LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS DE SALUD
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

31510055 HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

1 SERVICIOS

Vigencia del Fecha inicio Programa: 26/07/2013

Programa Fecha Fin Programa: El programa aún se encuentra vigente
DURACIÓN
MÁXIMA
50 horas

El avance tecnológico ha generado trasformaciones importantes para la humanidad; en la medida

que ha forjado el desarrollo, también ha generado aislamiento y exclusión a las personas. No
solo la tecnología ha llevado a la deshumanización, son múltiples los factores.
El manejo de las relaciones personales ha pasado a otro plano cuando el interés de poder y de
lucro económico suelen cegar al hombre lo que puede atropellar muchos valores. Pero ni la
producción, ni la economía, ni la ciencia, ni la tecnología deben producir las adversidades de la
humanidad, por el contrario, en ellas funda el hombre su progreso. La ruptura entre ellas resulta
por tanto inaceptable, porque en ningún momento son contradictorias.
Esta acción de formación, pretende generar procesos reflexivos , planificar y mejorar la calidad de
la atención al usuario mediante el fortalecimiento de estrategias institucionales, la práctica de
JUSTIFICACIÓN: valores y principios humanistas, el fortalecimiento del yo , de el autoestima y la disposición para
trabajar en equipo
Es importante expandir la relación humanizada que contribuya a tratar al usuario como ser
único, con características irrepetibles y al mismo tiempo enriquecer profesionalmente a los
trabajadores de la salud y así lograr el bienestar biopsicosocial, el mejoramiento de la calidad de
vida y la recuperación de la enfermedad.
Este curso corresponde a la línea tecnológica de atención al cliente, dirigido a todo el personal de
salud, con el fin de mejorar el servicio y el trato al paciente, el individuo, la familia y la comunidad.

REQUISITOS DE -Carta de presentación expedida por la comunidad. -Cumplir con el trámite de selección definido
INGRESO: por el Centro

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco

de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
ESTRATEGIA
METODOLÓGICA: Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno

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Las TIC
El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

230101015 ORIENTAR A LA PERSONA SEGÚN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON

PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE.
ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Identificar las necesidades y expectativas de la persona de acuerdo con requerimientos del servicio solicitado.

Direccionar a la persona para la prestación del servicio de acuerdo con sus necesidades y política institucional

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS DEL SECTOR SALUD EN FUNCIÓN DE LOS VALORES
HUMANOS Y PLATAFORMA ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL.

DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS DENTRO DE LA ORIENTACIÓN A LA PERSONA EN LOS SERVICIOS

DE SALUD SEGÚN NECESIDADES Y POLÍTICA INSTITUCIONAL

DISEÑAR ESTRATEGIAS QUE GENEREN NIVELES ALTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CONTEXTO DE
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD.

REDIMENSIONAR SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON SU CONDICIÓN DE PERSONA Y SU ENTORNO.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
CONCEPTO DE HUMANIZACIÓN.
NECESIDADES DEL SER HUMANO (SEGÚN MASLOW Y TEORÍA DEL DESARROLLO A ESCALA HUMANA DE MAX
NEEF
EL SER BIOPSICOSOCIAL: EL YO INTEGRAL
CONCEPTUALIZACIÓN DE VALORES HUMANOS: DESCRIPCIÓN

SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL

DECLARACIÓN UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS
CPN: ARTÍCULO 48 Y 49
DEFINICIÓN DE SEGURIDAD SOCIAL
COMPONENTES
ESTRUCTURA DEL SISTEMA: DIRECCION, VIGILANCIA Y CONTROL , ADMINISTRACIÓN, PRESTACIÓN DE
SERVICIOS, USUARIO Y FINANCIACIÓN

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DEBERES Y DERECHOS DEL USUARIO EN LE SGSSS

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD

FORMAS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL EL SISTEMA DE SALUD:

DECRETO 1757 DE 1994 CAPÍTULO IV PARTICIPACIÓN EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD

