Condiciones Generales

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.
ESP
OBJETO
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP ESTÁ INTERESADA EN LA

CONTRATACIÓN DE ACTIVIDADES DE “SOPORTE A LA RED DE
TELECOMUNICACIONES”, CONFORME A LAS CONDICIONES ESTIPULADAS EN LOS
TERMINOS DE LA PRESENTE INVITACIÓN.
Bogotá, Noviembre de 2009

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
CONDICIONES GENERALES
1. OBJETO
Contratar a un tercero que provea la capacidad y recursos adecuados durante la

validez del contrato, para desarrollar las actividades de soporte a la red de
Telecomunicaciones operada por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.,
descritas en cada capítulo.
El proveedor debe ofrecer los recursos y la capacidad organizacional necesaria para

desarrollar todas las actividades y para cumplir con cada uno de los ANS establecidos.
Esta capacidad organizacional debe incluir procesos, métodos, funciones, roles y

actividades que permitan generar valor para nuestros clientes.
Cualquier otro servicio que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES llegase a necesitar

para cumplir sus objetivos de negocio, enfocado a cumplir con las expectativas y
necesidades de sus clientes será evaluado e incluido como un acuerdo anexo a este
marco de referencia.
A partir de este momento y durante todo el desarrollo de todo el documento se hará

referencia a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP como Telefónica o viceversa.
1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Se denominara en adelante ACTIVIDAD a la combinación de elementos, recursos,

procesos e infraestructura, y su respectiva experiencia con el cliente, los cuales
otorgaran una capacidad corporativa en la prestación de un servicio específico para la
generación de valor a nuestros clientes.
Las actividades son descritas en cada uno de los capítulos que forman parte de estos
términos, así:
Capitulo 1 SOPORTE PLATAFORMAS

Capitulo 2 ASEGURAMINETO DE LA CALIDAD
Capitulo 3 ATENCION CLIENTES
Capitulo 4 VIABILIDADES TÉCNICAS
Capitulo 5 GESTIÓN DE ORDENES DE SERVICIO
2. ELEMENTOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Estos hacen referencia a los elementos tecnológicos que contribuyen y facilitan el

desarrollo de las actividades, las cuales se describen en cada uno de los capítulos.
Dentro del desarrollo del contrato es posible un cambio tecnológico que implique
actualización en las habilidades y conocimientos técnicos respectivos asociados a la
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Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP
Trv 60 No. 114ª-55, Bogotá D.C. Colombia - PBX (57 1) 5 93 53 99
www.telefonica.com.co
ejecución de una actividad, que garanticen calidad en los servicios, este tipo de
cambios debe ser considerado dentro del marco de referencia presente.
La lista de elementos tecnológicos de infraestructura relacionada en cada capítulo, es

una referencia pero no se limita a la misma, por lo cual pueden incluirse elementos
tecnológicos adicionales que no están contemplados en este documento, de acuerdo a
necesidades y requerimientos futuros, los cuales serán adicionados a este marco como
un anexo.
3. REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DE LAS ACTIVIDADES
Como parte de la prestación de cada una de las actividades, se requiere incluir algunos
elementos adicionales de calidad para los respectivos servicios a los descritos en este
documento los cuales no se limitan a los siguientes:
CARACTERISTICAS DESCRIPCIÓN GENERAL

Disponibilidad Característica de estar disponible para el usuario en el
tiempo acordado con el cliente y a tiempo
Capacidad Indica la cantidad de características soportadas por un

servicio
Rendimiento Se refiere a la velocidad que la información es procesada,
vista desde el punto de vista del usuario
Seguridad Seguridad de la información inmersa dentro de un servicio
Confidencialidad Es una característica de seguridad, que garantiza que la

información sea usada por las personas requeridas
Escalabilidad Crecimiento y aumento en la capacidad de un servicio para

cumplir la mayor demanda actual y/o futura
respectivamente
Flexibilidad Maleabilidad de una actividad, demostrando capacidad al

cambio
Portabilidad Adaptabilidad del servicio a otro ambiente, plataforma

o infraestructura tecnológica
La calidad de un servicio es muchas veces expresada, en la práctica, como las

características de un servicio que satisfacen las expectativas del cliente, exceder a
dichas expectativas incrementa el valor que le queremos entregar.
4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO –ANS
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Los Acuerdos de Niveles de Servicio corresponden a Acuerdos entre los diferentes
clientes de la Empresa, los cuales tienen como objetivo final garantizar la prestación
adecuada de los servicios en términos de calidad, por tal motivo se establecerán los
ANS por capitulo, como resultado de la combinación de las diferentes actividades
relacionadas, informes a presentar e información particular respectiva, que requiera
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.
En caso que lleguen a suscribirse (oficializarse y firmarse) nuevos ANS durante la

ejecución del contrato resultante, estos se acordaran e informarán oportunamente al
Oferente para que los incluya dentro de las actividades del Contrato garantizando su
cumplimiento.
El seguimiento a los indicadores descritos en cada uno de los ANS se realiza

mensualmente y a partir de sus resultados el OFERENTE de manera pro-activa deberá
proponer planes de acción orientados al cumplimiento de los mismos, los cuales serán
oportunamente informados COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S. A. ESP por
parte del OFERENTE para su gestión. De igual manera COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES S. A. ESP podrá proponer planes de acción orientados al
cumplimiento de los mismos los cuales deberán ser ejecutados por El OFERENTE.
5. CALIDAD EN DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S. A. ESP se reserva el derecho de solicitar al

OFERENTE cualquier medida tendiente a garantizar la calidad de las actividades, toda
vez que ésta no corresponda a las condiciones y perfiles establecidos en el presente
documento.
El OFERENTE deberá incluir en su reglamento laboral acciones contra comportamientos

reprobables de sus trabajadores, tales como falsedad.
El OFERENTE, en cumplimiento de las actividades contratadas debe observar y cumplir

estrictamente, las siguientes normas:
1. No debe solicitar o recibir dádivas o bonificaciones en dinero o especie, por parte

del cliente de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.
2. Se exige un trato cortés con las personas que tenga contacto en instalaciones del
cliente.
3. Se exige que el personal del OFERENTE porte la dotación y los elementos de
protección personal de forma adecuada y se creen mecanismos para sancionar a los
puestos de trabajo que no los utilice como se indica en los manuales, instructivos y
en el presente documento.
4. No se deben ingerir bebidas alcohólicas o sustancias alucinógenas mientras se porte
el overol corporativo, o desarrollar labores bajo los efectos de estas sustancias.
El OFERENTE deberá presentar informes de manera mensual, en los cuales especificará

si existieron novedades de índole laboral, como permisos, incapacidades, accidentes o
incidentes laborales.
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Los gastos relacionados con indemnizaciones correrán a cargo del OFERENTE.
6. REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN
El OFERENTE debe presentar periódicamente una serie de informes requeridos por

