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Gestión eficaz de los Servicios Generales

Caso práctico de creación e implantación de aplicación
informática para cuadro de mandos
Andrés Tornero Castillo
Responsable de Área de Servicios Generales y Medio Ambiente de la Empresa Pública Hospital Alto Guadalquivir

Los Servicios Generales constituyen

una disciplina cuya finalidad es dar
soporte a la actividad principal de las
organizaciones sanitarias en lo relati-
vo a la gestión y funcionamiento de
sus inmuebles y a todos los servicios
que éstos lleven asociados, sin olvidar
aquellos otros servicios que dan soporte al personal de la organización. La gestión de Servicios Generales equiva-
le en las organizaciones sanitarias a lo que en el ámbito del resto de organizaciones se denomina Facility Mana-
gement. Esta actividad ha tomado cada vez más importancia dentro y fuera del sector sanitario, de forma que
hoy en día toda organización empresarial importante la contempla ya dentro de su organigrama de gestión.

Introducción
Los Servicios Generales abarcan y engloban diversas áreas
de actuación, integrando las personas, los espacios, los
procesos de gestión y las tecnologías apropiadas para con-
seguir el mencionado objetivo de dar soporte a la activi-
dad principal, al mismo tiempo que se crean las mejores
condiciones de trabajo posibles optimizando los costes.
La importancia del Facility Management queda apostillada
por el Centro Europeo de Normalización, que contempla
a esta disciplina dentro de sus procesos de normalización,
existiendo ya dos normas editadas, la 15221/1 y la
15221/2, como primera parte del conjunto de normas
que, agrupadas bajo el epígrafe Gestión de Inmuebles y
Servicios de Soporte, se están desarrollando para «norma-
lizar» todos los aspectos del Facility Management.
Los modelos de gestión también evolucionan y las activi-
dades de soporte se transfieren cada vez más a terceros,
por lo que los Servicios Generales deben buscar las op-
ciones más adecuadas y ejercer su control y gestión.
Aparecen, por tanto, nuevas necesidades de servicios y
nuevas oportunidades a la hora de encontrar sinergias y
mejorar la gestión. Los Servicios Generales deben ser
flexibles y permitir que esas necesidades se cubran y que
se detecten y aprovechen esas oportunidades, adaptan-
do el entorno de trabajo a la nueva situación e incremen-
tando al mismo tiempo la satisfacción de los empleados
de la organización, empleados que son ahora tratados
como clientes internos.
La consecuencia de todo ello es que en la actualidad la
gestión debe ser aplicada a un amplio y diverso abanico
de servicios y desde todos los niveles de la gestión o ma-
nagement (operativo, táctico y estratégico).
Por otro lado, las organizaciones en general y las sanitarias
en particular son cada vez más conscientes de la necesidad
de una eficiente gestión de sus recursos para mejorar el

