Comunicación, La Herrramienta Del Líder I

Comunicación, la
Herramienta del Líder (I)
© Instituto Europeo de Posgrado
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Comunicación, la Herramienta del Líder (I)
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Índice
1 Presencia y Empatía........................................................................................................................................... 3
1.1 Programación Neurolingüística ...................................................................................................... 4
1.1.1 ¿Qué es? ............................................................................................................................................. 4
1.1.2 ¿Para qué? .................................................................................................................................... 5
1.1.3 ¿Quiénes son los interesados? ......................................................................................... 5
1.1.4 ¿Cómo se utiliza? ..................................................................................................................... 6
1.1.5 Calibración ................................................................................................................................... 9
1.1.6 Rapport ........................................................................................................................................ 10
1.1.7 Empatía......................................................................................................................................... 12
2 La Escucha Activa y el Silencio ................................................................................................................. 12
2.1 Los Niveles de la Escucha. ............................................................................................................. 13
2.2 La Brecha Interpretativa ................................................................................................................... 14
2.3 Herramientas básicas para reducir la Brecha Interpretativa ....................................... 15
2.4 La Escucha como timón de la conversación ....................................................................... 17
2.5 El Silencio .................................................................................................................................................. 17
3 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 18
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INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO
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Objetivos
 Objetivo 1: Entender las distintas situaciones personales y profesionales por las
que está pasando la otra persona.
 Objetivo 2: Aprender cómo llevar a cabo una escucha de alto nivel, empática,
auténtica y profunda.
 Objetivo 3: Saber preguntar con poder.
 Objetivo 4: Conocer la importancia de cada emoción en nuestras relaciones con

nosotros mismos y con el mundo y aprender a gestionarlas y canalizarlas.
1 Presencia y Empatía
¿Cómo debe enfrentar un líder la reunión de liderazgo? ¿Cuál es la imagen adecuada que
Idea clave debe transmitir a la primera?
Al que juzgue mis caminos, le presto Todo depende de dos cosas, quién es la persona que tengo delante y qué quiero conseguir
mis zapatos. o cómo quiero que reaccione.
Si busco confianza, entonces mi presencia, adecuada y digna, debe ser armónica con el
otro, es decir, sincronizar vistiendo parecido. Eso genera empatía. “Soy de tu equipo”. Ese es
el mensaje.
Ir en vaqueros y mangas de camisa a una reunión de liderazgo con un directivo, generará

también esa falta de conexión necesaria para la confianza y el proceso.
Por tanto, que la presencia sea digna, cada uno tendrá su estilo. Pero que la presencia sea
sincrónica al otro, mimética, parecida.
De esto nos habla la programación neurolingüística que veremos a continuación. Es una

herramienta muy útil por la cantidad de información que nos da y por darnos claves para
tratar al colaborador y generar las reacciones que queremos generar en él.
Ejemplo:
El famoso Sr López de Arriortúa, presidente de la Volkswagen en España siempre decía que

para bajar al taller hay que quitarse la corbata. No sólo para evitar un posible accidente con
las máquinas, pues no es una forma de vestir adecuada al entorno y su peligrosidad, sino
para provocar el acercamiento de los trabajadores del taller, los mecánicos, que siempre
van en mono y manchados de grasa. Al ver bajar a los directores, se ponen en guardia y
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piensan que vienen para evaluarles, y a veces simplemente deban bajan para enterarse
bien de su trabajo y que toda la compañía trabaje de forma armónica y coordinada.
Esta es la importancia de la presencia, ir acorde con el entorno y con el objetivo que tengo
que conseguir en la cabeza.
En una reunión con los sindicatos, nada más lejos que ir con unos gemelos de oro y corbata
de seda, para lanzar un mensaje sin decir nada: “no soy de los vuestros, soy el contrario”,
obviamente si lo que quiero transmitir es confianza, lo estoy haciendo mal.
Recuerda:
 Transmitir una imagen acorde a la profesión que tenemos.
 Transmitir una imagen acorde al colaborador que tenemos delante, para generar
apertura y confianza.
1.1 Programación Neurolingüística
1.1.1 ¿Qué es?
La P.N.L. o Programación Neurolingüística constituye un modelo, formal y dinámico de

cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información, recibida a
través de los cinco sentidos físicos, y la experiencia y las diversas implicaciones que esto
tiene para la felicidad y plenitud de vida.
Es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas
y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo.
La Programación Neurolingüística, por analogía con el ordenador, utiliza los patrones

