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PRESENTACIÓN

Para poder tomar decisiones es fundamental medir el desempeño de la empresa. Es por

eso que los Indicadores de Gestión se convierten en la herramienta principal para
conocer su estado. Pues mediante un monitoreo constante es posible identificar las
oportunidades o las acciones de mejora que se deben establecer para lograr el
cumplimento de la misión, visión, objetivos y procesos que se planteen.

Por lo tanto en esta semana de estudio se centrará la atención en los Indicadores de

Gestión para llegar a entender a fondo su concepto y origen, cómo emplearlos de forma
oportuna para ayudar a tener un control adecuado de las actividades empresariales, y
así mismo predecir posibles tendencias de manera acertada.

Resultado de Aprendizaje: Conocer las clases de Indicadores de Gestión y cuál es su

importancia para la toma de decisiones empresariales.
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TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 2
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4
1. HISTORIA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN .................................................. 5
2. ¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN? .................................................... 6
3. VENTAJAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN ................................................ 7
4. BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN ............................................. 8
5. CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN ............................... 10
6. INFORMACIÓN PARA REALIZAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN ................ 11
7. TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN .............................................................. 12
7.1. Indicadores de Eficiencia .................................................................................... 13
7.2. Indicadores de Eficacia ....................................................................................... 16
7.3. Indicadores de Efectividad .................................................................................. 18
8. MEJORAMIENTO CONTINUO ............................................................................... 21
8.1. Ciclo PHVA.......................................................................................................... 22
9. EL BALANCED SCORECARD O SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES DE
GESTIÓN ...................................................................................................................... 24
GLOSARIO .................................................................................................................... 28
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................. 30
WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 31
IMÁGENES.................................................................................................................... 32
CRÉDITOS .................................................................................................................... 33
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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Beneficios de los Indicadores de Gestión ....................................................... 10

Figura 2. Características de los Indicadores de Gestión ............................................... 11

Figura 3. Información para realizar los Indicadores de Gestión..................................... 12

Figura 4. Indicadores de Eficiencia ................................................................................ 14

Figura 5. Aspectos instituciones de los Indicadores de Gestión .................................... 19

Figura 6. Aspectos sociales de los Indicadores de Gestión........................................... 20

Figura 7. El Balanced Scorecard ................................................................................... 26

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Ejemplos de Indicadores de Eficiencia ............................................................ 15

Tabla 2. Ejemplo de Indicadores de Eficacia ................................................................. 18

Tabla 3. Ejemplo de Indicadores de Efectividad ............................................................ 21

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1. HISTORIA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

El concepto de Indicadores de Gestión tiene su origen en Estados Unidos con el

desarrollo de la filosofía de la Calidad Total, la cual fue aplicada acertadamente en el
Japón (Índices de eficiencia energética, 2007).

En un principio esta herramienta fue utilizada como instrumento de control en los

procesos operativos de las empresas y no como elemento de gestión que apoyara la
toma de decisiones. Sin embargo, después de muchas investigaciones, se logró
establecer que los Indicadores de Gestión pueden involucrar tanto los procesos
operativos como los administrativos de la empresa; así como deben apoyarse en la
misión y en los objetivos que se planteen.

Imagen 1. Edwards Deming, en los años 50, convenció a los principales

hombres de negocios de Japón, de que la Calidad japonesa podría
convertirse en la mejor del mundo al utilizar la Calidad Total.
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2. ¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

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3. VENTAJAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Según Carlos Mario Pérez en el documento “Los indicadores de Gestión”, los indicadores
dan a conocer el estado de un proceso o un evento en un momento determinado, por lo
tanto, utilizándolos de forma actualizada y oportuna es posible tener un control sobre una
situación dada, predecir y actuar de manera inmediata con base al desempeño positivo
o negativo.

Sin embargo otras ventajas de los Indicadores de Gestión son:

 Reduce la incertidumbre, la subjetividad y las angustias, por lo tanto, incrementa

la efectividad de la empresa y el bienestar del talento humano que labora en ella.