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP que permita medir la correcta
gestión, operación, capacidad y rendimiento de las actividades contratadas, los cuales
se encuentran relacionados en cada capítulo, con su respectiva periodicidad.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP puede solicitar la presentación de

informes y reportes adicionales por parte del OFERENTE si así lo requiere para la
correcta y óptima gestión y operación de las actividades, o como parte de un nuevo
requerimiento de una actividad adicional o cambio de una actual.
7. REQUERIMIENTOS DE LOCALIZACION
Las actividades deben realizarse en todo el territorio nacional de nuestro país,

incluyendo municipios fronterizos, principalmente en las ciudades y departamentos de
mayor concentración de nuestros clientes corporativos.
Cualquier otro lugar donde COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP requiera

para cumplir sus objetivos de negocio, enfocado a cumplir con las expectativas y
necesidades de sus clientes será evaluado e incluido como un acuerdo anexo a este
marco de referencia.
8. LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO
El OFERENTE seleccionado desempeñará la labor descrita en el presente documento, en

instalaciones propias del Contratante es decir, todos los puestos de trabajo tendrán
ubicación física en las instalaciones de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, o
en las instalaciones del cliente final como caso fortuito en caso que así lo disponga
acorde con las condiciones del servicio.
Los espacios físicos asignados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP,

para el desarrollo de las actividades objeto de los presentes términos de invitación
serán temporales, hasta el momento en que por intereses y/o necesidades de la
Empresa tales como adecuaciones, deban ser reubicados a una nueva posición.
 El oferente deberá ajustarse a los lineamientos para arrendamientos de puestos

de trabajo y áreas de Colombia Telecomunicaciones (ver anexo), El costo de los
espacios de trabajo a nivel nacional, y los servicios que incluye dicho valor se
encuentran en el anexo “CALCULO PUESTOS DE TRABAJO”.
 En lo relacionado con el carné, la solicitud del mismo debe hacerse a través de

la Dirección de Seguridad Corporativa y el valor del mismo deberá ser asumido
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directamente con el Oferente y vale aproximadamente $20.000. El oferente
deberá ajustarse a los procedimientos internos vigentes para solicitud de carne
de identificación
 De otro lado, en lo que respecta a la red de cableado estructurado, éste deberá

ser gestionado, si es necesario, por el jefe del área a la cual el Oferente
prestará sus servicios ante el área de sistemas de información, para su
aprobación y cobro, de igual manera con ellos se deberá coordinar lo
relacionado con la cuenta de correo, de modo tal que se revise si ésta puede
ser asignada conforme a las políticas de la compañía, así como los servicios
asociados a la misma, éstos valores no serán incluidos dentro del valor del
contrato de arrendamiento. El oferente deberá ajustarse a las políticas de
seguridad informática vigente y a las políticas de solicitud y asignación de
cuentas de correo de Telefonica
9. REQUERIMIENTOS DE INTINERARIO
Una actividad es realizada en un lapso de tiempo específico durante el día o un horario

semanal respectivamente, considerando la necesidad y requerimiento de
disponibilidad.
De esta manera se establece la disponibilidad del servicio en un horario específico de

labor, incluyendo los tiempos de espera necesarios.
El itinerario para el desarrollo de las actividades se indica los diferentes capítulos, en la

descripción puntual de cada actividad.
El OFERENTE favorecido deberá contar con todos los medios y condiciones para
asegurar la ejecución de las actividades en el respectivo horario asignado para la
ejecución del eventual CONTRATO.
10. ACUERDO DE RESPONSABILIDAD
El OFERENTE favorecido deberá contar con todos los medios y condiciones para
asegurar los bienes suministrados o asignado para la ejecución del eventual
CONTRATO.
En ningún caso COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP., se hará responsable por

el deterioro, mal uso o pérdida de los elementos asignados para la ejecución del
eventual CONTRATO.
En caso de que por excepción COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP. provea

algún recuso, es importante aclarar que en la eventualidad de pérdida de un elemento
informático por parte de alguno de los puestos de trabajo asignados al proyecto por
parte del OFERENTE, éste deberá cubrir el valor deducible de la póliza que actualmente
tiene COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP, y deberá suministrar el equipo de
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reemplazo, durante todo el tiempo que Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.,
demore en entregar el equipo definitivo.
11. ENFOQUE GENERAL DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
El OFERENTE debe exponer claramente en su oferta técnica el sistema de apoyo

gerencial que dispondrá para el aseguramiento de la calidad general del contrato, el
cual se aplicará para garantizar que el contrato se ejecute en los tiempos propuestos y
con la calidad que se requiere.
 Indicar la disposición de suministrar los equipos de computo, de

comunicaciones, de medición, las herramientas y en general todo lo requerido
para el normal desarrollo del contrato. En el evento que no se haga
manifestación expresa en tal sentido, se entenderá aceptado con la
presentación de su oferta.
 Informar sobre el tiempo de respuesta para atender los requerimientos de

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES durante la ejecución del contrato que se
llegue a celebrar.
12.1. MODELO DE GOBIERNO
El presente numeral está enfocado a la descripción de los requerimientos con los cuales
deberá cumplir la CONTRATISTA, en términos del talento humano necesario para la
atención idónea en servicios de telecomunicaciones, así mismo el presente capitulo
señala aspectos necesarios con los cuales se deberá cumplir en la formación, el bienestar
y salud ocupacional. Dado lo anterior se contemplan indicadores que permiten cuantificar
y medir la gestión para tomar las acciones de mejoramiento constantes.
El modelo de gobierno debe:
 Garantizar las condiciones de un entorno de trabajo adecuado que favorezca el

buen desempeño del personal que labora para cada una de las operaciones.
 Asegurar la participación y concurso del 100% de los profesionales en el programa

de formación técnica de Telefónica ESTELA e INTEGRA. Así como el cumplimiento
de las directrices de dicho programa (APLICA UNICAMENTE PARA EL
CAPITULO 3 - ATENCION CLIENTES).
 Garantizar la logística necesaria como redistribución de turnos, notificación previa

al personal incluido en los programas y capacitaciones, sitio para entrenamiento o
capacitación, refrigerios y material de ofimática, para el correcto desenvolvimiento
de los programas de formación y capacitación generada por el CONTRATISTA
como por TELEFONICA TELECOM cuando así se requiera.
 Establecer y presentar trimestralmente programas de bienestar con sus

empleados con el fin de mejorar su motivación y el clima organizacional.
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 Contar con un backup de personal de mínimo el 5%, debidamente capacitado,
que le permita reforzar la operación en casos especiales, imprevistos, ausentismos
y ampliación de puestos, de tal forma que se garantice el cumplimiento de los
indicadores del contrato.
 Garantizar que los perfiles citados en el presente contrato tengan las

competencias mínimas para el manejo y direccionamiento de equipos con un perfil
integral.
 Garantizar que la estructura corporativa de las áreas de recursos humanos, tanto

administrativa como tecnológica, esté dimensionada para atender adecuadamente
las necesidades de toda la planta de personal de las operaciones de TELEFÓNICA
– TELECOM
 Garantizar diferentes medios de información hacia los coordinadores y

profesionales (ej. Carteleras, turnos, intranet, entre otros), para que
periódicamente se entregue información relevante de interés general que permita
mantener el conocimiento actualizado sobre la dinámica del negocio.
 Mantener y comunicar formalmente los cambios en la información del personal

administrativo y operativo de las operaciones contratadas.
 Garantizar que la formación general al personal operativo para la correcta

prestación de los servicios contratados bajo los parámetros establecidos por
TELEFONICA TELECOM.
 Asegurar la elaboración y comunicación de un Plan de Incentivos para los

componentes de este servicio, con unas características, objetivos y cuantía
acordes con la finalidad que para el mismo defina TELEFONICA TELECOM.
 Registrar en el aplicativo que designe para tal fin TELEFONICA TELECOM a todo el
personal asociado a la operación del contrato. De igual manera El CONTRATISTA
deberá mantener permanentemente actualizada la base de datos del aplicativo
para garantizar el control de personas asociadas al ejercicio normal del contrato.
12. RESERVA Y CONFIDENCIALIDAD
El OFERENTE se obliga con el CONTRATANTE a manejar y utilizar cualquier información

