FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA DEL SECTOR SERVICIO,
RUBRO SERVICIOS MULTIPLES RUIZ, DISTRITO DE
AMARILIS – HUÁNUCO 2020

TITTRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTORA
BARDALES BONILLA CLIS
ORCID: 0000-0002-3322-564X

ASESORA
MGTR. ZENOZAIN CORDERO CARMEN ROSA
ORCID: 0000-0001-6079-2319

LIMA – PERÚ
2020
 TIULO DE LA TESIS

GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA DEL SECTOR SERVICIO,
RUBRO SERVICIOS MULTIPLES RUIZ, DISTRITO DE AMARILIS
– HUÁNUCO 2020

I
 EQUIPO DE TRABAJO

Autora

Bardales Bonilla Cliz

ORCID: 0000-0002-3322-564X

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado, Lima, Perú

Asesor

Zenozain Cordero, Carmen Rosa

ORCID: 0000-0001-6079-2319

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, facultad de ciencias contables, financieras y

administrativas escuela profesional de administración, filial Lima Perú

II
HOJA DE FIRMA DEL JURADO

----------------------------------------------

Mgtr. Juan Pablo Meza De los Santos

Presidente

----------------------------------------------
Mgtr. Yuly Yolanda Morillo Campos
Miembro

----------------------------------------------
Lic. Víctor Hugo Espinosa Otoya
Miembro

----------------------------------------------
Dra. Carmen Rosa Zenozain Cordero
Asesora

III
 AGRADECIMIENTO

Ante todo agradezco a Dios por haberme dado la

vida y también la universidad católica los ángeles de

Chimbote-filial Lima por acogernos y darnos la facilidad para

poder terminar nuestra carrera profesional.

De igual manera agradezco a nuestro asesor

al MG. ZENOZAIN CORDERO CARMEN ROSA

que con sus sugerencias nos motivó a continuar

con nuestro trabajo de investigación.

También agradezco al establecimiento

“SERVICIOS MULTIPLES RUIZ”, del distrito de

amarilis por haberme brindado las informaciones

necesarias para la aplicación de este trabajo de

investigación

Y en forma general quisiera agradecer a todas las

personas que estuvieron conmigo en especial a mis padres

que me dieron alientos de apoyo para la culminación de

mi proyecto de investigación

IV
 DEDICATORIA

A mis queridos docentes y padres por apoyarme

incondicionalmente en la culminación de mi proyecto de

investigación

A mis amigos por su inmenso apoyo que día a

día me brindaron para lograr mi propósito de realizarme

como profesional.

V
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado la gestión de calidad en atención al cliente

en la micro y pequeña empresa del sector servicio, rubro servicios múltiples Ruiz, distrito de

amarilis – Huánuco 2020, tuvo como objetivo describir las características de la gestión de

calidad en atención al cliente en la micro y pequeña empresa del sector servicio, rubro servicios

múltiples Ruiz, distrito de amarilis – Huánuco 2020, y la metodología fue del tipo de

investigación cuantitativa de nivel de la investigación descriptiva y el diseño de la investigación

no experimental y para recoger información se trabajó con una población de 380 clientes de la

mype del sector servicio y se utilizó el instrumento que es cuestionario y la técnica de la encuesta

la cual contenía 18 preguntas ,y fueron utilizados como una encuesta.

Palabras clave: financiamiento, rentabilidad, micro y pequeñas empresas.

VI
 I. REVISION DE LITERATURA

2.1. antecedentes

2.1.1. Internacional

Jurado, (2017) Realizo la investigación titulada “CALIDAD DE LA GESTIÓN EN EL

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS OPERACIONES

INTERNAS EN RESTAURANTES DE LUJO EN EL CENTRO HISTÓRICO DE LA CIUDAD DE

QUITO” en la universidad Pontificia universidad católica del ecuador, tuvo como objetivo del

estudio, determinar a atravez de un diagnostico el nivel de calidad de las gestiones de los

servicios y las atenciones a los clientes en el restaurant de lujo del centro histórico de quito, la

metodología utilizada fue SERVICAL Y DINESERV y llego a las siguientes conclusiones.

La gestión de calidad en atención al cliente son necesarios ya que la mayoría de los

clientes calificaron la calidad que ofrece en el servicio y fue muy bueno, esto tiene una

significancia que esta entidad cumple toda las expectativas de calidad.

