canales de distribución como circuitos

definidos y cuyo objetivo final es facilitar el producto por parte de los productores para que los

clientes puedan disfrutar de él al adquirirlo. Por otra parte, la distribución suele clasificarse

atendiendo al objeto protagonista del canal: bienes consumibles, bienes industriales o servicios.

Habitualmente suelen incluirse entre los factores de un canal aquellas compañías que

participan de forma activa en el proceso y tienen en algún momento la propiedad del producto.

Por este motivo, los bancos que financian muchos de estos negocios no se consideran como

partes del canal de distribución.

Investigación del consumidor: El objetivo de la investigación del consumidor es

conocer los patrones de comportamiento de los consumidores en el momento de elegir un

producto o servicio, con el fin de desarrollar estrategias de mercadeo que lleven a las

organizaciones a satisfacer de una mejor manera sus clientes actuales y llegar a los

potenciales y lograr así nuevos y mejores mercados.

La investigación del consumidor se encuentra dentro de las actividades de marketing,

así como en educación más avanzada se incluye en la psicología o sociología de los negocios.

La investigación del consumidor está enfocada en obtener información objetiva a través de una

muestra estadística para ayudar a la empresa a crear productos y publicidad que incrementen

las ventas y la rentabilidad.

 Investigación de mercado: La investigación de mercados es la herramienta necesaria

para la identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la

información, con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la mercadotecnia. Su

implementación se produce, básicamente, por dos razones: (1) para resolver problemas, por

ejemplo, determinar el potencial de un mercado; y/o (2) para identificar problemas, por ejemplo,

para conocer por qué un producto no tiene el consumo esperado. En esencia se busca conocer

al cliente cumpliendo así con la primera premisa del marketing.

Investigación publicitaria: Es aquella investigación que se ocupa del estudio de los

diferentes aspectos relacionados con el proceso de comunicación en la sociedad. Comprende 3

áreas de estudio:

 Investigación socioeconómica de la publicidad. (comprende el estudio de

la publicidad a nivel global, desde un enfoque socioeconómico, jurídico, tecnológico, con

carácter descriptivo).

 Investigación de los mensajes publicitarios. (Análisis de los mensajes

publicitarios, desde su creación, hasta sus efectos, su objeto de estudio es: Las

proporciones o ideas preliminares (test de concepto), expresiones creativas,

comprensión del mensaje, credibilidad del mensaje, recuerdo del mensaje, atención del

mensaje, actitudes, comportamiento).

 Investigación de medios. (Estudio de los diferentes medios publicitarios,

los principales objetos de la investigación son: difusión de los medios, audiencia,

equivalencias publicitarias, recuerdo de la publicidad, contenido de los medios de

comunicación, inversión.
 Investigación internacional: es la búsqueda de información para conocer las

posibilidades y comportamientos de cada uno de los mercados en destino, implica el registro y

análisis de la información para la toma de decisiones en concordancia con la estrategia de

expansión de la empresa en los mercados internacionales.

2. Seleccione un tipo de empresa, puede ser a la cual haga parte o una por la cual tenga

afinidad.

La empresa que escogimos es: La Clínica San Francisco S.A., ubicada en la dirección

calle 26 N 34 -60 de la ciudad de Tuluá, Valle, atendiendo a más de 200000 usuarios de la

comunidad tulueña y del centro-norte vallecaucano. La Clínica cuenta con 760 empleados (570

asistenciales – 190 administrativos)

Organigrama

Propósito de la Clínica: Se encuentra comprometidos a cuidar de la salud y vida de los

pacientes otorgándoles una atención humanizada y con igualdad, dispensando a cada persona

un trato digno. Desde su origen el lema de la Clínica San Francisco es “Clínica San Francisco

es “Salud al alcance de todos”.

 Actividad Económica: Constituida como Sociedad Anónima y se dedica a Actividades

de hospitales y clínicas con internación.

Misión: Somos una Organización líder en la prestación de servicios de salud de

mediana y alta complejidad en el centro y norte del valle. Caracterizada por el cuidado

humanizado de nuestros pacientes, cuidadores y sus familias; reconocida por tener altos

estándares de calidad y seguridad del paciente, con excelente grupo de profesionales que

trabajan comprometidos de manera continua en la creación de valor, integrando la

sostenibilidad, investigación cintica, innovación y transformación tecnológica.

