Módulo No.

5 Gestión de Calidad en Servicio al Cliente

ACTIVIDADES. - VALOR 60 PUNTOS

1.- Defina relaciones humanas.

Es la forma con la cual uno se puede relacionar con los demás.

2.- Mencione 3 técnicas para producir relaciones agradables.

-Con lo que te diga, ni se te ocurra exponer tus conclusiones.
-Parafrasea y reformula su mensaje añadiendo la emoción que creas que
está experimentando.
-Sal varias veces al día de tus zapatos para ponerte en los de los demás.

3.- Mencione los 4 tipos de temperamento y describa uno de ellos.

Lo cuatros tipos de temperamentos son: sanguíneo, melancólico, flemático y el
colérico

Temperamento sanguíneo: Las personas con este tipo de temperamento se

caracterizan por ser personas cálidas, vivaz que disfruta de la vida. Pero que al
momento de tomar una decisión se llevan de sus emociones. Y estos suelen ser
muy desorganizados

4.- ¿Qué es servicio al cliente? Son los métodos o procedimientos que

emplean las empresas para ponerse en contactos con sus clientes.

5.- Defina: cliente interno y cliente externo.

Cliente Interno: Es el que está dentro de la empresa o mejor dicho el que
trabaja dentro de la empresa.
Cliente externo: Es el cliente que va a la empresa porque necesita un servicio o
producto.
6.- Defina UN TIPO de cliente interno.
Cliente operativo es el que se encarga de la elaboración de los productos que
se estarán utilizando.
7.- ¿Qué son incentivos? ¿Cuál es su objetivo? Es un mecanismo que
relaciona una recompensa o castigo a un determinado desempeño o conducta.
Su objetivo es lograr un mayor rendimiento de los trabajadores de la empresa.
8.- ¿Cómo trataría usted a un cliente?
a.- Quisquilloso: Le daría la información que este me pide y le dejaría de
descubra por sí mismo lo que quiere
b.- Agresivo: Aplicaría la técnica de la descarga en él.
c.- Indeciso: Buscaría coincidencia de criterios de lo que necesita y le
pondría todas las alternativas de lo que este busca o desea.
d.- Prepotente: Le haría preguntas concretas y preferiblemente cerradas
de lo que este esta buscando.

9.- Mencione dos estrategias para lograr la lealtad del cliente.

Utiliza un tono cercano y familiar
Ganarme su confianza

10.- Escoja 3 componentes básicos del buen servicio y defínalos.

Seguridad: ser claro y seguro de lo que le estamos ofreciendo al cliente.
Comunicación: Informarle de forma clara y precisa todo lo consenciente a lo
que el cliente está buscando o necesita en ese momento.
Cortesía: ser Cortez en todo hasta si es posible memorizarse el nombre del
cliente para que este se sienta más confiado.