CUADRO DE MANDO/BALANCED SCORECARD

COOPERATIVA MINUTO DE DIOS

Docente: Miguel Alejandro Espinosa Rodriguez

Alumnos:
Karen Yiseth Fajardo Ramirez
Jairo Alirio Quintanilla Benavides
Carlos Arturo Camacho Bedoya
Karen Tatiana Ospina Lozano
Mónica Montoya Guana

Fundación Universitaria del Areandina

Facultad de ciencias administrativas, económicas y financieras
Diagnostico Empresarial
Marzo del 2021
 MAPA ESTRATÉGICO

GENERADOR DE VALOR COOPERATIVA MINUTO DE DIOS

Estado financiero / Ingresos

Evolución previsible de la
Cooperativa

Finanz
as
Crecimiento del beneficio de los
Crecimiento de la productividad
accionistas

Satisfacción y lealtad del cliente a través de la propuesta de

valor:

Client
e Atracción de nuevos clientes Aumentar la satisfacción de los Nuevos sistema de atención al
clientes cliente

Proceso operativo Proceso de servicio

Proces
os
intern Aumentar portafolio de Aplicaciones informáticas para Mejorar la
Optimizar procesos
servicios mejorar los servicios servicio
os

Metas de la Cooperativa en relación a la capacitación y

entrenamiento de sus colaboradores.

Apren
dizaje
Retención del talento Fomentar habilidades y Mejoramiento del ambiente laboral
y competencias estratégicas Capacitaciones continua
humano
crecim
Apren
dizaje
Retención del talento Fomentar habilidades y Mejoramiento del ambiente laboral
y competencias estratégicas Capacitaciones continua
humano
crecim
iento
A ESTRATÉGICO

OR COOPERATIVA MINUTO DE DIOS

Proceso de servicio

Mejorar la calidad del

servicio

Capacitaciones continuas
Capacitaciones continuas
 PERSPECTIVA VARIABLES
Estado financiero / Ingresos

FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA

Desarrollo del sector cooperativo
Crecimiento de la productividad
Crecimiento del beneficio de los accionistas

B Atracción de nuevos clientes

A
L Aumentar la satisfacción de los clientes
A CLIENTES PERSPECTIVA CLIENTES
N
Nuevos sistema de atención al cliente
C
Cantidad de PQR
E
D
Aumentar portafolio de servicios
S
C Optimizar procesos
O PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA PROCESOS
R Aplicaciones informaticas para mejorar los servicios
E
Mejorar la calidad del servicio
C
A
R
D
C
A
R Retención del talento humano

D Fomentar habilidades y competencias estratégicas

APRENDIZAJE Y PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO CRECIMIENTO Mejoramiento del ambiente laboral

Capacitaciones continuas
 OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE PERIODO INDICADORES
Rentabilidad de la cartera bruta Cartera Trimestral 30%
Incremento en el numero de
Cartera Trimestral 100%
Genenerar valor benefiaciados
Aumento de la rentabilidad social Cartera Semestral 30%
Rentabilidad de la cartera bruta Cartera Semestral 30%

Ingreso de nuevos asociados Servicio al cliente Diario 30%

Total Calificaciones positiva del
Servicio al cliente semestre
Aumentar el número actual/Total de calificaciones positivas Servicio al cliente Semestral 50%
de clientes y mejorar del servicio al cliente semestre
la experiencia de anterior
todos los clientes
Numero de asociados satisfechos Servicio al cliente Semanal 30%
Numero de respuestas positivas a las
Servicio al cliente Semanal 60%
PQR de los asociados

Cantidad de nuevos servicios

Gerencia de proyectos Mensual 60%
asignados

Aumentar la eficiencia Solicitudes atendidas en menor tiempo Gerencia de proyectos Semanal 80%
de los procesos
internos de una
manera medible Evolución del trafico en la pagina web
Gerencia de proyectos Mensual 60%
de la cooperativa, nuevas visitas

