PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓ PROFESIONAINTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Asistencia Administrativa.

 Código Programa del Proyecto: 134101
 Nombre del Proyecto: Fortalecimiento De Los Procesos De Gestión Administrativa En Las
Empresas Públicas Y Privadas Del Corredor Minero Del Cesar.
 Fase del Proyecto: Análisis
 Actividad del Proyecto: Identificar la Fundamentación de los procesos de gestión
administrativa para la apropiación e interpretación de los conceptos.
 Competencia: 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa.
 Resultados de Aprendizaje:

RAE 1: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,

teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal.

 Duración de la Guía: 12 Horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz:

Durante este proceso de formación, usted contará con el apoyo y orientación necesaria para
cumplir a cabalidad con los objetivos fijados para esta importante formación

El principal propósito para esta fase es analizar las características generales que representan al
proceso pedagógico, para la atención y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los
elementos diferenciadores, que aportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la
actualidad; en donde el cliente se convierte en el agente activo y razón de ser de las
organizaciones, posicionando a cada empresa en el mercado laboral. Por lo anterior y por la gran
demanda en los diferentes sectores productivos del país, se hace necesario disponer de un
talento humano integral, que adopte estrategias acordes con las tendencias nacionales e
internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy. De esta manera, la
formación en la atención y servicio al cliente debe orientarse a la identificación, clasificación de las
diferentes técnicas que existen y la proyección, frente al desarrollo de una cultura del servicio
sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento continuo de los
procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

Durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje, usted tendrá la oportunidad de:

“Identificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes en las Mipymes que
representan al proceso pedagógico, la aplicación de las herramientas ofimáticas durante
este proceso es de vital importancia para el desempeño eficaz del aprendiz durante la
etapa”; en el cual, usted va a adquirir los conocimientos sobre las actividades preliminares
necesarias para la atención de los clientes de manera integral..

El Servicio Nacional SENA le aconseja revisar las lecturas propuestas y entregar oportunamente
el desarrollo de las actividades de afianzamiento y evaluables. Es importante saber que, si hace
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 uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe citar los autores según las normas APA y
realizar la lista de referentes bibliográficos.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la actividad
Importante: consulte el enlace “Información del programa Técnico Asistencia Administrativa”, que se
encuentra en el programa de formación, para conocer la descripción, la metodología de estudio,
duración, justificación, entre otros aspectos.

 Los aprendices revisarán la guía de aprendizaje y podrán hacer preguntas de aclaración.

 Tendrán en cuenta los parámetros concertados para la modalidad: Reglamento interno,
recursos, metodología, metas de calidad y otros.

 Ambiente Requerido: Se trabajará en ambientes virtuales mediante el uso de simuladores.

 Materiales
 Computador de mesa,
 portátil o tableta.
 Hojas de block tamaño carta
 Software ofimático.
 Soffware sweet home
 Conexión a internet
 Plataformas, Teams, Meet

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.1.1 Actividades Previas

Nota: Antes de elaborar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje, es preciso
que usted haya realizado las actividades iniciales.

 Actualizar los datos personales

 Contestar el sondeo de conocimientos previos
 Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro social.

El Sondeo de conocimientos previos, permite medir el nivel de conocimientos que se posee sobre
la temática del programa; dicho sondeo no es calificable, pero es imprescindible realizarlo.

El Foro social es un espacio de encuentro entre aprendices e instructor, donde se pueden

compartir expectativas, del concepto del Servicio al cliente según la normativa; con la
participación en este foro, se busca crear lazos de compañerismo, recreación, esparcimiento y
reflexión. Para iniciar, cada aprendiz debe realizar una presentación personal incluyendo:
experiencia profesional, expectativas y aspectos que considere le ayudará este programa de
formación en su vida profesional. Asimismo, recuerde que su redacción es parte de su
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 presentación personal y profesional.

Este foro no es calificable, pero participar en él es el requisito para iniciar con el desarrollo del
Programa de Formación.

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje.

Para desarrollar las actividades correspondientes al primer resultado de aprendizaje, es preciso

que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

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Allí podrá ver el material de formación en formato multimedial y en formato PDF, el cual podrá
descargar para su posterior estudio.

Dentro de las carpetas Materiales de apoyo, usted podrá encontrar materiales complementarios
tales como:

 Videos de YouTube.
 Presentaciones de SlideShare.
 Enlaces web.
 Archivos en PDF.

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 ¡Demos un paso adelante!

Para iniciar el proceso de reflexión se le invita a responder las preguntas sobre la formación de
atención y servicio al cliente.