 Aumenta la motivación del talento humano al generar metas retadoras y la

posibilidad de generar procesos de mejoramiento continuo.

 Promueve y estimula el trabajo en equipo.

 Contribuye al desarrollo y crecimiento del personal dentro de la empresa.

 Promueve la eficiencia, la eficacia y productividad de los procesos dentro de la

empresa.

 Sirve de herramienta de gestión al revelar si se están logrando los objetivos y

metas propuestas.

 Identifica las fortalezas y debilidades de los procesos, y de esta manera se pueden

reforzar aquellos que lo requieran o tomar comportamientos proactivos.

 Favorece a la empresa al contar con la información inmediata y de esta manera

cumplir con los objetivos a corto, mediano y largo plazo.

 Establece una gerencia basada en datos y hechos.

 Permite verificar permanentemente el comportamiento de los procesos o

actividades claves de la empresa y la gestión realizada en cada una de sus áreas.
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Imagen 2. No es necesario tener bajo control continuo muchos

indicadores sino los más importantes.

En consecuencia, al conocer de manera oportuna la información sobre la gestión se

logrará una mayor eficiencia en la asignación de los recursos financieros, físicos y
humanos, además de mayor seguridad y confianza de los trabajadores encargados de
su implementación y mayor autonomía de los directivos.

4. BENEFICIOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Según Rafael David Rincón Bermúdez son muchos los beneficios que conlleva la
implementación de los Indicadores de Gestión, entre ellos se tienen:
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Figura 1. Beneficios de los Indicadores de Gestión

Fuente: SENA

5. CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Para cumplir con los objetivos propuestos por la empresa, los Indicadores de Gestión
deben tener ciertos elementos o características como:
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Figura 2. Características de los Indicadores de Gestión

Fuente: SENA

6. INFORMACIÓN PARA REALIZAR LOS INDICADORES DE

GESTIÓN

Para garantizar que los indicadores realmente muestren la situación de la empresa, es

primordial que ésta genere la información necesaria para elaborarlos con certeza, calidad
y confiabilidad.

Para ello, se debe diferenciar la información que se tiene disponible en el momento o

que se pueda generar en forma sencilla. Aunque esto demandará realizar un trabajo
específico para obtenerla.
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Figura 3. Información para realizar los Indicadores de Gestión

Fuente: SENA

7. TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Los Indicadores de Gestión reflejan la realidad del cumplimiento de los objetivos que se
ha trazado la empresa en un tiempo determinado, para luego hacer una valoración de su
gestión a través de las tendencias de sus resultados y favorecer la toma de decisiones.
Pero para una mejor valoración es necesario clasificarlos de acuerdo a las actividades
que se desarrollan en la empresa y así mostrar en forma global el desempeño en la
gestión de la organización.

Según lo anterior, los Indicadores de Gestión se dividen en:

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7.1. Indicadores de Eficiencia

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Figura 4. Indicadores de Eficiencia

Fuente: SENA
 15

Por ende, los Indicadores de Eficiencia tienen los siguientes objetivos:

 Establecer el nivel recomendado en el uso de los recursos para lograr los objetivos
que la empresa ha determinado.
 Determinar si se han alcanzado las metas con el mínimo de costos.
 Medir la productividad de los procesos, en relación a los recursos utilizados en
cada una de las actividades de la empresa.

Teniendo en cuenta que la eficiencia es la relación que existe entre las unidades
producidas por unidad de recursos utilizados, y ésta es dada en porcentaje, como una
relación del número de veces por cada cien (Hernández).
El análisis del resultado debe darse en relación al aprovechamiento de los recursos,
al tiempo oportuno, al menor costo y a la mejor calidad, por lo tanto, se incluyen medios
humanos, materiales y financieros, como se observa en el siguiente ejemplo:

Tabla 1. Ejemplos de Indicadores de Eficiencia

Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, 2012
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7.2. Indicadores de Eficacia

Estos indicadores tienen relación con los aspectos externos de la empresa, es decir, que
el cliente juega un papel fundamental para realizar esta medición, ya que a éste le
interesa que la empresa sea eficaz.