SOPORTES DE LA VALORACIÓN PERSONAL

CONCEPTO DE: AUTONOMÍA, AUTOESTIMA, AUTOCONOCIMIENTO, AUTO EFICIENCIA, AUTO RESPETO Y
CREATIVIDAD
PROYECTO DE VIDA: PROCESO PARA CONSTRUIR EL PROYECTO DE VIDA, CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOS

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VALOR DE LA COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS Y TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN EN SALUD

RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

CONCEPTO
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
ESTRATEGIAS DE MANEJO DE CONFLICTOS

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LA SALUD

DEFINICIÓN DE SERVICIO , TIPOS DE SERVICIO, CULTURA DEL SERVICIO,
ELEMENTOS BÁSICOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DEFINICIÓN DE PACIENTE, USUARIO Y CLIENTE
CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
BENEFICIOS CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS DE LA CALIDAD EN SALUD
PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL PARA EL MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES.

MARCO INSTITUCIONAL

PLATAFORMA ESTRATÉGICA
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN : ESTRUCTURA DE LAS RESPONSABILIDADES, PROCEDIMIENTOS,
PROCESOS Y RECURSOS
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
RECONOCER A LA PERSONA COMO UN SER HUMANO INTEGRAL
DIFERENCIAR LAS NECESIDADES DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD
IDENTIFICAR LOS VALORES HUMANOS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
RECONOCER AL USUARIO COMO PARTE INTEGRAL DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
IDENTIFICAR LOS DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS DURANTE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
DE SALUD
RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS DE LA INSTITUCIÓN EN LOS
COMITÉS DE ÉTICA HOSPITALARIA Y ALIANZAS DE USUARIOS
DESARROLLAR ACTIVIDADES DE AUTOCONOCIMIENTO ORIENTADAS HACIA EL MEJORAMIENTO PERSONAL
ELABORAR SU PROYECTO DE VIDA QUE INTEGRE ASPECTOS FAMILIARES, PERSONALES , SOCIALES Y
ESPIRITUALES

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JUSTIFICAR LA IMPORTANCIA DE CONSERVAR Y REPLANTEAR EL PROYECTO DE VIDA PERSONAL COMO

ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DESARROLLO HUMANO
REDIMENSIONAR EL PROYECTO DE VIDA INTEGRANDO ELEMENTOS DEL CONTEXTO DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE SALUD
PROPONER ALTERNATIVAS DE MANEJO DE CONFLICTOS QUE SEAN APLICABLES EN LA COTIDIANIDAD
LABORAL
PROPONER ALTERNATIVAS QUE PERMITAN MEJORAR PROCESOS COMUNICATIVOS EN EL AMBIENTE
HOSPITALARIO.
IDENTIFICAR LIMITACIONES PERSONALES E INSTITUCIONALES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
APLICAR MÉTODOS PROACTIVOS QUE PERMITAN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL USUARIO.
PLANTEAR ACCIONES QUE DESDE SU DESEMPEÑO LABORAL APORTEN A LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA
PROPONER MEDIDAS QUE PERMITAN OFRECER INFORMACIÓN AL USUARIO CON BASE EN EL PORTAFOLIO DE

