CP2013 C376j

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS
SEMINARIO:
RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS
“RELACIONES PÚBLICAS
EN UNA EMPRESA DE AUTOTRANSPORTE”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTAN:
NADIA YENI CASAS RIVERA

JESSICA FABIOLA CORTÉS RODRÍGUEZ
SET JESÚS DELGADO SÁNCHEZ
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:
PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ

MARIANA CERVANTES AVILES
CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE 2013
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS
La Ciudad de México, D.F. el día 24 del mes Septiembre del año 2013 los que suscriben:
NADIA YENI CASAS RIVERA
JESSICA FABIOLA CORTÉS RODRÍGUEZ
SET JESÙS DELGADO SÀNCHEZ
PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ
MARIANA CERVANTES AVILES
Pasantes de la licenciatura:
CONTADOR PÚBLICO
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de LRC
Alejandro Enrique Hernández de la Torre y ceden los derechos totales del trabajo final
Plan de Relaciones Públicas aplicado a una empresa de autotransporte, al Instituto
Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser
consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo
Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN.
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos

del trabajo sin el permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido
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correspondiente y citar la fuente del mismo.
Autores: Firma
Nadia Yeni Casas Rivera
Jessica Fabiola Cortés Rodríguez
Set Jesús Delgado Sánchez
Perla Guadalupe Cabrera Martínez
Mariana Cervantes Aviles

INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................................... 5
¿Qué es? .............................................................................................................................................. 5
¿Qué hace?.......................................................................................................................................... 6
Productos y/o Servicios que ofrece .................................................................................................... 7
Misión, Visión, Persona y Valores ..................................................................................................... 11
Análisis de la identidad corporativa. ................................................................................................. 14
INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA ............................................................................................... 15
Liderazgo y participación de mercados ............................................................................................. 15
De Ley ................................................................................................................................................ 16
Prestaciones superiores a las de Ley y otros beneficios ................................................................... 17
Programas de desarrollo personal, estímulos e incentivos .............................................................. 18
Publicidad .......................................................................................................................................... 19
Promoción de ventas......................................................................................................................... 20
Finalidad ............................................................................................................................................ 22
PROGRAMAS ..................................................................................................................................... 24
Cuidado y preservación del medio ambiente ..................................................................... 24
Desarrollo y educación de mujeres adultas ....................................................................... 24
Seguridad en carreteras y protección civil .......................................................................... 24
Voluntariado ............................................................................................................................ 24
PROYECTO DE INVESTIGACION ......................................................................................................... 26
ENCUESTA A LA FUERZA DE VENTAS ................................................................................................. 29
Resultado de la encuesta .................................................................................................................. 30
CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS............................................................................................... 46
OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 46
Tácticas establecidas para el mejoramiento continúo de la imagen hacia el Público Externo de
Grupo ADO ........................................................................................................................................ 56
Seguridad en carreteras y protección civil .......................................................................... 57
2
Voluntariado ............................................................................................................................ 57
Entretenimiento Inteligente ................................................................................................... 58
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 59
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 60
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 61
3
INTRODUCCIÓN
La aplicación de Relaciones Públicas en la empresa, son la tendencia para captar

el interés de los públicos y mantener una armonía con el entorno del negocio. Son
una de las principales herramientas para la creación de una buena reputación que
brinde reconocimiento y apoyo de clientes internos y externos. Entre sus
beneficios se encuentra la permanencia de los empleados, aumento en ventas,
crecimiento en la participación de mercados, mayores inversiones, oportunidades
de nuevos negocios, mayor enlace con autoridades y grupos específicos
especializados en el gremio de cada industria.
Por otra parte, las nuevas tecnologías recortan la distancia entre las empresas
productoras de bienes y servicios y sus públicos internos y externos, de tal suerte,
que estas aplicaciones pueden ser el futuro de muchas tácticas.
La presente investigación se desarrolló para conocer la forma de operar del equipo
de la Gerencia Comercial de la empresa de ADO, líder en el mercado de
autotransporte de pasajeros e identificar las áreas de oportunidad que puede
aprovechar para mejorar sus relaciones con su público interno y externo.
4
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
¿Qué es?
Autobuses de Oriente S.A. de C.V. mejor conocida como ADO, es un consorcio

empresarial mexicano de Autotransporte de Pasajeros, con sede en la Ciudad de
México. Tiene presencia en 15 estados de la república, el Distrito Federal, además
de algunos puntos en los Estados Unidos y Belice. Se ha consolidado como el
segundo consorcio más grande e importante del ramo en México, solo por detrás
de Grupo IAMSA. Se le conoce como el Gigante del sureste, debido a que dicha
región es su zona de influencia.
AUTOBUSES DE ORIENTE (ADO) nace el 23 de diciembre de 1939, con solo seis

autobuses. La ruta inicial fue: México - Puebla - Perote - Jalapa - Veracruz y se
hacían paradas en los principales hoteles. Los inicios fueron realmente difíciles; el
país tenía poca necesidad del transporte, las carreteras eran escasas y peligrosas,
no existían terminales ni talleres, cada viaje era una peligrosa aventura, no había
personal especializado y cada socio fundador tenía que hacer las veces de
conductor, equipajero, mecánico, administrador, etc. A pesar de este desalentador
panorama ADO continuo adelante, fijándose como política el contar con el mejor
personal, equipo e instalaciones para ofrecer un servicio de calidad.
En la década de los cuarentas se adquieren los autobuses Spartan que
alcanzaban una velocidad de hasta 120 Km/h y tenían un cupo para 22 pasajeros.
En 1948 se inauguró la Terminal de Buenavista. En la década de los cincuentas se
integra la directiva y organización de esta marca. Se empezaron a construir
terminales propias en las ciudades más importantes de la ruta: Puebla, Orizaba,
Jalapa, Veracruz y Coatzacoalcos. Se dieron los primeros pasos para el
mantenimiento colectivo de los autobuses al empezar a funcionar un taller y
refaccionaría en las calles de Orozco y Berra D.F. y otros pequeños talleres en
terminales foráneas. Esta es la época de los autobuses Fitzjohn que con sus tipos
y modelos mejoraron el servicio y la imagen. Posteriormente se adquirieron
autobuses Sultana Masa y Parlo Coach.
La década de los sesentas se inicia con la inauguración de la autopista México -

Puebla. En 1962 aparecieron los autobuses DINA Flexible, bautizados como los
jorobados. En 1968 se introdujeron lo autobuses DINA Olímpico. El autobús
5
Avante fue introducido en 1988. En 1990 se compraron unidades SCANIA Busscar
Jum Buss 340 y 360, respectivamente. Actualmente prestamos servicio con el
autobús Mercedes Benz que apareció en 1992 y con el autobús Buscar modelo El
Buss 340 a partir de 1997. En el año 2000, se incorporan a su flota unidades de la
marca Volvo en los modelos 7550, se pone a prueba una unidad marca Irizar
Century y Marcopolo MP115, mismos que no fueron óptimos para la empresa, y
decidieron seguir con Volvo. Para el año 2003 incorporan unidades Marcopolo
Multego y Volvo 9700 y en el año 2005 toda la flota es renovada exclusivamente
con autobuses Marcopolo Multego O500 y pruban unidades irizar century nuevas.
Actualmente, ADO, se considera como una de las empresas de mayor
importancia en el autotransporte mexicano, debido a su excelencia en el servicio,
frecuentes innovaciones positivas para el usuario y la seguridad que a estos se les
brinda.
Debido a la gama de líneas que forman al grupo, cuenta con una gran variedad de
servicios, que van desde el de Lujo en ADO Platino hasta el económico AU en
una gran variedad de líneas.
¿Qué hace?
Es una empresa dedicada a brindar servicio de transporte de pasajeros a través