Al realizar todas las observaciones posibles hacia los clientes se observó que una

pequeña cantidad de los clientes tienen inconvenientes con el restaurant y los principales

factores

Gonzalo, (2015) en la investigación realizada “diseño e implementación del sistema

de gestión de calidad basado en la norma iso 9001:2008 para la producción de poliestireno

expandido en la empresa construmax bolivia S.R.L.” realizo en la universidad mayor de san

Andrés y su principal objetivo fue establecer los métodos a seguir controlando la identificación,

7
protecciones y almacenamientos para la disposición de una gestión de calidad, la metodología

utilizada es el método de la observación y cuantitativa y llego a la conclusión:

Que en la elaboración del proyecto se ha trabajado sobre la calidad de la empresa y

concluyo que la entidad a medida que va desarrollando sus actividades tiene una mejoría y esta

disminuyendo fallas internas en los procesos, la gestión de calidad tiene como requisito aplicar

los procedimientos, planes, instrucciones para la aprobación del avance de la tecnología que se

viene desarrollando y así la empresa CONSTRUMAX BOLIVIA S.R.L perdure de manera

eficiente en el mercado.

Fernández, (2016) Realizo la investigación titulado “calidad de atención al cliente en

las empresas de telecomunicaciones” el trabajo de investigación fue realizada en la Universidad

de fasta y su objetivo es mejorar la calidad de atención a todo los clientes de la telefonía , su

metodología que aplico es del tipo exploratorio y descriptivo, Llego a la siguiente conclusión:

Que en los tiempos actuales la gran mayoría de las entidades les dan mucho mas interés

a la administración y dejan a un lado a aquellos recursos económicos dejando a los clientes con

una insatisfacción de la atención.

Para los clientes son más importantes los indicadores que les ayudan a visualizar a la

empresa y a la entidad le ayuda a plasmar entrevistas hacia sus consumidores obteniendo de ella

una respuesta satisfactoria o insatisfecha de la calidad de atención.

8
 2.1.2. Nacional

Arrascue & Segura, (2016) en su tesis titulada “gestión de calidad y su influencia en

satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad del norte "clinifer" chiclayo-2015” La

investigación fue realizada en la universidad Señor de Sipan, tuvo como objetivo general

Determinar su influencia que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

clínica de fertilidad del norte “CLINIFER” la metodología aplicada fue de diseño no

experimental del nivel cuantitativa descriptiva, llego a la conclusión:

La satisfacción en la calidad de atención al cliente se refleja en el análisis que demostró

en las encuestas, y esto fue un alto porcentaje y es del 89% y por ende esta empresa cumplen los

equipamientos, ambientes amplios que los clientes necesitan, también para la mejora de la

calidad en a atención se aplicó estrategias propuestas.

García, (2019) En su trabajo de investigación sobre: “gestión de calidad en atención al

cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de insumos

agrícolas, distrito de moro, 2018”. Su principal objetivo general es determinar las características

de gestión de calidad en atención a cliente en las micro y pequeñas empresas dl sector comercio

rubro venta minorista de insumos agrícolas, distrito de moro, 2018. La metodología aplicada fue

de diseño no experimental – transversal, y su trabajo de investigación fue realizada en la

universidad católica los ángeles de Chimbote.

Llegó a las siguientes conclusiones:

La micro y pequeñas empresas tienen distintos objetivos al futuro, y una de ellas es que

puedan generar ganancias.

9
 En cuanto a la gestión de calidad ayuda a trazar nuevos procesos en cuanto al

rendimiento de las mypes, para lo cual se deberá brindar una atención personalizada al cliente y

procederá a un logro de calidad y regreso de los clientes, y es por ello que también se aplican

todas las herramientas posibles para la comunicación de calidad.

Tasa, (2019) En su proyecto de tesis titulado “Diseño de un sistema gestión de calidad

ISO 9001:2015 para la mejora de la división de ventas Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo”.

Su proyecto de investigación fue realizada en la Universidad Nacional del Centro del Perú tuvo

como objetivo fue mejorar los procesos adoptando unas estructuras competitivas para resolverlas

toda las problemas de los retrasos en las en las entregas y bajo las satisfacciones en el cliente

que se sientan insatisfechas por las malas atenciones y reclamos, ha llegado a la conclusión.