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desarrollo de su actividad profesional,
ya que ésta influye de manera signifi-
cativa en la cuenta de resultados de la
compañía. Una eficiente gestión de
los activos inmobiliarios puede supo-
ner un ahorro de hasta el 30% del
total de gastos de explotación.
Cualquier organización persigue re-
ducir costes y mejorar la productivi-
dad. En el caso de las organizacio-
nes sanitarias esto se traduce en dar
la mejor prestación sanitaria al me-
nor coste posible, válida esta fórmu-
la tanto para las organizaciones pú-
blicas como para las privadas, sobre
todo en tiempos de desaceleración
económica. Esta dinámica suscita la
necesidad de encontrar nuevas fór-
mulas que garanticen la eficacia y
optimización de los metros cuadra-
dos disponibles, del personal que
presta los servicios y de todos los
elementos que los componen.
La correcta y eficaz gestión de los
Servicios Generales resulta decisiva
sobre el que constituye el segundo
apartado de costes en la mayoría de
las organizaciones, pues puede ge-
Figura 1. Distribución
de centros de la
Empresa Pública
Hospital Alto
Guadalquivir.
nerar ahorros que pueden alcanzar,
en modelos globales, un 20% según
algunos autores.
Con estos precedentes, la Empresa
Pública Hospital Alto Guadalquivir,
una organización cuyo modelo de
gestión por procesos exige un estricto
control sobre ellos, considera necesa-
ria la incorporación de herramientas
informáticas de gestión que aporten
valor añadido y que permitan optimi-
zar los recursos mediante el oportuno
tratamiento de la información que se
desprende de dichos procesos. En
definitiva: una gestión eficaz.
La Empresa Pública Hospital
Alto Guadalquivir
La Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir se constituyó el 7 de
febrero de 2000 (BOJA del 12 de
febrero de 2000). Pertenece al Sis-
tema Sanitario Público de Andalucía
y depende directamente de la Con-
sejería de Salud de la Junta de Anda-
lucía. La figura 1 ilustra la realidad
de la Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir.
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Esta empresa nació con la imagen
de un hospital comarcal, pero ha
experimentado un proceso de ex-
pansión y en la actualidad, es una
entidad que gestiona seis centros
hospitalarios. A ella pertenecen el
Hospital Alto Guadalquivir (situado
en Andújar y sede central de la em-
presa), el Hospital de Montilla, el
Hospital de Alta Resolución Sierra
de Segura, el Hospital de Alta Reso-
lución de Puente Genil, el Hospital
de Alta Resolución de Alcaudete y el
Hospital de Alta Resolución Valle del
Guadiato (en la localidad cordobesa
de Peñarroya-Pueblonuevo). Esta
organización continúa su crecimien-
to, estando prevista la próxima inau-
guración del Hospital de Alta Reso-
lución de Alcalá la Real, además de
que, en un horizonte de unos dos
años se adscriban a ella los futuros
hospitales de Alta Resolución de Ca-
zorla y Palma del Río.
Los hospitales de la Empresa Públi-
ca Hospital Alto Guadalquivir están
concebidos como centros hospitala-
rios dimensionados en función de la
filosofía con la que fueron creados.
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Esto es, dando cobertura sanitaria a
zonas geográficas con un número de
habitantes determinado, de forma
que ninguno de ellos esté a más de
treinta minutos de distancia del hos-
pital.
Este concepto da lugar a hospitales
relativamente pequeños si se com-
paran con los hospitales o ciudades
sanitarias provinciales, con una alta
capacidad resolutiva, empleando he-
rramientas tecnológicas de última
generación y con un modelo de ges-
tión orientado a la excelencia en la
prestación de atención sanitaria con
los más altos grados de calidad.
El Área de Servicios
Generales
A diferencia del sistema organizativo
tradicional de los hospitales, la Em-
presa Pública Hospital Alto Guadal-
quivir ha destacado por la innovación
y la modernidad en esta materia. Así,
la organización está orientada a pro-
blemas o procesos, más que a las áre-
as de conocimiento (especialidades),
uniendo aquellos servicios convencio-
nales que comparten de forma signifi-
cativa al paciente. Es lo que se llama
gestión por procesos, esto es, la se-
cuencia de actividades en las que in-
tervienen personas, espacios y me-
dios que, organizados de forma lógica
y planificada, contribuyen a conseguir
el resultado deseado. La gestión por
procesos, como modelo único para
toda la organización, está implantada
en todos los centros dependientes de
la Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir.
En este marco, los Servicios Gene-
rales constituyen un área soporte de
la actividad asistencial, concebidos
como un proceso más dentro del
mapa de procesos de la organiza-
ción.
El Área de Servicios Generales aglu-
tina los siguientes servicios:
4 Alimentación para pacientes y
usuarios (cocina y cafetería).
4 Limpieza.
4 Seguridad y vigilancia.
4 Lavandería.
4 Desratización, desinsectación y
desinfección.
4 Centralita e información al público.
4 Mantenimiento integral de insta-
laciones.
4 Mantenimiento del equipamiento
electromédico.
4 Obras y reformas.
4 Gestión de residuos.
4 Telefonía.
4 Suministros energéticos.
4 Suministro de agua.
4 Suministro de gases medicinales.
4 Mensajería y correo.
4 Reprografía.
Todos los servicios están externali-
zados, siendo prestados por empre-
sas contratadas. Además de la ges-
tión de estos servicios, el Área de
Servicios Generales también tiene
encomendada por la Dirección la
responsabilidad de la Gestión Am-
biental.
Justificación de una
aplicación para gestión de
Servicios Generales
Los servicios generales suponen una
parte importante de la actividad de
las organizaciones, acaparando una
gran parte de su presupuesto. Sin
embargo, la gestión suele orientarse
hacia la actividad principal, obviando
la extensión de la misma hacia los
servicios de apoyo. Así, es frecuente
que los jefes de servicios generales
utilicen hojas de cálculo como he-
rramientas para la gestión, lo cual da
como resultado una gran cantidad
de datos registrados, pero muy
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poca información para la correcta
toma de decisiones, porque el trata-
miento de todos estos datos resulta
ser tarea tan tediosa que acaba por
no hacerse o hacerse con una gran
inversión de tiempo y esfuerzo.
Con el espíritu de gestionar con efi-
cacia los servicios generales, la Em-
presa Pública Hospital Alto Guadal-
quivir opta por recurrir a una aplica-
ción informática que aporte valor
añadido a la gestión.
Otras aplicaciones informáticas de
Facility Management se centran más
en gestión de espacios o del mante-
nimiento, lo cual es muy útil para
organizaciones cuya actividad lo re-
quiere. Sin embargo, no todas las
organizaciones tienen necesidad de
ello, pues una vez que están en
marcha, la gestión de sus servicios
generales se centra en la gestión
diaria de limpieza, la seguridad, la
reprografía, servicios de lavandería,
gestión de residuos, alimentación,
los consumos telefónicos, energéti-
cos y de fluidos, etc. Este último es
el caso de la Empresa Pública Hos-
pital Alto Guadalquivir.
En el Área de Servicios Generales de
aquélla, existen aplicaciones tipo
GMAO para la gestión del manteni-
miento, se está en fase de implanta-
ción de una aplicación de gestión de
pesajes de residuos, para un control
exhaustivo de los mismos; sin em-
bargo, no existía una aplicación que
englobase indicadores e información
de todos los servicios, más allá de
complicadas hojas de cálculo.
Dentro de los servicios generales, el
objetivo planteado era aumentar la
capacidad de gestionarlos de la mane-
ra más eficaz, optimizando, por tan-
to, sus resultados con los mínimos
costes. Y ello sin pensar únicamente
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en los costes económicos (que ya hemos comentado que

