1.

I. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

R: La comunicación es aquel proceso que hace referencia a la transmisión e intercambio de

mensajes entre un emisor y un receptor. Ahora bien, para que exista una buena comunicación
deben existir 3 elementos fundamentales: Escucha activa, Asertiva y proactiva. Es importante
tener en cuenta que para que exista una buena comunicación, es sustancial que la otra persona
entienda lo que queremos decir. Para que exista una comunicación asertiva las partes no se deben
comportar agresivamente; Se debe llevar a la práctica las decisiones tomadas, aunque estas no
sean positivas o negativas; Es importante que, en caso dado, una de las partes acepte un error
cometido sin sentirse culpable por ello o tildada para ser rechazado, Entre otras.

II. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

R: Las funciones indicadas para el proceso de comunicación a mi parecer son las de informar,
enseñar, persuadir, controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar confusiones
y malos entendidos.

 Informar: La transmisión de información de una persona a otra es la función principal de la

comunicación.
 Expresar: Todo ser humano requiere comunicar emociones, sentimientos, necesidades y
opiniones. Un bebé comunica casi siempre con el llanto cuando necesita algo o siente
incomodidad, ya que en ese momento es la única manera que tiene para trasmitir
información.
 Persuadir: En toda transmisión de información, siempre se está esperando algún cambio,
acción o comportamiento en respuesta (la deseada o no deseada).
 Comandar: Este propósito es similar al anterior, pero se diferencia en que la respuesta
deseada está mucho más clara o es más específica. Por ende, la información y el carácter
del mensaje son más concretos e imperativos.
 Controlar: Son más comúnmente usadas dentro de equipos de trabajo, organizaciones y
grupos de personas, donde se hace necesario una convivencia e interacción sana entre las
personas involucradas para lograr objetivos planteados.
 Servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar confusiones y malos entendidos:
Esta función a simple vista puede parecer redundante, pero es mucho más compleja de lo
que parece. La mala comunicación puede ocasionar problemas muy serios, como
la ruptura de una pareja, la intoxicación por ingestión de una medicina o el accidente de
un avión.

III. ¿Qué es el CRM?

R: El CRM o Customer Relationship Management, es un sistema que le permite a una empresa

cuidar y gestionar las relaciones con los clientes, así como las herramientas y sistemas que emplea
con el fin de mantener su base de usuarios e impulsar las ventas.
 IV. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

R: El CRM es de gran utilidad para una empresa ya que sirve para almacenar, procesar de modo
ordenado todos los datos que se generan en una empresa. El CRM también le permite al
departamento de marketing, identificar y seleccionar a sus mejores clientes, con el fin de que este
gestione campañas de marketing en la que genere oportunidades de calidad para un equipo de
ventar. A su vez, mejora la organización y permite la formación de relaciones personalizadas con
los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios.

V. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

R:

 Una gran experiencia del cliente es imposible sin comunicación continua y significativa.  Y
en esta área un sistema de CRM puede ser de gran ayuda, ya que se utiliza cada vez más
como una herramienta para mejorar la lealtad del cliente.
 El cliente es muy hablador, compartiendo opiniones e información sobre productos a
través de diversos canales de comunicación, tales como medios sociales. Por lo tanto, si
quieres estar en el medio de lo que está de moda y lo que no, es mejor empezar a
escuchar lo que tu cliente tiene que decir.
 Una manera de empezar a crear una relación única con un cliente es a través de la
personalización de tu comunicación. El CRM no sólo almacena nombres, correos o
direcciones de correo electrónico y números de teléfonos. El sistema registra cada llamada
telefónica, carta, correo electrónico o consulta enviada.
 Un sistema de CRM te da el conocimiento de lo que tus clientes necesitan diciéndote en
qué productos o servicios están interesados tus clientes, pidió o ya compró. También
sabes qué problemas tenían, y si son felices con las soluciones que les ofreció.

A.

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor: Es importante tener en

cuenta que las expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad de un
producto o servicio. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en pieza fundamental, no
solo desde el punto de vista funcional sino por su valor estético y original.
 Para los clientes y la audiencia, ser pieza fundamental: Las empresas deben estar, en todo
momento, realizando estudios con el fin de seguir segmentando el mercado y así poder ir
conociendo en todo momento las necesidades de los clientes. Ofrecer un solo producto,
dirigido a un target de mercado amplio u ofrecer diferentes productos para llegar a
distinto tipo de públicos.
 Maximizar la percepción del valor: El precio captura la percepción del valor. Por defecto,
entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente en el mercado es pensar
que la de mayor precio es mejor, justificando de alguna manera la diferencia del importe.
 Pero existen otras formas para que el cliente perciba un producto mejor que el de la
competencia.
 Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y creativo es
fundamental para el éxito de la marca. Además, se debe estar siempre alerta para lograr
que ese posicionamiento se consolide, esto supone el cumplimiento con el consumidor:
promesa hecha, promesa cumplida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el
valor de la honestidad es realmente apreciado y agradecido por el consumidor. Apple, a
pesar de haberse situado en el segundo lugar del ranking, es un ejemplo claro, ya que
tiene fans en vez de clientes fidelizados.
 Apoyar problemáticas sociales que tengan que ver con la marca le añade valor agregado:
Para el cliente últimamente, el que una empresa tenga responsabilidad con la sociedad
hoy en día es importante y eso le da un valor añadido y una categoría para la marca.

¿Cuales podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM?

Algunos problemas comunes que se presentan en el proceso de implementación del CRM son los
siguientes:

 No conocer con exactitud cuáles son las expectativas de los clientes y que esperan ellos
del producto ofrecido por la empresa.
 No contar con una información actualizada y sistematizada de los clientes actuales que
pueda servir para evaluar si la propuesta de valor ofrecida puede ser renovada.
 Tratar a los clientes por igual, es decir, sin darle importancia a que cada cliente tiene unas
exigencias y unas expectativas diferentes.
 No contar con información de los clientes actuales ni con los clientes que anteriormente
han adquirido algún producto de la marca.
 No contar con una oferta de producto de valor para el cliente.

¿Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM??

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa, la cual cobija
tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera mejores resultados; lo
mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte
de la empresa. Esto se refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre el
tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa debe olvidar que el
cliente interno es también muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la misma atención.

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una forma abierta de
comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el contexto del cliente y la
situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la manera
adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad.

Presentación de un caso

Empresa LUBECAR (Distribuidora de Lubricantes para autos, motos, etc. En la ciudad de

barranquilla y Santa Marta)

Como marca ubicada en la ciudad de barranquilla, la empresa LUBECAR debió empezar a

segmentar el marketing que realizaba y asegurarse de que se sacaba el máximo partido a cada
cliente potencial y a cada cliente que realizaba algún pedido constantemente en las instalaciones
de la empresa.

Para ello, LUBECAR lanzo un método para recolectar información a todos los clientes que eran
atendidos por todo el personal de la empresa, es decir, por quienes llevaban el perdido a los
diferentes distribuidores y además quienes atendían de manera presencial en las instalaciones de
la empresa y a su vez vía telefónica.

Este instrumento tipo encuesta servía para identificar con qué frecuencia los clientes adquirían
dicho producto y cuáles eran los patrones de compra, además de conocer si el producto era de su
total agrado o que recomendaciones daba a la empresa.

Esta información se pudo utilizar para lanzar promociones y enviar recompensas de fidelización
personalizadas a los diferentes clientes que eran muy recurrentes con la adquisición de los
productos.