Código

Categoría
Subcategoría
Servicio

Alcance del servicio

Servicios relacionados

Unidad de facturación del servicio

Característica requerida

Canales de atención para el soporte

de los servicios de Nube Pública
Tipo de incidentes y solicitudes

Reportes de gestión del soporte

técnico de los servicios

Documento de ANS relacionado

CO-SO-01
Complementarios
Soporte
Soporte Complementario

Permite que la Entidad adquiera servicios de soporte con tiempos de atención superiores a los ofrecidos por el servicio básico

Todos los servicios del Acuerdo Marco

Por hora
Por mes
Descripción del requerimient

- El Proveedor debe contar con un esquema de soporte remoto para los Servicios de Nube Pública para atender los incidentes
- Las Entidades Compradoras son las responsables del soporte de sus datos e información, del software propio o de terceros d

El esquema de soporte del Proveedor debe estar conformado por los siguientes canales de atención, recursos de soporte y car

A. Una (1) Línea telefónica fija o celular (móvil) con disponibilidad 7x24 con cobertura nacional, para atender consultas y dar s
B. Un (1) canal de correo electrónico con disponibilidad 7x24, para atender consultas y dar solución de incidentes  de los serv
C. Un (1) sistema de soporte de tiquetes 7x24. El sistema debe permitir crear tiquetes y hacer seguimiento al estado de cada ti
El Personal de soporte del Proveedor debe garantizar que los tiquetes:
                - Sean registrados, clasificados y asignados según su criticidad.
                - Sean resueltos en los tiempos acordados en los ANS.
                - Tengan un seguimiento adecuado.
D. El CSP debe contar con una base de conocimiento que contiene respuestas a las preguntas más frecuentes relacionadas con

Nota 1: El personal del Proveedor que presta el Soporte a través de la línea telefónica lo debe realizar en castellano. Los demá
Nota 2: La Entidad Compradora debe usar la línea telefónica para reportar incidentes y hacer solicitudes.
Nota 3: El Proveedor debe escalar al CSP cualquier incidente y solicitud que no pueda resolver directamente, debe realizar seg
El Proveedor debe solucionar los incidentes y problemas una vez sean registrados el sistema de tiquetes, en un término no m

El Proveedor debe clasificar los tiquetes según el nivel de criticidad para la Entidad Compradora, teniendo en cuenta la siguien

Prioridad 1:
Emergencia - Fallas en la infraestructura y problemas operacionales de los servicios (Red, software, aplicaciones y configuració
Entidad Compradora.
Tiempo de solución: ver siguiente hoja "ANS".

Prioridad 2:
Degradación en el servicio - Fallas en la infraestructura y problemas operacionales de los servicios (Red, software, aplicacione
procesos de negocio de la Entidad Compradora. Solicitudes de asesoramiento para la configuración, implementación y admin
Tiempo de solución: ver siguiente hoja "ANS".

Prioridad 3:
Solicitudes:
- Solicitudes de soporte menores o de información que no tienen impacto en los procesos de negocio de la Entidad Comprado
- Solicitud de información técnica de los servicios, solicitudes de documentación de servicios, solicitudes de información y acla
Tiempo de solución: ver siguiente hoja "ANS".

El Proveedor debe entregar reportes mensuales del esquema de soporte que refleje como mínimo la siguiente información:

- Número de incidentes reportados según el nivel de criticidad

- Relación de los incidentes resueltos y no resueltos.
- Tiempo que tomó la solución de los incidentes reportados y descripción de la solución dada.

Siguiente hoja "ANS"

 ACUERDO MARCO NUBE PÚBLICA III
ANS SERVICIO SOPORTE COMPLEMENTARIO
Servicios que
Indicador Descripción Medición cubre