son de elevada importancia), sino teniendo también en
cuenta la seguridad y el cumplimiento legal, la repercusión
ambiental y los beneficios sobre la calidad percibida por los
clientes internos (personal de los hospitales) y externos
(usuarios del sistema sanitario).

Para ello, es necesario registrar la actividad de los servi-

cios a gestionar, generando un histórico de datos ordena-
dos y organizados. Nada nuevo, pues ya se venía hacien-
do en hojas de cálculo. Sin embargo, la complejidad de la
información aumentó por varias causas. Una de ellas fue
la expansión de la empresa, ya que se multiplicó el nú-
mero de hospitales con los mismos objetivos de calidad y
eficiencia en los servicios a prestar, para los que se pre-
tendía un único modelo de gestión, lo cual multiplicaba
de golpe también los datos registrados. Por otro lado, las
hojas de cálculo que habían servido de herramienta infor-
mática se extrapolaron al resto de hospitales, acarreando
inconvenientes, pues son tan complejas que se crean en
libros aislados unos de otros, dificultando hacer compara-
tivas entre centros, consultar datos agregados de toda la
empresa o emitir informes, analizar desviaciones, etc.

Por todo esto, se recurre a la búsqueda de una herra-

mienta informática, dando un paso más y procurando va-
lor añadido a esa información. Lo primero que se busca
son soluciones estándar, sin embargo únicamente encon-
tramos una aplicación que se acercaba a lo buscado y de
una calidad y referencias reconocidas; sin embargo, su
precio elevado la hace más adecuada en organizaciones
de mayor envergadura, por lo que se opta por recurrir a
una empresa de desarrollo de software para crear una
aplicación “a medida”. Nace así OfiFM.