de la red de carreteras al oriente a nivel nacional, contando con diversos destinos
en los siguientes estados de la República Mexicana:
Campeche Oaxaca
Chiapas Puebla
Distrito Federal Quintana Roo
Estado de México Tabasco
Guerrero Tamaulipas
Hidalgo Tlaxcala
Michoacán Veracruz
Morelos Yucatán
6
Otra de las actividades de la empresa es proporcionar soluciones en la renta de
autobuses para la transportación de personas en servicios turísticos y especiales
al mejor precio, ofreciendo en los servicios puntualidad, seguridad, trato, confort y
limpieza, logrando la productividad de la empresa y la permanencia y desarrollo de
su personal.
Productos y/o Servicios que ofrece
Los servicios que se ofrecen en las diferentes regiones son: Intermedio, Directo,
Primera, Ejecutivo, Lujo, Turismo y Transporte de Personal.
Servicio intermedio: sube y baja pasajeros en el camino, realiza paradas

intermedias entre el origen y el destino y realiza cobro a bordo.
Actualmente, este servicio se proporciona con las siguientes marcas: AU,
TRV, MAYAB, TRT, VIA, ATS, ORIENTE, SUR, VOLCANES,
INTEROCEANICOS Y RAPIDOS DEL SUR.
7
Servicio directo: realiza viajes directos de población a población, sólo sube
y baja pasajeros en paradas pre-establecidas y se ofrece con las marcas:
AU, CUENCA, ECOBUS y TRF.
Servicio de primera: realizan viajes directos de origen a destino es decir de

terminal a terminal con algunas paradas intermedias únicamente en
terminales. ADO, OCC, PRIMERA PLUS, ADO AEROPUERTO, LÌNEA
DORADA.
8
Servicio ejecutivo: también opera en viajes directos de origen a destino y
cuenta con los mismos atributos que la primera clase con la diferencia de
contar con menos asientos y una mayor comodidad, servicio de cafetería a
bordo, audífonos individuales y 2 baños.
El servicio de lujo, cuenta con todos los atributos del servicio ejecutivo y
cuenta con 25 asientos tipo cama, 3 por cada fila lo que permite una mayor
comodidad, además de ofrecer almohada, cobertor y salas exclusivas.
9
En el servicio de especializado existe:
AUTOTUR que se dedica a la renta de autobuses para turismo y atiende a los
mayoristas del sector turístico.
BUSTUR se dedica a la renta de autobús a particulares, es decir se renta el

autobús completo y el arrendatario paga una renta mensual por la unidad,
esto brinda oportunidad de negocio a personas interesadas en incursionar
en el ramo del auto transporte de pasajeros, ofreciendo autobuses con altos
índices de calidad y con el servicio de asesorías técnicas, operativas, de
administración y mantenimiento.
10
Misión, Visión, Persona y Valores
Misión
Transportar personas y sus bienes, asegurando la satisfacción de clientes,
accionistas, colaboradores y sociedad mediante una operación de excelencia
basada en las necesidades del cliente, equipos de trabajo y sistemas, desarrollo
de personas, convenios con terceros, enfocados a la rentabilidad, metas,
procesos, innovación, mejora continua, difusión y acumulación del conocimiento.
Visión
“Ser la empresa líder que brinde a sus clientes soluciones integrales haciendo de
su viaje una experiencia única de servicio”
La Persona
Dado que la empresa está hecha de personas y es para personas, estas son el eje
donde se centran los valores del Grupo ADO.
Cada persona es un elemento fundamental del todo, por lo que debe ser tratada
como un fin en sí misma, con dignidad propia, reconociendo sus conocimientos,
capacidades, experiencia y desempeño.
Nunca como un medio o instrumento que puede ser usada y desechado como si
fuera una herramienta.
El respeto a la dignidad de las personas y el reconocer que son un fin en sí
mismas son una condición necesaria para la convivencia de los valores de la
organización.
11
Valores
Pasión por Servir

Ver en el servicio una oportunidad de ser mejores, cumpliendo con entusiasmo y
alegría nuestras responsabilidades.
Calidad y Productividad
Alcanzar las metas establecidas para optimizar el uso correcto de los recursos
materiales, procesos y sistemas
Confianza
La esperanza y seguridad de que se actuará correctamente.
La confianza le da valor a la palabra, requiere de comunicación transparente y
honesta. Es difícil conseguirla y fácil perderla.
Austeridad
Usar y tener sólo lo indispensable para hacer eficientemente el trabajo.
Rentabilidad
Alcanzar los objetivos económicos competitivos en cada negocio, conforme a las
estrategias, planes, presupuestos y acciones.
12
Organigrama
13
Análisis de la identidad corporativa.
En ADO se cuenta con un manual de imagen corporativa para que el personal

conozca el objetivo, uso correcto del logotipo, tipografía y la aplicación del color
adecuado.
El logotipo por la forma que está diseñado significa robustez y las líneas paralelas
simbolizan un camino y el color rojo es por la pasión del servicio.
14
INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA
Liderazgo y participación de mercados
Con 75 años en el mercado, es la única empresa regular de transporte terrestre

con presencia en el Sureste del país, dominando el mercado y marcando las
pautas en la comercialización y cobertura de servicio. Transporta en promedio 120
millones de personas anualmente
A partir de 2012 tiene un 20% de participación en ASUR, la principal

administradora aeroportuaria del país, lo cual coadyuva a regular las políticas de
crecimiento de los competidores aéreos.
15
Prestaciones de Ley y Otros Beneficios y Prestaciones
El Grupo ADO ofrece un programa de prestaciones en dinero y en especie para

sus empleados que en algunos casos son superiores a las de la ley y buscan
satisfacer las necesidades de los empleados y en algunos casos los ayuda a
cubrir los lineamientos que establece el reglamento de trabajo (ejem. El uniforme)
A continuación estructuramos tal programa y en qué consiste cada prestación.
PRESTACIONES EN ESPECIE PRESTACIONES EN DINERO
Aportaciones de seguridad social Reparto de Utilidades

Infonavit Comisiones
Vacaciones Prima vacacional
Vales de despensa Prima dominical
Comedor Prima de antigüedad
Estacionamiento Fondo de ahorro
Cortesías Fonacot
Convenios de descuento
Uniformes
De Ley
SEGURIDAD SOCIAL (IMSS) Tiene por finalidad garantizar el derecho a la

salud, la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia y
los servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo de
los trabajadores. En este rubro la Ley contempla los siguientes seguros:
 Riesgo de trabajo
 Enfermedades y maternidad
 Invalidez y vida
 Retiro, cesantía en edad avanzada y vejez,
 Guarderías y prestaciones sociales
 Infonavit
FONACOT: Es un crédito del mercado y otros servicios financieros, para la

obtención de bienes y servicios de alta calidad a precios competitivos.
VACACIONES Los trabajadores que tengan más de un año de servicios

disfrutarán de un período anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso
podrá ser inferior a seis días laborables, y que aumentará en dos días
laborables, hasta llegar a doce, por cada año subsecuente de servicios. Si la
relación de trabajo termina antes de que se cumpla el año de servicios, el
16
trabajador tendrá derecho a una remuneración proporcionada al tiempo de
servicios prestados.
PRIMA VACACIONAL, Consiste en una prima del 25% sobre los salarios
que les correspondan durante el periodo de vacaciones.
REPARTO DE UTILIDADES Los trabajadores participaran en la utilidades

de las empresas de conformidad con la Ley del ISR donde estipula que en
caso de existir utilidad fiscal en el ejercicio se repartirá el correspondiente al
10% de la Utilidad entre la plantilla laboral de acuerdo al sueldo y días
trabajados y se pagan en la segunda catorcena de marzo.
PRIMA DOMINICAL: Los trabajadores que presten servicio tendrán derecho