universales de comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en
procesos diversos (aprendizaje, terapia, afrontamiento del estrés, negociación, gestión de
conflictos, superación de fobias, etc...). El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de
las relaciones interpersonales. Hay PNL para formadores, para psicólogos, para líderes, para
estudiantes, para padres y madres, y un largo etcétera.
Tuvo su origen en las investigaciones de Richard Bandler y John Grinder, padres de la PNL,
que trataban de averiguar por qué determinados tratamientos de tres terapeutas en Estados
Unidos (Milton Erikson, Virginia Satir y Fritz Perls) conseguían mayor éxito que el resto de
sus colegas.
La PNL es el estudio de lo que percibimos a través de nuestros sentidos físicos (vista, oído,
olfato, gusto y tacto), cómo organizamos el mundo tal como lo percibimos, cómo
pensamos, cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos.
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Además, la PNL investiga los procesos que hacen que transmitamos nuestra representación
del mundo a través del lenguaje hablado.
Es por tanto una aplicación práctica que nos permite, mediante técnicas y herramientas
Idea clave
precisas y concretas, desarrollar habilidades para el crecimiento personal y la mejora de las
Existe una conexión interna entre relaciones interpersonales. Pero sobre todo, nos permite conocer de manera objetiva la
nuestros canales de comunicación con el percepción de los demás y la de nosotros mismos. Es como si tuviéramos incorporada una
exterior (los sentidos físicos) y nuestros
"Máquina de la verdad" que podemos manejar de manera infalible en un 99% de los casos.
procesos internos neuronales.
1.1.2 ¿Para qué?
La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rápida y eficaz un proceso de

aprendizaje y así superar una situación de estrés, de conflicto, negociar mejor, liderar, etc.
En realidad nos permite conocer la percepción de las otras personas a quienes tenemos
enfrente o a nosotros mismos. Es un complemento en el desarrollo de la Inteligencia
emocional.
La PNL:
 Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.
 Mejora las relaciones interpersonales.
 Desarrolla el crecimiento personal y profesional.
 Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
 Sirve para reducir el estrés.
 Negociaremos y solucionaremos conflictos de manera más positiva.
1.1.3 ¿Quiénes son los interesados?
Comenzó a utilizarse por pedagogos y psicólogos, los primeros para mejorar los procesos
de enseñanza y aprendizaje, los segundos como una forma de terapia eficaz y rápida.
Posteriormente se extendió al ámbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de

directivos y otros profesionales.
Ahora profesionales de otras disciplinas (economía, recursos humanos, comunicación...) la

utilizan como herramienta eficaz y de demostrada utilidad en entrevistas personales,
comunicación, negociación, etc. La ventaja principal es la capacidad que tenemos para
reprogramarnos y superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos:
esa es la gran ventaja de la PNL. Otra de las posibilidades hay que buscarlas en la
capacidad de auto-motivación.
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No es fácil encerrar tanto potencial de la PNL, pues en realidad abarca todos los campos
humanos. A modo de guía exponemos los ámbitos de aplicación más usuales:
 Salud: En aquellas patologías relacionadas con el estrés, en las somatizaciones,

alergias, como una ayuda de la terapia tradicional, disfunciones en las que se
requiera de un especial autocontrol.
 Psicoterapia: Son más que conocidas sus técnicas para la cura de fobias, estrés
postraumático, conflictos internos, desórdenes de personalidad, esquizofrenia,
depresión, compulsiones, control emocional, desórdenes sexuales y manejo de
adicciones a sustancias.
 Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento

deportivo de manera espectacular. También en escuela deportiva para el aprendizaje
de diversos deportes como tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre otros.
 Empresas: Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo. Qué

duda cabe de las aportaciones en trabajo en equipo, solución de conflictos,
administración de personal, liderazgo, motivación, comunicación, creatividad,
planificación estratégica, toma de decisiones, adaptación al cambio, selección de
personas, evaluación de desempeño y ventas, entre muchos otros.
 Desarrollo y mejora personal: Es este otro de los campos donde la PNL se mueve
con soltura, así en ámbitos específicos como autoestima, asertividad, relaciones de
pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y
orientación hacia la felicidad y plenitud, son sólo una muestra de las posibilidades de
aplicación.
 Educación: Hay varias áreas dentro de la educación: por un lado en la relación