Visión: Para el año 2025 ser reconocida como una organización científica, prestadora

de servicios y generadora de desarrollo en la región y de talento humano en la institución y en

la comunidad, enfocada en prestar servicios salud de alta complejidad, certificada por

garantizar excelente atención a los pacientes mediante el cuidado responsable, seguro, y

humanizado, cuyo enfoque sostenible permite generar un impacto social positivo a través de la

eficiencia de sus procesos contribuyendo al mejoramiento de la salud en la región y siendo

distinguida a nivel nacional.

Valores: La Clínica San Francisco creo una cultura en la cual las personas trabajan

unidas en función de objetivos comunes y poniendo en práctica los valores institucionales que

a su vez parte de todo lo que hacen y quieren.

 Cooperación

 Compromiso

 Empatía

 Integridad
  Superación

Principios Institucionales:

 Comunicación efectiva

 Trabajo en equipo

 Seguridad

 Humanización

 Mejora Continua

2A. Tipo de investigación propuesto para la empresa Clínica San Francisco

Utilizaremos la investigación del consumidor

Pasos para realizar la Investigación:

Definir los objetivos de la investigación

Se debe plantear un objetivo general y objetivo específicos, para determinar qué

resultados se pretenden obtener en el estudio de mercado. En este caso el objetivo general

plantea identificar la opinión de los clientes. Los objetivos específicos plantean identificar un

método que permita analizar las opiniones de los clientes, identificar el método de

implementación del método de recolección.

Posicionamiento

El posicionamiento de la Clínica San Francisco se basa en los servicios médicos de alta

especialización. Este atributo ha contribuido a fortalecer la imagen de la clínica y le ha

permitido diferenciarse de su competencia.

 Marketing

Directo: La Clínica San Francisco debe impulsar el uso en la página web para facilitar

la atención rápida al cliente. Así mismo, incluir el uso de aplicativos como la app que capten

mayor atención para generar ingresos en línea.

Relacional: la Clínica San Francisco buscará fortalecer el vínculo con sus clientes a

través de la relación médico-paciente, respetando los tiempos de atención, la calidad del

servicio y todo aquello que involucre una satisfacción al cliente. Para ello, se deberán realizar

encuestas de satisfacción, utilizar clientes incógnitos y preparar protocolos de atención al

paciente.

Relaciones públicas

La Clínica San Francisco Felipe deberá impulsar un plan de vinculación con

instituciones relacionadas con la salud mediante eventos, conferencias y campañas de salud.

Personas

Las personas son un punto clave dentro del marketing de servicios. Para satisfacer las

necesidades de los pacientes, la clínica deberá reforzar sus políticas de recursos humanos con

la finalidad de contar siempre con el personal idóneo en todas las áreas: esto generará un

servicio de calidez y calidad. Los objetivos y el presupuesto serán desarrollados en el Plan de

Recursos Humanos.

Competencias Institucionales

Conocer las instalaciones de la competencia, su área administrativa, de servicios, su

tecnología, su capacidad instalada.

 Hospital Rubén Cruz Vélez:

Fundada en 1970 como un puesto de salud, en el año 1977 se posiciona como un

hospital. Cuenta aproximadamente 350 trabajadores (167 asistenciales de la salud – 186

administrativos)

Es una Institución pública de nivel municipal, con servicios de 1° nivel.

Su principal servicio es la promoción y prevención, vacunación.

 Clínica María Ángel:

Constituida en el 2003, con sede administrativa en Cali; ha cambiado de lugares de

atención (en Tuluá). Cuenta aproximadamente con 600 trabajadores.

Se ha actualizado con la tecnología y esto le ha permitido mantenerse en nivel tres.

Cuenta con una robusta arquitectura y muchos servicios los cuales son muy similares a

los de la clínica San Francisco.

Se destaca por sus ambulancias y convenios con las EPS.

Debido a las constantes quejas de los usuarios hacia el personal médico por no realiza

su labor de manera idónea.

 Hospital Tomás Uribe Uribe:

Creado en 1947 como Hospital Regional. Una Institución pública de nivel 2

departamental, con servicios nivel 3 y 4. Cuenta aproximadamente con 900trabajadores (460

asistenciales de la salud-440 administrativos)

Fue creciendo y expandiéndose en un terreno hasta una quinta etapa en 1971, aun que

han hecho muchas renovaciones la distribución y edificaciones se conservan

Hasta el año 1990 era la institución médica moderna e importante de la región.