a una prima dominical de un veinticinco por ciento, por lo menos, sobre el
salario de los días ordinarios de servicio.
COMISIONES: El programa de comisiones se basa en un incentivo para el

personal de venta
PRIMA DE ANTIGÜEDAD: Es un derecho que se adquiere por el transcurso

del tiempo y corresponde a doce días de salario por cada año de servicios. Se
paga a los trabajadores que se separen voluntariamente de su empleo, siempre
que hayan cumplido quince años de servicios. Asimismo se debe cubrir la prima
de antigüedad a los trabajadores que después de agotado el procedimiento
ordinario comprueben que su despido fue injustificado. En caso de fallecimiento
del trabajador, la prima de antigüedad deberá ser entregada a sus beneficiarios.
Ésta prestación estipulada y regulada por la Ley Federal del Trabajo.
Prestaciones superiores a las de Ley y otros beneficios
FONDO DE AHORRO Del 7% del salario base, la empresa dobla a fin de

año el ahorro del colaborador. Se deposita en la primera catorcena del mes de
enero.
VALES DE DESPENSA. Dotación mensual de $795.
COMEDOR. Subsidio de 50% del costo de comedores, y el descuento se

realiza vía nómina.
ESTACIONAMIENTO. Para personal de tercer nivel y superiores.
CORTESÍAS. De acuerdo a la antigüedad, se otorgan 200 km por día de

vacaciones efectivo, válido para el colaborador y familiares directos.
CONVENIOS DE DESCUENTO. Descuentos del 5 al 30% en

establecimientos de diversos giros (entretenimiento, alimentos, salud, turismo,
educación, etc.).
17
UNIFORMES: De acuerdo con el reglamento de trabajo y el manual de
operación y uso de la marca, el personal deberá portar un uniforme el cual
adquiere el personal con un subsidio del 40% que cubre la empresa.
Programas de desarrollo personal, estímulos e incentivos
Levanta la mano. Programa corporativo de opinión interna, donde los

colaboradores evalúan las relaciones laborales, entorno físico,
herramientas, y comunicación interna.
NIIC.Nuevo Incentivo Individual Comercial, evalúa el cumplimiento de los

objetivos de venta de los colaboradores de forma individual y por punto de
venta. De acuerdo al cumplimiento, se otorga una compensación
económica del 10 al 40 % del salario mensual.
DNC. Detección de Necesidades de Capacitación. Programa dirigido al

tercer nivel en adelante, mediante el cual se establece un programa
personalizado de capacitación para desarrollar habilidades y aptitudes en
los colaboradores que tienen personal a su cargo.
Becas “Severino Pérez”. Se otorgan becas a personal de cuarto nivel y a

sus hijos de acuerdo a su rendimiento escolar, a partir de 9.0 de promedio,
aplicable de nivel básico a superior.
18
Publicidad
La publicidad de Grupo ADO tiene presencia en medios externos (espectaculares

y vallas), medios impresos (revistas y periódicos), banners en Internet y pautas en
medios masivos (radio y televisión).
Las campañas de Publicidad
Actualmente tiene campañas con mensajes emocionales, donde su principal
promesa es “cambiar la vida de sus pasajeros”.
19
Promoción de ventas
Las promociones de Ventas se realizan en beneficio de los pasajeros

disminuyendo el costo del pasaje o premiando la compra anticipada, ofreciendo
tarifas preferentes.
Se trata de englobar a todos los segmentos de servicio y se crean estrategias
para mercados específicos.
20
Relaciones Públicas
Las campañas de Relaciones Públicas, son siempre enfocadas a incluir un mensaje
social o que ayude a promover la imagen de Empresa Socialmente Responsable.
Se realizan diversos eventos para fomentar la preservación del medio ambiente, en apoyo
a Instituciones y en últimas se ha propuesto la activación en terminales fechas, donde se
llevan a cabo conferencias, espectáculos de ciencia y exposiciones.
FUNDACIÓN ADO
21
Fundación ADO
La creación de la Fundación ADO es resultado de una larga tradición solidaria y altruista

de los fundadores de la empresa que desde su creación (1939) se han esmerado por
brindar servicios de calidad. Gracias a su arraigo y cariño a sus comunidades, desde
entonces es gente que retribuye a la gente.
Pensar en Autobuses de Oriente es dirigir la atención a la evolución de las

comunicaciones en nuestro país; es pensar en los retos que enfrentaron centenares de
hombres que al volante superaban obstáculos que les planteaban los caminos – o la falta
de ellos- para acercar a distintas ciudades y así hoy como entonces cumplir con el
objetivo de transportar a personas y sus bienes al destino seleccionado bajo los mejores
estándares de desempeño, confort, seguridad y confianza.
Hoy la Fundación ADO es una herramienta de la cual dispone el Grupo ADO para
reafirmar y estrechar su acercamiento con la comunidad que le permite tener presencia en
el mercado, apoyar la vocación de servicio y cumplir con el compromiso que con México
hemos asumido.
Bajo los retos que hoy plantea la globalización, el dinamismo de la economía nacional y la
creciente responsabilidad social que adoptamos, todos los autobuses ADO recorren miles
de kilómetros para enlazar y fortalecer comunidades en la ruta de la responsabilidad
social empresarial para mantenerse ¡Siempre Primera!
Finalidad
 Retribuir a la comunidad en donde opera el grupo ADO a través de los programas de

inversión social de la Fundación ADO.
 Canalizar y potenciar los recursos a las causas sociales que apoya cuidando la relación
entre impacto social y costo / beneficio.
 Brindar asistencia técnica y propiciar la profesionalización de las organizaciones de la
sociedad civil que son asociadas.
 Crear alianzas y sinergias con gobiernos y otras empresas para potenciar la inversión
social.
 Generar intercambios de experiencias y modelos de intervención en las organizaciones
de la sociedad civil que son asociadas.
MISIÓN Y VISION
 Misión
Dirigir recursos económicos y asistencia técnica a proyectos de desarrollo social que

beneficien el crecimiento de la mujer, el cuidado al medio ambiente y eleven seguridad
en carreteras en los estados de la República donde opera preponderadamente el Grupo
ADO.
22
Visión
Ser un promotor confiable de la inversión social en alianza con organizaciones

filantrópicas, líder en su quehacer y con impacto en las comunidades que apoya.
VALORES
 Subsidiaridad: Brindar apoyo temporal para que los beneficiarios puedan construir
mejores condiciones de vida y ayuden a otros.
 Transparencia: Disposición de informar en todo momento sobre el origen y el buen uso
de los recursos destinados a inversión social.
 Profesionalismo: Hacer bien las cosas desde el principio cuidando la eficiencia y la
eficacia del quehacer institucional.
 Servicio: Comprometer y estimular la actuación a favor de los demás como vocación
personal y solidaria.
 Trabajo en equipo: Reconocer que los logros obtenidos son resultado del esfuerzo de
una comunidad que interactúa.
ESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN
23
PROGRAMAS
Cuidado y preservación del medio ambiente
Promover la reducción del impacto de la contaminación

ambiental mediante el apoyo a proyectos que estimulen la
recuperación de la calidad del aire y el respeto al entorno
ecológico.
Desarrollo y educación de mujeres adultas
Apoyar y desarrollar proyectos que garanticen la

adquisición de conocimientos, valores, habilidades y
destrezas a mujeres adultas a fin de mejorar su calidad de
vida y la de sus familias
Seguridad en carreteras y protección civil
Apoyar proyectos que incidan en el mejoramiento de las

condiciones físicas, de señalamiento y uso de las
carreteras, así como de la educación vial que impacte en la
seguridad. Apoyar la atención a desastres naturales donde
opera el Grupo ADO.
Voluntariado
Contribuir al desarrollo del personal del Grupo ADO.