escrita, gráfica oral o por cualquier otro medio apto para su transmisión, que le sea
entregada o a la que tenga acceso, de manera confidencial, garantizando por todos los
medios a su alcance, que los puestos de trabajo a su servicio y demás personas
autorizadas, respetarán la obligación de guardar secreto y la confidencialidad sobre
cualquier información recibida u obtenida.
Igualmente, las partes se obligan a que la información que se suministre entre ellas
durante el desarrollo del contrato, será manejada como confidencial y sólo podrá ser
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utilizada para su debida ejecución, todo de conformidad con el acuerdo de
confidencialidad suscrito por las partes.
La empresa proveedora reconoce que la documentación, información y “Know How” será

propiedad exclusiva de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP., por lo que en
ningún caso la transmisión de lo indicado supondrá, directa o indirectamente, una
transmisión de la propiedad de la misma.
Además, la empresa proveedora estará obligada a:
a. Mantener secreto y a considerar materia reservada con respecto a terceros, cualquier

dato que posea en relación a la actividad de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
S.A. ESP.
b. Hacer extensivas las obligaciones y restricciones contenidas en el presente contrato y
en especial la obligación de confidencialidad, a todos sus colaboradores y empleados
c. Vigilar el cumplimiento de esta obligación
d. La publicidad e información en actos públicos de toda clase y la cooperación en
cualquier publicación con referencia a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.
ESP , a sus productos y/o marcas, a la información y/o documentación facilitada y a
los acuerdos de este contrato, precisarán la previa y expresa aprobación por escrito
de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
e. Comprometerse a emplear todos los medios posibles para proteger y defender la
propiedad y confidencialidad de la información y pondrá todo su empeño en la
salvaguarda de la misma
f. Reconocer expresamente que los datos de carácter personal que proporcione
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP a través de ficheros y/o bases de
datos son de exclusiva propiedad de esta compañía
g. Comprometerse a adoptar las medidas necesarias de índole técnica y organizativa
que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal.
h. A ceñirse bajo las políticas de reserva y confidencialidad de los clientes de
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP en los que se encuentren
prestando el servicio.
La violación de la confidencialidad o el uso indebido de la información dará lugar a que

se cause el derecho de reclamar indemnización por la parte perjudicada. Ninguna de
las partes adquiere derechos de propiedad o disposición respecto de la información
suministrada por la otra.
13. INCUMPLIMIENTOS
Habrá lugar a imponer penalizaciones por parte del Contratante al OFERENTE

seleccionado en los siguientes:
- Incumplimientos técnicos.
- Incumplimiento de las políticas del anexo anti fraude.
- Incumplimientos de politicas de seguridad informatica
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En caso que el OFERENTE incurra en incumplimientos establecidos en este numeral,
autoriza con la presentación de la oferta a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.
ESP a descontar los valores por concepto de sanciones liquidados por el Gestor del
Contrato, del total de la factura del mes siguiente en calidad de sanción.
Cada vez que OFERENTE incumpla cualquiera de las obligaciones estipuladas en este
numeral deberá pagar las multas establecidas en el Contrato, sin necesidad de agotar
previamente el procedimiento de amonestación.
El OFERENTE renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de constitución

en mora. El Contratante podrá compensar el valor de las sanciones hasta concurrencia
de los valores que se adeuden al OFERENTE por cualquier concepto.
El Gestor del contrato notificará del incumplimiento por escrito al OFERENTE quien
tendrá dos (2) días hábiles para presentar sus descargos, en caso de que el retardo
sea atribuible al OFERENTE, el Gestor notificará por escrito la aplicación de la sanción y
procederá a ordenar la retención de los valores que se adeuden por cualquier
concepto. Si al momento de la imposición de la sanción el Contratante no adeuda
dinero al OFERENTE, éste se compromete a realizar el pago del valor de la sanción al
Contratante dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su notificación.
14. INCUMPLIMIENTOS TÉCNICOS
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO - ANS
Los Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) son los relacionados en cada uno de los
capítulos, que hacen referencia a las actividades a contratar, al igual que el factor de
incumplimiento asociado ANS.
Para efectos de la aplicación de las cláusulas penal moratoria y penal compensatoria

contenidas en el contrato que se llegue a suscribir, COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES S.A. ESP., entiende como incumplimientos técnicos,
aquellos incumplimientos a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), los niveles de
servicio y los tiempos de atención establecidos en las diferentes unidades de Servicio.
Los incumplimientos técnicos serán sancionados conforme a lo establecido en cada

capítulo en el apartado de Penalizaciones.
15. INCUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS DE ANTIFRAUDE
Cualquier incumplimiento a las políticas expresadas en el anexo antifraude,

representan un incumplimiento al Contrato y por lo tanto será tomado para proceder
con las sanciones.
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Los daños y perjuicios que El OFERENTE, su personal o sus subOferentes, ocasionen en
desarrollo del Contrato, a terceros o a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, bien
sea a las personas o a los bienes y/o inmuebles.
El incumplimiento de cualquiera de las políticas descritas en el anexo anti fraude.
16. PENALIZACIONES
En caso de incumplimiento de alguno o todos los numerales definidos, El OFERENTE se

hará acreedor a las multas descritas en cada capítulo de actividades. Estos valores se
descontarán de la factura de la mensualidad correspondiente y en los casos necesarios
se descontarán de la factura o acta final.
1. Por incumplimiento técnico, de acuerdo a lo definido en cada uno de los capítulos

de actividades.
2. Por Incumplimiento de las políticas del anexo anti fraude se definen a continuación
las sanciones.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP descontará a El Proveedor el valor del

fraude causado por consumos, reflejados en la facturación emitida a los clientes y
donde se evidencié participación en el fraude por parte de empleados de El Oferente.
Los daños y perjuicios que El Oferente, su personal o sus subOferentes, ocasionen en

desarrollo del Contrato, a terceros o a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP,
bien sea a las personas o a los bienes y/o inmuebles, serán reconocidos y pagados
directamente por El Oferente, totalmente a sus expensas.
El OFERENTE se obliga a resarcir al Contratante, defenderlo y ampararlo de cualquier

responsabilidad, daño o perjuicio, por causa de reclamos o demandas que surjan del
desempeño de las actividades comerciales de El OFERENTE que se deriven del presente
Contrato, ya sean interpuestas por los subOferentes, trabajadores o de terceras
personas o entidades gubernamentales. Para ello, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
S.A. ESP dará aviso oportuno al Oferente; de no actuar El OFERENTE de acuerdo con la
obligación aquí prevista, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP podrá efectuar,
por cuenta del OFERENTE, todos los pagos que sean necesarios y proceder a las
compensaciones, retenciones o ejecuciones de garantías constituidas con ese
propósito.
El OFERENTE deberá rembolsar directamente a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES

S.A. ESP los valores que ésta se vea obligada a pagar como consecuencia de daños
causados por él. COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP queda autorizada para
deducir de los pagos que deba efectuar al OFERENTE las sumas necesarias para el
pago de estos daños o las sumas que haya debido pagar por causa de ellos.
En caso que el OFERENTE sea llamado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.

ESP como litisconsorte, en cualquier proceso que verse sobre este Contrato, aceptará
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vincularse al proceso, sin perjuicio de que defienda allí sus intereses en la forma que
mejor estime conveniente.
17. CONDICIONES GENERALES DEL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES
Conforme al conocimiento de Colombia Telecomunicaciones respecto de la

infraestructura necesaria para garantizar la adecuada ejecución de las actividades,
objeto de los presentes términos de invitación, el OFERENTE deberá estar en la
capacidad de suministrar los elementos para la ejecución de las actividades.
Las partes dejan expresa constancia de que en el caso de un eventual Contrato no

constituye vínculo laboral alguno entre Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y el
OFERENTE y el personal que éste ocupe para el cumplimiento del objeto contractual. El
OFERENTE dispone de autonomía y libertad técnica, administrativa y directiva para la
ejecución del presente Contrato y será el único responsable por la vinculación del
personal contratado, la cual realizará en su propio nombre, por su cuenta y riesgo, sin
que Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP adquiera responsabilidad alguna por tales
actos o contratos.
La estructura y organización logística, administrativa, técnica y operativa debe estar

dispuesta para el inicio del Contrato, con el fin de evitar inconvenientes y retrasos en la
ejecución del mismo. El OFERENTE presentará un organigrama que esté acorde con los
requerimientos expresados en estos términos de invitación.
El OFERENTE debe garantizar la divulgación y conocimiento de todos sus procesos.
El OFERENTE debe tener la capacidad de incrementar el volumen de actividades, de ser

necesario.
18. OBLIGACIONES DEL OFERENTE
1. Presentar la factura dentro del período de causación de las actividades de acuerdo

al cronograma establecido.
2. Mensualmente, el OFERENTE entregará a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.