Características de la aplicación

Dado que el contenido de la aplicación y los resultados

que se pretendían han sido fruto de la experiencia de la
gestión de los servicios generales en la Empresa Pública
Hospital Alto Guadalquivir, el alcance de aquélla debería
ser tal que cubriese la mayor parte de la actividad de di-
cha área soporte.

Es por ello que los servicios que se han incluido en

OfiFM son los que se relacionan a continuación:

4 Vigilancia y seguridad.
4 Centralita e información al público.
4 Limpieza.

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4 Lavandería.
4 Desratización, desinfectación y
desinsectación.
4 Gestión de residuos.
4 Reprografía.
4 Alimentación a pacientes y profe-
sionales (incluidas cocina y cafe-
tería).
4 Mantenimiento de instalaciones (*).
4 Mantenimiento del equipamiento
electromédico (*).
4 Obras y reformas.
4 Consumos de gases medicinales.
4 Consumo de Energía Eléctrica.
4 Consumo de Agua.
4 Consumo de combustibles.
4 Telefonía fija, móvil y datos.
4 Mensajería y correo.
En cuanto a las características que se
le exigían a la aplicación, éstas debe-
rían ser acordes con la forma en que
la Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir y su Área de Servicios
Generales estaban organizadas. Así,
la aplicación reúne las siguientes cua-
lidades:
Entorno web: accesible desde
cualquier ordenador a través de la
intranet.
Modular: Se compone de módulos,
lo cual hacen a OfiFM ser una aplica-
ción plenamente adaptable a las ne-
cesidades de cada organización. A la
hora de crear los módulos se tuvie-
ron en cuenta las necesidades a cu-
brir, de manera que alcanzase a gran
parte de la actividad que desempe-
ñan los responsables de Servicios
Generales de cada hospital dentro
de la Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir, como visado de factu-
ras, control de calendarios de activi-
dades programadas, control legal, de
calidad, etc.
Parametrizable: Se pretende que
no se tenga que recurrir a la empre-
sa desarrolladora para personalizar
la aplicación a las naturaleza de la
entidad que la usa, sino que sea el
usuario el que la parametrice y con-
figure directamente.
Estándar: El resultado es válido
para cualquier organización que
quiera incorporar el Facility Mana-
gement a su gestión, independiente-
mente de su actividad y sus procedi-
mientos de trabajo.
Multicentro: Permite la gestión de
varios centros de la misma organiza-
ción, lo cual enriquece la informa-
ción permitiendo comparativas en-
tre los mismos.
Multiusuario: Permite definir varios
usuarios para acceder a distintos ni-
veles de la aplicación y con distintos
privilegios, lo que posibilita que
otras áreas puedan obtener y apor-
tar información de forma segura.
Relacional: Información a base de
datos interrelacionados, lo que au-
menta la eficacia.
Figura 2. Captura de pantalla del módulo Ficheros para la
clasificación de residuos por gestores autorizados.
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Visual: Incluyendo información grá-
fica y alfanumérica.
Los módulos de la aplicación
Como ya se ha comentado anterior-
mente, la aplicación es modular y su
objeto principal es disponer de un
cuadro de mandos de la actividad de
servicios generales que nos ayude a
obtener la máxima información de
los departamentos que engloba.
La aplicación, pues, está concebida
como un gran puzzle de módulos,
cada cual con su información y, en
algunos casos, relacionados entre sí.
Todas juntas conforman el informe
global de un servicio concreto: su
Cuadro de Mandos.
Módulo Ficheros
Módulo básico de la aplicación, úni-
camente está concebido como un
espacio donde el gestor pueda para-
metrizarla según la configuración de
su centro. Así, como en otras apli-
caciones, una correcta parametriza-
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ción será determinante para una só-

lida obtención de datos. En este
módulo se registran los tipos de
contadores que existen en el cen-
tro, los tipos de residuos que se
gestionan, los proveedores de los
servicios, etc. (figura 2).