Colaborar en el desempeño del Grupo ADO como ESR
vinculándolo a su comunidad
24
DESARROLLO DE BASE
Para Fundación ADO invertir en proyectos de desarrollo comunitario, es generar procesos

donde se tome como punto central el protagonismo de la comunidad en la toma de
decisiones que afectan sus vidas y a la vez propiciar las condiciones necesarias para que
las organizaciones puedan actuar autónomamente.
En ese sentido, el desarrollo de base consiste en la capacidad colectiva de las

organizaciones comunitarias para poner en movimiento por sí mismas los recursos
humanos, físicos y económicos disponibles en ellas y en su entorno, definir sus
necesidades, identificar las alternativas de acción más viables para la superación de sus
problemas, e identificar, formular, ejecutar y evaluar planes, programas y proyectos de
desarrollo sostenibles, que mejoren su calidad de vida y desarrollen capital social.
Desde 2007 Fundación ADO Forma parte RedEAmérica, una red internacional de
aprendizaje e intercambio de experiencias a través de la cual sus miembros buscan
construir de forma compartida principios de actuación y marcos de referencia para
fortalecer la gestión autónoma y el protagonismo de las organizaciones de base en el
continente.
25
PROYECTO DE INVESTIGACION
Definición del Problema

Se identificó que los objetivos de venta establecidos para el primer semestre del
2013 no se lograron de acuerdo a lo proyectado, una de la principales causas fue
debido al cambio de las políticas de incentivos al personal comercial, así como
otros factores tales como la falta de motivación a la fuerza de ventas, la
comunicación vertical y horizontal fue ineficiente por parte de la Dirección hacia el
área comercial para informar las nuevas disposiciones, el escepticismo del
personal en las evaluaciones individuales de los Jefes directos.
El proyecto de investigación se enfocará en la Terminal Tapo, debido a que la
actividad del personal de venta ha disminuido en un 8% del principio de año a la
fecha, y los ingresos de esta terminal representan el 20% de las ventas de ADO.
Objetivos
Conocer la percepción que tiene el personal comercial de su entorno laboral
Identificar los factores que afectan el rendimiento de sus actividades.

Variables Internas
Las iniciativas y sugerencias personales, muchas veces, no son acogidas o
atendidas.
Falta de información sobre la empresa, sus objetivos o su marcha por parte
de la Dirección a los empleados.
No se valoran positivamente los esfuerzos que el empleado hace, más allá
de lo que podría considerarse normal (esfuerzos de tiempos extras o de
sobrecarga de trabajo)
Falta de comunicación ascendente y descendente con los empleados
Variables Externas
Pérdida del poder adquisitivo de la moneda.
Situación económica del país.
Alza en el precio del combustible (diésel).
Disminución en la motivación del personal de ventas por la desaceleración
en la economía del país.
Desempleo y menores oportunidades de trabajo, lo cual hace que
queramos conservar el trabajo actual a pesar de las malas condiciones de
este.
Competencia de empresas irregulares.
Crecimiento de la aviación de bajo costo
26
Muestra
Para el presente estudio se consideró una muestra de universo finito de 65
asesores de venta de la terminal TAPO con un margen de error del 7% lo que nos
indica la aplicación de 49 encuestas.
Cálculo de muestra
N= 65
E= 7%
n= 49
1. ¿Cuál es el problema?
El problema es que las ventas establecidas no alcanzaron lo previsto para el
primer semestre del 2013; derivado del cambio de las políticas de incentivos al
personal comercial cambiaron, lo que impacto en la disminución de las ventas en
un 8% de lo que va del presente año.
2. ¿Qué tipo de información se necesita?
Información Interna.
Sistemas de información y comunicación interna con otras áreas.
Programas de crecimiento al personal.
Esquema de prestaciones e incentivos.
Percepción del ambiente laboral.
Relaciones interpersonales.
Información Directa.
La cual manifestará el personal comercial por medio de la libertad de expresión y
difusión de pensamiento oral o escrito, por medio de las encuestas que se les
aplicarán, sin censura.
3. ¿Cómo se utilizarán los resultados de la investigación?
Con base a las respuestas obtenidas de las 49 encuestas aplicadas asesores de
venta se darán recomendaciones para establecer o restablecer la comunicación:
ascendente, descendente, interna y externa; lo cual desembocará en un aumento
de la productividad.
Otra de las recomendaciones será establecer medios de comunicación: internos,
externos lo cual nos llevará a integrar áreas comercial y corporativa lo cual nos
llevará a una aceptación de políticas de incentivos.
Con los resultados obtenidos se realizará las tácticas y campañas de Relaciones
Publicas que nos ayuden a mejorar la relación interna con el personal de ventas
logrando la buena voluntad de los mismos.
27
4. ¿Qué público o públicos hay que analizar?
El presente estudio se realizará internamente y nuestro público a analizar serán 65
asesores de ventas de la terminal TAPO.
5. ¿Hay que contratar a un asesor externo, o se puede hacer la investigación
dentro de la misma empresa?
La investigación se realizará internamente aplicando 49 encuestas a los asesores
de venta del área comercial la cuál será aplicada por 5 personas, mismos que
analizarán los resultados arrojados.
6. ¿Cómo se analizarán, mostrarán o aplicarán los resultados de la
investigación?
La información arrojada se analizará en base a gráficas en las cuales se
observarán los resultados de cuál es el principal descontento del personal
comercial.
7. ¿Con qué rapidez se necesitan los resultados?
Los resultados tendrán que estar listos a más tardar el 20 de Septiembre del
presente año.
8. ¿Cuánto costará la investigación?
La investigación no tendrá ningún costo; ya que las encuestas serán aplicadas por
nosotros.
28
ENCUESTA A LA FUERZA DE VENTAS
El presente estudio tiene como objetivo el análisis de su satisfacción como

empleado en el área de ventas de la empresa. Los datos que nos proporcione
serán usados de manera confidencial. Favor de contestar a las siguientes
cuestiones de manera objetiva.
TURNO___________________
1. Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área

SI□ NO□ TENGO DUDAS□
2. ¿Le indicaron que se espera de sus resultados y cómo le evaluarán?

3. Tiene asignada un área y lugar de trabajo

SI□ NO□
4. Conoce a los jefes y compañeros de área

SI□ NO□
5. Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa

6. Tiene conocimientos de los programas de la Fundación ADO

7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un :

50%□ 75%□ 100%□
8. Las prestaciones que recibe de parte de la empresa son:

Excelentes□ Buenas□ Suficientes□ Malas□
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos y/o comisiones?

Mucho□ Regular □ Poco□ Nada□
10. La motivación de parte de los jefes es:

Excelente□ Bueno□ Suficiente□ Mala□
11. La capacitación que recibe para desempeñar sus funciones es:

Excelente□ Buena□ Suficiente□ Mala□
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro de la empresa?
SI□ NO□
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de trabajo?
Excelente□ Bueno□ Regular□ Malo□
14. ¿Que solicitaría usted a su empresa para mejorar su desempeño?
29
Resultado de la encuesta
Fuente: Asesores de venta de la terminal TAPO.
El presente estudio tiene como objetivo el análisis de su satisfacción como empleado en

el área de ventas de la empresa y este es el cuestionario que aplicara a una muestra de
48 asesores de venta del área comercial. Las encuestas se realizaron en ambos turnos
distribuyendo la aplicación 21 en el turno matutino y 28 en el turno vespertino.
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área?
Respuestas Matutino Vespertino Total

Si 12 21 33
No 5 5 10
Tengo dudas 4 2 6

Si 17 9 26
No 4 15 19
Tengo dudas 0 4 4
3. ¿Tiene asignada un área y lugar de trabajo?