ESP anexa a la factura una certificación de cumplimiento de las actividades y de
los ANS establecidos para cada capítulo.
19. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP proveerá acceso a los sistemas de información

corporativos, según estime necesario para el desarrollo de las actividades contratadas,
y el OFERENTE seleccionado debe ceñirse de manera estricta a las condiciones que
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP defina en materia de seguridad informática,
acceso y manipulación de la información de su propiedad.
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El acceso a dichos sistemas de información corporativos se brindará bajo las
condiciones actuales de operación y distribución geográfica y de acuerdo con las
pautas que Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP defina en materia de seguridad
informática, acceso y manipulación de información de su propiedad, las cuales se
compartirán durante la ejecución del contrato.
En caso de ser requerido y a criterio del Contratante, Colombia Telecomunicaciones

S.A. ESP brindará las capacitaciones correspondientes al manejo y/o actualizaciones de
los sistemas de información suministrados.
Los accesos entregados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP o por el

cliente, al personal empleado del Oferente son responsabilidad directa del Oferente y
deben ceñirse a las políticas de seguridad y usuarios de COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.
20. EVALUACIÓN DEL OFERENTE
La evaluación del OFERENTE se efectuará sobre todo el proceso productivo o conjunto

de trabajos realizados en el mes, analizando, a través de los indicadores establecidos a
tal efecto, el grado de satisfacción del cliente, la calidad técnica y el nivel de servicio
obtenidos. El modelo otorga una ponderación específica para cada aspecto a evaluar,
con mayor incidencia en aquellos aspectos que presentan un especial impacto en los
objetivos de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.
La evaluación mensual se realizará sobre una serie de indicadores que se agrupan en 3

grandes bloques:
a. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La orientación del presente contrato tiene como finalidad primordial ofrecer a nuestros
clientes un nivel óptimo de calidad en la atención técnica, este bloque tiene por
objetivo medir el grado de satisfacción que los clientes de Colombia
Telecomunicaciones perciben por los servicios prestados.
La evaluación de una empresa para este bloque se obtendrá como media ponderada de
la calificación otorgada en cada especialidad a indicadores tales como: encuestas de
satisfacción al cliente, reclamaciones, actuaciones indebidas y otros.
Las actuaciones realizadas por el personal del OFERENTE en el domicilio de nuestros

clientes tendrán una gran incidencia en el resultado de este bloque.
b. CALIDAD TÉCNICA
En este bloque se medirá la calidad técnica brindada por OFERENTE, tanto en lo

referido a los indicadores de gestión (Evaluación Técnica) como en la calidad de las
servicios ejecutados y los medios disponibles para su ejecución cuyo resultado se
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obtendrá a través de las Auditorias de Calidad que efectuará Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP.
c. NIVEL DE SERVICIO
En este sentido, mediante este indicador, se evaluarán la Capacidad de Respuesta,

Comunicación de Trabajos, Certificación, etc. que presenten las distintas Empresas
Colaboradoras.
d. PONDERACIÓN DE LOS BLOQUES
Cada uno de los trabajos desarrollados por el OFERENTE, dependiendo de la

especialidad en que se encuadra, presenta una incidencia diferente en los indicadores
evaluados para obtener la calificación.
Los pesos ponderados para cada bloque son los siguientes:
1 Satisfacción del Cliente : 40%

2 Calidad Técnica : 30%
3 Nivel de Servicio : 30%
Los indicadores que componen cada bloque, así como su ponderación de estos
indicadores y objetivos, también pueden ser modificados a lo largo de la vigencia del
contrato de acuerdo a las necesidades de Colombia Telecomunicaciones, persiguiendo
la consecución de sus objetivos estratégicos.
Las modificaciones serán siempre comunicadas al OFERENTE con antelación antes de

su implantación por parte de Colombia Telecomunicaciones, informando debidamente
sobre la fecha de operatividad, de forma que ésta pueda adoptar las actuaciones que
estime oportunas para adaptarse al nuevo proceso de evaluación.
e. NIVELES DE CLASIFICACIÓN POR RESULTADOS EN LA

EVALUACIÓN
Se establecen niveles de clasificación de Empresas Colaboradoras, de acuerdo a la

puntuación obtenida en las evaluaciones. La ubicación de una empresa en un
determinado nivel se efectuará de acuerdo a los siguientes criterios:
Nivel de
Calificación Final Observación
Evaluación
En este nivel se encontrarán las Empresas
9.0 ≤ 10.0 A
Colaboradoras de desempeño excelente
8.0 < 9.0 B
Colaboradoras de desempeño bueno
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6.0 < 8.0 C
Colaboradoras de desempeño regular
Colaboradoras de desempeño pésimo. En 3
0.0 - < 6.0 Z meses continuos ó 5 meses acumulados en
un período de 12 meses se dará por
terminado el contrato total.
En caso que el OFERENTE se encuentre tres meses continuos o 5 meses acumulados

en un período de 12 meses en el nivel de calificación Z, Colombia Telecomunicaciones
podrá dar por terminado parcial o totalmente el contrato.
21. NORMAS DE IMAGEN CORPORATIVA
El personal que utilice el Oferente para la ejecución de las actividades objeto de este
CONTRATO deberá:
1. Presentarse ante el cliente con una excelente presentación personal dejando en alto
la imagen corporativa de Colombia Telecomunicaciones.
2. Portar uniforme, carné y elementos de imagen que cumplan las políticas de

Colombia Telecomunicaciones que lo identifique como su Oferente.
3. Presentarse siempre como Oferente de Colombia Telecomunicaciones, asumiendo

los retos y dificultados que se presenten como parte del equipo de Colombia
Telecomunicaciones.
22. CARNETIZACIÓN
El OFERENTE deberá correr con todos los gastos referentes a la carnetización que se
requiera para el normal desarrollo de las actividades propias del contrato, por lo cual
por razones de seguridad se ajustará al modelo de carné de OFERENTES de COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES S.A. ESP y contratará dicho servicio con el proveedor
seleccionado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP para el efecto.
A la terminación del contrato o desvinculación, el representante del OFERENTE hará

entrega oficial al Administrador del contrato cada uno de los carnés antes señalados así
como la devolución de la dotación y en general de los signos distintivos de la empresa.
23. EVALUACIÓN TÉCNICA DE LA OFERTA
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP evaluará punto a punto las respuestas

dadas por los OFERENTES a la presente invitación. Para ello, el OFERENTE debe
responder a cada ítem de la tabla de evaluación técnica punto a punto que se presenta a
continuación con una de las siguientes respuestas: “Enterado, aceptado y
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cumplimos”, “Enterado, no aceptado y no cumplimos”, “Enterado, aceptado y no
cumplimos”.
Cada numeral será evaluado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP con la
calificación CUMPLE o NO CUMPLE según corresponda. Sí algunos de los numerales se
califica con NO CUMPLE, la OFERTA presentada por el OFERENTE será descartada.
Dicha calificación se efectuará de acuerdo con lo siguiente:
Los OFERENTES que deseen participar en el presente proceso de selección deberán

cumplir con los siguientes requisitos:
La experiencia específica solicitada al OFERENTE será la adquirida en mínimo un (1)

contrato de características similares, suscrito, en ejecución o terminado durante los
tres (3) años anteriores a la fecha de cierre de este proceso, con una duración mínima
de cada contrato de un (1) año.
Los certificados deben acreditar experiencia en tiempo para tres (3) de las siguientes
Categorías, de las cuales son obligatorias Multiplexación y Enrutamiento:
1. Mutiplexación: Newbridge, Passport, Juniper, IDNX, Huawei.