Módulo Entrada de Datos

Este módulo es el que alimenta la

información básica de cada servicio.
Con un formato similar para todos
ellos, consiste en una pantalla con
varios apartados donde el gestor de
servicios registra los datos de cada
departamento para periodos men-
suales. Los apartados incluidos para
la entrada de datos básica son:

Actividad: Se registran indicadores

de actividad de los servicios. Por
ejemplo, en la entrada de datos de
gestión de residuos, este apartado
registra la información acerca de la
cantidad de cada tipo de residuo y
de los lugares en los que se genera.

Económica: Se registra la previsión
del gasto para el periodo considera-
do, en función de la actividad, los
contratos en vigor, los precios unita-
rios, etc. Permite ir comparando la
previsión del gasto con lo realmente
facturado, a fin de ir detectando des-
viaciones. Por ejemplo, en el caso de
la generación de residuos, este apar-
tado recoge el gasto derivado de la
gestión de los residuos generados.
Distribución del gasto por centros
de coste: Permite distribuir el gasto
de los servicios entre los diferentes
centros de coste de la organización o
uno de sus edificios o centros.
Observaciones: Además, para los
apartados de actividad y económico,
el gestor puede realizar observacio-
nes de dos tipos, unas que ilustren
Figura 3. Pantalla de Entrada de Datos de consumo de energía eléctrica.
el cuadro de mandos en sus infor-
mes y otras observaciones privadas
que, sin que aparezcan en informe
alguno, le sirvan a él como comen-
tarios a su gestión.
Histórico: Para facilitar la labor del
gestor de servicios, la pantalla de en-
trada de datos muestra un histórico
de los ejercicios anteriores, así como
información sobre la desviación de
los datos introducidos con respecto
a periodos anteriores. Esto permite
hacer previsión del gasto si éste no
se conoce con exactitud.
A modo de ejemplo de lo anterior-
mente mencionado, la figura 3
muestra una entrada de datos de
consumo de energía eléctrica que,
aunque sin valores, ilustra lo ante-
riormente expuesto.
Módulo Calidad y Control
Incluye todo lo relacionado con el
seguimiento y evaluación de la cali-
dad de los servicios. Consta de va-
rios componentes que analizamos a
continuación.
Submódulo Check-list
Este apartado permite al gestor eva-
luar y puntuar la calidad de los servi-
cios prestados, mediante listas de

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chequeo totalmente definibles y pa-

rametrizables en cuanto a ítems a
evaluar, puntuaciones, criterios de
evaluación, etc. El sistema arroja in-
dicadores de calidad del servicio
prestado. Estas listas de chequeo se
usan también para evaluar los acuer-
dos de nivel de servicio (SLAs), cuyos
resultados pueden usarse para calcu-
lar penalizaciones económicas con-
tractuales en los servicios externali-
zados a las empresas, establecimien-
to de objetivos, etc.

Tal y como se ha diseñado este mó-

dulo (figura 4), se pueden definir listas
de chequeo que constituyan registro
de auditorías de los servicios, extra-
yendo indicadores del grado de con-
formidad de las mismas. Este aparta-
do es muy útil para realizar y registrar
las auditorías internas y externas de
sistemas de gestión ISO ambientales
y de calidad, para registrar todas las
inspecciones que realiza la Adminis-
tración, como las de prevención de
legionelosis, las de seguridad alimen-
taria, etc.
Submódulo Encuestas
Figura 4. Ejemplo. Lista de chequeo para la evaluación
periódica de la calidad del servicio de centralita.
miento legal de la organización en lo Módulo Presupuestos
que a los servicios se refiere.
Este módulo pretende llevar un
Asimismo, está pensado para la eva- control de los presupuestos que se
luación del cumplimiento de los requi- solicitan a empresas, sobre todore-
sitos legales aplicables a la organización feridos a reformas o pequeños arre-
en materia ambiental, cumpliendo lo glos que no contemplan los contra-
especificado en la norma ISO 14001. tos de mantenimiento (figura 5).