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

RECONOCE A LA PERSONA COMO UN SER HUMANO INTEGRAL DESDE LOS ASPECTOS BIOLÓGICO,
PSICOLÓGICO Y SOCIAL
DIFERENCIA LAS NECESIDADES DEL USUARIO DESDE SU CLASIFICACIÓN Y TIPO DE SATISFACTOR
IDENTIFICA LOS VALORES HUMANOS EN EL CONTEXTO DE LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN LOS
SERVICIOS DE SALUD DESDE LOS VALORES UNIVERSALES
RECONOCE AL USUARIO COMO PARTE INTEGRAL DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD TENIENDO
EN CUENTA EL CONCEPTO DE SALUD COMO DERECHO
IDENTIFICA LOS DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS CON BASE EN EL SISTEMA DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD
JUSTIFICA LA IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS DE LA INSTITUCIÓN EN LOS COMITÉS
DE ÉTICA HOSPITALARIA, COPACO Y ALIANZAS DE USUARIOS SEGÚN NORMATIVIDAD VIGENTE
DESARROLLA ACTIVIDADES DE AUTOCONOCIMIENTO ORIENTADAS HACIA EL MEJORAMIENTO PERSONAL
CON BASE EN ELEMENTOS DE VALORACIÓN HUMANA
ELABORA SU PROYECTO DE VIDA DESDE LAS DIMENSIONES FAMILIAR, PERSONAL , SOCIAL Y ESPIRITUAL
JUSTIFICA LA IMPORTANCIA DE CONSERVAR Y REPLANTEAR EL PROYECTO DE VIDA PERSONAL COMO
ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DESARROLLO HUMANO DE FORMA INTEGRAL
REDIMENSIONA EL PROYECTO DE VIDA INTEGRANDO ELEMENTOS DEL CONTEXTO DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE SALUD
PROPONE ALTERNATIVAS DE MANEJO DE CONFLICTOS QUE SEAN APLICABLES EN LA COTIDIANIDAD
LABORAL
PROPONE ALTERNATIVAS QUE PERMITAN MEJORAR PROCESOS COMUNICATIVOS EN EL AMBIENTE
HOSPITALARIO TENIENDO EN CUENTA POLÍTICAS INSTITUCIONALES Y LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
IDENTIFICA LIMITACIONES PERSONALES E INSTITUCIONALES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO TENIENDO EN CUENTA DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE
IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD DESDE EL ROL
DE PRESTADOR Y DE USUARIO
APLICA MÉTODOS PROACTIVOS QUE PERMITAN IDENTIFICAR SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN
PROTOCOLOS INSTITUCIONALES
PLANTEA ACCIONES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD QUE DESDE DU DESEMPEÑO LABORAL APORTEN A
LA MISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
PROPONE MEDIDAS QUE PERMITAN OFRECER INFORMACIÓN AL USUARIO CON BASE EN EL PORTAFOLIO DE

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

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Requisitos
Académicos PROFESIONAL DEL ÁREA DE LA SALUD, CON ESPECIALIZACIÓN EN ÉTICA O BIOÉTICA

LIDERAZGO
COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
FORMULAR, EJECUTAR Y EVALUAR PROYECTOS.
TRABAJAR EN EQUIPO
ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS
MANEJAR HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS ASOCIADAS AL ÁREA OBJETO DE LA FORMACIÓN.
DEMOSTRAR CAPACIDADES INNOVADORAS, DE CREATIVIDAD Y HABILIDADES SOCIALES
ORIENTAR PROCESOS EDUCATIVOS
Competencias HABILIDADES Y DESTREZAS EN ORIENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS.
mínimas DEMOSTRAR ACTITUDES INHERENTES A LA INTERACCIÓN SOCIAL EFICAZ, CON NIVELES DE
TOLERANCIA Y RESPETO POR LOS DEMÁS.
GESTIONAR PROCESOS DE DESARROLLO HUMANO SEGÚN LAS PARTICULARIDADES DE LOS
CONTEXTOS SOCIALES Y PRODUCTIVOS.
INTERACTUAR IDÓNEAMENTE CONSIGO MISMO CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA
SEGÚN LOS CONTEXTOS SOCIALES Y PRODUCTIVOS.
PROPICIAR LA INTEGRACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS APRENDICES EN EL PROCESO DE
APRENDIZAJE.
ORIENTAR LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA EL LOGRO DE LOS RESULTADOS DE
APRENDIZAJE, MOTIVANDO LA ACTUACIÓN PROTAGÓNICA DE LOS APRENDICES.

Experiencia laboral
y/o especialización 12 MESES DE EXPERIENCIA ASISTENCIAL

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

CENTRO DE FORMACION
Responsable DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
del diseño
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA APROBAR ANALISIS SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE FORMACION
Responsable DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
del diseño
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA ACTIVAR PROGRAMA SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE FORMACION
Responsable EQUIPO DE DISEÑO DE TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
del diseño
JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA
CURRICULAR SALUD. REGIONAL
DISTRITO CAPITAL

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TALENTO HUMANO EN 26/07/2013
Aprobación JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA
SALUD. REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

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