2. Enrutamiento: Cisco, Huawei.
3. Seguridad: Cisco y Watchguard.
4. Switches LAN: Cisco, Motorola, 3COM.
5. Modems: Adtran, Netopia, Patton.
6. Radios: SAF, SAGEM, Cylink, RAD, Ericsson, DMC Classic II, MiniLynk.
7. Fraccionadores y Drops and Insert: Loop Telecom.
8. Estaciones satelitales: Hughes, SCP, VSAT.
9. Plantas de Telefonía: Siemens, Panasonic, Avaya.
La certificación puede ser expedida únicamente por empresas del sector de las
telecomunicaciones; el contacto para corroborar la información de la experiencia deberá
hablar el idioma español o en su defecto el idioma inglés.
El único formato válido para presentar la experiencia, que deberán utilizar los
OFERENTES se encuentra en el Anexo: CERTIFICADO DE CALIDAD, CUMPLIMIENTO Y
OPORTUNIDAD.
En el caso que el OFERENTE, no presente los certificados de Experiencia o No cumpla

con la experiencia mínima requerida, su OFERTA no será tenida en cuenta
Para efectos de acreditar la experiencia, el proponente debe anexar a la oferta la(s)

respectiva(s) certificación(es) expedida(s) por el(los) contratante(s), en las cuales se
indique:
1. Objeto y valor total del contrato

2. Fecha de Iniciación y terminación del contrato.
3. Duración del contrato (mínima de 1 (un) año).
4. Tipo de Servicio prestado durante los tres (3) años anteriores al cierre de este
proceso.
Página 16
Cuando el OFERENTE certifique contratos en los cuales participó en unión temporal o
consorcio, deberá anexar el documento donde certifique su participación porcentual en
los mismos y se evaluará conforme al valor de esa participación.
Para la evaluación técnica se verificará el cumplimiento de todas las condiciones

técnicas presentadas en el presente capítulo, para lo cual el OFERENTE deberá
diligenciar en su totalidad los campos requeridos en los presentes términos de
invitación, en el evento de no hacerlo COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
entenderá que lo acepta en su totalidad.
La evaluación técnica de las ofertas, se hará mediante la verificación del cumplimiento

o no de los requerimientos a contratar.
24. ACTIVIDADES PARA LIQUIDACION DEL CONTRATO
La liquidación del contrato requerirá el diligenciamiento de un (1) paz y salvo para la

cancelación de los saldos a favor del OFERENTE dentro del cual se realizarán entre
otras las siguientes actividades:
1. Devolución de carnés de los puestos de trabajo o asociados del OFERENTE.

2. Certificado de paz y salvo de aportes a la seguridad social emitidos por las
respectivas entidades de la seguridad social.
3. Devolución o prueba de destrucción de dotaciones y EPP que cuenten con imagen
corporativa de Colombia Telecomunicaciones.
En caso que para la prestación de las actividades, El OFERENTE utilice la imagen

corporativa de Colombia Telecomunicaciones en elementos propios como es el caso de
vehículos o equipos deberán adelantarse las acciones necesarias para verificar que
estos hayan sido suprimidos, reemplazados o eliminados.
25. POLÍTICA DE CONFLICTO DE INTERESES
a. OBJETIVO GENERAL
Garantizar la ética y la transparencia de los empleados de los OFERENTES en el

desarrollo de sus labores dentro de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.,
de tal forma que se de prevalencia al interés general de la empresa CONTRATANTE por
encima de los intereses personales de los puestos de trabajo del OFERENTE o del
empleador.
b. DEFINICIONES GENERALES
i. CONFLICTO DE INTERESES
Página 17
Existe un conflicto de intereses cuando un individuo ha dividido su fidelidad entre la
empresa usuaria y su empleador o intereses personales.
ii. PRINCIPIOS
Las fuentes básicas originarias de Conflictos de Intereses son:
iii. INTERES PERSONAL
Los puestos de trabajo del OFERENTE no deberá usar su posición dentro de la empresa
usuaria para beneficiar los intereses de sus amigos, por ejemplo, beneficiar el interés
propio que este tenga directa o indirectamente en otra compañía eventual cliente o
proveedora habida cuenta de una participación vertical en la cadena de producción u
horizontal en calidad de competidor.
iv. INTERES DEL EMPLEADOR
Los puestos de trabajo de la empresa OFERENTE deberá actuar en el mejor interés de

la empresa usuaria, de tal forma que no buscará incrementar los costos del contrato
injustificadamente, dará el mejor uso de los recursos puestos a disposición por la
empresa usuaria y cuidará la confidencialidad de la información de la empresa usuaria
tanto en el desarrollo como con posterioridad al vencimiento del contrato.
v. AFILIACIONES EXTERNAS
El personal de la empresa OFERENTE no debe participar en decisiones relativas a

individuos o instituciones con los cuales tenga algún tipo de relación (por ejemplo,
solicitudes de fondos para un empleador reciente o futuro próximo, solicitudes de
parientes, solicitudes de antiguos tutores o estudiantes).
vi. FAVORES
Los puestos de trabajo de la empresa OFERENTE no aceptarán regalos o favores de

clientes actuales o potenciales de la empresa excepto regalos de valor nominal como
es el caso de los regalos corporativos u hospitalidad razonable que se acepten u
otorguen durante el transcurso normal de los negocios. Se deberá evitar cualquier tipo
de acuerdos relativos a favores o beneficios a cambio de regalos. Este comportamiento
crea una impresión definida de conflicto, si no una deuda moral o real (por ejemplo
aceptar el pago de gastos de viajes, comidas, etc.).
vii. PARENTESCO
La empresa OFERENTE no contratará puestos de trabajo para el desarrollo del objeto

del contrato suscrito con Colombia Telecomunicaciones que se encuentren ligados con
alguno de los empleados de la empresa usuaria por una relación de parentesco (cuarto
grado de consanguinidad, segundo de afinidad, primero civil) o esposos o compañeros
permanentes.
Página 18
c. PROCEDIMIENTO
La aplicación de estas reglas de Conflicto de Intereses llevada al extremo podría llevar

a una situación de descalificación total. Para que esta situación no ocurra, será siempre
necesario efectuar una adecuada valoración y documentación del proceso. La
responsabilidad radica en el departamento de gestión humana del empleador y de la
gerencia de Relaciones Laborales quienes luego de una valoración del caso tomarán las
medidas.
Para el cumplimiento de los objetivos de la política, todos los puestos de trabajo

diligenciarán con la firma del contrato la presente declaración de conflictos de intereses
la cual deberá anexarse a su hoja de vida y actualizarse anualmente así como toda vez
que con la participación en alguna decisión en particular crea incurrirse en un conflicto
de intereses.
Los casos de intereses de los puestos de trabajo en otras compañías ya sea por
propiedad o por parentesco con alguno de los propietarios o empleados, se decidirán
teniendo en cuenta la posición del empleado en misión en la empresa usuaria en
relación con sus intereses propios o de sus parientes en la otra compañía y el tipo de
negocio a celebrar.
Con el ánimo de evitar que la aplicación excesiva de la política lejos de evitar los
perjuicios propios de los conflictos de intereses perjudique los intereses generales de la
empresa se aceptará la celebración de este tipo de contratos siempre y cuando
teniendo en cuenta los factores objetivos del negocio se concluya por parte de gestión
humana que el mismo es de aquellos de condiciones uniformes o que obedece a las
condiciones generales del mercado o que el empleado no tiene real influencia sobre la
operación.
Si por el contrario se trata de aquellos contratos que no se desarrollan con tanta

frecuencia o que se adelantará en condiciones diferentes de mercado será necesaria la
votación de la comisión de valoración para la autorización de celebración del contrato.
d. RESPONSABLES
i. GESTIÓN HUMANA EMPRESA OFERENTE
 Aplicar las sanciones disciplinarias derivadas de la violación de la política.