El Proveedor debe contar con los canales de soporte descritos en las condiciones transversales para atender a la Entidad Compradora Tiempos de respuesta en resolución al incidente
cuando esta requiera que sean atendidas:
Prioridad 1: Efectividad de resolución < 3 horas
- Entrega reportes e información Prioridad 2: Efectividad de resolución < 9 horas
- Solución de incidentes Prioridad 3: Efectividad de resolución < 24 horas
Penalidad por no conformidad - Descuento en facturación
La efectividad en la resolución mide el tiempo máximo por incidente, que transcurre desde el reporte de la incidencia por parte de la
Entidad Compradora y la solución por parte del proveedor. Prioridad 1:
3 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 7 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
Retraso en efectividad en la resolución mide el tiempo que pasa después de que se vence el tiempo límite en la resolución del 7 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 11 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
Efectividad en incidente hasta que el proveedor entrega la solución a la Entidad Compradora. 11 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 15 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
resolución de Retraso en efectividad en la resolución > 12 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio.
incidentes en la Todos
El reloj que mide la efectividad de resolución comienza a contabilizar el tiempo desde el momento en que la Entidad Compradora
modalidad reporta a través de cualquiera de los canales dispuestos para tal fin hasta que el Proveedor da una respuesta y soluciona el problema. Prioridad 2:
autogestionada El Proveedor asignará un numero de ticket para el seguimiento por parte de la Entidad Compradora a través de la herramienta de 9 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 15 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
tickets habilitada para ese propósito. 15 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 22 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
22 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 29 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
Se define como incidente de Prioridad 1: Como todo aquel que muestra afectación a los servicios críticos de la Entidad Compradora, Retraso en efectividad en la resolución > 29 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio.
tales como indisponibilidad de instancias, servicios o problemas de conectividad con el CSP.
Prioridad 3:
Se define como incidente de Prioridad 2: Como todo aquel relacionado a cambios de la configuración de las aplicaciones y servicios 24 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 36 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
que la Entidad Compradora tenga alojados sobre el CSP. 36 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 48 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
48 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 60 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
Se define como incidente de Prioridad 3: Como todo aquel relacionado a solicitudes de información y reportes solicitados. Retraso en efectividad en la resolución > 60 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio.

El Proveedor debe contar con los canales de soporte descritos en las condiciones transversales para atender a la Entidad Compradora
cuando esta requiera que sean atendidas: Tiempos de respuesta en resolución al incidente

- Solicitudes de cambios Prioridad 1: Efectividad de resolución < 3 horas

- Cambios en configuraciones Prioridad 2: Efectividad de resolución < 9 horas
- Entrega reportes e información Prioridad 3: Efectividad de resolución < 24 horas
- Solución de incidentes Penalidad por no conformidad - Descuento en facturación

La efectividad en la resolución mide el tiempo máximo por incidente, que transcurre desde el reporte de la incidencia por parte de la
Entidad Compradora y la solución por parte del proveedor.
Efectividad en
resolución de Retraso en efectividad en la resolución mide el tiempo que pasa después de que se vence el tiempo límite en la resolución del
incidentes para la incidente hasta que el proveedor entrega la solución a la Entidad Compradora.
modalidad
aprovisionado por el El reloj que mide la efectividad de resolución comienza a contabilizar el tiempo desde el momento en que la Entidad Compradora
Proveedor reporta a través de cualquiera de los canales dispuestos para tal fin hasta que el Proveedor da una respuesta y soluciona el problema. 9 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 15 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
El proveedor asignará un número de ticket para el seguimiento por parte de la Entidad Compradora a través de la herramienta de
tickets habilitada para ese propósito.
Se define como incidente de Prioridad 1: Como todo aquel que muestra afectación a los servicios críticos de la Entidad Compradora,
tales como indisponibilidad de instancias, servicios o problemas de conectividad con el Proveedor o el CSP.
Se define como incidente de Prioridad 2: Como todo aquel relacionado a cambios de la configuración de las aplicaciones y servicios
que la Entidad Compradora tenga aprovisionado por el Proveedor o alojados sobre el CSP.
Se define como incidente de Prioridad 3: Como todo aquel relacionado a solicitudes de información y reportes solicitados.
Prioridad 1:
3 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 7 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
7 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 11 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
11 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 15 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
Retraso en efectividad en la resolución > 12 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio. Todos
Prioridad 2:
15 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 22 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
22 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 29 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
Retraso en efectividad en la resolución > 29 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio.
Prioridad 3:
24 horas >= Retraso en efectividad en la resolución < 36 horas: 20% de descuento sobre el costo este servicio.
36 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 48 horas: 40% de descuento sobre el costo este servicio.
48 horas >=Retraso en efectividad en la resolución < 60 horas: 60% de descuento sobre el costo este servicio.
Retraso en efectividad en la resolución > 60 horas: 70% de descuento sobre el costo este servicio.