Los resultados de los Indicadores de Eficacia son cualitativos, lo que significa que no
se pueden medir. Sin embargo, éstos se determinan según las veces que el cliente ha
estado satisfecho con los productos o servicios a partir de los siguientes aspectos
(Departamento Administrativo de la Función Pública, 2012):

 Productos o servicios que entrega u ofrece la empresa.

 Características de los consumidores hacia quienes va dirigido el producto.
 Los objetivos que se pretenden cumplir o mejorar.
 Las metas sobre las cuales se va a hacer el seguimiento.

Del mismo modo, los objetivos de los Indicadores de Eficacia son los siguientes:

 Medir el grado de satisfacción de los productos para suplir la demanda.

 Evaluar si los productos o servicios se entregaron oportunamente, en la cantidad

señalada y requerida, para garantizar la satisfacción del cliente.

 Conocer el grado de cumplimiento de los resultados obtenidos frente a lo

planeado.

 Verificar si las metas, planes y programas se están cumpliendo o existe alguna

desviación.

Entonces, los resultados que arrojan los Indicadores de Eficacia deben tener los
siguientes atributos:
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 18

Por lo tanto, el cálculo de la eficacia está dado por la relación entre el número de
logros sobre el número de intentos, es decir, del número de aceptaciones sobre el
número de producción (Hernández), como se observa en el siguiente ejemplo:

Tabla 2. Ejemplo de Indicadores de Eficacia

Fuente: Adaptado de Indicadores de Desempeño en el Sector Público. Comisión
Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile, 2005.

7.3. Indicadores de Efectividad

Es la medida del impacto en el manejo de los recursos que se utilicen en la empresa, así
como el logro de los resultados y las necesidades de los clientes que se llegan a
satisfacer. Por lo tanto, la efectividad es el resultado de la eficiencia y la eficacia porque
está relacionado con los aspectos tanto internos como externos de la empresa.
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Estos indicadores responden a preguntas como:

 ¿Qué tan efectiva es la empresa para dirigirse al logro de su Misión?

 ¿Tiene la empresa la capacidad para satisfacer las necesidades de clientes y/o
usuarios?
 Al satisfacer las necesidades de los clientes ¿cómo busca el apoyo de los
involucrados para asegurar su futuro?
 ¿La empresa proporciona a los involucrados los productos y servicios que
requieren y están dispuestos a apoyar?

Así mismo, es indispensable considerar la medida del impacto de una gestión para
determinar qué aspectos deben medirse, como son los siguientes:

Figura 5. Aspectos instituciones de los Indicadores de Gestión

Fuente: SENA
 20

Figura 6. Aspectos sociales de los Indicadores de Gestión

Fuente: SENA

Por lo tanto, la efectividad está dada en porcentaje, como una relación del número de
veces por cada cien, como se ve en el siguiente ejemplo:
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Tabla 3. Ejemplo de Indicadores de Efectividad

Fuente: Elaboración propia DAFP (actualización 2012)

8. MEJORAMIENTO CONTINUO

Es considerado como una estrategia de supervivencia o una herramienta para la solución

de los problemas en las empresas, para el aprovechamiento de las oportunidades y
mejorar la calidad y la productividad.

Estas palabras se relacionan con la palabra japonesa ‘Kaisen’ que proviene de dos
vocablos: “Kai”, que significa Cambio y “Zen”, significa Para mejorar. Es decir, “Cambio
para Mejorar”. Su creador fue el japonés Maasaki Imai, quien expuso que en síntesis
‘Kaisen’ significaba un cambio permanente hacia un mejoramiento continuo.