Los procedimientos direccionados a la calidad están creados por unas estructuras que

son estarandizadas ISO y para ello deben asumir cambios tecnológicos, la empresa para hacer

eficiente los cambios de calidad hacia un cliente deberá promover con nuevas iniciativas donde

los clientes optaran por ir sin importar los precios.

2.1.3. Regional

Yomona, (2019) En investigación realizado “gestión de calidad y la satisfacción del

contribuyente en la municipalidad de lima metropolitana 2018”, Su investigación fue realizada

en la universidad peruana de las américas, cuyo objetivo principal Evaluar las gestion de calidad

y su influencia significativa en la satisfacción del contribuyente en la municipalidad de lima

10
metropolitana, 2018. La metodología que aplico fue de nivel cuantitativo, descriptivo y

correlacional y la conclusión fue:

Los resultados demostraron que hay una eficiente satisfacción en la gestión de calidad de

todo los contribuyentes de la municipalidad

De acuerdo al objetivo cumple todo los resultados estadísticos que permite la determinación

de la influencia entre la gestión de calidad en una satisfacción, y esto se tuvo que enfocar de

acuerdo a las normativas que posee la municipalidad.

Valcazar, (2018) En su investigación elaborado “Gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas del sector servicio - rubro salones de belleza, de la urbanización villa del

norte, distrito los olivos, provincia de lima, departamento de lima, año 2017”. Esta

investigación fue realizado en la universidad católica los ángeles de Chimbote-Lima .Obtuvo

como objetivo determinar las características de la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas del sector servicio – rubro salones de belleza de la urbanización villa del norte,

distrito los olivos, provincia de lima, departamento de lima, año 2017. La metodología aplicada

fue descriptiva y no experimental.

Que como conclusión tuvo los siguientes conceptos:

Para obtener una gestión de calidad se aplicó las constantes capacitaciones a todo los

trabajadores de la empresa para así obtener una mejora del servicio, esto se reflejo con los

resultados obtenidos de los clientes donde que manifestaron el 53,33% que se sienten satisfechos

por el personal capacitado que tiene.

11
 En el aspecto de la atención la gran mayoría de los clientes se enfocaron en la atención

personalizada y fue del 66,67% con resultados positivos y también suelen utilizar la técnica

llamada los mejores aspectos del consumidor.

Chinchay, (2019) en la tesis que presento de “Gestión de la calidad y desempeño

organizacional en un colegio de Chosica, lima 2018”ejecutado en la Universidad Cesar Vallejo,

tuvo como objetivo de determinar la relación entre la gestión de calidad y el desempeño

organizacional en un colegio de Chosica, lima 2018, y el método de investigación que utilizo es

de enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal de un nivel correlacional.

Llegando en conclusión que:

Las realizaciones de la aplicaciones estadísticas determinaron que la gestión de calidad

está relacionado significativamente en los desempeños organizacionales del colegio, la calidad se

refleja en la empresa según los resultados obtenidos de los clientes mejoro su gestión en la dicha

empresa

2.2. Bases teóricas de la investigación

2.2.1 gestión de calidad en atención al cliente

Andrew, (2010) La gestión de calidad en atención al cliente se basa en gestionar las maneras de

dar a entender a los clientes, para así competir en el mercado ya sea empresa de servicio o

comercio, los estudios sobre la clientela demuestran que ellos más diferencian a la empresa por

12
sus personales que atienden y esto ayuda a enlazar debidamente a ambos grupos que son los

clientes y los personales de la entidad , estos son estrategias para una buena atención.

GESTIÓN

Andrew, (2007) nos dice que la gestión se define como un concepto general que

interviene en una empresa ya sea pública o privada donde a estos ayuda a lograr objetivos

trazados, en cuanto a las empresas privadas tiene un fin de mejorar los recursos, así mismo ayuda

a alcanzar una rentabilidad que ayuda perdurar por más tiempo en el mercado.

Gestión de calidad

Marketing Publishing, (2007) Son procedimientos que ayudan planear, organizar,

controlar y ejecutar a una determinada organización teniendo en cuenta los distintos

procedimientos y así llamar la atención a los cliente, una gestión de calidad debe de estar bien

estructurado, consolidado, organizado y actualizado ya que ello influirá d manera veraz en la

expectativa de los consumidores, para ello se debe de agrupar en distintas categorías y estas son:

Los recursos técnicos: está estructurado por materiales que se utilizan en la empresa

para su respectiva utilización del personal para poder realizar sus trabajos.