Gracias a este apartado se obtienen

los indicadores de calidad percibida
por clientes internos y externos de
los servicios. Al igual que los check-
list son totalmente definibles y para-
metrizables.

Submódulo Legislación

Sirve para evaluar el cumplimiento

normativo de la organización para
cada servicio, arrojando indicadores
de nivel de cumplimiento, identifi-
cando y extrayendo, de cada norma
legal correspondiente, los requisitos
que se han de aplicar a la organiza-
ción en función de sus particularida-
des. En resumen, este apartado per- Figura 5. Control de presupuestos pedidos de obras o reformas a realizar.
mite al gestor asegurar el cumpli-

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Mediante una base de datos de pro-
veedores, podemos registrar los di-
ferentes presupuestos que se han
solicitado para un trabajo determi-
nado, aprobar uno de ellos y clasifi-
carlo según conceptos. Dependien-
do del concepto económico que se
le atribuya, la aplicación la asigna au-
tomáticamente a la partida corres-
pondiente de cuadro de mandos en
el periodo en que se apruebe. Se
crea así un histórico de presupues-
tos solicitados, con identificación de
los que están aprobados y los que
aún siguen pendientes de aprobar.
Módulo Facturación
La aplicación permite registrar las
facturas de los servicios que se reci-
ben y se validan para su pago, sin in-
tentar emular programas de contabi-
lidad, los cuales existen en el merca-
do con otros fines.
En el caso de OfiFM, el registro de
facturas validadas permite a la aplica-
ción cotejarlas con el importe previs-
to de gasto que el gestor estima para
el Cuadro de Mandos. Así, aquél po-
drá realizar las regularizaciones co-
Figura 6. Captura de pantalla de un registro de ejemplo del
módulo de contratación.
rrespondientes que hagan coincidir
gasto con facturación. Se dispondrá
así de un registro de previsión de gas-
to realmente facturado así como la
regularización de la desviación.
Módulo Eventos
Se ha pensado en una herramienta
que ayude al gestor en su tarea dia-
ria, por lo que no debe faltar en la
aplicación un módulo que permita
recordar todos los eventos necesa-
rios para un buen control de los ser-
vicios y de lo más importante rela-
cionado con ellos.
Así, se ha pensado en un módulo
que, a modo de calendario de recor-
datorios, avise al gestor de los temas
que están pendientes o programados.
Tal y como lo hemos concebido en la
Empresa Pública Hospital Alto Gua-
dalquivir, el gestor registra los even-
tos más importantes a tener en
cuenta, como por ejemplo, calenda-
rios de revisiones legales de centros
de transformación, programación de
limpieza y desinfección de conductos
de aire acondicionado en áreas de
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alto riesgo o tratamientos especiales
de DDD, como podrían ser inter-
venciones semestrales programadas
contra cucarachas, por ejemplo.
También se registran eventos que
tienen fecha límite o que se realizan
periódicamente, como las declara-
ciones de residuos peligrosos, los
planes de minimización de residuos,
la realización de las memorias de
calidad de instalaciones radiológicas
que se presentan en el Consejo de
Seguridad Nuclear.
Todos los eventos mencionados an-
teriormente son programados ma-
nualmente por el gestor a su volun-
tad. Sin embargo, la aplicación es
capaz de generarlos por sí misma a
partir de los datos registrados en los
módulos de No Conformidades,
Objetivos y Contratación, de los
que hablaremos a continuación.
Módulo Contratación
La Empresa Pública Hospital Alto
Guadalquivir, como hemos dicho ante-
riormente, tiene externalizados los
servicios generales de forma que se
mantienen contratos con empresas
especializadas para la prestación de los
mismos. El módulo Contratación (figu-
ra 6) permite al gestor tener controla-
dos los contratos vigentes, duración,
períodos de vigencia y prórrogas, pre-
cios por periodo y centro… En defini-
tiva, toda la información de los contra-
tos que vinculan los servicios presta-
dos por las empresas.
Módulo Aspectos Ambientales
El módulo Aspectos Ambientales está
especialmente pensado para que la
organización pueda realizar la identifi-
cación y evaluación de los aspectos
ambientales derivados de su activi-
dad, así como de su significancia.
58 INGENIERÍA HOY
El Sistema de Gestión Ambiental
certificado según la norma ISO
14001 que se implanta en los cen-
tros de la Empresa Pública Hospital
Alto Guadalquivir da cumplimiento a
los requisitos de la norma interna-
cional mediante la identificación de
aquellos aspectos ambientales que
se derivan del ejercicio de su activi-
dad. Aplicando unos determinados
criterios de evaluación con unas fór-
mulas concretas, se calcula la signifi-
cancia de dichos aspectos.
La aplicación informática automatiza
esta tarea, de forma que, evalúa la
significancia muchos de los aspectos
ambientales identificados en la orga-
nización, aprovechando que en ella se
