1ER. EXAMEN PARCIAL.

GERENCIA DE LA CALIDAD

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS AGROINDUTRIALES

Nombre: Jackeline Andrea Montes de Oca Cordova

Valor 100 puntos, repartidos entre los 10 item siguientes.

Instruciones: En función del siguiente Estudio de Casos, elaborar lo requerido según los 4 requisitos de
ISO 9001:2015.

En la costa sur de Guatemala, en el área de Escuintla, hay una empresa que produce
Sanseverias (ornamental, conocida comúnmente como oreja de burro, utilizada
para el ornato de edificios, centros comerciales, etc, por sus características), y han
contratado a un MAEAgr del CUNSUR para Gerenciar la empresa en ISO 9001:2015,
con el objetivo de su permanencia empresarial.
Para realizarlo se debe considerar los elementos actuales que afectan al país en el
aspecto político, económico, educativo, pandemia covid 19 y tecnológico, y para
ello se debe desarrollar una plataforma que le permita su desarrollo incluyendo la
exportacion hacia el exterior. La empresa ha desarrollado los procesos necesarios
y todas las interraciones respectivas, y para lograrlo, espera que su personal
interno esta identificado con la empresa y que tenga la competencia necesaria que
aporte al proceso. El mercado a donde se envía el producto presenta competencia
desleal que incluye una guerra de precios y tácticas de ventas hostiles, lo cual
preocupa a sus accionistas, la sociedad donde se desenvuelve y sus clientes, que le
exigen tener productos de óptima calidad a un precio competitivo. A nivel
gerencial, se estableció una serie de departamentos que aportan al proceso global,
y que, como parte de la planificación estratégica, tienen la indicación de aumentar
sus ventas globales, optimizando procesos internos. Sabe que la empresa tiene
formas de comunicación con los clientes, pero los últimos resultados de medición
de la satisfacción no aportan que haya mejorado la misma sino se ha estancado y
tiene que tomar decisiones para superarlo.
 1. Elabore un análisis de riesgos y oportunidades para el contexto nacional e internacional.

Identificar los riegos Nivel de riesgo Clasificación del riesgo Acciones a seguir
Competencia desleal Alto No aceptable Fortalecer la propuesta
de otras empresas con de valor de nuestro
sus precios. producto ornamental,
proporcionando una
diversidad de
variedades de las
plantas para el ornato.
Competidores con Medio No aceptable Diversidad de plantas
productos sustitutos de ornamentales para que
ornato. los clientes tengan
opciones de ornato.

2. Establecer el Alcance del sistema de gestión.

Propagación de diversidad de variedades de plantas de sanseveria y proporcionar un producto con valor

agregado al cliente para crear identidad.

Establecer oficinas en el país donde se exportan las Sanseverias para brindar asesorías de primera mano
a los clientes sobre el ornato.

Presentar una atención al cliente sobre el manejo de los cultivos ornamentales adquiridos, esto con la
finalidad de agregarle valor al producto que ellos adquieren, ya que la mayoría no tienen conocimientos
para el manejo del cultivo.

3. Desarrollar las evidencias que demostrarían el Liderazgo de la Gerencia en función de las

escuelas de Gurus de la Calidad.

Evidencias Aspectos a demostrar

Política de calidad A través de reuniones gerenciales definir la
calidad de la empresa, que en este caso seria la
sanidad del cultivo de sanseveria.
Revisión del sistema Trabajo de la gerencia sobre la revisión contante
de la calidad de la empresa.
Funcionamiento del sistema Identificación de riesgos y oportunidades,
preocupación por la competencia, por los
empleados, manejo del equipo de trabajo, con el
objetivo de tener comunicación interna y externa
de la empresa.
Empleados y equipos de trabajo Demostrar que se tienen con personal altamente
capacitado y equipo eficiente para el trabajo de
la agricultura.
Eficiencia de la empresa Optimizar los procesos de producción a través del
mapa de procesos.
Cliente de la empresa Brindar un servicio de calidad con productos con
valor agregado que sea demostrable.
 4. Definir 2 principios de ISO 9001 que estima el Gerente que le aportarían a su función y como los
reforzaría.

Enfoque al Cliente: satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las
expectativas de los empleados.

Es importante una atención al cliente desde inicio a final para darle continuidad y que sienta que es lo
más importante para la empresa, además presentarle la diversidad de variedades de sanseveria
atractivos para el ornato, con valor agregado al brindarle servicios de manejo de la planta adquirida a
través de un manual practico de cuidados del cultivo.

Liderazgo: Es importante que cada departamento de producción tenca lideres con objetivos de
producción y mantener la sanidad del cultivo en cada proceso, es importante que los colaboradores se
involucren totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

5. Planificar la forma en que la empresa atacara los riesgos que se derivan de su entorno.
a. Establece las metas de la empresa con ayuda de una tormenta de ideas; de esta manera se
analizarán los procesos de producción y los objetivos de la empresa, además se deben involucrar
a todos los lideres de área de producción.
b. Evaluar el nivel de riesgos y de cada oportunidad a través de una investigación y la coloración de
los lideres de la empresa, basándose en el principal riesgo de la empresa que es la competencia
desleal y empresas con proporcionan plantas para ornato.
c. Diseñar las estrategias y se podrán modificar en el camino según los resultados que ha obtenido
la empresa, en este caso se enfocara al servicio al cliente de calidad y además de agregar valor al
producto con la diversidad de variedades o con manuales de manejo de la planta, según sea el
cliente a tratar.