Si 20 18 38
No 1 10 11
4. ¿Conoce a los jefes y compañeros de área?

Si 21 28 49
No 0
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa?

Si 17 14 31
No 1 7 8
Tengo dudas 3 7 10
30
6. ¿Tiene conocimientos del Sistema de Gestión de Calidad?

Si 15 16 31
No 2 5 7
Tengo dudas 4 7 11
7. El sueldo que percibe cubre sus necesidades en un:

50% 2 8 10
75% 10 12 22
100% 8 9 17

Excelentes 0 0 0
Buenas 8 9 17
Suficientes 10 8 18
Malas 3 11 14

Excelentes 1 0 1
Buenas 8 10 18
Suficientes 5 9 14
Malas 7 9 16

Excelentes 0 0 0
Buenas 9 6 15
Suficientes 6 6 12
Malas 6 16 22
31

Excelentes 2 0 2
Buenas 19 15 34
Suficientes 0 12 12
Malas 0 1 1

Si 13 12 25
No 11 13 24

Excelentes 0 0 0
Buenas 19 12 31
Regular 2 9 11
Malas 0 7 7
32
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del área?
Tengo dudas
12%
No
20% Si
68%
1. ¿Su jefe le informó la finalidad, procesos y funcionamientos del

área?
25
43%
20
Asesores de ventas
15
25%
Suma de Matutino
10
Suma de Vespertino
10% 10%
5 8%
4%
0
No Si Tengo dudas
Respuestas a la encuesta
En una mayoría el personal de ventas del área comercial de ADO contesto conocer la
finalidad, procesos y funcionamientos del área comercial, esto denota que los jefes a
cargo se han encargado de mantener esa comunicación y lineamiento de funciones
hacia los subordinados, sólo una minoría respondió no conocer tales objetivos y una
décima parte manifestó tener dudas al respecto, a su vez identificamos que el turno
matutino se encuentra más enfocado en los procesos y funcionamiento del área pues
es en éste turno en el cual se encuentra el personal con mayor tiempo en la empresa,
mas sin embargo se debe mencionar el factor constancia, continuidad y
retroalimentación en la comunicación de los jefes hacia sus equipos en ambos turnos.
33
8% Tengo
dudas
No Si
39% 53%
2.¿Le indicaron qué se espera de sus resultados y cómo le

evaluarán?
18 35%
16 31%
14
Asesores de ventas
12
10 18%
8 Suma de Matutino
6 Suma de Vespertino
8% 8%
4
2
0
0
No Si Tengo dudas
Respuestas
El resultado general respecto al conocimiento en los procesos de evaluación de

resultados y productividad la respuesta de los asesores de ventas se encuentra bastante
dispersa porque identificamos que aproximadamente la mitad lo conoce y la otra mitad
desconoce por completo este proceso tan importante para obtener las métricas de
desempeño que en un futuro proyecto de aumentos o promoción de niveles jerárquicos
serán de gran influencia, nuevamente vemos que la experiencia se encuentra en el turno
matutino pues ningún asesor marcó tener dudas al respecto, mas sin embargo
existieron respuestas negativas y deducimos que corresponde a la gente de nuevo
34
ingreso o de menor experiencia como es el caso del turno vespertino, por lo que aquí
debería existir el apoyo del área de Recursos Humanos para el apoyo de esta
instrucción.
3. ¿Tiene asignada un área y lugar de trabajo?
No
21%
Si
79%
3. ¿ Tiene asignada un área y lugar de trabajo?

25
41%
20 37%
Asesores de ventas
15
20%
Suma de Matutino
10
Suma de Vespertino
5
2%
0
No Si
Respuestas
En cuestiones específicas sobre el conocimiento de sus lugares y áreas de trabajo

observamos que de los agentes de ventas conocen y ubican sus áreas de trabajo y del
total de los encuestados solo una minoría correspondiente del turno vespertino
desconocen sus lugares de trabajo debido a que sus actividades no dependen de un
lugar establecido pues su rutina es más dinámica y requiere de movilidad para la
promoción y acercamiento con la gente que llega a la terminal buscando servicio.
35
No
0%
Si
100%

30 57%
25
43%
Asesores de ventas
20
15
Suma de Matutino
5
0
Si
Respuestas
Con estos gráficos podemos deducir y comprobar que de acuerdo con la muestra
establecida y considerando los resultados como un resultado relativo, la totalidad de los
asesores de ventas del área comercial de la terminal del norte "TAPO" sin importar el
turno, conocen a sus superiores, jefes inmediatos y compañeros de área, con lo que
podemos decir que cuestión integrantes se encuentran muy bien definidos e
identificados.
36
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la empresa?
Tengo dudas
21%
No
15% Si
64%
5. ¿Conoce información de la historia, misión, visión y valores de la

empresa?
18 35%
16
29%
14
Asesores de ventas
12
10
8 14% 14% Suma de Matutino
4 6%
2 2%
0
No Si Tengo dudas
Respuestas
El conocimiento del sistema de gestión de calidad tiene una respuesta muy similar en
números acerca del desconocimiento e identificación de los empleados al respecto y en
la misma proporción al conocimiento de la historia, misión y visión del grupo ADO es la
que desconoce tal sistema tan importante para hacer más eficientes sus funciones y
objetivos como área de ventas.
37
Tengo dudas
21%
No
15% Si
64%

18
33%
16 31%
14
Asesores de venta
12
10
8 14% Suma de Matutino
6 10% Suma de Vespertino

8%
4
4%
2
0
No Si Tengo dudas
Respuestas
El conocimiento del sistema de gestión de calidad tiene una respuesta muy similar en
números acerca del desconocimiento e identificación de los empleados al respecto y en
la misma proporción al conocimiento de la historia, misión y visión del grupo ADO es la
que desconoce tal sistema tan importante para eficientar sus funciones y objetivos
como área de ventas.
38
50%
75% 22%
45%
100%
33%

14
24%
12
20%
10 18%
Asesores de venta
17% 17%
8
6 Suma de Matutino
Suma de Vespertino
4
4%
2
0
50% 75% 100%
Respuestas
El cuanto al tema de retribuciones y sueldos por la actividad que desempañan los

asesores de ventas, los resultados arrojados por las encuestas muestran que los sueldos
que perciben cubren entre un 75% y un 100% de las necesidades que presentan y solo
un segmento de la muestra que en conjunto entre ambos turnos indicaron no ser
suficientes las retribuciones y gran parte de este porcentaje con insatisfacción se
encuentra en el turno vespertino, lo que representa un área de riesgo para el grupo.
39
Excelentes
0%
Malas
Buenas
29%
36%
Suficientes
35%

12
23%
20%
10
18%
16% 16%
Asesores de ventas
6
Suma de Matutino
7%
0 0
0
Buenas Excelentes Malas Suficientes
Respuestas
Los complementos que hacen atractivos a un sueldo son el grupo de prestaciones que en
su intención de solventar y preocuparse por otros aspectos y necesidades de los
trabajadores y muchas de las ocasiones compensan la retribución en efectivo de los
asesores y es en este punto donde los asesores de ventas difieren en cuanto a su
satisfacción con el plan de prestaciones otorgado por grupo ADO pues en forma general
se refleja una satisfacción de los asesores del turno matutino pues sus respuestas se
enfocaron en la tendencia suficientes a buenas y el turno vespertino espera más del
plan de prestaciones que otorga ADO.
40
Excelentes
10%
Malas
30%
Buenas
34%
Suficientes
26%
9. ¿Qué tan adecuado considera usted el esquema de incentivos

y/o comisiones?
12
22%
10 18% 18%
16%
Asesores de ventas
8 14%
6 10% Suma de Matutino

