EL MODELO DELTA

LA NECESIDAD DE UN CAMBIO EN LA
ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
Fuente:  Arnoldo  C.  Hax  (MIT)  
 El  modelo  delta  

El  modelo  de  Hax  propone  justamente  transformar  la  

estrategia  de  una  que  está  centrada  en  lo  que  la  
organización  quiere  ofrecer,  a  otra  que  mire  primero  lo  que  
quieren  los  clientes  y  a  par3r  de  allí  construya  su  plan  de  
desarrollo.  
 10 axiomas que dan sustento al modelo
1.  El centro de la estrategia es el cliente. El MODELO DELTA gira en torno a él.
2.  No se gana derrotando a la competencia sino logrando relaciones con clientes
3.  La estrategia no es la guerra, es el amor. Cooperación, comprensión mutua, amor.
4.  Una mentalidad centrada en el producto es restrictiva ya que hay que incluir
clientes, proveedores y complementadores. No jugar solo.
5.  Hay que entender de manera profunda al cliente pues la estrategia se hace de a
un cliente por vez. Personalización.
6.  Los commodities sólo existen en la mente del inepto. Diferenciación.
7.  Hay dos fundamentos de toda estrategia: por un lado, la segmentación y
propuesta de valor, y por otro la firma concebida como un conjunto de
competencias.
8.  Se deben rechazar dos verdades: “el cliente siempre tiene la razón” y “Conozco las
necesidades del cliente y cómo satisfacerlas”
9.  El proceso de planeamiento estratégico es un diálogo entre ejecutivos clave de la
firma que logran consenso sobre la dirección de la organización
10.  Las métricas son esenciales y la experimentación es crucial.

“HAGA  LA  ESTRATEGIA,  NO  LA  GUERRA”  

El  modelo  u+liza  triángulo  que  representa  la  letra  Delta,  
(Δ  o  δ,  cuarta  letra  del  alfabeto  griego  que  u+liza  varias  
disciplinas  para  simbolizar  la  transformación  de  un  
estado  a  otro.  
 Una  de  las  caracterís4cas  dis4n4vas  del  Modelo  
Delta  es  que  ofrece  una  guía  y  entrega  herramientas  
para  seleccionar  el  posicionamiento  estratégico  de  
cada  negocio  de  una  empresa.  
 •  Mejor producto:
El cliente se siente atraído por las
características inherentes del
producto ofrecido. Esto se logra
a través de un bajo costo (que
permite la oferta más baja para el
cliente que resulta de una
infraestructura eficiente) o
mediante una oferta de producto
diferenciado que el cliente valora
y por el cual está dispuesto a
pagar un valor adicional

• Mejor producto: El cliente se siente atraído por las características inherentes del producto ofrecido. Esto se logra a través
de un bajo costo (que permite la oferta más baja para el cliente que resulta de una infraestructura eficiente) o mediante una
• Solución total: La relación con el cliente resulta de mejorar las capacidades del cliente al ofrecerle una
oferta de producto diferenciado que el cliente valora y por el cual está dispuesto a pagar un valor adicional
solución integrada que aborda sus necesidades críticas. Se logra por una proximidad con el cliente,
transfiriendo
• Solución total: Lacapacidades y conocimientos
relación con el cliente centrales
resulta de mejorar y proveyendo
las capacidades un espectro
del cliente completo
al ofrecerle de productos
una solución integrada y
que aborda sus servicios que satisfacen
necesidades críticas. la mayoría,
Se logra por sino
una todas, sus necesidades
proximidad con el cliente, (alcance horizontal)
transfiriendo capacidades y
conocimientos centrales y proveyendo un espectro completo de productos y servicios que satisfacen la mayoría, sino todas,
sus necesidades (alcance
• Dominio total: Lahorizontal)
firma logra una posición dominante en el mercado que le garantiza un liderazgo sin
par. Esto se logra a través del desarrollo y propiedad de estándares de industria, convirtiéndose en la
• Dominio total: La firma logra una posición dominante en el mercado que le garantiza un liderazgo sin par. Esto se logra a
través interface entreyclientes
del desarrollo y sus
propiedad deproveedores o siendo
estándares de la única
industria, fuente para
convirtiéndose en las necesidades
la interface entre del cliente.
clientes y sus
proveedores o siendo la única fuente para las necesidades del cliente.
 Es  posible  que  una  empresa  alcance  8  posiciones  estratégicas  para  
iden3ficar  las  competencias  del  negocio  en  torno  a  tres  polos:  mejor  
producto,  solución  integral  al  cliente  o  consolidación  del  sistema.  
 MEJOR  PRODUCTO  (best  product),  basado  en  economías  de  
producto  