enseñanza-aprendizaje en un contexto práctico y dirigido a resultados y a solucionar
problemas de aprendizaje, aumento de la creatividad, aprendizaje de las
matemáticas, aprendizaje de la física y la química, etc. Por otro lado en la mejora de
las relaciones en el aula: solución de conflictos en el aula y mejora de la eficacia
docente; entre otros.
 Otros campos como la política, las relaciones públicas, las ventas o la comunicación
se benefician de las aplicaciones de este modelo.
1.1.4 ¿Cómo se utiliza?
Por medio de las estructuras neurológicas y su forma de operar a través de los sentidos; el
aspecto lingüístico de nuestra comunicación, pues con el lenguaje construimos nuestra
realidad; y los programas mentales, que se refiere a las estrategias y secuencias internas
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que son elaborados por la mente al llevar a cabo una tarea; las cuales actúan de manera
similar a como lo hacen los programas de ordenador.
Fundamentalmente opera a través de los sentidos: los visuales, los auditivos y los
cinestésicos.
 Los visuales:
El canal visual lo utilizamos para obtener y describir todo lo que ocurre en el mundo
interno y externo. Así, podemos hablar de colores, imágenes, podemos recordar una
situación "viéndola".
Por ejemplo: “Lo veo negro”, “no lo veo”…
 Los auditivos:
Este canal es el utilizado preferentemente por personas que perciben el mundo a

través de las palabras, los sonidos, la narración y descripción hablada o escrita.
Por ejemplo: “Algo me chirría”, “me suena feo”…
 Los cinestésicos o kinestésicos:
Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a través del movimiento,

tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos habla de "me siento..." en vez de
"veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."
Por ejemplo: “Algo huele a podrido”, “tengo malas sensaciones”…
Fíjate que en los ejemplos que he puesto al final de cada tipo de persona, es un ejemplo
idéntico, pero cada uno lo dice de forma distinta. Es por ello que hablamos el mismo
lenguaje y no nos entendemos. Pues cada uno habla según el canal predominante por el
que recibe la información.
Es cierto que todo depende de la cultura y de la formación. Antiguamente la cultura era

hablada, se transmitían las creencias oralmente de padres a hijos y era una cultura muy
auditiva.
Actualmente con los videojuegos, el cine y la televisión, la cultura es muy visual, es muy
difícil decirle a un niño que se lea una determinada novela si está en el cine, pues prefiere
verla y se entera mejor.
También depende de la formación. Un abogado será, o debe ser así, muy auditivo, pues
cada concepto es distinto en la sala del tribunal y no es lo mismo robo que hurto,
aunque nos entendamos coloquialmente.
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Ejemplo:
Imagina que alguien pregunta: “¿Cómo se va a la calle real número 10?” y usted responde:
“Fácil, primera a la izquierda, tercera a la derecha, cruce recto, cuarta a la izquierda, y a
mano derecha allí está el comienzo de la calle, hasta el diez, caminar un poco.” Ha sido una
explicación puramente auditiva, si el otro es auditivo, lo ha entendido y llegará bien. Pero si
es visual, no se habrá enterado de nada.
El problema es que vuelva a preguntarme: “Perdona, no me he enterado, me lo puedes

repetir” y yo le diga lo mismo. Hablamos el mismo idioma y no nos entendemos ni
comprendemos.
Lo mejor en esa situación es dibujarle un mapa o decir: “Fácil, ve hasta el restaurante de la

esquina, allí tuerces en su mano, luego hasta el banco azul y allí tuerces a su mano, la
fuente recto, y en la hamburguesería tuerce en su mano. Encontrarás una casa roja, esa es
la calle.”
“Gracias, ahora sí lo entendí”, y este amigo, no cuenta calles, no sabe de izquierdas o

derechas, sólo ve los edificios y negocios que le he enumerado y llegará con relativa
facilidad.
¿Qué has hecho este fin de semana?
 “Fui a un parque natural de excursión: precioso.”
 “Estuve en el campo con unos amigos y una conversación muy interesante.”
 “Pasé unos ratos entrañables con amigos de la infancia en un entorno muy

relajante y placentero.”
De nuevo tres respuestas iguales, de tres formas distintas.
Básicamente existen unos patrones universales (cuidado, debemos calibrar antes para
asegurarnos al 100%) son seis patrones visuales universales, con las diferencias propias en
función de la lateralidad y otras variables que un experto PNL conoce.
El movimiento de los ojos, que es muy difícil de controlar, aunque se puede hacer, nos
muestra el tipo de persona que tengo delante.
Fíjate que determinados jugadores de póker llevan gafas de sol, pues los ojos muestran
mucho, y desde luego que la dilatación o contracción de la pupila no se puede controlar en
absoluto. Cuando dilata, lo que veo me gusta, cuando contrae, lo que veo me disgusta.
 Mirada hacia arriba:
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Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual. Mentira en lo que

se dice, o creatividad.
Hacia la izquierda: Recuerdo visual. Verdad, hablo de lo que sucedió realmente.
 Mirada horizontal:
Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva. Mentira en lo que

se dice de nuevo.
Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo. Verdad.
 Mirada hacia abajo:
Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores.
Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo.
Ejemplo
En la película “El negociador”, “ The negotiator ” (1998) de Samuel L. Jackson y Kevin