2 2%
0
0
Respuestas
El panorama con el esquema de prestaciones nos muestra una tendencia de aceptación

entre los asesores que va de suficiente a obteniendo las mejores opiniones al respecto
de los asesores de ventas del turno matutino, resultado que se equilibró en parte con la
mala aceptación que tiene el turno vespertino pues en proporción al número de
encuestas realizadas su tendencia se inclina al resultado negativo.
41
Excelentes
Buenas
0%
29%
Malas
46%
Suficientes
25%

18
33%
16
14
Asesores de ventas
12
10 19%
8 Suma de Matutino
12% 12% 12% 12%
2
0 0
0
Respuestas
Referente a la motivación que tienen los jefes hacia sus subordinados la respuesta se
tornó un poco equitativas entre solo suficientes y buenas a malas, específicamente el
turno vespertino es quien se encuentra en un descontento con la motivación que tienen
sus jefes hacía con ellos y pensamos que es un tema delicado de integración con los
asesores del turno vespertino pues nuevamente observamos la integración y trabajo en
conjunto que se refleja en el turno matutino.
42
Malas Excelentes
4% 4%
Suficientes
24%
Buenas
68%

20 39%
18
16 31%
Asesores de ventas
14
24%
12
10
Suma de Matutino
8
Suma de Vespertino
6
4
4%
2 2%
0 0 0
0
Respuestas
Enfocándose a la capacitación que en general los asesores reciben para desempeñar

sus funciones dentro de su puesto, podemos decir que el desempeño ha sido bastante
favorable pues del total de la muestra encuestada solo una parte mínima del turno
matutino opina que la capacitación es mala, cifra que resulta irrelevante comparándolo
con las respuestas del resto que tienen la tendencia suficiente a excelentes y
observando que las únicas respuestas negativas que se recibieron corresponden al turno
vespertino, pues de forma contraria, el turno matutino se mostró bastante satisfecho con
la capacitación e instrucción recibida por el grupo ADO.
43
No
50%
Si
50%
12. ¿Considera que hay desarrollo personal a largo plazo dentro

de la empresa?
13.5
27% 27%
13
Asesores de ventas
12.5
24%
12
11.5 Suma de Matutino

22%
10.5
10
No Si
Respuestas
La mayoría del turno matutino creen que en grupo ADO no existe desarrollo personal a
largo plazo y el turno vespertino por el contrario, creen que la compañía si cuenta con
planes de desarrollo para ellos.
44
Excelentes
0%
Malas
15%
Regular
21%
Buenas
64%
13. ¿Cómo califica usted el clima laboral y la relación del equipo de

trabajo?
20 39%
18
16
Asesores de ventas
14 24%
12
10 18%
14% Suma de Matutino
8
4 4%
2 0 0 0
0
Buenas Excelentes Malas Regular
Respuestas
Solo del turno vespertino se obtuvieron respuestas negativas respecto al clima laboral y la
relación del equipo de trabajo, puesto que son asesores de nuevo ingreso que no han
tenido oportunidad de una inducción. En general las respuestas del personal de comercial
son favorables.
Fuente: Asesores de venta de la terminal TAPO.
45
CAMPAÑA DE RELACIONES PÚBLICAS
El presente estudio es un plan de investigación realizado para la Terminal TAPO de ADO
Para dicha investigación se aplicaron 49 encuestas a los asesores de venta de la terminal

TAPO de turno matutino y vespertino, se obtuvieron los siguientes resultados:
Los hallazgos más significativos
La causas principales que afectan al rendimiento de los asesores es la falta de

motivación por parte de sus Jefes el desempeño de sus actividades, el plan de
incentivos y las presentaciones otorgadas para la mayoría de los asesores, no
son atractivas lo que provoca que consideren que su trabajo no es reconocido
adecuadamente, la mitad de los asesores consideran que no tienen un plan de
carrera dentro de ADO lo que causa incertidumbre en aspirar a un crecimiento
profesional dentro de la misma, dichos factores afectan al logro de los objetivos de
ventas establecido.
Es importante mencionar que la gran mayoría de los asesores de venta perciben

un buen ambiente laboral, consideran que la capacitación brindada por ADO
permite desempeñar correctamente sus funciones, asimismo la gran mayoría
conoce la misión, visión y valores de la compañía sin embargo es importante que
todos asesores lleven a cabo los principios de la compañía para lograr cumplir
con los objetivos institucionales de ADO
OBJETIVOS
1. Crear sentido de pertenencia con el personal del área comercial

2. Incrementar el sentido de logro individual y el sentimiento de
reconocimiento.
3. Fomentar la integración social y familiar de los colaboradores.
4. Fomentar la interacción entre las áreas comercial y corporativa.
Público Objetivo
Personal del área comercial de la Terminal Tapo
46
1. SOY ADO
Estrategia
Necesidad de Pertenencia del personal del área comercial de la Terminal Tapo
conociendo la Misión, Visión y Valores de ADO.
Tácticas a utilizar para la campaña
Intranet de ADO.- En la página principal se colocará un banner electrónico

con el mensaje de Soy ADO y se pondrá la Misión, Visión y Valores
Poster.- Los poster serán enmarcados y se colocados en lugares
estratégicos en la entrada de la oficina, estaciones de trabajo, comedor y
pasillos
Gafete.- Se entregaran a los colaboradores un nuevo gafete de
identificación incluyendo la Misión Visión y Valores.
Para todos los medios se utilizara el mensaje de SOY ADO
Medición de la Estrategia
Tiempo de la vigencia es permanente, sin embargo se realizarán evaluaciones
cada 3 meses para aplicar una encuesta con el personal del área comercial para
medir que tan efectiva ha resultado la campaña del reforzamiento de la Misión,
Visión y Valores de la compañía; Con estas evaluaciones se identificará si ya
están identificados.
47
2. Mejor EmpleADO
Estrategia
Necesidad de autorrealización al premiar su desempeño individual.
Tácticas
Se realizaran evaluaciones bimestral a los asesores de venta y se premiará a los
10 mejores que hayan cumplido con: Ventas establecidas, Puntualidad,
Cumplimiento con el estándar de Imagen Personal, quienes serán acreedores a un
Desayuno en el restaurante Meridiem junto con un acompañante ubicado en Lago
Mayor 2da. Sección del Bosque de Chapultepec s/n. Col. Bosque De Chapultepec
Parque Nacional.
Se publicará en la página principal de Intranet de ADO las fotografías de

los ganadores del bimestre.
El Gerente de Comercial y Gerente de Ventas entregaran un

reconocimiento a los ganadores.
Por cada ocasión que el empleado sea acreedor a este reconocimiento, la

empresa otorgará un bono del equivalente a dos días de salario, que serán
pagados en la primer quincena de diciembre, como adicional a su
aguinaldo.
48
Medición de la Campaña
Bimestralmente, se evaluarán los siguientes criterios para determinar quién será el
“Mejor EmpleADO”
Ventas
Puntualidad
Imagen Personal
Quejas y/o Felicitaciones
El encargado de la evaluación a los colaboradores, será el Líder de Ventas y
deberá tener el Vo. Bo. Del Gerente Comercial. Al evento de premiación, asistirán
el Gerente Comercial y el Gerente Regional; éste último será el comisionado de
entregar el reconocimiento impreso y dirigirá unas palabras de motivación a los
presentes.
El Área de Recursos Humanos, deberá coordinar la logística del evento,
determinando el lugar y haciendo la invitación personal para cada colaborador.
Cuatrimestralmente se realizará una evaluación del impacto de la estrategia, para
valorar la efectividad de su implantación y conocer los cambios en las actitudes del
personal comercial.
49
3. díADOmingo
Estrategia
Necesidad de pertenencia participando de actividades recreativas.
Tácticas
Incentivar al personal comercial a que participe en eventos sociales y que