 Evaluar los reportes de conflictos de intereses y tomar las medidas pertinentes.
ii. EMPRESA USUARIA
 Hacer parte del comité de evaluación de casos de conflictos de intereses
iii. PUESTOS DE TRABAJO
Página 19
 Reportar los eventuales casos de conflictos de intereses al área de gestión humana
del empleador.
26. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
El OFERENTE deberá entregar todos los elementos de protección personal, antes de

iniciar labores, es decir, desde el primer día que inicie trabajos la persona contratada,
esta deberá hacer uso de los EPP relacionados según su cargo en el ANEXO N° 1–
ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL.
El OFERENTE deberá correr con todos los gastos referentes a los elementos de
protección personal necesarios para el normal desarrollo de las actividades propias del
contrato.
Los elementos de protección personal por regla son objeto de una entrega anual salvo
que se presente por causa un accidente de trabajo u otro un deterioro inusual del
elemento.
27. NORMAS DE SEGURIDAD
El OFERENTE deberá cumplir con las normas de seguridad industrial y salvaguardar la

integridad de su personal, al igual que respetar las normas de tránsito y peatonales.
El OFERENTE seleccionado tendrá que guardar y acatar todas las normas de seguridad
y salud ocupacional, y estará provisto de la respectiva dotación que lo identifique como
trabajador de una empresa OFERENTE de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.
El OFERENTE debe cumplir como mínimo las normas de seguridad de COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.
El OFERENTE entrenará periódicamente al personal, en las actividades propias de cada

uno, así como en las nuevas tendencias y normas.
28. RECURSOS FISICOS E INFORMATICOS
El OFERENTE debe proveer los recursos físicos necesarios para realizar las actividades
tales como: Equipos de Cómputo, Sistemas de Comunicaciones (Teléfono móvil, y
demás elementos requeridos para el normal funcionamiento de la comunicación),
maletín de herramientas, equipos de medición, entre otros.
33.1. HERRAMIENTAS DE PRODUCTIVIDAD: Solución para facilitar la

comunicación y productividad en el sitio de trabajo. Incluido las
herramientas de oficina (Office profesional), de las cuales hacen parte de
manera específica: Word, Excel, Power Point, Access, One Note, Project,
Visio.
Página 20
30.2. MALETIN DE HERRAMIENTAS PC: Conjunto de herramientas para la
instalación, reparación y solución de elementos de hardware de un
computador personal.
30.3. COMPUTADORES PORTÁTILES - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP sugiere que cada uno de los

equipos portátiles cuente como mínimo con la siguiente configuración, basados en
la práctica común de ejecución de las actividades requeridas:
Procesamiento Dual Core 2 GHz

RAM 2 GB
Disco Duro 200 GB
Red 100/1000 base T y 802.11x
Pantalla LCD 15”
Puerto serial BD9 – conversor USB/DB9
Drive CD- RW
Sistema Operativo Windows XP (Licenciado)
Software Microsoft Office (Licenciado)
Software Visio (Licenciado)
Software Access (Licenciado)
Internet Explorer
Antivirus Cualquiera (Licenciado)
Es responsabilidad exclusiva del OFERENTE las licencias del software de los equipos
de cómputo asignados a la ejecución de las diferentes actividades objeto de estos
Términos de Referencia.
COMPUTADORES DESKTOP - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP sugiere que cada uno de las

estaciones de trabajo cuente como mínimo con la siguiente configuración, basados
en la práctica común de ejecución de las actividades requeridas:
Procesamiento Dual Core 2 GHz

RAM 2 GB
Disco Duro 200 GB
Red 100/1000 base T y 802.11x
Pantalla LCD 14”
Puerto serial BD9 – conversor USB/DB9
Drive CD- RW
Sistema Operativo Windows XP (Licenciado)
Software Microsoft Office (Licenciado)
Software Visio (Licenciado)
Página 21
Software Access (Licenciado)
Internet Explorer
Antivirus Cualquiera (Licenciado)
Es responsabilidad exclusiva del OFERENTE las licencias del software de los equipos
de cómputo asignados a la ejecución de las diferentes actividades objeto de estos
Términos de Invitación.
30.4. EQUIPOS DE COMUNICACIÓN: Para el normal desarrollo de las

actividades, el OFERENTE deberá suministrar el servicio de teléfonos
móviles, el cual debe igualmente ser contratado directamente por el
Oferente.
EL OFERENTE deberá garantizar una disponibilidad de los equipos y de la

comunicación en esquema 7X24 y tener disponibles durante la ejecución del
contrato todos los equipos de comunicación necesarios.
30.5. MALETINES DE HERRAMIENTAS: Conjunto de herramientas para la

instalación, reparación y solución de elementos de red.
30.6. EQUIPOS DE MEDICION: Conjunto de equipos de medición necesarios

para el desarrollo normal de las actividades.
30.7. UNIDAD USB: Dispositivo de almacenamiento removible de capacidad

mínima de 2GB. (Solo aplica para el capitulo 2 ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD)
30.8. PAPELERÍA BASE: Conjunto de elementos básicos de papelería para un

puesto de trabajo:
 Libretas de notas
 Esfero con tinta de color negro
 CD´s
30.9. ELEMENTO PARA DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS ACD:

Solución de telefonía IP (hardware/software) que soporte funciones de ACD
para el manejo de:
o Llamadas en Cola
o Control de logeo de profesionales por medio del panel
o Estadísticas de llamadas entrantes y salientes
o Estadística de tiempos de llamadas TMO, según la definición contemplada en
COPC.
o Control de transferencias
o Grabación de llamadas
o Distribución de llamadas a los profesionales de acuerdo a las necesidades de la
operación
Página 22
Sugerencia de plantas compatibles con la plataforma de Centrex Ip Operada por
Telefónica Telecom:
PBX IP Homologados por Ericsson Colombia:
 SIP Enablement Services 5.1 AVAYA (SES)

 NORTEL MPS 1000
Este elemento una vez finalizado el contrato será sujeto a lo estipulado en el Anexo
TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD DE LOS BIENES.
30.10.PUESTO DE VOZ: Dispositivo externo (hardware) Digital (IP) el cual

deberá soportar H323 y SIP.
Sugerencia de marca de equipos de voz compatibles con la solución de telefónica:
Marca Modelo
LG-Nortel LIP 6812
LG-Nortel LIP 6830

Observa
Telecom ACT P122S
Observa
Telecom ACT P123S
Observa
Telecom ACT P104S
30.11.SUPERVISIÓN Y DIMENSIONAMIENTO DEL FLUJO DE LLAMADAS:

Conjunto de herramientas necesarias (software) para gestionar el flujo de
llamadas entrantes y salientes, tiempo de duración de llamadas, tiempos de
logeo del profesional, tiempos de hold, tiempos de llamada en espera,
transferencias, monitoreo a la calidad de las llamadas, grabación de
llamadas.
Página 23
El OFERENTE deberá contar con todos los medios y condiciones para asegurar los
bienes suministrados al personal asignado para la ejecución del CONTRATO.
En ningún caso COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP se hará responsable por el

deterioro, mal uso o pérdida de los elementos asignados para la ejecución del
Contrato.
29. PERIODO DE TRANSICIÓN Y ENTREGA
El oferente deberá entregar un plan donde se describa la fase de transición que

permitirá iniciar la prestación del servicio con el menor impacto sobre la operación
actual. Se anexa el documento “TRANSICION” como referencia para dicha fase.
El OFERENTE debe garantizar un período de transición previo a la finalización del

CONTRATO para hacer la entrega de la operación al nuevo OFERENTE. Por otro lado,
El OFERENTE debe hacer una entrega formal de toda la documentación relacionada con
los servicios, que le permita a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.,
tomar la operación. En su momento, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
definirá la persona que recibirá, estudiará y dará aceptación formal a la información.
30. EVENTOS DE PAGO
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP pagará el Cien por ciento (100%) de las
actividades del mes inmediatamente anterior, que sean efectivamente aceptados bajo los
paramentos del acuerdo inicial.
31. ANALISIS DE RIESGOS Y PLANES DE CONTINGENCIAS
Se deberá incluir un análisis de posibles riesgos identificados por el proveedor en el

desarrollo de las actividades, que puedan impedir la ejecución de las mismas en el plazo
contemplado y/o con los niveles de servicio que se establezcan (ej. huelgas, epidemias,
abandono masivo de operadores, etc.).
Para cada riesgo identificado se indicarán las acciones preventivas y/o correctivas
previstas al objeto de asegurar la continuidad y los niveles de calidad del servicio.
Se tendrá en cuenta la elaboración por parte del OFERENTE de una propuesta que evalúe
planes de contingencia necesarios para la prestación del servicio con total seguridad y
disponibilidad, pudiendo incluirse en la misma la posibilidad de contar con centros de
backup.
Página 24
Cláusula 1a.- PERSONAL Y RELACIONES LABORALES.-
1.1. Las Partes declaran de manera expresa que entre el CONTRATANTE y las
personas que intervengan por cuenta y cargo exclusivo del OFERENTE en la
ejecución del presente contrato, no existe ningún vínculo laboral ni civil.
1.2. Como consecuencia de lo anterior, el OFERENTE asumirá la responsabilidad que

le corresponde como único empleador o contratante de las personas que llegare
a utilizar, siendo de su cargo los salarios, prestaciones sociales,
indemnizaciones, honorarios, pago de servicios y demás obligaciones a que
hubiere lugar.
1.3. En caso de presentarse reclamación o litigio contra el CONTRATANTE por causa

de tales relaciones, el OFERENTE está obligado a concurrir en su defensa y pagar
al reclamante la suma que le adeudare. El OFERENTE deberá reembolsar
directamente al CONTRATANTE los valores que por estos conceptos se vea
obligado a pagar.
1.4. El CONTRATANTE queda autorizado para deducir de los pagos al OFERENTE las
sumas necesarias para el pago de estos daños o las sumas que haya debido
pagar por causa de las reclamaciones o litigios a que se refiere esta cláusula.
1.5. El OFERENTE se obliga a contratar los seguros que fueren necesarios para la
adecuada protección de los trabajadores y a exigir y a obtener que los
subOferentes y demás empleadores que realicen trabajos en ejecución del
presente contrato, cumplan cabalmente las normas sobre seguridad social y
hagan efectivos los derechos de sus trabajadores.
1.6. El OFERENTE se obliga a vincular al personal asignado para el desarrollo del

objeto del contrato mediante contrato de trabajo o de asociación en caso de
tratarse de una Cooperativa de Trabajo Asociado.
1.7. Excepcionalmente se autorizará la subcontratación de actividades para el

desarrollo de labores ocasionales o especializadas previa autorización de la
Jefatura de Gestión con Terceros de la Vicepresidencia de Recursos Humanos
1.8. Toda solicitud de autorización de subcontratación deberá cumpluir con los

siguientes requisitos:
 La solicitud de subcontratación Oferente deberá expresar el nombre del

Oferente, las actividades a subcontratar y la cobertura.
 La subcontratación debe mantenerse como una figura excepcional

circunscrita a las actividades expresamente incluidas en la autorización.
 Solo se admitirá la subcontratación de primer nivel es decir que el

subOferente no podrá a su vez subcontratar el desarrollo de las
actividades.
Página 25
 La subcontratación debe hacerse con una persona jurídica.
 El subOferente debe contratar mediante contrato de trabajo a su

personal.
1.9. El OFERENTE deberá mantener en su sede administrativa la información

necesaria de la empresa Oferente (HV, afiliaciones y pagos a seguridad social,
exámenes médicos, programa de salud ocupacional, EPP y dotaciones en los
mismos términos establecidos por Colombia Telecomunicaciones para la
ejecución del contrato) para las Auditorías de Recursos Humanos. Toda
ausencia o deficiencia en la información o incumplimiento de la empresa
Oferente a este respecto, constituirá un incumplimiento de contrato.
1.10. Una vez autorizada la subcontratación las pólizas expedidas para el contrato
deberán someterse a revisión del area responsable de seguros de tal manera
que se establezca si se requiere ampliar las coberturas para que cubran la
acción de los subOferentes.
1.11. El OFERENTE está obligado a asignar todo el personal para la ejecución de los
servicios propios del objeto de la presente solicitud de cotización de acuerdo a
los perfiles definidos en el anexo XXX
1.12. El OFERENTE deberá capacitar al personal operativo y administrativo en temas

relacionados con el objeto del contrato asi como en contenidos definidos por
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Esta capacitación deberá hacerse
durante el desarrollo del contrato, su asistencia será obligatoria y deberá tener
como mínimo una intensidad horaria mínima de 12 horas por mes.
1.13. De cada capacitación, El OFERENTE deberá elaborar un control de asistencia. La

asistencia del personal que labora en el contrato será de carácter obligatoria.
Cada vez que ingrese nuevo personal al desarrollo del Contrato, se deberá
capacitar en todos los temas planteados, Colombia Telecomunicaciones S.A.
ESP se reserva el derecho de realizar pruebas y constatar si el personal cumple
con los requisitos, si se comprueba que no es apto se rechazará su ingreso, si
aprueba se le expedirá el certificado respectivo, haciendo salvedad que fue
mediante pruebas y que no asistió a capacitación.
1.14. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP prestará El OFERENTE el apoyo humano

que se requiere para adelantar la capacitación del personal en temas tecnicos
propios de la operación del contrato y de recursos humanos. El plan de
capacitación se acordará en los primeros 30 días de ejecución del contrato, no
obstante el Oferente deberá considerar que esta capacitación se realizará en
promedio una vez al mes con una intensidad horaria de cuatro (4) horas., para
lo cual El OFERENTE por intermedio del Equipo de Supervisores deberá
programar la actividad con la debida anticipación.
Página 26
1.15. El OFERENTE esta obligado a registrar en el aplicativo T-Tecnicos o el que
designe para tal fin Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP a todo el personal
asociado a la operación del contrato. De igual manera El OFERENTE deberá
mantener permanentemente actualizada la base de datos del aplicativo para
garantizar el control de personas asociadas al ejercicio normal del contrato.
1.16. Todo ingreso o retiro de personal deberá igualmente ser reportado y registrado
mensualmente en el aplicativo.
1.17. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP prestará a El OFERENTE el apoyo

humano y logistico necesario en terminos de capacitación para la adecuada
utilización del aplicativo.
1.18. Una vez celebrado el contrato, El OFERENTE deberá presentar al Equipo de