registran servicios que tienen que ver
con el medio ambiente, como el con-
sumo de agua de pozos, agua de red,
gasóleo, energía eléctrica, gas natural,
generación de residuos, etc.
Para el resto de los aspectos cuyos
valores no se registran periódica-
mente, la aplicación permite también
tratarlos de la misma forma, pudien-
do formar así un mapa con todos los
aspectos ambientales identificados y
Figura 7a. Pantalla de selección de datos a incluir en
informe de Cuadro de Mandos.
los resultados de su evaluación, de-
terminando si son significativos o no.
Mediante una correcta parametriza-
ción se puede advertir a la aplica-
ción los criterios que se usarán
como valoración, definiéndose tan-
tos como se quiera y en la forma en
que se desee. Se asignan puntuacio-
nes a dichos criterios y se establece
una fórmula de cálculo de la signifi-
cancia con un umbral que determi-
ne si el resultado es un aspecto am-
biental significativo o no, todo ello a
criterio del usuario.
Módulos No Conformidades
y Objetivos
Concebidos como partes de los sis-
temas de gestión ISO, estos módu-
los tienen como objetivo registrar y
controlar las no conformidades que
surjan tanto en los servicios como
en el sistema de gestión de calidad,
medio ambiente o prevención de
riesgos laborales, así como los obje-
tivos que se planteen para los mis-
mos según los periodos.
Ambos módulos cumplen con la in-
formación básica requerida por las
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normas, pudiéndose en el caso de
las no conformidades, realizar un
análisis de causas, una programación
de acciones correctivas y preventi-
vas y una asignación de responsa-
bles. En el caso de los objetivos, la
aplicación facilita la asignación de
metas a responsables y la programa-
ción en el tiempo.
Todo lo anteriormente expuesto
está conectado con el módulo Even-
tos, de forma que la aplicación se
encarga de recordar a cada respon-
sable de las metas establecidas en
los objetivos o de las acciones co-
rrectivas o preventivas definidas
para la solución de las no conformi-
dades, en la fecha en las que hayan
sido programadas, facilitando así la
labor de un correcto seguimiento
de lo pendiente.
Módulo Cuadro de Mandos:
el corazón de la aplicación.
El módulo Cuadro de Mandos es la
consecuencia de todo lo anterior-
mente expuesto. Se trata de que, a
través de los datos que alimentan a
los demás módulos de la aplicación,
Figura 7b.
60 INGENIERÍA HOY
el gestor pueda disponer de la infor-
mación precisa que requiera de un
servicio determinado para un perio-
do de tiempo concreto. Esto es lo
que en verdad da valor añadido a
los datos registrados.
Al entrar en este módulo, el usua-
rio selecciona el servicio del que
requiere la información, los datos
del mismo que desea mostrar, el
periodo a analizar y los centros de
los que desea información. Al soli-
citar esa información, el programa
utilizará los datos almacenados en
cada periodo y los mostrará de ma-
nera ordenada, añadiendo también
las observaciones o explicaciones
que el gestor pudo añadir a la hora
de tratar los datos. Esto enriquece
enormemente la información dis-
ponible, de forma que si solicita-
mos, por poner un ejemplo, la in-
formación del servicio de Seguri-
dad para un periodo determinado,
podremos ver la evolución de los
datos de actividad del servicio
(como rondas realizadas y explica-
ción de anomalías), los datos de la
evolución económica de ese servi-
cio, incluyendo las explicaciones a
las desviaciones detectadas que el
gestor haya ido incluyendo en los
diferentes meses, los resultados de
las distintas evaluaciones de calidad
que se hayan realizado en el perio-
do definido, los eventos relaciona-
dos con el mismo, la información
del contrato vigente, etc.
Así se comienza en una pantalla de
selección de la información que se
pretende mostrar, parecida a la
que se ve en la figura 7a (página
anterior).
Una vez realizada la petición, la apli-
cación arroja un informe en pantalla
que es exportable a múltiples for-
matos. A modo de ejemplo, las pá-
ginas del mismo se pueden ver en la
figura 7b (página anterior).
Figura 8. Esquema general de la aplicación.
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Resumen: Esquema general
de la aplicación
A modo de resumen, presentados
ya los módulos que conforman la
aplicación, a pesar de que se han es-
bozado sus interrelaciones, mostra-
mos en la siguiente página un esque-
ma cuyo contenido resume la mane-
ra en que se ha diseñado la aplica-
ción en cuanto a contenido e inte-
rrelaciones entre los módulos, así
como la información que aportan al
Cuadro de Mandos (figura 8).
Conclusiones
De todo lo anteriormente expuesto,
puede concluirse, a modo de resu-
men, que la aplicación desarrollada
para la gestión de los Servicios Ge-
nerales pretende dar más valor a la
información extraída de la actividad
diaria y del seguimiento económico.
Esta aplicación está orientada a au-
mentar la eficacia de la gestión y, en