Spacey, hay un momento en el que Samuel habla de la PNL diciendo a un policía corrupto
que miente, precisamente basado en toda su comunicación no verbal, pero sobre todo al
movimiento de los ojos y la dirección a la que van. Es una lección rápida de una disciplina
tan compleja, en una película de acción.
1.1.5 Calibración
La gran mayoría poseemos la habilidad de reconocer los estados de ánimo de las personas
y la empleamos en nuestra vida diaria de forma inconsciente. Pero desarrollar la maestría de
ser capaces de distinguir con precisión la correlación entre las palabras y las sutiles señales
de nuestro cuerpo nos resultará de mucha utilidad.
La expresión facial y la voz son los componentes que identifican las emociones con mayor
exactitud.
En PNL se dice que calibrar es conocer en forma muy precisa el estado anímico y
emocional de otra persona leyendo la comunicación no verbal.
Esta habilidad te será de gran utilidad, tanto en entrevistas de trabajo, en negociaciones

comerciales, o de negociar con tus padres o amigos.
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Ejemplo:
Pide a un amigo que piense en una persona que le guste mucho, y que te hable sobre ella.
Mientras está hablando y pensando en ella, fíjate en la posición de sus ojos y de sus labios,
observa la respiración y el ángulo de su cabeza.
Después pide a la misma persona que te hable de alguien por quien sienta antipatía y presta
de nuevo atención a la expresión externa de sus pensamientos.
Si has sido capaz de calibrar correctamente estas dos emociones podrás “jugar a leer el
pensamiento” de tu amigo.
1.1.6 Rapport
El rapport que tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperación mutua para
entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una
escucha sana. Con esta técnica podemos concentrarnos, sin distracciones, en lo que la otra
persona trata de comunicarte y a su vez hace que tú comuniques justo lo que quieres sin
que suene a regaño, juicio, crítica o mala intención.
Logras que el mensaje sea escuchado tal y como quieres, y a la vez te metes en los zapatos
del otro para entenderlo.
Esta comunicación se da muy fácilmente, incluso sin darnos cuenta, con personas afines a
nosotros, como con los amigos con los que fluimos muy bien. Si observas en un lugar
público, como en un restaurante, a las personas que tienes alrededor, aunque no las
escuches, puedes ver que en una mesa la están pasando muy bien, mientras en otra no.
Unos parecen que están danzando al mismo ritmo y los otros parece que tienen un muro
entre ellos. El lenguaje corporal es más fuerte y fidedigno que el verbal.
¿Cómo hacer para manejar una buena relación con las personas con las que tienes
problemas? ¿Cómo hacer para llegar a las oficinas de gobierno y que te atiendan con una
sonrisa? ¿Cómo manejar una entrevista con alguien difícil? En pocas palabras, ¿cómo hacer
para que me escuchen y me entiendan?
El Rapport es la técnica para que mantengas buenas relaciones con las personas que te
importan o que necesitas en un momento dado. Es comunicarte con todo lo que eres, no
sólo con tus palabras. Es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal.
Para lograr el Rapport hay que tratar de entrar en el mapa mental de la otra persona, debes
estar muy receptivo con la persona con la cual te quieres comunicar.
En el liderazgo esto es fundamental. Al fin y al cabo somos una especie de confesores, y no

es posible que el otro abra su interioridad sin conectar desde la confianza y empatía.
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 Hacer de espejo. Mientras te comunicas con la otra persona, imitar los

movimientos que ésta realiza. También se habla de rapport cruzado , que sería a
la inversa. Por ejemplo, si mueve la mano derecha, tú mueves la izquierda.
 Sonrisa. Cuando sonríes a la otra persona se establece sintonía. Hay que tener en
cuenta que no es lo mismo una sonrisa sincera que una falsa. En el segundo caso
se rompería el rapport, por lo que la otra persona desconfiaría de ti y se cerraría a
la comunicación.
 Respiración. El respirar al mismo son que la otra persona.
 Tono de voz. Utilizar el mismo tono y ritmo de voz. Adaptando el tuyo, para que
se asemeje más al de la otra persona e incluso desde allí conseguir llevarle a uno
intermedio.
 Coletillas. Si la persona con la que nos comunicamos utiliza coletillas al acabar

sus frases, como puede ser un “no” o un “vale”, utilizaremos esas mismas
palabras al terminar las nuestras.
 Distancia. Calibrar la distancia que os separa. Ésta ha de ser cómoda para la