El mejoramiento continuo va de la mano con la innovación, por lo tanto, requiere de

una retroalimentación oportuna. Es por eso que cuando una empresa comienza con la
mejora continua, ésta permanece así durante un determinado tiempo pero después
comienza a declinar, y es en ese punto que debe hacerse una innovación e iniciar
nuevamente el ciclo.

El ‘Kaisen’ permite a los trabajadores aumentar los estándares de la empresa y de

esta manera lograr los objetivos que se han trazado. Entonces siempre es necesario que
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las modificaciones realizadas contemplen la calidad, seguridad y productividad de la

empresa.

Por consiguiente el Mejoramiento Continuo ofrece las siguientes ventajas:

 Permite identificar, tratar y solucionar los problemas y aprovechar las

oportunidades.

 Permite a las empresas ser más competitivas, eficaces y eficientes, al analizar los
procesos, actualizarlos o renovarlos.
 Permite disminuir o eliminar las debilidades e incrementar las fortalezas.

 Permite obtener mejores resultados a corto plazo, tanto en la parte administrativa

como en la productiva.

 Sirve como método de disminución de productos defectuosos, ahorrando materias

primas y reduciendo costos para la empresa y para los clientes.

 Permite introducir tecnología a los procesos, incrementando la productividad de la

empresa.

8.1. Ciclo PHVA

Una de las herramientas que se utiliza para el Mejoramiento Continuo se utiliza el Círculo
de Deming o también llamado como Ciclo PHVA por sus siglas en inglés (Plan, Do,
Check, Act). Éste contribuye a que las empresas adopten y monitoreen de manera
efectiva los procesos que se necesitan ajustar o administrar. El requisito que deben tener
dichos procesos es que se puedan planear, tomar una acción, verificar si arroja los
resultados esperados y se actúe sobre ellos para iniciar nuevamente el proceso, es decir,
es un proceso sin fin.

Las etapas del Ciclo PHVA consisten básicamente en:

 Planear: Es donde se definen las metas y los métodos que ayudarán a

alcanzarlas.

 Hacer: Consiste en ejecutar las tareas y recoger los datos. Pero antes de esto, se
debe hacer un proceso de capacitación (entrenar y educar).
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 Verificar: Es donde se evalúan los resultados obtenidos en las tareas ejecutadas

y se identifican los problemas que originan el no cumplimiento de éstas
(planeación y formación).

 Actuar: Es el momento donde se toman los correctivos necesarios para lograr el

cumplimiento de las metas (Pérez Jaramillo).

También puede verse reflejado gráficamente de la siguiente manera:

Imagen 3. Estructura y Proceso del Ciclo PHVA como

herramienta para el Mejoramiento Continuo.

En conclusión, la aplicación continua y sistemática de esta herramienta permite el

logro y el aseguramiento de altos niveles de desempeño.
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9. EL BALANCED SCORECARD O SISTEMA BALANCEADO DE

INDICADORES DE GESTIÓN

Las empresas de hoy en día se desenvuelven en un mundo cada vez más competitivo
que las obliga no sólo a permanecer, sino también a crecer e innovar para ser más
competitivas, eficientes y eficaces.

Es por eso que nace el Balanced Scorecard (BSC), el cual sirve para orientar el
sistema gerencial y unir efectivamente las estrategias a corto plazo, con las de largo
plazo. Es decir, que esta herramienta permite describir y comunicar una estrategia de
manera clara y coherente.

El Balanced Scorecard ha sido utilizado por muchas empresas y corporaciones

asiáticas y europeas con gran éxito desde 1992, año en el que fue divulgado por sus
autores Kaplan y David Norton.

La ventaja primordial de esta metodología es que no tiene en cuenta sólo una

perspectiva, sino que las considera todas simultáneamente, lo que permite establecer
cadenas causa-efecto, para luego tomar decisiones que se consideren necesarias en
cada nivel.

El enlace de las cuatro perspectivas es lo que se conoce como la arquitectura del

Balanced Scorecard (Pérez Jaramillo).

