Distinciones Básicas de Comunicación

Comunicación no es transmisión de mensajes, ideas, información, sentimientos, etc.

Comunicación es

1.- Coordinación de compromisos exitosa

– Los compromisos son constitutivos del ser humano
– La esencia son los compromisos de acción: pedidos, promesas, ofertas
– Lo que varía entre una persona y otra es el grado de apropiación de los compromisos
– Creamos redes de compromisos en los cuales construimos la identidad y la historia de las
personas

2.- Coordinación de Interpretaciones donde se abren y cierran posibilidades

– Coordinación de posibilidades: sintonizar propósitos como horizontes compartidos, para
colaborar.

3.- Coordinación de Estilos.

– Una dimensión más profunda es la coordinación de estilos. Nuestro propio estilo nos es invisible.
– Requerimos cultivar sensibilidad a nuestros estilos y los estilos de los otros. sintonizar los modos
de ser, como prácticas, visiones, valores y disposiciones .

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Comunicación consiste en hacer compromisos

Los compromisos fundamentales que hacen a la comunicación son cuatro

• Afirmaciones
• Peticiones
• Promesas y Ofertas
• Declaraciones y Juicios

Afirmaciones

• Las afirmaciones son Verdaderas o Falsas.

• En las afirmaciones es posible presentar evidencia o tener un testigo que observa los hechos.
• Las afirmaciones tienen el propósito de describir, es decir corresponder con los hechos
• Son relativas a los contextos: requieren distinciones compartidas por la comunidad.

Elementos Fundamentales de la Afirmación

• Orador
• Oyente
• Vive en el compromiso de reconocer un acto del pasado
• Incluye un compromiso implícito de proveer evidencia
• Un acuerdo social de lo que constituye evidencia

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Comunicación, hacer compromisos (continuación)
Elementos para Fundamentar un Juicio

• Para fundar un juicio distinguimos desde el trasfondo, cinco elementos:

• Una preocupación por el futuro, por la cual se hace el juicio.
• Un ámbito o dominio de acciones en el que se ofrecerán observaciones.
• Una hipótesis de recurrencia, en la que se hacen afirmaciones acerca de hechos del pasado.
• Una declaración de estándares sobre los cuales se basan los veredictos.
• Compromisos: pedidos, promesas y ofertas.

Declaraciones Constitutivas

• Crea un nuevo espacio de interacción humana

• La comunidad le otorga autoridad al declarante para hacer la declaración
• La comunidad se compromete a mantener la declaración en el tiempo
• Se da dentro de un trasfondo de obviedad que ya existe

Elementos de un Pedido

• Hablante (Cliente – Pedidor)

• Socio
• Condición de Satisfacción
• Acción futura (a ejecutar por el socio)
• Trasfondo de Obviedad
• Sinceridad (el pedido corresponde con el deseo)

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Comunicación, hacer compromisos (continuación)

Elementos de una Promesa

• Hablante (Socio – Prometedor)

• Cliente
• Condición de Satisfacción
• Acción futura (a ejecutar por el socio)
• Trasfondo de Obviedad
• Sinceridad (el prometedor tiene la intención de cumplir)

Ofertas

• Son Promesas condicionales y las hace un oferente

• Las ofertas efectivas se hacen cargo de las Preocupaciones del cliente
• Las preocupaciones hay que articularlas en conversaciones con las siguientes
etapas:
• Escuchar las preocupaciones del cliente
• Rearticular lo que el cliente dice
• Hacer ofertas al cliente

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Distinguir Afirmaciones y Juicios
Afirmaciones
 Son descripciones o constataciones de hechos
y acciones
 Se verifican con evidencias o testimonios
 Sólo pueden ser verdaderas o falsas
 Una vez presentada la evidencia, no admiten
discusión. Para poder convivir juntos debemos
concordar un hecho como verdadero o como
falso
 Las afirmaciones no cambian, lo que es
verdadero será verdadero
Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.
Juicios
 Son evaluaciones, calificaciones, opiniones,
impresiones o percepciones sobre hechos,
acciones, personas, situaciones o cosas
 Se validad por el fundamento
 No son verdaderos ni falsos. Nunca lo serán
 No obligan a estar de acuerdo. Los juicios son
personales, podemos discrepar en un juicio y
el juicio seguir siendo válido
 Los juicios cambian, como cambian las
opiniones
 Coordinar: gestionar promesas

Una Persona (hablante) Otra Persona (escucha)

Pide Acepta (promete hacerlo)

Declina (promete no hacerlo)
Contra ofrece
Promete prometer
Renegocia
Revoca la promesa
Pide disculpas
Cancela el pedido
Agradece el cumplimiento

Explicaciones y rollos:
Te explico, yo creí que, no me informan, no entendí, tuve problemas, me cambiaron las prioridades, tenía mucho
trabajo, estoy en eso, está casi listo, a mi no más me dicen, me cargan la mano, pónganse en mi lugar, hice todo lo
que pude, por esfuerzo no nos quedamos, no reconocen nada, te falta información, siempre se puede mejorar, voy a
tratar, sólo es un detalle, no le pongas tanto, para lo que me pagan, soy el que más trabaja, soy el único que sabe,
déjame verlo, lo estudiaremos, mándamelo por mail …estamos en cierre.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Ciclo de Satisfacción del Cliente
Pedido Oferta
Preparación Negociación