persona con quien nos comunicamos, de no ser así la adaptaremos, alejándonos
o acercándonos.
 Feedback. Repetir lo que nos ha comentado, así nos asegurarnos que lo hemo s
entendido bien, sin poner contenido por nuestra parte.
 Micromovimientos musculares. En lugar de imitar los movimientos de la persona

de forma exagerada, haremos que se tensen los músculos que usarías para
ejercer esos movimientos, como si fueses a ejecutarlos aunque sin llegar a
hacerlo. De esta forma se es más discreto.
 Canales de comunicación. Dependiendo si la persona utiliza un canal visual,

auditivo o cinestésico, comunicarse a través del mismo canal.
Recuerda:
La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y superar

o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos. Nos ayuda también en la
capacidad de auto-motivación.
Hay personas visuales, auditivas y cinestésicas, habrá que calibrar qué son para sincronizar
y hablar su mismo lenguaje.
Calibrar es darse cuenta en qué tipo se encuentra la persona que tengo delante y qué
sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicación.
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Rapport es la sincronización, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para
Idea clave
producir la empatía y la conexión.
Empatizar va más allá de simplemente
1.1.7 Empatía
entender. Hay que sentir lo que el otro
siente y como lo siente. Sólo así Todas estas estrategias nos ayudan a empatizar, es decir ponernos en los estados
suprimimos barreras. emocionales de la otra persona y conectar.
Cuando se produce esta conexión a nivel verbal, no verbal y de imagen, surge la confianza.
Ejemplos:
La perfecta, casi, sincronía a nivel social la tenemos en el fútbol, en donde desconocidos

visten igual, cantan igual y gesticulan igual, son los del mismo equipo y a un desconocido
total, le abrazo y me alegro con él solo con verle. Sin embargo los del equipo contrario
visten distinto, cantan distinto y gesticulan distinto, por eso no soy capaz de empatizar con
ello, son los contrarios, los que no me gustan solo por su camiseta deportiva.
2 La Escucha Activa y el Silencio
Uno de los elementos más importantes y difíciles del proceso comunicativo es la escucha:
Idea clave en general las personas estamos más pendientes de lo que queremos decir, de nuestro
mensaje y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación:
La escucha lleva aparejada la idea
de finalidad.
poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que escuchamos de forma automática; sin embargo implica
una intencionalidad, significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo los que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que están
por debajo de lo que está diciendo. Escuchar para comprender y... después responder.
Escuchar no solo implica utilizar los oídos, sino también los ojos, la mente, todo nuestro ser
para poder descifrar al otro, desde las palabras y también desde ese otro lenguaje no verbal
que es aun más importante. Sus gestos, su postura corporal, el tono de su voz, nos dicen
mucho más que las palabras.
Escuchar así es prestar atención a:
 Lo que se dice
 Lo que NO se dice
 Los silencios
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 La actitud (propia y del otro)
Nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos y nuestra

capacidad de generar relaciones productivas
La escucha es, sin duda, la competencia más importante en la comunicación humana, ya

que todo el proceso comunicacional descansa sobre ella. En palabras de R. Echevarría “la
escucha es lo que valida el habla; el habla sólo logra ser efectiva cuando produce en el otro
la escucha que el orador espera”. Hablamos para ser escuchados
2.1 Los Niveles de la Escucha.
La aptitud para la comunicación es una de las más importantes de la vida. Dedicamos a la

comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia; de hecho pasamos muchos años
aprendiendo a leer y escribir, aprendiendo a hablar pero ¿y a escuchar? ¿Qué
adiestramiento nos permite aprender a escuchar de modo que comprendamos real y
profundamente a otro ser humano en términos de su propio marco de referencia individual?
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Cuando una persona habla, por lo general, las escuchamos en uno de cuatro niveles:
1) podemos estar ignorándola, es decir, no escuchándola en absoluto