Por ende, las perspectivas que se manejan en el Balanced Scorecard son las
siguientes:

1. Perspectiva Financiera:

Describe los resultados de las estrategias en términos financieros. Además tiene como
objetivo responder a las expectativas de los accionistas, con altos niveles rendimiento y
la garantía del crecimiento y mantenimiento de la empresa. Pero para lograrlo, es
necesario definir indicadores y objetivos que permitan dar a conocer la rentabilidad, el
valor y crecimiento de la empresa. Algunos de los indicadores usados son:

 Valor Económico Agregado (EVA)

 Margen de Operación
 Rotación de Activos
 EBITDA
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2. Perspectiva de los Clientes:

Esta perspectiva permite responder a las expectativas del cliente. Su logro depende la
generación de ingresos para la empresa, y por lo tanto, la generación de valor que se
refleja en la perspectiva financiera. Las expectativas de los clientes están compuestas
básicamente por aspectos como la calidad, el tiempo, el precio, la relación y la imagen
(Pérez Jaramillo).

Los indicadores más usados son:

 Satisfacción de los clientes

 Número de reclamos
 Participación en el mercado
 Número de devoluciones

3. Perspectiva de los Procesos Internos:

Se expresan en las metas operacionales de los procesos claves de la empresa, cuyo

éxito depende de la satisfacción de las expectativas de los clientes y de los accionistas.

Esta perspectiva usualmente se desarrolla después de que se han definido los

objetivos e indicadores de la perspectiva financiera y de los clientes. De esta manera, se
logra establecer que se garantice la satisfacción de los clientes, accionistas o
socios.(Estrategias Comerciales, El Balanced Scorecard (BSC) – El Tablero de
Comando)

Los indicadores más usados son:

 Tiempo de estrega de productos

 Costo por unidad de producción
 Tiempo del ciclo de la fabricación de un producto
 Costos de falla
 Costo de desperdicio

4. Perspectiva del Aprendizaje Organizacional:

Esta perspectiva mide la capacidad de la empresa para adaptarse a nuevas realidades,

mejorar y cambiar, gracias a la identificación del talento humano y el clima
organizacional, los cuales permiten apoyar los procesos de creación de valor y son los
activos más importantes que merecen una atención relevante.
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El Balanced Scorecard refuerza la importancia de invertir en esta materia para lograr

el éxito, ya que las áreas tradicionales no dan respuesta a las nuevas realidades de las
empresas.

Los indicadores más usados son:

 Número de personas capacitadas

 Rotación de trabajo
 Innovaciones realizadas en productos o servicios
 Retención de personal
 Satisfacción del Personal
 Confianza en el liderazgo

En resumen, el Balanced Scorecard se puede representar de la siguiente forma:

Figura 7. El Balanced Scorecard

Fuente: Propia
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Para concluir, se puede decir que independientemente de la herramienta que se utilice

para la elaboración de un indicador, antes de debe reflexionar sobre la importancia de
éstos dentro de la empresa y cómo afectan su desarrollo y competitividad dentro de un
mercado cada vez más cambiante.

Por lo tanto, los indicadores no deben verse como una amenaza sino como una
oportunidad de corregir aquellas desviaciones que se puedan presentar y de observar lo
que ofrece el entorno.

A continuación se presenta el siguiente apartado, el cual permite ver cómo los

indicadores pueden ayudar a la empresa a permanecer en un mundo competitivo, donde
sólo permanecen aquellas organizaciones más fuertes.

« Todas las mañanas, en África, una gacela se despierta.

Ella sabe que tiene que correr más rápido que los leones,
ya que éstos normalmente son más rápidos. Si no lo hace
morirá comida por ellos o por otros depredadores.

Todas las mañanas un león despierta.

Él sabe que tiene que alcanzar a la gacela menos rápida o
de lo contrario morirá de hambre, igual que otros
depredadores.