6. Planificar las estrategias para aprovechar las oportunidades detectadas para desarrollar la
empresa.

Para el caso de la empresa de producción se sanseveria, como gerente, se debe enfocar en dos
estrategias claras para poder combatir los riesgos que presenta el entorno:

• Competir en el merco nacional y extranjero con diversidad de variedades de Sanseverias,

presentando a los clientes productos con sanidad y un servicio de atención al cliente al
mejor precio.
• También presentar una diferenciación en la obtención de plantas de la empresa, porque
se basa en una producción amigable con el ambiente para darle más valor al producto
que obtienen los clientes, con el uso de insumos agrícola de etiqueta verde y también
microbiológicos.
 7. Identifique partes interesadas que le sean claves según su análisis y 3 elementos en cada una
que estime pertinente a tomar en cuenta.

Partes interesadas Elementos relevantes

Dueños y accionistas Rentabilidad de la empresa
Costos de producción
Usos de las inversiones en la empresa
Empleados de la empresa Plazas de trabajo dentro de la empresa
Eficiencia en el trabajo
Mantener la calidad de su trabajo que impacta
positivamente en la empresa
Clientes Adquirir plantas de calidad
Buscan plantas sanas
Valor agregado al producto y al servicio de la
empresa

8. Como define los elementos de la cadena de valor que le aplicara al negocio.

Es importante como gerente de la empresa tener claro que existen empresas que propagan plantas
ornamentales que buscan siempre establecer precios más bajos y buscar que los clientes siempre busquen
nuestros productos. Es por eso que se deben examinar continuamente el valor que ofrecen a fin de
mantener una ventaja competitiva.

Actividades primarias

Buscar el añadir valor y crear una ventaja competitiva a producto.

a. Logística de entrada: mantener formatos de la entrada de productos e insumos agrícolas

amigables con el ambiente que se usan para la producción de Sanseverias.
b. Operaciones: producir plantas sanas con personal capacitado Asobre la producción y propagación
de Sanseverias.
c. Logística de salida: análisis de sanidad vegetal del cultivo previo a su salida de las fincas y además
es importante tener un sistema de distribución en frio para trasladar las plantas a otros países o
en el caso de ventas en el mercado nacional, utilizar transporte pero que mantenga la calidad de
la planta.
d. Marketing y ventas: llegar de forma apropiada a los clientes con información sobre la calidad y el
valor agregado de nuestro producto.
e. Servicio: comunicación con el cliente y ofrecerle servicio de atención antes, durante y después de
obtener el producto.

Actividades secundarias

Con el fin de mantener la efectividad de cada enfoque de las actividades primarias es importante trabajar
en las actividades secundarias:

a. Adquisición: adquirir productos de diversidad genética de calidad para la producción de plantas.

b. Desarrollo tecnológico: realizar investigación para el manejo de agrícola de todas las variedades
de sanseveria para siempre brindarle al cliente un producto de calidad y de sanidad.
 c. Gestión de recursos humanos: contar con personal con capacidades en la propagación de cultivo,
actividades de sanidad entre otras y mantener al personal capacitado para ser eficientes en los
procesos.
d. Infraestructura: tener un infraestructura clara y eficiente en el sistema de cosecha y postcosecha
del cultivo para brindarle al cliente producto sano.

9. Uno de los mercados de su empresa es México, país que esta semana cerro fronteras aduciendo
protección por Covid 19, y el cual las abrirá hasta el 24 de abril; siendo su producto no esencial
para ellos, pero dicho mercado es el 20% de sus ingresos. Indique los elementos del sistema de
gestión con lo que atacaría dicho reto.

Lo más practico es la PLANIFICACIÓN, ya que el cultivo de sanseveria se produce por ciclos de siembra
dentro de la empresa, según los pedidos de los clientes, pero tiene la ventaja de que puede seguir en
campo y solo se realizarían podas, la idea es, redistribuir las siembras y las cantidades a sembrar para
compensar lo que hay en campo agrícola y no aumentar los costos de producción. Con ello podemos
seguir distribuyendo nuestros productos a los demás mercados y no impactara negativamente a la
empresa, ya que se manejan las fechas de siembra y las cantidades a sembrar del cultivo.

10. Definir el mapa de procesos de la empresa en función del PHVA.

Hacer verificar
Planificas

Planificacion Atención al
Pedidos Producción Envio y
de siembras cliente antes,
• Plantas a • Producción del entragas del
cosecha y durante y
propagar y las • Área a sembrar cultivo producto
variedades poscosecha despues de la
• Fechas de • Uso de los solicitado y
solicitadas por siembra. insumos y entrega del
los clientes planificado
• Insumos a mano de obra producto.
utilizar. estimada.
• Mano de obra
necesaria.

Actuar