haga uso de los convenios con los que cuenta ADO con la finalidad de que
puedan compartirlos y convivir con su familia ; es por ello que actualmente
teniendo convenios con empresas dedicadas a la recreación familiar ha
ofrecido que los empleados pasen un domingo al mes con su familia en el
lugar que ellos elijan.
Informar de los convenios con los que cuenta ADO a través de la revista
interna mensual al personal comercial para que hagan uso de ellos.
Para ser acreedor a un díADOmingo todo pagado con su familia en los

lugares donde existen convenios el personal comercial deberá llegar a su
nivel de ventas mensual; el cual será tabulado por el líder de ventas y
revisado por el gerente comercial.
50
El asesor con mostrar su credencial de ADO podrá tener acceso junto con
su familia a los lugares donde tengan convenios
Las Empresas con las cuales ADO tiene convenios son los siguientes:
El Rollo, Parque Acuático-Morelos
El Chico, Parque Eco-turístico-Hidalgo
Circuitos de Turibus: Teotihuacán, Taxco, Puebla, y en el D.F. Centro,
Sur, Nocturno y Cantinas
Papalote museo del niño
Kidzania
Bioparque Estrella.
Medición
La vigencia de la campaña será permanente y cada bimestre se hará una
encuesta con el personal comercial para conocer el número de convenios
utilizados, la frecuencia de uso y si los convenios son de su agrado.
51
4. CambiADO’s.
Estrategia
Necesidad de Estima reforzando la relación con otras áreas para mejorar la
percepción de la fuerza de ventas
Tácticas
Como primera táctica, se pretende establecer un programa de intercambio,

donde los encargados del área Corporativa compartan experiencia con los
Asesores de Venta.
Los encargados del área Corporativa acompañarán a un asesor en la venta

durante tres días; posteriormente, los asesores conocerán las principales
actividades de los funcionarios que crean las estrategias comerciales. Se
incluirán acompañamientos en otras terminales, para fomentar el oficio
comercial y el conocimiento de los diversos destinos de la ruta de la línea.
Para participar, se tomará en cuenta el nivel de productividad mensual para

visitas locales y bimestrales para otros destinos de la ruta ADO. De ésta
forma, se generará un ambiente de sana competencia y logro personal, ya
que tendrán la oportunidad de visitar una región distinta. Asimismo, el
intercambio de experiencia con compañeros de otras regiones, lo cual
favorecerá y fortalecerá sus prácticas diarias.
52
Medición
Se dará seguimiento puntual a las actividades semanales para motivar
oportunamente a su equipo de trabajo y programando al suplente del turno
ganador; el cual será la figura que enlace con el área administrativa y corporativa
para asignar los recursos y viáticos para llevar a cabo la comisión.
El responsable de la evaluación será el Líder de Ventas responsable de cada
turno, y publicará los resultados de los participantes,
Los gastos derivados se incluirán en el Presupuesto anual de la Gerencia
Comercial que corresponda.
Trimestralmente se aplicará una encuesta de satisfacción a los participantes en
dicho programa, para valorar su implantación y definir el seguimiento de la
estrategia.
53
CRONOGRAMA
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
ACTIVIDAD SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4SEM 1SEM 2SEM 3SEM 4
Soy ADO
Publicación en Intranet
Colocación de posters
Impreso para credencial
Evaluación de impacto
Mejor EmpleADO
Evaluación de desempeño
Publicación de ganadores
Entrega de invitaciones
Evento de premiación
DíADOmingo
VoluntariADO
Evaluación del impacto
CambiADO's
Evaluación del desempeño
Visita Local
Visita Foránea
54
Evaluación del impacto
Presupuesto de las Campañas de Relaciones Públicas
Presupuesto de las Campañas

Concepto Costo unitario Costo Total
Campaña Soy ADO
Diseño de la Imagen $12,000 $12,000
15 Posters enmarcados $200 $3,000
100 Credenciales $40 $4,000
Costo Total de la Campaña $19,000
Campaña EmpleADO
Desayuno para 30 personas $200 $6,000
60 Reconocimientos impresos $0.89 $53.40
60 Folders $1.20 $72.00
Costo Total de la Campaña $6,125
Campaña CambiADOs
$48,000
Costo total de las Campaña $73,127
Para la Campaña de díADOmnigo no genera ningún costo se utilizarán los

convenios con los que cuenta ADO.
VoluntariADO: se incluirá un programa de colaboradores voluntarios en las

diversas actividades de la Fundación ADO:
Campañas de reforestación
Programas del cuidado del agua
Capacitación de seguridad vial en escuelas primarias
Apoyo a las actividades de FUCAM
Esto dará sentido de pertenencia a los empleados y reforzará las acciones de la
Empresa Socialmente Responsable. No se establecerán políticas de participación,
ya que la cooperación será individual y sin fines de beneficios económicos y/o
personales.
La regulación estará a cargo de la estructura de la Fundación, quien llevará el
control de los participantes voluntarios.
55
Tácticas establecidas para el mejoramiento continúo de la imagen hacia el
Público Externo de Grupo ADO
En la actualidad Grupo ADO a través de FUNDACIÓN ADO apoya diversas

causas ecológicas y sociales obteniendo el distintivo de Empresa Socialmente
Responsable, sin embargo siguiendo nuestra filosofía donde resaltamos la
importancia de las personas para nuestra empresa, consideramos que debemos
esforzarnos cada día más para mejorar los programas ya existentes y la creación
de aun mas, es por eso que con el fin de mejorar nuestra imagen, de continuar
con la distinción ESR pero sobre todo y lo más importante de retribuir a la
sociedad una parte de lo que nos ha proporcionado se crea la siguiente táctica de
mejoramiento continuo:
Cuidado y preservación del medio ambiente
Promover la reducción del impacto de la contaminación ambiental mediante

el apoyo a proyectos que estimulen la recuperación de la calidad del aire y el
respeto al entorno ecológico.
Se propone reducir del impacto de contaminación ambiental de Grupo ADO

mediante las siguientes acciones:
 Renovando las unidades de transporte que se requieran adquiriendo

nuevas con tecnología de punta para la reducción de emisión de
contaminantes.
 Otorgando siempre el mantenimiento a las unidades de transporte para

mantener un correcto funcionamiento y prevenir La excesiva contaminación
del aire.
 Implementando tecnologías sustentables para la reducción de consumo de

recursos como agua, electricidad y papel, en nuestras instalaciones y
unidades de transporte.
Desarrollo y educación de mujeres adultas
Apoyar y desarrollar proyectos que garanticen la adquisición de

conocimientos, valores, habilidades y destrezas a mujeres adultas a fin de
mejorar su calidad de vida y la de sus familias.
Se propone ampliar este programa para beneficio de las mujeres adultas e

incrementar su alcance mediante las siguientes acciones:
56
 Se otorgará apoyo a las mujeres adultas para la inserción al mundo laboral
mediante la creación de ferias de trabajo dirigidas específicamente para las
mujeres.
 Se incrementarán los alcances del programa para que los beneficios

también los puedan obtener mujeres jóvenes de bajos recursos y con
estudios inconclusos.
 Se otorgará apoyo a programas dedicados a la salud de las mujeres.
Seguridad en carreteras y protección civil
Apoyar proyectos que incidan en el mejoramiento de las condiciones físicas,

de señalamiento y uso de las carreteras, así como de la educación vial que
impacte en la seguridad. Apoyar la atención a desastres naturales donde
opera el Grupo ADO.
Se propone ampliar este programa para apoyar a las comunidades cercanas a

carreteras con las siguientes acciones:
 Apoyar la construcción de puentes peatonales donde las carreteras crucen

en medio de una población.
 Apoyar el desarrollo de zonas turísticas en las comunidades cercanas a los

caminos y carreteras del país.
Voluntariado
Contribuir al desarrollo del personal del Grupo ADO. Colaborar en el

desempeño del Grupo ADO como ESR vinculándolo a su comunidad.
Se propone ampliar este programa para apoyar a las comunidades aledañas a

nuestras instalaciones y en general con las siguientes acciones:
 Se otorgará apoyo para la repavimentación de las vialidades cercanas a la