El capital humano: son personas que asumen una responsabilidad para realizar una

determinada gestión de calidad para la organización.

Principios de gestión de calidad

Enfoque al cliente: están orientados a aquellas organizaciones que promueven contacto directo

con los determinados clientes, se recopila informaciones de todas las expectativas que puedan

13
determinar la calidad que es requerida por las personas “son todos, tanto como proveedores

como los clientes internos y externos” para esto se tiene que enfocar más a las satisfacciones de

los clientes.

Liderazgo: son compromisos direccionados a tener una buena relación en a

comunicación con los clientes es decir proporcionarlos los recursos necesarios para satisfacerlos,

Nuria, (2019).

Atención al cliente

Teoría

El termino atención al cliente ha evolucionado en España y durante mucho tiempo

debido a las condiciones no pudieron funcionar bien alrededor del entorno por que la oferta y la

competencia era limitada, en esos años también existían la calidad post-venta y esto no ha sido

una de las prioridades, tiempo después la evolución en el servicio al cliente ha ido

evolucionando mejorando la calidad e informando. Arenal, (2019) “en el año 2000 comenzaron a

integrar el atención al cliente a los credos y políticos de empresa ofreciendo satisfacción real del

cliente ya que toman un papel muy importante”, hoy en día con el avance de la tecnología se ha

ido innovando las atenciones a los clientes brindando un servicio de una satisfacción.

Concepto

Es un servicio que proporciona una organización empresarial con la finalidad de tener

una relación con los clientes para las satisfacciones de sus necesidades de ellas.

Características de atención al cliente

14
 Según el autor García, (2018) tiene distintos tipos de características y estas son las

siguientes:

Orientaciones al trabajo y a los clientes: esto se basa una atención directamente con el

cliente integrando los componentes propios y técnicos que esto lo desarrollan las personas que se

basan directamente a la atención al cliente de saber estar y saber hacer

La diferenciación: son ofertas de bien y servicio que se encuentran en el mercado

competitivo y se segmentan en los precios de los consumidores y para ello la atención al cliente

deberá tener una herramienta básica que es la oferta y demanda respecto a las competencias que

hay en el mercado.

La flexibilidad y el mejoramiento continuo: todas las entidades empresariales deben

de estar preparadas para los posibles cambios que se desarrollan en el sector y así poder obtener

una calidad en atención a los clientes y para ello se tiene que implementar las constantes

capacitaciones hacia los trabajadores.

Conocimientos de la necesidad y la expectativa del cliente: es importante investigar y

profundizar las necesidades que pueden tener los distintos tipos de clientes para que en el

desarrollo de su actividad puedan satisfacer la expectativa y como mínimo por ello se lograra

encontrar la permanencia en el mercado y una buena rentabilidad para la empresa.

Meta de fidelización: son aspectos que influyen en la retención y captación de los

clientes para así poder lograr la fidelización, se busca incentivos, satisfacción productos

variables, precio que ello conllevara a una competencia satisfactoria.

15
 El canal digital: son medios comunicativos que ayudan a crecer a una organización en

una gestión de atención al cliente.

Servicios de atención al cliente

Según Izquierdo, (2019) son conjuntos múltiples de servicios que ofrece una entidad

ofreciendo productos sus respectivos clientelas y esto tiene un fin de que la empresa obtenga sus

productos de manera prevista y en un tiempo estipulado y además se puede asegurar el correcto

atención a los clientes sin tener inconveniencia tanto el cliente y la empresa.pg11

Canales de comunicación con el cliente:

 El correo electrónico: nos ayuda a recolectar informaciones y así también se

puede ayudar al cliente brindándole un soporte y preguntándole su opinión y las

dudas que tiene sobre la atención hacia el cliente la empresa.

 Las encuestas: sirven para mejorar y ayudar a los clientes asiéndole ver que hay

una preocupación por parte de la empresa hacia los clientes.

Principios de la atención al cliente

Mateos de Pablo, (2017) Son pautas que ayudan a flexibilizar los comportamientos para que

haya una garantía al éxito a la hora que se ofrece una atención para ello es importante tener claro

los principios y así tener una comunicación posible con os clientes.

