A. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA.

OBJETIVO.
Realizar la auditoria al área de atención al usuario de la EPS CONSALUD,
puntualmente dirigida al personal de línea de frente, con el fin identificar el
cumplimiento del rendimiento de atenciones prestadas al usuario e identificar el
cumplimiento de indicadores propuestos por la misma, y así medir la
productividad y efectividad de los procesos relacionados al área en general.
ALCANCE.
Desde la Medición de indicadores, trazabilidad de tiempos de atención, calidad de
la atención prestada y la satisfacción del usuario, se aplicaran los respectivos
procesos de evaluación, monitoreo y control del área, por medio de los diferentes
normas, manuales y estándares de calidad y funcionamiento, que permitan lograr
aplicar mejoras. Con el fin de lograr cumplir con los indicadores objetivos,
esperando como resultado el desarrollo pertinente de cada actividad, y así
proceder a la toma de decisiones frente a las acciones a utilizar.

B. CRONOGRAMA DE LAS AUDITORÍAS A REALIZAR EN EL AÑO.

Esta auditoria se aplicará dos veces al año. Exactamente los meses de junio
(primera semana del 1 al 5) y diciembre (del 1 al 7 primera semana) del presente
año 2021.

Requisito-proceso- 1 2 3 4 5 6 7
actividad.
reunión inicial
Recolección de la
información
Sistema de gestión de
calidad
Entrenamiento y
competencia del personal
Insumos y materia prima
Mantenimiento correctivo
y preventivo de os
equipos
Medidas de seguridad
social
Mejora continua
infraestructura
 Observación de la
auditoria
Reunión de conclusión
Cierre e Informe final de
auditoria

C. CRITERIOS DE AUDITORÍA.
Buscar las diferencias obtenidas atreves de las evidencias recolectadas, teniendo
como guía referente las herramientas, procesos y procedimientos que permiten
comparar los tiempos, la productividad y calidad del servicio prestado y que vallan
en cumplimiento de la normatividad.
Normas ISO 9000.
Manual de funciones.
Manual de calidad.
Ley 100 del 93.
Manual de indicadores.
D. AUDITORES SELECCIONADOS POR PROCESOS.
Representante legal de la secretaria d salud.
Jorge Luis herrera Suarez
Jefe del área de atención al usuario.
Maritza Sandoval estrada
Jefe Auditor
Adriana marcela ramos
Auxiliar de auditoria
Juan Sebastián López.

E. RECURSOS NECESARIOS.

 Aplicativos del sistema utilizados por el área de atención al usuario, tanto

software y hardware
 Buzón de PQRF.
  Encuestas
 Instalaciones del área.

F. IDENTIFICAR Y EVALUAR LOS RIESGOS DEL PROGRAMA DE

AUDITORÍA.
 en la planificación
 al seleccionar el equipo auditor
 cumplimiento}

2. DISEÑO DEL PLAN DE AUDITORÍA. EL PLAN DE AUDITORÍA QUE DISEÑE

DEBE CONTENER LO SIGUIENTE:
A) OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA.

OBJETIVO.
Evaluar el sistema de la productividad en el área de atención al cliente de la EPS
CONSALUD.
ALCANCE
Las Lista de control y medición de la productividad existente de años anteriores
que poseen el sistema del área a revisar, serán un eje guía para relacionar y
diferenciar la calidad del sistema de gestión de calidad al servicio prestado; la
recolección de información tomada como evidencia será comparada frente a los
diferentes manuales y normas aplicar según la ley lo indica.
B) PROCESOS A SER AUDITADOS.
 Procesos administrativos
 Procesos operativos
 Procesos de evaluación y control
 Procesos de satisfacción de los usuarios
 Procesos de calidad de servicios

C) CRITERIOS DE AUDITORÍA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.

Realizar y revisar la proyección, acuerdos y parámetros, para la aplicación de la
auditoria detallada, teniendo como referencia toda normatividad legal vigente, que
se aplica a la misma y por ende al área a auditar, bajo la supervisión de personal
capacitado; donde finalmente se busca obtener un informe acorde a las
expectativas y situación del análisis, obtenidas tras llevar el proceso de auditoría.
D) UBICACIÓN, FECHAS, TIEMPO ESPERADO Y DURACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES DE AUDITORÍA.

El procesos de auditoria se va a realizar a la EPS CONSALUD, directamente al área

de atención al usuario en un tiempo esperado de 1 semana, dos veces al año, en
la primera semana de los meses de enero y diciembre y las actividades d auditoria
tendrán una duración de 1 día por dos actividades o proceso.
En nuestro cronograma se describen el proceso a auditar, la secuencia y el tiempo
que conlleva cada actividad.
Teniendo presente todos los aspectos estudiados y analizados para el área a
(auditar atención al usuario) y siendo nuestra guía para la realización de la
auditoria las normas ISO 9000, manuales de funcionamiento y programación de la
institución; se analiza que el adecuado orden es:
 Reunión inicial
 Preparación del plan de auditoria
 repartición de actividades al equipo auditor
 recolección y confirmación de la información
 reunión para análisis y toma de decisiones frente a las observaciones.
 Reunión de cierre.

E) MÉTODOS DE AUDITORÍA A UTILIZAR.

Encuestas, cuestionarios.
Buzón de sugerencias
Lista de chequeo
Entrevista con empleados claves
Observación laboral
Revisión del sistema.
Análisis de la frente a la norma

F) ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO

AUDITOR.

El auditor.
 Cumplir con los requisitos para realización de auditorías.
  Comunicar requisitos y estar siempre presente frente la
realización de la auditoria.
 Elaboración de informes
 Devolver todo herramienta facilitada para la realización de la
auditoria
 Cooperar para cualquier proceso en la auditoria
 Verificar las acciones y demás conclusiones tomadas.
 Documentar las acciones, evidencias relevantes.

El jefe auditor.
 Planificar las actividades de la auditoria.
 Preparar todo el material de apoyo para la realización del trabajo.
 Las guías e instrucciones para llevar acabo la auditoria.
 Seleccionar el personal y miembros que harán parte de la
auditoria.
 Presentar las conclusiones e informe final.
 Dar seguimiento y control al proceso de auditoría.
 Supervisar y ser el líder ante el grupo auditor.
El cliente
 Tener en cuenta las necesidades y el propósito de la auditoria.
 Establecer quien quedara a cargo de la auditoria.
 Determinar los parámetros de auditorías, el alcance,
especificaciones a ser evaluadas.
 Ser el receptor del informe final
 Analizar el informe final, las acciones a tomar frente al resultado
de la auditoria.
El auditado
 Brindar toda la información, herramientas, documentos y todo
aquello que se requiera para llevar a cabo el proceso de la
auditoria.
 Dar a conocer en la entidad, a los miembros significativos la
realización de la auditoria.
 Dar el acompañamiento por la entidad o área a auditar, presentar
al equipo auditor.
 Establecer y poner en marcha las acciones correctoras que se
desprenden del informe final.
3. FINALMENTE, ESCRIBA LAS CONCLUSIONES DEL APRENDIZAJE QUE
OBTUVO TRAS EL DESARROLLO DE ESTA ACTIVIDAD.

 Aprender la realización de la estructuración, para la creación de un

programa y plan de autoría.
 Tener en cuenta lo que se debe indicar en cada actividad o parámetros
del proceso y plan de auditoria.
 Determinar los pasos que debo tener en cuenta cuando inicio una
auditoria al sistema de gestión de la calidad.