•  Liderazgo   en   costes:   Ponemos   el   foco   en   ser   el  

proveedor   de   coste   más   bajo   en   una   categoría   de  
productos  no  diferenciada.  (Sky)  

•  Diferenciación:   Ponemos   el   foco   en   las  

caracterís+cas   y   funcionalidades   del   producto   de  
manera  que  sean  preferidos  por  los  clientes  y  así  
conseguir  vender  a  precios  más  altos.  (Iphone)  
 SOLUCIÓN  INTEGRAL  AL  CLIENTE  (total  customer  solu3on),  basada  
en  economías  del  cliente,  reducción  de  los  costes  del  cliente  o  
aumento  de  sus  beneficios  

•  Redefinición  de  la  experiencia  del  cliente:  ponemos  el  foco  en  
la   experiencia   completa   del   cliente,   par+endo   desde   la  
adquisición  y  con+nuando  a  lo  largo  de  todo  el  ciclo  de  vida  del  
producto  en  las  manos  del  cliente.  (Banco  Santander)  

•  Amplitud   horizontal:   ponemos   el   foco   en   conseguir   un  

completo   conjunto   de   productos   y   servicios   que   sas+sfagan  
todas  las  necesidades  de  los  clientes.  Entregamos  una  solución  
integral  en  un  solo  lugar.  (Amazon)  
 
•  Integración   con   el   cliente:   ponemos   el   foco   en   buscar   una  
forma   efec+va   sus+tuir   o   potenciar   ac+vidades   que   están  
siendo   realizadas   por   el   cliente.   Esto   sería   un   outsourcing  
llevado  al  extremo  y  al  menos  representaría  una  compleja  red  
de   conexiones   con   el   cliente   que   mejoraría   su   habilidad   para  
hacer  negocios  y  para  usar  el  producto.  (Falabella.com)  
 CONSOLIDACIÓN  DEL  SISTEMA  (system  lock-­‐in)  basada  en  
economías  del  sistema,  enganchando  empresas  complementarias  
y  excluyendo  a  los  compe+dores.  

•  Acceso   restringido,   ponemos   el   foco   en   crear   barreras  

importantes   que   dificultan   a   los   compe+dores   la  
adquisición  de  clientes.  (Walmart)  

•  Mercado  dominante,  ponemos  el  foco  en  proveer  tanto  

a  compradores  como  a  vendedores  de  una  interfase  que  
sea  muy  diHcil  de  reemplazar,  una  vez  que  se  ha  formado  
una  masa  crí+ca.(Visa,  Mastercard)  

•  Estándares  de  propiedad  registrada,  ponemos  el  foco  en  

crear   una   extensa   red   de   empresas   complementarias  
orientadas   a   trabajar   con   el   producto,   consecuencia   de  
ello  el  cliente  es  atraído.(MicrosoX)  
 •  Hax   plantea   que   concebir   a   la   empresa  
como  una  máquina  que  desarrolla,  produce  
y   distribuye   productos   o   servicios  
estandarizados  es  insuficiente.    

•  Lo   central   es   el   conjunto   de   competencias  

que   la   empresa   posee   y   que   le   permite  
ofrecer   una   variedad   de   productos   y  
servicios   que   representan   una   proposición  
de  valor  única  para  el  cliente.  

•  Las  oportunidades  de  crecimiento  y  rentabilidad  no  solo  se  abren  cuando  se  
reconoce  a  los  clientes  individuales  sino  que  también  a  la  “Empresa  
Extendida”  que  incluye  a  los  proveedores,  canales  y  empresas  
complementarias,  es  decir,  aquellas  organizaciones  que  entregan  al  mercado  
productos  y  servicios  que  complementan  o  mejoran  mi  oferta.  
•  No   solo   ofrece   una   experiencia   de   compra  
superior  al  cliente,    

•  sino  que  además  la  complementa  con  propuestas  

de  valor  para  todos  los  actores  relevantes,  
 
v  como   las   empresas   complementarias   que  
desarrollan  apps,    
v  las  proveedoras  de  hardware,    
v  la   distribución   a   través   de   canales   propios  
(como  MacOnline  en  Chile)    
v  y   el   uso   intensivo   de   canales   de   terceros  
(como  la  venta  en  grandes  +endas).  
EL NEGOCIO
Estrategia es saber vincularse con el cliente, no ganarles a los com

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DOMINGO / CLASE 5 DE 10 a
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