Reducción de quejas y reclamos de los

Gerencia de proyectos Semanal 50%
asociados
 Permanencia de los colaboradores en
Recursos Humanos Anual 90%
la compañia
Contar con
colaboradores (trabajadores capacitados/ totalidad de
Recursos Humanos Anual 100%
capacitados y trabajadores *100)
comprometidos con el Encuesta de satisfacción de los
Recursos Humanos Trimestral 80%
logro de la misión, colaboradores
visión y objetivos de
Capacitaciones
la organización
realizadas/Capacitaciones Recursos Humanos Anual 100%
programadas*100
RESULTADO OBJETIVO

48% 100% 52%

43% 100% 57%

63% 100% 37%

93% 100% 7%
Perspectiva Financiera: Para el estado financiero de la Cooperativa se generan Perspectiva procesos: se lo
diversas variaciones de las cuales logra evidenciar que en el estado financiero aplicaciones informáticas es
domina el 100 % número de beneficiados respecto a los otros indicadores que se nosotros como empresa debe
encuentran por debajo de la mitad se afecta directamente los accionistas, la estas situaciones lo que hace
productividad y los estados financieros los cuales no tiene su aumento proyectado innovación; con diferencia a
sin embargo el rendimiento óptimo por el esfuerzo de cumplir los objetivos y eficientes en la empresa; evi
metas financieras se mantiene. servicio, es una parte import
El objetivo es del 52% , los resultados obtenidos han sido del 48% por lo tanto, se satisfacer a nuestros clientes
requiere reforzar las estrategias para lograr los objetivos. parte son demasiados, por es
a los clientes.
Perspectiva de clientes: Se obtiene un resultado del 43% frente un objetivo del Perspectiva aprendizaje y
57%. Se debe realizar un mayor esfuerzo para conseguir atraer nuevos clientes y general de la empresa y en e
en la implementación de nuevos sistemas que le permitan a la organización reducir estrategias evaluar competen
el porcentaje de PQR y aumentar la satisfacción de los clientes, si bien es cierto también es importante tener
que los números son positivos, aún la organización se encuentra lejos del resultado retención del personal para q
objetivo, se deben estructurar las ventas por medio de publicidad atractiva, con un resaltar que las capacitacione
marketing robusto y atractivo visualmente, que tenga bastantes fundamentos para prácticas para el personal y q
captar la atención de nuevos clientes, aun así, no solo esto es lo importante ya que reconocimiento dentro de ell
el seguimiento que se debe hacer con cada persona es fundamental para que esos -Cumplimiento del 100% de
clientes se fidelicen y de paso nos recomienden con familiares, demás conocidos. permiten mejorar las habilid
El voz a voz es una de las maneras de atracción de clientes(referidos). cliente, aportando al cumpli
-Cumplimiento del 100 % de
evaluados, contribuyendo al
labores y mitigación de error
Para esta perspectiva se tiene
pectiva procesos: se logra evidenciar que el portafolio de servicios y las
ciones informáticas están ponderadas en el mismo porcentaje,en donde
ros como empresa debemos implementar un plan de mejoramiento ya que
situaciones lo que hacen es dañar la relación comercial a futuro por falta de
ación; con diferencia a los otros donde el optimizar los procesos son más
ntes en la empresa; evidenciamos el 50 % de mejora en la calidad de nuestro
io, es una parte importante para nosotros porque nos falta todavía para
acer a nuestros clientes un porcentaje considerable, los obstáculos en esta
son demasiados, por esto es la importancia de generar variedad de soluciones
clientes.
pectiva aprendizaje y crecimiento: fundamentales para el personal en
al de la empresa y en el cual se debe insistir para mitigar riesgos, fomentar
egias evaluar competencias y determinar habilidades del personal; como
én es importante tener un buen ambiente laboral, dado que esto garantiza la
ción del personal para que engrane todos los procesos de la empresa, cabe
ar que las capacitaciones que se efectúan constantemente deber ser muy
cas para el personal y que la buena gestión de trabajo contenga
ocimiento dentro de ello.
plimiento del 100% de Capacitaciones internas anuales programadas, que
ten mejorar las habilidades de los colaboradores enfocado al servicio al
e, aportando al cumplimiento de los objetivos organizacionales.
plimiento del 100 % de los trabajadores de la cooperativa capacitados y
ados, contribuyendo al mejoramiento de los procesos, la eficiencia de sus
es y mitigación de errores.
esta perspectiva se tiene un cumplimiento del 93%.