16
El respeto y la amabilidad: son acciones cambiantes en la sociedad y ayudan a

relacionarse a los trabajadores con los clientes de la empresa y se visualizará las

cualidades y destrezas que puedan desarrollarse en la empresa las actitudes que

desarrollan hacía los clientes debe ser siempre el trato amable de acuerdo a la

percepción del cliente ya que ellos son los que toman la decisión de todo los

niveles de satisfacción de la empresa.

En una atención al cliente la manera de obtener más rentabilidad es que el

trabajador plasme el buen trato y amable en los clientes asi ellos obtienen una

percepción positiva y satisfactoria.

Las disposiciones previas: son conocimientos adquiridos y son acompañados

de las prácticas para que puedan ejercer sus respectivas habilidades en el ámbito

laboral.

La empresa deberá tener un ambiente adecuado para que el trabajador este

motivado en el trabajo y así ser capaz de obtener una energía capaz de captar

más cliente.

Las implicaciones en las respuestas: cuando los trabajadores de la empresa

muestran empatía con los clientes se le ayuda a tener una visualización

satisfactoria hacia la empresa. Pg. 16

Los servicios al cliente: son componentes fundamentales que ayudan a brindar

una calidad en el servicio hacia los clientes por parte de la empresa y para ello se

17
 debe mejorar continuamente la percepción del servicio mejorando las

expectativas de nuestros clientes, así mismo conocer las demandas de servicio

para poder determinar el nivel de satisfacción en la actualidad, medir aquellos

estándares y políticas que ayudaran a evalúa a cada uno de las experiencias del

servicio ofrecido al cliente.18

El vocabulario adecuado: para una gestión de calidad es necesario la

comunicación adaptándose a nivel del interlocutor, el objetivo de esto es

encontrar clientes teniendo en cuenta la imagen de la empresa 20

2.4.1. DEFINICIÓN DE LOS MICROS Y PEQUEÑAS EMPRESAS

(MORENO PLASENCIA, 2014) Este autor define a Las micro y pequeñas empresas

conocidas como (MYPES) que son empresas que tienen diferentes características que se

distinguen y también tienen dimensiones con limites ocupacionales financieros y esto son fijados

por el estado o regiones. También es una expansión de un término original en donde se incluye a

la micro empresa y son agentes con lógicas, intereses culturas y un espíritu emprendedor

especifico

¿Qué es un micro y pequeña empresa?

(SUNAT, 2014) nos dice que la Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida

por una persona natural o jurídica, y bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial

contemplada en la legislación vigente, también que tiene como objeto desarrollar actividades de

extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

18
2.4.2. CARACTERÍSTICAS DE LAS MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA:

Huamán, (2017) Los micros y pequeñas empresas deben reunir las siguientes características

concurrentes:

a. Microempresa: es de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta

el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

b. Pequeña Empresa: esto se da de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y ventas

anuales hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Para el caso se entiende como trabajador aquel cuya prestación sea de naturaleza laboral,

independientemente de la duración de su jornada o el plazo de su contrato. Para la determinación

de la naturaleza laboral de la prestación se aplica el principio de primacía de la realidad.

2.4.3. TIPOS DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS:

En base a estos factores, podemos elaborar una tipología de micro y pequeñas empresas de

tres estratos:

a. micro y pequeñas empresas de Acumulación

(MENDOZA GOMEZ, 2011) Define como estrato en la micros pequeñas empresas tienen la

capacidad que generan utilidades para mantener su capital original e invertir en el crecimiento de

la empresa, también tienen una mayor cantidad de activos que se evidencia con una mayor

capacidad que genera empleo remunerado.

19
 También las empresas de acumulación muestran cierto nivel de maquinaria o activo fijo que

les permite realizar trabajos más elaborados y diversificar el tipo de labor a la cual se dedican. A

un mayor nivel de productividad que las empresas de subsistencia, y luego se evidencia una

mayor capacidad de generación de empleo remunerado. También en ellas se presentan mayores

niveles de gestión gerencial, con la tenencia de registros contables y administrativos. Este tipo de

empresa, en efecto, arroja excedentes que están siendo reinvertidos en la expansión del negocio.