ese sentido, facilita la labor de toma
de decisiones al aglutinar toda la in-
formación y mostrarla en cualquier
momento lo más actualizada posible
y en la forma deseada, para ver
exactamente lo que se quiere anali-
zar. Aporta también un valor añadi-
do implícito que se hace patente in-
directamente, como es la unifica-
ción de criterios de trabajo en todos
los centros de la Empresa Pública
Hospital Alto Guadalquivir. Al ser la
herramienta común para todos los
centros de la empresa, establece un
único escenario de trabajo con un
mismo contenido y un mismo for-
mato para todos los responsables
de Servicios Generales.
Por un lado, les obliga a registrar la
misma información y en la misma
forma y, por ende, a controlar los
mismos servicios al mismo nivel, lo
cual favorece que todos los centros
“hablen el mismo idioma” a la hora
de la gestión de los servicios; por
otro, la información queda igual-
mente registrada sin posibilidad de
que haya disparidad de criterios en
su tratamiento.
Ha de tenerse en cuenta que el tra-
bajo desarrollado, aunque se ha
orientado al gestor de los Servicios
Generales, también genera valor
añadido a otras áreas de la Empresa
Pública Hospital Alto Guadalquivir.
Así, por poner un ejemplo, el mó-
dulo de Contratación, unido al de
Eventos es utilizado por el Área de
Contratación Administrativa de la
empresa para el seguimiento de los
expedientes de contratación y sus
plazos.
octubre 2011
INGENIERÍA HOSPITALARIA
INGENIERÍA HOY 61
Asimismo, otro ejemplo lo tenemos
en la elaboración del Cuadro de
Mandos Económico-Financiero, al
que esta aplicación también propor-
ciona información. El Área de Con-
trol de Costes, como último ejem-
plo, también obtiene información
del reparto del gasto por centros de
coste de la Empresa Pública Hospi-
tal Alto Guadalquivir.
Y todo ello, teniendo en cuenta que
este trabajo no ha hecho más que
empezar, encontrando pues un
campo de trabajo abierto a cual-
quier mejora y añadido posterior
que aumente la eficacia.
El devenir del trabajo diario y la ex-
periencia de sus profesionales serán
los que marquen las nuevas mejoras
e incorporaciones a la aplicación. û