En estos momentos está recuperándose de una mala administración y el departamento

ha invertido mucho en ella, y de esta forma ha vuelto a coger fuerza.

Sus especialistas son de buen nivel y cuenta con equipo modernos, fuertes en el control

y tratamiento de enfermedades, también en promoción y prevención.

 2. Realice un cuadro en el cual indique los pasos se deben realizar.

La investigación de mercados: es el proceso mediante el cual se busca obtener y

recolectar datos de todos los clientes considerados como consumidores de un bien o servicio,

con el fin de conocer las costumbres, expectativas y necesidades de una población, con las

cuales se pueda brindar, ofrecer y satisfacer un deseo a través de la innovación o creación de

un nuevo producto, para poder ofrecerlo y proponerlo dentro del mercado.

Pasos para la investigación de mercados.

FASE ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Establecer la necesidad de un La información evaluada nos permite saber si el producto cumple con las
estudio de mercado expectativas del cliente y/o consumidor

Es la base y soporte de toda la investigación.

Definición del problema
Se debe tener en cuenta el propósito del estudio, antecedentes y la
información (primaria y secundaria) que se necesita para tomar decisiones.
Son elementos que identifican la finalidad hacia la cual deben dirigirse los
Establecer los objetivos de la
recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos.
investigación
En investigación, se dividen en: Objetivo General - Objetivos Específicos
Son los argumentos que nos lleva a validar la implementación del proyecto:
¿Por qué los estamos realizando?
Justificación ¿Para que lo estamos realizando?
¿Qué necesidades resuelve?
¿Cuáles son las propuestas?
Determinar las preguntas Qué, Cómo, Cuándo y Dónde, respecto a la
información que se requiere.
Diseño plan de investigación
Específicamente se deben detallar las fuentes, instrumentos y métodos que se
utilizaran para obtener los datos y la información.
Identificar los tipos y las Investigación cualitativa
fuentes de información Investigación cuantitativa
En este paso se buscan y obtienen los datos primarios y secundarios a través de
técnicas cualitativas y cuantitativas de análisis de datos, que brinden la
información necesaria para obtener una mejor ubicación dentro del mercado.
Recopilación de datos Las técnicas que se pueden utilizar son las encuestas, observación, entrevistas,
paneles.
También es posible obtener información de datos ya recopilados externamente
por otras organizaciones y entidades oficiales del gobierno.
Se deben seleccionar la información importante, base del objeto de la
investigación de mercado, para procesarlos y codificarlos.
Preparación y Análisis de
Los datos obtenidos deben tabularse para obtener las estadísticas y las bases
datos
que se requieren para la toma de decisiones que valorarán alternativas y
ventajas en el plan de acción.
Se obtiene la información requerida para los directivos y se presentan las
conclusiones que será utilizadas administrativamente para tomar decisiones,
Preparación, Presentación del
proporcionando la base de datos útil que identifican el problema y la solución al
reporte
mismo de forma que se generen las estrategias oportunas que lleven a
satisfacer las necesidades de los clientes y el mercado.
 CONCLUSIÓN

La investigación de mercados para una empresa debe permitir la medición de la

fidelidad de los consumidores por los productos y/o servicios con el fin de plantear estrategias

para mejorar internamente y externamente.

Con la investigación de mercados que se realizó a la empresa, podemos identificar en

qué áreas y condiciones está acertando o fallando a nivel organizacional, con lo cual se logra

medir a nivel cualitativo o cuantitativo las ventajas que las empresas tienen sobre el mercado

de sus clientes.

En el transcurso de una investigación se puede establecer el posicionamiento

que en ese momento tiene en el mercado, logró demostrar que las estrategias ayudan a

mantenerse en el tiempo.

La innovación es un aspecto importante que apalanca y desarrolla a todas las empresas

y que le permitirán perdurar en el tiempo, pero sin dejar a un lado su tradición como método

principal de generación de impacto en sus consumidores y de su imagen corporativa.

 REFERENCIA

https://economipedia.com/definiciones/canales-de-distribucion.html

Javier Sánchez Galán

(27 de septiembre, 2015).

Canales de distribución. Economipedia.com

https://www.cuidatudinero.com/13132114/que-es-la-investigacion-del-consumidor

https://www.marketinginteli.com/marketing-internacional/investigaci%C3%B3n-de-mercados-

internacionales/

Jorge Isaac Agudelo, Investigación de mercados

Vargas Amanda, Investigación de mercados

Fundación Universitaria del Área Andina