(pág. 1)

20
 II. HIPOTESIS

Este trabajo de investigación sobre la gestión de calidad en atención al cliente en la

micro y pequeña empresa del sector servicio, rubro servicios múltiples Ruiz, distrito de amarilis

– Huánuco 2020. No se planteó la presente hipótesis porque esto se basa únicamente a la

descripción.

21
 III. METODOLOGIA

3.1. Diseño de la investigación

Hernández, (2010) el tipo de investigación se debe de utilizar debe ser el diseño

correlacional descriptivo – no experimental porque solo se describe los hechos reales sin

manipulación de la variable.

Por ende este trabajo de investigación es correlacional descriptiva por que únicamente

se basara a describir todo los hechos reales tal como son en su determinado tiempo, y no

experimental por que se estudió el hecho real de la empresa.

4.1. 1. El tipo de investigación

Según Ferrer, (2010)Investigación cuantitativa: se encarga a la recopilación de los

objetivos analizando los datos que se obtienen en los procesos de recolección.

“El tipo de esta investigación será de acuerdo a nuestro tema realizado que es

cuantitativo porque para la recolección de datos se utilizó la encuesta, y luego se realizó el

proceso estadístico con sus respectivos resultados”

4.1.2. Nivel de investigación de la tesis

Define al Nivel Descriptivo.

Sanchez, (2013) Una investigación será descriptiva siempre en cuando consista en

conocer la situación de la empresa describiendo las acciones explicativas, prescindibles.

22
 Realizado este estudio esta investigación es de nivel descriptivo por que se basara a

describir toda la información de los hechos reales de la empresa

4.3. La población y muestra

Población:

Este trabajo de investigación constara de 380 clientes de micro y pequeña empresa del

sector servicio, rubro servicios múltiples Ruiz, distrito de amarilis – Huánuco 2020

Muestra:

La muestra se ha determinado por un muestreo no probabilístico, es decir se seleccionó

la muestra de manera de conveniencia de la investigadora, está constituido por 380 clientes de

servicios múltiples Ruiz, distrito de amarilis – Huánuco 2020.

23
 4.3.1. Operacionalización de variables

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES MEDICION

CONCEPTUAL
OPERACIONAL

Andrew, (2010) La La gestión de calidad Edad  18-30

gestión de calidad en
atención al cliente se basa
en gestionar las maneras
de dar a entender a los
clientes, para así competir
en el mercado ya sea
PERFIL DEL REPRESENTANTE DE LA MYPE
en la atención del  31-50
cliente es una estrategia  51 a mucho más Nominal
para que la empresa en años
el futuro gane más
clientela, para que se de
este cambio se tiene que

Genero  Femenina Nominal

empresa de servicio o implementar  Masculino
comercio, los estudios capacitaciones hacia los
sobre la clientela trabajadores siendo
demuestran que ellos más amable, confiable,
diferencian a la empresa conforme para que El grado de  Administrador Nominal
instrucción  dueño
por sus personales que satisfacen a los clientes
atienden y esto ayuda a de acuerdo a la
enlazar debidamente a necesidad que requiere.
ambos grupos que son los Cargo que ocupa  Administrador Nominal
clientes y los personales de en la empresa  dueño
la entidad , estos son
estrategias para una buena
Tiempo de  0 a 3 años Ordinal numérico
atención.
desempeño en el  4 a 6 años
mercado  7 a más años

24
 MYPE: Son unidades Son importantes tener Numero de los  1-5 Cuantitativo
económicas que lo en cuenta el número de trabajadores  6-10
desarrollan y constituyen los trabajadores el tipo 11 a mas
una persona natural o de contrato en el cual se
jurídica y se puede encuentran, tipo de El tipo de contrato  Contrato temporal Nominal
desarrollar la producción, persona que contrata, de sus trabajadores  Por obra y servicios
comercialización de tipo de empresa, si esta  Eventual
acuerdo a la empresa que formalizada, tipo de  Interno
presta su servicio. empresa que constituye  practicas
y conocer el objetivo de
la entidad para lo cual
fue creada.
Tipo de personas  Familia Nominal
que trabajan en la  No familia
empresa  Practicantes
PERFIL DE LA MYPE

Empresa  Si Nominal
formalizada

El tipo de  natural Nominal

empresa

Objetivo de la  generar ingresos Nominal

empresa  poseer subsistencia

25
26
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