No importa si eres gacela o león (presa o depredador),

cuando el sol se levanta ya debes estar corriendo. »

(Chrysler Corporation)
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GLOSARIO

Benchmarking: Se refiere a la acción de comparar la empresa con la competencia en

términos de calidad, procesos, actividad, entre otros aspectos.

La importancia del Benchmarking no se basa en la mera comparación sino en el impacto

que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar
como un proceso útil para lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios.

Estándar: Se refiere a los valores obtenidos a través de un serio estudio de métodos y

procedimientos con sus respectivas mediciones. El estándar debe ser actualizado al
introducir nueva tecnología, capacitaciones y nuevos productos.

Gestión: Es el establecimiento de objetivos y la definición de estrategias y políticas, con

miras a producir el mayor rendimiento (alto desempeño) de un proceso dentro de una
empresa.

Innovación: Es la creación o modificación de un producto, y su introducción en un

mercado. Un aspecto esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma
comercial. No sólo hay que inventar algo sino también introducirlo y difundirlo en el
mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

Medición: Una medición es el resultado de la acción de medir. Este verbo, con origen
en el término latino ‘metiri’, se refiere a la comparación que se establece entre una cierta
cantidad y su correspondiente unidad para determinar cuántas veces dicha unidad se
encuentra contenida en la cantidad en cuestión.

Misión: Es una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o razón de

ser de una empresa.

Objetivos: Son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende en un

periodo de tiempo, mediante el uso de los recursos con los que dispone o planea
disponer.

Proceso: La palabra proceso es un sustantivo masculino que se refiere a la acción de ir

hacia adelante. Proviene del latín ‘processus’, que significa avance, marcha, progreso y
desarrollo.

Recursos: Son todos aquellos elementos que se requieren para que una empresa pueda
lograr sus objetivos. Se clasifican en: Recursos Humanos, Recursos Financieros,
Recursos Materiales, Recursos Técnicos o Tecnológicos
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Visión: Se refiere a lo que la empresa quiere crear y la imagen futura de la organización.

La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que
valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen
la organización, tanto internos como externos.
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BIBLIOGRAFÍA

Rincón Bermúdez, Rafael David. Los indicadores de Gestión Organizacional.

(Artículo). Una Guía para su definición.
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WEBGRAFÍA

Pérez Jaramillo, Carlos Mario. Los indicadores de gestión.

http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf,
consultado el 25 de julio de 2014.

Estrategias Gerenciales. Gerencia para el emprendimiento. Indicadores de gestión.

http://www.iue.edu.co/documents/emp/comoGerenciar.pdf, consultado el 25 de julio de
2014.

Hernández Calderón, Gregorio. Indicadores.

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010059/html/Modulo%20Indica
d
ores/indicadores1.htm, consultado el 25 de julio de 2014.
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IMÁGENES

Imagen 1. (s.n.). Edwards Deming. Tomada de

http://www.oshatrain.org/courses/images/700/700_8_5_Deming.jpg

Imagen 2. SENA (2014). Ventajas de los Indicadores.

Imagen 3. SENA (2014). Ciclo PHVA

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CRÉDITOS

Líderes del Proyecto

Carlos Fernando Cometa Hortúa
Juan Pablo Vale Echeverry

Líder de Línea
Julián Andrés Mora Gómez

Experta Temática
Sandra Milena Montoya López

Asesora Pedagógica
Yiced Pulido Cabezas

Editora
Luisa Fernanda Boada Téllez

Equipo de Diseño
Lina Marcela García López
Dalys Ortegón Caicedo
Nazly María Victoria Díaz Vera
Yisell Noraya Buitrago Rodríguez
Liam Pamela Hermida García

Equipo de Programación
Luis Fernando Amórtegui García
Charles Richar Torres Moreno
Carlos Andrés Orjuela Lasso
Sergio Alejandro Camacho Hernández
Edilson Laverde Molina