Terminal de Autobuses de Pasajeros del Oriente “TAPO” debido al daño
que el peso de las unidades causan a la carpeta asfáltica.
 Se incentivará de mayor manera la participación del personal de Grupo

ADO para el apoyo en causas filantrópicas así como ampliar el espectro de
programas y organizaciones a ayudar.
57
Entretenimiento Inteligente
Se propone la creación del programa Entretenimiento inteligente, el cual

consistirá en contribuir con el desarrollo de plataformas educativas mediante
diferentes herramientas como: programas de televisión, radio, páginas de
internet, aplicaciones, con el fin de impulsar la educación en el Oriente de
México a través de contenido que sea entretenido.
Se contempla la reproducción opcional de dicho contenido en las unidades de

transporte, salas de espera ADO y en la WEB, mediante conexión WIFI o
reproducción en las diversas pantallas que se tienen instaladas.
Se otorgarán servicios a los usuarios, como el acceso a una enciclopedia virtual

donde también se resaltaran los lugares turísticos y de valor histórico nacional de
los diferentes destinos con que cuenta Grupo ADO.
Se apoyará a instituciones dedicadas a la promoción de la educación y formación

de profesionistas en la región oriente del país, con la donación de aulas de
computación a escuelas de zonas rurales.
58
RECOMENDACIONES
Se propone a la empresa mejorar los esquemas de incentivos para los empleados,

para incrementar el sentido de pertenencia y de arraigo, esto evitará la rotación de
personal y se pretende que facilite el desarrollo de las habilidades comerciales.
Como segundo término, la relación entre los distintos niveles de la estructura debe
reforzarse para que la comunicación sea bilateral y eficiente, ya que los puestos
operativos son los ejecutores de las estrategias corporativas y pueden
considerarse el primer filtro para obtener información de los clientes externos y su
percepción del mercado.
Adicional a esto, los programas de la Fundación ADO pueden utilizarse para
mejorar la reputación y la imagen como Empresa Socialmente Responsable; y
aprovechar el potencial de los colaboradores, invitando a la participación en cada
uno de los programas vigentes.
59
CONCLUSIONES
Podemos concluir que en una empresa los empleados juegan un papel primordial
para el logro de sus objetivos de la misma; es por eso que se debe tener especial
cuidado en satisfacer sus necesidades básicas; como son una remuneración
económica adecuada, programas de recreación y esparcimiento para ellos y sus
familiares, y una buena relación con las diferentes áreas.
También juega un papel primordial la imagen que tienen los empleados de la

empresa donde trabajan; es por ello que vemos excelentes resultados en ADO
debido a sus fundaciones y labor altruista.
Por último la relación que la empresa tiene con su entorno contribuye también al
logro de sus metas económicas y sociales.
Concluimos diciendo que las Relaciones Públicas son un intangible que contribuye
a mantener la reputación de la empresa mediante acciones de comunicación, que
proyecten una imagen positiva de la misma al público externo e interno.
60
BIBLIOGRAFÍA
Manual de Imagen Corporativa Grupo ADO
Manual de Empresa Socialmente Responsable Grupo ADO
Fundación ADO
Compilación ADO “70 años en el camino”
www.fundacionado.org.mx
www.ado.net.mx
www.ado.com.mx
61

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

NADIA YENI CASAS RIVERA

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ

CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

NADIA YENI CASAS RIVERA

JESSICA FABIOLA CORTÉS RODRÍGUEZ

SET JESÙS DELGADO SÀNCHEZ

PERLA GUADALUPE CABRERA MARTÍNEZ

MARIANA CERVANTES AVILES

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos

Nadia Yeni Casas Rivera

Jessica Fabiola Cortés Rodríguez

Set Jesús Delgado Sánchez

Perla Guadalupe Cabrera Martínez

Mariana Cervantes Aviles

La aplicación de Relaciones Públicas en la empresa, son la tendencia para captar

Autobuses de Oriente S.A. de C.V. mejor conocida como ADO, es un consorcio

AUTOBUSES DE ORIENTE (ADO) nace el 23 de diciembre de 1939, con solo seis

La década de los sesentas se inicia con la inauguración de la autopista México -

Es una empresa dedicada a brindar servicio de transporte de pasajeros a través

Productos y/o Servicios que ofrece

Servicio intermedio: sube y baja pasajeros en el camino, realiza paradas

Servicio de primera: realizan viajes directos de origen a destino es decir de

BUSTUR se dedica a la renta de autobús a particulares, es decir se renta el

Pasión por Servir

En ADO se cuenta con un manual de imagen corporativa para que el personal

Liderazgo y participación de mercados

Con 75 años en el mercado, es la única empresa regular de transporte terrestre

A partir de 2012 tiene un 20% de participación en ASUR, la principal

El Grupo ADO ofrece un programa de prestaciones en dinero y en especie para

PRESTACIONES EN ESPECIE PRESTACIONES EN DINERO

Aportaciones de seguridad social Reparto de Utilidades

SEGURIDAD SOCIAL (IMSS) Tiene por finalidad garantizar el derecho a la

FONACOT: Es un crédito del mercado y otros servicios financieros, para la

VACACIONES Los trabajadores que tengan más de un año de servicios

REPARTO DE UTILIDADES Los trabajadores participaran en la utilidades

PRIMA DOMINICAL: Los trabajadores que presten servicio tendrán derecho

COMISIONES: El programa de comisiones se basa en un incentivo para el

PRIMA DE ANTIGÜEDAD: Es un derecho que se adquiere por el transcurso

FONDO DE AHORRO Del 7% del salario base, la empresa dobla a fin de

VALES DE DESPENSA. Dotación mensual de $795.

COMEDOR. Subsidio de 50% del costo de comedores, y el descuento se

ESTACIONAMIENTO. Para personal de tercer nivel y superiores.

CORTESÍAS. De acuerdo a la antigüedad, se otorgan 200 km por día de

CONVENIOS DE DESCUENTO. Descuentos del 5 al 30% en

Levanta la mano. Programa corporativo de opinión interna, donde los

NIIC.Nuevo Incentivo Individual Comercial, evalúa el cumplimiento de los

DNC. Detección de Necesidades de Capacitación. Programa dirigido al

Becas “Severino Pérez”. Se otorgan becas a personal de cuarto nivel y a

La publicidad de Grupo ADO tiene presencia en medios externos (espectaculares

Las promociones de Ventas se realizan en beneficio de los pasajeros

La creación de la Fundación ADO es resultado de una larga tradición solidaria y altruista

Pensar en Autobuses de Oriente es dirigir la atención a la evolución de las

 Retribuir a la comunidad en donde opera el grupo ADO a través de los programas de

Dirigir recursos económicos y asistencia técnica a proyectos de desarrollo social que

Ser un promotor confiable de la inversión social en alianza con organizaciones

Cuidado y preservación del medio ambiente

Promover la reducción del impacto de la contaminación

Desarrollo y educación de mujeres adultas

Apoyar y desarrollar proyectos que garanticen la