Supervisores para su verificación y visto bueno sobre el check list control de la
siguiente documentación de cada trabajador para el inicio de la actividad
contratada:
Documentos
 Copia radicación de la afiliación EPS y pago del último mes.
 Copia radicación afiliación Pensiones y pago del último mes
 Copia radicación afiliación a ARP y pago del último mes
 Copia radicación afiliación Cesantías
 Copia del pasado judicial
 Copia del contrato de trabajo debidamente diligenciado por las partes
o constancia de la asociación
 Fotocopia de cedula de ciudadanía
 Certificaciones de cursos recibidos en redes telefónicas
 Archivo excel con la nómina
 Hoja de vida incluyendo certificaciones de estudio y experiencia laboral
1.19. Si excepción los soportes de nómina, pago de prestaciones sociales y las hojas
de vida del personal deberán estar disponibles en las capitales de
departamento.
1.20. El OFERENTE deberá correr con todos los gastos referentes a la carnetización de
los empleados destinados al desarrollo de las labores propias del contrato, por
lo cual por razones de seguridad se ajustará al modelo de carné de Oferentes
de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y contratará dicho servicio con el
proveedor seleccionado por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP para el
efecto.
1.21. A la terminación del contrato o desvinculación de los empleados el

representante del Oferente Contratado hará entrega oficial al Equipo de
Supervisores de cada uno de los carnés antes señalados así como la devolución
de la dotación y en general de los signos distintivos de la Empresa.
Página 27
1.22. El OFERENTE deberá cumplir con todas las medidas tendientes a garantizar la
calidad del servicio prestado, Colombia Telecomunicaciones, se reserva el
derecho de solicitar los cambios que se requieran en cuanto al personal
asignado para el desarrollo del contrato toda vez que no se ajuste a los perfiles
mínimos del contrato o que se haya visto afectada la calidad del servicio
1.23. El OFERENTE debe garantizar el cumplimiento de la política de conflicto de

intereses de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP descritas en el anexo No
____, para éste fin deberá establecer en el proceso de selección filtros que
impidan la contratación de parientes de empleados de Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP y entre si en el primer grado de consanguinidad,
segundo de afinidad y primero civil así como a hacerla conocer y firmar por sus
empleados y anexarla a las hojas de vida de sus empleados (Anexo No
_______)
1.24. El OFERENTE se obliga a cumplir las normas sobre Prevención de Riesgos
Laborales aplicable en Colombia y se compromete a disponer de los medios
necesarios en cuanto a la protección y prevención, así como a prestar la
formación e información de los riesgos laborales de sus propios trabajadores
que pudieran precisar para la prestación de los Servicios. En consecuencia, el
Oferente deberá velar por la seguridad de los trabajadores, proporcionar y
asegurarse de la utilización de los equipos de protección adecuados para el
desarrollo de su trabajo, de conformidad con las normas legales.
1.25. El OFERENTE, debe disponer de los medios necesarios para garantizar la no

existencia de trabajo infantil en su actividad así como el compromiso de
disponer mecanismos contribuir a la abolición efectiva del trabajo infantil.
1.26. El OFERENTE queda obligado a gestionar todos los aspectos ambientales que
componen su actividad, bajo su total responsabilidad jurídica y empresarial,
cumpliendo, a su vez, con todas las obligaciones impuestas por la legislación
vigente, así como asumir los requisitos ambientales establecidos por el
CONTRATANTE.
1.27. El incumplimiento de estas obligaciones constituirá causa expresa de

terminación anticipada del contrato, sin perjuicio de la obligación de indemnizar
al CONTRATANTE por los daños y perjuicios ocasionados.
Página 28

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COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A.

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP ESTÁ INTERESADA EN LA

Bogotá, Noviembre de 2009

Contratar a un tercero que provea la capacidad y recursos adecuados durante la

El proveedor debe ofrecer los recursos y la capacidad organizacional necesaria para

Esta capacidad organizacional debe incluir procesos, métodos, funciones, roles y

Cualquier otro servicio que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES llegase a necesitar

A partir de este momento y durante todo el desarrollo de todo el documento se hará

Se denominara en adelante ACTIVIDAD a la combinación de elementos, recursos,

Capitulo 1 SOPORTE PLATAFORMAS

2. ELEMENTOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION

Estos hacen referencia a los elementos tecnológicos que contribuyen y facilitan el

La lista de elementos tecnológicos de infraestructura relacionada en cada capítulo, es

3. REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DE LAS ACTIVIDADES

CARACTERISTICAS DESCRIPCIÓN GENERAL

Capacidad Indica la cantidad de características soportadas por un

Seguridad Seguridad de la información inmersa dentro de un servicio

Confidencialidad Es una característica de seguridad, que garantiza que la

Escalabilidad Crecimiento y aumento en la capacidad de un servicio para

Flexibilidad Maleabilidad de una actividad, demostrando capacidad al

Portabilidad Adaptabilidad del servicio a otro ambiente, plataforma

La calidad de un servicio es muchas veces expresada, en la práctica, como las

4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO –ANS

En caso que lleguen a suscribirse (oficializarse y firmarse) nuevos ANS durante la

El seguimiento a los indicadores descritos en cada uno de los ANS se realiza

5. CALIDAD EN DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S. A. ESP se reserva el derecho de solicitar al

El OFERENTE deberá incluir en su reglamento laboral acciones contra comportamientos

El OFERENTE, en cumplimiento de las actividades contratadas debe observar y cumplir

1. No debe solicitar o recibir dádivas o bonificaciones en dinero o especie, por parte

El OFERENTE deberá presentar informes de manera mensual, en los cuales especificará

El OFERENTE debe presentar periódicamente una serie de informes requeridos por

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP puede solicitar la presentación de

Las actividades deben realizarse en todo el territorio nacional de nuestro país,

Cualquier otro lugar donde COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP requiera

8. LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO

El OFERENTE seleccionado desempeñará la labor descrita en el presente documento, en

Los espacios físicos asignados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP,

 El oferente deberá ajustarse a los lineamientos para arrendamientos de puestos

 En lo relacionado con el carné, la solicitud del mismo debe hacerse a través de

 De otro lado, en lo que respecta a la red de cableado estructurado, éste deberá

Una actividad es realizada en un lapso de tiempo específico durante el día o un horario

De esta manera se establece la disponibilidad del servicio en un horario específico de

El itinerario para el desarrollo de las actividades se indica los diferentes capítulos, en la

10. ACUERDO DE RESPONSABILIDAD

En ningún caso COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP., se hará responsable por

En caso de que por excepción COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP. provea

11. ENFOQUE GENERAL DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO

El OFERENTE debe exponer claramente en su oferta técnica el sistema de apoyo

 Indicar la disposición de suministrar los equipos de computo, de

 Informar sobre el tiempo de respuesta para atender los requerimientos de

12.1. MODELO DE GOBIERNO

El modelo de gobierno debe:

 Garantizar las condiciones de un entorno de trabajo adecuado que favorezca el

 Asegurar la participación y concurso del 100% de los profesionales en el programa

 Garantizar la logística necesaria como redistribución de turnos, notificación previa

 Establecer y presentar trimestralmente programas de bienestar con sus

 Garantizar que los perfiles citados en el presente contrato tengan las

 Garantizar que la estructura corporativa de las áreas de recursos humanos, tanto

 Garantizar diferentes medios de información hacia los coordinadores y

 Mantener y comunicar formalmente los cambios en la información del personal

 Garantizar que la formación general al personal operativo para la correcta

 Asegurar la elaboración y comunicación de un Plan de Incentivos para los