 ¿Considero que el servicio al cliente con excelencia es fundamental para el desarrollo de una
organización?
 ¿Diga si usted posee cualidades para tener un servicio al cliente con excelencia? Mencione
sus cualidades.

Se le recomienda escribir sus respuestas e incluso guardarlas (pero no enviarlas) para que luego
de desarrollar el curso, usted mismo pueda confrontar sus respuestas una vez logre los resultados
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 de aprendizajes propuestos para el programa de formación.

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable, pero es primordial realizarla.

3.2 Actividad N°1

Identificar los procesos y procedimientos de las empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio al
cliente y la actividad económica de la empresa.

Descripción de la Actividad:

 Conforme equipos de trabajo de 4 aprendices.

 Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la
estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel
de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y
diferenciando el cliente interno del externo.
 Socialice con sus compañeros el trabajo realizado con la orientación del instructor(a)

3.3 Actividad N°2

Evidenciar los aspectos más relevantes de la atención al cliente en las microempresas, teniendo en
cuenta los protocolos de atención y la actividad económica.

Descripción de la actividad:

 Esta actividad se debe realizar de forma individual

 En hojas reciclables elabore un mapa conceptual donde establezca en qué consiste la atención
al cliente
 ¿Qué es servicio?
 Tipos y clasificación de clientes
 Características del servicio al cliente.
 Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) para ser evaluada y luego incluirla en el
portafolio de evidencias.

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 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias Criterios de Evaluación
Instrument
de
s de
Aprendiza
Evaluación
je
Evidencias de apropiación Atiende el público y facilita el servicio
del conocimiento: al cliente con objetividad, observando Técnica
Preguntas relacionadas con los el protocolo y los estándares Formulación de preguntas
temas desarrollados en establecidos. Instrumento
formación. Aplica de manera comprometida Cuestionario.
hábitos sanos en procura de su
salud, aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño laboral.
Proyecta de manera estricta Técnica
e l e g a n c i a y distinción, a través de Valoración de producto
su pulcritud en el vestir,
combinación decolores, accesorios, Instrumento
maquillaje y peinado. Lista de Chequeo
Opera los equipos en la elaboración
de tarjetas de presentación,
invitación y de agradecimiento.
Aplica rig u rosa m en t e e l
p rot oc olo d e ac u e rd o con la
oca sión , e l lu g a r y personalidades
q u e in te rv ie n e n en e lla .
Aplica respetuosamente las normas
de cortesía y de etiqueta en todos
los eventos de comunicación,
atención y servicio al cliente interno
y externo.
Describe de manera diligente los
servicios ofrecidos por una
organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes.
Clasifica los tipos de clientes que
visitan la organización

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 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Convicción: la seguridad, la certeza y el convencimiento, fundamentan el significado de

esta palabra, “Les garantizo que ganaremos”.

Decálogo: conjunto de normas, consejos, recomendaciones que se consideran básicas

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para el desarrollo de cualquier actividad. En las religiones cristianas, los diez
mandamientos de la ley de Dios: el decálogo fue dado a Moisés en el monte Sinaí.
Encarnar: tomar forma corporal de algo inmaterial, como el espíritu, una idea o pensamiento.

Falencia: el carecer de compromiso es una gran falencia que lleva al engaño de uno
mismo. Ej. La mala alimentación tiene demasiadas falencias para la calidad de vida de un
deportista.

Firmeza: rasgo de fortaleza, entereza, constancia, fuerza moral y seguridad. Es una

característica de la personalidad para mantener firme el ideal de querer y poder triunfar.

Irreflexivamente: la imprudencia es una característica que lleva a obrar

Inconscientemente, de modo irreflexivo, improvisado, con ligereza y precipitación. Desde
nuestra formación el llamado es a la mesura, lo razonable y sensato.

Motivación: fuerza o poder interior asociada al interés, y entusiasmo. Con esta

característica se llega a ser un líder competente.

Paradigma: concepción que se tiene de algo o creencias establecidas, significa «ejemplo» o

«modelo».

Plagio: copiar, imitar las ideas de otra persona haciéndoles pasar como propias, por
ejemplo, con la imitación de libros, logotipos, frases o música.

Prodigioso: todo aquello que resulta sorprendente, que causa admiración encierra este
significado; Ejemplo: Estamos seguros del excelente y maravilloso desempeño que usted
tendrá durante este curso.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 http://biblioteca.sena.edu.co/
 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

 Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-Hill.
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  Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas

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