preguntas Caso 1

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de
Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente
su respuesta.

Una de las estrategias operacionales más significativas ejecutada por Parcelforce, fue la de
reducir los tiempos de entrega de los paquetes, ya que esta estrategia “obligo” a que la
compañía se enfocará en restructurar sus procesos internos, en adoptar directrices específicas
con sus empleados, y en estudiar a fondo lo que sus clientes esperaban y necesitaban, con el
fin de ser más eficientes y superar las expectativas que estos tenían y los servicios que se le
brindan.

Otro escenario de estrategia operacional es la implementación del servicio de rastreo de

envíos el cual obliga a replantear los procesos internos de recolección y entrega de paquetes
hacia objetivos orientados al logro de tal manera que los tiempos pactados con el cliente
deben ser cumplido a cabalidad con el agravante de que si se presentan fallas el cliente estará
enterado de ellas en todo momento y éste factor puede perjudicar la imagen corporativa que
percibe el cliente final.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

El servicio al cliente es una estrategia porque se convierte en el conjunto de acciones

establecidas e implementadas por una organización para incrementar la satisfacción del
cliente con los beneficios que ofrece la adquisición de un producto o servicio. La dirección,
gerencia y aplicación de esas acciones implica la transformación de la cultura empresarial de
manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. El servicio al cliente
entonces se constituye en el comportamiento que debe tener toda organización para
satisfacer las necesidades y expectativas de este.

Existen muchas estrategias administrativas y de mercadeo que colocan al servicio al cliente

como eje principal de las organizaciones y es derivado de todas éstas estrategias que se debe
buscar la mejora continua en los procesos de gestión y atención al cliente ya que ellos son el
activo más importante in términos de supervivencia económica de las empresas… un excelente
producto no garantiza la satisfacción total del cliente pero una excelente atención garantiza la
confiabilidad del cliente hacia la empresa incluso si en su producto final se presentan no
conformidades leves.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia

organizacional ejecutada por Parcelforce?
• Dar valores agregados al servicio prestado

• Establecer vínculos de comunicación directa, ágil, oportuna y eficiente entre la compañía y el

cliente, para tratar cualquier asunto que se genere de la prestación del servicio.

• Implementar tecnologías de punta

• Capacitar y entrenar a sus empleados

• Reducir tiempos de entregas

• Optimizar procesos internos

• Estudiar el mercado para establecer las verdaderas necesidades del cliente

Caso 2

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre
LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada
factor

- Factor político:

a. impacta sobre la actualización profesional y académica que debe tener cada uno de los
integrantes del equipo de trabajo, por el cambio y/o creación constante de leyes por parte del
gobierno.

b. Impacta en la planificación interna de los procesos administrativos para dar asistencia a las
personas que la requieran teniendo en cuenta que no se puede incurrir en nuevos atropellos
cuando se está en un proceso de asesoría legal.

c. El conocimiento y la actualización constante en las nuevas leyes puede conllevar a que los
resultados de LSC sean cada vez mejores.
- Factor económico:

a. impacta sobre la creación de estrategias operacionales que permitan cumplir con la misión
del negocio prestando un buen servicio al cliente, pero dentro de los márgenes financieros que
tienen asignados.

b. En las entidades presupuestales que no generan utilidades es vital para su permanencia la

planeación del gasto y el control eficiente que se dé al presupuesto recibido al inicio de cada
periodo; el mal uso de los recursos financieros puede dejar sin capacidad de operación a LSC
en un tiempo muy corto

c. El escenario económico es muy dinámico porque en parte depende de las bolsas de valores
por tal motivo se debe estar al tanto de las variaciones económicas que pueden afectar la
planeación que se realizó al inicio del periodo y que si ésta no se dinamiza a la par del mercado
puede ocasionar disminución en la ejecución del presupuesto.

- Factor social:

a. permite la inclusión social de los sectores de la población más vulnerable en aquellos

servicios a los cuales no tienen fácil acceso.

b. Fomenta la igualdad y el acceso a servicios de asesoría jurídica para personas de todas las
clases buscando evitar que la brecha entre quienes conocen las leyes y quienes no las conocen
sea cada vez más pequeña