Declaración de
Satisfacción Agregar Valor
●
Condiciones de Satisfacción Promesa
Cliente ●
Tiempo de Cumplimiento
Proveedor
Confianza

Aseguramiento Declaración
de Entrega Ejecución

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Escuchar el Fundamento de los Juicios

Fundamentar un juicio permite poner en común el trasfondo de la persona que

hace el juicio y sintonizar con sus preocupaciones.
Un juicio no es “inválido” por no tener fundamento. Si la persona es relevante,
conviene ayudarla a encontrar fundamento a su juicio.
• Preocupación o propósito del juicio: siempre hay una preocupación personal
o propósito cunado alguien hace un juicio, algo que me interesa que ocurra o
deje de ocurrir en el futuro.
• Ámbito de acción: la evaluación es de un ámbito, dominio de acción de una
persona o equipo, de una dimensión de las cosas. No abarcan toda la realidad.
• Acciones observadas: en los juicios hay acciones o hechos (afirmaciones
verdaderas) que ocurren o faltan, que permiten ejemplificar el juicio.
• Estándares de acción: siempre tienen como trasfondo o explícito un estándar o
medida con la que se compara.
• Compromisos de acción: el sentido final de hacer y escuchar juicios es
construir futuro, especificar cursos de acción a seguir, compromisos de acción
que hacen los participantes. Este es el modo más rápido para mejorar juicios.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Preguntas para Escuchar el Fundamento de los Juicios

• Preocupación o propósito del juicio:

¿Qué te preocupa de este juicio?

• Ámbito de acción:
¿A qué ámbito o tipo de actividad se refiere el juicio?

• Acciones observadas:
¿Qué ejemplos concretos de acciones o hechos se pueden mencionar?

• Estándares de acción:
¿Con qué parámetro o referencia se hace el juicio?

• Compromisos de acción:
¿Qué acciones se comprometen a partir de este juicio?

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Dimensiones de Escuchar

Escuchar Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los

Insatisfacciones clientes para inventar ofertas con ellas.
Prácticas: entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y
críticas.

Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes

(o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni
Escuchar existe pedido.
Preocupaciones
Prácticas: entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro
(en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de
vida.

Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político,

valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la
Escuchar el Cambio cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de
Histórico crear ofertas que se harán cargo del futuro.
Prácticas: entrevistar personas diversas, creadores innovadores en
cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o
tecnología. Lecturas y navegación en la red.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Aprender a aprender: saber es saber hacer

Conocimiento: “Yo sé que sé”

- Yo estoy en condiciones de
comprometerme a ejecutar acciones
que producen satisfacción de acuerdo
a los estándares por los cuales seré
juzgado por los clientes y la sociedad

Ignorancia Enriquecedora: “Yo sé que no sé”

- Acciones posibles:
- Retirarse a Tiempo - Prudencia
- Contratar a un experto o agente
- Declararse aprendiz y estudiar

Contumacia: “Él sabe que no sabe y actúa

como si supiera”
- Experimenta repetidos fracasos y culpa a otros
- Hace promesas que antes no ha sido capaz de
cumplir y no pide ayuda
Tipos de Ceguera:
Ceguera Cognitiva: “El no sabe que no sabe” - Ceguera Histórica
- Es un fenómeno constitutivo del observar humano
- Es emocional - Ceguera Cultural
- Ceguera Organizacional o Local
- Ceguera Individual
Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.
 Niveles de Aprendizaje

Experiencia Involucramiento
Maestro Observación y/o participación en los cambios Deseoso y capaz de reinventar la práctica frente a
históricos de la práctica. cambios en el contexto del mundo.

Virtuoso Rendimiento exitoso en la práctica en el Se mueve sin deliberar en el mundo de la

pasado en una variedad de contextos práctica, produce excelencia en otros.
diferentes.

Experto Acciones pasadas en un gran número de Se desempeña con excelencia y comienza a ver
situaciones, y experiencia de sus la práctica en su contexto en el mundo.
consecuencias.

Competente Reacciones anteriores a síntomas, y Puede completar las prácticas a satisfacción del
experiencia práctica inicial en el dominio. cliente y la comunidad.

Principiante Uso en el pasado de reglas que relacionan Comienza a reconocer aspectos de situación de
avanzado rasgos del ambiente con acciones concretas. la práctica como síntomas de posibilidades
futuras.

Principiante Prácticas emprendidas anteriormente en Sigue reglas, instrucciones y prácticas estándares

dominios relacionados. previamente aprendidas.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Ámbitos de la Confianza

Confianza en la…

Tengo el juicio fundado que tu conversación pública es la misma que tu

Sinceridad conversación privada y que estás comprometido con cumplir tus promesas

Tengo el juicio fundado que tú haces promesas pensando en las

Responsabilidad consecuencias de ellas y en los recursos que requieres para cumplirlas

Tengo que juicio fundado que eres competente para realizar la actividad que
Competencia prometes.

Tengo el juicio fundado que tú estás comprometido a construir un futuro

Lealtad común conmigo, que tenemos una agenda común de compromisos

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

 Evaluación de Confianza

Tengo fundamento para Tengo fundamento para

desconfiar y… confiar y…

Confío
Ingenuo Confiado

Desconfío
Prudente Desconfiado

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.