2) podemos fingir
3) podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la
conversación
4) finalmente podemos brindar una escucha activa, una escucha atenta, prestando
atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian
En todos estos niveles la persona que escucha se posiciona dentro de su propio marco de
referencia; escucha para “comprenderlo ella misma”, para encajarlo dentro de su modelo
mental.
Un quinto nivel, al que se llega con más dificultad, lo constituye la escucha empática, la
forma más alta de escuchar. Escucha empática se refiere a escuchar con la intención de
“comprender” al otro; comprender primero, comprender de forma auténtica, entrar en el
marco de referencia de la otra persona, comprender cómo ve el mundo, comprender lo
que siente.
La escucha empática incluye mucho más que registrar, reflejar o incluso comprender las
palabras pronunciadas; se escucha con los oídos, con los ojos y con el corazón. Se
escuchan los sentimientos, los significados, la conducta...
2.2 La Brecha Interpretativa
Escuchar no es oír. Oír es un fenómeno biológico. Puede que sea, a veces, un requisito para
Idea clave escuchar, pero, como ya hemos dicho, no es condición suficiente para la escucha.
Cada uno interpreta lo dicho “a su Para escuchar no basta oír, es necesario interpretar lo que el otro dice. Sin interpretación no
manera” hay escucha
Escuchar = percibir (más amplio que oír) + interpretar
En este proceso interpretativo, se pone de manifiesto el carácter de los seres humanos.

Toda interpretación se realiza desde un pasado y remite a la propia historia personal. Está
impregnada de múltiples elementos que se activan en la escucha: supuestos, prejuicios,
modalidades de valoración, creencias, patrones habituales de conferir sentido, etc. Desde
las primeras palabras que oímos (o que leemos), generamos una presuposición global
sobre el sentido que consideramos que busca expresarse.
La escucha, en la medida que es una interpretación que hacemos de lo que el otro dice,
siempre será una aproximación, más o menos certera, de lo que el emisor ha buscado
expresar. Esto implica que siempre habrá una distancia, una “brecha” entre emisor y oyente.
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2.3 Herramientas básicas para reducir la Brecha Interpretativa
Un primer paso para mejorar el proceso de la escucha es tomar conciencia de esta brecha
interpretativa; de ese modo asumimos la responsabilidad no sólo de lo que decimos, sino
también de verificar lo que ha escuchado el receptor.
Para que pueda tener lugar un proceso de liderazgo, es requisito imprescindible que el líder
adquiera maestría en la competencia de la escucha.
La escucha, desde esta perspectiva, plantea un problema a resolver, un desafío ¿cómo

disminuir la brecha?
 Repetición
Idea clave
- Eco/ Backtraking : consiste en repetir literalmente las últimas palabras del
Lo fundamental de la escucha, es la
colaborador para que, reflejándolas, ahonde en el asunto que está
apertura. expresando o lo amplíe
 Verificación
Consiste en asegurarse de que la otra persona ha comprendido lo que hemos dicho.

Para ello las preguntas: ¿has entendido? O ¿me he explicado? Son muy poco útiles
ya que la brecha interpretativa se mantendrá intacta. Para verificar adecuadamente,
tenemos que pedirle a nuestro interlocutor que repita con sus palabras lo que hemos
dicho.
Otras habilidades que pueden ayudar a la hora de comprender mejor lo que la

otra persona quiere transmitirnos son:
 La observación de las señales no verbales (cinesia, proxemia y

paralingüística): a través los movimientos gestuales, expresiones
faciales, tono de piel, mirada, sonrisa, postura corporal, tono de la voz,
etc. percibimos muchos estímulos que pueden darnos una información
muy importante acerca de nuestro interlocutor y de lo que está
diciendo
 El respeto o aceptación: escuchar con calidad exige darle espacio al
otro para expresar sus puntos de vista sin juzgar, dándole legitimidad
aunque su manera de ver el mundo sea diferente de la nuestra.
- Parafrasear: supone otra manera de verificar que consiste en explicar con
palabras propias lo que he entendido del mensaje del colaborador, lo que me
ha llamado la atención.
La verificación puede hacerse tanto desde la posición de emisor como desde la de

receptor:
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“Si te entiendo bien...”

“Lo que quieres decir es...”
 Compartir inquietudes
Un problema frecuente en la escucha tiene que ver con que no sabemos cuál es
la inquietud que lleva al emisor a decir lo que dice. Escuchamos lo que dice,
entendemos lo que significa, pero no somos capaces de relacionarlo con aquello
que le lleva a hablar. Cuando esto sucede, cuando la inquietud que conduce al
emisor a hablar no ha sido presentada, sugerimos, como una forma de afinar la
escucha y reducir posibles brechas, preguntar por él. Una vez que conocemos la
inquietud real, no sólo nos es posible comprender mejor lo que se nos ha dicho,
también nos es posible evaluar si aquello que el orador nos dice represen ta la
mejor manera de responder a su propia inquietud.
 Indagación
Indagar supone una de las herramientas más potentes para reducir la brecha
interpretativa. Para ello, lo que hacemos es preguntar, pedirle al colaborador que nos
proporcione más información para completar, afinar o corregir lo que hasta el
momento hayamos escuchado.
Con la indagación hablamos con el propósito de que el otro nos hable más. Si
estimamos que lo que nos ha dicho es ambiguo, lo resolvemos indagando; si
creemos que frente a lo que nos ha dicho caben distintas interpretaciones,
indagamos.
El objetivo es siempre asegurar que la interpretación que surge de nuestra escucha

disponga de todos los elementos para que la brecha sea lo más pequeña posible.
Podemos indagar en múltiples direcciones.
- Hechos: Qué ha ocurrido...
- Pensamientos: Qué opinas...
- Emociones: Cómo te sientes...
- Necesidades: Qué necesitas
- Intenciones: Para qué quieres...
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2.4 La Escucha como timón de la conversación
Hemos dicho anteriormente que la escucha lleva aparejado una intención, una finalidad, y
esto nos conduce a posibilitar determinadas conversaciones y limitar otras. No siempre
somos conscientes de la finalidad que tenemos a la hora de escuchar a otro, incluso en
ocasiones nos sumergimos en una conversación con un objetivo y, al no tener claro cuál es
el rumbo que perseguimos, terminamos convirtiéndola en algo que no deseamos o, peor
aún, en una lucha de poder.
2.5 El Silencio
En el mundo en que nos movemos, no existe el grado cero de sonido. Todo, hasta el acto
Idea clave
más cotidiano, deja un rastro audible; toda existencia va dejando tras de sí, un murmullo,
El silencio no tiene límites, los límites los
una resonancia. Sin embargo, la sensación de silencio existe y se produce de una manera
pone la palabra. profunda cuando de pronto algo se calla (la radio, el camión de la basura...). Es el Silencio
Marcel Marceau con mayúsculas.
Frente a la naturaleza abstracta del Silencio, estarían los silencios, que se caracterizan,
precisamente, por ser muy concretos. Se llaman “silencios” a las pausas que tienen lugar
dentro de una conversación. Su función es múltiple, desde permitir al emisor respirar y
reorganizar su discurso, hasta ayudar a amplificar el mensaje introduciendo elementos
procedentes del lenguaje corporal: gestos y miradas.
En un proceso de liderazgo, tanto el Silencio como los silencios están muy presentes; de
hecho el manejo del silencio en todas sus posibilidades es una de las herramientas más
poderosas para ello; actúa como una “bomba de succión” que crea el vacío necesario para
que surja la reflexión del colaborador.
Primero está el silencio interior del líder. Se refiere a su “estar”, a un estado de apertura,
presencia y calma interna; centrado en el aquí y ahora. Mantenerse vacío de pensamientos,
predisposiciones... “ruido interior” y dispuesto a recibir lo que venga del colaborador le
proporcionará una escucha más auténtica. Algunas maneras de prepararse para ello es
hacer una breve meditación antes de iniciar las sesiones, un ejercicio de concentración o
relajación que facilite el focalizarse en el otro.
Después se construye el Silencio exterior, relacionado con el entorno que debe crearse
para propiciar una escucha nítida y profunda. Se trata de crear, sutilmente, una especie
de “burbuja” en la que sólo se encuentren líder y colaborador y que constituya el
ámbito de trabajo para el proceso. No podemos escuchar si no guardamos el suficiente
silencio que nos permita dejar hablar sin interrumpir o completando lo que nos están
diciendo.
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Durante el proceso de liderazgo aparecen “los silencios”, aquellas pausas que se

realizan en momentos clave para darle oportunidad al colaborador a reflexionar, a captar un
insight o a encontrar una respuesta oculta. Son silencios productivos, muy importantes para
avanzar en el proceso del desarrollo del colaborador. Las cualidades necesarias que debe
mostrar el líder son:
 Habilidad para formular preguntas poderosas (que se explicarán en profundidad en

un tema posterior), con concisión y precisión para luego dejar que éstas busquen eco
en el colaborador.
 La capacidad de callar suscitando un silencio activo.
 La valentía para afrontar esos momentos en apariencia mudos, sin sentir la necesidad
de intervenir.
Es importante diferenciar estos los silencios productivos de aquellos que son silencios
vacíos, pausas largas que no suponen avance ni reflexión, son solo momentos de duda, de
incomodidad, de no saber por dónde seguir y... rápidamente se llenan de tensión y pueden
aflorar creencias limitantes que rompan la burbuja y, por tanto, la sesión de liderazgo
También al finalizar la sesión de liderazgo, debe hacerse sitio el silencio final, en el cual
el líder se sumerge para encontrar un espacio donde valorar lo ocurrido, donde el cliente
sopesa las emociones que han aflorado, los descubrimientos que ha hecho y encuentra el
impulso para llevar a la práctica sus tareas con el fin de propiciar el cambio.
3 Conclusiones
 La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y

superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podríamos. Nos ayuda
también en la capacidad de auto-motivación.
 Hay personas visuales, auditivas y cinestésicas, habrá que calibrar qué son para
sincronizar y hablar su mismo lenguaje.
 Calibrar es darse cuenta en qué tipo se encuentra la persona que tengo delante y
qué sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicación. El sentido
común es aquel sentido interno de la persona que da significado a la información
que recibe por medio de los sentidos físicos. Lo que vemos y oímos y sentimos tiene
un significado, eso es calibrar, de alguna manera.
®
19
 Rapport es la sincronización, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para
producir la empatía y la conexión emocional con el otro.
 Empatizar para derribar barreras emocionales. Ponerse al nivel del otro.
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Comunicación, La Herrramienta Del Líder I

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Comunicación, la

Herramienta del Líder (I)

© Instituto Europeo de Posgrado

 Objetivo 3: Saber preguntar con poder.

 Objetivo 4: Conocer la importancia de cada emoción en nuestras relaciones con

Ir en vaqueros y mangas de camisa a una reunión de liderazgo con un directivo, generará

De esto nos habla la programación neurolingüística que veremos a continuación. Es una

El famoso Sr López de Arriortúa, presidente de la Volkswagen en España siempre decía que

 Transmitir una imagen acorde a la profesión que tenemos.

1.1 Programación Neurolingüística

1.1.1 ¿Qué es?

La P.N.L. o Programación Neurolingüística constituye un modelo, formal y dinámico de

La Programación Neurolingüística, por analogía con el ordenador, utiliza los patrones

1.1.2 ¿Para qué?

La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rápida y eficaz un proceso de

 Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.

 Mejora las relaciones interpersonales.

 Desarrolla el crecimiento personal y profesional.

 Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.

 Sirve para reducir el estrés.

 Negociaremos y solucionaremos conflictos de manera más positiva.

1.1.3 ¿Quiénes son los interesados?

Posteriormente se extendió al ámbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de

Ahora profesionales de otras disciplinas (economía, recursos humanos, comunicación...) la

 Salud: En aquellas patologías relacionadas con el estrés, en las somatizaciones,

 Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento

 Empresas: Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo. Qué

 Educación: Hay varias áreas dentro de la educación: por un lado en la relación

1.1.4 ¿Cómo se utiliza?

Por ejemplo: “Lo veo negro”, “no lo veo”…

Este canal es el utilizado preferentemente por personas que perciben el mundo a

Por ejemplo: “Algo me chirría”, “me suena feo”…

 Los cinestésicos o kinestésicos:

Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción a través del movimiento,

Por ejemplo: “Algo huele a podrido”, “tengo malas sensaciones”…

Es cierto que todo depende de la cultura y de la formación. Antiguamente la cultura era

El problema es que vuelva a preguntarme: “Perdona, no me he enterado, me lo puedes

Lo mejor en esa situación es dibujarle un mapa o decir: “Fácil, ve hasta el restaurante de la

“Gracias, ahora sí lo entendí”, y este amigo, no cuenta calles, no sabe de izquierdas o

¿Qué has hecho este fin de semana?

 “Fui a un parque natural de excursión: precioso.”

 “Estuve en el campo con unos amigos y una conversación muy interesante.”

 “Pasé unos ratos entrañables con amigos de la infancia en un entorno muy

De nuevo tres respuestas iguales, de tres formas distintas.

 Mirada hacia arriba:

Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual. Mentira en lo que

Hacia la izquierda: Recuerdo visual. Verdad, hablo de lo que sucedió realmente.

Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva. Mentira en lo que

Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo. Verdad.

 Mirada hacia abajo:

Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores.

Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo.

En la película “El negociador”, “ The negotiator ” (1998) de Samuel L. Jackson y Kevin

Esta habilidad te será de gran utilidad, tanto en entrevistas de trabajo, en negociaciones

En el liderazgo esto es fundamental. Al fin y al cabo somos una especie de confesores, y no

 Hacer de espejo. Mientras te comunicas con la otra persona, imitar los

 Respiración. El respirar al mismo son que la otra persona.

 Coletillas. Si la persona con la que nos comunicamos utiliza coletillas al acabar

 Distancia. Calibrar la distancia que os separa. Ésta ha de ser cómoda para la

 Micromovimientos musculares. En lugar de imitar los movimientos de la persona

 Canales de comunicación. Dependiendo si la persona utiliza un canal visual,

La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y superar

La perfecta, casi, sincronía a nivel social la tenemos en el fútbol, en donde desconocidos

2 La Escucha Activa y el Silencio